——高速公路電子不停車收費聯(lián)網(wǎng)運營及服務管理暫行辦法第一章總則第一條根據(jù)《公路電子不停車收費聯(lián)網(wǎng)運營和服務規(guī)范》（JTGB10-01-2014）、《收費公路聯(lián)網(wǎng)收費技術要求》（交通運輸部2007年第35號公告）、《公路電子不停車收費聯(lián)網(wǎng)運營和服務規(guī)范實施細則（暫行）》以及《交通運輸廳物價局財政廳關于印發(fā)高速公路聯(lián)網(wǎng)電子不停車收費技術推廣應用實施方案的通知》的有關規(guī)定，為規(guī)范高速公路電子不停車收費（以下簡稱“ETC”）電子標簽及非現(xiàn)金支付卡發(fā)行、通行費分清結算、車道及系統(tǒng)管理、用戶服務、投訴處理等工作，為廣大ETC用戶提供快捷、優(yōu)質的服務，進一步提升我區(qū)高速公路通行效率和服務水平，特制定本辦法。第二條高速公路ETC聯(lián)網(wǎng)運營和服務的參與方由高速公路聯(lián)網(wǎng)收費管理中心（以下簡稱“聯(lián)網(wǎng)中心”）、人民政府確定的第三方機構ETC公司（以下簡稱“ETC公司”）及全區(qū)各高速公路運營管理公司（以下簡稱“運營公司”）等單位組成。第三條高速公路管理局（以下簡稱“高管局”）作為行業(yè)管理機構負責高速公路ETC行業(yè)監(jiān)管和業(yè)務指導，協(xié)調規(guī)劃建設和統(tǒng)一組織實施。聯(lián)網(wǎng)中心承擔全區(qū)ETC聯(lián)網(wǎng)運營清分、結算職能，具體負責相關資金清分、結算、監(jiān)管等工作。第四條ETC公司作為ETC發(fā)行方，負責高速公路ETC系統(tǒng)投資建設和運營管理工作，包括聯(lián)網(wǎng)中心ETC系統(tǒng)、ETC客戶服務中心、區(qū)域客戶服務中心、充值網(wǎng)點以及2012年前開通運營的高速公路ETC車道系統(tǒng)的投資建設、運營管理及維護工作。第五條運營公司作為ETC車輛通行服務提供方，負責收費站ETC車道現(xiàn)場管理及數(shù)據(jù)核查，做好非ETC車輛闖入ETC車道及ETC車輛沖卡等特情處理工作，同時協(xié)助ETC公司進行所轄范圍內ETC系統(tǒng)設備管理及維護工作；負責2012年后開通運營的高速公路ETC車道、系統(tǒng)設備的投資建設、運營管理及維護工作。第二章電子標簽及非現(xiàn)金支付卡發(fā)行管理第六條ETC公司負責ETC的車載電子標簽（以下簡稱“OBU”）及非現(xiàn)金支付卡（含儲值卡、記賬卡等）的采購工作，所采購的OBU及非現(xiàn)金支付卡必須符合國家、相關標準規(guī)范并取得形式檢測合格報告，OBU還需通過ETC國家級密鑰管理系統(tǒng)承擔單位對ESAM模塊的初始化。第七條聯(lián)網(wǎng)中心負責OBU及非現(xiàn)金支付卡的一次發(fā)行工作，ETC公司采購的OBU及非現(xiàn)金支付卡，應首先向聯(lián)網(wǎng)中心申請一次發(fā)行。對新型號、新版本的OBU及非現(xiàn)金支付卡，ETC公司需提交相應的形式檢測合格報告，并由聯(lián)網(wǎng)中心將產品型號、軟硬件版本號等信息向部路網(wǎng)中心報備，試發(fā)行10臺（張）送部路網(wǎng)中心測試，合格后方可正式發(fā)行投入使用。對不同批次的OBU及非現(xiàn)金支付卡，由聯(lián)網(wǎng)中心組織進行抽檢，合格后方可正式發(fā)行投入使用。第八條對ETC公司提交的OBU及非現(xiàn)金支付卡一次發(fā)行申請，經(jīng)聯(lián)網(wǎng)中心審核符合要求后，由聯(lián)網(wǎng)中心制定一次發(fā)行計劃，ETC公司需按計劃將OBU及非現(xiàn)金支付卡送聯(lián)網(wǎng)中心進行一次發(fā)行。