ICS03.200

CCSA12

3302

浙江省寧波市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3302/T1123—2021

全域旅游服務(wù)中心等級劃分要求

Specificationforall-areatourism-basedservicecenters

2021-11-10發(fā)布2021-12-10實(shí)施

寧波市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3302/T1123—2021

全域旅游服務(wù)中心等級劃分要求

1范圍

本文件規(guī)定了全域旅游服務(wù)中心等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。

本文件適用于由政府部門設(shè)立或政企合作設(shè)立的全域旅游服務(wù)中心的等級劃分。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T26354—2010旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T26354-2010定義的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

全域旅游服務(wù)中心All-areaTourism-basedServiceCenter

為游客提供信息咨詢、宣傳展示、旅游投訴受理、交通集散、旅游預(yù)訂、游客休憩、便民服務(wù)等一

站式、開放式、綜合性、覆蓋全域的旅游公共服務(wù)平臺。

3.2

旅游咨詢服務(wù)TourismConsultingService

為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動(dòng)相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)。

[來源：GB/T26354-2010，2.4]

4等級劃分

全域旅游服務(wù)中心的等級從高到低劃分為三個(gè)等級，用“☆”的數(shù)量表示，即☆☆☆☆☆（五星級）、

☆☆☆☆（四星級）和☆☆☆（三星級）。

等級的劃分以第6章為依據(jù)，按附錄A的規(guī)定進(jìn)行通用項(xiàng)評價(jià)表和分級項(xiàng)評價(jià)表。

5等級劃分的基本條件

5.1外立面明顯位置應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的LOGO標(biāo)識及名稱（LOGO標(biāo)識見附錄B）。

5.2應(yīng)建立現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)，有章程、崗位職責(zé)說明書、員工守則、教育培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、安全管

理、員工管理、投訴管理等制度。

5.3應(yīng)接入全市旅游咨詢管理系統(tǒng)。

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5.4三年內(nèi)不應(yīng)有已確認(rèn)造成重大影響的訴訟。

6等級劃分依據(jù)

6.1服務(wù)場所

6.1.1選址優(yōu)先考慮訪客集中的地點(diǎn)和場所，包括機(jī)場、火車站、汽車站、地鐵換乘樞紐、高速公路

服務(wù)區(qū)及下道口、城市商業(yè)、旅游景區(qū)周邊及交通中心等游客集散地，宜與旅游集散中心相結(jié)合，具有

較好的可達(dá)性。

6.1.2建筑可獨(dú)立設(shè)置專用服務(wù)場地。與其他建筑合設(shè)時(shí)，應(yīng)擁有相對獨(dú)立功能區(qū)，且保持基本穩(wěn)定。

6.1.3服務(wù)場地的面積應(yīng)不小于40m2。

6.1.4主體建筑外部應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的交通引導(dǎo)標(biāo)識。

6.1.5內(nèi)部裝飾有地方特色。

6.2服務(wù)設(shè)施

6.2.1通訊設(shè)施

6.2.1.1移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定，有免費(fèi)的WIFI。

6.2.1.2設(shè)置智能安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)，公共區(qū)域?qū)崿F(xiàn)視頻監(jiān)控全覆蓋。

6.2.2咨詢設(shè)施

6.2.2.1應(yīng)配備咨詢臺、訪客座椅、咨詢電話、電腦等現(xiàn)場咨詢服務(wù)設(shè)施，能提供線上線下咨詢服務(wù)。

6.2.2.2應(yīng)配備觸摸式自助查詢設(shè)備，宜配備智能應(yīng)答咨詢設(shè)備、虛擬游覽設(shè)備等其他設(shè)施，能實(shí)現(xiàn)

