ICS03.080.30CCSA125109ThestandardofreliableandcomfortableconsumingDB5109/T23—2023前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4總體要求 4.1總則 4.2服務合同 24.3服務設施 24.4人員要求 24.5承接查驗和交接 24.6標識管理 24.7檔案管理 35客服服務 35.1基本服務 35.2分級服務 36秩序維護 36.1基本服務 46.2分級服務 47保潔綠化 47.1基本服務 47.2分級服務 58房屋管理與共用設施設備 58.1基本服務 58.2分級服務 59特約服務 510消費維權 610.1爭議處理 610.2維權渠道 611服務評價與持續改進 611.1服務評價 611.2服務改進 7附錄A（規范性）客服服務的分級標準 8客服服務的分級標準，應符合表A.1的要求。 8表A.1客服服務的分級標準 8附錄B（規范性）秩序維護的分級標準 9秩序維護的分級標準，應符合表B.1的要求。 表B.1秩序維護的分級標準 9附錄C（規范性）保潔綠化的分級標準 10保潔綠化的分級標準，應符合表C.1的要求。 表C.1保潔綠化的分級標準 10附錄D（規范性）房屋管理與共用設施設備的分級標準 12房屋管理和共用設施設備的分級標準，應符合表D.1的要求。 表D.1房屋管理與共用設施設備的分級標準 12附錄E（資料性）住宅物業服務滿意度調研問卷 13參考文獻 DB5109/T23—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由遂寧市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：遂寧市市場監督管理局、遂寧市住房和城鄉建設局、遂寧市物業管理協會。本文件主要起草人：李隆志、米洪芝、郭太、譚蓉、鄧章林、蔣勛、李睿、杜兵、楊世軍。1DB5109/T23—2023放心舒心消費服務規范住宅物業本文件規定了住宅物業服務的總體要求和客服服務、秩序維護、保潔綠化、房屋管理與共用設施設備、特約服務的要求，以及消費維權、服務評價和服務改進。本文件適應于遂寧市行政區域內住宅物業的放心舒心消費服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標識及其使用規則GB3096聲環境質量標準GB5749生活飲用水衛生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495消防安全標志GB/T17242投訴處理指南GB25201建筑消防設施的維護管理XF1283住宅物業消防安全管理3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1住宅物業residentialproperty以居住使用為基本功能的建筑及其配套設施設備、相關場地。3.2特約服務specialservices物業服務人接受業主或物業使用人委托，提供物業服務合同約定以外的各類服務。3.3物業服務人propertyservicer物業服務企業和其他管理人。4總體要求4.1總則4.1.1本文件中，住宅物業服務等級，由低到高分為一級、二級、三級、四級、五級。4.1.2本文件的住宅物業服務規范分為通用服務規范和專業服務規范，其中一至五級物業服務應按照等級要求提供相應專業服務。通用服務規范包括：第4章、第9章、第10章和第11章；專業服務規范2DB5109/T23—2023包括：第5章、第6章、第7章和第8章。4.2服務合同物業服務人與建設單位、業主、業主委員會簽訂的物業合同應明確物業服務事項、服務質量、服務費用標準和收取辦法、合同期限、雙方權利義務、違約責任等內容。4.3服務設施4.3.1物業服務人應當明確物業管理用房、業主委員會辦公用房以及其他公共用房（無此條件的住宅物業，應指定地點進行接待和服務）。