酒店員工手冊范本十篇

酒店員工手冊范本十篇

酒店員工手冊范本篇1

根據國家勞動部門的有關規定，本酒店面向社會公開招收員工。

按照崗位工作要求及體格檢查和政審結果全面考核，擇優錄用。新

招收的員工須通過崗前培訓，經考試合格后上崗，上崗后試用期三

個月；試用期滿酒店可根據員工的工作表現確定是否正式錄用，并簽

訂勞動合同。

錄用員工全部實行合同制，通過簽訂勞動合同與酒店確定勞動

關系。需續簽合同的員工必須由員工本人在勞動合同期滿一個月前

向酒店提出申請，由雙方協商進行。

合同到期即自然終止，酒店與員工之間的勞動關系自動解除。

員工要求辭職須提前一個月向酒店提出書面辭呈，經批準后生效并

按合同規定向酒店交付違約金。員工在合同期內離開本單位，按一

切合同、協議規定執行。員工離店必須按酒店規定辦理離店手續，

交還酒店配發的一切物品，相關部門會簽認可后，方可離店。因酒

店營業條件變化而富余的員工，又不能在內部安排，將按勞動部門

的有關規定執行。

二、員工考勤

考勤

1、所有員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其工作

時間。任何員工都不允許讓別人替代打卡或替代別人打卡。如果考

勤卡有誤、損壞或丟失，必須立即報告管理員，不得隨意涂改或更

改。

員工上下班除按規定打卡外，仍要到崗位簽到簽退，班中離開崗

位要填寫離回崗表c2、員工在休息或下班前不得擅離職守，在工

作時間內如有事要離開，須向領導請示，經批準后方可離開。三、

員工生活

員工住宿

住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準擅自調換房間

或床位。宿舍內一律使用酒店統一配備的物品。保持床鋪整潔，不

得占用空床和使用空床上的物品。住宿員工必須服從管理，愛護宿

舍內的各種設施和物品。工作時間不準在宿舍逗留。不準擅自留外

人住宿。店外住宿員工未經批準不準進入宿舍。

不準將酒店設施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準將煙酒帶入

宿舍。保持室內清潔衛生，不準在墻上或窗外晾掛衣物。節約能源,

不準開長明燈，不準有長流水。不準在宿舍內使用電爐子、電褥子

等電器。不準在宿舍內放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小

動物。晚間10:00后員工不得互相串宿舍。任何時間不準在宿舍喧

嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。

酒店員工手冊范本篇2

第一章酒店簡介

成都嘉云置業有限公司某某酒店是由四川某某集團按照四星級

標準傾力打造的豪華主題酒店。酒店位于鄲縣西大街309號，地處

城市商貿黃金地段，交通便捷，距離成都雙流國際機場和成都市中

心為30分鐘和45分鐘。酒店客房有歐式、地中海、東南亞三種風

格，共有豪華舒適套房、標準、單間110間，環境幽雅，設施豪華,

為八方賓客提供溫馨、舒適的商務、旅行環境。酒店還配有簡潔雅

致的茶坊，大廳可容納40人，配有專屬貴賓茶室5間，麻將室11

間，可提供品茗、咖啡、棋牌服務，典雅、個性化的休閑空間是娛

樂、商務洽談、私人聚會的完美場所。某某酒店全體管理人員及服

務人員本著以客為尊、禮行天下的服務宗旨，熱忱歡迎廣大賓客蒞

臨。

第二章組織機構圖

成都嘉云置業有限公司某某酒店實行總經理負責制，實行從上

至下垂直管理模式,現主要由：總經理、副總經理、財務部、綜合

管理部、銷售部、前廳部、客房部、茶餐部、保衛工程部組成。

某某酒店組織機構圖

董事長總經理財務營銷副總副總經理行政綜管部出納

銷售部客房部工程物管部前廳部采購茶餐部廚房

第三章企業文化

企業宗旨：誠信立業回報社會務實嚴謹開拓創新共同發展

同創輝煌

服務理念：以客為尊、禮行天下

用人原則：能者上、庸者下

第四章勞動管理

一、招聘

1、某某酒店實行公開招聘，自愿報名，擇優錄取。具有高中以

上（含高中）文化程度，有一定專業知識，身體健康、五官端正的求

職者，符合某某酒店招聘與錄用標準的，經過嚴格的審查和業務考

核，均可于相應崗位受聘或錄用；

2、員工招聘事宜由某某酒店綜管部統一負責.

