呼叫中心服務員-高級工模擬題（附答案）一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.10kV電壓互感器高壓側熔絲額定電流應選用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正確答案：B2.客戶服務人員在受理客戶故障報修訴求時，以下說法不正確的是（）A、屬客戶設備故障，但堅持要求供電企業處理的，應堅決拒絕B、屬于客戶設備故障的，應告知客戶權責關系，建議客戶委托有資質的施工單位協助處理C、詳細詢問客戶故障現象、范圍、發生時間、詳細地址等，初步判斷故障原因及類型D、屬于供電企業產權設備故障，應記錄報修信息，并初步判斷故障原因及類型正確答案：A3.因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業應當提前（）天通知用戶或者進行公告。A、9B、3C、5D、7正確答案：D4.要防止計算機信息系統遭到雷害，不能指望（），它不但不能保護計算機系統，反而增加了計算機系統的雷害。A、降低計算機系統安裝樓層B、建筑物高度C、建在開闊區D、避雷針正確答案：D5.在服務監控過程中，對于預安排停電，服務調度在監控停電變更、延時后，需核實是否已及時通知客戶并進行（）。A、公告B、監控C、歸檔D、搶修正確答案：A6.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電質量問題。A、計劃部門B、設備部門C、市場部門D、系統運行部門正確答案：B7.下列關于特級負荷供電方式敘述不正確的是（）。A、應按“雙電源”供電B、當一個電源發生故障時，另一電源不應同時受到損壞C、客戶自身尚應配備應急電源D、經過充分的經濟技術性比較后，可以將其他負荷接入應急電源正確答案：D8.在停電結束時間或延時復電時間到達前（）仍未獲得實際復電時間的，發送短信提醒停電工作人員。A、20分鐘B、5分鐘C、15分鐘D、10分鐘正確答案：D9.某水電站單機上網容量為250M瓦，其計量裝置屬于（）。A、III類計量裝置B、II類計量裝置C、I類計量裝置D、IV類計量裝置正確答案：B10.配電裝置中，代表A相相位色為（）。A、紅色B、黃色C、藍色D、綠色正確答案：B11.取得（）承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事電力設施的安裝業務。A、承裝類B、承修類C、設計類D、承試類正確答案：A12.公用路燈、交通信號燈是公用設施，應由（），并負責維護管理和交納電費等事項。A、所屬省級供電企業B、所屬市級供電企業C、當地人民政府及有關管理部門投資建設D、所屬區（縣）級供電企業正確答案：C13.故障停電后，特殊邊遠地區搶修到達現場時間平均（）分鐘。A、90B、120C、60D、45正確答案：B14.客戶服務協同機制要求各單位要完善客戶全方位服務（），重點解決客戶服務熱點和難點問題。A、協調機制B、會商機制C、管理委員會D、工作機制正確答案：B15.裝接容量為100kVA的小微企業客戶采用（）電壓供電。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正確答案：B16.某物流有限公司為商業用電，功率因數標準值為（）。A、0.9B、0.8C、不考核D、0.85正確答案：C17.目前執行居民階梯電價標準中，第一檔為（）。A、2760及以下B、1080及以下C、2460及以下D、4440及以下正確答案：A18.做人工呼吸時，如果發現觸電者嘴唇會張開、眼皮活動及喉嚨有咽東西的動作，說明觸電者開始自動呼吸，此時觸電者（）A、還需被觀察B、可以立起C、可以正常工作D、可以坐起正確答案：A19.業擴流程的時限稽查通常采用（）方法稽查。A、全部B、部分C、抽樣D、比例正確答案：C20.根據《安全生產法》規定，生產經營單位必須執行依法制定的保障（）的國家標準或者行業標準。A、職工權益B、安全生產C、文明生產D、安全文明正確答案：B21.為保障用電安全，便于管理，用戶應將重要負荷與（）、生產用電與生活區用電分開配電。A、非永久性負荷B、非線性負荷C、非重要負荷D、非電性質的負荷正確答案：C22.