第第頁教育平臺系統運營管理建設方案《新天際公司運營管理信息平臺》1.項目開發背景1.1集團介紹21世紀教育集團是新聯合旗下的緊要成員，目前擁有石家莊理工職業學院、石家莊鐵道學院四方學院、河北高校影視藝術學院三所高等院校。自2000年開始，21世紀教育集團捉住中國大力發展民辦教育的歷史機遇，經過近十年的發展，已經成為中國環渤海區域最大的教育集團之一，在高職以上學歷教育、素養教育及高校持有型物業經營等領域各有建樹。21世紀教育集團業務定位為：依據人的教育階段和成長規律，為客戶供應0到99歲的全面教育服務和教育解決方案。現有業務緊要包含：幼兒教育（幼兒園、早教）、中學校個性化輔導、高等職業學歷教育和連續教育。21世紀教育集團新天際公司幼教事業部中學校課外輔導事業部體驗式培訓中心理工學院1.2組織架構介紹其中：理工學院緊要從事高等職業學歷教育，新天際公司從事教育資產鏈延展。1.3項目開發背景新天際公司緊要從事教育資產鏈延展工作。幼教事業部是以幼兒園連鎖為基礎，向早教、幼兒玩具圖書、幼兒園教材教具開發與配售、師資培訓等綜合服務發展；中學校課外輔導事業部是以中學校生個性化課外輔導為核心業務，漸漸豐富產品及服務內容，以學生綜合測評、成長及升學顧問、全面素養提升等方面建立核心本領，漸漸形成標準化、連鎖發展；體驗式培訓中心是以戶外體驗式培訓為核心業務，漸漸向標準化加盟連鎖發展。一方面，各事業部的業務進展情況、客戶信息、預算、收入、考核等業務執行信息對集團公司業務管理和掌控具有緊要意義。另一方面，由于教育業務涉及的人員浩繁，學生分布在不同的領域和地區，學生數量多，項目管理及客戶關系多而雜等因素導致實際管理中存在盲點，大量的信息需要收集整理，簡單的信息管理手段難以應對，難以獲得及時準確的信息。因此，建立《新天際運營管理信息平臺》勢在必行。項目建設目標2.1總體目標以網站的形式呈現21世紀教育集團整體形象，對幼教、課外輔導、高等職業教育、體驗式培訓等各產品及服務的網站進行整合推廣。新天際公司對外建立門戶網站，實現整合宣傳和客戶互動功能。其中，宣傳類功能集成各業務板塊，客戶互動功能以課外輔導為主。對內建立客戶資源管理系統，實現客戶資源的集成和共享，以課外輔導事業部為主，集成幼教事業部和體驗式培訓中心。2.2實在目標實現客戶信息的高效自動化流轉；實現各事業部信息的精準明確化統計；實現領導層對以事業部為單位的工作小組監控和管理水平，提高決策分析的高效化；實現管理、統計、分析的高效、準確、直觀。讓各事業部隨時隨地的匯報項目情形；讓管理人員隨時隨地的了解其管理之內的業務情形；讓公司各級領導層隨時隨地的及時、準確掌握公司項目整體運營情況；對管理信息能夠準確定位，可追根溯源。對公司運營情況科學分析，對公司運營戰略作正確決策。3.職能部門描述3.1課外輔導事業部1、業務概述：以中學校生個性化課外輔導為核心業務，漸漸豐富產品及服務內容，以學生綜合測評、成長及升學顧問、全面素養提升等方面建立核心本領。漸漸形成標準化、連鎖發展。2、組織機構和崗位事業部：總經理總經理助理市場部經理運營管理部經理人力資源及行政部經理策劃經理人資及行政事務助理教研培訓主任市場助理學習中心組織機構：校長招生各處長教務各處長行政主任教育顧問教學專員學生管理師教學督導老師心理咨詢師行政文員3、相關職責課外輔導事業部市場部職責：緊要負責市場推廣和市場開發。編制年度、月度推廣計劃，并組織實施；編制年度、月度銷售計劃及銷售費用預算，并監督實施；組織公司產品和競爭對手產品的銷售情況調查，市場機會開拓、合作伙伴開發、撰寫市場調查報告；建立銷售情況統計臺賬，對市場反饋信息進行統計、分析及評價，提交周報、月報。課外輔導事業部運營管理部職責：緊要負責培訓、師資庫建設、產品研發。督導各個校區的建設、運營流程的標準化設計，以及更新和監督檢查工作的開展；組織新產品的研發、經營政策的訂立，各個校區網站的建設、維護與督導；督導各校區進行師資庫建設及統籌；每月老師課時費的統計匯總，提報老師資源統計周報、月報；組織各校區的教學研討會議的開展及全體員工的培訓工作。學習中心招生處職責：緊要負責客戶轉化和參加市場開拓。全面負責本校區的招生咨詢工作，設計并完善招生咨詢的流程；組織對教育顧問的崗前培訓、在職培訓；幫忙教育顧問完成高端客戶的咨詢服務并促成簽單；參加市場開拓，依據中學校輔導市場的需求更改，及時調整招生咨詢的工作流程。學習中心教務處職責：緊要負責教學、師資管理。全面負責校區的教學工作，完成教學任務；主持教研工作，開展教研活動，把握教學方向，提高教學質量和教學水平；負責全部師資管理，穩定老師隊伍；負責建立健全常規教育教學和教科研制度，并監督檢查；負責教學相關資訊的收集和處理。4、客戶信息流程3.2幼兒教育事業部1、業務概述：以幼兒園連鎖為基礎，向早教、幼兒玩具圖書、幼兒園教材教具開發與配售、師資培訓等綜合服務發展。2、組織機構和崗位事業部：市場部經理運營管理部經理策劃經理招生主任教育顧問教研及培訓主任營養保健引導師項目拓展部經理項目拓展經理人力資源及行政部經理人資及行政事務助理總經理總經理助理幼兒園：園長副園長教務各處長總務各處長保健各處長老師外籍老師采購員保安員保潔員廚師廚工保育員3、相關職責幼教事業部市場部職責：緊要負責市場推廣和招生。幼教事業部運營管理部職責：緊要負責標準化、客服體系、運營監管。幼兒園職責：教學教輔工作和幼兒保育工作。4、客戶信息流程3.3體驗式培訓中心1、業務概述：以戶外體驗式培訓為核心業務，漸漸向標準化加盟連鎖發展。