團體標準

客戶關系管理系統技術要求

編制說明

《客戶關系管理系統技術要求》小組

二〇二三年八月

《客戶關系管理系統技術要求》團體標準

編制說明

一、工作簡況

（一）任務來源

客戶關系管理系統，簡稱CRM系統，是一種利用信息技術和管理

思想相結合的現代企業管理工具。目前，市場競爭日益激烈，各個行業

的企業紛紛提高對客戶關系的重視程度。然而，許多企業卻沒有一個完

善的CRM系統來管理和分析客戶數據，導致客戶關系管理方面存在一

系列問題。首先，客戶信息分散存儲，難以整合和共享，導致企業無法

全面了解客戶的需求和購買習慣。其次，企業與客戶的溝通效率低下，

客戶投訴處理緩慢，影響了客戶對企業的滿意度。此外，企業銷售團隊

缺乏有效的銷售工具和客戶信息分析的支持，無法精確把握客戶的需求

和購買意愿。

因此，開展客戶關系管理系統技術要求標準的研制，建立一個高效

的CRM系統成為企業提升客戶滿意度和市場競爭力的關鍵?？赏ㄟ^集

中存儲和管理客戶信息，幫助企業全面了解客戶，從而更好地滿足客戶

的需求；可通過提高企業與客戶之間的溝通效率和互動力度，加強客戶

關系的粘性和忠誠度?？赏ㄟ^數據分析和預測功能，提供支持企業快速

響應市場變化和調整銷售策略的決策依據。CRM系統的實施對企業來說

具有重要的意義。首先，通過CRM系統可以實現客戶數據的集中管理

和共享，提高企業內部部門之間的溝通和協作效率，避免信息孤島和重

復投入。其次，CRM系統可以提供量化的數據分析和報表功能，幫助企

業清楚地了解客戶群體特點、購買行為和市場趨勢，從而優化銷售策略，

提高銷售額和市場份額。此外，CRM系統還可以通過自動化的工作流程

—1—

和提醒功能，改善客戶服務質量，增強客戶的滿意度和忠誠度。

（二）編制過程

為使本標準在客戶關系管理市場管理工作中起到規范信息化管理作

用，標準起草工作組力求科學性、可操作性，以科學、謹慎的態度，在

對我國現有客戶關系管理市場相關管理服務體系文件、模式基礎上，經

過綜合分析、充分驗證資料、反復討論研究和修改，最終確定了本標準

的主要內容。

標準起草工作組在標準起草期間主要開展工作情況如下：

1、項目立項及理論研究階段

標準起草組成立伊始就對國內外客戶關系管理相關情況進行了深入

的調查研究，同時廣泛搜集相關標準和國外技術資料，進行了大量的研

究分析、資料查證工作，確定了客戶關系管理市場標準化管理中現存問

題，結合現有產品實際應用經驗，為標準起草奠定了基礎。

標準起草組進一步研究了客戶關系管理需要具備的特殊條件，明確

了技術要求和指標，為標準的具體起草指明了方向。

2、標準起草階段

在理論研究基礎上，起草組在標準編制過程中充分借鑒已有的理論

研究和實踐成果，基于我國市場行情，經過數次修訂，形成了《客戶關

系管理系統技術要求》標準草案。

3、標準征求意見階段

形成標準草案之后，起草組召開了多次專家研討會，從標準框架、

標準起草等角度廣泛征求多方意見，從理論完善和實踐應用多方面提升

標準的適用性和實用性。經過理論研究和方法驗證，起草組形成了《客

戶關系管理系統技術要求》（征求意見稿）。

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（三）主要起草單位及起草人所做的工作

1、主要起草單位

中國中小商業企業協會、武漢初客網絡科技有限公司等多家單位的

專家成立了規范起草小組，開展標準的編制工作。

經工作組的不懈努力，在2023年8月，完成了標準征求意見稿的編

寫工作。

2、起草人所做工作

廣泛收集相關資料。在廣泛調研、查閱和研究國際標準、國家標準、

行業標準的基礎之上，形成本標準草案稿。

二、標準編制原則和主要內容

（一）標準編制原則

本標準依據相關行業標準，標準編制遵循“前瞻性、實用性、統一性、

規范性”的原則，注重標準的可操作性，本標準嚴格按照《標準化工作指

南》和GB/T1.1《標準化工作導則第一部分：標準的結構和編寫》的要

求進行編制。標準文本的編排采用中國標準編寫模板TCS2009版進行

排版，確保標準文本的規范性。

（二）標準主要技術內容

本標準報批稿包括11個部分，主要內容如下：

1范圍

本文件規定了客戶關系管理系統的術語和定義、功能要求、技術要

求、系統安全、文檔要求、檢測方法、用戶體驗優化、數據安全、維護

技術內容。

本文件適用于客戶關系管理系統的設計、評價。

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2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的

條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；

不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T25000.51系統與軟件工程系統與軟件質量要求和評價