聯(lián)網(wǎng)中心對已完成一次發(fā)行的OBU及非現(xiàn)金支付卡應進行登記管理。對于新型號、新版本的OBU及非現(xiàn)金支付卡，由聯(lián)網(wǎng)中心進行產品留樣，電子標簽不少于30臺，用戶卡不少于50張。第九條OBU及非現(xiàn)金支付卡按計劃一次發(fā)行完畢后，ETC公司應及時到聯(lián)網(wǎng)中心進行領取，領取須填寫領用單。第十條ETC公司負責OBU及非現(xiàn)金支付卡面向ETC用戶的二次發(fā)行工作。ETC公司應嚴格執(zhí)行“一車一標簽一卡”的規(guī)則，加強發(fā)行業(yè)務管理，強化工作人員業(yè)務培訓，制定發(fā)行工作相關的管理制度及發(fā)行流程，規(guī)范用戶信息錄入、審核、安裝、特殊情況處理、售后服務等所有發(fā)行環(huán)節(jié)，保證服務質量。第十一條為加強ETC用戶非現(xiàn)金支付卡預存、充值、消費等各項資金的監(jiān)管，防范各種資金管理風險，保障我區(qū)ETC運營工作的正常有序開展，根據(jù)國家及有關文件要求，高管局、ETC公司及ETC非現(xiàn)金支付卡各項資金的存款銀行三方應簽訂資金監(jiān)管協(xié)議，明確ETC資金管理有關事宜中的權利、義務及職責要求，建立有效的數(shù)據(jù)共享及核對機制，加強ETC資金管理，確保ETC資金的安全。第十二條ETC公司對OBU及非現(xiàn)金支付卡在非ETC領域進行擴展應用，須事前報高管局審核和備案，以保障ETC業(yè)務的正常開展及數(shù)據(jù)、資金的安全。第三章ETC通行費跨省清分結算第十三條ETC通行費跨省清分結算相關工作內容主要包括聯(lián)網(wǎng)信息及指標參數(shù)管理、跨省交易數(shù)據(jù)管理、跨省清分管理、跨省結算管理以及跨省爭議交易處理、跨省退費交易處理、跨省補交交易處理等。第十四條聯(lián)網(wǎng)信息包括參與方信息、發(fā)行信息、黑名單等，其中的參與方信息由聯(lián)網(wǎng)中心上報國家ETC結算中心（以下簡稱“國家中心”）并負責接收國家中心匯總下發(fā)的各省參與方信息；的發(fā)行信息由ETC公司聲稱并實時發(fā)送到聯(lián)網(wǎng)中心，再由聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)送至國家中心，國家中心匯總后在聯(lián)網(wǎng)省份內進行共享，作為發(fā)行認證使用。的黑名單由ETC公司聲稱并負責在2小時內發(fā)送到聯(lián)網(wǎng)中心，聯(lián)網(wǎng)中心負責在2小時內發(fā)送到國家中心，國家中心接收到各省發(fā)送的黑名單后在2小時內匯總下發(fā)至各省中心。黑名單從聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)送到各收費站收費車道時限為18小時，聯(lián)網(wǎng)中心接收到國家中心下發(fā)的黑名單后在12小時內發(fā)送到各運營公司，各運營公司接收到黑名單后須在6小時內發(fā)送到所轄各收費站所有收費車道。因傳輸超時造成的損失由行業(yè)管理機構追究相應責任方責任。第十五條指標參數(shù)包括基礎設施指標、用戶發(fā)展指標、運營指標，其中涉及運營公司的由運營公司提供、涉及ETC公司的由ETC公司提供，所有信息須在每月的第3個工作日前報聯(lián)網(wǎng)中心，由聯(lián)網(wǎng)中心匯總審核后在每月的第5個工作日報國家中心。第十六條跨省交易數(shù)據(jù)包括外省車輛在通行產生的交易數(shù)據(jù)及車輛在外省通行產生的交易數(shù)據(jù)，其中外省車輛在通行產生的交易數(shù)據(jù)由運營公司收費車道生成后實時上傳至聯(lián)網(wǎng)中心，每班次須進行數(shù)據(jù)核查確認，如因特殊原因不能實時上傳的數(shù)據(jù)運營公司須確保在21天內上傳完畢；互聯(lián)網(wǎng)中心收到各運營公司上傳的跨省交易數(shù)據(jù)后實時上傳至國家中心，如因特殊原因不能實時上傳的數(shù)據(jù)須確保在3天內上傳完畢。