4.3.2提供物業服務的辦公場所內應標識清楚，整潔有序，設立服務接待區域，配備必要的辦公設備及用品。4.4人員要求4.4.1物業服務人應根據物業服務區域的具體情況，配備充足的服務人員，人員數量應滿足日常業務開展的需要并能夠應對突發情況。4.4.2物業服務人員應按照國家有關規定取得相關職業資格證書。4.4.3物業管理和服務人員應統一著裝、佩戴標志，服務主動、熱情。4.4.4物業服務人員應基本掌握物業管理相關法律法規和標準，熟悉所服務的物業服務區域的基本情況，能正確、安全使用相關物業專用設備。4.5承接查驗和交接4.5.1新建住宅物業，物業服務人應與建設單位開展承接查驗，對物業共用部位、共用設施設備及相應的建設工程檔案資料進行查驗，完善妥善保管承接查驗檔案資料，主要包括：a)竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施等竣工驗收資料；b)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；c)房屋質量保修文件和物業使用說明文件；d)物業管理所必需的其他資料。4.5.2物業服務終止時，物業服務人應按照規定向建設單位或業主委員會（無業委會小區為業主代表或指定管理人）移交下列資料和財物：a)4.5.1中a)項的資料；b)物業服務期間形成的物業共用部分運行、維修、更新、改造和養護的有關資料（或者采用數字化管理形成的電子資料、數據）；c)公共收益的結余；d)采用酬金制計費方式的，產生的物業服務資金結余以及用物業服務資金購置的財物；e)物業管理用房；f)應當移交的其他資料和財物。4.6標識管理4.6.1物業服務區域及專用作業區域內應設置指示性標識和功能性標識如小區平面示意圖，主要路口路標、各組團、棟及單元（門）、戶標識和公共配套設施標識等。4.6.2物業服務區域及專用作業區域內應設置警示性標識包括緊急出口、消防通道﹑禁煙區等。4.6.3在開展特殊作業時應設置臨時性服務狀態標識如“維修進行中”“小心地滑”等。4.6.4標識的圖形符號應符合GB/T10001.1的要求，消防與安全標識應符合GB2894和GB13495的DB5109/T23—2023要求。4.7檔案管理4.7.1物業服務人應根據住宅物業的特點，制定物業管理方案和工作流程，制定內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。4.7.2物業服務人應建立和保存下列檔案和資料：a)住宅小區共有部分經營管理檔案；b)監控系統，電梯、水泵、電子防盜門等共用設施設備檔案及其運行、維修、養護記錄；c)住宅裝飾裝修管理資料；d)物業服務人或者建設單位與相關公用事業單位簽訂的供水、供電，垃圾清運，電信覆蓋等書面協議；e)物業服務活動中形成的與業主利益相關的其他重要資料。4.7.3物業服務人在辦理業主入住手續時，應收集整理業主相關資料信息，建立業主檔案，并采取有效措施防止信息泄露。5客服服務5.1基本服務5.1.1客服接待5.1.1.1客服前臺人員接聽客戶電話和當面受理時，應認真傾聽業主的咨詢內容。5.1.1.2客服前臺人員對于能馬上回答的業主問題應立即回答，對于不在服務范圍內的相關問題，應立即提供相關咨詢渠道途徑，包括相關部門咨詢電話或當面咨詢受理地址，幫助業主進行問題解決。5.1.2報修投訴5.1.2.1投訴事件相關接報人員應按照GB/T17242相關要求執行。5.1.2.2業主報修的，電話回訪率應達到100%，并留下回訪記錄。5.1.3裝修管理5.1.3.1制定小區房屋裝修申請、巡視、驗收等裝修管理制度，建立業主房屋裝修檔案。5.1.3.2發現業主裝修現場違章或存在消防安全隱患應立即采取合理措施進行勸阻，對拒絕整改的業主，應立即上報相關部門并協助處理，監督業主整改。5.1.4物業服務費5.1.4.1按照物業服務合同的約定，繳費階段開始前，應使用微信通知、溫馨提示、電子大屏、短信等形式進行公示，提示業主繳費。