市場開發部管理手冊

目錄

總論..........................................................2

第一章市場部的建立............................................3

第二章市場部組織架構..........................................5

一、組織架構圖..........................................5

二、崗位說明書..........................................6

第三章市場部工作流程..........................................13

一、工作流程............................................13

二、各階段工作說明......................................20

三、作業表單匯編........................................29

第四章市場部人員管理..........................................38

一、禮儀規范...............................................45

二、管理制度...............................................48

三、薪資標準...............................................51

四、績效考核...............................................55

第五章市場部運營管理..........................................58

第六章保密制度.................................................62

第七章市場部信息管理確認程序和標準............................60

一、客戶確認以及定義.......................................60

二、確認原則................................................60

三、確認程序及標準..........................................63

四、派單制度.................................................65

第八章、電話營銷管理.............................................66

一、電話營銷工作要求........................................66

二、提高電話營銷成功率的八招................................68

三、電話營銷中的話術訓練.....................................72

四、電話營銷的時間選擇.......................................76

五、工作中的內部溝通.........................................78

總論

在市場開發部的運作過程中應根據當地不同的市場狀況來選擇不同的

市場運作策略。在今后的商業競爭中，營銷手段的多變性以及主動性使得競

爭激烈度會不斷升級，因此市場開發部的工作則成為重中之重，尤其是市場

開發部應本著實踐中求摸索、運營中勤思維的原則，一步一步的腳踏實地，

靠理論結合實際，以不斷創新、不斷進取為基礎，對內培養內部員工敏銳的

市場洞察力、對外激發廣大人民的消費意識，并結合不同的戰略戰術，迅速

占領市場，以一代三、以點代面，迅速擴大市場占有率。

在市場開發部運作體系中，從部門職能上劃分主要分為兩個部分：客戶

開發和客戶服務，我們這里的客戶開發包括多種營銷策略、開發方式。這里

說的客戶服務不是單純的工程部解決投訴、售后回訪等，而是實實在在的做

售前、售中、售后的客戶關系維護工作，從而有效提升客戶滿意度，為深度

挖掘客戶潛在資源、立口碑工程打下基礎。因為這些客戶的身上還隱藏著相

當多的更為寶貴的資源，這些寶貴的資源會對我們今后的業務有相當大的幫

助。

有關顧客服務的數據統計：

開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5-6倍。

一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買客戶總平均額的

10倍以上。

做到顧客滿意的公司平均每年的營業額增長8%以上。

開發一位新顧客需連續溝通五次以上，合計耗時3小時以上，而失去一

位顧客不用1分鐘！

本手冊主要從調研市場、分析市場、確定目標顧客、解決實際工作中發

現的問題，本著有用、實用、管用的編撰原則編輯此手冊，力求此手冊在實

際工作中起到一定指導作用。本手冊從市場開發部的組建、工作流程、表單

匯編、績效考核、各階段工作說明等方面對市場開發部的運作進行規范和指

導，力求使理論和實踐兩個方面得到良好的結合，以供實際應用。

第一章市場開發部的建立

龍發裝飾作為太原一家知名的大型裝飾公司，已經建立了較為廣泛的營