二、入職

1、員工錄用采取逐層審核：一般員工由相關部門負責人及綜管

部審核；主管及以上人員由總經理審核。凡被某某酒店錄用的員工，

應當真實地填寫《員工登記表》；

2、新員工一經錄用，需按要求辦理入職手續，并領取工裝等工

作物品；3、某某酒店提供工作服給員工使用，但是在聘用期間若人

為造成服裝毀損的，員工應予以賠償，希望員工對某某酒店財物認

真愛惜；

4、新員工入職后，應按規定向某某酒店綜管部提交區級以上疾

控中心出據的本人健康證；財務會計人員應提供會計證、會計電算化

證等證明文件，以及職能部門規定的其它相關證件。

三、試用期

1、員工經培訓合格后上崗，并在規定時間內辦理入職手續。

2、員工需經過一至三個月試用期，三個月（試用期）后經考核確

定轉正或辭退。對工作表現優秀的人員，經總經理同意，可縮短試

用期。

3、在試用期內，雙方均可以書面形式提前7天通知對方終止勞

動關系。

四、工作期

1、某某酒店按國家有關規定與員工簽訂勞動合同。勞動合同的

簽訂應遵循合法、公平、平等自愿、協商一致、誠實信用的原則。

員工不得以失實、蒙騙、隱瞞等手段與某某酒店簽訂勞動合同，否

則其所簽訂的勞動合同無效，并由當事人承擔相應的法律責任；

2、新員工入職后在勞動合同簽訂的試用期內，必須參加酒店入

職培訓及考核，培訓期限原則上不超過三個月；

3、新員工培訓期滿，酒店以書面形式進行綜合考核?？己撕细?/p>

者，經綜合部門審核和總經理審批，方可轉為酒店正式員工；考核不

合格者，或者經過再次培訓，在試用期內進行第二次考核，合格者

辦理轉正手續；或者直接解除勞動合同；

4、新員工在試用期內至少工作一個月以上、綜合表現優異者，

考核合格，經某某酒店嫖管部審核并報請公司領導審批通過后，可

酌情縮短試用期；

5、酒店有權根據工作需要和員工的專長、工作能力及表現，調

整員工的工作崗位;所有在店工作的員工應無條件服從工作安排，不

得以任何理由、任何方式不服從安排。五、工作安排

1、酒店所有工作崗位和工種，均按工作需要進行安排，員二必

須服從；2、為有利于酒店的長遠發展，太于有潛力的員工，酒店將

著力培養，酒店會對有進取心、工作能力強及表現良好的員工適時

地采取職務調整、崗位調動等方式進行培養，以實現人力資源優化

配置。六、晉升

1、酒店的基本政策，是盡可能從內部提拔合適的人選，所有員

工均有升職的機會C升職考察的主要依據是員工在崗的工作能力和

職業道德狀況。升職與否還須視職位是否空缺而定；

2、管理人員的任免、晉降職應在已核定的部門管理人員編制數

額內進行。部門管理人員的任免由運營經理提出申請，經總經理審

批后實施；

3、新晉職人員均有一個月至三個月的見習期。見習期結束后，

須經用人部門負責人提出書面考核意見，上報經總經理核準后轉正。

七、解除勞動合同（離職）

1、員工工作期間，如遇酒店因經營狀況發生變化或因裁減工作

崗位而必須解除與員工的勞務關系，酒店將以《員工辭退表》的形

式提前七天通知被辭退員工；

2、試用期內，酒店和試用員工都有選擇對方的權利，應提前七

天向對方提出解除試用合同。

3、對于不服從工作安排、嚴重違反勞動紀律和規章制度、嚴重

失職、營私舞弊給酒店造成重大損失、被依法追究刑事責任者等，

酒店將以《員工辭退表》的形式立即對其予以辭退。表上將注明辭

退時間及理由;

4、員工單方面要求離職的，應提前30天(試用期員工應提前7

天)以書面形式向酒店提出離職申請，并按規定辦理離職手續；如未

按規定辦理離職手續，提前離崗而給酒店造成損失，員工應給予酒

店相當于本人七大工資的現金賠償，并按礦工處理。

5、員工離職流程

(1)離職時間：辭退以酒店綜管部書面通知的簽發日期為準；自

動離職以離開工作崗位之日的考勤記錄為準；

(2)離職人員將填妥的《員工離職申請表》報部門審批，經直屬

領導簽字批準后，至綜管部退還《員工手冊》、工牌、考勤卡、車

牌、更衣柜鑰匙、員工服裝等，在結清有關手續后，由酒店綜管部

填寫《離職手續單》與各部門簽字確認后，離職人員將在下月酒店

正常發放工資之日至財務部領取其離職工資；

(3)工作未交接清楚者，不予批準離職。離職人員若損壞酒店物

品，由酒店綜管部按《賠償標準》的規定從離職人員工資中扣除賠

償金；

(4)離職員工領取離職工資時間為酒店下月正常發放工資時間。

6、賠償金及其它

(1)如因某某酒店原因辭退已簽訂勞動合同并且合同未到期的正

式員工，工作時間每滿一年支付一個月個人基本工資的經濟補償金,

最多不超過12個月；自動離職人員、試用期人員及因違紀違規被酒

店勸退的人員，酒店不予支付任何經濟賠償；

（2）員工凡有本手冊提及的嚴重過失行為或違反酒店其它規章

制度的行為，酒店有權立即終止勞動關系，不給予任何補償，并按

相關規定處罰；

（3）員工離職后，一般情況下六個月內無資格參加酒店招聘活

動。

第五章薪資與福利制度

一、薪資確定：

酒店本著以崗定職、以職定薪、按勞付酬的原則，根據《員工

崗位級別及薪資結構》的規定，結合員工承擔的責任和工作業績，

確定工資報酬的結構和數額。

二、薪資組成：由基本工資+考核工資+全勤獎+績效獎+工齡工

資等部分組成。

1、基本工資：參照社會平均收入水平，根據員工的學歷、資歷、

所在崗位等，在規定的崗位級別內確定；

2、考核工資：根據不同職位，不同級別，從個人工資總額中拿

出一定比例的工資，依據基本經營指標任務、工作職責進行考核（詳

見每月考核細則）；

3、績效工資：以經營指標完成情況為基礎，結合工作業績、工

作效率、紀律性、協調性、責任心等方面進行考核后確定，并上下

浮動。（績效獎根據員工工作情況進行評定，原則上員工不超過50-

100元/月，領班級員工以上（含領班）原貝!上不超過100-200元/月）;

4、工齡工資：入職滿一年的正式員工，不受級別限制均進行工

齡工資增長。具體增長辦法為：

?服務員級：員工轉正之日（入職之日）起，連續工作滿一年，

增長一次工齡工資，工齡工資可連續增長三年，每年增長100元，

累積增加金額最高為300元；

?主管級別職員以上：員工轉正之日（入職之日）起，連續工作

滿一年增長一次工齡工資，工齡工資可連續增長三年，每年增長

100元，累積增加金額最高為300元；

?工齡工資單獨核算，員工級別變化，崗位工資調整時不影響

工齡工資的增長；

4、崗位津貼：員工所在崗位的補貼，將根據員工職別及工作狀

態進行補貼：原則上：員工級崗位津貼：50-100元/月，領班級以

上員工（含領班）：100-200元/月；

5.全勤獎：員工出正常公休外，在無任何形式的休假。獎勵金

額：50元/月o

三、說明

1、新進員工均以所在崗位初級計薪，試用期為雙方考察期，

酒店和試用員工都有選擇對方的權利，應提前七天向對方提出解除

試用合同。

2、員工薪資級別升降，以酒店業績考核制度和《員工手冊》

規定進行綜合考評的結果為依據；

3、特殊崗位上的技術工人薪資按技付酬，數額參考就近相應

級別的標準;

4、正式人員因酒店原因被辭退時，工作每滿一年，可獲補發

一月工資做

為經濟補償金;六個月以上不滿一年的，按一年計算。不滿六個

月補發半個月工資°處于試用期內，或因嚴重違反國家法律法規及

酒店規章制度而被辭退者，酒店不予補發工資。

四、所得稅及其它應繳交費用

員工工資標準的額度概為稅前薪資數額。員工收到薪資后，應

交納個人所得稅和國家規定的其它稅金及社會保險費的個人應付部

分等。該稅費每月由酒店從員工工資中扣除代繳。

五、勞動保障

某某酒店按照有關規定為員工辦理社會保險，因工受傷致殘致

死，按國家勞動保險條例執行。

第六章

一、工作時間

規章制度

1、每周工作不超過48小時，工作時間之編排由酒店制定。因

酒店運行的需求，某些崗位會超時、加班工作。超時、加班工作部

分將由企業予以補休，不計發超時及加班工資.