供電方案中所確定供電電源點的建設和接入工程，應（）建設。A、同時B、一次性C、多次D、分階段正確答案：B23.（）不屬于重點關注客戶。A、大型購物娛樂場所B、高層樓宇C、醫院D、市政大樓正確答案：D24.供電方案的有效期是從（）起計算。A、客戶報裝之日B、現場勘察之日C、供電方案答復意見書正式發出D、受理客戶報裝之日正確答案：C25.偽造或者開啟法定的或者授權的計量檢定機構加封的電能計量裝置封印用電，屬于（）。A、破壞行為B、違約用電行為C、違法行為D、竊電行為正確答案：D26.根據停電集中監控作業指導書的作業標準，開展故障停電監控時，95598話務的（）不是主要監控的項目。A、服務水平B、95598熱線電話量C、呼損情況D、客戶滿意度正確答案：D27.客戶服務中心要及時收集有序用電相關信息，做好有序用電常規性和一般性信息發布，向客戶提供有序用電方案、預警和執行情況咨詢服務。要提前向（）發布相關線路強錯預警。A、重要客戶B、大客戶C、重點關注客戶D、以上都是正確答案：B28.南方電網典型設計要求，超過（）千伏安的變壓器不能采用桿下變的安裝方式。A、1200B、800C、200D、500正確答案：D29.客戶工程送電后或工作單辦結后，應在（）個工作日內將客戶資料移交檔案管理人員。A、2B、4C、8D、6正確答案：B30.接到客戶訴求問題后，對不能即時答復的，歸口處理部門或單位根據工單內容、擬辦意見和規定時限，立即組織核實工作，查找客戶訴求問題（）。A、責任B、根源C、原因D、解決措施正確答案：B31.地(市)供電企業須督促（）按要求配置供電電源和自備應急電源，并具備外部應急電源接入條件。A、一般客戶B、專線客戶C、關注客戶D、重要客戶正確答案：D32.電流互感器額定一次電流的確定，應保證其在正常運行中的實際負荷電流達到額定值的（）。A、0.5B、0.6C、0.9D、0.8正確答案：B33.電能表銘牌標志中5（20）A的5表示（）。A、標定電流B、負載電流C、最大額定電流D、工作電流正確答案：A34.（）是通過實驗室獲得并可合理賦予某量一個或多個量值的過程。A、測量B、計量C、測試D、校準正確答案：A35.用心用情服務廣大客戶，分層分級分區域管控，提前了解客戶報裝需求，掌握用電報裝痛點難點，建立（）。A、客戶用電預約服務機制B、客戶用電前置服務機制C、客戶用電咨詢服務機制D、客戶用電報裝服務機制正確答案：C36.服務調度人員應根據監控到的實際情況，調動、發揮（）的專業能力，對客戶訴求問題進行聯動處置。A、檢修工作人員B、后勤工作人員C、現場服務人員D、各相關部門正確答案：D37.客戶全方位服務工作小組供電能力組的牽頭部門分別為（）。A、系統運行部B、生產設備部C、市場營銷部D、計劃發展部正確答案：D38.地市業務處理部門需在客戶問題處理工單“（）”環節中明確是否要啟動后續跟蹤工單。A、地市訴求審核B、地市業務處理C、省座席答復D、答復審核正確答案：B39.稽查工作結束后，《營銷稽查(復查)現場工作記錄單》上應有被稽查單位（）的簽章。A、稽查專責B、負責人C、相關班組人員D、稽查員正確答案：B40.高壓輸配電線路的故障，絕大多數是（）。A、單相接地B、兩相接地短路C、兩相短路D、三相短路正確答案：A41.有功功率流過電抗時（）。A、不會產生功率損耗B、只會產生有功損耗C、會產生有功和無功兩種損耗D、只會產生無功損耗正確答案：D42.重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、特級，一級B、特級，高危C、高危，重要D、高危，一級正確答案：C43.在高壓計劃停電開始時間開始5分鐘內，（）仍未反饋實際停電開始時間，服務調度對（）發出提醒信息。A、系統運行部調度員，系統運行部調度員B、計劃停電負責人，計劃停電負責人C、計劃停電負責人，系統運行部調度員D、系統運行部調度員，計劃停電負責人正確答案：A44.加強服務調度協同,計劃、設備、市場、系統運行、基建、物資等部門積極配合（）工作。A、服務調度B、客服中心C、全方位客戶服務委員會D、市場營銷部正確答案：A45.以下關于事故根本原因分析的思路正確的是（）。