新星集

生生物業(yè)管理有限公司

工作指引手冊

（案場服務作業(yè)指導程序）

文件編碼：SSWY—AC—01版本號：_______A_____

總頁數:88頁（含本頁）生效日期：2012年9月—日

編制:張福云編制日期：2012年段月—

審核:張非審核日期：年月日

批準:劉宏偉批準日期：年一月日

目錄

1.營銷案場服務指引

2.營銷案場物業(yè)服務規(guī)

3.營銷案場接待服務管理制度

4.案場保安管理制度

5.案場保潔管理制度

6.案場重點部位保潔操作規(guī)程

7.樣板間各崗位的崗位職責、工作程序及標準

8.案場客服（會務接待）管理制度

9.附件一：托盤服務的規(guī)

10.附件二：泡茶

11.附件三：咖啡的沖泡

營銷案場服務指引

1.目的

確保營銷案場秩序、環(huán)境，營造良好的銷售氛圍，配合地產公司現場銷售團隊對產品

的推介與銷售。

2.適用圍

適用于新星房地產所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。

3.服務流程的制定與落實

3.1物業(yè)公司在編制營銷現場的執(zhí)行方案時應與營銷部進行溝通營銷現場的服務流程。

3.2服務流程應當包括如下容

禮賓接待

A.行車指引及停車服務

B.茶水、軟飲服務

C.樣板房接待

D.物業(yè)咨詢

3.3參照所擬定并經營銷部確認的案場客戶服務流程，定期組織體驗式培訓，從參訪

客戶的角度對服務流程的舒適度、合理性進行評估，并及時調整。

3.4服務流程中的每一節(jié)點應有專人負責并進行相關考核。

4.物業(yè)咨詢

4.1營銷現場有專人負責解答客戶關于物業(yè)服務的咨詢，并有記錄。

4.2客戶反映的問題應有跟蹤和回訪。

4.3通過客戶日常咨詢的問題，營銷現場負責人應定期進行匯總、分類，在房屋交付

前形成物業(yè)服務中心的應知應會手冊。

4.4定期對營銷人員提供涉及物業(yè)管理的相關培訓。

5.營銷活動配合

5.1根據地產公司營銷部所提供的活動容和方案，編制物業(yè)方面關于營銷活動的配合

方案，如有涉及物業(yè)發(fā)生費用的，需營銷書面確認及承擔。

5.2方案的制定應結合實際情況考慮工作重點、人員配置、物料準備、安全措施、費

用預算、突發(fā)事件處理等相關事宜，并配上現場平面圖。

5.3在活動方案完稿時，對需要調配的物資和人員，知會公司人事行政部進行協調，

知會中應當明確人員素質要求、最后完成期限等硬性指標。

5.4書面通知活動參加人員的有關事項及事前培訓時間。

5.5根據營銷活動的具體情況，在必要時，于活動前與本次活動地點的地方行政如：

街道辦、防暴隊、消防隊、交警分局、醫(yī)院等部門取得聯系，以做好各種防措施；重

大活動事先與當地轄區(qū)派出所銜接備案，請求安排警察現場值守。

5.6對看房客戶、參加活動的來賓提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與

小孩等特殊客戶注意安全，并要求有人陪同或由物業(yè)/營銷現場服務人員陪同。

5.7活動結束之后，及時作好活動分析總結，并不斷完善充實活動配合方案。

6.與地產營銷部門的溝通

6.1物業(yè)公司應每月與地產公司營銷部就現場的服務標準、人員的工作狀態(tài)進行一次

溝通并做好書面記錄（可以會議紀要的形式），安排具體的跟進與落實。

6.2每季度應請地產公司營銷部根據物業(yè)現場服務的實際情況，填寫《物業(yè)服務中心

營銷現場滿意度調查問卷》，并對調查結果進行分析，以針對性地改進。

7.附件

7.1《項目物業(yè)服務中心營銷案場滿意度調查問卷》

營銷案場滿意度調查問卷年第一季度

尊敬的置業(yè)顧問：

感謝您一直以來對現場物業(yè)服務工作的理解、支持和幫助！在我們不斷改進管理、

服務的同時，衷心希望能了解和聆聽您對我們過去工作的意見和建議，我們將真誠地

采納并認真改進所存在的不足之處，以期進一步提高管理與服務品質，誠摯感謝您的

支持與配合！

生生物業(yè)管理案場服務部

以下容請您圈選:

