第頁投訴處理考試復習試題附答案1.對于沉默卡、老年關停客戶，一是號碼收到短信后()小時未及時認證，應觸發IVR語音再次提醒；二是關停后要針對客戶開機等關鍵場景，按月再次提醒，確保告知有效觸達。A、1小時B、2小時C、5小時D、8小時【正確答案】：B2.對于我公司自售產品，根據消費者權益保護法，包修商品在包修期內修理的,其修理部位,從交付使用之日起,();其他部位的包修期應當扣除維修占用天數。A、維修期間保修期中止B、原保修期延長半年C、原保修期延長三個月D、重新計算原來的保修期【正確答案】：D3.電信業務經營者通過電子渠道辦理業務時，不包括以下哪種告知方式？（）A、短信B、電子郵件C、頁面窗口D、電話通知【正確答案】：D4.不知情定制是指未經客戶允許或未得到客戶明確認可等情形下，以任何方式為客戶開通/變更的免費以及收費的各類業務的行為。以下哪種情況不屬于不知情定制？（）A、客戶主動訂購B、未經客戶允許開通C、未得到客戶明確認可開通D、系統自動開通【正確答案】：A5.如客戶號碼管控模型為鞍山模型維度1、恒安涉案異常用戶、跨省長途管控模型、恒安行為異常突變模型、恒安靜默試卡詐騙、信令詐騙模型、沈陽維度2、除一級管控-集團通報等（除雙停、一級管控-省聯席辦等外）可核查客戶話單無問題、客戶需提供身份證、人像、SIM卡、短信、承諾書線上操作復開，且30天內只可復開（）次。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：B6.電信業務經營者提供電信卡類業務時，應當向用戶提供相應的服務保證，（）發行超出服務能力的電信卡。A、不得B、可以C、嚴禁D、隨機【正確答案】：A7.如客戶有申訴意愿，申訴人應當向哪個機構提出申訴？（）A、工業和信息化部B、被申訴人所在省的申訴受理機構C、消費者協會D、人民法院【正確答案】：B8.投訴數據質量管理遵循的“真實準確原則”要求確保投訴數據（）。A、客觀真實，準確一致B、客觀真實，模糊一致C、模糊真實，準確一致D、模糊真實，模糊一致【正確答案】：A9.“一五九”工作體系中的“九”指的是（）。A、九個目標B、九個能力C、九個中心D、九個方法【正確答案】：B10.如因客戶關機、停機等原因未能成功聯系上客戶的，聯系間隔時間應在（）以上。A、1小時B、2小時C、3小時D、4小時【正確答案】：B11.各省（區、市）公司應嚴格按照分級授權、（）原則，明確各級處理人員、管理人員的投訴退費、服務補償額度。A、分級授權B、逐級審批C、分類授權D、升級審批【正確答案】：B12.由一體化客服系統將生成的升級工單推送至對應級別的升級處理人員待辦（各省公司可根據實際情況選擇升級工單承載平臺，如OA平臺、大音平臺等），同時()提醒相應處理人員。A、郵件B、OAC、短信D、首頁【正確答案】：C13.投訴退費類型按照投訴退費標準的不同，投訴退費分為差額退費、()。A、單倍退費B、雙倍退費C、全額退費D、服務補償【正確答案】：B14.《黨章》規定，中國共產黨的宗旨是（）。A、全心全意為人民服務B、半心半意為人民服務C、三心二意為人民服務D、為人民服務【正確答案】：A15.投訴退費類型按照投訴退費標準的不同，投訴退費分為差額退費、()。A、單倍退費B、雙倍退費C、全額退費D、服務補償【正確答案】：B16.市場營銷類侵害客戶權益行為場景中，以下哪項不屬于侵害客戶權益？（）A、不知情定制B、不知情批量開通C、業務訂購、續訂、變更無確認D、客戶自主選擇權【正確答案】：D17.“整體性”原則要求“前半篇文章”和“后半篇文章”保持（）。A、獨立性B、競爭性C、整體性D、靈活性【正確答案】：C18.電信業務經營者應及時告知用戶所辦理業務的哪些信息？（）A、收費標準、生效日期和服務時限B、客戶評價和售后服務C、業務種類和業務覆蓋范圍D、以上都不是【正確答案】：A19.用戶申訴應當符合哪些條件之一？（）A、申訴人與申訴事項有間接利害關系B、有明確的被申訴人C、有具體的申訴請求和事實根據D、未向被申訴人投訴【正確答案】：B20.以下不屬于工信部來量申告來量工單類型的是（）。A、綠色通道B、預處理C、轉辦D、10080【正確答案】：D21.個人業務普通投訴處理中全球通金卡、銀卡的總體處理時長是（）小時。A、48B、24C、12D、8【正確答案】：B22.用后即評分類中，準實時抽樣下發類主要針對的是？（）A、客戶上網、通話等高頻使用場景B、客戶業務辦理、觸點服務體驗等低頻使用場景C、客戶投訴處理滿意度D、客戶重復投訴萬投率【正確答案】：A23.客戶業務訂購確認憑證在業務有效期內應如何保存？（）A、長期保存B、保存1年C、保存2年D、保存3年【正確答案】：A24.投訴退費以及涉及費用的服務補償原則上應在承諾客戶后()小時內通過系統充值、調賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：A25.投訴的分類不包括以下哪一項？（）A、普通投訴B、升級投訴C、重大投訴D、輕微投訴【正確答案】：D26.監督工作的“前半篇文章”聚焦于（）。A、發現問題B、解決問題C、通報情況D、信息互通【正確答案】：A27.侵害客戶權益行為是指違反法律法規或相關制度規定，未履行或未正確履行職責，為虛增業績指標或謀取不當利益而侵害客戶（）等行為。A、知情權B、選擇權C、公平交易權D、以上都是【正確答案】：D28.根據投訴分類，投訴分為（）。