國家標準

出租汽車運營服務規范

（征求意見稿）

編制說明

標準編制組

2019年7月30日

一、工作簡況

1、項目來源

出租汽車是城市綜合交通體系的重要組成部分，是城市公交的補充，主要

滿足公眾個性化出行需求。近年來，我國出租汽車行業發展迅速，截至2017

年底，全國共有巡游車139.58萬輛，經營業戶數13.3萬戶，年完成客運量365

億人次，在城市客運服務體系中的作用和地位十分突出。但同時，在部分城市，

存在巡游車經營權管理不規范、運價形成和調整機制不完善、局部地區“打車

難”以及整體服務質量不高等問題。隨著近年來移動互聯網技術快速進入交通

運輸行業，網絡預約出租汽車（簡稱網約車）發展迅速，對于滿足公眾高品質、

多樣化、差異性出行需求發揮了積極作用，但同時，網約車線上注冊車輛、人

員與線下實際提供服務車輛、人員不一致，存在安全風險隱患等問題同樣突出。

致力于統籌解決巡游車行業長期存在的歷史積弊與網約車發展帶來的新情

況新問題，2016年7月，《關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意

見》(國辦發〔2016〕58號)和《網絡預約出租汽車經營管理暫行辦法》（交通運

輸部工業和信息化部公安部商務部工商總局質檢總局國家網信辦令

2016年第60號，以下簡稱《管理辦法》）正式出臺，兩個文件作為中央層面深

化出租汽車行業改革的頂層設計，明確了出租汽車發展定位，提出了“新老業

態錯位服務、融合發展，構建多樣化、差異性出行服務體系”總體改革思路，

一方面，針對傳統行業長期積累的突出矛盾和問題，以新業態發展“倒逼”傳

統業態轉型升級、提升服務；另一方面，對網約車發展依法實施許可管理，通

過新業態增量擴大服務供給能力，滿足乘客高品質出行需求。目前，遵循兩個

文件整體框架，各地改革正在有序推進。

《關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》(國辦發〔2016〕

58號)明確提出，加快完善出租汽車管理和經營服務的法規規章和標準規范。

依據2017年5月15日《國家標準委關于下達2017年第一批國家標準制修訂

計劃的通知》（國標委綜合〔2017〕55號），決定對修訂推薦性國家標準《出租

汽車運營服務規范》進行修訂（計劃編號：20170522-T-348）。作為深化出租汽

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車行業改革的重要措施，本標準將與《網絡預約出租汽車運營服務規范》（JT/T

1068－2016）、《巡游出租汽車服務規范》（JT/T1069－2016）相配套，為規范出

租汽車經營行為、提高服務水平提供重要技術支撐。

圖1項目來源截圖

2、起草單位

本標準由交通運輸部公路科學研究院、交通運輸部科學研究院、廣州市交

通委員會、杭州市道路運輸管理局、安徽省道路運輸管理局、北京首汽（集團）

股份有限公司共同起草。

3、標準主要起草人

表1標準主要起草人及所做工作

序號姓名單位所做主要工作

1程國華交通運輸部公路科學研究院與現行規章、標準之間的關系

及各部分具體內容

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序號姓名單位所做主要工作

2楊海龍交通運輸部公路科學研究院車輛及設施要求

3喬睿交通運輸部公路科學研究院服務人員要求

4王蔚交通運輸部公路科學研究院服務評價指標研究

5呂安琪交通運輸部公路科學研究院服務流程研究

6殷煥煥交通運輸部公路科學研究院基礎調研、標準校核

7李燕霞交通運輸部科學研究院基礎調研、標準校核

8王劍廣州市交通委員會基礎調研、標準校核

9何廣云杭州市道路運輸管理局駕駛員行車安全要求

10李科安徽省道路運輸管理局出租汽車企業安全管理要求

11劉常虹北京首汽（集團）股份有限公司服務流程研究

4、編制過程

標準立項工作完成后，成立了由交通運輸部公路科學研究院牽頭、行業管

理部門以及出租汽車經營企業等有關人員組成的標準制訂工作課題組。目前已

完成標準送審稿。工作過程如下：

2016年5月成立了標準修訂工作課題組，制定了工作原則，明確了工作思

路和工作進程。為保證標準制訂工作的順利進行，課題組結合各地改革推進工

作進展情況，開展了重點城市調研，梳理了出租汽車運營服務中存在的突出問

題。

2016年6月，課題組參加部科技司組織的“出租汽車系列標準編制工作推

進會”，與全國城市客運標委會、中國道路運輸協會重點就《網絡預約出租汽車

運營服務規范》、《出租汽車運營服務規范》以及《出租汽車電召服務規范》之

間的關系進行了研究討論。

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2016年7月，課題組參加全國城市客運標準化技術委員會組織的《網絡預