2、組織機構總監客服經理培訓經理培訓顧問銷售秘書培訓師設備及基地建設主任總監助理3、相關職責客服部職責：緊要負責客戶咨詢、客戶服務、投訴、客戶調查。市場部職責：緊要負責組織銷售、營銷推廣。培訓部職責：緊要負責項目實施與分析、產品研發、標準化。4、客戶信息流程4.項目建設內容4.1客戶管理系統模塊功能市場管理市場推廣活動情況、潛在客戶信息收集，對潛在客戶信息進行分類，并調配到相關部門和員工。咨詢管理對潛在客戶進行跟進，使其成為機會客戶，不能成為機會客戶的也應認真記錄并分類，以成為其他產品的潛在客戶。教育顧問咨詢情況的認真記錄、學習情況分析和建議、測評系統。訂單管理對機會客戶簽單管理，交費管理，整理需要給教務部門交接的客戶資料。教學過程記錄客戶的課程布置、老師布置、課時消耗、教學效果、評價反饋以及回訪記錄等教學實施過程中的各項資料。建立完善的客戶檔案。信息查詢分類查詢潛在客戶、機會客戶、正式客戶等全部客戶列表，以及認真情況。自定義條件進行多種查詢。資源中心知識管理、內部溝通、通訊錄、產品列表、價格查詢、校區分布查詢等。報表分析分部門、分類別及自定義條件進行數據統計查詢，產生各類報表，并生成必需的圖表。系統管理部門設置、用戶管理、權限調配、系統設置等。說明：幼教、課外輔導、體驗式培訓等各業務單元的緊要功能基本相同，登錄時進行選擇以示區分，登錄后的界面相同，只是取得數據庫中的不同表格的信息，操作的客戶對象不同，記錄表格、報表等樣式也不相同。不同用戶登錄后依據各自權限的不同，顯示不同的功能項。無權操作的功能項不顯示。4.2門戶系統4.2.1門戶網站內容發布系統●用戶注冊、論壇、用戶空間、投訴反饋、網上調查等。●新用戶通過網絡注冊報名，注冊信息導入客戶管理系統。●已簽約的客戶通過網上注冊，激活用戶空間，調閱客戶管理系統中的有關信息。●注冊用戶可以實現在線測評、在線訂購產品及購物車功能。●客戶論壇：公司與客戶、客戶與客戶溝通的平臺。●投訴反饋：對公司的產品及服務等進行評價反饋或投訴。●網上調查：對客戶的服務需求等進行在線調查，對新產品開發供應參考。●在線咨詢：4.2.2門戶網站前臺頁面一級欄目二級欄目或說明關于新天際簡介、歷程、文化新天際動態經營動態、市場活動、媒體聚焦新天際產品幼兒教育、中學校個性化輔導、高等職業教育、體驗式培訓用戶空間在線注冊，在線測評，我的成長歷程論壇投訴反饋統一表單格式，提交后轉入客戶管理系統，在線顯示部分結果在線咨詢分別列示各單元名稱，點擊進入統一的表單，轉入客戶管理系統，在線顯示部分結果網上調查適時登出1～2個調盤問題合作專區連鎖加盟、全資收購等合作模式的介紹教育研究刊登內部原創研究文章或摘選文章廣告管理分網站鏈接首頁適當位置列示各子網站的鏈接列表5.系統建設要求5.1系統性能要求1、系統響應時間在線業務處理類功能的平均響應速度最長不應大于3秒。在線分析類功能（中長期報表的生成）平均的響應時間最長不超出3分鐘。上述要求應在網速在1M以為限。2、系統可擴展性系統應能滿足擴展需求，在保持系統連續運行的情況下，不需要重新部署（安裝）加添功能，對現有功能進行調整。3、系統安全性滿足數據保密及授權管理需求。4、數據量需求系統能夠滿足至少10年的數據存儲需求（即在當前的業務數據水平下，不需要刪除數據，連續運10年的數據量）5.2系統建設模式和時間期限1、系統建設模式目標系統應滿足公司需求，完全實現上述業務和管理需求，并對公司管理提出合理化建議。若無滿足上述要求的商品化套件，可以采用定制開發的模式。選擇適應的管理軟件供應商依據公司業務和管理模式量身定制。2、系統建設的時間期限考慮到系統建設的工作量，系統建設工期應掌控在3至6個月范圍內。5.3系統技術架構要求1、基于SOA架構，系統和隨業務更改進行擴張。2、模塊之間、跨語言跨平臺之間的接口調用，應用SOAP技術。3、數據模型的設計和調用，應當遵奉并服從面向對象的思想，做好對象與關系型數據庫的映射。4、各個模塊、各個系統（即使分布式部署），應當具備SSO功能，做到一處登錄，各處運行。5、涉及到用戶權限的部分，考慮分級授權的策略。6、系統內置搜尋引擎，具備站內搜尋對比分析。7、具備上下及跨級鉆取、旋轉、平移等基本的報表分析功能，可做圖表間的超鏈接聯動分析，成熟的圖表的導出成e*cel、PDF等常用文件格式的功能，支持flash形式的呈現，可快捷設置圖表風格，支持多種呈現方式。8、具備圖表預警功能，支持圖表的定制，并可與相關圖表進行聯動分析，可以做If分析，并可便捷的更新數據。5.4系統網絡環境系統基于互聯網運行，公司員工可在全國各地訪問系統。5.5系統數據安全策略系統要保證全天24小時運行，全年宕機時間不得超出10小時。要適時備份數據。要保證系統登錄安全、防止身份冒充。保證信息的完整性和不行狡辯性。系統信息不能遭到非法破獲。系統數據不能被無關人員竊取和竄改。5.6系統管理與維護策略嚴格區分各個用戶的使用角色，不得越權訪問。系統管理員不得查看業務數據。系統上線后供應2年的免費服務，在業務性和非功能性需求下，系統顯現異常在在兩小時之內予以現場維護，排出故障。6.項目實施6.1項目實施進度要求軟件開發項目實施中進度掌控是項目管理的關鍵。若某個分項或階段實施的進度沒有把握好，則會影響整個項目的進度，因此，在實施時盡可能地排出或減少干擾因素對進度的影響，確保項目實施的進度。