2、排班

各部門根據工作需要進行員工排班。每月29日前為排班時間，

每月1日前各部門將本月排班表（注明班次）交至酒店綜管部。排班

表覆蓋時間為每月1日至月31日（按當月實際天數排制）。

3、休息日

(1)員工每周可享有一天全薪休息日(包括試用期，不影響全勤

獎金)，但必須由部門負責人根據部門運營需要做出編排，實行輪換

休息制度；

(2)每月30日前部門主管、領班需將次月的排班表向員工公布,

排班確認后，任何員工不得擅自修改，如因特殊原因換班或調休，

須提前申請，填寫員工換班調休單，經部門負責人簽名同意后方可

換班，私自調休一律作曠工處理。

4、換班

員工因故需換班或調休，必須提前一天填寫換班(調休)表，報

部門主管/領班批準(經理、主管/領班需報總經理批準)方可換班。

員工換班、調休，每人每月限兩次。

5、加班

(1)員工應在工作時間內完成工作，酒店原則上不提倡加班；

(2)如需加班，必須事先填寫加班申請單注明加班理由，報部門

負責人簽字確認方可有效；

(3)加班(不含用餐時間)統計由部門主管/領班每月26日進行，

統計結果交綜合部確認；

(4)主管及以上人員不填報加班申請；

(5)對加班人員，酒店給予同等時間的補休，如因工作需要無法

補休的，支付相應的金額補助，加班時間可沖抵相同時間病、事假,

員工加班時未打卡、未做加班登記或事先未審批的，其加班不予承

認。

二、考勤管理

1、指紋打卡

(1)員工每日上下班須親自在指定地點打卡；

(2)員工打卡時必須著制服、佩工牌，著裝不規范者，按照有關

規定處理；

(3)因特殊情況未打卡，當事人應填寫《漏打卡單》經部門負責

人簽字后兩日內交綜管部。

2、遲到及早退

(1)、遲到：凡超過上班時間5&30分鐘未到工作崗位者，視為

遲到，將被扣罰5&30元；

(2)、早退：凡未向主管領導請假，提前5-30分鐘離開工作崗

位者，視為早退，將被扣罰5-30元；

(3)無故缺勤一天，視為曠工，并記小過一次；曠工兩天計大過

一次。一月內累計或連續曠工兩天，視為嚴重違紀，予以開除。

3、請假

(1)請假手續：員工因事、因病請假，需事先填寫《請假申請單》

并確

定本崗位職務代理人，呈上級主管批準；未經批準休假、超假不

續及續假未獲批準者，將視為曠工。如因特殊原因無法事前請假，

需通知部門負責人，事后補辦手續。事假每月累計不能超過3天；

(2)請假核定權限：所有請假須先經部門負責人批準，再依核定

的批準

權限上報，請假獲批后，將相關請假資料交綜管部存檔。核定

批準權限為：

部門主管/領班權限：1日運營經理權限：2日總經理權限:

3日以上

（3）請假工資計扣標準

假類病假（非工/傷）以曠工論處事先請假，無全勤獎；事假

以天計全工資100%事先沒請假以曠工處理缺勤30分鐘曠工以

上（不含30分鐘）以次數計遲到（5-30分鐘以內）以次數計早退

（5-30分鐘以內）

三、有薪假工傷假

1、員工工傷的認定，需憑酒店認可的醫院證明。部門負責人應

在工傷事

時段計扣基礎扣計標準要求市級醫院證全勤獎50元明，

無證明日全工資150%一月內累計遲到或早退5次或連續每次5-

30元遲到3次，另按曠工一天扣罰，無每次5-30元全勤獎

故發生后5小時內向某某酒店綜管部提交工傷事故書面報告。

綜管部調查并確認后，方可按工傷處理。重大工傷事故的認定，以

勞動部門出具的鑒定報告為準。工傷醫療期按國家有關規定執行；

2、經確認為因工負傷的員工，其休假期間，按酒店規定扣發補

貼。3、醫療期滿后仍不能恢復健康的，或康復后不能從事原有工

作、并拒絕酒店新安排工作的，可按國家有關規定解除合同或辦理

離職手續。

婚假

1、員工在酒店工作滿一年者可按國家有關規定享受三天婚假；

達到國家規定的晚婚年齡，即男25歲、女23歲以上結婚者，可享

受八天晚婚假（不含法定假日和公休假）；

2、婚假只能一次性使用。享受婚假需事先辦理請假手續，超假

者視情況按事假或曠工處理；

3、婚假期間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。產假

1、酒店已婚女員工享有國家規定的產假期，享受產假的女員工

須有準生證;產假只能一次使用。

2、本人分娩可請產假90天（不含法定假日和公休假日），24歲

以后初次分娩可增加產假30天，妊娠五個月以上流產者，可請產假

40天；妊娠三至四月流產者，可請產假30天；妊娠三月內流產者，

可請產假15天。因妊娠流產享受產假，需出具醫院證明和結婚證明;

3、產假期間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。

喪假

1、員工遇有喪事，須向部門負責人請假；

2、員工的親屬（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）去世，準假三

天（遇法定假日和公休日順延）。死者在外地的，另加往返程時間。

3、符合以上規定的喪假，其間基本工資不變，按酒店有關規定

扣發補貼。

年假

員工轉正（入職）工作年滿一年以后，可申請休帶薪年假3天，

以后每工作滿一年，每年遞加一天，最高帶薪年假不得高于5天。

具體的休假辦法由酒店制定。原則上年假應一次性休完，不得將年

假積累至下一年度使用。年假之使用應按規定執行。申請年假需提

前30天由本人書面申請。

四、員工通道及攜帶物品出入

1、員工須經指定通道進出酒店各工作區域（特殊情況除外），保

安人員有責任及權利做好監督，所有人員必須主動配合。

2、攜帶物品出入：員工若有私人物品帶入酒店，須經保安人員

登記。若有未登記物品帶出酒店，需經部門負責人批準并簽署書面

意見后方可帶出。

五、客用設施

除因工作需要，任何員工都不得使用客用設施，包括客用弓梯、

客用衛生間、餐廳、用茶坊等，未經管理人員許可使用客用設施，

將依照規定予以處罰。

六、私人客訪及電話

1、工作時間員工不得在工作區域內接見親友，如遇特殊情況，

需向部門負責人申請，經同意后方可；

2、除工作需要外，員工工作時間不得在工作區域以外的地點逗

留；

3、員工不得在工作時間內撥打和接聽私人電話，緊急情況時，

需向部門負責人申請，經同意后方可；且應盡量簡短，避免影響工作;