車輛在外省通行產生的交易數(shù)據(jù)，由國家中心實時轉發(fā)到聯(lián)網(wǎng)中心，聯(lián)網(wǎng)中心收到后實時發(fā)送到ETC公司，如因特殊原因不能實時發(fā)送的數(shù)據(jù)須確保在24小時內發(fā)送完畢；ETC公司收到跨省交易數(shù)據(jù)后，應實時進行記賬并將記賬信息（確認應收或待決應收）實時發(fā)送到聯(lián)網(wǎng)中心，如因特殊原因不能實時發(fā)送的須確保在24小時內發(fā)送完畢；聯(lián)網(wǎng)中心收到記賬信息后，應實時發(fā)送到國家中心，如因特殊原因不能實時發(fā)送的須確保在24小時內發(fā)送完畢。各方應加強數(shù)據(jù)傳輸檢查，避免發(fā)生數(shù)據(jù)滯后傳輸情況，發(fā)現(xiàn)異常時應人工干預及時處理。因傳輸超時造成拒付通行費的損失由行業(yè)管理機構追究相應責任方責任。第十七條跨省清分每日進行，由國家中心負責完成未參與過清分統(tǒng)計的正常付款跨省交易數(shù)據(jù)、確認付款的跨省爭議交易數(shù)據(jù)和確認拒付的跨省爭議交易數(shù)據(jù)的清分。國家中心于T+1工作日10:00前生成清分通知書發(fā)各省進行核實并確認，聯(lián)網(wǎng)中心收到清分通知書后，將涉及ETC公司的數(shù)據(jù)于當天12:00前發(fā)ETC公司進行核實并確認，ETC公司須在當天14:00前將確認結果反饋聯(lián)網(wǎng)中心；聯(lián)網(wǎng)中心根據(jù)ETC公司的反饋結果經(jīng)核對確認后，于當天16:00前將確認結果反饋國家中心。第十八條跨省結算由國家中心根據(jù)清分結果于T+2工作日10:00生成結算通知書，聯(lián)網(wǎng)中心收到結算通知書后，將涉及ETC公司的數(shù)據(jù)于當天12:00前發(fā)ETC公司進行核實并確認，ETC公司須在當天15:00前將確認結果反饋聯(lián)網(wǎng)中心；聯(lián)網(wǎng)中心根據(jù)確認結果于T+4工作日10:00前將ETC公司應付款項從ETC公司賬戶劃撥至ETC跨省結算賬戶。ETC公司應確保賬戶資金足夠支付應付結算款項，否則由高管局向行業(yè)進行通報并報請上級機關進行處理。國家中心根據(jù)結算通知書于T+4工作日17:00前完成資金歸集，將所有省份的跨省結算款項歸集至國家中心結算賬戶，于T+5工作日10:00將資金從國家中心結算賬戶劃撥至應收款的省中心結算賬戶。對于聯(lián)網(wǎng)中心收到的ETC跨省結算通行費暫與ETC省內通行費一起按月進行清分結算。第十九條跨省爭議交易由國家中心根據(jù)各省返回跨省交易數(shù)據(jù)標記為待決應收的記賬信息發(fā)布爭議交易明細記錄，對涉及的跨省爭議交易，屬于車輛在外省通行產生的爭議交易，首先由ETC公司進行核實，同意付款的反饋爭議付款信息，不同意付款的提交爭議拒付原因及證據(jù)，由聯(lián)網(wǎng)中心進行復核確認后向對應省中心返回爭議處理結果，需要國家中心進行仲裁地向國家中心發(fā)起仲裁申請。對外省車輛在通行產生的爭議交易，首先由ETC建設單位進行核實并提交核實情況及證據(jù)（相應的運營公司應予以配合），經(jīng)核實應做壞賬處理的由對應的運營公司進行再次確認。對再次確認為壞賬的爭議交易，由聯(lián)網(wǎng)中心直接做壞賬處理；對核實應支付的爭議交易，由聯(lián)網(wǎng)中心復核后向對應省中心返回爭議支付申請。爭議交易處理周期自爭議交易發(fā)布次日起不超過10個工作日，爭議交易一經(jīng)發(fā)布受理單位應不晚于1個工作日響應處理，需要國家中心進行仲裁的由聯(lián)網(wǎng)中心向國家中心發(fā)起仲裁申請。