約出租汽車運營服務規范》、《出租汽車運營服務規范》2項標準論證會，根據

專家意見，對GB/T22485-2013《出租汽車運營服務規范》進行修訂，明確對出

租汽車運營服務的通用要求，并制定兩項行業標準《網絡預約出租汽車運營服

務規范》、《巡游出租汽車服務規范》，分別體現網約車及巡游車服務的特色，《網

絡預約出租汽車運營服務規范》（JT/T1068－2016）、《巡游出租汽車服務規范》

（JT/T1069－2016）已于2016年11月1日正式實施。

2016年12月，課題組完成《出租汽車運營服務規范》標準討論稿。

2018年11月，按照《出租汽車服務質量信譽考核辦法》（交運發〔2018〕

58號）等有關要求，課題組對標準討論稿進行了修改完善。

2019年5月7日，全國城市客運標準化技術委員會在北京組織召開《出租

汽車運營服務規范》標準咨詢會，按照專家意見（具體附后）就行了修改完善。

上述基礎上，形成了標準征求意見稿。

二、標準編制原則和確定標準主要內容的依據

（一）編制原則

——系統性。《規范》的起草充分考慮與《巡游出租汽車經營服務管理規

定》、《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》、《出租汽車駕駛員從業資格

管理規定》等部頒規章相配套，對部頒規章中未明確，需進一步細化的內容，

在標準中提出具體的技術要求，為規范經營行為、提高行業服務水平提供技術

支撐。

——協調性。注重標準體系整體架構，并與《網絡預約出租汽車運營服務

規范》、《巡游出租汽車運營服務規范》等現有標準相協調。形成標準間相互協

調、相互補充的有機整體。

——完整性。體現出租汽車全過程（包括從運營準備、實際運營、運營結

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束、特殊情況處置、服務評價與投訴處理等）、全要素（包括經營者、車輛和人

員等）服務要求，突出對巡游車和網約車的共性、通用服務要求。

（二）編制依據

1.《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》

（國辦發〔2016〕58號）；

2.《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（交通運輸部工業和信息

化部公安部商務部工商總局質檢總局國家網信辦令2016年第60號）；

3.《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》（交通運輸部令2016年第63號）

4.《巡游出租汽車經營服務管理規定》（交通運輸部令2016年第64號）

5.《網絡預約出租汽車運營服務規范》（JT/T1068－2016）；

6．《巡游出租汽車服務規范》（JT/T1069－2016）；

7.《出租汽車服務質量信譽考核辦法》（交運發〔2018〕58號）；

8.GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分標準的結構和編寫》；

9.JT/T905.2出租汽車服務管理信息系統第2部分：車載終端技術要求

（三）主要修訂內容

標準規定了出租汽車運營服務的總則、運輸車輛、服務人員要求、服務流

程、運輸安全、服務評價等。主要修訂內容包括：

1、關于術語和定義

根據《巡游出租汽車經營服務管理規定》、《網絡預約出租汽車經營服務管

理暫行辦法》，增加了“3.2巡游出租汽車”、“3.3網絡預約出租汽車”的術語

和定義；修改了“3.1出租汽車運營服務”術語和定義，增加了“可約定計費”

有關內容“，修改了“3.7服務人員”術語和定義，增加了“投訴處理人員”

有關內容，修改了“4.14拒載”的術語和定義，統籌考慮巡游、網絡預約等服

務方式；刪除了“出租汽車服務站點”、“待租狀態”、“暫停運營狀態、”“議價”

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的術語和定義，上述在《巡游出租汽車運營服務規范》（JT/T1068-2016）中已

