客戶效勞技巧一、客戶效勞技巧

效勞工作所面臨的挑戰(zhàn)效勞工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購置。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，效勞工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的效勞。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后效勞問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著效勞標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個性化的效勞，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的效勞代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升效勞質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。

3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是效勞工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于效勞代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有效勞都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在效勞代外表前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。效勞需求的這種波動會導(dǎo)致效勞代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的頂峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些效勞質(zhì)量的下降。

5．效勞失誤導(dǎo)致的投訴

效勞時難免會接到客戶的投訴，客戶效勞人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設(shè)計中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。客戶效勞人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。因為效勞失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對效勞代表而言好似就只剩下抱歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受效勞代表的抱歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因效勞失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在效勞代外表前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。

6．超負(fù)荷的工作壓力

現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為效勞的需求會有所波動。效勞需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致效勞質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是效勞質(zhì)量的明顯下滑。而作為效勞代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的效勞，就成為效勞代外表臨的另一個挑戰(zhàn)。7．效勞技巧的缺乏金牌客戶效勞

你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌〞客戶效勞的商家，才能在劇烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌〞客戶效勞主要表現(xiàn)在哪些方面呢？

1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝〞，對于效勞工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的效勞感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。

2．幫助客戶解決問題

客戶能找到你，接受你的效勞，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。3．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌效勞的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于效勞工作來說，當(dāng)你的客戶對你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反響。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。4．始終以客戶為中心

對效勞代表來講，你在為客戶提供效勞的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的效勞宗旨。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打問候；在客戶等候時為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時間等。

5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效勞

對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的效勞，甚至一年的優(yōu)質(zhì)效勞，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)效勞。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。當(dāng)然這種能力是在整個金牌客戶效勞過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。

6．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶效勞代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌效勞。7．提供個性化的效勞

每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待〞，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的效勞和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的效勞包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如果說一家企業(yè)或一名效勞代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現(xiàn)出來的效勞就是一種貨真價實的金牌效勞。面對效勞挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，效勞工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶和他對效勞的觀點以及他的想法；③掌握一種有效的效勞技巧，去指導(dǎo)你的效勞行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些效勞挑戰(zhàn)。二、做效勞就是做人際關(guān)系真誠贊美

真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個氣氛變得生動活潑起來。

真誠的贊美需要一定的技巧。

卡耐基講過這樣一個故事：

有一次，我到郵局去寄一封掛號信，人很多，我排著隊。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號的職員對自己的工作已經(jīng)很不耐煩――稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。因此，我對自己說：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他快樂的話。〞所以我就問自己，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？〞稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點。

因此，當(dāng)他在稱我的信件的時候，我很熱誠地說：“我真的很希望有您這種頭發(fā)。〞

他抬起頭，有點驚訝，面帶微笑。“嘿，不像以前那么好看了，〞他謙虛地答復(fù)。我確信地對他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點原有的光澤，但仍然很好看。他快樂極了。我們愉快地談了起來，而他對我說的最后一句話是：“相當(dāng)多的人稱贊過我的頭發(fā)。〞我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會對著鏡子說：“這確實是一頭美麗的頭發(fā)。〞想到這些，我也非常地快樂。

如果能夠?qū)⒄嬲\地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個人值得贊美的地方是一件很容易的事情。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐根本人就具有這種習(xí)慣。

一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個人真正值得真誠贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比方說，對老年人應(yīng)該更多地贊美他榮耀輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有長進的兒女等；對年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效……需要改變的觀念

1、對他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何“空隙〞可以容忍他人的缺點或弱點；

2、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個角度考慮，越想越氣，鉆進牛角尖里出不來。

3、在一段時間內(nèi)將“贊美他人〞和“說對不起〞作為企業(yè)的一項培訓(xùn)活動來進行，使真誠贊美和敢于說對不起成為員工的習(xí)慣。

心理學(xué)的研究說明：一個人要改變一個最簡單的習(xí)慣動作，至少要重復(fù)21次，如果要改變一個長期養(yǎng)成的習(xí)慣動作〔如改用左手寫字〕那么要經(jīng)過半年的時間，才能得心應(yīng)手。