在這次整個項目的實施過程中緊要分為十個階段：項目計劃、需求調研、系統開發、功能界面設計、數據庫設計、安裝調試、用戶培訓、系統試運行、系統運行、系統驗收。6.1.1項目計劃項目小組緊要成員進駐現場，雙方召開項目啟動會議，討論確定初步的項目整體實施計劃，向甲方提交并確認《項目實施計劃》《項目風險管理計劃》《更改管理計劃》等文檔。甲方準備工作：依據《項目實施準備工作確認書》，準備項目人員進場條件和環境。完成標志：雙方簽字確認《項目實施計劃》6.1.2需求調研依據合同、標書等資料，確定需求調研的內容，項目負責人和用戶共同商討并訂立調研計劃。調研可能涉及到多個部門的人員，由用戶協調，時間應緊湊、合理。需求調研工作計劃應包含需求調研的各項實在內容、時間和雙方參加人員。需求調研的內容分為兩分部：一部分是基于系統管理需求的調研，如：組織架構、人員權限等。調研的范圍：公司緊要軟件使用人。另一部分是基于業務管理需求的調研，如：工程管理、工程信息手記、合同管理、收支管理、本錢管理。調研結束后，針對需求調研的內容分別供應《系統需求文檔》和《系統認真設計文檔》，文檔內容描述應清楚和嚴謹，雙方理解全都。《系統需求文檔》作為項目的緊要基準之一，影響到項目的進度、本錢和風險等，必需予以充分重視。甲方準備工作：依據需求調研計劃，協調布置各部門，搭配完成需求調研工作，并對提交的文檔進行確認。完成標志：雙方簽字確認《系統需求文檔》和《系統認真設計文檔》。6.1.3系統開發依據雙方簽字確認的《系統需求文檔》和《系統認真設計文檔》開始界面設計，界面設計完成后經操作人員、事業部經理和緊要領導審核確認后，進行系統開發。系統開發結束進行系統測試與回歸測試，修改系統的錯誤與缺陷，提高系統的穩定性。甲方準備工作：界面設計過程中樂觀予以搭配，在系統開發結束前準備好軟件安裝所需的硬件環境。完成標志：雙方簽字確認《系統功能界面確認報告》《開發設計文檔》6.1.4安裝調試進行系統的總體調試，對系統的軟、硬件進行統一聯調，確保系統軟、硬件各項技術、性能和功能指標都實現設計要求，具備系統運行條件。甲方準備工作：搭配進行設備接收、調試以及組織人員進行培訓。完成標志：《系統安裝報告》《系統測試報告》6.1.5用戶培訓訂立培訓計劃，確定企業參加培訓的人員，培訓的人員應是企業的全部軟件使用人員和系統管理員。培訓分為兩個階段進行。第一階段：培訓公司的全部軟件使用人員包含一般用戶和領導用戶，培訓的重點是讓用戶掌握自身需要的功能模塊的操作及常見問題的解決方法等。第二階段：培訓系統管理員，培訓的重點是能安裝、維護系統，人員權限、組織機構設置等。甲方準備工作：依據培訓計劃組織好，培訓人員及相應的培訓環境及設施，如教室、電腦、投影儀、白板等。完成標志：完成《用戶培訓手冊》《管理員培訓手冊》《系統運維手冊》《用戶培訓確認表》《系統管員培訓確認表》6.1.6系統試運行用戶培訓的同時即進入系統試運行階段。項目人員應和用戶一起訂立運行計劃、協調部門和資源。試運行階段由用戶負責，項目人員供應整體規劃和引導，處理和解決可能顯現的問題。只有各部門的樂觀搭配和參加才略保證系統的正常運轉。6.1.7系統運行公司進入系統的正式運行階段，系統的各功能模塊全面啟用。6.1.8系統驗收在驗收階段就將項目實施的各個階段編寫的文檔統一整理成冊，刻錄成光盤統一提交給用戶方。6.2項目實施組織項目實施組織應由兩部分構成：由公司成立一個特地的實施組，全面負責系統的實施工作。由公司成立項目實施組，負責軟件安裝、調試及用戶培訓等工作。公司實施組：緊要包含領導小組、實施小組和應用組三級。領導小組、實施小組和應用組的關系是環環相扣的，下層的負責人是上層的成員，如應用組的負責人是實施小組的成員，實施小組的組長是領導小組的成員，實施組織負責人是企業的一把手。6.3項目實施人員及本領項目實施前成立項目領導小組、實施小組和應用小組，項目各小組的構成和職責如下：領導小組：由公司領導人及實施負責人構成，對整個實施的成敗負責；依據系統的功能結構，管理流程，調整企業的業務流程；實施小組：由公司副總及個部門負責人構成，負責系統實施的全面工作；依據系統的功能，確定參加系統操作人員并合理分工；將系統的每一個功能落實到相應的部門、人員來負責，充分的利用軟件資源；應用小組：由相關的職能部門的骨干構成，負責完成實施小組下達的工作。項目實施人員應具備的本領：需求調研人員：有良好的語言表達本領和業務溝通本領。深入企業內部，完成軟件的需求調研工作使軟件滿足用戶的需要；技術支持人員：有專業的計算機知識。負責系統的軟、硬件統一連調，確保系統軟、硬件各項技術、性能和功能指標都實現設計要求；培訓老師：負責系統使用操作的講解，使用戶能夠獨力操作軟件系統并解決常見的操作問題。7.系統培訓7.1培訓教材完備程度公司將為全部參加培訓的人員供應完整的電子文檔培訓教材，教材的內容依據企業的實際情況進行編寫，配以圖片文字說明，用戶可以依據供應教材，完成學習的內容。7.2培訓老師本領說明軟件的培訓可以說是軟件產品服務主線的一個決議性環節，軟件的成功離不開培訓老師成功講解。俗話說：要想培訓別人，先得培訓自身。培訓老師都具備以下工作本領：嫻熟操作軟件系統，解答操作系統在實際應用中顯現的各種常見問題；具有良好的語言表達本領和業務溝通本領在工作中態度認真、負責、有耐性，直到用戶聽懂，滿意。具備豐富的軟件項目培訓經驗；8售后服務要求8.1供應免費服務對本次招標的軟件系統免費保修一年；質量保證期從系統驗收通過之日起計算；在質量保證期內，免費為正常使用情況下的軟件供應故障維護服務；在質量保證期內，嚴格依照故障響應時間供應各項服務；向項目單位供應技術支持，并為今后用戶系統中緊要的功能擴充供應至少3年的技術支持。