銷網絡。為適應激烈的市場競爭，開拓新的營銷思路、增加新的市場接觸點

勢在必行。在本章節中，將會主要介紹一些市場開發部建立的理論基礎以及

一些運作思路，市場開發部在不同的地點、不同的市場狀況具有不同的運

作模式，但核心理論是一致的。

市場開發部的誕生主要基于以下幾個核心基礎：

1、當地家裝市場不成熟

城市當地現有的家裝市場規模較小、且運作體系尚不完善等現狀，與公

司的規模化經營、品牌化運作模式相抵觸，迫使公司必須調整營銷戰略、營

銷理念、營銷模式、組織架構等方面，因此非店面營銷戰略應運而生。

2、與設計部相配套，加強公司的整體營銷意識

市場開發部負責調查前期的市場狀況，建立設計與營銷相配套的體系，

其中我們不可忽視的一點是盡可能廣泛的與房地產商、銷售商和物業接觸，

建立友好嫁接關系。

由單獨店面坐等逐步形成與行商相配套的兩條腿走路的運作模式的同

時，行商的重要性在于主動接觸市場的前端客戶，提供家裝方面的專業技術

協助，作好關系，輔以利誘。這樣在加強我公司的主動性的同時也對其他公

司起到一定的阻隔作用。營銷系統的建立不但要做到合理的擴大我公司的市

場網絡，同時也對競爭對手形成巨大的壓力。在建立過程中，市場開發部逐

步由盈利來源的配合部門轉型為核心部門，充分與市場需求相接軌，積極有

效的進行市場洞察，主動出擊及時發現市場、了解市場、切入市場、滲透市

場，與小區、與客戶打短平快戰術，在最短的時間內達到最大的市場占有率,

以追求最完美的效果時間比。使公司真正形成多點多面的營銷模式。

3、以市場為導向，客戶服務為橋梁，完善客戶服務職能

一個真正意義上的客戶所能夠帶來的利益不僅僅或者說不局限于經濟

效益的范疇之內。在市場開發部的業務工作開展之前，應首先理解“目標客

戶群”真正含義。

“目標消費群”一可以為你創造經濟效益的準客戶（可能是也可能不是

客戶），它的價值是僅僅體現在個體消費領域之內的基礎上的。

“目標客戶群”一含蓋“目標消費群”，并且在各方面可給你帶來利益

的客戶（真正意義上的客戶）。

在市場客戶體系中，客戶群與消費群是按照一定的比例相互融合、相互

依存的，并且隨著時間與業務進度、理念意識的整體推進，他們之間是可以

相互轉化的。這種轉化從不同的視角去分析可以體現在不同的方面，例如：

從部門運作職能的轉化上，同一個客戶在業務完成以后，市場開發部職能相

對于此客戶來講是由客戶開發轉化為客戶服務，在進行客戶服務的過程之

中，我們可以發現實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”，

通過完善的客戶服務體系，可以把這些“資源”進行最大限度的挖掘。在這

個過程中客戶的性質就由“目標消費群”轉化為“目標客戶群”。

一個客戶在轉化完成以后，市場開發部職能相對于此客戶來講是由客戶

開發轉化為客戶服務，在進行客戶服務的過程之中，我們可以發現實際上所

有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”，通過完善的客戶服務體系，

可以把這些“資源”進行最大限度的加以利用。

第二章市場開發部組織架構

一、組織架構圖

U公司總經理

市場開發部主管電話營銷主管市場開發部主管

家裝顧問家裝顧問電話營銷電話營銷家裝顧問家裝顧問

二、市場開發部崗位說明書

營銷中心營銷總監崗位說明:

崗位名稱營銷總監部門名稱營銷中心撰寫日期

直接主管崗位名稱總經理職位代碼

規劃制定公司的市場戰略與策略，并推進實施，實現可后場發展目標，

職位總體目標：

規劃并推進市.場營銷戰略與策略，實現公司各項年度經3營指標,制定

（主要職責概述）

并推進實施全?面的銷售戰略、銷售方案，有效地管理7亂戶。

組織關系圖

各方關系、經銷公司各相關部門

商、客戶、媒體負責人、責任人

任職資格

學歷與專業管理、市場營銷等專業本科以上學歷。

5年以上企業市場管理工作經驗，2年以上市場開發部經理工作經驗：熟悉

現代管理模式，熟練運用各種激勵措施；有豐富的市場營銷策劃經臉，能夠

工作經驗

識別、確定潛在的商業合作伙伴，熟悉行業市場發展現狀；具有優秀的營銷

技巧，較強的市場策劃能力和運作能力；

受過營銷學、管理學、策劃學、合同法、財務基本知識、談判技巧、戰略管

專業知識

理、戰略市場營銷、管理技能開發、組織變革管理等培訓。

對市場營銷工作有深刻認知；有較強的市場感知能力、敏銳地把握市場動態、

市場方向的能力；密切的媒體合作關系，具備大型活動的現場管理能力；熟

通用技能練操作辦公收件；工作努力，積極進取，責任心強；高度的工作熱情，良好

的團隊合作精神；較強的觀察力和應變能力；出色的人際溝通能力、團隊建

設能力、組織開拓能力。

工作職責

提交的成果的標

具體職責

準

1、職責名稱：制定市場營銷策略與方案

關鍵流程：根據公司發展戰略目標一組織制定市場營銷策略一報公司批1、及時性

準后，組織制定年度營銷方案一報公司批準后組織實施2、計劃/方案達

成率

重大結果：市場營銷策略，年度營銷方案

2、職責名稱：負責協助公司總經理進行市場經營運作，紐織實施公司下

達的年度經營工作計劃：

關鍵流程：

重大結果：

3、職責名稱：拓展公司的市場策略，把握公司在行業中的發展方向，完

成公司在行業中的市場定位，及時提供市場反饋；

關鍵流程：

重大結果：

4、職責名稱：制定與實施營銷戰略、營銷策略、地區覆蓋策略及推廣計

劃，并組織相關人員培訓;