A、普通投訴、升級投訴、重大投訴B、普通投訴、一般投訴、重大投訴C、一般投訴、升級投訴、重大投訴D、普通投訴、升級投訴、一般投訴【正確答案】：A29.信息服務業務經營者應保存信息服務計費原始數據的期限至少為（）月。A、3個月B、5個月C、9個月D、12個月【正確答案】：B30.優惠促銷或免費體驗的業務到期后，嚴禁未經客戶同意自動續訂和續費；與用戶約定自動續訂/續費的，應至少在自動續訂、自動續費日期前（）日，以短信、IVR等方式主動提醒客戶。A、3B、5C、7D、10【正確答案】：B31.嚴禁采用（）等方式瞞報用戶查詢或申請攜轉信息，嚴禁組織/策劃/誘導/代客查詢或申請攜轉、自行養卡等方式進行數據作假。A、多傳、漏傳B、少傳、漏發C、錯傳、漏傳D、少傳、漏傳【正確答案】：D32.在工信部報告編寫中，關于新不予受理原因以下內容是錯誤的是（）。A、非直接利害關系當事人B、申訴涉及號碼錯誤C、越級申訴D、非電信服務【正確答案】：C33.國家制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準,應當聽取消費者和（）等組織的意見。A、生產行業協會B、經營者協會C、消費者協會D、人民代表大會【正確答案】：C34.投訴處理過程中與客戶聯系溝通的形式應由哪個號碼統一呼出？（）A、個人號碼B、10086號碼C、其他號碼D、以上都不是【正確答案】：B35.電信業務經營者因檢修線路等原因影響用戶使用時，應提前（）小時通告用戶。A、24B、48C、72D、96【正確答案】：C36.營業廳工作人員在服務過程中如需暫時離開，應（）。A、向客戶致歉并說明原因B、不需向客戶說明原因C、直接離開D、回來后再解釋【正確答案】：A37.工業和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行什么？（）A、監督指導B、直接管理C、間接參與D、無權干涉【正確答案】：A38.電信業務經營者通過電子渠道告知用戶業務辦理成功，以下哪項不是必須告知的內容？（）A、業務的收費標準B、業務的生效日期C、業務的服務時限D、用戶的積分情況【正確答案】：D39.習近平總書記指出，全黨要堅持（）的根本宗旨。A、全心全意為人民服務B、半心半意為人民服務C、三心二意為人民服務D、為人民服務【正確答案】：A40.各單位服務管理部門應建立投訴改進閉環管理機制，通過強化（）的管控力度，切實解決客戶急難愁盼的問題。A、及時+質量B、過程+評價C、解決+閉環D、過程+結果【正確答案】：D41.服務通知是指對中國移動客戶在()、接受服務等過程中進行的服務信息提醒或者告知。A、業務辦理B、進行廣告宣傳C、開展營銷活動D、辦理服務【正確答案】：D42.與用戶約定采取自動續訂、自動續費方式提供服務的，應至少提前幾日以短信方式提醒用戶？（）A、5B、10C、15D、20【正確答案】：A43.根據工信部認責標準，在（）服務以及相關資費方案的宣傳中進行比較宣傳，提及其他電信業務經營者名稱（包括簡稱、標識）和資費方案名稱等；編造、傳播攜號轉網虛假信息或者誤導性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優惠事項或攜號轉網影響、欺騙誤導用戶，詆毀其他電信業務經營者，有責A、回訪B、客戶C、攜號轉網D、全球通【正確答案】：C44.業務及營銷規則應清晰、易懂、()。A、完整B、清晰C、無歧義D、準確【正確答案】：C45.服務補償是指客戶投訴雖非企業責任，但為了消除影響、緩解抱怨、維系關系、提升感知等情況，向投訴客戶做出（）。A、適度補償B、過度補償C、一般補償D、特殊補償【正確答案】：A46.移動電話號碼凍結時限指的是（）。A、號碼注銷后至重新啟用所需要的時間B、號碼申請后至開通所需要的時間C、號碼停機后至復話所需要的時間D、號碼過戶后至重新啟用所需要的時間【正確答案】：A47.“一五九”工作體系中的“一”指的是（）。A、一個中心B、一個目標C、一個能力D、一個方法【正確答案】：A48.不知情定制治理的環節不包括以下哪項？（）A、事前預防管控B、事中監控預警C、事后考核問責D、客戶反饋環節【正確答案】：D49.根據中華人民共和國電信條例規定，電信業務經營者不得擅自中斷以下哪項服務？（）A、電信用戶意見聽取B、接入服務C、服務質量管理制度D、社會監督【正確答案】：B50.對未妥善處理或無合理方案的“優響”工單，全網升級投訴中心要通過短信方式，從即將超時()小時開始，分級預警每12小時提升一次預警級別。A、48B、36C、12D、8【正確答案】：B51.消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起()內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔。A、3日B、7日C、15日D、30日【正確答案】：B52.新一代客服系統互聯網專區和多號訂購關系查詢頁面，用于展示客戶和多號訂購關系，如副號碼及相關信息。手機號碼從左側（）帶入，不支持手動輸入。A、接續欄B、菜單C、工單信息D、信息欄【正確答案】：A53.涉及收費爭議的投申訴處理時限原則上可受理投訴客戶多少個自然月的退費訴求？（）A、6個月B、12個月C、3個月D、18個月【正確答案】：B54.“人心紅利”的核心是（）。A、贏得人心B、增加人口C、提升服務質量D、擴大市場份額【正確答案】：A55.