第二十條跨省退費交易涉及的由聯(lián)網(wǎng)中心統(tǒng)一協(xié)調處理，其中車輛在外省通行產生的退費交易，首先由ETC公司提出退費申請（同時需提供相關證據(jù)），經(jīng)聯(lián)網(wǎng)中心復核后向對應省中心發(fā)起退費申請，如對方拒絕退費并出具拒絕退費的相關證據(jù)，ETC公司應進行核實并提交核實意見，由聯(lián)網(wǎng)中心與對應省中心進行協(xié)商處理，周期不得超過10個工作日；如對應省中心確認退費，退費數(shù)據(jù)納入下一結算日的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，ETC公司應在5個工作日內完成向ETC用戶的退費操作。對外省車輛在通行產生的退費交易，首先由ETC建設單位在4個工作日內進行核實并提交核實情況及證據(jù)（相應的運營公司應予以配合），經(jīng)核實應做退費處理的由對應的運營公司進行再次確認，對再次確認為應退費的交易，由聯(lián)網(wǎng)中心向對應省中心進行確認退費；對核實為不同意退費的交易，由聯(lián)網(wǎng)中心復核后向對應省中心返回不同意退費信息。第二十一條跨省補交交易涉及的由聯(lián)網(wǎng)中心統(tǒng)一協(xié)調處理，其中對外省車輛在通行產生的補交交易，首先由運營公司提出補交申請（ETC公司協(xié)助提供相關證據(jù)），經(jīng)聯(lián)網(wǎng)中心核實后上報國家中心，由國家中心協(xié)調相關省中心辦理補交。補交交易處理結果納入下一個結算日的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中。對外省提出的車輛在外省通行產生的補交交易，首先由ETC公司進行核實并提交核實情況及證據(jù)，經(jīng)核實應做補交處理的聯(lián)網(wǎng)中心向對應省中心進行確認同意補交；對核實為不同意補交的交易，由聯(lián)網(wǎng)中心復核后向對應省中心返回不同意補交信息。第四章ETC通行費區(qū)內清分結算第二十二條ETC通行費區(qū)內（以下簡稱“區(qū)內”）清分結算相關工作內容主要包括區(qū)內交易數(shù)據(jù)管理、區(qū)內清分管理、區(qū)內結算管理以及區(qū)內爭議交易處理、區(qū)內退費交易處理、區(qū)內補交交易處理等。第二十三條區(qū)內交易數(shù)據(jù)由運營公司收費車道生成后實時上傳至聯(lián)網(wǎng)中心，每班次運營公司須進行數(shù)據(jù)核查確認，如因特殊原因不能實時上傳的數(shù)據(jù)屬于MTC車道的運營公司須確保在3個工作日內上傳完畢，屬于ETC車道的運營公司須確保在21天內上傳完畢；聯(lián)網(wǎng)中心收到各運營公司上傳的區(qū)內交易數(shù)據(jù)后實時發(fā)送至ETC公司，如因特殊原因不能實時發(fā)送的數(shù)據(jù)須確保在24小時內發(fā)送完畢；ETC公司收到區(qū)內交易數(shù)據(jù)后，應實時進行記賬并將記賬信息（確認應收或待決應收）實時發(fā)送到聯(lián)網(wǎng)中心，如因特殊原因不能實時發(fā)送的須確保在24小時內發(fā)送完畢。各方應加強數(shù)據(jù)傳輸檢查，避免發(fā)生數(shù)據(jù)滯后傳輸情況，異常時應人工干預及時處理。因傳輸超時造成通行費拒付或延遲清分的損失由行業(yè)管理機構追究相應責任方責任。第二十四條區(qū)內清分暫按月進行，由聯(lián)網(wǎng)中心于每月第3個工作日12:00前對上月及未參與過清分統(tǒng)計的正常付款區(qū)內交易數(shù)據(jù)、確認付款的區(qū)內爭議交易數(shù)據(jù)和確認拒付的區(qū)內爭議交易數(shù)據(jù)進行清分，生成區(qū)內清分通知書并發(fā)ETC公司核對確認，ETC公司須于每月第4個工作日12:00前向聯(lián)網(wǎng)中心反饋核對結果。