出色好較好一般差

安全管理

1安全防措施54321

2外來人員控制54321

3車輛管理

①車輛出入放行54321

②車輛停放管理54321

4物品放行出門）制度54321

5秩序維護員服務態(tài)度54321

環(huán)境衛(wèi)生

1銷售現場生活垃圾清理54321

2場保潔品質54321

3保潔人員服務態(tài)度54321

4實景樣板區(qū)綠化養(yǎng)護54321

工程維修及施工整改跟進

1需維修整改事項整理、匯總及報送

54321

2現場施工整改跟進54321

會所（售樓處x樣板房客戶接待與服務

1會所（售樓處\樣板房物業(yè)客服接待

54321

2銷售現場反映問題的跟進與整改、落實情況

54321

您的建議（如有）:

新星地產項目

置業(yè)顧問/營銷現場負責人

年月日

7.2《項目營銷案場活動總結分析》

營銷案場活動總結分析

年月日地點參加客戶人數

日期

活

動

描

述

現場客戶服務接待

物現場秩序維護

業(yè)及

酉己停車管理

合車輛指引

情現場環(huán)境衛(wèi)生

況

分其他

析

案場服務部填寫

主管：保安領班：

客服領班：保潔綠化（主管）：

案場經理：

填寫日期：_________年—月—日

物業(yè)公司意見:

7.3《項目物業(yè)服務中心員H培訓記錄表》

案場服務部員工培訓記錄表

部門：

培訓日期:年月日

培訓人：

培訓容:

培訓人員簽到：

備注：

營銷案場物業(yè)服務規(guī)

1.目的

確保各地產項目營銷案場的秩序與環(huán)境在良好狀態(tài)，營造舒適的銷售氛圍，配合地產

公司現場銷售團隊對產品的推介與銷售。

2.適用圍

適用于新星集團所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。

3.規(guī)容

3.1禮賓服務

3.1.1案場物業(yè)服務人員需符合集團要求的員工行為識別標準；

3.1.2主動向進出售樓處的來訪客戶敬禮、開門，同時使用服務敬語；

3.1.3禮貌拒絕客戶攜帶寵物進入銷售現場，銷售現場提供寵物籠為客戶提供暫時寄放

寵物服務（如有必要）；

3.1.4熱情禮貌引導客戶進入銷售區(qū)域及參觀通道，逢雨雪天氣應當主動、及時地利用

備用雨傘接送客戶往返案場參觀區(qū)域與泊車區(qū)域；

3.1.5禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進入營銷案場的任何區(qū)域；各秩序維護崗位應當

