醫(yī)患溝通與埋怨處理管理制度第一章總則第一條醫(yī)患溝通與埋怨處理是醫(yī)院管理工作的緊要環(huán)節(jié)，旨在維護(hù)醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)患者滿意度提升和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。第二條本制度適用于醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員參加的醫(yī)患溝通與埋怨處理工作，包含但不限于醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等。第三條醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本制度的編制、宣傳和實(shí)施，醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)日常管理與監(jiān)督。第二章醫(yī)患溝通原則第四條醫(yī)患溝通應(yīng)堅(jiān)持敬重、公正、透亮、高效的原則。第五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者的情況和需求，以患者為中心，供應(yīng)定制化的溝通服務(wù)。第六條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持專業(yè)素養(yǎng)，供應(yīng)準(zhǔn)確、清楚、易懂的醫(yī)療信息，避開(kāi)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或隱晦語(yǔ)言，確保患者充分理解。第七條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)傾聽(tīng)患者的看法和需求，敬重患者的選擇權(quán)，與患者共同訂立治療方案，加強(qiáng)患者的治療自動(dòng)性。第八條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向患者供應(yīng)病情解釋、醫(yī)療方案、治療進(jìn)展以及可能的風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥等信息，避開(kāi)患者對(duì)其權(quán)益產(chǎn)生疑慮。第九條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保守患者的隱私，不得私自泄露患者的個(gè)人信息。第三章埋怨處理程序第十條醫(yī)院建立健全埋怨處理程序，確保及時(shí)、公正、合理地處理患者的埋怨。第十一條患者可以通過(guò)書(shū)面、口頭、電話或在線等方式將埋怨提交給醫(yī)院管理部門。第十二條醫(yī)院管理部門接到患者的埋怨后，應(yīng)立刻對(duì)埋怨進(jìn)行登記，并確保埋怨信息的機(jī)密性。第十三條醫(yī)院管理部門應(yīng)盡快組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，對(duì)埋怨進(jìn)行核實(shí)和處理。第十四條醫(yī)院管理部門應(yīng)在收到埋怨之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者供應(yīng)回復(fù)。如涉及多而雜的問(wèn)題，可以適當(dāng)延長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間，但不得超出15個(gè)工作日。第十五條醫(yī)院管理部門應(yīng)自動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，了解患者的訴求和看法，并及時(shí)向患者供應(yīng)處理結(jié)果。第十六條醫(yī)院管理部門應(yīng)對(duì)每一起埋怨案件進(jìn)行記錄和分析，探究問(wèn)題原因，并及時(shí)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以防止仿佛問(wèn)題再次發(fā)生。第十七條對(duì)于患者提出的合理要求和合理埋怨，醫(yī)院應(yīng)予以樂(lè)觀響應(yīng)，并及時(shí)做出合理解釋和挽救措施。第十八條對(duì)于涉及醫(yī)療事故的埋怨，醫(yī)院管理部門應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)及時(shí)啟動(dòng)醫(yī)療事故處理程序，并搭配相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。第四章相關(guān)責(zé)任和義務(wù)第十九條醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)醫(yī)患溝通與埋怨處理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。第二十條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不絕提升溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通本領(lǐng)，并樂(lè)觀參加相關(guān)培訓(xùn)。第二十一條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家和地方的法律法規(guī)，嚴(yán)守醫(yī)療倫理和職業(yè)道德，在醫(yī)患溝通中不得隨便承諾治愈或夸大療效。第二十二條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂(lè)觀自動(dòng)地記錄醫(yī)患溝通過(guò)程和埋怨處理情況，作為日常工作的緊要依據(jù)。第二十三條醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中應(yīng)保持禮貌、耐性和友善的態(tài)度，不得在醫(yī)患溝通中顯現(xiàn)欠妥言行或冷漠態(tài)度。第二十四條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的隱私權(quán)與個(gè)人自由，不得以任何方式侵害患者的合法權(quán)益。第二十五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照規(guī)定履行報(bào)告醫(yī)療過(guò)錯(cuò)和意外事件的義務(wù)，并參加醫(yī)院的事故教訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)管理工作。第五章法律責(zé)任第二十六條醫(yī)務(wù)人員違反本規(guī)章制度的，醫(yī)院管理部門將視情節(jié)輕重采取相應(yīng)的紀(jì)律處分，并報(bào)經(jīng)有關(guān)部門處理。第二十七條醫(yī)務(wù)人員的違法違規(guī)行為，將依照國(guó)家和地方相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，并承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。第六章附則第二十八條本制度自頒布之日起施行，并由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。第二十九條醫(yī)院可依據(jù)實(shí)際情況對(duì)本制度進(jìn)行