8.2供應的特殊服務在產品保證期內公司無償供應下以特殊服務：負責系統狀態報告和故障猜測；在保修期內，現場對設備進行檢查，對網絡近況做出評估，猜測可能顯現的故障，并提出防備策略以及提高網絡性能的優化建議。軟件版本升級與加強；當系統供應商發布新版的部件后，我們會選擇對系統性能有改善或可以減少系統故障的增補部件，有計劃地對全部系統進行升級，更新。篇2:房地產項目運營管理方案《運營管理方案》一、組織架構公司組織架構圖總經理監事會董事會股東會副總經理（運營管理）總工程師（工程技術）營銷總監（市場營銷）C項目團隊B項目團隊A項目團隊C項目經理B項目經理A項目經理營銷部客服部財務部開發部營運部人資部采招部工程部總經辦財務總監副總經理（經營管理）總工程師（工程技術）營銷總監（市場營銷）B項目團隊A項目團隊B項目經理A項目經理營銷部客服部財務部開發部營運部人資部采招部工程部總經辦財務總監總經理監事會董事會股東會二、部門設置和職能配置公司層設置8個職能部門，各部門的職能配置如下：運營部：負責集團公司日常行政和辦公管理、計劃管理、會議管理、信息管理、企業策劃、印章管理、檔案管理、法務、接待、外聯公關和車輛后勤管理等工作，公司運營體系的構建和實施，部門內部的協調和總經理辦公會議決議的執行落實與監督跟進，督促、檢查和引導各項目分公司的項目運營管理，監督落實公司相關政策的執行。人力資源部：負責訂立公司人力資源規劃、薪酬、招聘、培訓、績效考核、勞動合同管理、社保及相關政策，引導各項目分公司人力資源管理活動，監督各成員企業相關政策的執行。財務部：負責訂立公司財務制度和政策，全面預算管理、財務情形分析，本錢管控，稅務籌辦，合并報表，統籌布置財務活動，統籌公司資金的調控，集中統一合理調配公司內部系統資源，提高工作效率；對各項目分公司財務活動進行檢查、引導、規范、考核和評價；對項目分公司內部管理審計稽核，并及時監控整改。營銷部：負責訂立公司營銷系統的管理政策及執行監控，產品定價及市場、營銷管理政策的訂立及實施，產品營銷監控及事件處理；各項目營銷策劃方案的審核。導入統一的標準化的操作模式，使整個公司的營銷體系的工作規范化、標準化、制度化；加強營銷各個環節的計劃與掌控，包含市場定位環節（產品定位）、營銷策劃環節（項目CI、廣告、推廣）、銷售環節（價格、銷控、銷售情況）、后期服務（客戶滿意度測量、客戶服務）和營銷費用的掌控，加強對各項目分公司的監控和引導；負責產品牌定位、規劃以及宣傳、維護，通過各個項目環節掌控來統一對外宣傳的品牌形象，提升企業無形資產，建立品牌效應。客服部：負責訂立公司客服和會員系統的管理制度、規范及執行監督。緊要包含：售后服務、會員管理和業主投訴監督跟進工作。參加房地產項目定位與產品規劃方案；銷售過程中客戶按揭辦理跟進，催款等銷售輔佑襄助工作和客戶回訪、銷售滿意度調查等工作；銷售后到交付前的客戶關懷工作，包含定期的房屋進度通告、客戶活動，交付后期客戶的維護和修理接待以及投訴處理，以及會員系統相關管理工作等。工程部：負責訂立公司工程系統的管理制度、規范及執行監控，工程管理監控及事件的處理，訂立符合本公司發展的工程項目管理模式和業務流程，構建和完善公司項目預算體系，導入統一的標準化的項目管理操作模式，檢查、監控和引導各成員企業項目工程的實施，推動公司工程管理體系的工作規范化、標準化、制度化。采招部：負責訂立公司采購系統的管理制度、規范及執行監控，建立和完善供應商信息庫并規范管理好供應商；組織承建商、供應商考察、考評活動，建立并維護承建商、供應商名冊；組織并實施各項大宗建材的招標和采購；推動公司采招體系的工作規范化、標準化、制度化。開發部：負責訂立項目開發相關證件手續辦理的流程、規范并組織實施。做好項目開發前期的信息收集，開發項目的立項、申報，負責辦理土地證、房地產證、銷售證等各類證件，幫忙做好前期工程的服務工作，幫忙辦理企業注冊等各項審批工作，并幫忙做好與相關政府部門的關系。三、公司總部管理層人員配置（一）公司經營班子1、公司經營領導班子由總經理、副總經理、總監（或總工）構成。（1）公司設置總經理1人（2）副總總經理、總監若干名：運營副總1人,分管公司運營管理系統，直接主管運營部、人力資源部、開發部工作，負責公司日常事務。財務總監1人，負責主管和統籌公司財務管理、本錢管控體系工作，主管財務部。營銷總監1人，負責主管和統籌公司營銷體系工作，主管公司營銷部、客服部。工程總監或總工1人，負責主管和統籌公司項目工程管理和技術，主管公司工程部、采招部。（二）各職能部門定崗定編1、運營部：經理1人，運營主管∕或專員1人，信息管理主管∕或專員1人2、人力資源部：經理1人，人事主管∕或專員1人3、開發部：經理1人，主管或專員1人4、財務部：財務經理兼會計1人，出納1人5、營銷部：營銷部經理1人，營銷主管∕或專員1人6、客服部：經理1人，客服主管∕或專員3人、平面設計1人、會務助理1人7、采招部：經理1人，采招主管∕或專員2人8、工程部：工程部經理1人，預算主管或專員1人，工程技術人員1人四、運營管理的含義、內容和管控模式（一）運營管理的含義和內容1、含義。房企項目運營管理，重點聚焦房地產項目開發的全生命周期，從項目進度、質量、本錢和現金流四條主線實現對整個項目的全面管理，掩蓋項目發展（包含項目論證、項目策劃）、規劃設計、項目建設（包含采購招標、施工等）和銷售及服務等項目運營管理的緊要階段，從而實現對整個項目規范化、流程化和精細化的全方位運營管理。