訪客自助查詢服務(wù)。

6.2.3展示設(shè)施

6.2.3.1應(yīng)配備資料架、影視播放設(shè)備、文化展示設(shè)備，介紹所屬轄區(qū)或城市旅游資源、旅游活動(dòng)和

文化歷史等相關(guān)信息，動(dòng)態(tài)播放所屬轄區(qū)或城市旅游形象宣傳片，開展旅游宣傳。

6.2.3.2應(yīng)設(shè)置文化展示墻，傳播社會(huì)文明和諧風(fēng)尚。

6.2.3.3應(yīng)擺放一定種類和數(shù)量的旅游宣傳資料、文明旅游宣傳資料和能體現(xiàn)所屬轄區(qū)或城市歷史文

化特色的報(bào)刊、書籍和實(shí)物。

6.2.4集散設(shè)施

6.2.4.1應(yīng)配備面積與集散客運(yùn)車輛及游客需求相匹配的停車場。

6.2.4.2內(nèi)設(shè)規(guī)范清晰的交通引導(dǎo)標(biāo)識、設(shè)置智能停車管理系統(tǒng)、安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)，宜配備汽車充

電樁等服務(wù)設(shè)施。

6.2.4.3應(yīng)配備全覆蓋的語音播放系統(tǒng)、交通動(dòng)態(tài)信息實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)、多媒體信息播放設(shè)備及智能車

輛調(diào)度管理系統(tǒng)，提供旅游集散交通信息。

6.2.5商貿(mào)設(shè)施

6.2.5.1宜設(shè)置智能化餐飲自動(dòng)售賣機(jī)，提供飲料、簡餐等商品銷售。

6.2.5.2應(yīng)擺放旅游商品圖冊或?qū)嵨铮峁┞糜紊唐返馁徺I信息。

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6.2.6配套設(shè)施

6.2.6.1內(nèi)部或周邊應(yīng)設(shè)有公共廁所。

6.2.6.2應(yīng)配備座椅設(shè)備，提供休憩服務(wù)。

6.2.6.3應(yīng)配備救助設(shè)備，如醫(yī)療急救箱、折疊擔(dān)架、AED自動(dòng)體外除顫機(jī)等。

6.2.6.4應(yīng)配備輪椅、嬰兒車、拐杖、雨傘、老花眼鏡、針線包等必要的便民設(shè)備。

6.2.6.5應(yīng)配備多種接口自助手機(jī)充電設(shè)備。

6.2.6.6應(yīng)配備自助飲水機(jī)或其他飲水設(shè)備。

6.2.6.7應(yīng)配備意見簿或意見箱。

6.2.6.8宜配備小件物品寄存設(shè)備，為訪客提供物品寄存服務(wù)。

6.2.6.9宜配備母嬰室、兒童游樂區(qū)等特殊活動(dòng)空間。

6.3服務(wù)人員

6.3.1應(yīng)配備與服務(wù)規(guī)模和能力相匹配的從業(yè)人員。

6.3.2應(yīng)合理利用社會(huì)志愿者資源，建立人數(shù)穩(wěn)定的社會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)，提供服務(wù)。

6.3.3應(yīng)組織從業(yè)人員、社會(huì)志愿者參加滿足上崗要求的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，年培訓(xùn)率不低于50%，并做

好培訓(xùn)記錄。

6.4服務(wù)提供

6.4.1服務(wù)時(shí)間

6.4.1.1服務(wù)時(shí)間應(yīng)對外公開，每天服務(wù)時(shí)間應(yīng)不少于8h。

6.4.1.2因旅游季節(jié)差異或重大節(jié)慶活動(dòng)需調(diào)整服務(wù)時(shí)間，應(yīng)及時(shí)公布。

6.4.2服務(wù)項(xiàng)目

應(yīng)提供旅游咨詢、交通集散、代訂代售、郵政快遞等服務(wù)。

6.4.3咨詢服務(wù)