隨時保持聯系，在未接到地產相關部門通知的前提下，禮貌制止任何人在現場拍照、

攝像。

3.2吧臺服務

3.2.1向客戶提供優(yōu)質、熱情的日常接待服務等工作，行為規(guī)符合公司要求；

3.2.2定時進行物品整理，保持現場整潔有序；

3.2.3各類飲品保持衛(wèi)生，所有食品應均在有效期；

3.3停車服務

3.3.1行為規(guī)符合公司行為要求；

3.3.2來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并

關好車門窗；

3.3.3對前往銷售現場的客戶應有指引；

3.3.4客戶離開時應進行指揮，用標準的交通手勢指引車輛駛出；

3.3.5對于駛出駛入車輛進行車況檢查并記錄，對于存在問題應當面告知客戶以避免不

必要的糾紛；

3.3.6條件許可的情況下可提供代人泊車服務，但需規(guī)避風險。

3.4設施與環(huán)境服務

3.4.1確保空調、照明、電梯及各類設備、設施處于良好工作狀態(tài)；

3.4.2售樓處開放前應與營銷溝通，確定售樓處設備運行方案以節(jié)能。

4.附件

4.1《項目營銷案場來訪車輛車況檢查記錄表》

項目營銷案場來訪車輛車況檢查記錄表

日來訪車門窗車物品離開

牌號車外觀狀況檢查人備注

期時間是否關閉狀況時間

有明顯劃痕破損□

是口無明顯劃痕破損□有遺落物品口

否口有漏油□無遺落物品口

無漏油□

有明顯劃痕破損□

是口無明顯劃痕破損□有遺落物品口

否口有漏油□無遺落物品口

無漏油□

有明顯劃痕破損□

是口無明顯劃痕破損□有遺落物品口

否口有漏油□無遺落物品口

無漏油□

有明顯劃痕破損□

是口無明顯劃痕破損口有有遺落物品口

否口漏油□無遺落物品口

無漏油□

有明顯劃痕破損□無

是口明顯劃痕破損口有漏有遺落物品口

否口油口無遺落物品口

無漏油□

有明顯劃痕破損口無

是口明顯劃痕破損□有漏有遺落物品口

否口油□無遺落物品口

無漏油□

是口有明顯劃痕破損□無有遺落物品口

否口明顯劃痕破損□有漏無遺落物品口

油口

無漏油口

有明顯劃痕破損□無

是口明顯劃痕破損口有有遺落物品口

否口漏油口無遺落物品口

無漏油口

有明顯劃痕破損□無

是口明顯劃痕破損口有漏有遺落物品口

否口油口無遺落物品口

無漏油口

備注：對于以上檢查容，發(fā)現有異常情況的應在備注中說明并及時告知來訪車主車輛

狀況。

4.2《項目營銷案場設施設備巡檢表》

項目營銷案場設施設備巡檢表

序設施設備存在問題

位置巡檢狀況巡檢時間巡檢人備注

號

名稱描述

1

2

3

4

5

6

7

8

9

營銷案場接待服務管理制度

保安崗位管理制度

(-)崗位職責

1.保安班長崗位職責

1.1在案場經理及助理的直接領導下，負責保安日常事務的實施工作，傳達和貫徹消防、

治安法律法規(guī)、公司規(guī)章制度、以及上級領導指示;

1.2負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導隊員做好執(zhí)勤情況，及各種登記，糾正違紀

違章現象；

1.3配合銷售中心做好崗位形象樹立、客戶服務指引、車輛及消防管理等工作；

1.4熟悉在緊急情況下，本班的組織指揮，處理好一般性的治安案件和業(yè)主投訴，要落

實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不了的問題應及時向上級請示匯報；

1.5及時作好上傳下達和請示匯報工作；

1.6檢查本班隊員的著裝儀表、務衛(wèi)生，管好配備的物品，如對講的暢通；

1.7堅持做好經常性的思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)，工作表現和工作能力；

1.8完成公司領導交辦的其他工作。

2.形象崗位職責

2.1當值期間要保持正確的站姿（跨立或立正），負責出入口及通道的暢通；

2.2有客戶經過崗位時，應主動敬禮問好、并作正確的指引，指引時五指并攏，手臂

高度適中保持良好崗位形象；

2.3對銷售中心外的設施進行監(jiān)控，發(fā)現異常情況及時通知上級領導和相關人員協助

處理；

2.4妥善處理緊急事件，正確保護客戶、公司財產及自身權；

2.5具有強烈的責任心，對工作認真負責，能堅持原則，秉公辦事、大膽工作、不徇私

情、保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為；

2.6具有良好的服務意識和安全意識，儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人，在保安服務中

真正體現“警惕、溫暖、敏捷、周到”的服務風格；

2.7努力鉆研保安服務的業(yè)務知識，掌握企業(yè)保安的服務技巧，當值時要保持旺盛的斗

志和良好的精神狀態(tài)，做到“召之即來,來之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝”;

2.8服從上司的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務與要求，認真貫徹執(zhí)行安全崗位

責任制，做好本職工作，確保公共財產的安全；

2.9協助有關部門保衛(wèi)重要賓客進出公司及做好大型會議的保衛(wèi)接待工作；

2.10嚴格遵守各項規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度。上崗時不得擅

離崗位，確保售樓處的安全；

2.11協助其它崗位工作，完成上級交辦的其他任務。

3.車場崗位職責

3.1保持良好的站姿、走姿形象，正確禮貌引導每一位購房客戶進入銷售中心；

3.2掌握交通管理知識及交通常用手勢，禮貌、快捷、有序地指揮車輛進、出停車場，

保證停車場通道的暢通及車輛停放有序；

3.3對進入銷售區(qū)域車場的各類車輛進行車輛檢查，有異常情況及時通知車主確認，杜

絕車輛無人時門窗呈開啟現象，以免發(fā)生偷盜事件發(fā)生；

3.4做好客戶來訪車輛登記表；在雨天時，主動為客戶撐傘；

3.5妥善處理緊急事件，正確保護客戶、公司財產及自身權益；

3.6對本崗位發(fā)生的事情及處理過程、結果和須跟進時注意事項必須在交接班時交接清

楚；

3.7具有強烈的責任心，對工作認真負責，能堅持原則，秉公辦事、大膽工作、不徇私

情、保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為；

3.8具有良好的服務意識和安全意識，儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人，在保安服務中

真正體現“警惕、溫暖、敏捷、周到”的服務風格；

3.9努力鉆研保安服務的業(yè)務知識，掌握企業(yè)保安的服務技巧，當值時要保持旺盛的斗

志和良好的精神狀態(tài)，做到“召之即來,來之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝”;