聯(lián)網(wǎng)中心根據(jù)ETC公司確認的區(qū)內清分通知書及國家中心發(fā)布的跨省清分通知書，于每月第5個工作日12:00前向各運營公司發(fā)布ETC各路段清分通知書，各運營公司須于每月第5個工作日17:00前向聯(lián)網(wǎng)中心反饋核對結果。第二十五條區(qū)內結算由聯(lián)網(wǎng)中心根據(jù)區(qū)內清分通知書于每月第6個工作日10:00前生成結算通知書，并根據(jù)結算通知書將ETC公司應付款項從ETC公司賬戶劃撥至ETC區(qū)內結算賬戶，ETC公司應確保賬戶資金足夠支付應付結算款項，否則由高管局向行業(yè)進行通報并報請上級機關進行處理。聯(lián)網(wǎng)中心于每月第6個工作日17:00前向各運營公司劃撥應收清分款項。第二十六條區(qū)內爭議交易數(shù)據(jù)為ETC公司對區(qū)內交易數(shù)據(jù)進行記賬處理時標記為待決應收的交易數(shù)據(jù)，進入?yún)^(qū)內爭議處理流程。對區(qū)內爭議交易數(shù)據(jù)，ETC公司需先行核實并提交核實情況及證據(jù)（除2012年后通車路段由運營公司提交外），經(jīng)核實應做壞賬處理的由對應的運營公司進行再次確認，對再次確認為壞賬的爭議交易，由對應的運營公司做壞賬處理；對核實為應支付的爭議交易，由ETC公司做爭議支付處理。區(qū)內爭議交易處理周期自爭議交易發(fā)布次日起不超過5個工作日，爭議交易一經(jīng)發(fā)布受理單位應不晚于1個工作日響應處理，如爭議雙方（ETC公司與運營公司）無法達成一致，由聯(lián)網(wǎng)中心進行協(xié)調處理。第二十七條區(qū)內退費交易由ETC公司或運營公司發(fā)起，發(fā)起方需提供相關證據(jù)，受理方應在1個工作日內進行響應處理。對于運營公司發(fā)起的退費申請，ETC公司應在3個工作日內完成退費確認或出具拒絕接受退費說明；由ETC公司發(fā)起的退費申請，運營公司如拒絕退費，應在5個工作日內出具拒絕退費的相關證據(jù)；如運營公司同意退費，應在10個工作日內完成退費確認。如ETC公司與運營公司無法達成一致，由聯(lián)網(wǎng)中心進行協(xié)調處理。對于確認退費的交易，退費數(shù)據(jù)納入確認退費當月的區(qū)內結算統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，ETC公司方應在區(qū)內結算完成后5個工作日內完成向ETC用戶的退費操作。第二十八條區(qū)內補交交易由運營公司發(fā)起并提供相關證據(jù)，ETC公司應在1個工作日內進行響應處理，并在5個工作日內完成補交確認或出具拒絕接受補交說明及相關證據(jù)；如運營公司與ETC公司無法達成一致，由聯(lián)網(wǎng)中心進行協(xié)調處理。對于確認補交的交易，補交數(shù)據(jù)納入確認補交當月的區(qū)內結算統(tǒng)計數(shù)據(jù)中。第五章ETC車道管理第二十九條收費站ETC車道設置應符合國家及有關標準、規(guī)范及方案要求，ETC車道宜設置在收費站行車方向左側，盡量減少進入收費廣場的ETC車輛與非ETC車輛交叉并線的影響。第三十條ETC公司負責2012年前開通路段收費站ETC車道建設，2012年后開通路段由運營公司負責，新建路段應同步建設ETC車道。第三十一條收費站ETC車道軟件宜采用全區(qū)統(tǒng)一的收費應用軟件，運營公司如需自行開發(fā)ETC車道軟件，應將相關設計文件報聯(lián)網(wǎng)中心審核和備案，軟件設計須符合國家及有關標準、規(guī)范及方案要求，并按規(guī)定通過測試后才能投入使用。