4、員工在工作時間、工作區域內，應將移動電話置于振動方式,

并不得顯露在外。

七、吸煙

員工不得在工作區域及營業區域內吸煙，只許在指定的區域內

吸煙，違者將按相關規定予以處罰。

八、索取財物

員工不得以任何形式向他人索取財物，如：向供應商、客人等

收取傭金、小費及物品，違者將立即開除。情節嚴重者酒店有權追

究其法律責任。

九、失物及遺留物品

1、酒店區域內發現無主財物，應立即交至總臺失物招領處，并

按規定進行登記；

2、若失物在六個月內未被失主認領，失物由酒店有關部門按規

定做出處理。

十、儀容儀表

員工外表整潔與衣著適當，是酒店重要的品牌標志之一，是酒

店與客人保持良好關系的基礎，酒店要求員工在工作期間始終保持

如下狀態：

1、頭發應梳理整齊。男員工頭發應蓋不過耳部及衣領，不允許

留胡須；女員工短發不過肩，長發應用黑色發夾或發帶束扎；

2、制服應干凈、平整、無污漬、鈕扣齊全，無開線處；

3、皮鞋應擦拭干凈，保持光亮；

4、指甲應修剪整齊，保持干凈，不得留長指甲、涂指甲油；

5、穿裙裝女員工應著肉色絲襪，襪子不能有破洞或抽線；男員

工應著黑色襪子；

6、化妝品與香水應使用恰當，女員工著淡妝上崗；

7、穿制服時不佩戴過多飾品(手表和結婚、訂婚戒指除外)；

8、注意個人衛生，應防止體味和口臭。

十一、保密制度

1、凡涉及酒店經營發展、直接影響酒店權益和利益的重要決策

文件資料、酒店的規則、財務報表、統計資料、重要會議記錄、酒

店經營情況等，均納入酒店保密范圍，資料嚴格保管，禁止擅自外

傳；各類信息禁止擅自外泄；

2、酒店內部所發生的負面事件和消防、衛生事故等情況不得擅

自外泄；

3、出現下列情況之一者，給予警告，并扣罰10元以上500元

以下：

(1)泄露酒店秘密，未造成嚴重后果或重大經濟損失的；

(2)已泄露酒店秘密但采取了有效補救措施的；

4、出現下列情況之一的，予以辭退并令其酌情賠償經濟損失：

(1)故意或過失泄露酒店秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的;

(2)違反保密制度規定，替他人或競爭對手竊取、刺探、收買或

違章提供酒店秘密的；

(3)利用職權強制他人違反保密規定的。

第七章公共設施

一、員工更衣室、更衣柜

1、為員工配備的更衣柜應保持清潔；

2、不得在更衣柜內放置貴重物品、易燃、易爆危險品及食品飲

料；

3、更衣柜隨時緊鎖，如有物品丟失，應及時報保全部協助查找;

4、更衣柜不得私自換鎖，不得占用他人更衣柜，或相互對換更

衣柜，特殊情況下需員工合用更衣柜時應服從安排；

5、更衣柜鑰匙忘帶或遺失，不得私自撬柜、換鎖，經酒店行政

人事部批準方可設法打開更衣柜；

6、更衣柜若有人為損壞情形，需照價賠償，并按規定給予當事

人處罰；

7、員工有責任保持更衣室的清潔，嚴禁隨地吐痰、亂扔垃圾或

其它有礙衛生整潔的行為，嚴禁在更衣室內高聲喧嘩、娛樂或未經

批準留宿；

8、當酒店出于管理工作需要授權有關部門檢查員工更衣柜時，

員工應給予支持和配合；

9、員工離職時須清理更衣柜，并將門鎖打開。

二、員工用餐

所有員工均在指定的區域就餐，員工每次用餐時間規定為30分

鐘，就餐時間根據各部門根據具體情況安排，輪換就餐。

三、員工工號牌（工號牌）

1、員工工作時間必須佩帶工號牌；

2、若工號牌損壞或遺失，須立即上報酒店行政人事部，盡快予

以修補或補發（按規定支付補發費用20元）；

3、若發現上班未佩帶工號牌或佩帶非本人的工號牌，視為逅紀,

按相應規定處罰；

4、員工工號牌一律佩帶在制服左前胸。

四、制服

1、酒店根據工作崗位為員工提供制服；

2、在員工離職時，須驗證服裝完好無損，如果出現破損，則按

300元/套的標準進行扣除；

3、員工制服由個人保管，員工有責任保持制服的整潔完好，若

因疏忽或惡意導致制服損壞，所發生的縫補、購置費用由員工按比

例承擔；

4、除非工作需要和獲得特別許可，員工不得在酒店區域之外穿

著制服；

5、員工應按要求穿著制服，制服上不得佩帶任何規定之外的飾

物，不得私自修改制服。

五、員工告示欄

1、酒店的通知、人事令、重要信息、文件刊物等，將通過員工

告示欄發布，所有員工應留意并認真閱讀。若因疏忽未能及時了解,

責任自負；

2、未經許可，員工不得私自在員工告示欄內張貼任何通知或告

示；

3、禁止任何針對員工告示欄的干擾或破壞行為，違者將按酒店

相關規定予以處罰C

六、員工宿舍

1、員工申請住宿條件：若酒店所在區域內無尋求適當住所的條

件或交通不便，在該酒店工作的員工，可以用書面形式申請住宿，

由本人提交書面申請部門負責人簽字，經酒店行政人事部同意后，

可按照行政人事部安排的宿舍入住。入住期間，每月產生的水、電、

煤氣費用自理；

2、酒店為員工提供住宿，以居住人在酒店服務為先決條件，若

員工離職，應立即搬離員工宿舍并辦妥相關手續，否則酒店有權強

行將其搬離宿舍。

第八章安全守則

一、火災

（一）、火災發生時的應對辦法

1、關掉電源、燃氣源；

2、立即報警；

3、組織撲救（初期火災）；

4、疏散顧客；

5、保護現場；

6、協助消防部門調查起火原因。

（二）、疏散辦法

1、樓梯是疏散的唯一途徑；

2、禁止乘坐電梯；

3、盡可能使用消防樓梯間；

4、走廊充滿煙霧時，應注意緊急出口指示燈，向指示燈方向走;