根據《中國電信攜號轉網服務實施細則》，現階段提供攜號轉網服務的移動號碼包括（）A、衛星移動業務號碼B、移動通信轉售號碼C、蜂窩移動電話用戶（不含物聯網用戶）D、物聯網號碼【正確答案】：C56.個人基礎業務辦理手續不包括以下哪項：（）A、有效證件B、服務密碼C、隨機驗證碼D、星座信息【正確答案】：D57.消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的()。A、國家機關B、企業法人C、人民團體D、社會組織【正確答案】：D58.根據《消費者權益保護法》的相關規定，經營者應當聽取（）對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。A、政府B、行政機關C、政府管理部門D、消費者【正確答案】：D59.電信業務經營者通過頁面窗口告知用戶業務辦理情況時，以下哪項信息是必須提供的？（）A、業務的收費標準B、業務的生效日期C、業務的服務時限D、以上都是【正確答案】：D60.市場營銷類侵害客戶權益行為場景中，以下哪項屬于侵害客戶權益？（）A、不知情定制B、不知情批量開通C、業務訂購、續訂、變更無確認D、以上都是【正確答案】：D61.電信業務經營者應在接到用戶投訴之日起多少日內答復用戶？（）A、7日B、10日C、15日D、30日【正確答案】：C62.縣級（含）以上營業廳連續營業時間原則上不少于（）小時。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：B63.人民立場是黨的根本政治立場，它是（）。A、馬克思主義政黨區別于其他政黨的顯著標志B、資本主義政黨區別于其他政黨的顯著標志C、社會主義政黨區別于其他政黨的顯著標志D、共產主義政黨區別于其他政黨的顯著標志【正確答案】：A64.新時代創業的核心是以（）為中心。A、客戶B、員工C、企業D、產品【正確答案】：A65.習近平總書記指出，馬克思主義的本質屬性是（）。A、科學性B、革命性C、人民性D、階級性【正確答案】：C66.《中華人民共和國電信條例35號令》中所稱的申訴受理機構是指？（）A、工業和信息化部B、省、自治區、直轄市通信管理局C、工業和信息化部電信用戶申訴受理中心D、以上都是【正確答案】：D67.以下哪一項是客戶服務響應場景？（）A、咨詢B、投訴C、報障D、以上都是【正確答案】：D68.對于客戶因()個月內（含當月）各類增值業務訂購關系質疑引發的收費爭議，現場應進行快速、簡單查證。凡不能現場查清、不能合理解釋的，可以遵從客戶有利、企業有責原則，先作退費處理。A、3B、5C、6D、12【正確答案】：D69.優惠促銷或免費體驗的業務到期后，與用戶約定自動續訂/續費的，應至少在自動續訂、自動續費日期前5日，以（）等方式主動提醒客戶。A、電話B、短信C、郵件D、信件【正確答案】：B70.不知情定制是指未經客戶允許或未得到客戶明確認可等情形下，以任何方式為客戶開通/變更的（）。A、免費業務B、收費業務C、免費以及收費的各類業務D、增值業務【正確答案】：C71.加大用戶投申訴處理力度，對涉及收費爭議的投申訴，受理情形由提起投申訴時距相關事項發生時不超過（）個月，延長至不超過12個月。A、3B、5C、6D、12【正確答案】：D72.根據《消費者權益保護法》的相關規定，經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的（）。A、合法權益B、人身自由C、切身利益D、人身財物【正確答案】：B73.根據《中國電信攜號轉網服務實施細則》，如申請攜號轉網，需滿足距離最近一次攜號轉網已滿（）日（自然日）。A、30B、60C、90D、120【正確答案】：D74.單位名頭的用戶辦理業務時，以下哪項不是必須提供的：（）A、單位有效證件原件B、單位授權書C、單位經辦人身份證原件D、單位經辦人駕駛證【正確答案】：D75.投訴處理過程中需與客戶聯系溝通的，原則上應由投訴處理人員使用（）號碼統一呼出.A、10086B、10010C、10000D、12345【正確答案】：A76.營業廳工作人員在與客戶現金交易時，應（）。A、清晰說出收款金額與找還金額B、只說出收款金額C、只說找還金額D、不需說明金額【正確答案】：A77.中國共產黨人的初心和使命，就是為（）謀幸福，為中華民族謀復興。A、中國人民B、世界人民C、亞洲人民D、歐洲人民【正確答案】：A78.在人類思想史上，馬克思主義第一次站在（）的立場探求人類自由解放的道路。A、人民B、統治階級C、資產階級D、無產階級【正確答案】：A79.網信事業發展中，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務，是為了（）。A、提高國家競爭力B、增加企業利潤C、讓億萬人民在共享互聯網發展成果上有更多獲得感D、減少信息差距【正確答案】：C80.事前預防管控措施主要有（）等。A、優化業務流程和營銷規則B、規范渠道操作C、開展技術防控D、以上都是【正確答案】：D81.電信業務經營者停止經營某種業務時，應提前（）日通知所涉及用戶。A、15B、30C、45D、60【正確答案】：B82.根據工信部認責標準：對申訴來量工單標記“虛假宣傳-無法參加營銷活動”標簽，企業需提供（）證據。A、宣傳頁面B、機主身份證C、代申訴人授權D、不予受理證明【正確答案】：A83.營銷宣傳中不應使用的表述是（）。A、資費標準B、服務內容C、適用范圍D、“0元”“免費”【正確答案】：D84.