第三十二條ETC車道建設方負責保障ETC車道系統(tǒng)運行正常，定期對車道系統(tǒng)進行維護，保障ETC車道7×24小時不間斷正常運行。第三十三條運營公司負責收費站ETC車道設備檢查工作，如發(fā)現(xiàn)ETC車道設備故障，應立即向ETC車道建設方報修。對于影響ETC車道系統(tǒng)通行的故障，ETC車道建設方應在4小時內響應，并在24小時內修復，同時應以書面形式報聯(lián)網(wǎng)中心備案；其他一般性故障應在48小時內修復。對由于ETC車道設備故障造成的ETC車輛損傷，以及ETC車道建設方在設計施工方面存在的設備缺陷及安全隱患引發(fā)的車輛事故，由ETC車道建設方負責賠償。第三十四條站級（含公司級）ETC系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸鏈路與MTC共用同一鏈路，ETC車道數(shù)據(jù)同時上傳聯(lián)網(wǎng)中心及運營公司（或收費站）服務器，黑名單等聯(lián)網(wǎng)信息由聯(lián)網(wǎng)中心下發(fā)到運營公司后，再由運營公司負責下發(fā)到車道。各運營公司應每班次檢查車道數(shù)據(jù)傳輸鏈路，確保傳輸鏈路暢通，保障數(shù)據(jù)及時傳輸。如傳輸鏈路發(fā)生故障，應及時報告聯(lián)網(wǎng)中心并盡快修復。在有關數(shù)據(jù)傳輸規(guī)定時限內不能修復的，應采用手工拷貝數(shù)據(jù)的方式，經(jīng)其他途徑進行傳送。第三十五條運營公司應保證收費站ETC車道24小時開啟，未經(jīng)批準不得擅自關閉ETC車道或改為人工收費車道，同時要維護好收費現(xiàn)場秩序，確保裝有OBU設備的車輛順利進入ETC車道。第三十六條運營公司應按規(guī)定建立相應的ETC車輛特情處理流程，對OBU有效性、非現(xiàn)金支付卡有效性、OBU和非現(xiàn)金支付卡的發(fā)行屬地一致性判斷、車卡綁定判定不通過或被列入黑名單無法正常從ETC車道通行的ETC車輛，收費站人員應主動引導車輛從MTC車道通行。對于非現(xiàn)金支付卡余額不足或無法刷卡時，應進行全額現(xiàn)金收費。對發(fā)現(xiàn)ETC車輛涉嫌利用ETC系統(tǒng)逃交、少交車輛通行費的行為，運營公司應及時報ETC公司進行追繳通行費，并報聯(lián)網(wǎng)中心備案。第三十七條運營公司應建立收費站ETC車道交易數(shù)據(jù)傳輸校驗機制，收費站工作人員應認真核對ETC車道交易數(shù)據(jù)，并負責匯總審核相關統(tǒng)計報表，如有特殊情況應備注清楚，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)應及時進行處理，處理不了應同時報ETC公司及聯(lián)網(wǎng)中心處理，確保ETC車道交易數(shù)據(jù)傳輸?shù)募皶r性、準確性、完整性。第六章聯(lián)網(wǎng)收費中心ETC系統(tǒng)及客服發(fā)行系統(tǒng)管理第三十八條聯(lián)網(wǎng)收費中心ETC系統(tǒng)及客服、發(fā)行系統(tǒng)由ETC公司負責統(tǒng)一投資建設和維護管理，其建設應符合國家及地區(qū)有關標準、規(guī)范及方案要求，同時滿足ETC運營管理、清分結算及資金監(jiān)管的需要，并且能夠根據(jù)管理需求進行升級完善。第三十九條聯(lián)網(wǎng)收費中心ETC系統(tǒng)建設應與聯(lián)網(wǎng)中心系統(tǒng)兼容，具備良好的可擴展性及可靠的容災系統(tǒng)保障，同時應與ETC車道系統(tǒng)、客服及發(fā)行系統(tǒng)、國家中心系統(tǒng)間建立完善的數(shù)據(jù)核對和校驗機制，確保ETC數(shù)據(jù)的及時性、完整性、準確性和安全性。第四十條省級密鑰由聯(lián)網(wǎng)中心負責管理，并根據(jù)國家及有關密鑰管理要求制定相應的密鑰管理辦法。