A、事故—缺乏控制—不正確的風險評估—直接原因—根本原因B、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正確的風險評估C、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正確的風險評估D、事故—直接原因—缺乏控制—不正確的風險評估—根本原因正確答案：B46.電力運行事故是因（）造成的，電力企業不承擔賠償責任。A、電力線路故障B、除電力部門差錯外的C、不可抗力和用戶自身的過錯D、電力系統瓦解正確答案：C47.某一居民用戶有小型家用中央空調，安裝三相四線有功表，應執行（）電價。A、非居民B、非工業C、普通工業D、居民正確答案：D二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.搶修人員接受搶修任務的來源可以是以下的哪些選項（）。A、調度值班人員發現故障或緊急缺陷B、95598接到的客戶報障C、設備管理部門巡視發現故障或緊急缺陷D、95598巡視線路發現故障或緊急缺陷正確答案：ABC2.營銷事故（差錯）分為（）。A、一般營銷差錯B、特大營銷責任事故C、重大營銷責任事故D、輕微營銷差錯E、較大營銷差錯正確答案：ABCDE3.客戶問題處理全流程中，涉及的崗位包括：（）。A、職能部門領導B、省公司市場營銷部克服專責C、營業廳營業員D、客服中心服務調度員E、客服中心現場值班長F、營業部專業工程師正確答案：ABCDEF4.開展轉供電管理要按照（）的原則進行。A、計劃停電能轉必轉B、計劃停電能轉就轉C、故障停電先轉后修D、故障停電先修后轉E、所有停電必須轉正確答案：AC5.室內檢定電子式電能表時，選擇電能表標準裝置的（）和（）檔位必須與被檢電子式電能表的銘牌參數一致，否則會損壞電能表標準裝置與被檢電子式電能表。A、頻率B、功率因數C、電壓D、電流正確答案：CD6.測量誤差按性質分為（）。A、最大允許測量誤差B、隨機測量誤差C、測量不確定度D、系統測量誤差正確答案：BD7.現場勘查的內容包括（）。A、設計圖紙審核B、核對供電線路運行情況C、核實用電容量、用電類別和用電性質等客戶申請信息D、初步確定供電電源數（單電源或多電源）、上一電壓等級的電源位置、供電電壓、供電線路、計價及計量方式等正確答案：BCD8.客戶服務中心對（）業務實行100%回訪。A、投訴舉報B、業擴報裝C、故障復電D、意見建議正確答案：ABC9.二次系統按性質可分哪些回路（）。A、直流回路B、交流回路C、交流電流回路D、交流電壓回路正確答案：ACD10.客戶停電應急服務管理，是指在發生大面積故障停電后，供電服務中心發揮服務調度職能，做好（）等工作，為客戶提供主動、有效的應急客戶服務。A、內、外信息傳遞B、主動通知受影響客戶C、統計大面積停電信息D、協調為重要客戶應急救援正確答案：BCD11.業擴歸檔的資料包括但不限于（）。A、收、退費票據復印件B、計量裝置臨時檢定工作單C、客戶用電申請資料D、電能裝置裝拆記錄表正確答案：ACD12.通常情況下，局部放電主要出現在（）。A、第三象限B、第二象限C、第四象限D、第一象限正確答案：AD13.事故火花是線路或設備發生故障時出現的火花，如（）以及修理工作中錯誤操作引起的火花等。A、絕緣損壞時出現的閃光B、過電壓放電火花C、發生短路或接地時出現的火花D、導線連接松脫時的火花、保險絲熔斷時的火花正確答案：ABCD14.故障受理目前有（）四個渠道。A、調度發現故障B、設備運維人員發現故障或緊急缺陷C、95598報障D、營業廳發現E、片區經理報障正確答案：ABCE15.在容性電路中，下面說法錯誤有（）。A、電流相量滯后于電壓向量B、電流相量超前于電相相量C、有功功率大于視在功率D、電壓相量超前于電流相量正確答案：ACD16.保障用電原則：以（）為原則，要優先保障涉及民生、居民等重要用電。A、保居民B、保生產C、保民生D、保重要客戶正確答案：ACD17.公司客戶全方位服務體系建設的總體思路包括：徹底改變以設備為主的傳統管理模式，要增強（）為客戶服務的意識。A、全心B、全員C、全意D、全程正確答案：ABCD18.一般認為，斷電后會造成（）后果之一的，為保安負荷。