關鍵流程：

重大結果：

5、職責名稱：負責定期向公司總經理提交經營計劃，協助公司總經

理確定經營發展目標，并組織實施；

關鍵流程：

重大結果：

6、職責名稱：負責監督和管理所分管部門的日常工作，組織實施公

司下達的工作指標；

關鍵流程：

重大結果：

2、職責名稱：組織完成市場調研與分析1、及時性

關鍵流程：根據營銷方案制定的目標一有針對性進行市場信息收集一信2、市場信息收集

息甑選、分析一與相關部門交流信息蛾選、分析結果一撰寫市場調研報的完整性

告3、報告的數量

重大結果：市場調研報告

8、職責名稱：負責監督所分管部門每月，季度，年度的運營報告

及費用報告：

關鍵流程：

重大結果：

9、職責名稱：指導、參與市場的開拓、渠道管理等日常工作；

關鍵流程：

重大結果：

10、職責名稱：管理監唱公司市場費用使用、控制工作以及本部門管理

工作。

關鍵流程：

重大結果：

11、職責名稱：與客戶、同行業間建立良好的合作關系；

關鍵流程：

重大結果：

及時、準確

12、完成上級主管安排的臨時性工作

領導滿意

?有權向總經理建議對歷屬部門員工的任免、辭退。

?有權向公司總經理建議所屬員工薪資待遇的調整和確定，并報請公司總

經理批準。

主要權利?根據公司規定，建議所分管部門經理及以下人員的任免，并報請公司總

經理審批；

?有權確定業務提成的對象、比例，并報請公司總經理批準；

?有權按照公司的有關規定對所屬員工進行經濟處罰；

?協助公司總經理實現本公司經營目標；

?加強對所屬人員的管理，定期組織對員工的培訓，不斷提高員工

的整體素質；

?指導門店和小區的經營，做好市場分析，明確定位；

?積極協調配合其他部門的工作，保證市場、設計和工程等環節的銜接流

應盡義務暢；

?保證本公司的服務符合公司的標準；

?注意觀察市場變化，提請總經理適時調整營銷策略，合理控制經營成本；

?注意加強營銷團隊的建設，增強集體的凝聚力、戰斗力，營造一個民主、

寬松的團隊氛圍，提高員工的創造力和工作激情，增強員工歸屬感和認同

：->:

市場開發部經理崗位說明:

崗位名稱市場開發部經理部門名稱市場開發部撰寫日期

直接主管崗位名稱營銷總監職位代碼

職位總體目標：為了保障公司經營目標實現，提升經營管理效率，在公司的相關規章

（主要職責概述）制度的指導下，在總經理的授權下，組織部門員工做好市場研究、開

發；客戶管理；合同管理工作。

組織關系圖

各方關系、經銷兄弟部門相關負

商、客戶、媒體責人、副總經理

任職資格

學歷與專業市場營銷或相關專業本科以上學歷。

具有三年以上工作經臉，有豐富的市場開發經驗及銷售團隊管理經驗；善

工作經驗于激發士氣，對提高業績有行之有效的辦法；頭腦靈活，做事干脆，有魄力，

心理素質良好；有親和力，有極強的開拓進取精神和永不言輸的性格：

接唆過管理學、經濟學、營銷學、策劃學、合同法、財務基本知識、談判

專業知識

技巧等方面的培訓。

能夠獨立組織市場開發工作；具有較強的組織、計劃、控制、協調能力；

具有較強的人際交往能力、綜合分析能力、溝通能力；具有較高的談判技

通用技能

巧、領導管理能力：具備較敏銳的觀察力：具備先進的管理理念、戰略觀

念；熟悉現代企業管理制度和管理模式；精通現代營銷理論。

工作職責

具體職責提交的成果的標準

1、職責名稱：圍繞公司銷售目標擬訂市場開發計劃。

關鍵流程：

重大結果：

2、職責名稱：組織做好客戶關系管理

關鍵流程一：客戶信用管理：根據客戶資訊調研一進行客戶信用

等級分類一制定不同的信用管理政策一提供服務、咨詢一了解用

戶反饋、優化信用管理政策一建立信用檔案一跟蹤服務

關鍵流程二：客戶服務管理：根據客戶關系管理制度制訂客戶服1、及時性

務流程一受理、記錄客戶信息反饋一組織對客戶投訴問題的處理2、客戶檔案的完整性

一將處理結果反饋內部客戶及外部用戶一跟蹤改進執行效果一完3、內、外部滿意度

善客戶服務管理

關鍵流程三：客戶檔案管理：建立客戶檔案管理流程一建立客戶

數據庫一登記、錄入一校門、審核一歸檔

重大結果：完善的客戶管理制度、流程，完備的客戶檔案

3、職責名稱：負責編制本事門的年度和月度工作計劃與工作總結

關鍵流程：根據公司的年度目標和年度計劃一制定本部門的年度

1、及時性

和月度計劃一組織實施一跟進、輔導完善、糾偏一根據執行情況

2、修改次數

編制總結

重大結果：年度計劃表和月度計劃表

4、職責名稱：負責小區市場的調研和拓展工作；

關鍵流程：

重大結果：

5、職責名稱：負賁本部門員工的培訓工作：

關鍵流程：

重大結果：

5、職責名稱：調查公司和競爭對手產品在市場上的銷售情況，綜

合客戶的反饋意見，撰寫市場調查報告并提交公司管理層。

關鍵流程：

重大結果：

6、職責名稱：會同企劃部制定營銷、產品、促銷、形象等企劃案,

并與銷售部、客戶部共同實施。

關鍵流程：

重大結果：

7、職責名稱：負責制定和完善本部門的管理制度

關鍵流程：根據公司的管理制度規范一制定本部門的制度一督導

1、及時性;