2、內容。房地產項目運營管理管什么？簡而言之，就是“管目標”“控進度”“防風險”，實現項目運營的“可知”“可控”“可猜測”。（1）管目標：承接經營計劃管理，實現指標的PDCA循環管理管目標重點抓好以下幾方面工作：1）做好經營目標下的項目運營維度分解2）《年度經營目標責任書》的編制和管理跟進3）建立和健全“4＋1”管理指標體系4大類管理指標：經營類、銷售類、現金類、財務類四大類管理指標細分見下表：四大類管理指標類別經營類指標銷售類指標現金類指標財務類指標項次施工面積銷售面積經營活動凈流量主營業務收入新開竣工面積銷售金額籌資活動凈流量主營業務本錢竣工面積回款金額投資活動凈流量毛利率拆遷面積結算面積總凈現金流凈利潤結算金額其中：開發本錢合計凈利率其中：新增貸款合計存貨周轉率現金及銀行存款年初余額資產負債率8現金及銀行存款期末余額凈資產利潤率主職部門工程部營銷部財務總監財務部4）目標與指標追蹤經營計劃的跟蹤，建立運營視角的產銷匹配重點關注：生產進度（緊要跟進開工、開盤、交房等關鍵節點）、銷售進度、回款進度、利潤完成進度、存貨指標。（2）控進度：“七控”強化協同與防范風險，實現開發項目的過程監控①項目關鍵節點的管控，實現開發目標的過程監控。②專業本領比較弱、影響品牌和利潤的緊要節點管控。③涉及多部門、跨層級協同頻繁的關鍵節點管控。④掌控項目關鍵路徑上的緊要工作項，把控項目開發周期。⑤與收入達成休戚相關的關鍵節點和專項計劃的管控。⑥受外部政府影響的證件管理的管控。⑦仿佛質量停止檢查點的特殊管控點的管控。（3）防風險：強化價值鏈前端管控、構建投資收益跟蹤管理體系1）事前組織監控價值鏈前端的階段性成績管理。項目運營定時段依次分為：項目論證、土地取得、項目策劃、方案設計、工程建設、營銷管理、客戶服務等七大標準環節。七大環節分為：利潤規劃區（投資策劃（即項目論證）、土地獲得和項目策劃）和利潤實現區（方案設計、工程建設、營銷管理、客戶服務等）。七大環節中，對利潤貢獻和風險表現為從前端向后端影響力依次遞減。項目利潤的可能實現關鍵取決于項目利潤規劃區的管控，對項目前端成績的管控，將直接影響項目過程的可控性和項目的成敗。因此，我們要規范并強化措施，對項目前端的“項目策劃、方案設計”等關鍵成績進行嚴格的審核評定后，才略連續推動項目。設立項目成功標尺，標尺的內容包含多維度的項目本錢、項目收入、項目利潤、IRR、一次性交房通過率等指標。2）事中過程監控構建投資收益過程跟蹤體系。①要站在項目全局的高度，跨職能線、全盤考慮和平衡項目運營問題。②建立定期回顧機制，構建投資收益跟蹤體系一是以時間為周期（如按半年或季度）定期回顧；二是以事件為觸發的不定期回顧，通常是以關鍵節點。③項目投資收益跟蹤管理的回顧要點緊要是通過對項目基準成功指標對比、月度報告回顧模型對比、各項指標對比評估。在收益跟蹤回顧內容上，按月度（或季度）對本錢執行、進度執行、銷售回款、資金計劃執行四大維度進行分析和匯報。并通過對比偏差，引導每個項目都成為合格的項目。3、項目運營本領。項目運營本領，是以項目開發本領、項目經營本領、項目現金流完本錢領三個指標加權平均構成。項目運運本領指標作為考核和衡量項目團隊的評價指標構成內容。項目本領指數＝A1項目開發本領指數＋A2項目經營本領指數＋A3項目現金流季度完成指數本領（二）運營管控模式結合公司的實際，公司采用以集權為主、集權與分權相結合的運營管理為主、戰略管理為輔的綜合模式。在組織架構上，采用的是職能型與矩陣型相結合，體現縱向管控和橫向關聯協同。五、構建運營管控平臺依據浩繁標桿房企的實踐和探究，一個套杰出項目運營管理高效落地，需要構建一個“144”管理平臺。一個經營目標：即充分聚集項目運營的全生命周期，并構建以投資收益的全過程跟蹤管理體系，實現項目運營既定經營目標。四大核心要素：項目運營最核心在于構建規范高效的計劃管理體系、本錢管理體系、銷售管理體系和資金管理體系。四大支撐體系：構建以高效項目運營管理體系、成績管理體系、績效驅動體系和信息化支撐平臺，最終有效支撐和推動高效運營管理的落地。（一）一個經營目標項目運營圍繞經營目標，聚集項目全生命周期項目運營管理自身是基于企業年度經營目標的分解和落地支撐，偏重在外部市場環境和內部環境雙重更改下能夠始終圍繞經營目標落地執行。實在項目運營首先要基于縱向的“企業經營目標投資收益管理業務單元落地”打開，在這條線中，投資收益管理是重心。其次，項目運營管理需要橫向聚集項目全生命周期，即從項目投資論證、拿地、規劃設計、工程建設、策劃銷售、竣工入伙全過程管控。（二）四大核心要素計劃、本錢、銷售、資金1、計劃管理：聚集經營，強化協同，實現開發項目的過程監控計劃管理的基本目標在于打通企業內部縱向、橫向的協同，將項目經營目標任務分解，予以各工作任務明確的時間限制，責任落實。各責任方圍繞經營目標，加強工作的計劃性和系統性，加強公司總部與各項目分公司之間、業務部門之間、上游部門和下游部門的協同，促進項目運營效率的整體提升。（1）貫徹并實現項目的四級管控體系：公司總部關鍵節點、項目主項計劃、項目專項計劃、部門月度計劃。其中關鍵節點計劃由公司總部確定和編制，項目主項計劃由項目分公司負責人組織編制，項目專項計劃由項目職能負責人編制，部門月度計劃由各相應職能部門負責編制。1）關鍵節點：從運營視角保障企業經營目標的達成。