6.4.3.1提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等多種咨詢服務(wù)形式。

6.4.3.2年接待的游客咨詢量不低于3000人次。

6.4.3.3結(jié)合游客實(shí)際需求根據(jù)服務(wù)能力提供轄區(qū)、周邊區(qū)縣（市）和寧波全市的旅游產(chǎn)品。

6.4.3.4服務(wù)熱線（電話）對外公示，且有人值守。

6.4.3.5應(yīng)提供2種及以上語言服務(wù)。

6.4.3.6每月及時(shí)上傳旅游信息，準(zhǔn)確和全面的反映轄區(qū)內(nèi)旅游動(dòng)態(tài)。

6.4.4交通服務(wù)

6.4.4.1提供所屬轄區(qū)內(nèi)的旅游交通信息和汽車租賃信息。

6.4.4.2開設(shè)途經(jīng)全域旅游服務(wù)中心的旅游交通專線，準(zhǔn)點(diǎn)率應(yīng)不低于85%。

6.4.4.3提供周邊公交換乘服務(wù)。

6.4.4.4設(shè)置旅游觀光巴士或景交車停靠點(diǎn)。

6.4.5代訂代售服務(wù)

6.4.5.1代訂代售轄區(qū)范圍內(nèi)的住宿產(chǎn)品，景區(qū)（點(diǎn)）、文化和旅游演藝產(chǎn)品的門票或套票。

6.4.5.2代訂代售品牌旅游商品。

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6.4.5.3代訂代售轄區(qū)內(nèi)地方特色農(nóng)副產(chǎn)品及加工品。

6.4.5.4代訂代售轄區(qū)內(nèi)地方特色工藝品和手工制品。

6.4.5.5代訂代售所在地特色文創(chuàng)產(chǎn)品。

6.4.6郵政服務(wù)

6.4.6.1提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、特色明信片等銷售和郵寄服務(wù)。

6.4.6.2宜協(xié)助游客完成旅游商品快遞寄送服務(wù)。

6.4.7其他服務(wù)

6.4.7.1宜舉辦旅游主題活動(dòng)。

6.4.7.2宜舉辦、承辦或參與以下活動(dòng)：

——主題旅游教育

——旅游知識大講堂

——旅游公益活動(dòng)

——本地文化展覽、藝術(shù)展示等

6.5內(nèi)部管理

6.5.1計(jì)劃目標(biāo)

應(yīng)制定年度工作計(jì)劃，應(yīng)有工作總結(jié)。

6.5.2安全管理

6.5.2.1落實(shí)安全管理制度，制定應(yīng)急預(yù)案。

6.5.2.2進(jìn)行安全培訓(xùn)及應(yīng)急演練，做好記錄。

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

全域旅游服務(wù)中心等級評價(jià)表

A.1概述

本評分表分包括通用項(xiàng)評價(jià)表和分級項(xiàng)評價(jià)表。僅在通用項(xiàng)評價(jià)結(jié)果符合A.2要求時(shí)，才應(yīng)進(jìn)行分

級項(xiàng)評價(jià)。其中，分級項(xiàng)評價(jià)表共計(jì)500分，包括：

——服務(wù)場所60分；

——服務(wù)設(shè)施150分；

——服務(wù)人員55分；

——服務(wù)提供200分；

——服務(wù)管理35分。

劃分時(shí)，各等級全域旅游服務(wù)中心應(yīng)達(dá)到以下最低分?jǐn)?shù)：

——五星級全域旅游服務(wù)中心：420分；

——四星級全域旅游服務(wù)中心：360分；

——三星級全域旅游服務(wù)中心：300分。

A.2通用項(xiàng)評價(jià)表

見表A.1～表A.3。

表A.1五星級全域旅游服務(wù)中心必備項(xiàng)評價(jià)表

序號評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)結(jié)果

1外立面明顯位置有統(tǒng)一的LOGO標(biāo)識及名稱。

建立現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)；有章程、崗位職責(zé)說明書、員工守則；有教育培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、安全管