3.10服從上司的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務與要求，認真貫徹執(zhí)行安全崗

位責任制，做好本職工作，確保公共財產的安全；

3.11協助有關部門保衛(wèi)重要賓客進出公司及做好大型會議的保衛(wèi)接待工作；

3.12做好車輛的指揮和引導工作；

3.13協助其它崗位工作，完成上級交辦的其他任務。

（二）崗位標準

1.保安班長

1.1統一著裝、配戴工牌，舉止文明、大方、端莊，精神飽滿、儀容整潔；

1.2服從部門管理、聽從指揮、廉潔奉公，講原則、講方法、文明執(zhí)勤；

1.3按時交接班、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位制度；

1.4禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會客、看書報；

1.5態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語；主動、熱情、認真、耐心、周到、勤快；

1.6擅于做員工的思想工作，對隊員的管理要與部門保持一致，發(fā)現問題及時反饋，及

時解決；

1.7做好班長工作的詳細記錄，保證交接工作的順暢。

2.形象崗

2.1統一著裝、配戴證件，舉止文明、大方、端莊，精神飽滿、儀容整潔；

2.2服從部門管理、聽從指揮、廉潔奉公，講原則、講方法、文明執(zhí)勤；

2.3按時交接班、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位制度；

2.4禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會客、看書報；

2.5態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語；主動、熱情、認真、耐心、周到、勤快；

2.6兩崗交接時，必須按照日常標準程序進行交接;

3.車場崗

3.1按季節(jié)統一著裝、配戴證件，舉止文明、大方、端莊，精神飽滿、儀容整潔；

3.2服從部門管理、聽從指揮、廉潔奉公，講原則、講方法、文明執(zhí)勤；

3.3按時交接班、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位制度；

3.4禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會客、看書報；

3.5態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語；主動、熱情、認真、耐心、周到、勤快；

3.6指揮車輛手勢標準，到位；

3.7合理安排車位，預留好總裁車位，并及時安安放車場提示牌；

3.8指揮車輛時要及時、迅速跑動，不拖沓；

3.9能夠熟練地掌握公司高管的車牌；

（三）崗位服務要求

1、工作時間一律著本崗位規(guī)定制服；

2、工作服干凈、平整、無明顯污跡或破損；

3、按規(guī)定要求著裝，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣，

卷起褲腳和衣袖；

4、工作牌置于上衣左側口袋中上方1厘米處，工作牌底部與口袋頂部線平行。精神

帶干凈整潔，打結部位在身體的前側裝飾帶末端（環(huán)形部位）扣于左上衣口袋紐扣上;

