某住宅小區物業管理方案

目錄

1.0XX物業公司企業理念

1.企業宗旨

2.企業精神：

3.工作態度：

4.服務準則：

5.企業管理理念：

6.員工修養理念：

7.企業服務理念：

8,企業愿景：

2.0項目基本情況

1.XX一期項目概況

1.1XX一期經濟技術指標和主要配套概況

2.項目物業管理分析

3.0收費項目及標準報備

1.關于物業管理收費的初步意見

4.0組織架構、人員編制及薪酬福利

4.1管理機構設置

4.2人員定編

4.3人員薪資體系

5.0開辦測算及日常管理測算

5.1前期投入明細表

5.2詳細的成本測算、管理成不構成及測算結果一覽表（年經營支出匯總表）

5.3人工費明細表

5.4辦公費明細表

5.5固定資產折舊費及低易耗品攤銷明細表

5.6設施設備維護維修費明細表

5.7清潔、保安、不可預見費、管理傭金明細表

6.0總體管理構想及各項規章制度

1.0安防管理

2.0公共事務管理與人性化服務

3.0環境服務管理

4.0機電設備的維保管理

5.0內部運行機制

5.1《裝修管理規定》

5.2《住宅裝修管理公約》

5.3《物品搬進（出）管理規定》

5.4項目管理中心經理崗位職責

5.5事務助理崗位職責

5.6前臺監控員崗位職責

5.8工程水電人員崗位職責

5.9項目社區文化公關接待員崗位職責

5.10項目中心電腦文檔人員崗位職責

5.11安防部主管崗位職責

5.12安防班長崗位職責

5.13巡查員崗位職責

5.14交通、車輛管理員崗位職員

5.15義務消防員崗位職責

5.16環境服務部主管崗位職責

5.17綠化班長崗位職責

5.18保潔班長崗位職責

5.19保潔員崗位職責

5.20綠化員崗位職責

5.21出納收費員崗位職責

5.22《項目各部門每月計劃及月總結工作規程》

523《員工培訓制度》

5.24《檔案資料管理制度》

525《值班管理規定》

5.26《辦公用品申請、購買、領用制度》

5.27《投訴處理、回訪制度》

528《維修回訪制度》

5.29《防火安全檢查制度》

5.30《電梯機房管理制度》

6.0客戶服務部工作手冊

6.0客戶服務部服務規范

6.1客戶服務部工作內容概述

6.2客戶服務部員工崗位職責

6.3客戶服務部規章管理制度

6.3.1物業驗收制度

6.3.2入住管理制度

6.3.3裝修管理制度

6.3.4投訴處理制度

6.3.5報修管理制度

6.3.6客戶拜訪與意見征詢制度

6.3.7前臺接待管理制度

6.3.8收費管理制度

6.3.9客服巡視管理制度

6.3.10檔案管理制度

6.3.11職位代理制度

6.3.12外延服務管理制度

6.3.13形象策劃管理

6.3.14商業店面管理制度

6.3.15安全管理制度

6.3.16客戶遷出管理制度

6.3.17商業推廣活動管理制度

6.3.18公共場地使用管理制度

6.3.19突發性事件或者異常情況處理程序

6.3.20社區配套教育單位管理制度

6.3.21社區配套館所管理制度

6.3.22標識標牌管理制度

6.3.23辦公紀律

6.3.24售后服務管理制度

6.3.25文件與表單管理制度

6.4與物業管理相關的主要文件

4.1.1業主暫時公約

7.0安防服務部工作手冊

7.0安防服務部員工服務規范

7.1安防服務部工作內容概述

7.2安防服務部崗位職責

7.2.1安防服務部主管崗位職責

7.2.2安防服務部班長崗位職責

7.2.3門崗崗位職責

7.2.4巡邏崗崗位職責

7.2.5裝修巡邏崗崗位職責

7.2.6監控中心崗位職責

7.2.7車輛管理崗位職責

7.3安防服務部主管工作模塊

7.3.2安防服務部班長工作模塊

7.4安防服務部工作流程

7.4.1交接班程序

7.4.2突發事件處理程序

7.4.3周界紅外報警處理程序

7.4.4消防報警信號處理程序

7.4.5毆打暴力事件處理程序

7.4.6盜竊等破壞事件的處理程序

7.4.7困梯處理程序

7.4.8浸水處理程序

7.4.9停電處理程序

7.4.10戶內報警處理程序

7.4.11工作技巧

7.5安全防范設備設施管理規定

7.5.1辦公設施管理規定

7.5.2鑰匙管理規定

7.5.3日常工具管理規定

7.5.4消防設備設施管理規定

7.5.5智能化設備管理規定

7.6能源節約管理規定

7.7理論學習、技能培訓與演練管理規定

7.8內務管理規定

7.8.1班內用餐管理規定

7.9獎罰細則

7.10安全管理

7.11排班布崗及巡邏路線的設計

7.12治安保衛常識的培訓

7.13安防人員基本服務意識

8.0環境服務部工作手冊

8.0環境服務部員工服務規范

8.1環境服務部工作管理制度

8.2環境服務部崗位職責

821.環境服務部部門經理崗位職責

8.2.2.環境服務部保潔主管崗位職責