2

理、員工管理、投訴管理等制度文件。

3服務(wù)熱線（電話）對外公示，且有人值守。

4加入全市旅游咨詢管理系統(tǒng)。

5最近三年未受到已確認(rèn)有責(zé)的訴訟。

6最近連續(xù)三次的復(fù)核分?jǐn)?shù)均不低于95分。

7具有六年及以上旅游咨詢運(yùn)營服務(wù)。

表A.2四星級全域旅游服務(wù)中心必備項(xiàng)評價(jià)表

序號評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)結(jié)果

1外立面明顯位置有統(tǒng)一的LOGO標(biāo)識及名稱。

建立現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)；有章程、崗位職責(zé)說明書、員工守則；有教育培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、安全管

2

理、員工管理、投訴管理等制度文件。

3服務(wù)熱線（電話）對外公示，且有人值守。

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表A.2（續(xù)）

序號評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)結(jié)果

4加入全市旅游咨詢管理系統(tǒng)。

5最近三年未受到已確認(rèn)有責(zé)的信譽(yù)投訴或訴訟。

6最近連續(xù)三次復(fù)核分?jǐn)?shù)均不低于90分。

7具有六年及以上旅游咨詢運(yùn)營服務(wù)。

表A.3三星級全域旅游服務(wù)中心必備項(xiàng)評價(jià)表

序號評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)結(jié)果

1外立面明顯位置有統(tǒng)一的LOGO標(biāo)識及名稱。

建立現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)；有章程、崗位職責(zé)說明書、員工守則；有教育培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、安全管

2

理、員工管理、投訴管理等制度文件。

3服務(wù)熱線（電話）對外公示，且有人值守。

4加入全市旅游咨詢管理系統(tǒng)。

5最近三年未受到已確認(rèn)有責(zé)的信譽(yù)投訴或訴訟。

6最近連續(xù)兩次的復(fù)核分?jǐn)?shù)均不低于85分。

7具有四年及以上旅游咨詢運(yùn)營服務(wù)。

A.3分級項(xiàng)評價(jià)表

見表A.4。

表A.4分級評價(jià)表

項(xiàng)目二級三級四級五級

序號評價(jià)項(xiàng)目自評分

分值子項(xiàng)子項(xiàng)子項(xiàng)子項(xiàng)

1服務(wù)場所60

1.1選址布局合理10

選址布局在機(jī)場、火車站、汽車站、地鐵換乘樞紐、高速公路服務(wù)

10

區(qū)及下道口

選址布局城市商業(yè)綜合體、特色步行街、A級旅游景區(qū)周邊7

選址布局在其他場所4

1.2場地和面積（專用和合用；專用面積）20

1.2.1場地要求5

有專用的服務(wù)場地5

和其他機(jī)構(gòu)合設(shè)場地，有相對獨(dú)立咨詢接待功能區(qū)2

服務(wù)場所的總面積≥100m2

1.2.2面積要求15

服務(wù)場地的使用面積≥1000m215

服務(wù)場地的使用面積≥500m210

服務(wù)場地的使用面積≥100m25

7

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表A.4（續(xù)）

服務(wù)場地的使用面積≥40m23

1.3標(biāo)識項(xiàng)目10

引導(dǎo)信息納入道路交通公共指引標(biāo)識牌，標(biāo)識醒目10

外部500m范圍內(nèi)有相應(yīng)的交通引導(dǎo)標(biāo)識5

1.4主題裝飾20

內(nèi)部裝飾非常有特色，能體現(xiàn)所屬轄區(qū)的獨(dú)有的文化基因和旅游內(nèi)

20

涵

內(nèi)部裝飾有特色，能體現(xiàn)所屬轄區(qū)文化基因和旅游內(nèi)涵12

內(nèi)部裝飾普通無特色，缺乏文化和旅游內(nèi)涵。5

2服務(wù)設(shè)施150

2.1通訊設(shè)施10

2.1.1移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋服務(wù)中心整體，信號穩(wěn)定2