部門制度有效實施一根據實施中的反饋意見一修改和完善制度的

2、員工滿意度

內容

重大結果：部門制度

8、職責名稱：定期或不定期地組織對銷售情況的分析和討論：

關鍵流程：

重大結果：

9、職責名稱：負責本部門人員的考核、激勵

關鍵流程：根據績效管理制度及部門工作重點一建立員工目標管1、及時性；

卡一督導目標任務的完成一績效評估、反饋面談、提出改進指導2、考核的公平性、準

建議一績效管理工作的小結一考核結果報行政人事部備案確性

重大結果：考核記錄

10、完成上級主管安排的臨時性工作

?有權主持召開本店的各種會議，貫徹落實公司的各項決議；

。有權對本部門員工的工作情況進行考核評價，并速議息經理（市場總監）

決定對員工的使用、獎懲、調動、辭退；

?有權督促、檢查本部門員工的工作進度檢任務指標完成情況，對長期完

主要權利不成工作任務或不能勝任崗位工作的員工，提出處理意見在報請總經理（市

場總監）批準后執行；

?有權解決和處理本部門工作中出現的各種問題；

?有權要求店面設計人員進行工作配合：

?有權對公司的經營管理工作提出建議和意見；

?根據公司經營規劃和本部門年度經營指標，領導市場開發部完成或超額

完成公司下達業績指標；

?定期組織對員工的培訓，不斷提高家裝顧問的整體素質；

應盡義務?及時為企劃部提供準確的市場信息，積極配合企劃部工作；

?協助相關部門，作好對客戶售前、售中、售后服務工作；

?協調市場開發部與其他部門的關系，取得各方支持，建立良好的外部環

境；

市場開發部主管崗位說明:

