DB41

河南省地方標準

DB41/T862—2013

行政服務中心績效考核辦法

2013-12-25發布2014-02-25實施

河南省質量技術監督局發布

DB41/T862—2013

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。

本標準由河南省質量技術監督局提出。

本標準起草單位：鄭州市金水區行政審批服務中心。

本標準主要起草人：、。

I

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行政服務中心績效考核辦法

1范圍

本標準規定了行政服務中心（以下簡稱中心）績效考核辦法的術語和定義、考核機構及職責、考核

原則、考核周期、窗口及窗口工作人員績效考核、結果運用。

本標準適用于省轄市、縣（市、區）、鄉（鎮）行政服務中心績效考核工作。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

2.1

首席代表

職能部門派駐中心并授權其直接行使審批權的人員。

2.2

全程代辦

行政服務中心安排專人為特定服務對象提供免費全過程代理服務。

2.3

并聯審批

對同一個行政審批事項涉及兩個以上部門的，實行由中心一個部門（窗口）協調、組織各責任部門

同步審批辦理的行政審批模式。

3考核機構及職責

3.1考核機構

成立由中心主要負責人為組長、班子其他成員為副組長、各科室長為成員的績效考核領導小組（以

下簡稱領導小組）。績效考核領導小組下設辦公室（以下簡稱領導小組辦公室）具體負責實施。

3.2職責

3.2.1領導小組職責

3.2.1.1負責績效考核工作的組織領導。

3.2.1.2對中心績效考核工作的實施進行指導和監督。

3.2.1.3對領導小組辦公室提出的各項意見建議進行討論和研究，并作出相應的統籌安排。

3.2.2績效考核辦公室職責

1

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3.2.2.1對窗口工作人員的日常工作紀律和行為狀態進行監督和管理。