2.1.2無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施4

設(shè)置覆蓋服務(wù)中心整體的專用WIFI，供游客免費(fèi)使用，并在顯著位

4

置標(biāo)示

有公共WIFI信號覆蓋服務(wù)中心整體，游客注冊登陸后可免費(fèi)使用，

2

并在內(nèi)部標(biāo)示

服務(wù)中心內(nèi)沒有WIFI信號覆蓋0

2.1.3設(shè)置智能安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)視頻監(jiān)控全覆蓋。4

2.2咨詢服務(wù)設(shè)施21

2.2.1現(xiàn)場咨詢服務(wù)設(shè)施8

配備咨詢臺2

配置訪客座椅2

配置咨詢電話專線2

配置電腦處理網(wǎng)上咨詢服務(wù)2

2.2.2自助查詢服務(wù)設(shè)施8

配置聯(lián)網(wǎng)且能正常使用的觸摸屏終端查詢設(shè)備（自助查詢一體機(jī)）4

配置聯(lián)網(wǎng)且能正常使用的智能平板查詢設(shè)備4

2.2.3配有虛擬游覽設(shè)備（如AR、VR設(shè)備等）5

2.3展示服務(wù)設(shè)施45

2.3.1配備有多種展示設(shè)備10

資料架1

影視播放設(shè)備2

實(shí)物展示架（臺）1

全景沙盤3

AR/VR展示設(shè)備3

旅游主題文化墻（如志愿者服務(wù)、旅游形象宣傳、文明旅游宣傳等

2.3.210

內(nèi)容）

2.3.3宣傳展示資料25

2.3.3.110種以上（含10種）介紹所屬轄區(qū)的旅游宣傳資料（每種0.5分，5

8

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表A.4（續(xù)）

最高5分）

10種以上（含10種）寧波大市及其他縣市區(qū)的旅游宣傳資料（每

2.3.3.25

種0.5分，最高5分）

2.3.3.3文明旅游宣傳資料2

展示所屬轄區(qū)歷史文化特色的書籍和報(bào)刊（如相關(guān)的名人傳記、歷

2.3.3.48

史故事、地方志、攝影集等作品）（每種2分，最高8分）

展示所屬轄區(qū)或?qū)幉ǖ奶厣珰v史文化圖片或?qū)嵨铮ㄈ绶沁z文化展示

2.3.3.5陳列、旅游攝影作品、旅游宣傳畫、非遺技術(shù)展示品等，每種1分，5

最高5分）

2.4旅游集散服務(wù)設(shè)施26

2.4.1停車場面積與集散客運(yùn)車輛及游客需求相匹配5

2.4.2停車場大小停車位比例恰當(dāng)2

2.4.3停車場地面采用可滲透地表鋪裝材料，宜采用生態(tài)停車場設(shè)計(jì)2

2.4.4停車場內(nèi)外設(shè)有規(guī)范清晰的交通引導(dǎo)標(biāo)識2

2.4.5設(shè)有專職管理人員2

2.4.6設(shè)有智能車牌識別管理系統(tǒng)3

2.4.7設(shè)有智能安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)5

2.4.8設(shè)有新能源汽車充電樁5

2.5商貿(mào)服務(wù)設(shè)施8

2.5.2旅游商品自助售賣機(jī)4

2.5.3餐飲銷售設(shè)備（如飲料售貨機(jī)、咖啡販?zhǔn)蹤C(jī)等）4

2.6配套服務(wù)設(shè)施40

2.6.1廁所15

內(nèi)部配有A級旅游廁所15

內(nèi)部配有專用廁所10

周邊100m范圍內(nèi)有公共廁所8

周邊300m范圍內(nèi)有公共廁所5

周邊500m范圍內(nèi)有公共廁所2

2.6.2小件物品寄存設(shè)備3

2.6.3座椅或其他可供游客使用的休息設(shè)備3

配備必要的醫(yī)療急救設(shè)備如醫(yī)療急救箱（2分）、體溫計(jì)（1分）、

2.6.48