三、話務(wù)員語音訓(xùn)練

相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最根本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究說明：當(dāng)人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的根底。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。一．優(yōu)質(zhì)語音效勞的要求

經(jīng)過多年的管理和培訓(xùn)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語音效勞的要求應(yīng)包括以下幾點：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確使用效勞標(biāo)準(zhǔn)用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他效勞心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法

1.語音

說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個根本要素。1.1呼吸

呼吸是發(fā)聲的根底，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的根底，適合于長期用嗓者。對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。吸氣要領(lǐng)

吸到肺底----兩肋翻開----腹壁站定

呼氣要領(lǐng)

穩(wěn)勁----持久----及時補換練習(xí)一

聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二

模擬吹灰塵：假設(shè)桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三

慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢……〔注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。〕練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒〔注：慢吸快呼，吐字清晰〕根本要領(lǐng)

咬狠：字頭咬狠咬重

吐圓：字腹均衡、飽滿、圓潤、寬廣

收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上吐字方法

唇：〔b,p,m,f)

舌尖：(d,t,l,n)

舌面：(zh,chi,shi)

舌根：(g,k,h)

牙：(z,c,s)

擦音與送氣音：(j,q,x)練習(xí)一

八百標(biāo)兵奔北坡北坡炮兵并排跑

炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二

老龍惱怒鬧老農(nóng)老農(nóng)惱怒鬧老龍

龍怒農(nóng)惱龍更怒龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三

長扁擔(dān)，短扁擔(dān)

長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)

短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)

長扁擔(dān)綁在短板凳上

短扁擔(dān)綁在長板凳上

長板凳不能綁比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)

短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān)*語音練習(xí)口訣

學(xué)好聲韻辯四聲陰陽上去要清楚

部位方法需找準(zhǔn)開齊合撮數(shù)口型

雙唇班抱壁擺波抵舌當(dāng)?shù)囟裹c丁

舌跟高狗工耕固舌面集結(jié)教艱精

翹舌煮蒸真致照平舌茲責(zé)早在增

擦音發(fā)翻飛紛復(fù)送氣查柴產(chǎn)撤撐

合口呼五枯胡谷開口和坡哥安爭

嘴撮需學(xué)尋徐巨齊齒優(yōu)一搖葉英

低鄂恩音煙彎穩(wěn)穿鼻昂迎中擁聲

咬緊字頭歸字尾不難到達(dá)純和清

四、如何與憤怒的客戶達(dá)成一致

你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的符合邏輯的建議。這里有7個建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。1、合作

首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點，比方說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？〞這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當(dāng)對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略

這是一個小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線效勞者告訴我的。當(dāng)接待情緒沖動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氣氛。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。6、管理對方的期望

在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比方：“我不能這么這么做，我只能這么做。〞大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好似是你向別人問時間，他答復(fù)你：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午。〞請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？7、感謝

感謝比抱歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他效勞；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。五、如何接待噩夢般的客戶