5、當直立行走呼吸困難時，應彎腰前行或趴在地上爬行。

（三）、火災的防范

1、對員工進行火災安全防范教育，要求每一位員工均能三懂三

會，即懂本崗位產生火災的危險性、懂本崗位預防火災的措施、懂

本崗位撲救火災的方法；會報警、會使用本崗位滅火器材、會撲救初

起火災；

2、定期對各崗位滅火器材、電線開關等進行全面檢查，對壓力

不足或超過使用期的滅火器材進行更換，對自動噴淋裝置不能正常

使用的進行報修并落實跟進處理情況；

3、定期對天然氣泄漏報警器進行檢查維護，確保使用天然氣的

安全；4、對庫房進行專人管理，非工作人員嚴禁入內，更不得在庫

房使用明火吸煙，一經發現，將對管理人及庫管員進行嚴肅處理。

二、火災報警

當火災發生后，每位員工都有權力和義務報警；以最快的速度報

告主管負責人、總經理；除非特別緊急的情況，都必須先向酒店內部

報警，由總經理視情況決定是否向公安消防部門報警。

1、記住內部火警電話：

2、報告火情：將火情發生的位置、地點、燃燒物質、火勢大小、

有無人員被困、自己所在崗位及姓名報告主管負責人。

三、接警后的措施（火警報警電話設置的位置在）

1、要詳細記錄報警人姓名、部門；

2、冷靜詳細了解火情發生的位置、地點、燃燒物質、火勢大小、

有無人員被困以及報警人的姓名、所在崗位等情況；

3、由發現隱患者及時報告總經理、保安負責人等相關人員；

4、由總經理、部門負責人組成調查、甄別、確認小組，趕赴現

場查清下列問題：

A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向；

B、火源是電起火還是其他原因；

C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品

等。

5、迅速組成火災臨時指揮部，指揮長為總經理，成員包括俁安

負責人、部門經理以及相關管理人員，由指揮長迅速做出是否119

報警的決定；

6、派專人到酒店門口岔道迎接消防車，引導配合消防車抵達火

災現場。

四、部門措施

1、義務消防隊

A、立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令；B、按照指

揮部的指令進行撲救。

2、酒店總經理與運營經理立即到過現場，根據火情大小，派專

人迅速關閉燃氣爐灶閥門、通風、抽風閥門、空調和有關電器設備；

3、由部門管理人員及男性員工組成人員疏散組，對女員工、客

人進行疏散，疏散路徑嚴格按照消防預演路徑、消防疏散圖的逃生

路徑執行；

4、妥善處理食用油脂，組織男性員工將部門內所有液化氣瓶、

可燃物搬離火災現場，集中在火災指揮部指定的安全地帶由專人看

管；

5、如火情發展，在工程部人員撤出前，配合將所有電源、燃氣

閥門、制冷設備和門窗全部關閉。

五、組織疏散

如無法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散計劃組織人員疏散。

1、二次報警（H9報警）后，指揮部應立即做出疏散決定；

2、立即利用背景音響系統（消防廣播系統）進行反復廣播。內容

主要是要求賓客聽從工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最

近的疏散通道撤離火場以及不要乘坐電梯等；

3、廣播的同時，員工迅速檢查區域內有無客人，檢查完畢將門

窗關好，在房門上做出已檢查標志；

4、疏散人員時走安全通道（安全梯），絕對禁止乘坐電梯；

5、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散；

6、酒店財務部的現金和貴重物品需由專人在保安的護送下撤離;

7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；

8、疏散前保安要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應

急照明和安全指示標志等安全疏散設施，確保暢通；

9、疏散到安全地帶后，要集中客人，由運營經理組織，各部門

管理人員、保安員進行登記，核實人數。

六、滅火器適用范圍

1、泡沫火火器：用于油脂、木材、棉絲品著火；

2、二氧化碳(C02)滅火器：用于600V以下電器、貴重設備、儀

表儀器著火；

3、干粉滅火器：用于石油制品、可燃氣體、易燃液體著火；

4、1211滅火器：用于易燃、可燃液體、氣體、電器設備著火

和初期火災。

七、出現食物中毒事件的應急預案

食物中毒多因食品、飲料貯存不當所致，其中毒癥狀多見于急

性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障的賓客以及

酒店員工的人身安全，在發生食物中毒或疑似食物中毒事故后，能

有效控制事態，藍酒店損失及影響降低到最小，酒店特制定應急預

案如下：

(一)、事故防范

1、采購人員嚴把采購關，收貨人員嚴把驗貨關，倉庫人員把好

食品入庫關，廚師嚴把制作關；

2、嚴格按照《食品衛生法》的要求，切實執行五四制度；3、

廚房員工個人衛生儆到四勤：①勤洗手、剪指甲；②勤洗澡、理

發;③勤洗衣服、被褥;④勤換工作制服；

4、用（食）具實行四過關：①一洗②二刷③三沖④四消毒，月

（食）具清洗消毒完畢，必須將水漬擦拭干凈放入保潔柜內，避免二

次污染；5、環境衛生采取四定辦法：①定人②定物③定時間④定質

量，劃片分工，包干負責。

6、廚房操作人員在操作成品時，必須佩戴口罩，患有感冒、傷

風等傳染性疾病的員工，必須立即停工休息，不得帶病上崗；

7、員工上班期間做到三要一一工作前后、大小便后要洗手，工

作前要漱口；五不一一在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打

哈欠、不摳鼻子；兩個注意一一服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等

有強烈氣味的食;在賓客面前，咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并

轉身背向賓客；

（二）、應急措施

1.及時逐級報告

一旦發生食物中毒，部門負責人應及時向總經理報告，總經理

則向上級食品衛生監督檢驗所、醫院和上級主管部門報告。報告內

容有：發生中毒的單位、地址、時間、中毒人數及死亡人數，主要

臨床表現，可能引超

中毒的食物等，以利于有關部門積極采取措施、組織搶救、調

查分析中毒原因和預防方法。若懷疑投毒則應向公安機關報告，并

立即查找并控制嫌疑人，配合公安機關調查、偵破；2.立即搶救中

毒顧客

當總經理作出通知急救中心或送醫院搶救時，應立即撥打120

與急救中心或醫院聯系，講清楚地點、中毒人數、中毒程度、癥狀

等。待救護車到達后，派專人護送前往醫院救治；3.保護現場、保

留樣品

發生食物中毒后在向有關部門報告的司時要保護好現場和可疑

食物，立即停止營業，疏散客人，做好解釋工作。病人吃剩的食物

不得倒掉，食品用工具、容器、餐具等不得沖洗，病人的排泄物（嘔

吐物、痰跡、血?t等）要保留，以便衛生部門采樣檢驗，為確定食物

中毒提供可靠的情況。4.如實反映情況

酒店負責人及與本次中毒有關人員，如廚房工作人員、部門經

理及病人等應如實反映本次中毒情況。將病人所吃的食物，進餐總

人數，同時進餐而未發病者所吃的食物，病人中毒的主要特點，可

疑食物的來源、質量、存放條件、加工烹調的方法和加熱的溫度、

時間等情況如實向有關部門反映；

5.對中毒食物的處理

在查明情況之前對可疑食物應立即停止食用。在衛生部門已查

明情況，確定了食物中毒，既可對于引起中毒的食物及時進行處理。

對中毒食物可采取煮沸15分鐘后掩埋或焚燒。液體食品可用漂白粉

混合消毒。食品用工具、容器可用1?2%堿水或漂白粉溶液消毒，

病人的排泄物可用20%石灰乳或5%的來蘇溶液進行消毒。

※如遇有意外傷亡發生，員工應保持冷靜，立即將情況向上級

匯報；※如遇火災、水災及其他人力所不可抗拒的自然災害等緊急

情況，員工將被要求作額外加時工作，員工必須無條件服從、聽候

指揮調度;