崗位名稱市場開發部主管部門名稱市場開發部撰寫日期

直接主管崗位名稱市場開發部經理職位代碼

職位總體目標：

（主要職責概述）

組織關系圖

市場開發部經理

各方關系、客戶紀—內部------------------

1場開發部主；；：各部門相關人員

—

家裝顧問

任職資格

學歷與專業大專以上學歷,市場營銷或管理專業.綜合素質好；

從事2年以上銷售實踐工作經臉：1年以上銷售主管以上職位工作經臉，有

工作經驗一定的市場開發經驗及銷售團隊管理經驗；善于激發士氣，對提高業績有行

之有效的辦法；

接受過市場營銷、管理學、決策學、合同法、經濟法、財務知識、產品知

專業知識

識等方面的培訓。

能夠獨立組織銷售工作，熟悉現代營銷理論；有很強的掌控大客戶的能力；

具有一定的組織、計劃、控制、協調、人際交往、談判技巧、領導管理能

通用技能

力、較敏銳的觀察力、融洽的親和力能力，具有一定的綜合分析能力、溝

通能力、執行力、計算能力、邏輯思維能力、應變能力和學習能力。

工作職責

具體職責提交的成果的標準

1、職責名稱：全面負責本小組的管理工作；

關鍵流程：

重大結果：

2、職責名稱：銷售人員工作計劃、業績管理和督導。

關鍵流程：

重大結果：

3、職責名稱：相織本小州人資根據下達的計劃、任務進行業務工

作，保證計劃任務的完成。

關鍵流程：

重大結果：

4、職責名稱：組織本小組人員尋求并實施擴大業務量的途徑。

關鍵流程：

重大結果：

5、職責名稱：收集各種銷售信息并及時反饋。

關鍵流程：

重大結果：

6、職責名稱：負責協調解決本小組工作中出現的各種問題；

關鍵流程：

重大結果：

7、職責名稱：協助簽訂銷售合同，組織回籠貨款；

關鍵流程：

重大結果：

8、職責名稱：對小組成員定期進行業務培訓的工作：

關鍵流程：

重大結果：

9、職責名稱：定期組織小組會議，及時傳達公司下發的文件、制

度及會議精神。

關鍵流程：

重大結果：

及時、準確

10、完成上級主管安排的臨時性工作

領導滿意

?有權組織本小組工作會議，及時傳達、解釋公司文件、規定和部

門要求；

?有權對本小組成員的工作進展情況進行檢查、指導，并對存在的

問題提出處理意見；

主要權利?有權督促組員認真填寫各種工作記錄，并及時對相關記錄進行審

閱；

?有權對市場開發部的工作提出建議和意見；

?有要求相關部門和人員配合工作的權力；

?部門經理授予的其他權力。

?按時完成本小組的業績指標：

?了解和掌握本小組成員的工作狀;力和業務進展情況；

?對本小組成員進行營銷技能等有關知識培訓；

應盡義務

?積極配合其他業務組的工作：

?按時提交當月工作總結和下月工作計劃；

?按時完成部門經理交辦的臨時性工作：

家裝顧問崗位說明:

崗位名稱家裝顧問部門名稱市場開發部撰寫日期

直接主管崗位名稱市場開發部主管職位代碼

職位總體目標：進行市場開發，簽訂銷售合同:跟蹤訂單，對f客戶進行售前、售中、

（主要職責概述）售后服務；

組織關系圖

市場開發部主管

；卜部,JL內部

各方關系、客戶家裝顧問)—?各部門相關人員

任職資格

學歷與專業大專以上學歷，市場營銷或管理專業；

工作經驗2年以上工作經驗，1年以上本行業或相近行業營銷或管理經歷；

通曉國際貿易業務知識，掌握市場營銷相關知識，具備財務管理、法律等

專業知識方面的知識，了解公司所經營產品技術知識：市場營銷管理、銷售管理、

公共關系、推銷技巧培訓；

熟練使用WORD,EXCEL等辦公軟件，具備基本的網絡知識，具備熟練的英語

通用技能應用能力，具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執

行能力、客戶服務能力；

工作職責

具體職責提交的成果的標準

1、職責名稱：負責代表公司到住宅小區聯系家庭裝修業務;

關鍵流程：

重大結果：

2、職責名稱：收集和分析在銷售區域銷售信息,為市場主管決策

提供參考意見；

關鍵流程：

重大結果：

3、職責名稱：負責尋找客戶，進行銷售區域市場客戶開發與維護:

關鍵流程：

重大結果：

4、職責名稱：負責向客戶傳達公司產品信息、企業文化與銷售政

策；

關鍵流程：

重大結果：

5、職責名稱：積極爭取客戶訂單，完成銷售目標：

關鍵流程：

重大結果：

6、職責名稱：負責定期走訪市場，親自了解相關國家政策、市場

用戶、競爭對手、渠道等信息：

關鍵流程：

重大結果：

7、職責名稱：針對本銷售區域特點，提出市場推廣建議，根據公

司市場推廣方案，負責協調和參與本銷售區域內實施，并進行評

價數據收集；

關鍵流程：

重大結果：

8、職責名稱：參與售后服務，負責參與協調質量問題分析。

關鍵流程：

重大結果：

及時、準確

9、完成上級主管安排的臨時性工作

領導滿意

主要權利

應盡義務

第三章市場開發部工作流程

一、市場開發部工作流程

1、小區開發工作流程:

流程分解節點負責人

r、

市場部才管

?'耳」、犯

.

家裝顧問

-*

升開及心土士耳咨

家菇所問

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家裝顧問

設計師

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設計師

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家裝顧問

設計師

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Z、

家裝顧問

客戶經理

Xu

?一豕宕笠氈敗ISff何i洞

家裝顧問

家裝顧問

客服經理

/

2、目標客戶開發流程:

流程分解節點負責人ERP控制表單

家裝顧問

家裝顧問

家裝顧問-------?ERP市場部客戶錄型

家裝顧問

r

家裝顧問ERP市場部客戶移交表

客資經理

r'

家裝顧問ERP咨詢客戶維護表

家裝顧問

AERP設計師做量房標記

客資代表

設計殖ERP設計師做2y報價

r、

家裝顧問

ERP財務做交定標記

設計師

設計師

家裝顧問

家裝顧問ERP咨詢客戶隼羋表

家裝顧問

客資代表

設計師--------?ERP

3、工地營銷流程:

流程分解節點負責人

簽堆成功

4、樓盤信息收集流程：

流程分解節點負責人

5、開發方案審批流程：

流程分解節點負責人

財務部

--------------?財務總監

-------------?總經理

成立專項開發小組--------------?營銷中心

案案嗎二）

-------------->開發經理

6、小區開發進駐審批流程:

流程分解節點負責人

目標小區資料匯總

目標小區考察評估

擬定進駐談判方案

審核營銷總監

與物業談判合作事宜開發經理

合作方案討論分析營銷中心

制定小區違駐方案營銷中心

審核營銷總監

批準總經理

小區進駐物料籌備開發經理

區法巴二）

>開發小組

7、目標小區進駐流程：

流程分解節點負責人

8、前置營銷開發流程:

流程分解前置開發小組組織機構圖

二、市場開發部工作說明

2.1客戶開發階段

2.1.1前期樓盤調查

1）樓盤名稱開發商名稱

2）樓盤詳細地址及乘車路線

3）樓盤性質（商品房、單位房、所屬單位、是否精裝修，商品房如沒

售樓部，及時核實是否是單位房）

4）售樓電話（通過各種途徑了解，多個售樓處一一記錄）

5）開發商名稱及地址（通過物業、售樓部了解）

6）物業名稱、電話及負責人名稱電話：（與物業交談時了解）

7）樓盤房價（最高、低價、均價）：（主要是了解業主的消費水平）

8）周邊壞境（周邊配套設施及其何時完善，了解并觀察其周邊己入住

樓盤的入住率，主要是為分析此樓盤是否有開發價值）

9）樓盤戶數（分幾期及各期的戶數和總戶數）、主要有幾種戶型：（為

制定開發方案做準備）

10）交房時間及行式（統一交房：需了解交鑰匙的時間、交房地點；分批

交房：哪幾棟交及主要戶型、價格等，其它批次的交房時間棟數）；

11）此樓盤目前我公司的開發情況：（咨詢客戶數、量房數、施工數、未簽

單數、小區口碑）；

12）其他同業公司的開發形式、開工數、工藝、工地管理，與物業公司關系

如何、背景及相關活動：

了解渠道：a、通過物業，了解競品公司駐點、廣告及廣告形式、費用

情況。

b、觀察（施工工地，裝修公司，游擊隊），了解他們的工地

形象、工藝、管理及口碑。

c、通過同業公司員工（家裝顧問）了解。

13）樓盤的銷售情況（注意：真實性）。

14）樓盤的宣傳主題、市場定位。

了解渠道：樓盤宣傳資料，消費人群（身份，地位），周邊設施等。

2.1.2樓盤資料報備

樓盤的資料：包括名稱、地點、周邊環境、期房現房、物業或售樓部

負責人及聯系電話、戶型的種類、面積人小、樓盤規模（棟數層數戶數）、

交房時間、銷售率、房價、入住率、其他公司狀況及本人觀點態度（是否具

備開發價值，所了解的情況一一列明）并署名報備至部門主管經理.

2.1.3樓盤開發

1）與物業售樓接恰：

盡早與物業取得聯系，可通過輔助手段拉近關系（與保安及隊長建立

良好的個人關系：慰問保安、聊聊天、發根煙等），物業工作忙不去打擾。

節日時，可電話或短信祝福，為物業和售樓做力所能及的事情（印制物業

手冊、指示標示牌、提供公司手提袋、為門房提供遮陽傘等），看是否與

物業有合作的可能性（合作驗房、合作小區開發等），看是否能把公司宣

傳資料留在物業與售樓部并在交房時由其代發給業主。

工作主要目的：拉近關系做前期戶型采集工作、了解交房時間及交房方式

（看有沒合作機會）、了解進駐方式、了解廣宣方式及費用、了解其他同

業公司在該樓盤的合作進展情況。

2）制定小區宣傳開發方案：

制定適合該樓盤的促銷政策、小區廣宣、租房駐點、禮品贈品、公關

費用、企劃物料準備：投入廣告的方式：掛橫幅、墻體、做標牌、活動的

時間和地點、禮品的贈送、包電梯、向物業售樓發放紙杯、手提袋，為物

業和售樓做些力所能及的事如指示牌，物業手冊等；盡量嘗試與物業合

作，通過物業開展工作，看是否能獲得業主資料、在物業辦公室內或就近

租房駐點、與物業合作的宣傳方式；

a、若樓盤很有開發價值，須花一定費用，有關宣傳要全部到位，在市場

開發中最忌諱不痛不癢的費用投入，要做就做到位，產生品牌轟動效應

產生影響力。

b、已開工工地的宣傳也很重要：如施工工牌上有家裝顧問、項目經理、

設計師、工長的照片、個人資料、聯系方式等，工地宣傳噴繪與條幅、戶

門敞開以便于業主參觀、工地展示等；

3）小區蹲守：

a、時間安排：重點是星期六、日，冬季9:30夏季9:00前最好能到

達樓盤。

b、地點選擇（業主活動，及時到指定地點參與，恩能夠進小區盡量

在小區觀察客戶的房子，出主意，留個好印象）：剛交房時可守在物業辦

公附近，最好是在驗收后與業主充分交流，驗收前視情況可適當交流；幫

助業主驗房取得業主信任；驗房內容包括：墻體是否平整空鼓裂縫、供水

供電是否到位并查看表數、門是否防盜、窗戶邊緣是否漏水、層高、衛生

間廚房下水管是否堵塞并做48小時的蓄水實驗檢查是否漏水、適當的奉

承業主、若物業在旁須謹慎；

c、掃樓（從上而下）。主要尋找業主：觀察業主是否在樓上、從上而

下去掃樓看哪些是正在裝修的并尋找客戶、看資料是否能夠放在其房間;