根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶效勞的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：1、固執(zhí)的怪人這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴〞。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。〞他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶效勞者。照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光缺乏，盡管后來他成認(rèn)是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。2、嘮叨者這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。3、妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。4、我要找你老板！這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好似自己是個白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。〞他們總是問“你老板在嗎？〞或“你來這家公司多久了？〞這類人占難纏客戶中的11%。另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。解決方案當(dāng)你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。第一步、管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳效勞生在點完菜后會說：“請您稍等片刻。〞在酒店里，你會被告知：“您的房間將在11點打理好。〞第二步、給他一個理由研究說明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答復(fù)，什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購置一臺空氣枯燥機就可以了。你有這種簡單易行的答復(fù)去解決客戶的一般性抱怨嗎？第三步、稱贊他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就翻開了合作的大門。要注意防止的錯誤1、幽默盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。2、“盡人皆知〞綜合癥有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。當(dāng)客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會了翻開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。3、說的太多說的太多是客戶效勞的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認(rèn)為是不合格的。請注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時候，他也會在隨后反對你。六、“對抗〞最挑剔的客戶能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運作和適當(dāng)應(yīng)對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。〞也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的方案和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當(dāng)?shù)淖龇ā６鴮τ谧钐籼薜目蛻簦绾巍皩龚暎卜悄銇砦彝墓舴烙窍⒔鉀Q和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實的客戶。優(yōu)良的觀念和心態(tài)。

優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。1.要讓客戶滿意又感動。

企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實的措施，包括方案、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺灣泰宗生物科技集團從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售〔ODM〕，即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動為客戶降低本錢，而使新老客戶趨之假設(shè)鶩。2.嫌貨人才是買貨人。

企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡送客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購置，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器〔Monitor〕的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說：“你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。〞總經(jīng)理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。

3.被挑剔是改進的時機。

客戶的挑剔，不管有沒有道理，假設(shè)能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些缺乏之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。其后再改進，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無“剔〞可挑。“對抗〞挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。“對抗〞挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。妥善處理客戶挑剔。企業(yè)的產(chǎn)品和效勞做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻簦蛻暨€會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，以下做法可供參考：1.站在客戶的立場看問題。

面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點，如果是應(yīng)改進的事實，應(yīng)提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應(yīng)承諾時間；如果是微缺乏道的挑剔，也許可俟機轉(zhuǎn)移話題。2.建立和諧的氣氛。

面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。3.建立客戶投訴制度。

面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因防止重復(fù)再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意效勞中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立抱歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門抱歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。七、效勞案例剖析

在當(dāng)今時代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價格的對抗逐漸演化到效勞上的較量。如何做好客戶效勞，如何使企業(yè)的效勞引領(lǐng)產(chǎn)品或效勞的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點。效勞技巧系列欄目開辦的一個重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過大量不同呼叫中心運營中的案例，結(jié)合效勞的技巧與步驟，設(shè)計出一個又一個發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。案例分析之一取材于星星效勞公司1．星星效勞公司簡介

星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用效勞提供商。2．案例場景

星星公司的一客戶打進，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼喪失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回喪失的密碼，沒有其他方法。星星公司打進的客戶特征描述：情緒沖動，脾氣暴躁，急于找回。打進時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。3．完整解答腳本

想象一下這樣的一個場景，在一個忙碌的客戶效勞中心，聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個，客戶效勞就從這個時候開始講起。坐席：這里是星星公司客戶效勞中心，請問您有什么問題？

客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了〔或被盜了〕，找回了很屢次都沒成功？

坐席：這位先生，請問您貴姓？在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。表達(dá)對客戶的尊重。客戶：我姓張。

坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點。

注意：使用封閉性問題防止連續(xù)屢次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時引導(dǎo)客戶，防止漫無目的；防止在客戶沖動的時候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾。客戶：是的。我是一年前注冊的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？

坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。注：此設(shè)計為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計。坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。

在很多客戶效勞中心，坐席人員經(jīng)常會說，我也對客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不同的語氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級別。我就這樣認(rèn)了嗎？

坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。運用贊美和移情平息客戶。

注意：語言交流中保持一定的幽默與幽默。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。坐席：〔保持沉默20秒〕適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題。客戶：那好吧！〔結(jié)束〕客戶可能說：那我就沒有方法了。坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡送您再次撥打我們的。