3.2.2.2對日常學習培訓、辦公設備使用等方面進行監督和管理。

3.2.2.3對窗口單位的審批服務事項運行情況進行日常監督和管理。

3.2.2.4對窗口單位進駐項目進行調整。

3.2.2.5對窗口單位選派的工作人員資格進行認定。

3.2.2.6匯總和整理考核數據，根據績效考核成績，提出改進意見。

3.2.2.7根據績效考核成績提出獎懲的建議。

4考核原則

以公平、公開、公正和注重實績為原則。

5考核周期

行政服務中心應結合自身實際，明確考核周期。

6窗口及窗口工作人員績效考核

6.1考核對象

進駐中心各個職能部門的審批服務窗口及窗口工作人員。

6.2考核內容

考核內容一般由部門重視、規范辦件、依法行政、遵章守紀和廉潔自律以下五個方面組成，包含窗

口及窗口工作人員的考核：

a)部門重視：

1)項目進駐和規范運行情況；

2)派駐首席代表、窗口工作人員情況及窗口業務授權情況；

3)窗口單位配合行政審批工作情況；

4)窗口單位優化辦事程序情況；

5)窗口單位關心、支持窗口工作人員情況；

6)前后臺工作配合銜接情況；

7)窗口業務公開情況。

b)規范辦件：

1）履行咨詢、解答、引導以及政策宣傳等情況；

2）窗口工作人員落實首問負責、一次性告知制情況；

3）窗口工作人員創新服務方式，開展便民服務情況；

4）窗口工作人員辦事效率、服務質量情況。

c)依法行政：

1）依照相關法律、法規辦理行政管理事項情況；

2）實行限時辦結制、服務承諾制和責任追究制情況；

3）依法收取各項費用情況。

d)遵章守紀：

2

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1）窗口工作人員出勤情況；

2）辦公設備使用情況；

3）文明禮儀服務情況；

4）環境衛生整潔情況；

5）工作日午間禁酒情況；

6）窗口工作人員違紀、違規被上級部門批評及媒體曝光等情況

7）參與中心工作情況。

e)廉潔自律：

1）利用職務之便占用服務對象財務、吃拿卡要的情況；

2）濫用職權亂收費、亂罰款的情況；

3）利用職權向服務對象推銷或強制訂購產品的情況；

4）收受或變相收受財物的情況；

5）違反其他廉潔自律有關規定情況。

6.3考核依據

以領導小組辦公室的各項監督檢查記錄、群眾對工作人員的評價記錄及日常考勤記錄為依據。

6.4考核辦法

6.4.1窗口及窗口工作人員的績效考核均采用百分制，滿分為100分。

6.4.2窗口及窗口工作人員采用相同的評分形式進行績效考核（即百分扣分制），但扣分標準不同。

6.4.3窗口的績效考核按附錄A表A.1的標準進行扣分。

6.4.4窗口工作人員的績效考核按附錄B表B.1的標準進行扣分。

6.4.5附錄C表的獎勵加分所得分值直接計入窗口或窗口工作人員的績效考核總分。

7結果運用

7.1窗口績效考核結果的運用

各職能部門窗口的績效考核成績應納入本地政府的年度目標績效考核成績。

7.2窗口工作人員績效考核結果的運用

7.2.1窗口工作人員的績效考核成績作為個人評優評先、績效獎懲的主要依據。

7.2.2對績效考核成績優秀的，由領導小組按照研究制定的獎勵政策兌現獎勵。

7.2.3對績效考核成績落后的，按有關規定進行責任追究。

3

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AA

附錄A

（規范性附錄）

窗口績效考核表

窗口績效考核見表A.1。

表A.1窗口績效考核表

窗口：考核時間：考核得分：

實際得

考核項目扣分標準扣分

分

仍在窗口以外受理已確定納入行政服務中心的行政審批事項及服務事

項的，每件次扣1分。

繼續受理已取消的行政審批事項的，每件次扣2分。

窗口項目調整變更，應按要求填寫《項目調整表》報中心備案，自行增

加、取消或變更的，每項次扣2分。

所在部門與窗口工作銜接、配合不到位，影響窗口工作正常開展的，每

部門重視

次扣1分。

（25分）

窗口單位分管領導每周應在中心現場辦公半天，缺一次扣1分，請假一

次扣0.5分。

未按要求參與配合中心工作創新（并聯審批、全程代辦等）的，每件次

扣2分。

未按要求將窗口業務對外公示或公示內容不準確、更新不及時的，每次

扣1分。

依法行政未依照相關法律、法規行使審批權，程序違法的，每件次扣2分。

（25分）未按規定標準和程序收取行政審批和服務費用的，每件次扣2分。

工作人員請病假所出具的醫院診斷證明應真實有效，如出現弄虛作假的