※加設警示標志，警告他人勿靠近危險；

※在緊急情況下，希望每位員工鼎立合作，確保酒店及員工的

人身和財產安全。

第九章獎懲條例第一條處罰

（一）處罰等級參照過失行為情節輕重及對酒店利益、聲譽影響

程度確定。具體對應如下：

1、口頭警告：過失行為情節輕微，方酒店利益、聲譽未造成不

良影響；

2、記小過：過失行為情節嚴重，對酒店利益、聲譽造成一定負

面影響；

3、記大過：過失行為情節非常嚴重，對酒店利益、聲譽造成嚴

重消極影響；

4、辭退：過失行為情節惡劣，對酒店利益、聲譽造成巨大傷害,

若觸犯國家相關法律、法規，酒店將移送司法機關處理；

5、違紀員工本月內累計警告三次，即視為記小過一次；凡本月

內累計記小過兩次，視為記大過一次；凡本年內累計記大過兩次，即

予以辭退。

（二）員工若有以下過失行為，酒店將按照不同處罰等級予以處

罰：口頭警告凡在工作期間有以下行為之一者，予以口頭警告處

分：

1、工作期間，未經許可會見訪客，處理私人事務的;

2、搬弄是非，誹謗他人，妨礙酒店工作秩序和團隊和諧的；

3、不按崗位職責規定工作，違反操作程序，服務不規范的；

4、工作時不按規定著裝、佩帶工牌，及個人衛生、儀容儀表不

符合酒店規范標準的；

5、考勤打卡前不著制服的；

6、隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，影響環境衛生的；

7、未經許可使用客用設施或非員工通道的；

8、無故遲到、早退、時間在10分鐘以內的；

9、班前班后不清場、不打掃環境衛生的；

10、下班后無故逗留營業場所的；

11、不按時參加班會的；

12、未經批準，私自換班、替班的及工作期間私自離崗、串崗

的；

13、未能保持更衣柜整潔、以及違反更衣柜、制服管理規定的;

14、未經許可，不在指定地點用餐的；

15、未按規定張貼、懸掛酒店、部門資料的；

16、工作時間聚眾閑聊、打鬧、高聲喧嘩，吃零食，睡覺，看

書、報刊、雜志或從事其它與工作無關事情的；

17、逾期未辦理、出具酒店所需手續的；

18、其它與上述情節、性質類似的違紀行為；凡工作期間有下

列行為之一者，予以記小過處分：

1、脫崗、串崗20分鐘以上1小時以下的;

2、私自處理賓客遺留財物、不上交的；

3、未經主管批準、私自外出的；

4、未經主管批準、使用酒店電話的；

5、在酒店告示欄或其它場所隨意撕毀、更改洋藍酒店張貼的布

告通知的；

6、一月之內無故遲到、早退3次，時間在15分鐘以內的；

7、不了解酒店開展的活動，對客人敷衍了事、待客不耐心的；

8、拒絕讓保全檢查衣柜、皮包等；

9、擅自在酒店區域內散發與酒店工作無關宣傳品的；

10、行為不當有損酒店信譽，情節輕微的；11、從第一次被警

告之日起，一月內累計滿兩次的；

12、故意涂改、損壞工號牌、考勤卡等類似行為；凡工作期間

有下列行為之一者，予以記大過處分。被記大過者，必須下崗培訓:

1、在工作時間、工作區域內與同事或賓客發生過分親密或爭執

現象，造成不良影響的；

2、消極怠工，不服從上級工作安排，公開頂撞上司，影響工作

開展的；

3、工作失職、失誤、瀆職，造成酒店利益受損的；

4、違反消防、安全管理制度未造成嚴重后果的；

5、在更衣柜內發現酒店財物的；

6、偷吃、偷拿酒店食物、財物的；

7、一月內遲到5次以上（遲到5次算曠工一天）累計時間在30

分鐘以內的;

8、一月內被記小過兩次。

9、怠慢客人，因服務態度、服務質量問題受到賓客口頭批評或

書面投訴的；

10、對酒店會議精神和文件、規章制度傳達貫徹不及時的；

11、由于自身原因被電臺、電視臺、報刊等媒體曝光，對酒店

造成不良影響的（曝光情況不屬實者除外）；

12、工作時間內賭博或圍觀賭博的；

13、遇事故發生，借故逃避，虛報、謊報案件、險情，造成酒

店損失的；

14、擅自脫崗一小時以上的；

15、其它與上述情節、性質類似的違紀行為。辭退凡屬下列

范疇的員工，即作辭退處理：

1、再次培訓后，考核仍不合格者；

2、在經營場所與他人爭吵或漫罵、威脅、恐嚇他人，打架鬧事,

影響惡劣者；

3、損毀、涂改酒店文件、資料者；

4、偷竊、侵占、挪用、破壞酒店、客戶、同事財物，或擅自將

酒店物品帶離酒店區域者；

5、在上崗一年內受到記小過兩次處分者；

6、偽造、盜用酒店印章、介紹信、營業執照、資料者；

7、弄虛作假，偽造證件、證明、記錄，經查屬實者；

8、散播損害酒店利益的謠言，引起嚴重后果者；

9、泄露酒店機密，導致酒店利益受損者；

10、利用酒店名義進行私下交易，收取好處費、回扣，損害酒

店利益、影響酒店聲譽者；

11、故意包庇違紀、違法行為，窩贓或作偽證者；

12、工作中利用職務之便，侵吞酒店財物者；

13、煽動或以暴力脅迫他人消極怠工、罷工或集體離職者；

14、年度內累計記大過兩次未能依規定抵消者；

15、一般員工無故連續曠工2天者；

16、其它與上述情節、性質類似的違紀行為。

(三)處罰辦法：

1、口頭告誡：適用輕微過失行為；

2、罰款：為辭退以外所有級別的處罰形式。罰款須開處罰單；

(1)口頭警告：罰款10-30元；

(2)記小過：罰款30-50元；

(3)記大過:罰款50T00元；

(四)處罰適用對象：全體員工。

第二條獎勵

(一)、獎勵等級

對員工的獎勵包括嘉獎、記小功、記大功三個等級。三個等級

的獎勵除給予精神榮譽、作為晉升參考外，并酌情發放獎金：嘉獎:

獎金50元；

記小功：獎金100元；記大功：獎金200元；

（二）、嘉獎

員工有下列行為之一者，予以嘉獎：

1、維護集體榮譽，事實具體的；

2、工作勤奮、品行優良，有具體表現的；

3、整理編輯重要資料、報告，內容完善優異的；

4、拾金不昧的；

5、具有其它事跡，足以成為員工楷模的。

（三）、記小功

員工有下列行為之一者，予以記小功：

1、對經營或管理制度提出具體方案，經采用后確有成效的；

2、研究改善工作方法、提高工作效率或降低成本，確有成效的;