客戶：好吧！〔結(jié)束〕客戶可能會說：還有沒有其他的方法？注意：在準(zhǔn)備結(jié)束時，多使用可以封閉的答復(fù)或問題，并且在答復(fù)后保持沉默適當(dāng)時間，讓客戶答復(fù)，假設(shè)客戶沒有反響，可以詢問：還有其他問題嗎？坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會第一時間通知您。請您多多包涵。答復(fù)的原那么：防止正面的直接否認(rèn)，容易造成客戶的不滿情緒升級。客戶：謝謝！〔結(jié)束〕注意：1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。〔前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決〕在其后的交談中，抓住一個原那么，在感情上理解，同時表達(dá)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意。2、對于難處理的問題，在客觀上，局部由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。假設(shè)一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在答復(fù)時，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計，通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20--30%的解答率。

八、客戶效勞的接聽技巧

與一位朋友或客戶經(jīng)常通，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他〔她〕與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶效勞人員、尤其是在線的效勞人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶效勞人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。有效地利用提問技巧

在客戶效勞的技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶效勞中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶效勞人員至關(guān)重要。“您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？〞、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？〞。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶效勞人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？〞客戶這時就會專注于對你所提的問題的答復(fù)上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。有效的提問技巧1、針對性問題什么是針對性問題呢？比方說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860效勞熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，壞了。或者說“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有〞。這個時候，客戶效勞人員可能會問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？〞這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能答復(fù)“是〞或者“不是〞。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比方說：“您朋友打時，開機了嗎？〞開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能答復(fù)“是〞或者“不是〞。3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比方說咨詢：“您什么時候買的〞，“您的發(fā)票是什么時候開的呀〞、“當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀〞、“當(dāng)時是誰接待的呀"〞等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶效勞人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶效勞人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意答復(fù)，懶得答復(fù)。“我早忘了〞，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記〞、“麻煩您辦理入一下密碼，因為……〞，這叫了解性問題。4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家專賣店“中復(fù)電訊〞，經(jīng)常收到這種。這時客戶效勞人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？〞。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。5、征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。“您看……？〞類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以表達(dá)客戶是“上帝〞。比方，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案〞。再比方說你容許給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶效勞人員怎么去答復(fù)客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶效勞人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個吧？〞很少有人說：“我?guī)湍肆耍纯梢詥幔卡暬蛘哒f：“幫您退了，您看這樣行嗎？〞。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶效勞人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的效勞。6、效勞性問題效勞性問題也是客戶效勞中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶效勞過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。“您看還有什么需要我為您做的嗎？〞當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。效勞性問題的提出是表達(dá)一個企業(yè)的客戶效勞是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺效勞人員要幫客戶開門。扒開門，客戶效勞人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶效勞，而這種效勞在普通地方您就很難享受得到。7、開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說：“您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？〞，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。8、關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？〞，這是一個關(guān)閉性的問題。自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶效勞案例。九、拒絕與抱歉的禮儀拒絕的技巧從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場明講。采取此法時，重要的是應(yīng)當(dāng)防止態(tài)度生硬，說話難聽。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。可能的話，還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對其好意心領(lǐng)神會，借以說明自己通情達(dá)理。有時，還可為之向?qū)Ψ街虑浮Ｓ腥藢芙^的借口不屑一顧，實在不夠理智。假設(shè)是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問對方“用心安在〞。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語氣，來拒絕饋贈，如可以說：“某先生，實在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動中不能接受他人贈送的禮金。對不起了，您的錢我不能收。〞這樣對方就不好強人所難了。婉言拒絕，就是用溫和曲折的語言，去表達(dá)拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因為它大更大程度上，顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)。一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。但反唇相譏：“這是給您媽買的吧？〞便似潑婦了。不如婉言相拒，說：“它很漂亮。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧。〞這么說，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主〞，又提醒對方注意分寸，不過總算不難聽。沉默拒絕，就是在面對難以答復(fù)的問題時，暫時中止“發(fā)言〞，一言不發(fā)。當(dāng)他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗〞，未必勇也。不妨以靜制動，一言不發(fā)，靜觀其變。這種不說“不〞字的拒絕，所表達(dá)出的無可奉告之意，常常會產(chǎn)生極強的心理上的威懾力，令對方不得不在這一問題上“遁去〞。沉默拒絕法雖那么效果明顯，但假設(shè)運用不當(dāng)，難免會“傷人〞。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他〞的方法，即回避拒絕法，來拒絕他人。回避拒絕，就是避實就虛，對對方不說“是〞，也不說“否〞，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上他人過分的要求或難答的問題時，均可相機一試此法。有道是“知錯就改〞，人不怕犯錯誤，卻怕不成認(rèn)過失，明知故犯。在人際交往中，倘假設(shè)自己的言行有失禮不當(dāng)之處，或是打攪、麻煩、阻礙了別人，最聰明的方法，就是及時要向?qū)Ψ奖浮１傅募记衫纾驗椴涣私鈱嶋H情況，而當(dāng)眾錯怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯了之后，絕不能文過飾非，將錯就錯，一錯再錯，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶嵰獾乇浮＿@樣才會被原諒，才稱得上是強者。抱歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對自己的反感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。十、顧客抱怨處理