8.2.3.環境服務部保潔領班職貢

8.2.4.環境服務部保潔員崗位職責

8.2.5.環境服務部倉庫管理員崗位職責

8.2.6.環境服務部綠化主管崗位職責

8.2.7.環境服務部綠化領班崗位職責

8.2.8.環境服務部綠化員崗位職責

8.3環境服務部工作禮儀

8.4環境服務部綠化管理工作流程

8.5環境服務部管理的具體措施及工作標準

8.5.1綠化工程驗收接管理標準作業規程

8.5.2.綠化養護等級質量標準

8.5.3.衛生管理標準

8.6日常保潔工作內容

861大堂

862公共區域

863洗手間

864會議廳

8.6.5地下車庫

866玻璃及不銹鋼

8.6.7金箔利紫銅的保潔

8.7大廈清潔的幾種基本作業法

87.1手工作業

8.7.2機械操作

附錄1室內清潔組的職責

附錄2室外清潔組的職責

8.8相關管理規定文件表格

8.8.1主管日常檢查工作表

8.8.2綠化工作日檢表-1

8.8.3綠化工作日檢表?2

8.8.4綠化清單

8.8.5綠化工作日檢表

8.8.6綠化養護月檢表

8.8.7綠化養護周檢表

8.8.8綠化員崗位安排表

8.9環境保潔相關案例

9.0工程服務部工作手冊

9.1物業設備管理作業指導書

9.2機電維修工作

9.3工程服務部崗位職責

9.3.1工程服務部經理崗位職責

9.3.2工程服務部水電工崗位職責

9.4樓宇及物業設備的接管驗收

9.5物業設備操作規程

9.5.1變配電設備維護保養操作規程

9.5.2給排水維修操作規程

9.5.3住戶報修處理工作規程

9.5.4工程維修操作規程

9.5.5變配電設備巡檢規程

9.5.6發機電房管理規程

9.5.7發機電組操作規程

9.5.8發機電維護保養操作規程

9.5.9停水處理操作規程

9510停電處理操作規程

9.5.11高壓配電房操作規程

9.5.12低壓配電房設備操作規程

9.5.13設備運行記錄操作規程

9.5.14設備管理交接班制度

9.5.15防火安全操作規程

9.5.16防火檢查制度操作規程

9.5.17暫時動火作業操作規程

9.5.18消防設備器材管理操作規程

9.5.19消防監控中心操作規程

9.5.20公共設備改造及維護維修噪作規程

9.5.21電梯運行操作規程

9.5.22避雷與接地系統保養操作規程

9.5.23制冷設備運行管理操作規程

9.5.34二次供水系統維護保養操作規程

9.6理論學習、技能培訓與演練管理規定

7.0總體項目運作流程

1.工作流程

2.信息反饋渠道

8.0整體管理項目服務目標及考核標準

8.1物業管理服務質量標準

9.0XX物業管理工服務目標

1.前期目標

2.管理目標

3.服務指標

4.分類指標

9.1前期介入及接管驗收

9.1.1規劃設計階段

9.1.2建設施工階段

9.1.3竣工驗收階段

9.1.4項目的接管驗收

9.1.5業主入伙后

10.0入伙及中期裝修管理

10.1.1業主入伙階段（上房前兩個月提供完整可執行的入伙方案）

a.業主入伙前

b.業主入伙中

11.0入住期日常管理

12.0員工業務及技能培訓

12.0.1擬采取的員工培訓方案

a.培訓計劃

b.培訓目的：

1.0XX物業公司企業理念

1.企業宗旨：

依法管理，業主至上，五心營造溫馨家園

2.企業精神：

敬業修德高效創優誠信進取

3.工作態度：

主動熱情周到細致

4.服務準則：

用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業主提供五心服務

5,企業管理理念：

5.1什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大

家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它，就是不容易。

5.2領導與管理不是耍威享福，而是引導與勸戒，更是支持與服務。

5.3兼聽則明，偏信則暗。

5.4上級不引導，下級無目標。

5.5要求下級做到的，自己要先做到。

5.6誰砸企業的牌子，企業就砸誰的飯碗。

5.7獎勵20%的優秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。

6,員工修養理念：

6.1勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

6.2天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。

6.3決不內耗。

6.4無成見地對待團隊中的每一位同事。

6.5成就企業，成就自己。

6.6每日學習，每日進步。

7.企業服務理念：

7.1我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。