折疊擔(dān)架（1分）、AED自動(dòng)體外除顫機(jī)（3分）等（最高8分）。

配備輪椅、嬰兒車、拐杖、雨傘、老花眼鏡、針線包等必要的便民

2.6.55

服務(wù)設(shè)備(每項(xiàng)1分，最高5分）

2.6.6配有多接口手機(jī)充電設(shè)備2

2.6.7配有自助飲水機(jī)或飲水設(shè)備3

2.6.8意見薄或意見箱1

3服務(wù)人員55

3.1從業(yè)人員數(shù)量5

專職工作人員≥5名5

9

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表A.4（續(xù)）

項(xiàng)目二級三級四級五級

序號評價(jià)項(xiàng)目自評分

分值子項(xiàng)子項(xiàng)子項(xiàng)子項(xiàng)

專職工作人員≥3名3

專職工作人員≥1名1

3.2從業(yè)資歷5

4年以上不少于50%5

4年以上不少于30%3

2年以上不少于50%1

3.3學(xué)歷（取分值最高的一項(xiàng)）5

大學(xué)本科以上占30%5

大學(xué)專科以上占75%3

大學(xué)專科以上占50%1

3.4志愿者服務(wù)10

年均≥100人次10

年均≥60人次5

年均≥30人次2

3.5人事管理規(guī)范，與專職工作人員簽訂勞動(dòng)合同5

3.6從業(yè)人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴標(biāo)識和崗位標(biāo)牌5

3.7員工培訓(xùn)20

3.7.1工作人員年培訓(xùn)率10

100%10

≥80%8

≥70%6

≥50%2

3.7.2培訓(xùn)內(nèi)容貼近工作崗位要求，有針對性10

定期培訓(xùn)記錄，內(nèi)容豐富，可操作性強(qiáng)10

不定期培訓(xùn)記錄，內(nèi)容較豐富，可操作性較強(qiáng)5

培訓(xùn)記錄內(nèi)容簡單，可操作性不強(qiáng)3

無培訓(xùn)記錄-3

4服務(wù)提供200

4.1服務(wù)時(shí)間5

4.1.1服務(wù)時(shí)間對外公示1

4.1.2每天服務(wù)時(shí)長不少于8h2

4.1.2能根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動(dòng)調(diào)整服務(wù)時(shí)間2

4.2服務(wù)項(xiàng)目15

4.2.1旅游咨詢服務(wù)3

4.2.2交通集散服務(wù)4

4.2.3代訂代售服務(wù)3

4.2.4郵政快遞服務(wù)3

4.2.5其他服務(wù)2

10

DB3302/T1123—2021

表A.4（續(xù)）

項(xiàng)目二級三級四級五級

序號評價(jià)項(xiàng)目自評分

分值子項(xiàng)子項(xiàng)子項(xiàng)子項(xiàng)

4.3旅游咨詢服務(wù)45

能提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等3種（含3種）以上咨詢

4.3.15

服務(wù)形式

4.3.2年訪客咨詢接待量10

大于2萬人次10

大于1萬人次5

大于5000人次3

大于3000人次1

4.3.3旅游信息咨詢和產(chǎn)品推薦范圍5

能提供寧波全市范圍內(nèi)旅游信息咨詢和產(chǎn)品推薦5

能提供所在區(qū)域及周邊2個(gè)以上區(qū)（市）范圍內(nèi)旅游信息咨詢和產(chǎn)

3

品推薦

能提供所在區(qū)范圍內(nèi)旅游信息咨詢和產(chǎn)品推薦1

現(xiàn)場能提供2種（含2種）以上語言服務(wù)（如中文、英語、韓語、

4.3.45

日語）

4.3.5月度上傳有效旅游信息數(shù)量10

不少于20條/月10

不少于10條/月5

不少于5條/月