根據《消費者權益保護法》的相關規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得（）。A、故意泄露或向他人提供B、出賣或泄露給他人C、故意出賣或向他人提供D、泄露、出售或者非法向他人提供【正確答案】：D85.營業廳可根據所處區域實際情況提供（）服務。A、錯時服務B、24小時服務C、預約服務D、遠程服務【正確答案】：A86.根據工信部認責標準，協議中未以（）字體、添加著重號等突出形式明示用戶責任及限制性條款并主動提醒用戶注意，有責。A、提示B、加粗C、標記D、指明【正確答案】：B87.營業廳工作人員在客戶到來時，應（）。A、主動問候B、等待客戶先問候C、無需問候D、僅微笑示意【正確答案】：A88.電信業務經營者應當將攜號轉入客戶視同為（）。A、本網老用戶B、本網新入網用戶C、他網老用戶D、他網新入網用戶【正確答案】：B89.經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的（）;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。A、3倍B、5倍C、7倍D、10倍【正確答案】：A90.所有渠道均需保存客戶確認開通、變更或取消業務相關憑證（包括業務受理單、錄音、短信等），客戶業務訂購確認憑證在業務有效期內長期保存，業務取消或號碼銷號后應至少保存（）年。A、1B、2C、3D、5【正確答案】：C91.10080升級投訴“優響”工單針對的重點客戶為()。A、全球通鉆卡客戶B、全球通金卡及以上的客戶C、全球通銀卡及以上的客戶D、全球通普卡及以上的客戶【正確答案】：D92.根據《攜號轉網服務管理規定》（）應當配合電信業務經營者依法開展身份信息一致性驗證等相關工作。A、原簽約的電信業務經營者B、用戶C、工業和信息化部D、各省、自治區、直轄市通信管理局【正確答案】：B93.投訴數據質量管理不得出現的不規范行為之一是通過本地小熱線分流客戶投訴，導致此部分投訴（）。A、被記錄B、被忽略C、未納入系統管理即投訴數據缺失D、被正確分類【正確答案】：C94.實體渠道辦理業務時，須在業務受理單及相關協議上通過圈點、加粗等方式向客戶強調業務關鍵信息，在得到客戶允許后方可辦理，并經客戶（）確認。A、電話B、短信C、簽字D、郵件【正確答案】：C95.如因客戶關機、停機等原因未能成功聯系上客戶，處理原則包括哪些？（）A、在時限內不少于三次聯系客戶B、聯系間隔時間在2小時以上C、采用短信方式告知D、以上都是【正確答案】：D96.新一代客服系統對于業務到期自動恢復原價的情況，提交的證明材料中不需要包括提醒短信（）記錄。A、上行B、下行C、清單D、授權【正確答案】：B97.根據電信服務規范，對用戶暫停或停止服務時，應在（）小時前通知用戶。A、十二B、二十四C、三十六D、七十二【正確答案】：B98.免費贈送業務如有在網期限要求的，應如何處理？（）A、可以默認用戶同意B、不需要征得用戶同意C、應征得用戶明確同意D、可以以短信形式通知用戶【正確答案】：C99.工信部來量申告工單的處理時限為（）工作日。A、1個B、3個C、5個D、7個【正確答案】：C100.“江山就是人民，人民就是江山。”這句話體現了（）。A、人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標B、中國共產黨領導人民打江山、守江山，守的是人民的心C、人民立場D、全心全意為人民服務【正確答案】：B1.不知情定制包括哪些行為？A、未經客戶允許開通業務B、未得到客戶明確認可開通業務C、系統自動開通業務D、客戶主動訂購業務【正確答案】：AB2.“九大能力”中直接服務客戶的包括（）。A、黨建引領能力B、科技創新能力C、網絡支撐能力D、產品運營能力【正確答案】：CD3.單位有效證件辦理業務時，需要提供以下哪些文件：（）A、單位有效證件原件B、加蓋單位公章的復印件C、單位授權書D、單位經辦人二代居民身份證原件【正確答案】：ABCD4.對漫游至國際及港澳臺地區的移動電話客戶，電信業務經營者應主動、及時提醒客戶（）等業務的收費標準及其他有關注意事項。A、當地漫游通話B、短信C、移動數據流量D、停開機【正確答案】：ABC5.以下哪些情況需要電信業務經營者向當地通信管理局報告？（）A、影響用戶時間超過24小時B、影響有特殊需求的用戶使用C、用戶投訴D、用戶服務中斷【正確答案】：AB6.新一代客服系統中服務助手功能介紹包含那些功能（）。A、技巧回答B、專席技能C、服務請求D、知識信息【正確答案】：ABCD7.客戶手機號碼費用查詢清單包括（）、（）。A、通信費用查詢清單B、信息服務費用查詢清單C、增值業務費用查詢清單D、短信費用查詢清單【正確答案】：AB8.根據工信部認責標準，相關業務辦理憑證（包含但不限于：（）（）（）（）、錄音、上下行短信等）A、入網協議B、業務協議C、受理底單D、電子渠道協議【正確答案】：ABCD9.《工業和信息化部關于進一步規范電信服務有關事項的通知》中提到的“三種方式”包括哪些？（）A、短信回復B、手機驗證碼C、簽字確認D、電話確認【正確答案】：ABC10.新一代客服系統如何查詢客戶客戶業務信息歷史短信及月結賬單業務。（）A、客戶業務信息-歷史記錄查詢B、客戶業務信息-新版賬單3、0C、客戶業務信息-歷史業務D、客戶業務信息-訂單查詢【正確答案】：AB11.要提升“窗口”服務能力，加強對（）、（）等一線人員的政策宣貫和業務培訓，提升標準化、規范化水平。