監督并記錄好此樓盤的每一個工地、每一個同業公司；

4）單位房或單位團購房:

a、用個人關系網了解該單位的情況，若有關系盡量取得單位通訊錄

或其他聯系方式如E-mail、單位論壇等；并做有準備的上門拜訪：帶全套

公司宣傳資料到相關部門或辦公室，直接闡明來意。

b、找單位有影響力的人說服他來組織人到公司了解。前期給其留下

好印象邀請來公司考察，我們可以團裝優惠（最少3戶）、首裝優惠為賣

點。

c、展示多種風格效果圖（禁止業主留存、拍照）、戶型圖、鳥瞰圖。

制作公司形象宣傳手冊或光盤隨時發放，拜訪時帶好平面圖利于以后有素

材可聊，事先分析此戶型的利與弊，并請教設計師有何改良方法，做到心

中有數；

d、收集單位資料，上門拜訪單位領導，盡量與其領導洽談邀請參觀

我們公司、參加我們的活動，了解該單位近期的活動、在其單位的網站聊

天，發帖子，在其單位附近做廣告宣傳。

5）客戶關系建立：

a、給客戶第一印象良好：

①對面交流自信推銷自己，包含話術、儀態，盡量給客戶以親切感;

②電話交流掌握電話技巧：如站著打電話，保持好心情及表情、行

為，打電話之前做好充分的準備，以書面的形式記錄打電話的目的、內容;

③寄公司形象宣傳資料：統一由公司郵寄，附帶信紙，寫祝福的話;