（SQuaRE）第51部分：就緒可用軟件產品（RUSP）的質量要求和測試

細則

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

客戶關系管理系統customerrelationshipmanagementsystem

簡稱CRM系統，是基于計算機應用技術、用以支持企業業務運營的

信息系統。CRM系統應包括日程管理、潛在客戶管理、產品管理、報價

單管理、訂單管理、發票管理等功能。CRM系統主要為企業的客戶、合

作伙伴、移動公司業務管理者和營銷服務人員提供服務。

4功能要求

4.1日程管理

應將每天的工作和事務安排在日期中，并做一個有效的記錄，及時

處理日常的工作和事務，同時做到工作備忘提醒的目的。

4.2潛在客戶管理

—4—

從挖掘潛在客戶到完成交易的過程中優化潛在客戶群，應有效管理

潛在客戶，優化銷售和營銷部門，及時分配潛在客戶給專業銷售人員對

接。

4.3產品管理

應將企業的某一部分（可能是產品、產品線、服務、品牌、細分等）

視為一個虛擬公司所做的企業管理，進一步提升長期的顧客滿意度及競

爭優勢。

4.4報價單管理

應提供價格清單報價，即供應商給客戶的報價。對于交期長的物料

或是進口的物料，應明確交期和最小訂單量。

4.5訂單管理

應把個性化、差異化服務有機的融入到客戶管理中去，提升經濟效

益和客戶滿意度。

4.6發票管理

可對稅務機關對生產經營單位和個人在經營活動中所開具的商品銷

售和營業收入憑證進行管理。

5技術要求

5.1系統平均響應時間

系統平均響應時間應滿足以下要求：

——單個用戶迭代運行100次，平均響應時間小于2s；

——10個并發的平均響應時間小于3s；

——20個并發的平均響應時間小于5s；

—5—

——50個并發的平均響應時間小于8s；

——100個并發的平均響應時間小于10s。

5.2系統資源占用情況

系統資源占用情況應滿足以下要求：

——CPU占用≤5%；

——內存占用≤80%；

——交易成功率≥9%；

——TPS≥2筆/s。

5.3場景測試

場景測試應滿足以下要求：

表1場景測試要求

序號交易場景名稱交易步驟CPU占用內存占用交易成功率

1CRM系統多用戶登錄至用戶10%33%100%

并發登錄首頁

2客戶管理客戶視圖11%32%100%

3客戶資源管理客戶分配28%33%100%

4客戶管理重點客戶視13%34%100%

圖

5首頁客戶名稱查8%33%100%

詢

6系統安全

6.1操作權限設定

—6—

應能對企業內不同部門不同崗位的使用人員分別設定不同的操作權

限。

6.2數據自動備份

應能設定自動備份的時間，系統自動將所有數據打包備份在服務器

硬盤的備份目錄下。

6.3異地分支機構訪問的安全控制

應能對在互聯網上傳輸的數據進行打包加密和進行身份認定。

7文檔要求

文檔應滿足GB/T25000.51中所列明的用戶文檔集、產品說明書要求，

包含但不限于：

——被測軟件需求規格說明書；

——被測軟件設計文檔；

——被測軟件的修改報告；

——被測軟件用戶手冊；

——被測軟件安裝部署手冊。

8檢測方法

8.1測試環境

測試環境應滿足表2要求。

表2測試環境要求

序號主機數量型號資源.操作系統

1CRM應用服務器1IBM×38508C8GLINUX

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序號主機數量型號資源.操作系統

（WAS）

2CRM數據庫服務器IBM×38508C8GLINUX

1

（DB2）

3Loadrunner控制器1pc2C4GWindowsXP

4硬盤1具有未用磁盤空間

8.2功能測試

應對CRM系統的各功能進行驗證，根據功能測試用例，逐項測試，

檢查系統是否達到用戶要求或需求定義的功能。

8.3系統平均響應時間測試

應按5.1進行逐項測試，用s表計算。

8.4系統資源占用情況

應按5.2進行逐項測試，查看系統日志。

8.5場景測試

從用戶的角度出發，驗證幾個模塊是否能完成一個用戶場景，CPU

占用和內存占用應滿足本標準要求，交易可完成。

8.6系統安全測試

應對CRM系統的各系統安全要求進行驗證，根據測試用例，逐項測

試，檢查系統是否達到本標準要求。

8.7文檔檢測

應采用目測逐項檢查。

—8—

9用戶體驗優化

9.1界面設計

9.1.1界面設計應簡潔大方，不應過于繁雜的內容，用戶界面應簡潔易

懂。

9.1.2應使用直觀的圖標和標識，使用戶應能快速理解功能和操作。

9.2響應速度優化

9.2.1響應速度

應優化系統性能，系統可快速響應用戶操作，降低等待時間。

9.2.2數據緩存

對于常用數據，可進行數據緩存，加快數據的加載速度。

9.3移動端適配

9.3.1移動端應用

針對移動端用戶，應提供適配的移動端應用，用戶可隨時隨地方便

地使用系統。

9.3.2響應式設計