A、代理商B、營業廳C、客戶經理D、客服熱線【正確答案】：BD12.電信企業在辦理業務時，應通過以下哪些方式征得用戶明確同意？（）A、短信回復B、手機驗證碼C、簽字確認D、自動續訂【正確答案】：ABC13.營業廳工作人員在客戶辦理業務時，應（）。A、態度和藹B、弄清事項C、推給其他同事D、及時辦理【正確答案】：AB14.始終堅持人民至上科學回答了“人民之問”，包括（）。A、人民擁護不擁護B、人民贊成不贊成C、人民高興不高興D、人民答應不答應【正確答案】：ABCD15.“五個目標”包括以下哪些？（）A、客戶滿意度B、員工滿意度C、客戶價值D、企業價值【正確答案】：ABCD16.經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出()、()的答復。A、真正B、真實C、明確D、確定【正確答案】：BC17.以下哪些是攜號轉網服務監管系統報送數據信息時不得采取的行為？（）A、瞞報用戶申請信息B、組織申請攜號轉網C、及時、準確、完整地報送數據信息D、加強攜號轉網相關系統運行維護【正確答案】：AB18.下列哪些屬于《消費者權益保障法》賦予消費者的權利？A、人身財產不受損害的權利B、自主選擇服務的權利C、受損后依法獲得賠償的權利D、公平交易的權利【正確答案】：ABCD19.要通過()、()、()三種方式(以下簡稱三種方式)之一，征得用戶明確同意，并按規定留存相關憑證，不得將未回復視為默認同意，嚴禁強制、欺騙、誘導或擅自辦理業務。A、短信回復B、含辦理說明的手機驗證碼C、簽字確認D、紙質版簽字確認【正確答案】：ABC20.“九大能力”中提升客戶價值、員工價值，進而提升企業價值的包括（）。A、數智經營能力B、科學管理能力C、全員學習能力D、黨建引領能力【正確答案】：AC21.投訴退費應建立審核、稽核機制，通過系統及人工方式，對投訴退費的()進行核查，并定期對退費稽核情況進行分析、通報，做好閉環管理。A、真實性B、準確性C、有效性D、規范性【正確答案】：ABD22.對于首次流量超套客戶符合()場景，原則上可按照客戶實際消費流量進行合適的套餐折算后進行退費處理。A、未使用產生流量費用爭議B、高額流量費用爭議C、提醒不及時導致流量費用爭議D、國際流量費用爭議【正確答案】：ABCD23.經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、非法獲取【正確答案】：ABC24.營業廳服務功能定位中承載的輔助功能包括（）。A、企業宣傳B、市場反饋C、服務信息D、產品銷售【正確答案】：ABC25.申訴受理機構可以通過哪些方式向申訴人和被申訴人了解有關情況()。A、電話B、傳真C、書信D、實地調查【正確答案】：ABCD26.客戶賬單應當包括所提供的（），優惠的項目名稱、費用金額等內容。A、服務產品名稱B、收費的項目名稱C、收費標準D、總費用金額【正確答案】：ABCD27.電信業務經營者提供電信服務時，應公布其()等內容，并報當地通信管理局備案A、業務種類B、服務時限C、資費標準D、服務范圍【正確答案】：ABCD28.電信業務經營者在以下哪些情況下需要提前通告用戶？（）A、線路檢修B、設備搬遷C、工程割接D、網絡及軟件升級【正確答案】：ABCD29.根據工信部認責標準，，對電信用戶套餐內語音通信、短信、多媒體信息和互聯網上網服務，實際使用量接近套餐限量前，電信業務經營者未通過（）（）（）等方式，提醒用戶本計費周期內該業務已使用量、套餐限量等信息，有責。A、短信B、流量C、語音D、頁面窗口【正確答案】：ACD30.根據《電信條例》，電信用戶出現欠費，下列（）說法不正確。A、電信用戶欠費超過30天的，電信運營企業可以暫停提供服務。暫停服務超過60天的仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業可以終止服務，但欠費與違約金無需再追繳。B、電信用戶出現欠費的，電信運營企業可以暫停提供服務，暫停提供服務超過60天未交清欠費與違約金的，電信運營企業可以終止提供服務。C、電信用戶欠費超過30天的，電信運營企業可以暫停提供服務，暫停服務超過60天仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業可以終止提供服務，并追繳欠費與違約金。D、電信用戶欠費超過45天的，電信運營企業可以暫停提供服務，暫停服務超過60天仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業可以終止提供服務，并追繳欠費與違約金。【正確答案】：ABD31.業務辦理成功后，應為用戶發送告知短信，短信內容須包括（）、退訂方式等必要信息。A、企業和業務名稱B、資費標準C、辦理時間及渠道D、生效及失效時間【正確答案】：ABCD32.可辦理攜出服務的營業廳不得以（）為由阻礙、拖延提供攜號轉網服務。A、需要審批B、預約辦理C、權限不足D、系統故障【正確答案】：ABCD33.客戶所辦理業務或活動的免費體驗或優惠活動到期的，須再次征得客戶同意后方可繼續（），不得未經客戶同意（）、（）。A、提供服務B、自動續訂C、私自續訂D、自動續費【正確答案】：ABD34.以下關于信息安全的合規要求，說法正確的是（）。A、在與第三方簽訂合作協議時，明確各方數據共享管理辦法B、區分用戶身份和鑒權信息、用戶數據和服務內容信息、用戶服務相關信息、企業運營管理數據。