A、將引起重大生產設備損壞的B、直接引發人身傷亡的C、使有毒、有害物溢出，造成環境大面積污染的D、將引起爆炸或火災的正確答案：ABCD19.客戶問題處理是指客戶通過（）、（）或（）等，向供電企業提出各種訴求問題后，供電企業通過核實、處理并向客戶反饋結果的閉環管理過程。A、相關單位B、供電服務渠道C、上級單位D、各級政府部門正確答案：BCD20.按照網絡的拓撲結構來劃分，可以分為（）。A、總線網B、圓形網C、星形網D、環形網正確答案：ACD21.客戶全方位服務系統中，可在（）或（）手動新增計劃停電事件。A、停電事件識別管理B、停電信息集市C、計劃停電信息維護D、停復電監控正確答案：AC22.未經許可，從事供電或者變更供電營業區的，由電力管理部門（）。A、對有關主管人員和直接責任人員給予行政處分B、并處違法所得五倍以下的罰款C、責令改正D、沒收違法所得正確答案：BCD23.配網故障停電工單推送至全方位系統后，故障停電范圍可以用（）方式進行模擬。A、單線圖B、線路圖C、站、線、變、戶結構D、樹型圖正確答案：AD24.客戶產生抱怨的間接原因包括（）等。A、歷史經驗的累積B、被欺騙C、不被尊重D、不平等待遇正確答案：ACD25.供電方案指（），可作為客戶受電工程規劃立項以及設計、施工建設的依據。A、確定的電力供應具體實施方案B、制定并與客戶協商確定的電力供應具體實施方案C、供電企業根據客戶的用電需求D、根據客戶的用電需求正確答案：BC26.提高故障信息流轉效率,要建立（）班組的快速聯動反應機制，并結合實際持續優化故障搶修流程。A、搶修B、調度C、客服中心D、用電檢查正確答案：ABC27.貿易結算用高壓電能計量裝置裝設電壓失壓儀的目的是（）。A、便于計算電壓回路故障期間的用電量B、便于監測電網電壓質量C、便于記錄電能計量裝置電壓回路故障的時間D、便于查看二次回路電壓數值正確答案：AC28.《公司客戶全方位服務體系建設客戶關系專項工作方案》中，關于客戶關系管理評價指標，以下說法正確的是（）。A、百萬客戶投訴率，是指每百萬電力客戶的投訴次數B、客戶安全事故出門次數，是指每年發生的客戶安全事故出門累計次數C、客戶平均停電時間，是指客戶在統計期內的平均停電小時數D、帳單準確率，是指帳單準確的客戶數/總核算電費的客戶數正確答案：ABC29.客服人員防范工單填寫存在的風險，可采取以下措施（）。A、對舉報業務可在系統設置默認保密標記B、制定工單填寫模板，以及系統設置提示功能C、加強服務規范執行情況的核查D、加強工單質檢正確答案：ABD30.客戶全方位服務系統實用化一級指標包括（）、（）、（）。A、配網中壓故障信息完整率B、配網中壓故障停電通知發送率C、配網計劃停電通知發送率D、配網停電月計劃傳遞及時率正確答案：ABC31.按照停電時長、停電時段、停電用戶性質三個維度，將長時間停電劃分為三個管控等級分類，其中Ⅰ級管控包括：（）。A、停電持續24小時及以上B、停電持續48小時及以上C、節假日及特殊保供電時段（如春節、國慶節、勞動節等）停電持續12小時及以上的D、涉及特級重要用戶及敏感用戶停電持續3小時及以上正確答案：ACD32.客戶滿意度評價包括（）。A、政府機構評價B、客戶滿意度第三方測評C、公共行業滿意度評價D、業務滿意度調查正確答案：ABD33.下列電價管理原則，正確的是（）。A、任何單位不得越權制定電價B、供電企業不得擅自變更電價，電價一經核準制定，供電企業必須無條件執行;C、任何情況下禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用D、禁止供電企業在收取電費時代收其他費用正確答案：ABD34.客戶停電時間自動統計的對象包括受供電系統影響的（）專變客戶。A、欠費停電B、計劃停電C、強制限電D、故障停電正確答案：ABCD35.客戶停電時間自動統計的對象包括受供電系統影響的（）公變供電所有低壓客戶。A、故障停電B、計劃停電C、未停電用戶D、強制限電正確答案：ABD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.破壞性試驗往往在非破壞性試驗之后才進行。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.