5、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；

6、著黑色皮鞋，底邊、鞋面保持干凈，無破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋、淺色鞋子

上班。身體、面部、手部必須保持清潔，避免異味產生；

7、頭發(fā)清潔、整齊、無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。

8、車場崗位

8.1車場崗向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，為客戶開車門；

8.2提醒客戶關好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車；

8.3為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關崗位；

8.4檢查車窗是否關好，車輛外觀是否有損傷，如有需要應請客戶在《車輛停放情況記

錄表》上簽字確認；

8.5遇雨天，在客戶下車的同時主動為其撐傘，為客戶撐傘時，應站在客戶左手邊，并

保持適當距離；

8.6客戶離開時，當車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線圍。

9崗位應樹立良好的職業(yè)服務意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌。

（四）保安崗位服務流程

1形象崗服務流程

1.1以跨立或立正姿勢站立于形象崗臺上，兩眼平視前方，保持精神抖擻的狀態(tài)；

1.2有客戶及領導經過崗位時，應立正敬禮，在客戶及領導離開崗位3米外后，禮畢，

恢復跨立姿勢；

1.3有人上前咨詢時，應先敬禮后答話；

1.4每天早上接班后15分鐘應擺放好形象崗臺、值勤傘、立柱等形象展示設施物品；

下班前15分鐘開始將形象展示設施物品收回入口崗亭，擺放整齊。

1.5形象崗位工作流程示意圖

2車場崗崗位服務流程

2.1以跨立姿勢站立于車場入口處；

2.2當車輛進場行至路口斑馬線時，使用標準的交通指揮手勢提示

車輛停靠位置；

2.3車輛停穩(wěn)后，小跑步上前，為客戶開車門（開車門時先向客戶

問好！您好！），（車副駕駛位與后座都有人時，開副駕駛位

車門；只有司機位有人時開司機位車門。開車門時左手拉把手，

右手放置于車門門楣處），（開車門時先向客戶問好，您好！卜

并查看車輛車況是否完好，檢查車窗是否關好，如有損傷立即提醒

客戶（在客戶下車后應主動提醒客戶您好，您的車**位置有刮擦

的痕跡，我?guī)湍鱿掠涗洠埧蛻艉炞执_認），并在《車輛停放情

況記錄表》登記。提醒客戶關好車門窗，告知客戶不要將貴重物品

放在車（您好！請關好門窗，請勿將貴重物品放至車，；

2.4傳遞客戶信息至相關崗位（**崗，有客戶參觀，請做好接待準備）；

2.5遇雨天，在客戶下車的同時主動為其撐傘（您好！我為您撐傘）撐傘時站在客戶左

手邊，并保持一定距離；

2.6客戶離開為其開車門，車輛開動后，指揮倒車，朝車輛駛離方向敬禮并目送，直至

車輛駛出視線圍；

2.7車場崗崗位流程示意圖

（五）崗位行為規(guī)

1儀容儀表

1.1上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、穗

帶等要佩帶整齊，對講機掛置外腰帶左后方，耳塞置于右耳，音量調到適中，不允許

敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

1.2上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處（置于上衣左側口袋中上方1

厘米處，工作牌底部與口袋頂部線平行卜

1.3黑皮鞋隨時擦拭保持光亮（底邊、鞋面保持干凈，無破損，勿釘金屬掌，禁止著

涼鞋、淺色鞋子上班卜

1.4頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長。

1.5不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

1.6不得留指甲，指甲要清潔，指甲不得藏污垢。

1.7清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

1.8保持身體氣味清新，不得有異味。

2禮節(jié)禮貌

2.1遇見客人時應帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

2.2不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、

掏耳、挑牙等不雅的動作。

2.3工作時不得咀嚼香口膠，吸煙、喝酒及吃東西，不扎堆閑聊、不大聲喧嘩，不得在

有客人的活動場所有不雅行為。

2.4不得嫌棄客人啰嗦，應耐心地為解釋所提問題。

2.5留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非

所問，如遇到問題不懂作答時，應該說r請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

2.6如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。

2.7不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地

上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

2.8除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

2.9用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要

清楚表達所要說的話。

2.10不得在工作時，閱讀報章、書籍。

2.11走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

2.12交接班和替換崗位時相互敬禮，行進中按部隊中齊步走的動作要領行進，做到三

人成列，二人成排。

3禮貌用語

3.1問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。

3.2稱呼語：先生，小姐，女士。

3.3道謝語：謝謝,非常感謝，謝謝合作。

3.4道歉語：對不起，請原諒，打擾你了。

3.5應答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關系，這是我應

該做的。

3.6歡迎語：歡迎光臨銷售中心、歡迎光臨。

3.7告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再次光臨。

（六）服裝管理規(guī)定

為了加強保安員服裝的管理，樹立良好的保安形象，公司決定對保安服裝做如下規(guī)

定：

1服裝等物品的使用期限

1.1根據公司的要求、統一著裝,公司采購部統一購買服裝；

1.2保安員進入公司的第一年發(fā)冬夏裝各兩套，使用期限為24個月；

1.3帽子使用期為24個月，腰帶使用期為三年，領帶使用期為24個月；

1.4手套使用期為6個月。

2離職時物品的收回

2.1員工離職時，如服裝沒有破損，遺失，公司將按照相關規(guī)定，將按價賠償；

2.2離職時應交回所有服裝及配件,如不交回或有損壞者，照價賠償。從H資中相應扣除。

3著裝及換裝時間規(guī)定

3.1每年5月1日和11月1日為保安夏冬裝換季時間,如有特殊情況，視當時情況而定；

3.2上崗必須按統一規(guī)定著裝,保持服裝整潔，下崗后不得著裝外出。

（七）對講機使用管理規(guī)定

1.對講機及其配套之電池、充電器等，統一由公司指定專人購置，發(fā)放到部門；

2.對講機是使用人執(zhí)行任務的工具，使用人必須保管好，使用好，不得遺失和損壞。發(fā)生

丟失或損壞，責任人照價賠償;