有關單位應根據(jù)國家及有關密鑰管理要求和聯(lián)網(wǎng)中心制定的密鑰管理辦法進行ETC密鑰的領用及管理。第四十一條ETC發(fā)行系統(tǒng)使用發(fā)行密碼機加載密鑰進行在線密鑰驗證發(fā)行。ETC發(fā)行系統(tǒng)產生的OBU及非現(xiàn)金支付卡發(fā)行、充值、圈存以及與之對應的統(tǒng)計數(shù)據(jù)應實時發(fā)送至聯(lián)網(wǎng)中心，以實現(xiàn)ETC發(fā)行及資金的有效監(jiān)管。第四十二條ETC客服系統(tǒng)應與高速公路“96333”客服系統(tǒng)及交通運輸“12328”監(jiān)督服務電話系統(tǒng)對接，實現(xiàn)系統(tǒng)間的互聯(lián)互通、資源共享。第四十三條ETC公司負責聯(lián)網(wǎng)收費中心ETC系統(tǒng)及客服、發(fā)行系統(tǒng)的統(tǒng)一維護管理工作，對于聯(lián)網(wǎng)收費中心ETC系統(tǒng)，ETC公司應指派專人在聯(lián)網(wǎng)中心進行7×24小時值班，保障系統(tǒng)7×24小時正常運行，為ETC清分結算工作的正常開展提供保障。第四十四條ETC公司應根據(jù)聯(lián)網(wǎng)收費中心ETC系統(tǒng)及客服、發(fā)行系統(tǒng)的實際情況制定月、季、年度維護計劃及維護流程，并按計劃及維護流程開展維護工作。對于聯(lián)網(wǎng)收費中心ETC系統(tǒng)的維護情況應及時報聯(lián)網(wǎng)中心備案。第四十五條聯(lián)網(wǎng)中心系統(tǒng)管理人員應開展聯(lián)網(wǎng)收費中心ETC系統(tǒng)的監(jiān)督檢查工作，對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時向ETC公司進行反饋。對于影響聯(lián)網(wǎng)收費中心ETC系統(tǒng)正常運行的故障，ETC公司應在30分鐘內響應，并在2小時內修復；其他一般性故障應在12小時內修復，否則ETC公司應形成故障處理分析報告，明確故障修復時間，報聯(lián)網(wǎng)中心備案。對由于聯(lián)網(wǎng)收費中心ETC系統(tǒng)故障造成的損失，由相關責任方負責賠償。第七章ETC用戶服務第四十六條ETC公司應按照國家及有關標準、規(guī)范及方案要求，搭建完善的ETC服務體系，建立相應的客服中心網(wǎng)點及充值網(wǎng)點，設立7×24小時ETC服務熱線專席，為ETC客戶提供服務，接收客戶的投訴。第四十七條客服中心網(wǎng)點應覆蓋所有地級市，充值網(wǎng)點應覆蓋全區(qū)各縣城和有關高速公路服務區(qū)，且所有客服中心網(wǎng)點及充值網(wǎng)點均應按交通運輸部要求使用統(tǒng)一的形象標識，制定統(tǒng)一的業(yè)務流程、服務標準和禮儀規(guī)范。第四十八條ETC公司應在各客服中心網(wǎng)點及充值網(wǎng)點等設置自助終端，同時積極與銀行等機構合作，不斷拓展充值渠道，向用戶提供便利的充值服務。其中，人工柜面每個工作日應提供不少于8小時的充值服務，自助終端應提供7×24小時的自助充值服務。第四十九條ETC公司應通過服務網(wǎng)點及建設功能完備的服務網(wǎng)站，向用戶提供使用說明、使用方式、質保規(guī)定、維修辦法、注意事項、服務網(wǎng)點地址、服務電話，以及按規(guī)定需明示的信息；并且在確認用戶身份的前提下向用戶提供用戶基本信息查詢、余額查詢、月結單查詢、通行交易記錄查詢、投訴受理等服務。第五十條ETC公司應在服務網(wǎng)點、服務網(wǎng)站公示各項業(yè)務的辦理流程，并根據(jù)各項業(yè)務的服務流程和標準要求，制定服務手冊對客服人員開展培訓，做到服務內容、服務流程、服務標準、服務禮儀、服務用語及著裝統(tǒng)一，保證服務的統(tǒng)一性和規(guī)范性。