b、刻關注想著客戶：公司活動請客戶及時參與；裝修時突發事件的

問候，解決問題的反饋回訪；傳統節日的問候（短信或電話）；老客戶身

體有恙時，可上門探訪；

6）業主名單信息的收集：

a、小區的現場收集：在小區直接留下業主電話號碼；如在其房，可要

求填寫客戶意向表，幫其驗房，取得良好的印象和信賴度（驗房知識：

略）；竊聽同行（在同行家裝顧問留業主電話時）；

b、通過物業與售樓獲取業主名單一一通過自身能力，公司輔助；

。、朋友，客戶介紹提供等（服務好現有的客戶）

7）優惠促銷方式：

樣板征集方案、限期優惠政策、首戶優惠、團裝優惠、打折優惠、裝修

套餐優惠、與主材商的整合優惠

8）家裝顧問的形象宣傳

a、樹立良好的個人形象：注意自己的儀態，言行舉止

b、小區的公司形象、公司利益、廣宣的維護（引人注目，大氣，選材,

統一）

c、工地的情況（家裝顧問的監督，與物業發生沖突時及時了解）

9）客戶追蹤

a、短信：簡短明了，重在創新；

b、電郵：分階段進行，如裝修知識、材料、活動的通知等等；

d、電話聯系：明確目的客戶信息接受，自然，大方，語速不易快，時間的

控制，互動，詢問方不方便，是否有空；

①見面交流、實地參觀樣板工程、設計作品的展示、公司實力、公司優

勢、公司榮譽、、經營模式、工地100%不轉包、項目經理工地負責制、促銷

政策、上門拜訪等；

②為其設身處地的考慮著想；

③樣板房的引導：讓其自己參觀，家裝顧問陪同；

2.1.4量房

1）來過公司與設計師交流過的，家裝顧問配合，要對房屋結構的優點

進行贊美；

2）只與家裝顧問交流過的：要把業主情況如裝修意向（公司部分、自

購部分），性格，愛好，建議（是重設計？重價格？重使用？）的方式，家

庭成員及情況（哪個說話的分量人）告知設計師；

3）兩者都沒交流過的：

a、家裝顧問可盡量邀客戶帶戶型圖來公司與設計師交流，家裝顧

問旁聽了解；

①把現有戶型圖帶來；

②提醒客戶做好對戶型圖充分的準備（戶型的缺點、不滿意的地

方、個人想法、喜好愛好、）；

b、去現場以設計師為主家裝顧問配合；

2.2、設計階段

2.2.1家裝顧問與設計師的配合

a、為設計師服務配合

①從客戶側面了解其對公司、設計師的印象，及時告知設計師。

如客戶對平面圖不理解時，對方案解說進行調整，確定哪些方面是公司做還

是自己購買。

②在公司與客戶談平面圖時。如客戶對裝修方案有自己的想法觀

點，與設計師思路不一致時，家裝顧問可保留業主的想法，建議設計師再出

一套平面；旁聽時要學習設計，了解設計師和客戶的設計思路；要學會察言

觀色，左右協調；

b、監督跟蹤設計師出平面圖與施工圖（天內出平面圖,天

內出鳥瞰圖，天出施工圖），如果在規定時間內沒有出的話，應及時反應

至設計部；

2.2.2與設計師交流配合

及時了解設計師對客戶的看法、見解，在客戶不在場的情況下，應與設

計師充分交流如客戶性格、工藝、價格、環保、設計、服務等，便與對癥下

藥；交流看法，綜合意見。

2.2.3回訪業主對設計的意見

a、對設計存在問題或不滿意的要及時反饋并協調，并把以上情況反

映至設計部主管處，把自己的想法告之，必要時可應客戶要求更換設計師；

①業主反映設計師年輕無經驗的，可適當的解釋年輕人有創意、引領

時尚等等，溝通無效可更換合適的設計師；

②與設計師交流不來的，性格不合的應及時給予更換；

③如設計師未把設計理念及時的告之客戶致使客戶對設計不滿的應

及時將設計師的設計理念及時告之客戶，并將情況反饋給設計師；

b、對設計沒問題又遲遲不交錢的，要找原因找適當時機和客戶溝通,

帶領客戶看實景樣板工地、樣板房，講解施工工藝，盡量說服客戶交錢，最

好由家裝顧問和設計師共同完成；

①業主還是在對比當中時，帶其看樣板工地、樣板房，用實例說話,

知道公司的優勢如實力、服務、工藝、材料等；

②業主確實沒錢的，繼續跟蹤，情感交流，不要輕言放棄；

③業主是借口型的，我們可以告之“不管結果如何，我們隨時為您服

務，直至您滿意”，拿我們的服務、誠意（為客戶著想）、公司品牌知名度、

影響力、口碑來爭取客戶;

④對價格不滿意的，我們要從我們公司的工藝、材料等方面的優勢來

說服客戶；

2.3、工程階段

在工地開工時要有工程項目情況標識牌，明示該工地家裝顧問、設計師、

項目經理、工長的名稱、聯系方法、人員照片、效果圖及該工地情況說明。

要有該工地施工進度牌，明示工程各施工階段時間、人員、工藝說明、材料

介紹和所用材料的小樣實物展示。

2.3.1開工：

家裝顧問到場并祝賀如“開工大吉”，并對在場工作人員進行介紹；

2.3.2項目經理；

a、向項目經理了解工地情況（工地開工至工地驗收），及時關注工地進

度；

b、把客戶對工地及項目經理的意見及時反饋到項目經理并進行監督（規

定時間內執行到位，解決力所能及的事情），客戶反應的工地情況問題，反

映給項目經理并落實；

2.3.3工地情況：

a、監督工地的進度（了解各工種的工期安排可通過工地進度表了解）;

b、現場衛生的管理：

①材料的碼放：可適當了解工程部規范，如板材碼放、線條、水電材

料、油漆如何碼放等；

②整潔程度：地面衛生，積累的垃圾；師傅的衣服、物品碼放；

c、工藝（本身具備的工藝知識，有問題反映到項目經理處），一些大

的問題要確實落實；

d、突發事件的處理（以顧客為中心）

e、把看到情況以筆記的形式反映到項目經理和本部門經理處并進行

監督（三天之內以書面的形式，反映到項目經理處，簽字），家裝顧問每人

一本記錄本；

3上工地時間為一周一次并與業主進行聯系（部門要抽查），要在簽到

工地巡檢表上體現出來；

2.3.4完工驗收：

驗收工地完成后要電話聯系業主詢問情況、施工滿意度（在每日工作匯

報時有所體現）；

三、市場開發部作業表單匯編

3.1.1樓盤調查表

樓盤調查表

家裝顧問：____________員工編號：__________

樓盤名稱所在城區調查日期

詳細地址

乘車路線

樓盤性質口新開工樓盤口建設中樓盤口準現房樓盤口已交房樓盤

樓盤均價元/M最高房價元/「最低房價元/n2

房屋性質口純多層住宅口小高層住宅口多層與高層口別墅與洋房

總棟數其中：

總戶數房屋結構□平層口平層及復式口別墅

戶型數主力戶型

建筑日期開盤日期交房日期

客戶構成

開發商負責人

銷售經理手機號碼銷售電話

建筑商負責人

物業公司負責人

現場負責手機號碼物業電話

銷售

狀況

入住

狀況

銷售

動態

小區

動態

目前合作

裝飾公司

市場開發部主市場開發部

管經理

3.1.2量房客戶登記表

龍發裝飾VIP客戶登記表