C、按照法律規定及與客戶約定的范圍內收集、使用客戶個人信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。D、向第三方機構提供個人信息或數據時，應取得用戶本人同意，如開展征信業務時，應獲得用戶同意或用戶授權，方可開展。【正確答案】：ABCD35.通過電話或短信介紹營銷內容時，必須做到（）。A、全面準確B、明確限制性條件C、模糊和淡化關鍵信息D、以上都不對【正確答案】：AB36.營業廳工作人員定編時需要考慮的因素包括（）。A、營業廳面積B、營業時間C、日常客戶流量D、業務量【正確答案】：ABCD37.不得強行挽留。不得通過反復挽留、夸大風險等方式干擾客戶自由選擇，可辦理攜出服務的營業廳不得以（）、（）、（）、（）等為由阻礙、拖延提供攜號轉網服務。A、需要審批B、預約辦理C、權限不足D、系統故障【正確答案】：ABCD38.保障第三方服務接續中，以下哪些措施是必要的？（）A、確保第三方短信網間轉發質量B、推動短信平臺建立直連通道C、保障攜號轉網用戶第三方短信暢通D、加快解決攜號轉網用戶的平臺呼叫問題【正確答案】：ABCD39.保障自主選擇權中，以下哪些行為是不被允許的（）。A、違規限制客戶選擇訂購、變更業務及服務的權利B、強制搭售捆綁其他業務或產品C、人為設置超出合同規定或明顯不合理的條件D、強迫客戶只能辦理特定內容和優惠活動【正確答案】：ABCD40.各電信業務經營企業在為客戶辦理相關的電信業務時，通過（）等形式與客戶就電信服務進行約定的，必須保留相應的錄音、短信及電子協議等原始憑證。A、書面B、電話C、短信D、微博【正確答案】：BC41.營業廳營業人員，男士儀容儀表中，以下哪些是正確的（）。A、發式：不蓋耳、不觸衣領B、面容：忌留胡須C、口腔：保持口腔清潔D、耳部：保持耳部清潔【正確答案】：ABCD42.以下哪些行為屬于不規范外呼營銷？（）A、提供外呼客戶號碼B、下達外呼任務C、支付外呼酬金D、使用非統一號碼進行外呼營銷【正確答案】：ABCD43.“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標。”這句話涉及到（）。A、人民對美好生活的向往B、我們的奮斗目標C、人民立場D、全心全意為人民服務【正確答案】：AB44.針對批量升級投訴問題，通過快速“()”的閉環流程，快速化解重大服務風險。A、預警B、查證C、賦權D、轉接【正確答案】：ABCD45.客戶賬單有代收業務的還應清列以下內容：（）等。A、服務單位名稱B、服務產品名稱C、收費項目名稱D、計費單位【正確答案】：ABCD46.對于（）、（），或（）的，一律不得限制客戶退訂業務、銷戶。A、無明確約定B、無用戶知情同意憑證C、無合約協議D、無違約責任【正確答案】：ABD47.新一代客服系統咪咕專區黑名單屏蔽專區可對哪項業務進行屏蔽（）。A、咪咕音樂B、咪咕視訊、C、咪咕數媒、D、咪咕互娛、【正確答案】：ABCD48.客戶提出終止電信業務時，不得無故（）、（）和（）。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、攔截【正確答案】：ABC49.如今,以數智化為主要特征的第四次工業革命深入發展，從“（）”到“（）”再到“（）”的接續演進,推動信息服務體系和經濟社會運行體系深度融合,引發生活方式和生產方式的深刻變革。A、互聯網+B、5G+C、AI+D、AI【正確答案】：ABC50.無新老不同權中，保障客戶的權益包括（）。A、資費選擇權B、辦理或參與任何在售產品C、針對新增市場的資費優惠促銷D、優惠活動時間不超過一年【正確答案】：ABCD51.委托他人辦理個人電信業務手續的，電信業務經營者應當要求受委托人出示（）和（），查驗并登記委托人和受委托人的真實身份信息。A、本人有效證件B、委托人的有效證件C、委托授權書D、戶口本等關系證明【正確答案】：AB52.消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過下列途徑解決:()。A、與經營者協商和解B、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解C、向有關行政部門投訴D、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁【正確答案】：ABCD53.投訴工單投訴歸檔內容不能只使用（）等簡單詞語A、已處理B、已解決C、已回復D、已聯系【正確答案】：ABCD54.電信業務經營者在電信服務中不得有以下哪些行為？A、以任何方式限定電信用戶使用指定的業務B、限定電信用戶購買指定的電信終端設備C、拖延或中止對電信用戶的服務D、打擊報復投訴的電信用戶【正確答案】：ABCD55.客戶賬單應當包括所提供的（），優惠的項目名稱、費用金額等內容。A、服務產品名稱B、收費的項目名稱C、收費標準D、總費用金額【正確答案】：ABCD56.提升“窗口”服務能力。加強對（）、（）等一線人員的政策宣貫和業務培訓，提升標準化、規范化水平。A、代理商B、營業廳C、客戶經理D、客服熱線【正確答案】：BD57.消費者享有知悉其()、()的商品或者接受的服務的真實情況的權利。A、利用B、購買C、使用D、消費【正確答案】：BC58.為規范業務辦理，要通過（）、（）、（）三種方式(以下簡稱三種方式)之一，征得客戶明確同意，并按規定留存相關憑證。A、短信回復B、電話確認C、含辦理說明的手機驗證碼D、簽字確認【正確答案】：ACD59.