用變流器或變壓器附加電流竊電屬移相法竊電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.所有單相電子式電能表的電流進出線不能接反，如接反，則電能表要反走。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.服務信息發布為模板短信，是指營銷系統中錄入的“信息發布申請”工單向客戶發布用電安全、應急預警、營銷活動、政策法規等信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.客戶平均停電時間是指客戶在統計期內的平均停電小時數，由市場部門按日跟蹤匯總各類停電事件，自動生成按日統計數據，自動匯總生成月度、年度數據。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.須將同一臺區的用戶編排在同一抄表冊，由專人對同一臺區總表及用戶表兩天內進行抄表。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.限電停電指在電力系統計劃的運行方式下，根據電力的供求關系，對供大于求的部分進行限量供應。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.加強故障搶修快速復電協同，設備運維單位按照“先復電，后搶修”原則組織故障搶修工作。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.現行銷售電價分類按用電電壓等級劃分為：不滿1kV、1-10kV、35kV、110kV、220kV及以上電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.公司客戶全方位委員會日常工作由市場營銷部牽頭辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.搶修復電過程中，服務調度員應及時將客戶復電訴求向分局、供電所管理人員反映，也可根據需要直接催促現場搶修人員加快進度。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.營銷業務投訴指供電企業在處理具體營銷業務過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發的客戶投訴，主要包括業擴報裝、用電變更、抄表催費、電費電價、電能計量、業務收費、服務渠道不暢通、不便捷、員工服務行為規范（包含搶修、施工行為）等方面。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.客戶問題處理確定答復意見工作內容中，服務調度員審核內容包括問題原因、處理措施、處理時間（或計劃完成時間）、處理結果、整改情況、是否供電企業責任、客戶是否滿意、責任人是否已處罰等。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.某用戶為被轉供戶，計量方式為高供低計，執行不滿1千伏電壓等級的電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.數據通信是指一臺計算機與另一臺計算機之間的通信，它包括數據處理和數據傳輸兩層含義。A、正確B、錯誤正確答案：A16.客戶裝設自備發電機必須經供電部門審核批準。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.設備分合閘指示牌的指示可以作為設備已經停電的依據。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.營銷稽查人員在實施現場稽查時，人數不得少于3個人。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：第三人責任致使居民用戶家用電器損壞的，供電企業應協助受害居民用戶向第三人索賠，并可比照本辦法進行處理。A、正確B、錯誤正確答案：A20.因建設引起建筑物、構筑物