3.對講機只供使用人執(zhí)勤時使用,嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出；

4.對講機要嚴格地按規(guī)定頻率正確操作,嚴禁使用者私自亂拆及私自亂調其它頻率；

5.對講機的使用應嚴格按照產品使用說明書的使用方法進行使用。禁止與其他物體撞

擊，禁止提無線吊拿對講機。造成損壞者，責令照價賠償；

6.做好對講機清潔保養(yǎng)工作，每天必須清潔外表一次，由班長不定期抽查；

7.保安員交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，并做好記錄，以便追蹤通訊器材

的運行狀態(tài)并及時發(fā)現問題，追究責任。如某班交接驗收工作不負責任，而通訊器材發(fā)生

遺失或損壞，則直接追究該班交接人的責任；

8.充電器由保安班長專人保管和使用，當對講機電池電量用完后，交與班長，由班長

負責充電工作。班長必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材說明書的使用方法使用；

9.對講機發(fā)生故障，應及時報告部門主管，由主管負責聯絡修理。任何人員不得自行

修理，如有違者，追究由此所造成的所有責任；

10.執(zhí)勤過程中，在特殊情況下造成對講機的損壞要及時報告班長，班長調查做出處

理，逾期三天者，責任自負。

保潔管理制度

（一）保潔員的崗位職責

1準時到達崗位簽到；

2員工的儀表、儀容應大方得體、精神飽滿且佩帶胸牌；

3當班時應按照工作容保質保量完成當班工作；

4員工應認真遵守公司各種規(guī)章制度，做好對售樓處各部位間接或直接服務；

5充分發(fā)揮主觀能動性，隨時觀察各部位衛(wèi)生狀況及人員使用規(guī)律發(fā)現問題及時上報；

6員工應詳細熟練的掌握工作容及質量標準和清潔設備的操作及各種清潔劑的使用；

7作好服務及垃圾處置工作；

8負責售樓處的保潔工作，保證任何時間清潔狀況令人滿意；

9根據經理及助理的指派，及時處理有關辦公樓的保潔問題；

10確保按編排時間當值；

11遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度；

12積極配合上級所提出的保潔要求或問題并及時處理;

13領導指派的其它清潔任務或特別任務。

（二）工作中的要求

1.自覺遵守公司員工手冊的管理規(guī)定；

2.不遲到、不早退、不曠工；

3.服從分配管理，對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗、串崗；

4.上班工作時間不準吸煙、酗酒或與熟人聊天；

5.對撿拾的物品一律上交，不準私留；

6.工裝整潔干凈，不吃有異味的食品，不用有刺激性氣味的化妝品；

7.有禮貌、有素質，使用文明用語，熱情主動；

8.工作時間不倚靠、不勾肩搭背、不跑動；

9.不與他人爭搶道路，要只有意識的避讓；

10.工作時間不吃零食、干私活；

11.工作時，如需交流，音量以雙方聽見為宜；

12.工作時注意節(jié)約用水、用電，合理控制各種清潔劑的使用量。

（三）銷售中心保潔人員行為規(guī)

1遵守公司各項規(guī)章制度。

2尊重客戶、同事、領導，同時也尊重自己。

3工作時間，必須穿工作服、戴工號牌、女員工（留長發(fā)的）戴頭花；工作服保持整

齊清潔，儀表端莊、精神飽滿。

4工作時間不準看報、閑聊、串崗、離崗、利用通訊設備聊天。

5嚴禁向他人講述自己H資情況、公司的工資結構、工程價格等商業(yè)秘密。

6對待客戶、訪客、同事、甲方人員、領導等均應以禮相待，用“您好“再見”等常用禮

貌用語，保持彼此間的良好關系。

7在工作時間不抽煙、不隨地吐痰，不說臟話、不發(fā)牢騷、不吵罵、打架。

8嚴格按操作程序、安全規(guī)程、質量標準進行工作。

9做到點滴節(jié)約，注意節(jié)約水、電等。

10嚴格按時上、下班，不得無故遲到、早退，特殊情況需請假時，應事先征得主管同

意。

11員工不得在當班時間為個別客戶做職責圍以外的事及私人服務工作。

12不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。

13不準假借公司名義或利用職權對外做有損于公司聲譽或利益的事。

14不得接受或索取客戶或與公司業(yè)務有關的人員的任何禮物或小費。

15愛護公司財物，所有公物不得據為己有，不得損壞公司財物。

16公司的工具、機器、設備，未經公司同意不準外借。

17公司的工具、機器、設備應由設備責任人定時保養(yǎng)、維修并擺放整齊。

18員工應保守在工作中接觸到的客戶的商業(yè)秘密。

19常用禮貌用語

191“十字”禮貌用語要貫穿工作始終（請、您好、謝謝、對不起、再見）；

19.2.遇客人要以“先生、女士”稱呼；

19.3.遇到公司高層要以職位相稱；

19.4.如因工作，需要越過前方客人,要說“抱歉,請借過”；

19.5.早上要相互問候。

（四）安全操作規(guī)程

1.牢固樹立“安全第一”的思想,確保安全操作；

2.在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷;