實體渠道辦理業務時，須在業務受理單及相關協議上通過哪些方式向客戶強調業務關鍵信息？A、圈點B、加粗C、劃線D、無需標注【正確答案】：ABC60.根據《網絡安全法》，以下關于關鍵信息基礎設施運營者安全保護義務說法正確的是（）。A、設置專門安全管理機構和安全管理負責人；對負責人和關鍵崗位的人員進行安全背景審查；定期對從業人員進行網絡安全教育、培訓和考核。B、在我國境內運營中收集和產生的個人信息和重要數據應當在境內存儲。確需向境外提供的，需經國家安全評估；對重要系統和數據庫進行容災備份。C、制定網絡安全事件應急預案，并定期進行演練。D、采購網絡產品和服務可能影響國家安全的，應當通過國家安全審查。應與網絡產品和服務提供者簽訂安全保密協議。【正確答案】：ABCD61.馬克思主義因（）而根基深厚，因依靠人民而不斷發展，因造福人民而生生不息。A、植根人民B、脫離人民C、來自人民D、造福人民【正確答案】：ACD62.以下哪些措施是加強數據報送和系統運維中提到的？（）A、及時、準確、完整地報送數據信息B、瞞報用戶申請信息C、加強攜號轉網相關系統運行維護D、攜號轉網服務工單處理及時率達到90%以上【正確答案】：ACD63.“九大能力”中直接服務員工的包括（）。A、科學管理能力B、全員學習能力C、數智經營能力D、黨建引領能力【正確答案】：AB64.2G網絡升級后，未完成2G模組升級的物聯網終端將無法適配目前網絡，使用()模組的設備可以繼續訪問網絡。A、NBB、Cat、1C、4GD、5G【正確答案】：ABCD65.優惠促銷或免費體驗的業務到期后，與用戶約定自動續訂/續費的，應至少在自動續訂、自動續費日期前5日，以哪些方式主動提醒客戶？A、短信B、IVRC、電話D、郵件【正確答案】：AB66.以下哪些行為是違反攜號轉網規定的？（）A、限制攜出B、強行挽留C、通過反復挽留干擾用戶選擇D、通過夸大風險干擾用戶選擇【正確答案】：ABCD67.所有渠道均需保存客戶確認開通、變更或取消業務相關憑證（包括哪些）？A、業務受理單B、錄音C、短信D、郵件【正確答案】：ABC68.經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得()、()或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。A、泄露B、出售C、轉發D、遺失【正確答案】：AB69.對未妥善處理或無合理方案的“優響”工單，全網升級投訴中心要通過短信方式分級預警至()處。A、投訴主管B、三級經理C、服務部門領導D、公司分管領導【正確答案】：ABCD1.投訴工單歸檔內容應清晰易懂，不能只使用“已處理”等簡單詞語。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.通過電話和短信推廣業務的，應事先征得用戶同意，用戶明確表示拒絕的，可繼續呼叫或發送短信。A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.“大體系+小切口”中的“大體系”是指堅持系統思維、做好頂層設計。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.短信息服務提供者、短信息內容提供者請求用戶同意接收商業性短信息的,應當說明擬發送商業性短信息的類型、頻次和期限等信息。用戶未回復的,視為同意接收。A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.5G服務強化協同監管內容中，監管督促整改不包括利用用戶測評來發現問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.營銷宣傳中可以使用“0元”“免費”“不限量”“永久”等表述。A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.黨的一切工作必須以廣大人民根本利益為最高標準。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.攜號轉網服務工單處理及時率達到90%以上是電信企業必須達到的服務標準之一。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.優惠促銷或免費體驗的業務到期后，可以未經客戶同意自動續訂和續費。A、正確B、錯誤【正確答案】：B10.免費體驗或優惠活動到期的，須再次征得用戶同意后方可繼續提供服務，未經用戶同意可以自動續訂、自動續費。A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.升級投訴不包括客戶通過總經理信箱提交的投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.投訴處理時，處理方案應結合相關法律法規及工信部等相關規定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.經營本地電話業務和移動電話業務的電信業務經營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.經審查合格，進入涉密崗位的人員須按規定簽訂保密責任書或承諾書，承擔相應的保密責任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.