5.1.4.2針對未繳納物業費的業主，應首先整理、確認欠費的房號、金額、欠繳原因，以電話、上門等多種方式合理溝通，相關爭議應參考10.1規定處理。5.2分級服務具體內容應按照附錄A實施。6秩序維護4DB5109/T23—20236.1基本服務6.1.1出入管理6.1.1.1應對臨時進出人員進行管控，進出有記錄，阻止小商小販等無正當理由人員隨意進入。6.1.1.2應對大型物品的搬出及時進行核實、登記。6.1.1.3應對進入小區的易燃、易爆、劇毒或有污染環境物品進行管控。6.1.2巡查管理6.1.2.1應制定針對重點區域、重點部位的日常巡查方案，做好巡邏記錄，發現問題及時處理。6.1.2.2遇到突發事件時，應采取必要的措施并及時報告主管部門和相關部門。6.1.3車輛管理6.1.3.1明確臨時停車規定，貨運車輛進出規定、收費標準等。6.1.3.2對非機動車、機動車停放進行分區管理，確保各類車行通道暢通。6.1.3.3停車場配備必要的設備應包括減速帶、轉角鏡、護角器、止退器等。6.1.3.4充電設施的安裝和使用，應符合XF1283的要求，對私拉亂扯充電等違規行為及時處置，出現業主拒不整改的，向相關部門及時上報。6.1.4消防管理6.1.4.1建立消防監控管控操作方案，在遇到突發事件時相關消防安全責任人能熟練操作火災報警系統和安防設備。6.1.4.2消防設施日常維護管理應符合GB25201的要求，可隨時啟用，保證消防通道暢通。6.1.5突發事件處理6.1.5.1制定電梯、交通、高空墜物、拋物等事故的應急預案。6.1.5.2制定自然災害、公共衛生、治安事件等方面突發事件的配合性應急預案。6.2分級服務具體內容應按照附錄B實施。7保潔綠化7.1基本服務7.1.1室內公區保潔7.1.1.1樓道、電梯轎廂、走廊、入戶大廳應保持干凈，無垃圾堆放。7.1.1.2門窗、消防栓（箱）、共用部位玻璃應保持清潔。7.1.2室外保潔7.1.2.1小區道路、廣場等應定期清理，無垃圾堆放。7.1.2.2小區內公共雨污水管道和檢查井應定期檢查，并根據檢查情況及時清掏。7.1.2.3化糞池應定期檢查和清掏，發現異常應及時處理。7.1.2.4二次供水箱應定期清洗和檢查，水質符合GB5749衛生要求。DB5109/T23—20237.1.3車場保潔7.1.3.1車場地面應定期清掃和循環排塵。7.1.3.2車場照明設施、相關標識等其他設施應定期清潔保護，保證使用效果。7.1.4消殺服務7.1.4.1應定期開展滅蚊、滅蠅、滅鼠和滅蟑螂等工作，有相關消殺記錄。7.1.4.2藥物投放應預先公示宣傳，投藥位置有明顯標志，公共區域消殺廢棄物統一收集回收。7.1.5綠化服務7.1.5.1具有相應的綠化管理措施、養護計劃及各類巡查臺賬記錄。7.1.5.2對侵占小區公共綠地的行為及時勸阻并報告業主委員會和有關部門。7.2分級服務具體內容應按照附錄C實施。8房屋管理與共用設施設備8.1基本服務8.1.1房屋管理8.1.1.1對房屋共用部位應進行日常管理和維修養護，保證檢修記錄和保養記錄齊全。8.1.1.2根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，維修處理情況如下：a)屬于小修范圍的，應及時組織修復；b)屬于大、中修范圍的，應及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。8.1.1.3定期巡查小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。8.1.2共用設施設備8.1.2.1定期對共用設施設備進行日常管理和維修養護。8.1.2.2建立共用設施設備檔案（設備臺賬），運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。8.1.2.3操作維修人員應定期對設施設備進行操作和保養，保證設施設備運行正常。8.1.2.4設備房保持整潔和通風。8.1.2.5危及人身安全的設施設備應有明顯警示標志和防范措施。