水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護顧客關(guān)系，是每一個企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。

一、顧客流失的原因

最新研究說明，如果一個顧客不再去一個商場購物，其可能的原因如下表所示：

可以看出有80%的顧客不再去商場的原因在于顧客對產(chǎn)品和效勞不滿意，根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會把她的抱怨轉(zhuǎn)述給8-10個人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推遲到時候解決，處理得好，將有70%的回頭客，顧客流失率為30%；假設(shè)顧客沒有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率；當(dāng)顧客的不滿得到滿意地解決時，他們一般會繼續(xù)作企業(yè)的忠誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被無視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過群眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗，這樣企業(yè)推動的不只是顧客一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場的葬送。二、顧客抱怨及其處理意義

〔一〕顧客抱怨

顧客對產(chǎn)品或效勞的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或效勞的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反響。顧客對效勞或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞沒到達(dá)他的期望、美滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善效勞水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購置或再不購置該品牌、不再光臨該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴、要求賠償。〔見圖１〕〔二〕處理抱怨的對企業(yè)的意義

過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認(rèn)為他們在找麻煩，而且只認(rèn)識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負(fù)面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的時機。

建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對于效勞、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。1、提高企業(yè)美譽度

2、提高顧客忠誠度3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥〞十一、投訴處理技巧

相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁〞了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。確實，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事〞，也是好事。正是有用戶的投訴我們的效勞才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是時機，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)效勞水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。一．投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的效勞，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用效勞過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二．客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)效勞，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三．投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時機投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力四．客戶投訴的四種需求

被關(guān)心

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和藹待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。效勞人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反響，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反響

客戶需要迅速與徹底的反響，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題〞或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間〞。五．處理投訴的根本方法

六．處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施在了解用戶投訴意圖的根底上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇把握好最終處理原那么，超出原那么不予接受七．處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊話勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝八．處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴十二、處理投訴的五個步驟

第一步：聆聽

聆聽是整通成功的關(guān)鍵。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。

認(rèn)真地聆聽使我們能在最短時間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復(fù)和找到客人的需求點。

在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對于效勞的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。比方當(dāng)我們接到一個查詢快件轉(zhuǎn)運情況客人發(fā)出質(zhì)疑：“某某公司在深圳有自己的飛機能直飛，而你們在大陸是沒有飛機的，你們轉(zhuǎn)運是不是比某某公司慢啊？〞或者是“你們公司怎么也要經(jīng)過香港中轉(zhuǎn)啊？怎么沒有直飛的專機呢？〞通過認(rèn)真的聆聽馬上想到客人之所以發(fā)出這樣的質(zhì)疑主要是因為他想要一個滿意的轉(zhuǎn)運時間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢來消除客人憂慮：〞XX小姐/先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉(zhuǎn)運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求，DHL已經(jīng)在這條轉(zhuǎn)運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。正是因為這種靈活的商務(wù)航班才能保障你的貨物更及時的轉(zhuǎn)運，因此您看到如果現(xiàn)在為您預(yù)約派送員上門取件，從明天開始計算，在清關(guān)順利航班正常的情況下，第二個工作日的下午快件就可以在目的地派送了。〞