3、遇到火災、勇于負責，并處理得當的；

4、對違反酒店規定或損害酒店利益之人和事，勇于檢舉揭發的;

5、防患于未然，在避免意外事故的發生方面起到突出作用的；

6、承辦、執行、策劃或督導重要事務成績顯著的；

7、具有其它先進事跡，足以表揚的；

（四）、記大功

員工有下列行為之一者，予以記大功：

1、遇到意外事故或災變，奮不顧身盡力搶救從而減輕酒店損失

2、對酒店有重大貢獻或顯著提升某某酒店榮譽的;

3、具有其它重要先進事跡，足以成為其他員工表率的。

第十章附則

1、凡屬酒店員工，均適用本《員工手冊》；

2、本《員工手冊》遇有不夠詳明之處，請參見《洋藍酒店管理

手冊》；

3、本《員工手冊》內容解釋權歸成都嘉云置業某某酒店；

4、酒店有權根據經營管理實際情況的變化，對本《員工手冊》

進行修訂、增補；

5、本《員工手冊》嚴禁涂寫、損壞，離職時必須交回酒店綜管

部。

酒店員工手冊范本篇3

一、形象禮儀

（一）儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內心世界和內

在修養的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他

人以良好知覺的外表（不是自我感覺）。容貌是天生的，儀表是自我

塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。

儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態、姿態、體

態等（廣義）儀表是一個人精神面貌的外觀體現，是人際交往中不可

忽略的一個重要因素。

（二）酒店員工保持整潔個人衛生的標準：

頭發：干凈，無頭屑，無汗味；

面容：面容清潔，化淡妝；

口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物；

身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水；

手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲油；

鞋襪：清潔，無異味。

（三）酒店員工的著裝標準：

衣、褲（裙）：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗

味，無破損，無褶

皺，無漏健，保持衣扣齊全且標準統一，褲縫挺直，系好領結、

領帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店統一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

（四）酒店員工的飾物標準：

除手表、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴

戒指）

（五）酒店員工的發型標準：

女員工長發：前額留海不超過眉毛，腦后長發盤起，并使用酒

店統一的發結，發

網不低于衣領，不高于發際，耳后碎發用發夾固定；

女員工短發：前不過眉，側不過耳垂，后不過肩，不留怪異發

型；男員工：前不遮眉，側不過耳，后不過領。

（六）講究儀態，注意行為舉止：

1、規范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩重，也就是人

們常說的站如松，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：

上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平,

兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。

酒店員工的四種站姿：A、側放式：男女通用的站立姿勢。其

要領是：腳掌分開呈V字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部

兩側，手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式：女性常用的站立姿勢。

其要領是：腳掌分開呈V字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放

在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿勢。其要領是：兩腿稍

分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰

處。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領

是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內側，兩腳尖向外略展開，形成

斜寫的一個丁字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站立大累

時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢,

切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內，更不要將身體東

倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現。在正式

場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、

頭發、咬手指甲等C這樣不但顯得拘謹，給人們缺乏自信和經驗的

感覺，而且也有失儀表的莊重。

2、優雅的坐姿：

坐姿的基本要求是坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員

工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態美的重要內容。具體

要領有：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左

腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。

坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅

背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距

離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

坐姿還要根據凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確

擺法：

A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放;無扶手時，兩

手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈

八字形放于腿上。

B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬;

凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時，一腿擱于另一腿

上，腳尖向下。

C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳

放在左腳外側。

無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯

誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；。形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前

俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是行如風，即走起路來要像風一樣輕盈。其基

本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直

而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應是

正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。

A、步位:

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進

在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳

尖正對前方，稱一字步，以顯優美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108T10分鐘步，女子每分

鐘118T20步。

,以體現出挺拔、優雅的風度；女子著旗袍和中跟鞋時，步度宜

小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅；女子著長裙行走要

平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟

灑；年輕女子穿著短裙（指裙長在膝蓋以上）時，步度不宜過大，步速

可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風度。步姿最忌內八

字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛;走

路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或將手插

在褲兜里。

4、標準手勢：

1）常用手勢類型（均用右手）

A、橫擺式：

五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關節為軸，手從身側抬

起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶

微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身

后。

B、直臂式：

五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側抬起，掌心向上，指向所去

的方向，大、小臂閏的角度以160度左右為宜，肘關節基本伸直。

雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的

一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜擺式：

五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側抬起，到高于腰部后,

再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢應指向所指物品，并點頭

微笑示意賓客。

D、曲臂式:

五指伸直并攏，掌心向上，以肩關節為軸，手臂由體側向體前

擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。

2）常用的與手勢相配合的語言

如：請、您請、請往這邊走、請往前走、請，我送您去、請從

這里乘電梯上樓、請從這里下樓請跟我來、請坐、各位請、里邊請、

女士們、先生們請、請進、您請進、請用茶、這是您點的，請品嘗、

請在這里簽字。

3）幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領

A、迎、領客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢。

B、為客人指路時應使用直臂式的手勢。當有客人詢問某處時，

應用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手

臂放下，后退一步施禮，并說請您走好。如客人表示疑惑，要繼續

帶領客人到要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉身離開。

C、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢。如就餐

服務時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務人員送歡

迎茶時等等。

D、為客人開房門、按電梯門時應使用曲臂式的手勢。當服務

人員為客人開房門、電梯門，并需引領客人時，采用此手勢。以電

梯服務時為例：電梯門打開時，服務人員應左手扶住電梯門，兩腿

并攏，以標準的曲臂式手勢請客人進入

電梯。

4）、服務中禁止使用的手勢和手勢語

A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓斥人的意思

（正確的方式應為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。）

B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經心之意（正確的方式應

為：指定方向后，應停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方

可退步轉身離去。）

C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反復彎曲招喚。此

有輕蔑之意（正確的方式應為：舉起右手，向對方揮手示意）

5）使用手勢的注意事項

A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協調，

勿僵直、生硬、幅度過大。

B、重復賓客所要去的方向，并用正確的手勢指引。

C、與賓客對話時，應使用標準普通話，口齒清晰、語言簡練，

語氣熱情，能用一句話表達清楚的不可啰嗦重復。

D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張;

女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。

五、各種場景中行進的標準：-

酒店員工在通道內遇見客人的行為標準是怎樣的？

在通道內，應靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應面

向客人，雙腿并攏，側身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-

1.5米的距離時，應行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客

人。等客人經過后，方可離開。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規范：

1、撥打電話的程序與標準：

1）向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂；

2）通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應首先

向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵；

3）說話主意清晰，內容清楚，不談與主題無關的內容；

4）若在電話中不能馬上回答，應請對方等待或電話稍候再掛。

（告知其等待的具體時間），記錄客人聯系電話與姓名，輕放話筒，

打過去時，先向客人致歉。

2、接聽電話的程序與標準:

前臺：

1）接聽電話前準備好筆、紙，以便隨時記錄相關信息。

2）電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應向對方說對

不起，讓您久等了。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下

5厘米處。

3）拿起話筒，首先問候對方，報上崗位名稱，先英文后中文兩

次說明。

4）語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調平和熱情，避免隨便

的語言，不可發出劉耳的聲音。

5）注意聆聽。在客人說完前不要妄下結論，未聽清的地方禮貌

請客人重復，以免弄錯；回答客人需準確，不可含糊不清。

6）如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如

果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下聯系方式以便轉告,

對于客人交待的內容，在客人掛斷電話前須重復一次。

7）如需轉接電話，轉到相應部門時應主動告訴相應部門的接電

話人這是xxx的電話，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。

8）電話結束時，主動向對方表示感謝或對自己未能提供幫助表

示歉意。

9）待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。

后臺：

只需用中文問侯。

3、接聽電話要求：

1）遵守保密制度；

2）認真對待每一條信息，不能隨便；

3）得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以先生、

小姐；

4）通話結束前，需向對方禮貌道謝或告別；

5）輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音；

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在

公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形于色。

三、常用見面禮儀

（一）初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節，見

面禮節是很重要的,真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節既能創

造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進一步交往打下良好基礎，創造

良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、

遞名片又稱為初次見面三步曲。

1、介紹

（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結識的愿望，雙方的身

份地位，做法要慎重、自然，不要貿然行事，否則可能會導致某一

方的尷尬或不快。

（2）介紹人應注意禮節。首先，介紹前可說一句：請允許我來介

紹一下。使雙方有思想準備，不至于感到唐突。其次，介紹時不能

含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，

介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時要

避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成吹噓拍馬的不

良印象。

(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給

長輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應該是雙方中比較

受尊重的人。當被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位

時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主

人，可以按照當時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。

公務場合的介紹只考慮職務高低。當丈夫向第三者介紹自己的妻子

時，不論第三者是男是女，都應先將對方介紹給自己的妻子；當妻子

向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應先將自己

的丈夫先介紹給對方。

(4)介紹某人時應該以尊重的口吻恰當地稱呼。在社交場合中常

見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局

長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭

銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱

自己的妻子為夫人或稱自己的丈夫為先生，應該直截了當地說：這

是我妻子或是這是我丈夫。當介紹家庭的其他親屬時，要說清楚和

自己的關系。

(5)介紹時，除年長者外，男子一般應起立，但在宴會桌、會談

桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當女士被介紹給男子時，她

可以坐著不動，只需點頭或

微笑示意。

(6)介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊

嚴、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個

躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字,

最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：你叫什么名字

萬不得已要問，也應委婉些：對不起，不知該怎么稱呼您。

2、握手

各國見面的禮節多種多樣，握手是國際上最通用的禮節。

(1)正確的握手姿勢

正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手

握住對方右手，稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要

握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過于軟弱元力,

使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應付差事。握手時間以三秒

種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾?？梢栽谖帐值耐?/p>

時寒暄一句，例如：您好！見到您很高興！久仰！久仰！幸會，幸會!歡

迎，歡迎！等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，不

要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現。

(2)握手的順序

男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無

握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應向客人先

伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間,

下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手注意不要交叉，待

別人握完后再伸手°到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識

的人握手，向其余的人點頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、

電話號碼；二是職業名片，名片上除了上述內容外，還將所在單位、

職務或職稱、社會兼職等印在上面；三是商務名片，該類名片正面內

容與職業名片大體相同，而背面則印上經營范圍、項目等。

平時，應將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全

身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人；也不可將名

片裝在屁股后兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與

客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認為有必要,

可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：

(1)應雙手遞名片，并且客氣地說上一句：請多關照！請多指教！

字的正面朝向客人C

(2)接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊

重。

(3)看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不

要在手里擺弄或隨手往桌上一放。

正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名

片主動遞給對方。二是采用激將法?？烧f：我們來交換名片好么?三

是采用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地說以后如何向

你請教；如果對方為平輩和晚輩，可說請問以后如何與你聯系?；蛉?/p>

果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我。

在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更

改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務、頭銜都印在名片上，

一般一張名片一個頭銜，頂

多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務名片，一般不要印上

住宅電話。四是不要象發傳單那樣散發名片，這會給人一種不嚴肅、

隨便的感覺。

（二）其他常用的見面禮節

招呼（點頭、微笑、致意、脫帽、招手）、鞠躬、擁抱、親吻、

舉手、致意、合十、作揖

（三）傳遞物品的禮節（重點）

一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作（如端飲料），則

不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌

上后再作個請的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等銳利

物品，須將銳利方指向自己，身子立穩，咯欠身，遞送動作要輕，

速度適中，體態優雅，并配以請字，如請您收下、請您接好等。

服務禮儀的養成途徑：

1、堅持努力學習，樹立禮儀意識；

2、養成良好習慣，貴在持之以恒；

3、加強道德修養，陶冶美好情操。

酒店員工手冊范本篇4

一、總則

（一）適用范圍

本守則適用于本公寓樓所有員工。包括合同工、零散工、臨時

工。

（二）宗旨

本公寓樓將通過嚴格的管理、高效率的工作、一流的服務，為

賓客提供舒適方便的生活享受。賓客至上，服務第一是公寓樓的宗

旨。

（三）目標

把公寓樓具辦的有中國風格和國內一流水準。

（四）要求

L熱愛祖國，遵守國家的政策法令，遵守外事紀律。

2.熱愛集體，關心企業，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業

道德，熱情待客，文明服務，為本公寓樓建立良好的聲譽，樹立良

好的形象。

3.領導層要嚴守職責權限，以身作則，尊重下級。

4.鉆研業務技術，努力學習科學文化，不斷提高業務水平、外

語水平，不斷提高為賓客服務的水準。

二、規定

（一）員工如有下列事項變更應呈報人事部

1.住址和電話C

2.婚姻狀況。

3.生育子女。

（二）儀容

1.儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整

潔，衣服要洗凈熨平。不得裸背敞胸，不得穿短褲、背心，不得卷

褲腳；不準穿拖鞋、水鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2.頭發要梳理好，不準留長發、怪發式。男士不準留大胡子，

不準留長指甲。女士不準濃妝艷抹、染指甲，不準戴其他飾物。

3.坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、

椅上，不準蹺腳、搖腿；站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎

曲在背后或胸前，不得兩手插口袋，不要呆板不動、倚墻、靠壁或

倚椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。

（三）禮節禮貌