工作情況，窗口扣2分。

紀律臨時派駐窗口的替崗工作人員應每天到督查科進行4次簽到，替崗期間

的違規事項，將按照本標準對應條款的獎懲分值10%比例計入窗口成績。

印章窗口因業務調整，增加或取消審批用章，需向中心業務科備案，未備案

遵章守紀

管理每項次扣3分。

（25分）

窗口保存的各類文件、規章制度、政策法規等資料要確保完整性和時效

性，資料缺失窗口扣2分。

檔案

未建立檔案查詢臺帳的，窗口扣2分。

管理

業務檔案在窗口保管期限為1年，未按要求向后臺移交檔案的窗口扣1

分。

廉潔自律工作人員在上級部門或媒體明察暗訪中受到負面曝光的，窗口扣2分；

（25分）給中心造成惡劣影響的，窗口扣5分。

4

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凡本辦法未明確的違規事項視情節扣0.2～5分。

總計

5

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BB

附錄B

（規范性附錄）

窗口工作人員績效考核表

窗口工作人員績效考核見表B.1。

表B.1窗口工作人員績效考核表

窗口：姓名：職務：考核時間：考核得分：

考核項目扣分標準扣分實際得分

未按要求參與配合中心工作創新（并聯審批、全程代辦等）的，每件次扣2

部門重視分。

（10分）未按要求將窗口業務對外公示或公示內容不準確、更新不及時的，每次扣1

分。

在業務范圍內不能及時、準確地解答服務對象咨詢，引起群眾誤解、不滿

致使群眾投訴的，每次扣2分。

窗口工作人員不嚴格執行首問負責制，對服務對象的咨詢推諉、敷衍的，

每次扣2分。

未實行一次性告知，造成服務對象多次往返的，每次扣2分。

承諾件收件后未向服務對象出具通知單的，每件次扣1分。

規范辦件

（10分）可作收件處理而未收件，經查實每件次扣1分。

實行項目辦理登記制度，確保辦件統計信息資料準確及時，出現錯、漏的，

每件次扣1分。

工作人員在辦件過程中，未按規定使用評價設備的，每件次扣1分。

與替崗人員未做好銜接而影響工作的，每次扣1分。

承諾件未辦結但作辦結處理的，每件扣1分。

未按規定標準和程序收取行政審批和服務費用的，每件次扣2分。

依法行政

工作人員法律、法規執行錯誤，造成錯辦、漏辦、延辦的，每件次扣2分。

（10分）

業務辦件超過法定承諾時限的，每件次扣2分，每超期1天加扣0.5分。

未按規定統一著工裝、佩證上崗、正確擺放身份公示牌和去向告知牌的，

每項每人次扣0.5分。

對待服務對象應使用文明用語，凡發現在日常接待及窗口辦件過程中有不

服務文明言行的，經查實每次扣2分。

遵章守紀

禮儀隨意掛斷電話，對服務對象電話咨詢不認真答復、咨詢電話無人接聽或無

（40分）

（5分）法打通，以及窗口工作人員不顧服務對象長時間接聽私人電話的，每次扣1分。

與服務對象、同事發生爭吵，不論原因，每人次扣2分。

窗口辦公用品、辦公設備、辦事材料等物品擺放零亂無序，窗口環境不整

潔，放置與工作無關的私人物品的，每次扣0.2分。

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表B.1（續）

考核項目扣分標準扣分實際得分

在大廳內抽煙、吃零食的，每人次扣0.5分。

行為

狀態工作時間玩手機、打瞌睡、串崗聊天、大聲喧嘩等，每人次扣1分。

（5分）

工作時間使用計算機做任何與工作無關事情的，每人次扣2分。

工作人員應提前10min到崗，上班晚到30min以內為遲到，超過30min為

缺勤。遲到、早退每次扣1分；缺勤每半天扣2分。

工作人員臨時外出應到督查科履行有關手續，經窗口負責人簽字同意后方

可外出。擅自離開工作崗位時間1h以內的，每人次扣0.5分；1h以上視為缺勤。

公休假、婚假、產假及其它法定假期，應按照規定時間提前3天履行請假

手續，填寫審批單，經雙方主管領導簽字，所在單位替崗人員到崗后方可休假，

否則不予休假。凡休假超假者或不按規定執行的，按缺勤扣除相應分值，同時

取消年度評優評先資格。

請假必須由本人填寫假條，經批準同意后，應于開始休假前將請假單報督

查科備案。未按規定辦理請銷假手續的，每人次扣0.5分，造成嚴重后果的，

每人次扣1分。

工作

每月請假累計超一天的（不含一天）；每請假3.5h（含3.5h以內）扣0.3

紀律

分；一個月內，累計請假達到6次者（含6次，每次為半天以上），除按規定扣

（10分）