第二步：理解

理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。

在聆聽的過程當(dāng)中，能站到客戶的立場替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。客戶會覺得你是理解她/他的并且是愿意幫助她/他的。

記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進來說，因昨天晚上她們的快件要22點才能備好，而我們的派送員在21點到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)快件沒有備好就走了，結(jié)果快件昨天晚上就沒有收取。通過認(rèn)真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息：1、我們的派送員是根據(jù)客人預(yù)約中提供的時間準(zhǔn)時趕到客戶地址的(客人下單時預(yù)約的時間是21點整)，客人自己因物料未到齊未能準(zhǔn)備好件；2、派送員當(dāng)晚到達(dá)后等待一段時間后，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，并且離開時有向陳小姐的其他同事解釋；3、早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評了一通。于是，考慮到上述因素，我開始試著對癥下藥：“陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽了都會感覺真的是敬業(yè)。您的心情我能從您的話中聽出來。這么辛苦加班趕出來的貨而在當(dāng)天沒有寄出，換成是我，我也會有您的這種感受。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉(zhuǎn)運時間上沒有延誤。我現(xiàn)在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？〞對方聽我這么一說語氣馬上就變了，并且話題的內(nèi)容也由剛開始追究沒有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了。可見〞理解〞在溝通中的作用是多么的重要。

第三步：澄清

澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。

客戶陳訴完對效勞表示不滿后，我們會與客戶確認(rèn)他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經(jīng)驗，我還會順帶多問一句：“請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？〞這樣會讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。

第四步：回應(yīng)

回應(yīng)是解決問題的實際性的一步。

客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的時機，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光臨。所以在整通的后期階段，通常我們會向客人說明我們接下來將會怎么做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下，靜待我們的回電。

同時在對話當(dāng)中適時的給予客人簡短的回應(yīng)：〞我明白了〞“我能理解〞“好的〞等等，讓客人知道您是在認(rèn)真的聽他講話。這能使整通比較和諧的進行。

第五步：確認(rèn)

確認(rèn)是爭取得到客戶認(rèn)可的不可缺少的一步。

處理投訴的最后一步我認(rèn)為是確認(rèn)。同客人確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下客人的意見：“請問您認(rèn)為這樣做好嗎？〞從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客人的認(rèn)同程度。

聆聽－理解－回應(yīng)－澄清－確認(rèn)，是我和我團隊的同事們在處理投訴常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。或許還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？

十三、客服代表壓力緩解方法與技巧

美國的一項調(diào)查，CALLCENTER客服代表最關(guān)心的是什么，結(jié)果說明前三個答案是：

1.如何緩解壓力

2.如何選擇正確的語言

3.學(xué)會處理復(fù)雜事務(wù)。

壓力對于一個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個客服代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？

客服代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M/發(fā)怒客戶而引起的壓力。

首先，無論客戶有什么過錯，客服代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來"回敬"客戶，應(yīng)當(dāng)盡量讓對方把話說完。

即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方抱歉或認(rèn)錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你應(yīng)先將話機置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。下面幾點是應(yīng)當(dāng)注意的：

1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對立情緒。

2.盡可能將對話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，也可以適當(dāng)引出某些輕松的話題稍聊一下說不定可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。

3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運用公司業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個問題"

4.無論是否有疑心，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。不對對方的"背后動機"試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。放下后可以做些什么或不做什么來減壓呢。

1.如果在上班中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個影響了一天的情緒。

2.學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重