如何加強基本終端維護管理SECMARCOMGROUP2014.2.24中山辦事處SMC

課題背景現(xiàn)有的基本終端維護管理制度、人員及軟硬件的投入能有效保證體驗店的日常正常經(jīng)營，保持店面品牌形象。但對于新品上市在終端做好戰(zhàn)略預(yù)備尚欠缺力度和顯著效果。

目錄宣傳推廣硬件配備店員培訓(xùn)促銷政策客情維護

現(xiàn)狀：新品宣傳1、宣傳推廣①

線上推廣②線下宣傳1.中山三星體驗店微信宣傳2.老客戶的短信宣傳1.終端（門店）對新產(chǎn)品的宣傳和覆蓋（如：水牌、POP、X展架、燈箱片、臺卡等）2.終端人員口頭對新產(chǎn)品的宣傳、SMC智學(xué)堂

——改善建議1、宣傳推廣1.新品路演前適當(dāng)?shù)脑诋?dāng)?shù)赜忻麣獾拈T戶網(wǎng)站宣傳，提升路演的人流量，亦可多渠道的讓更多人知道我們的新產(chǎn)品何時在我們當(dāng)?shù)劁N售和展示2.每個門店應(yīng)該妥善保管老客戶的資料（花名冊），這些資料能提供直接有效的推廣渠道和受眾群體1.作為較先接受到新品信息的終端人員，SMC應(yīng)主動積極在終端（從店員到消費者）擴散、覆蓋新品信息，包括鼓勵店員口頭宣傳，用智學(xué)堂感染店內(nèi)外人員。2.SMC加強POP制作能力，在不違規(guī)陳列的前提下設(shè)計好POP的創(chuàng)意擺放①

線上推廣②線下宣傳

2、硬件配備NOTE10.12014NOTE3LTE新品樣機陳列較單調(diào)4G的體驗臺樣機陳列沒有突出新品的特點

現(xiàn)狀：（1)新品的陳列

2、硬件配備NOTE10.12014NOTE3LTE體驗臺上用產(chǎn)品托架突出新品，讓顧客更容易對新品的一目了然體驗臺上用3G與4G的對比托架，可以突出新品的優(yōu)勢。

——改善建議

現(xiàn)狀：（2)硬件維護2、硬件配備樣機體驗臺1.部分新品樣機沒有配套的演示視頻2.相應(yīng)防盜物料與新呂樣機不同時到位，無法及時陳列211.體驗臺損壞沒有及時處理2.地板損影響店面形象

2、硬件配備樣機洽談區(qū)體驗臺1.生動的演示視頻達到宣傳效果2.樣機與配套防盜物料應(yīng)到時到店，并有安裝指引12211.體驗臺的整潔代表了三星的追完美2.店面的形象就是三星的形象試機臺隨時保持整潔

——改善建議

現(xiàn)狀：培訓(xùn)力度不足3店員培訓(xùn)①

店員接受率不高②講師輸出率有限人員少，上班時間不愿或不能離崗接受培訓(xùn)；只關(guān)心硬件配置參數(shù)和價格，不愿實際操作；對特色功能的演澤或講解較難消化新品上市前無培訓(xùn)樣機，降低培訓(xùn)效果；部分SMC剛上任，培訓(xùn)能力有待提高；用原版課件講解，冗長而難以突出重點

——改善建議3店員培訓(xùn)①

提高店員積極性利用早會或下班后時間集中培訓(xùn)，對個別進度較慢的店員可以進行一對一或者一幫一、一帶一的輔導(dǎo)用實際操作帶動講解，鼓勵店員動手操作。缺樣機時可盡量提供相應(yīng)的操作視頻，讓店員明白操作原理②講師自身提升特色功能要聯(lián)合生活情景進行講解，讓店員清楚該功能的好處、適合的人群利用新品智學(xué)堂的時間向店員滲透產(chǎn)品，同時提高培訓(xùn)水平可以根據(jù)店員的實際情況適當(dāng)自行開發(fā)課件