有專門規定。

2.關于服務方式

與《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》

中提出的“出租汽車服務主要包括巡游、網絡預約等方式”相銜接，刪除“服

務方式”章節，將“揚手召車、電召服務、站點服務、”相關內容調整至“術語

和定義”中的“巡游出租汽車經營服務”，刪除“包車服務”有關內容。

3.關于運輸車輛

鑒于頂燈、計價器等專用設施以及車身顏色、噴涂式樣和各類服務標志等

系巡游車專門要求，已在《巡游出租汽車服務規范》（JT/T1068-2016）中做出

規定，刪除了“專用設施要求”和“服務標志要求”部分：根據《道路運輸車

輛衛星定位系統車載終端技術要求》（JT/T794）和《出租汽車服務管理信息系

統》（JT/T905.2）修訂情況，將車載衛星定位系統“宜符合JT/T794”調整為“宜

符合JT/T905.2”，增加“出租汽車專用設施設備及服務標識配置齊全，功能正

常”相關內容。

4.關于服務站點

鑒于服務站點系巡游車專門要求，已在《巡游出租汽車服務規范》（JT/T

1068-2016）中做出規定，刪除了“服務站點”章節。

5.關于服務人員

將原先服務人員重點針對駕駛員調整為包括駕駛員、企業管理、站點服務、

投訴處理等在內的全部人員，只針對駕駛員有關要求單獨提出。將“服務儀容”

和“服務用語和言行舉止”部分合并為“6.2儀容儀表和言行舉止”。

6.關于服務流程

根據《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》，要求駕駛員在允許停車路段、

地點或服務站點停車載客、候客或等候訂單，不得有拒載行為。對“7.2.12可

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拒絕提供出租汽車運營服務”情形進行了調整，運營結束后要求規定收取費用，

并向乘客提供相應出租汽車發票。結合行業發展實際，“7.4特殊情況處理”中

刪除了“乘客對找零鈔票提出更換要求時，應予以滿足”相關內容。

7.關于電召服務特別要求

鑒于《巡游出租汽車運營服務規范》（JT/T1068-2016）對于電召服務做出

專門規定，刪除了“電召服務特別要求”部分。

8．關于運輸安全

結合近年來部分城市開展的“禮讓斑馬線”活動以及當前出租汽車運營安

全當中存在的突出問題，“8.1.1駕駛員安全行車基本要求”中增加“駕車行經

斑馬線時按照交通規則減速慢行或停車避讓，禮讓行人優先通過”以及“不應

有向車窗外拋灑物品等行為”。進一步落實主體責任，“8.2經營者安全管理”

中要求設置專門安全管理部門，配備相應的安全管理人員，將“宜利用出租汽

車服務管理信息系統，加強對車輛運行狀況的動態監測”修改為“宜利用信息

系統……”。

9.關于服務評價與投訴處理

要求出租汽車經營者配備充足的投訴處理人員，定期開展對駕駛員、投訴

處理人員等服務人員的服務質量評價，“9.2服務評價指標”中，鑒于車輛服務

標志以及頂燈、計價器等系巡游車專用設備，刪除了“車輛服務標志設置合格

率”，“標志頂燈、計價器合格率”2項指標及要求，此外，取得從業資格證為

駕駛員從業基本要求，消防設施同樣是車輛運營的基本要求，但與服務質量關

系不夠密切，故刪除“消防器材合格率”，“駛員從業資格證件擁有率”2項指

標及要求。

三、技術經濟論證與預期的經濟效果

本標準為服務規范，無試驗（或驗證）分析、綜述報告和技術經濟論證。

預期效果主要包括：

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一是有利于促進新老業態融合發展。結合出租汽車運營服務特點，通過規

范經營行為，明確巡游車與網約車的通用服務要求，有利于促進新老業態融合

發展。

二是有利于保障乘客合法權益。提出包括服務流程、運營安全以及投訴處

理等方面的要求，能夠提升出租汽車服務質量和服務水平，保障乘客安全與合

法權益。

三是有利于加強市場誠信體系建設。通過加強出租汽車經營者和駕駛員的

服務質量評價，建立完善優勝劣汰的市場競爭機制，不斷提高誠信經營、文明

服務水平。

四、采用情況及與國際、國內同類標準水平對比

無。

五、與有關的現行法律、法規和強制性國家標準的關系

《巡游出租汽車經營服務管理規定》（交通運輸部令2016年第64號）、《網

絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（交通運輸部工業和信息化部公安部

商務部工商總局質檢總局國家網信辦令2016年第60號）、《出租汽車駕駛

員從業資格管理規定》（交通運輸部令2016年第