DB41河南省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 2 4 4 4 61政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：現(xiàn)場服務凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）DB41/T1700.1政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則DB41/T1700.2政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：服務指南編制DB41/T1700.1中界定的以及下列術語和定義適4.1實體政務大廳應有專門的管理機構，符合建設標準化、運行科學化、管理規(guī)范化和監(jiān)督透明化的4.2推行政務服務事項集中辦理，實現(xiàn)服務對象辦事“只進一扇門”。除因場地限制等原因外，政務4.3通過優(yōu)化辦事流程、整合政務資源、融合線上線下等方式，實現(xiàn)服務對象辦理“一件事”在申請材料齊全、符合法定受理條件時，從提出申請到獲得辦24.5應對政務服務事項編制服務指南完整版和簡版，服務窗口可僅提供簡版，同時應注明完整版的獲4.6結合窗口工作實際，建立以下配套的制度保障體系：——高效審批、多證合一、證照聯(lián)辦、全程代辦、郵寄送達等制度。服務熱線等結合起來，實現(xiàn)線上線下功能互補、融合5.1名稱和標識5.1.1各級政府應將實體政務大廳建設納入基本公共服務體系建設范疇。實體政務大廳的名稱和標識5.1.2在實體政務大廳進門顯著位置設置辦事指引圖和電子顯示屏，標注公共服務設施和服務窗口位5.2設施設備5.2.1依照高效便民原則合理劃分窗口服務區(qū)、咨詢服務區(qū)、自助服務區(qū)、投訴受理區(qū)、等候區(qū)、洗5.2.2實體政務大廳應配備無線網絡、電子顯示屏、叫號機、監(jiān)控設備等滿足服務對象辦事需求的設施設備，免費提供飲水、文印、查詢、傳真等服務。宜配置失物招領、便民充電等設備。5.2.3宜為特殊人群設置無障礙設施通道6.1實體政務大廳應根據工作需要設置綜合受理窗口、統(tǒng)一出件窗口等。6.2分類設置綜合受理窗口，根據辦事事項領域、辦理流程關聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻度等要素確定各類注：無差別全科受理是指實體政務大廳任一窗口均能6.3對緊急性的重大項目、關系民生的緊急事項以及針對老弱病殘孕等服務對象的事項，應建立綠色3應提供核對信息、指導填表、協(xié)助取號、解答咨詢、引導服7.3.1為服務對象提供現(xiàn)場咨詢和非現(xiàn)場咨詢（電話咨詢、郵件咨詢、網上咨詢等）。咨詢7.4.1應及時接收服務對象提出的事項辦理7.4.2對申請材料齊全且符合法定形式的，應當場予以接收，并在受理平臺錄入信息，出具7.4.3對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應一次性書面告知需要補正的全部內容；7.4.4對主要申請材料齊全且符合法定形式、次要材料有欠缺的申請事項，宜容缺受理，一7.4.5事項受理后依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的7.4.6綜合受理窗口應及時將紙質材料電子化，通過網上受理平臺實時流轉，紙質材料按需7.5.1政務服務部門應對申請材料進行審查，根據需要組織現(xiàn)場核查，及時作出處理決定。7.5.2需多個部門聯(lián)合辦理的事項，應根據事項辦理流程，由牽頭部門協(xié)調督促相關部門開7.5.3各階段辦理信息應全部錄入或通過數(shù)據同步方式進入政務服務系統(tǒng)，并及時公開各階段48.1.1應建立日常爭議解決機制和受理業(yè)務規(guī)范定期協(xié)調機制，對受理業(yè)務過程中的疑難問題及時予8.1.4建立工作人員管理制度，明確工作職責，并開展業(yè)務培訓、績效考核等工作。8.2.1工作人員應掌握相關的國家方針政策、法律法規(guī)和服務事項的辦理流程，8.2.2工作人員應按照一窗受理制度的要求，為服務對象提供高效便捷的政務服務。8.2.3工作人員應儀容整潔、統(tǒng)一著裝、配飾得體、微笑服務。服務時應使用普通話，態(tài)度溫和8.2.4工作人員應掛牌上崗，工作牌應配有9建議與投訴9.1建議9.1.1實體政務大廳應及時收集服務對象對9.1.2實體政務大廳應提供現(xiàn)場、電話、信件、網絡等建議途徑，設置建9.1.3應對服務對象提出的有益建議及時采納，改進9.1.4應及時向建議人反饋建議的處理情況。9.2投訴9.2.1實體政務大廳應建立服務質量反饋和投訴制度，采取現(xiàn)場投訴、信件投訴、電話投訴、電子評9.2.3接到服務對象的投訴舉報后，應及時調查核實、公正處理，及時回復處理結果并做好解釋說明9.2.4應建立行為過錯責任追究制度，對投5