移動電話號碼凍結時限最短為60日。A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.市場營銷類侵害客戶權益行為場景中，包括客戶自主選擇權。A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.攜號轉網服務中，每家基礎電信企業集團影響用戶攜號轉網服務辦理的年故障總時長應不超過80小時。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.新一代客服系統工具欄中新增“服務助手”快捷鍵，或者點擊“全部菜單分類—服務助手”，即可打開服務助手界面。A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.投訴工單歸檔內容可以使用簡單的詞語如“已處理”來描述。A、正確B、錯誤【正確答案】：B20.移動電話號碼凍結時限是指號碼注銷后至重新啟用所需要的時間，這個時間最短為60日。A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.電信業務經營者因檢修線路等原因影響用戶使用時，應提前48小時通告用戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.營業廳工作人員在客戶辦理業務時，第一個被詢問的工作人員可以推諉客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.《工業和信息化部關于進一步規范電信服務有關事項的通知》即為中華人民共和國工業和信息化部工信部信管函（2022）128號。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.“大監督”格局的創新性原則鼓勵積極探索和守正創新。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.投訴處理時需遵循客戶導向、依法合規、協同高效原則。A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.網信事業發展必須貫徹以經濟建設為中心的發展思想。A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.“客量收質”中，“收”是產生利潤的收。A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.單位有效證件辦理業務時，可以僅提供復印件，無需加蓋公章。A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.一級預警和二級預警的首次響應時間要求是相同的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.電信業務經營者可以在為電信用戶辦理補換卡、修改密碼、訂購或者更改資費套餐等電信業務時為用戶一并補登記真實身份信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.新一代客服系統互聯網專區可以查詢客戶上行短信端口黑名單情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.實體渠道辦理業務時，不需要在業務受理單及相關協議上向客戶強調業務關鍵信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：B33.移動電話復話時限的平均值和最長時限是相同的。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.優惠促銷或免費體驗的業務到期后，可以未經客戶同意自動續訂和續費。A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.如果用戶未明確同意在網期限要求，免費贈送業務可以作為限制用戶攜號轉網的條件。A、正確B、錯誤【正確答案】：B36.營業廳工作人員在客戶離開時，應走有送聲。A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.為保證自己使用的涉密計算機不受到計算機病毒和惡意代碼的攻擊，小王經常使用自己的U盤升級計算機病毒和惡意代碼樣本庫。A、正確B、錯誤【正確答案】：B38.絕密級秘密載體必須放置在安全可靠的密碼保險柜中保存，并有專人管理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.投訴處理過程中，投訴處理人員可以使用個人號碼與客戶聯系。A、正確B、錯誤【正確答案】：B40.對于無明確約定、無用戶知情同意憑證，或無違約責任的，一律限制用戶退訂業務、銷戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B41.電信業務經營者在檢修線路等可預見的原因影響用戶使用時，只需提前24小時通告用戶即可。A、正確B、錯誤【正確答案】：B42.申訴受理機構應當自收到全部申訴材料之日起15日內向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。A、正確B、錯誤【