3.在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電；

4.不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發(fā)生故障；

5.在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故；

6.應嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災；

7.在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重；

8.保潔工作中，挪動物品要輕拿輕放，避免物品所懷或砸傷他人；

9.使用清潔劑要看明酸堿度，非中性清潔劑操作時要做好防，免傷及自己和他人；

10.在工作中如發(fā)現偷盜、火險、可以人員要及時上報；

11.不得私自收集廢品變賣或擅自處理。

（五）清潔工具的管理規(guī)定

1.保潔部工具的管理與發(fā)放，由案場服務部登記造冊，統一管理；

2.各崗位工具由各崗位員H負責，工具落實到人；

3.工具放置要整齊，不凌亂；

4.清潔工具如因使用時間過長或磨損較嚴重，不能正常使用的，可以到領班處以舊換

新；

5.清潔工具每次使用完畢后，必須清洗干凈；發(fā)現工具臟而不整齊的現象，所有清潔

員工均有清潔、擺放整齊的義務；

6.嚴謹私自收藏公共清潔工具；

7.丟失或使用不當造成工具損壞，由責任人照價賠償，查不出直接責任人由當值領班

承擔。

（六）保潔崗位標準

保潔服務的規(guī)標準

項目規(guī)標準

用噴壺裝好1:40玻璃清潔劑，噴在污漬處；用潔凈光亮

玻璃日常保潔

云石鏟刀除頑固污跡，用干凈的毛巾擦拭。

用玻璃清潔劑1:30上水，用玻璃刮水器刮洗，光亮透明

玻璃定期清洗

用云石鏟刀除污跡。

理石地面用噴好牽塵劑的塵推推塵，用毛巾或鏟刀清除地面無臟雜物、沙塵、

日常保潔地面污跡。花痕

理石地面地面無臟污漬、花痕，

用高速拋光機，噴灑修補臘、修補拋光。

定期保養(yǎng)光亮照人

花崗巖地面用噴好牽塵劑的塵推推塵，用毛巾或鏟刀清除地面無臟雜物、沙塵、

日常保潔臟污跡。花痕

花崗巖地面

用單擦機、配針盤加墊磨光。潔凈光亮

定期保潔

樓道日常保潔用擰干的濕拖布濕拖，用管帚清掃邊角。潔凈無塵

用玻璃清潔劑1:40的水用擰干的濕毛巾清潔

燈具定期保潔潔凈光亮

用干毛巾擦干凈。

金屬器具用擰干的濕毛巾清潔，用干毛巾擦干擦亮。

潔凈無花痕

日常保潔

金屬器具通用清潔劑1:30,用擰干的濕毛巾清潔，干毛

潔凈光亮

定期保養(yǎng)巾擦干，上金屬保養(yǎng)劑，干凈的毛巾拋光。

衛(wèi)生間墻面用堿性清潔劑，用刷子刷洗，再用清水沖刷。

材質本色

定期保潔

衛(wèi)生間隔板用濕毛巾擦拭，用百潔布沾清潔劑擦除污跡。

無灰塵污跡

日常保潔

衛(wèi)生間隔板用堿性清潔劑，百潔布擦拭，毛巾擦干，上保

潔凈光亮

定期保潔養(yǎng)劑，干凈毛巾拋光。

洗手盆用堿性清潔劑，百潔布擦試，毛巾擦干。潔凈光亮

洗手盆下水孔使用適量通渠粉進行清理。無異味、暢通

用玻璃清潔劑，上水刮洗，擰干濕毛巾擦拭。潔凈光亮

鏡面

照人清晰

用潔廁刷噴潔廁劑刷洗，清水沖洗，外表擦干