除相應分值外，建議原單位重新換人。

無故不參加中心組織的會議、學習、培訓及其他活動的，每人次扣1分；

遵章守紀

遲到、早退的，每人次扣0.5分。

（40分）

未經中心同意，非中心人員進入大廳工作區域的，相關工作人員每人次扣

0.5分。

病假應出具縣級以上醫院診斷證明、住院證明或由市級以上醫院出具的術

后休息證明等相關手續，經中心認可，雙方主管領導簽字后不扣分，出院后仍

不能上班的，按國家有關規定對待；夫妻雙方父母、孩子等直系親屬因病住院

需要請假護理的，應提供相關手續，5天（含5天）之內不扣分，超出的每3.5h

扣0.1分。如有弄虛作假情況的，個人扣5分，并取消個人年度評優評先資格。

不服從中心工作安排的，視情況每人次扣1～3分。

印章因個人原因造成窗口工作印章丟失的，扣5分，并按有關規定追究責任。

管理未經批準私自將印章帶出中心的扣5分，造成嚴重后果的，按有關規定追

（10分）究責任。

不遵守計算機網絡操作規程，造成網絡系統設備損壞或影響網絡系統正常

運行的，每次扣2分。

辦公設

使用計算機等辦公設備，應按正常程序操作，人為操作不當造成辦公設備

備規范

損壞的，每次扣2分。

使用

私自在計算機中安裝未經中心授權的軟件、修改計算機配置、格式化硬盤

（10分）

和安裝操作系統的，每次扣2分。

私自拆卸辦公設備的，每次扣5分。

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表B.1（續）

考核項目扣分標準扣分實際得分

服務對象對工作人員現場投訴的，經查實每次扣2分。

服務對象通過信函、電話對工作人員投訴的，經查實每件扣1分。

服務對象通過電子設備（包括網上評價）評價工作人員為不滿意的，每次

扣0.2分。

廉潔自律

工作人員因違規違紀，被上級部門通報批評或媒體負面曝光的，個人扣5

（20分）

分；給中心造成惡劣影響的，個人扣10分。

工作人員有“吃、拿、卡、要”以及收受服務對象禮品等不廉行為，經查

實每次扣5分；情節嚴重的，將按相關規定上報有關部門追究責任。

凡本辦法未明確的違規事項視情節扣0.2～5分。

總計

8

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CC

附錄C

（規范性附錄）

窗口及窗口工作人員獎勵加分表

窗口及窗口工作人員獎勵加分見表C.1。

表C.1窗口及窗口工作人員獎勵加分表

加分對象：考核時間：考核得分：

實際

加分內容加分對象加分依據及要求

加分

1、工作人員在考核中全勤的，個人加0.2分。窗口工作人員以考勤記錄為依據。

2、工作經驗推廣、單項工作受表彰（分主要責任人和

參與人，參與人按主要責任人的50%加分）或受到上級部

以正式的表彰文件、

門、領導表揚及媒體正面報道的按照不同級別的進行加分窗口

證書或宣傳部認可的刊物

獎勵。窗口工作人員

為依據。

國家級加8分；省級加6分；市級加4分；縣（區）

級加2分。

3、參加縣（區）級以上統一組織的文化、體育、演講、以活動組織單位頒發

知識競賽等活動，在活動中取得前三名的，團體項目每人窗口工作人員的獎杯、獎牌或證書為依

加1分，個人項目每人加2分。據。

4、向中心報送有關工作信息以及圍繞行政審批改革、以相關的信息材料和

創新工作方法、提高服務質量和效率等方面提出的合理化窗口工作人員中心主要領導批示為依

建議，被采用的每次加0.2分。據。

5、積極參與完成中心安排的各項工作及中心的重大審以相關工作檔案和中

批服務創新工作（如并聯審批、全程代辦等），表現突出的，窗口工作人員心主要領導的批示為依

經考核組研究，視工作成績加1~2分。據。

需到業務科備案，并

6、主動開展上門服務、延時服務、預約服務、代辦服經分管領導同意后實施，

窗口工作人員

務等便民措施的，經核實，每項次加0.1分。加分以備案記錄和分管領

導批示為依據。

7、執行窗口分管領導負責制，所在部門應按照規定選

以首席代表現場辦公

派窗口首席代表和工作人員。分管領導執行每周現場辦公窗口

記錄為依據。

制，分管領導當月按要求到現場辦公的，窗口加0.2分。

8、所在部門將審批權限充分下放到窗口，由“承諾件”以業務科備案的《業

窗口

改為“即辦件”的，每項加1分。務項目調整表》為依據。

9、主動優化辦事流程、減少審批環節、縮短審批時限、以業務科備案的《業

窗口

精簡申報材料的，經核實，每項優化措施加0.5分。務項目調整表》為依據。

總計加分