關鍵節點：通常，“開工、開盤、交房”三個節點是絕大部分房企作為關鍵節點緊要構成，結合實際，我們將公司運營管控的關鍵節點設定為：①取得國有土地使用證②完成方案設計③完成施工圖設計④項目開工⑤銷售中心開業（開放）⑥開盤⑦竣工驗收⑧交房關鍵節點計劃是公司決策層管控“項目經營目標”的工具。項目運營管理是一個進行規劃、組織、實施、監督、協調、掌控的過程，對于決策層和管理層來說，對項目的過程管理緊要集中在對關鍵節點的計劃目標下達、過程監督與掌控、事后考核等手段上。實在操作上采取如下步驟推動：a.關鍵節點計劃目標的設定與下達①依據發展需求設定公司的經營目標，并結合公司的項目進行資源盤點，將經營目標分解為幾個項目的經營目標，這幾個經營目標體現銷售指標。②依據銷售指標明確各項目的開盤節點和交房時間要求，并結合工期反推出項目建設各緊要節點的時間要求。③項目團隊對上述節點進行研討提出建議，并達成共識后，由項目團隊對項目開發節點或經營目標進行確認（或做出承諾），經公司批準后形成項目開發關鍵節點計劃。④關鍵節點計劃正式下發，作為項目下級計劃執行的綱領性、指針性文件，執行上體現剛性要求。b.關鍵節點計劃監督、掌控和調整對關鍵節點計劃執行情況的監督和管控，采用書面報告和定期運營管理睬議的形式進行。鑒于關鍵節點計劃緊要性及嚴格性，其執行完成情況直接與項目負責人績效掛鉤，一般情況下不允許更改。但在實際操作過程中，可將其分為考核版和執行版，在開發過程中考核版不允許調整，執行版則依據項目開發進度的要求按需調整以適應項目開發近況使其更具牽引性和引導性。2）主項計劃：從管控視角實現縱向、橫向的業務協同項目主項計劃，囊括項目開發過程中的全部緊要工作任務，強調工作任務的結果時間目標，是各專業線橫向協同的時間、質量基準，全部專業的工作打開必需以主項計劃的時間節點要求倒排，目標是促使各專業以項目進度目標為統一方向開展工作。a.主項計劃內容設定主項計劃設定為：“經營管理目標＋工作任務”，其工作內容的設定包含但不限于以下幾項：①包含總部管控的關鍵節點，緊要目標是將經營目標作為主控內容傳遞和分解到項目開發管理計劃中去，并在分步推動中實現。②包含﹝項目瓶頸﹞的工作內容，特別是一些企業內部不行控的內容，如某些政府驗收工作等。③包含﹝項目難點﹞內容，如拆遷工作，工程量清編制工作。④包含﹝多部門協同﹞工作的內容，特別是跨層級的部門協同內容，如料子采購工作，涉及公司總部和項目分公司兩個層級，同時需要采招、工程、本錢、銷售等多個職能部門的協同。⑤涉及公司﹝重點費用支出﹞的工作。b.落實主項任務計劃六要素主項計劃確定后，關鍵是要落實主項任務的六要素，以提高工作效率和效能。主項任務六要素為：①明確責任主體②清楚工作界面（即工作任務的開始和完成標志）③設定合理工期④厘清工作任務的前后置影響關系⑤構建工作任務的工作指引⑥提交成績標志物（完成工作任務的成績輸出）c.通過會議與報告作為主項計劃協同的緊要手段①編制主項計劃編制主項計劃由項目負責人組織進行編制。實在由項目負責人依據公司批準后的項目關鍵節點計劃，組織項目團隊深入研討溝通達成共識后形成項目主項計劃方案，經多輪評審后，經由公司運營部審核、總經理批準后執行。②計劃反饋與協調通過合理規劃會議的方式對計劃反饋與協調進行優化。實在做法是，以項目經理（項目分公司層面）或運營部經理（公司層面）為主導，組織召開周例會、項目∕公司運營管理月會，對項目責任進行反饋：以主項計劃為緊要脈絡，先簡述當前工作任務完成情況，重點分析后續工作任務推動的資源需求和可能存在的風險。提前做好預案機制，集中精力推動下一步工作任務。各項目分公司形成月度工作報告，工作報告內容包含：○上月工作總結：依據主項計劃明確上月工作任務有哪些？每個工作任務的計劃目標是否完成？滯后的需要明確實在原因。對滯后工作明確后續推動的主責部門。○下月工作計劃：依據主項計劃明確下月工作任務有哪些？明確責任部門實在明確該工作任務實在的完成標志是什么（完成到什么程度）？部門通過什么方法措施達成目標？需要哪些部門搭配，需要公司供應哪些資源？實在式樣詳見附表《三環地產月度工作報告》3）專項計劃：聚集落地，實現工作執行引導專項計劃是為完成某一方面、某一工作項、某一組工作項的工作內容而設定的細化工作推動計劃，緊要由項目的職能專業負責推動。專項計劃通常有三大類：一類是按“項目業務職能”劃分的專項計劃，如“設計專項計劃、營銷專項計劃、報建專項計劃、招投標專項計劃、工程施工專項計劃”等。一類是“需要項目各職能、公司縱向、橫向緊密協作才略成功完成的對目標達成直接影響的工作項”訂立的更明細的專項計劃，如“開盤計劃、交房計劃”。一類是對風險大、難度大、不受控（政府證件）、責任人本領不足的某一工作任務項訂立的更明細的工作計劃，“如首次開盤的售樓部賣場專項計劃”。專項計劃必需是圍繞項目主項任務的定時、按質實現來設定，是主項計劃的有益增補。專項計劃由項目職能負責人依據項目主項計劃，并結合項目實際情況編制，并經過項目負責人審批后，經由公司管理制度和流程進行批準、簽發。專項計劃若涉及跨部門工作協同，需要與協同人達成共識。4）部門計劃：聚集承諾，承接項目計劃的橋梁部門月度工作計劃，由部門負責人依據各項目主項計劃、專項計劃、部門上月未完成的計劃，以及本月需要完成日常工作事宜，編制部門月度計劃，編制完成后提交公司運營部經理審批（要求在每月的25～27號完成下月的部門工作計劃）。