7.2客戶對同一事件的投訴最多只能一次。

7.3迅速反應，即將行動。

7.4不要計較客戶的態度如何，你需要做的就是把服務做到位，記住，這就是你的工作。

7.5永遠不要與客戶爭辯。

7.6始終保持耐心，始終保持微笑。

7.7服務機制與服務理念創造企業最核心競爭力。

7.8企業的每一位員工都是企業的形象代言人，每一個人的一舉一動都代表著公司形象。

7.9客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領導的事。

7.10客戶的關切是我們工作的重中之重。

7.11客戶服務無小事。

7.12專精創造卓越。

7.13有缺陷的服務等于無效服務。

7.14將投訴做成驚喜。

7.15日清日審。

業主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經按要求的時限及

時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，

及時給業主回復處理的發展情況。

8,企業愿景：

8.1做本地最好的物業企業，永遠率先對手一步。

8.2危機感非但是企業發展的動力，也是個人成長的動力。

8.3學則逆水行舟，不進則退；企業不發展就是退步。

2.0項目基本情況

1.XX一期項目概況

1.1XX一期經濟技術指標和主要配套概況

項II指標備注

總用地22176mJ33畝

總建造面積57215m2不含地下室

其住宅53475m2

2

中商業3540m

配套公建200m2（會所）

地下室6500m2停車及設備用房

建造密度29.5%

綠地面積7760m2

綠地率35%

規劃總戶數459戶以每戶3.5人計

規劃總人口1600人

停車位設置一覽表

項目數量備注

地面位

小車位246位12

（不含8號樓）地下126位

地面停車庫64個地面

自行車停車面積780nV地面

摩托車停車面積600m2地卜

主要電氣設備

項目數量位置備注

柴油發機電組1組地下室

變配電室1間地下室

小區變配電室1間地下室住戶用電

專用配電室1間地下室公共用電

消控中心、監控中心1間6號樓一層

電梯20部1至8號樓共18個樓梯

相關信息

小區共18個梯,2個地下車庫出入口,1個小區主入口,1個小區出口,1個消防通道,1

個人行消防通道,8號樓獨立幢獨設1個出入口,二期未開辟。主要業主群為：一院醫

生、河市馬甲、市地質大隊、洛江政府人員。

2.項目物業管理分析

小區地處洛江區政府附近，距泉州現管小區較遠，規模屬中小型，又8號樓為獨立

幢，與二期形成一個小區三個組團格局。因此，該小區的物業日常管理與市中心的資源

共享空間相對較少（僅在綠化管養和技術暫時緩助兩方面的共享），部門設置應較齊全,

人員相對較多。

該小區屬商住小區，商業與住宅應分離管理，商業店面實行開放式管理，住宅應實

行全封閉式管理的模式。由于小區內的3號樓、4號樓、7號樓的一層架空層作為停車

場，無法形成人車分流管理，人車出入較混雜，安全系數較低，車場分布較散，考慮到

成本核算，不可能每一個車場設車管員，因此，整個小區的安全管理和秩序管理主要是

從以下兩方面實施：1、應增設小區的監控探頭，包括小區出入口處、車場車庫出入口

與場內主要位置、車輛出入通道、外圍店面和四周圍墻；2、加強小區出入口物品、車

輛、人員的控制和小區的巡查力度。

該小區的業主群大多為上班族，素質和收入水平較高，對物業管理水平要求也較到

位，加之按小區的配套檔次也較高。這就要求物業管理的人員配置與專業水平標準更高，

立求精、細、及時、到位的服務。

3.0收費項目及標準報備

1.關于物業管理收費的初步意見

法律依據：國務院《物業管理條例》發改委、建設部《物業服務收費管理辦法》、

福建省《福建省物業服務收費管理實施辦法》，并根據泉州本地的物業管理市場實際情

況制定。

項H類別計價單位標準備注

物業管理費

m2/元.月1.0

（住宅）

物業管理費

m2/元.月1.8

（住宅改辦公）

物業管理費

m2/元.月1.0

（商鋪）

門鏡可視對講系統戶/元600

信報箱戶/元78

地下車位維護費個■月120元

地面車位維護費個-月120元

暫時維護費（四輪機動車）次5元暫時

0.5小時以內不收費

次10元過夜

輛0.3元/次暫時

自行車輛0.6元/次過夜

車輛服務

輛/月12元

輛0.7元暫時

電動車輛1.5元過夜

輛/月30元/月含充電費

輛1元/次

摩托車輛2元過夜

輛/月40元/月

裝修暫收款

1000元裝修驗收合格后歸還

裝修管理每戶

樓道修繕費100元/套

公共部份水電周轉金200元/套

地面二層以上

電梯電費按系數分攤

地面架空一層以上

二次加壓水泵運行費變頻泵加壓層按建造面積分攤

公共水電費按建造面積分攤

說明:

1.1一梯兩戶電梯電費的系數分攤法：

地面一層住戶不分攤電費，地面架空的1層按系數“1”分攤電費，各樓層住戶按

所在層數計分攤系數：

每戶應分攤電費;應分攤電費各樓層樓系數/（應分攤電費各樓層系數之和X2）X

本梯位當月電費總量X當月電費單價

例：設某梯位1-11層共22戶（地面為架空）某月電梯共用電660度，每度電為0.5469

元，1層的住戶電梯電費為[1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)X2]X660X0.5469=2.8元；

2層的住戶電梯分攤電費為[2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)X2]X660X0.5469=5.5

元；

3層的住戶電梯分攤電費為[3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)X2]X660X0.5469=8.2

元；

11層住戶電梯分攤電費為[11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)X2]X660X0.5469=30.1

刀

1.2兩梯兩戶的電費分攤方法：

每戶應分攤電費=應分攤電費各樓層樓系數/(應分攤電費各樓層系數之和X2)X

本梯位兩部電梯當月用電之和X當月電費單價；

1.3二次加壓水泵運行費的分攤方法；

加壓層每戶應分攤運行費二(運行費總和/應分攤水費總量(噸))X該戶用水量；

1.4公共水電費每戶應分攤數量;該戶建造面積/住宅總面積X公共水電費總量。

4.0組織架構、人員編制及薪酬福利

4.1管理機構設置

綜

品會合

質所事

監管務

督理管

理

編

員定

4.2人

備注

數

定編

/-X.

LX1

位

岡

門

部

編

二期增

一期

F1期

到崗

經理

項目

4

07.

1

理

事務助

6

07.

1

管

客服主

4

07.

1

助理

客服

4

07.

3

務部

客戶服

接待

前臺

6

07.

1

6

07.

1

出納

主管107.4

工程服務部

水電維修207.4

主管107.6

班長307.6

安防服務部隊員1207.73

監控307.72

車管員407.72

主管107.6

環境服務部保潔員607.72

綠化工207.7

品質監督事務助理兼任

會所管理事務助理兼任

行政后勤事務助理兼任

食堂廚務107.7

449

4.3人員薪資體系

4.3.1工資

技能（工作

崗位工資職務工資超時補貼正常工資

崗位基本工資量）補貼

試用轉正

事務助理450550853300200特定1800

出納4504006001501200

部門主管450450750150150特定1500

客服助理450400600150特定1200

安防班長4503504001001502001300

安防員450350500300特定1250

監控450250350特定800

車管員45050150200800

保潔員450150250特定700

工程人員450400500150特定1100

綠化工450250350特定800

廚師450250350800

4.3.2過節費

4.3.3高溫補貼

4.3.4加班費

4.3.5年終獎

4.3.6福利費

4.3.7社保、醫保按公司規定此外提取

5.0開辦測算及日常管理測算

5.1前期投入明細表

費用項目子項目數量單價費用小計備注

印刷品125002500

辦公場地布置150005000

員工宿舍用品11000010000

標識系統11000010000

前期投入費用攤銷員工服裝1批4000040000

辦公用品1批2000020000

保潔機具1批150005000

安防器械1批170005000

維修工具1批1500015000

134500

費用小計34500元

5.2詳細的成本測算、管理成本構成及測算結果一覽表

年經營支出匯總表

月支出額年支出額所占比重單位面積成本

費用項目備注

（元）（萬元）%（元）

（一）人工費5160061.9258.540.210

（二）辦公費24602.952.790.010

（三）固定資產折舊費11181.341.040.004

（四）低值易耗品攤銷費14081.691.310.005

（五）設施設備維護維修費35924.313.350.012

（六）清潔費878010.548.190.029

（七）安防費14941.791.390.005

（八）不可預見費26873.222.510.009

（九）社區文化費27683.322.580.009

（十）管理傭金66517.986.200022

按收入合計

（十一）法定稅費55926.715.210.019

的6%計提

合汁88150105.6793.110.334

5.3人工費明細表

崗位人數工資標準月工次額備注

經理140004000

事務助理118001800

客服主管115001500

客服助理512006000

出納112001200

環境主管115001500

監控38002400

綠化員28001600

保潔員67004200

工程主管115001500

車管員48003200

水電工311003300日常維修

安防主管115001