現(xiàn)狀：（1)店面政策4、新品活動政策①店員積分政策

②店面優(yōu)惠政策新品的積分比較高，特別是高端機型，如note3剛剛上市售賣的時候，積分大概為800分一臺，例外在積分的基礎(chǔ)上賣出一臺分別有10、20、50元不等。但多數(shù)新品沒有直接金額獎勵的，只有清貨機才有。一般來說店面優(yōu)惠政策分為兩種，一種是價格優(yōu)惠，但新品一般沒有；另一種是贈品優(yōu)惠，如買機可以贈送藍牙耳機、原裝皮套、移動電源等等，這些禮品在新品上市都會有相應(yīng)的政策。

現(xiàn)狀：（2）官方政策4、新品活動政策①安心保政策

②預(yù)付卡政策

Note3上市時候帶給顧客的優(yōu)惠，可以在國家基礎(chǔ)上，在增加一個手機安心服務(wù)，在90天內(nèi)如損壞手機LCD屏幕也可以實現(xiàn)免費保修。此為增值服務(wù)，對客戶的及時購買沒有產(chǎn)生很大的影響

Note3上市時，提前預(yù)定可以贈送30元，預(yù)訂后過來過來購買再贈送70元在資和信卡上。其實這種方式的政策在一定程度上促成了新品的銷量。

但是由于流程過于復(fù)雜，而且能使用這張優(yōu)惠卡的地方不多，消費者覺得麻煩，優(yōu)惠難以落實。

禮品券消費者能得到的實際品，但時效性不強。

——改善建議4、新品活動政策①店面政策1、新品也加入店員金額獎勵機型中，以提高門店的整體銷量。2、三星的新品一般上市都是以官方價格出售，如果可以設(shè)：在新品上市或者預(yù)售期間在本門店購買前五名顧客可以在官方指導(dǎo)價上如優(yōu)惠200元，這種直接性的價格優(yōu)惠比起一些增值服務(wù)更加有作用。①官方政策1、可以為新品提供一些增值服務(wù)，但不必要太突出，在新品上市時應(yīng)該加強對產(chǎn)品的體驗為主導(dǎo)。2、給消費者帶來實實在在的優(yōu)惠（如預(yù)付卡）是一個很不錯的政策，應(yīng)改善以及簡化流程，避免流程太過繁瑣。3、加強禮品的時效性，可先由店面墊付禮品，然后支社的禮品再寄往門店補上，或根據(jù)門店庫存配套禮品。

現(xiàn)狀：售后服務(wù)5、客情維護①

顧客學(xué)習(xí)需求②實惠服務(wù)落實一般顧客買機后都要進行開機設(shè)置、試機、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移、軟件安裝等工作，需時較長，不愿再留于店內(nèi)學(xué)習(xí)產(chǎn)品特色功能的使用方法，導(dǎo)致消費者無法全面認(rèn)識產(chǎn)品的價值因銷售與售后的分離，信息不同步，或與店方的相關(guān)售后政策沖突，某些官方發(fā)出的新品特有的售后服務(wù)無法讓消費者實際享受特惠。代表性售后問題某些產(chǎn)品上市不久就有較顯著的具代表性售后問題反映，影響產(chǎn)品和品牌口碑，亦降低消費者對品牌的忠誠度和好感。

——改善建議5客情維護①

開發(fā)多途徑教學(xué)積極推薦消費者參與店內(nèi)定期開展的智學(xué)堂、品鑒會，關(guān)注產(chǎn)品官方微信或由SMC運營的體驗店公眾微信；在開發(fā)新品特色功能的操作方法視頻，上傳至指定的平臺，讓消費者可以自學(xué)使用②實惠服務(wù)落實新品或會員特享的售后服務(wù)政策應(yīng)及時傳達至售后部門和店方，官方的售后政策應(yīng)比第三方的保障政策全面有力；會員服務(wù)內(nèi)容應(yīng)具有一定的排他性缺陷及時解決SMC要注意收集平日工作中較具有代表性的售后問題，定期統(tǒng)計，了解原因，具有顯著代表性或影響較大的問題應(yīng)及時向上反映

結(jié)語因準(zhǔn)備時間緊湊、資源未到位、同行業(yè)競爭態(tài)勢激烈等原因，與日常經(jīng)營中的終端工作