便器潔凈無異味

凈

衛(wèi)生間地面使用用中性清潔劑，用擰干拖布拖地面，用鏟無臟雜物

日常保潔刀去除臟污跡，掃帚掃邊角。潔凈無異味

衛(wèi)生間空氣噴灑空氣清新劑，放置除臭球。空氣清新無異味

吸塵器吸塵；用地毯去漬劑單搽機清洗。

地毯清洗干凈無污漬

塵推推塵；清潔劑清洗；上蠟拋光。

PVC地板無污漬、潔凈光亮

用毛巾擦干、亮，及時更換垃圾袋。

垃圾桶、周轉站

用水沖洗垃圾周轉站每周一次，夏季每兩天一無污跡，光亮無異味

日常保潔

次。

垃圾桶定期保潔用堿性清潔劑1:30清洗,毛巾擦干。無污跡、光亮無異味

插座、開關(1)必須用干毛巾避免濕手觸電。

達到潔凈如新

日常保潔(2)避免墻面留有濕跡。

用稀釋堿性清潔劑，用擰干的濕毛巾擦拭，用

消防箱無灰塵臟雜物

干毛巾擦干。

保潔服務的規(guī)

項目規(guī)標準

用噴壺裝好1:40玻璃清潔劑，噴在污漬處；潔凈光亮

玻璃日常保潔

用云石鏟刀除頑固污跡，用干凈的毛巾擦拭。

用玻璃清潔劑1:30上水，用玻璃刮水器刮洗光亮透明

玻璃定期清洗

用云石鏟刀除污跡。

理石地面用噴好牽塵劑的塵推推塵，用毛巾或鏟刀清除地面無臟雜物、沙塵、

日常保潔地面污跡。花痕

理石地面地面無臟污漬、花痕

用高速拋光機，噴灑修補臘、修補拋光。

定期保養(yǎng)光亮照人

花崗巖地面用噴好牽塵劑的塵推推塵，用毛巾或鏟刀清除地面無臟雜物、沙塵、

日常保潔臟污跡。花痕

花崗巖地面

用單擦機、配針盤加墊磨光。潔凈光亮

定期保潔

樓道日常保潔用擰干的濕拖布濕拖，用咨帚清掃邊角。潔凈無塵

用玻璃清潔劑1:40的水，用擰干的濕毛巾清

燈具定期保潔潔凈光亮

潔，用干毛巾擦干凈。

金屬器具

用擰干的濕毛巾清潔，用干毛巾擦干擦亮。潔凈無花痕

日常保潔

金屬器具通用清潔劑1:30,用擰干的濕毛巾清潔，干

潔凈光亮

定期保養(yǎng)毛巾擦干，上金屬保養(yǎng)劑，干凈的毛巾拋光。

衛(wèi)生間墻面

用堿性清潔劑，用刷子刷洗，再用清水沖刷。材質本色

定期保潔

衛(wèi)生間隔板

用濕毛巾擦拭，用百潔布沾清潔劑擦除污跡。無灰塵污跡

日常保潔

衛(wèi)生間隔板用堿性清潔劑，百潔布擦拭，毛巾擦干，上保

潔凈光亮

定期保潔養(yǎng)劑，干凈毛巾拋光。

洗手盆用堿性清潔劑，百潔布擦試，毛巾擦干。潔凈光亮

洗手盆下水孔使用適量通渠粉進行清理。無異味、暢通

潔凈光亮

鏡面用玻璃清潔劑，上水刮洗，擰干濕毛巾擦拭。

照人清晰

用潔廁刷噴潔廁劑刷洗，清水沖洗，外表擦干

便器潔凈無異味

凈

衛(wèi)生間地面使用用中性清潔劑，用擰干拖布拖地面，用鏟無臟雜物

日常保潔刀去除臟污跡，掃帚掃邊角。潔凈無異味

衛(wèi)生間空氣噴灑空氣清新劑，放置除臭球。空氣清新無異味

地毯清洗吸塵器吸塵；用地毯去漬劑單搽機清洗。干凈無污漬

PVC地板塵推推塵；清潔劑清洗；上蠟拋光。無污漬、潔凈光亮

用毛巾擦干、亮，及時更換垃圾袋。

垃圾桶、周轉站

用水沖洗垃圾周轉站每周一次，夏季每兩天一無污跡，光亮無異味

日常保潔

次。

垃圾桶定期保潔用堿性清潔劑1:30清洗,毛巾擦干。無污跡、光亮無異味

插座、開關(1)必須用干毛巾避免濕手觸電。

達到潔凈如新

日常保潔(2)避免墻面留有濕跡。

用稀釋堿性清潔劑，用擰干