第五十一條ETC公司應依據(jù)《公路電子停車收費聯(lián)網(wǎng)運營和服務規(guī)范》和實施細則及本管理辦法，制定ETC使用協(xié)議或章程，明確用戶權益及應遵循的各項要求，協(xié)議及章程內容不得違反法律法規(guī)的相關規(guī)定；ETC公司委托發(fā)行的，也應遵守上述規(guī)定。第五十二條ETC公司服務網(wǎng)點在辦理發(fā)行業(yè)務時，必須使用在線認證方式進行發(fā)行，發(fā)行系統(tǒng)還應具備車輛、車型信息的在線審核和手機在線發(fā)行等功能，并且能夠充分利用全國ETC聯(lián)網(wǎng)用戶信息共享數(shù)據(jù)進行查詢，確認為新用戶后方可辦理業(yè)務，以保證符合“一車一標簽一卡”的發(fā)行規(guī)定。第五十三條ETC公司服務網(wǎng)點在辦理發(fā)行業(yè)務時，應核對用戶的有效身份證件及機動車行駛證，嚴格按照機動車行駛證的信息錄入車型等相關信息，在安裝時對車型、座位數(shù)等信息進行核對，確保車輛與行駛證等信息一致，并采取資料上傳在線審核的措施保證OBU及非現(xiàn)金支付卡發(fā)行信息錄入準確。第五十四條ETC公司應建立發(fā)行信息自查體系及服務網(wǎng)點考核制度，加強對服務網(wǎng)點的管理，并且自覺接受行業(yè)管理機構對OBU及非現(xiàn)金支付卡發(fā)放情況進行的監(jiān)督檢查，確保發(fā)行工作的準確、規(guī)范開展。對因ETC公司網(wǎng)點發(fā)行的過錯由ETC公司負責糾正，造成的相關通行費損失由ETC公司承擔；對由于客戶造假出現(xiàn)辦理差錯的，經(jīng)核實列入黑名單進行通行費追繳。第五十五條ETC公司應提供非現(xiàn)金支付卡、OBU的車輛信息變更服務。在提供車輛信息變更服務時，應核對用戶的有效身份證件驗證身份、核對需更新的機動車行駛證原件確保信息變更的合法性、并同時更新車卡綁定對應的非現(xiàn)金支付卡內標識的車牌等信息，還需對車型進行重新核對。第五十六條ETC公司應提供用戶資料變更服務。在提供用戶資料變更服務時，應通過核對用戶密碼或有效身份證件等方式驗證用戶身份。用戶通過呼叫中心或服務網(wǎng)站變更用戶信息的，用戶應對其錄入信息的準確性負責，ETC公司亦應提供用戶核對及即時修正輸入錯誤的服務，以避免因資料錄入錯誤造成用戶使用不便。第五十七條ETC公司應提供非現(xiàn)金支付卡及OBU掛失相關服務，對用戶遺失的非現(xiàn)金支付卡及OBU立即錄入黑名單，防止被非法使用。對于用戶提出的非現(xiàn)金支付卡（包括記賬卡和儲值卡）銷戶申請，ETC公司要設定45天的銷戶期，確保用戶的所有消費交易記錄均被記賬確認后，再行辦理銷戶手續(xù)。第五十八條ETC公司應于每月第5個工作日前發(fā)布上一月份的用戶月結單及消費記錄，并同步報送聯(lián)網(wǎng)中心及國家中心。ETC公司提供月結單及消費記錄查詢服務的期限應不少于24個月，有關用戶服務信息應保存不少于10年；服務方式及期限應向用戶明示，在提供查詢服務時，應通過核對用戶密碼或有效身份證件驗證用戶的身份。第五十九條ETC涉及通行費資金業(yè)務使用財政廳統(tǒng)一?。ūO(jiān)）制的收費票據(jù)，ETC公司向聯(lián)網(wǎng)中心申購使用，并按財政廳有關票據(jù)管理規(guī)定的有關要求進行使用及管理。第八章ETC投訴處理第六十條ETC公司應建立呼叫中心、服務網(wǎng)點、服務網(wǎng)站等渠道受理用戶投訴，投訴受理渠道應向社會公示并報聯(lián)網(wǎng)中心及國家中心備案，其中呼叫中心通過與高速公路客戶服務熱線96333互轉對接的方式接受ETC客戶投訴。第六十一條用戶投訴實行ETC公司首問負責制原則（跨省用戶投訴由聯(lián)網(wǎng)中心首問負責除外），由ETC公司首先對用戶投訴事項進行核實處理，ETC公司