編制部門月度計劃時，部門負責人明確各項工作的“完成標準”及所需的“資源支持”，并依據工作項的來源和緊要程度設置相應權重，公司將“部門月度工作計劃”列為對各職能負責人的績效考核標準。部門計劃見《三環地產﹒（）部門工作計劃表》（2）項目范圍管理：包含項目的基本信息、特征信息、項目產品構成、戶型構成以及最新的產品庫存等相關信息。（3）項目計劃與進度：從多角度反映項目最新進展，包含時間進度、工程量進度、本錢進度、形象進度，躲避從單視角看待項目進度帶來的管理偏差，實時、全面、直觀地反映項目總體進度情形。2、本錢管理：從“本錢核算”邁向“本錢掌控”，打造“以合約規劃為中心的本錢掌控體系”（1）實現本錢全生命周期管理：從本錢測算、目標本錢與合約規劃、動態本錢回顧到本錢總結與本錢數據庫。（2）實現本錢三級管控體系：包含“目標本錢、合約規劃、合同執行”的分級授權與管控，支撐房地產企業“跨區域、多項目運作”業務發展的需要。（3）貫徹并實現以合同為中心的“全動態本錢管理”基于先進的“目標本錢”＋“責任本錢”＋“作業過程掌控”的現代本錢管理體系：以合理的本錢結構分類作為本錢管理的基礎，以目標本錢作為本錢掌控線，實現以合同為中心的“全動態本錢管理”。○目前公司本錢管理意識仍然孱弱，停留在“財務本錢”“造價本錢”的概念，更多注意的是事后核算。因此，從組織架構上，在總公司層面，財務部負責整個公司的本錢策劃和本錢管控，整體遵奉并服從“本錢策劃本錢管理本錢掌控合同管理本錢核算”的實施路線。在項目分公司層面，財務部作為項目本錢管理的責任部門，建立項目動態本錢監控機制，定期對項目的本錢數據進行匯總并及時分析監控。○本錢體系的建立與管控，參照龍湖本錢管控模式，由財務總監、運營部、人力資源部、財務部、工程部、采招部和各項目部研究確定后落實。1）本錢管控的目的，最終是為了實現目標利潤。如何進行本錢管控？關鍵是以下四個方面：①一是控目標本錢。將目標本錢分解到項目團隊和責任部門，嚴格掌控超標，并與績效掛鉤進行嚴格考核。②二是控合同。在目標本錢確定時，必需分解合約規劃，在合同簽訂時，以合約規劃為依據，若合同簽訂導致動態本錢超預警線時，則預警評估；若超出強控線（底線）時，停止業務執行。③三是控付款。要求項目分公司財務部每月基于合同條款、應付進度款審定后，編制合同付款計劃，形成月度資金計劃，并在經審批通過后的月度資金計劃的掌控下有序付款，對沒有編制、審批通過的資金計劃不予支出或通過“計劃外”更高級別、更嚴格的程序審批。④四是控動態本錢。在公司內部建立總部項目分公司項目部分級管控體系，形成月度本錢報告與動態動態本錢回顧會議管理制度，會議由公司財務部經理組織召集。注：動態本錢＝合同簽約金額＋已確認合同更改金額＋已簽訂合同預估更改金額＋待發生合約規劃金額2）本錢考核關鍵指標設定①一是目標本錢更改率（扣除地價），項目竣工結算或階段性檢查：目標本錢更改率＝（動態本錢—目標本錢）∕目標本錢100%考核對象：除財務總監外的其他高管人員②二是責任本錢更改率目標本錢責任分解，在相關本錢結算或階段必檢查責任本錢更改率＝（動態本錢—責任目標本錢）∕責任目標本錢100%考核對象：本錢、工程、營銷等職能線負責人。③資金計劃達成率月度達成率＝月度資金計劃內實際支出的款項∕月度資金計劃總額100%考核對象：財務總監、本錢、工程、營銷等各級資金計劃負責人。④工程簽證比率工程簽證比率＝整個項目的工程簽證額∕合同執行價100%注：合同執行價指甲乙雙方核對后執行的合同價考核對象：工程職能線負責人（工程部經理、項目部經理）3、銷售管理：監控銷售計劃，實現銷售價格管控，做好營銷費用管控（1）銷售計劃管控確定銷售目標，編制好銷售計劃，并將實在銷售目標計劃分解到季度、月度，并在過程中通過信息化系統實現銷售去化率和計劃完成率實時、全面監控。1）銷售管控的核心指標重點抓好以下3個核心指標：①銷售規模銷售額：銷售金額和銷售面積。項目數量及分布：按區域統計項目數量，反映企業戰略布局情況。②銷售毛利率銷售毛利率＝（銷售凈收入—產品本錢）∕銷售凈收入100%③銷售回款對銷售計劃管控，定期對銷售計劃的完成情況進行分析，調整后期的銷售策略，并通過將月度（或季度）獎金與銷售計劃完成情況掛鉤。另外銷售計劃的實現，要將開盤作為重中之重的關鍵節點工作抓好，要求各項目分公司新推盤項目當月銷售率60%。（2）銷售價格管控通過銷售總貨值（注：銷售總貨值＝已售貨值＋待售貨值＋剩余貨值）實現公司長期利益和項目短期利益平衡，實在通過項目收益、客戶需求和市場競爭來確定合理銷售價格和銷售去化率。銷售價格管控，由營銷總監依據項目銷售目標確定底價，營銷部門依據底價為基準從以下幾個方面進行管控：①項目可自行訂立房價，但原則上不能低于底價。②項目不允許推售沒有底價主房間。③項目促銷優惠也不能低于底價，若低于底價則必需走“特殊折扣”審批流程，經總經理批準。④項目因退房業務返回的房源，由營銷總監作出評估是否需要重新審定底價，如需重新審定底價的，經由總經理批準后執行。（3）營銷費用管控營銷費用管控由項目營銷經理依據年度目標和營銷費用計提要求，按費用結構（如媒體廣告費、廣告設計策劃費、廣告推廣活動費）編制年度項目營銷費用預算，經項目總負責人和公司營銷總監審核，公司總經理批準后確定。月度預算編制以年度預算方案為依據，依據項目銷售進度和營銷投放的需求進行月度分解。費用執行管控：其核心是對營銷合同和付款的掌控，這要求費用管控相關部門必需嚴格執行審批流程。