8.1.2.6對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。8.2分級服務具體內容應按照附錄D實施。9特約服務9.1.1通過業主分類信息和需求，提供養老、托幼、費用代繳、物品代購、房屋專有部分保潔和維修6DB5109/T23—2023等特約服務。9.1.2對物業服務標準進行調研，研究服務項目的可行性、服務項目風險評估及收支預測，制定服務計劃，確定服務需要的人員、場地、物資、開展時間等。9.1.3對服務內容進行策劃宣傳，公示服務項目與收費價目。9.1.4與業主簽訂專項服務協議，由物業服務人組織相關人員實施，收取相關費用。9.1.5定期進行客戶回訪，對服務開展情況、收益情況進行總結，在總結的基礎上進行服務改進和服務項目增減。10消費維權10.1.1業主提出的問題或投訴，應及時處理，快速落實解決方案與相關責任。10.1.2建立業主投訴處理反饋渠道，盡可能提高業主滿意度。10.1.3業主與物業服務人之間存在無法調解問題時，應向小區業主委員會、當地街道辦事處（鄉鎮人民政府）等申請調解，及時落實相關責任，獲得處理方案。10.1.4若小區業主委員會、當地街道辦事處（鄉鎮人民政府）介入后，仍調解失敗時，業主可向相關部門、物業、行業協會或轄區消費者協會投訴，若無法達成調解協議的，可向人民法院提起訴訟。10.2維權渠道10.2.1線上維權渠道包括但不限于：a)物業服務人提供企業線上平臺；b)物業服務人提供企業熱線；c)遂寧市物業管理信息系統；d)12315投訴熱線；e)12345政府服務熱線。10.2.2線下維權渠道包括但不限于：a)物業服務中心負責人溝通；b)小區業主委員會、居民（村民）委員會、街道辦事處（鄉鎮人民政府）；c)物業行業協會；d)轄區所屬消費者協會；e)轄區住建、市場監管、消防等相關部門。11服務評價與持續改進11.1服務評價11.1.1物業服務人應建立評價機制，定期對客服服務、秩序維護、保潔綠化、房屋管理與共用設施設備等服務操作的規范性進行評價。11.1.2物業服務人應明確相關方滿意度管理和評價的考評內容及標準，定期收集服務對象的反饋意見和建議，開展業主滿意度調查，具體方法包括向業主發放調查問卷（見附錄E）、直接溝通、收集媒體報道、消費者權益保護組織反映的情況和其他。11.1.3物業服務人應建立客戶滿意度考評周期和反饋整改機制，做好記錄并妥善保存。DB5109/T23—202311.2服務改進11.2.1物業服務人應進行服務的持續改進與提升，搭建科學、合理的服務質量評價體系，制定相應措施。11.2.2物業服務人應對有關不合格、不滿意等異常信息進行收集，分析不合格、不滿足原因，制定糾正預防措施。8DB5109/T23—2023（規范性）客服服務的分級標準客服服務的分級標準，應符合表A.1的要求。表A.1客服服務的分級標準2）急修半小時內、錄心3）急修半小時內、錄心錄置詢業主對物業服業主對物業服務9DB5109/T23—2023（規范性）秩序維護的分級標準秩序維護的分級標準，應符合表B.1的要求。表B.1秩序維護的分級標準點部位每2小時至理DB5109/T23—2023（規范性）保潔綠化的分級標準保潔綠化的分級標準，應符合表C.1的要求。表C.1保潔綠化的分級標準次味 圾DB5109/T23—2023表C.1保潔綠化的分級標準（續）務DB5109/T23—2023（規范性）房屋管理與共用設施設備的分級標準房屋管理和共用設施設備的分級標準，應符合表D.1的要求。表D.1房屋管理與共用設施設備的分級標準進行日常管理和錄和保養記錄齊全護1）載人電梯24小時DB5109/T23—2023（資料性）住宅物業服務滿意度調研問卷物業服務滿意度調查問卷見表E.1。表E.1住宅物業服務滿意度調查問卷您好！非常感謝您在百忙之中抽出時間參與此次調查。這是一項關于物業服業服務質量的改進和提升。本次問卷為匿名填□非常滿意□比較滿意□一般□不太滿意□非常不滿意2.您對居住小區物業服務不滿意的，請問您□客服服務□秩序維護服務□保潔綠化服務