對于不同大小的屏幕，應實現響應式設計，界面在不同設備上顯示

效果應良好。

9.4操作引導

9.4.1為新用戶提供簡單的操作引導，應幫助其快速上手使用系統。

9.4.2對于復雜的功能，可設計操作向導，引導用戶完成復雜操作。

9.5錯誤處理與反饋

—9—

9.5.1當用戶操作出錯時，系統應友好地提示用戶，并提供解決方案。

9.5.2對于用戶的操作，應給予即時反饋，讓用戶明確操作的結果。

9.6個性化定制

9.6.1應允許用戶根據自己的喜好和習慣進行界面的定制，提高用戶對

系統的滿意度。

9.6.2根據用戶的歷史操作行為，應推薦相關內容，提高用戶粘性。

9.7幫助與培訓

9.7.1為用戶提供使用幫助和幫助文檔，應解答常見問題，幫助用戶解

決問題。

9.7.2為用戶提供系統使用培訓，應幫助用戶更好地掌握系統功能。

9.8快捷操作

9.8.1對于常用的功能和操作，應提供快捷方式，讓用戶能夠快速完成

操作。

9.8.2應優化用戶操作流程，簡化繁瑣的操作步驟，提高用戶的操作效

率。

9.9用戶反饋與改進

9.9.1用戶反饋

應鼓勵用戶提供反饋意見和建議，對用戶的反饋要及時做出回應。

9.9.2持續改進

根據用戶反饋和數據分析，應持續改進系統，提高用戶體驗。

10數據安全

—10—

10.1數據控制

10.1.1敏感數據

對于客戶的個人信息和敏感數據，應采用合適的加密算法進行加密

處理，數據在傳輸和存儲過程中應具有安全性。

10.1.2權限控制

應建立嚴格的權限管理機制，限制不同用戶對數據的訪問權限，授

權人員應能查看和修改客戶數據。

10.2數據泄露

10.2.1審計機制

應建立安全審計日志，記錄系統的操作和訪問記錄，及時發現潛在

的安全威脅和異常行為。

10.2.2安全培訓

應培訓員工有關數據安全的知識，提高員工對數據保護的認識和重

視程度，減少因人為失誤導致的數據泄露風險。

10.2.3數據遮蔽

對于不需要展示給所有人的敏感數據，可采用數據遮蔽技術，如脫

敏處理，保護數據的隱私性。

10.3隱私與授權

10.3.1隱私政策

應明確系統收集、使用客戶數據的目的和范圍，并將隱私政策以明

確的方式告知用戶，增加用戶對數據使用的透明度和可控性。

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10.3.2用戶授權

在收集客戶數據之前，應征得用戶的明確授權同意，合法使用客戶

數據。

10.4系統備份與災備

10.4.1數據備份

對于客戶關系管理系統中重要的數據，應定期進行數據備份，數據

不應硬件故障或其他意外事件而丟失。

10.4.2災備機制

應建立災備計劃，備份數據存儲在不同的地點，應對突發情況，數

據應具有可用性和完整性。

10.5安全升級與漏洞修復

10.5.1定期升級

應定期進行系統安全升級，及時引入新的安全功能和修復已知漏洞。

10.5.2安全評估

應定期進行安全評估，評估系統的安全性能，發現潛在的安全風險，

并采取相應的安全措施。

10.6審計與監控

10.6.1數據審計

應建立數據審計日志，記錄數據的訪問和修改記錄，進行數據追溯

和監控。

10.6.2實時監控

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應實施實時監控技術，對系統進行實時監測，及時發現和阻止異常

行為。

10.7退出機制

10.7.1數據銷毀

對于不再需要的客戶數據，應提供數據銷毀功能，數據不應被濫用

或泄露。

10.7.2退出機制

為用戶提供退出系統的便捷途徑，用戶可隨時決定停止使用系統，

保障用戶的隱私權。

11維護

11.1定期備份與災備

11.1.1數據備份

應定期對客戶關系管理系統中的數據進行備份，數據不應丟失或損

壞。

11.1.2災備機制

應建立災備計劃，將備份數據存儲在不同的地點，應對突發情況。

11.2系統性能優化

11.2.1性能評估

應定期評估系統的性能表現，分析系統的瓶頸和優化空間。

11.2.2硬件設施

根據性能評估結果，應適時升級硬件設施，提高系統的運行性能。

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11.3安全升級與漏洞修復

11.3.1升級系統

應定期進行安全升級，引入新的安全功能和修復已知漏洞。

11.3.2安全評估

應定期進行安全評估，評估系統的安全性能，發現潛在的安全風險

并采取相應的安全措施。

11.4審計與監控

11.4.1數據審計

應建立數據審計日志，記錄數據的訪問和修改記錄，進行數據追溯

和監控。

11.4.2實時監控

對系統進行實時監測，應及時發現和阻止異常行為。

11.5維護和檢查

11.5.1系統維護

應定期對客戶關系管理系統進行維護，包括系統硬件設備的檢查和

清潔等。

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