4、資金管理：實現資金的計劃內、外的規范流程審批，嚴控資金進出（1）付款管理：針對項目的支出（即本錢）進行嚴格的管理，實現目標本錢下的動態本錢管控。（2）回款管理：針對銷售回款的銀行按揭和客戶自繳款實現基于信息化系統的自動提示、工作前置等，提高回款的速度和質量。（3）月度資金計劃管理：通過月度資金計劃管理掌控付款申請和付款審批兩大環節，前者看是否在月度付款計劃之列，后者看付款數量是否超出對應月度資金預算，做好規范管控。（三）四大支撐體系會議體系、成績體系、績效驅動、IT支撐1、會議體系拒絕粗放、低效會議，構建規范、標準、高效的會議體系構建以會議為核心的運營決策體系，依據工作性質不同建立不同的會議機制，最終整體提升企業會議效率。（1）合理規劃項目運營會議，提升關鍵會議整體決策效率。項目運營管理睬議分類：1）：項目運營里程碑會議：如預案決策會議、項目關鍵決策會議、項目啟動會、階段成績審查會等。2）：項目日常運營會議：項目周例會、項目月度運營會議、項目半年度∕年度總結會等。（2）通過會議決策管理工具化提升會議效率。通過會議卡工具實現會議決策管理工具化，對會議的輸入輸出、會議結果進行可行性分析和規范，最終實現會議體系來源于業務，又高效返回和引導業務實踐。會議卡式樣見附表《三環地產會議管理卡》。（3）公司項目運營6個關鍵會議項目運營會議聚焦項目運營的關鍵節點，結合公司實際，項目運營會緊要抓好以下6個關鍵會議：項目啟動會、項目交底會、項目開工會、項目開盤會、項目入伙會和項目后評估會，這6個會議組織召開的時間、內容、組織者和決策者見下表：項次會議名稱會議召開時間緊要內容組織召集者決策者項目啟動會方案設計招標前頒布開發令、研究落實二級計劃（前段）運營部經理總經理項目交底會方案報批通過后向項目分公司交底、研究落實二級計劃（后段）運營部經理總經理項目開工會總包招標前頒布開工令、討論落實總包及緊要分包方項目經理總經理或總工項目開盤會首期開盤前一個月產品及示范區檢視、價格策略運營部經理營銷總監項目入伙會首批入伙前45天質量評價及整改、危機預案運營部經理營銷總監項目后評估會首批交房6個月內項目后評估報告運營部經理總經理2、成績體系不以事項結束為結束，以事項對應成績質量好壞為結束成績管理不以“工作項定時完成為結束”，而是以“工作項完成質量”為結束，而項目階段成績則是以衡量項目完成質量好壞的直接依據，公司通過對項目各階段成績的審查與把控，從根本上有效降低項目運營風險，提升項目管理和執行效率，最終提升項目運營。（1）成績體系步驟①明確各個階段的核心成績與責任人，通過分階段與責任人建立項目成績矩陣，讓成績落實到人，做到真正管理受控。②成績標準化、模塊化后，搭配相關流程與規范，便于員工提煉與應用。③形成“成績管理體系”，通過成績的積累與沉淀，形成案例庫，為新項目開發供應參考。（2）項目各階段的成績清單項目各階段成績清單表格序號項目階段成績清單主責部門一、土地投資論證階段《項目投資建議書》《項目投資分析模型（土地版）》財務部《項目預案》運營部二、項目啟動階段《項目定位報告》《售樓中心、樣板房選址、定位、修建、開房計劃》營銷部《本錢敏感分析、價值調配及目標本錢預設》工程部《項目一二級進度計劃》項目經理《投資分析報告（啟動版）》財務部《方案設計任務書》《景觀方案設計任務書》《精裝房定位、限價及建設實施方案》工程部三、方案設計階段《方案設計成績》《景觀方案與建筑方案搭配及引導看法》《精裝方案與建筑方案搭配及引導看法》《初步設計任務書》《本錢測算及驗算》《設計成績會審及交底紀要》工程部《投資驗算方案》財務部《市場調研及分析報告》，對研發、工程的修正、反饋、設計會審及交底營銷部四、初步設計階段《初步設計成績》《景觀方案設計成績》《精裝方案設計任務書》工程部《投資驗算及分析（初設）》《項目目標本錢》財務部《項目銷售指標》《市場調研及分析報告》，對研發、工程的修正、反饋、設計會審及交底營銷部五、工程實施階段《項目管理指引》《三能一平實施方案》《施工、監理單位篩選及評估報告》《招投標、計價方案、合約規劃》、施工圖設計成績工程部項目月度計劃分析報告項目經理六、營銷階段《項目營銷策略方案》《售房合同配置標準》《售房合同附圖》《價格表及付款方式》營銷部七、交房階段《交房方案》營銷部《商業移交方案》項目經理《資產管理方案》財務部八、后續階段《項目后評估報告》項目經理（3）成績內容定義成績內容定義，緊要是基于標準化的思路依照成績清單的要求，逐一明確每個成績的實在內容。成績內容定義格式見《三環地產成績內容定義表》。3、績效驅動體系績效目的不在于考核，而在于驅動和牽引考核是績效的手段，驅動和牽引才是績效的目的。將項目運營過程中的核心業務環節和職能管理環節的考核相分別，實現對項目運營過程的精準管控。涉及項目開發計劃等核心業務環節，由公司運營管理部負主責考核，人力資源部幫忙；對于項目負責人、各職能管理部門或職能部門員工，則由人力資源部負主責考核，運營部搭配。（1）績效分解：項目績效指標要與管理目標契合，崗位績效指標要適合實在崗位，績效分解要基于項目計劃，實在基于項目總控計劃分解到部門月度計劃到個人月度計劃，并分別設置不同權重予以考核。（2）考核方式：基于工作項完成進度和質量雙維度進行考核。4、信息化支撐平臺支撐公司總部管理層查閱監控，支撐工作匯報、工作推動和溝通協調（1）公司總部管理層的管控工具：實現公司總部對重點節點檢查工具，項目分公司的進度管理工具，經營分析會議的數據手記器。（2）項目管理層的匯報和溝通協調工具：作為績效考核工作的進