1優質護理服務病區創建規范本文規定了優質護理服務病區創建的環境設施、管理要求、優質護理和質量控制。本文件適用于二級以上醫療機構病房。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1優質護理highqualitynursing以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平，服務目標是患者滿意、社會滿意、政府滿意、醫生滿意、護士滿意。3.2責任制整體護理accountabilitynursing一種臨床護理制度，強調以病人為中心，病人護理照護責任到護士，由其責任護士對患者身心健康實施有計劃、有目的的全程護理。3.3責任護士primarynursing臨床上具有熟練的護理技巧和護理知識并能基于責任制整體護理管理模式，全面負責病房病人的治療、護理工作的護士。4環境設施4.1分區要求4.1.1按照衛生行政主管部門規范設置病房及分區。4.1.2病房空間布局合理，除病房和辦公區域外應根據收治病人特點設置公共活動區、晾曬區、陪客物品放置區等。4.1.3優質護理服務病區示意圖見附錄A。4.2設施要求4.2.1公共活動區配備電視、書籍等休閑設施。4.2.2公共晾曬區設置晾曬架，滿足晾曬需求。4.2.3病區內熱水24小時供應，辦公區配備便民箱，輪椅，不放置與工作無關物品。24.2.4病區設置醫患溝通室、建立醫患溝通欄/本或患者意見箱/本。4.2.5醫院配備虛擬電話號碼池系統，以便責任護士告知患者虛擬手機號。4.2.6配備WiFi、病房智能呼叫系統、移動護理系統、智能監護安防等智慧護理設施系統。4.2.7配備智慧床旁交互系統，患者可實現費用查詢、檢查檢驗報告查看、醫囑查看等信息。4.2.8配備智慧藥柜、智慧輸液及其管理系統。4.2.9病區具備一站式結算系統或實現床旁結算。4.2.10具備實施互聯網+護理服務的軟硬件設施。4.3環境要求4.3.1病區環境整潔、舒適、安全。4.3.2除特殊病房外，病區內噪聲強度白天不超過60分貝，夜間不超過40分貝，溫度宜在24±2℃,濕度在50%-60%。4.3.3病區具備健康科普圖文、康復鍛煉器材、播放視頻等，營造符合收治患者特點的健康促進文化環境。5管理要求5.1制度與機制5.1.1建立院長（副院長）-護理部主任/副主任-科護士長-護士長的護理管理組織體系,明確并落實護理管理職責。5.1.2護理部應建立健全優質護理服務監督考核，激勵機制和各項管理制度，包括但不限于護士分層級管理制度、護士績效考核制度、護士崗位培訓制度、護理安全（不良）事件報告制度等。5.1.3健全并定期更新護理管理制度、護理常規、服務規范和標準，并有效落實。5.1.4重視人文環境建設，責任護士有良好的工作環境，能夠獲得與其從事的護理工作相適應的衛生防護與醫療保健服務。5.2人力資源5.2.1具備醫院護理崗位管理制度，明確崗位設置、崗位職責、崗位技術能力要求及工作標準。5.2.2根據病區崗位設置及能力要求設置病區人力資源。5.2.3病區護士人力資源配備與醫院功能、任務及病區規模一致，滿足優質護理工作需求。5.2.4設置護理人力資源儲備庫，對護理人力資源實行彈性調配，動態管理。5.2.5護理管理部門有緊急護理人力資源調配的規定或方案。5.2.6根據醫院功能和診療需求，培養相應的專科護士并合理使用。5.2.7重癥監護室床護比不小于1:2.5-3.0，普通病房床護比不小于1:0.4。5.3培訓考核5.3.1醫院有開展護士培訓的方案和計劃，提供所需的師資、設備設施等資源保障系統。5.3.2有優質護理相關培訓、急救技能培訓的方案和計劃。培訓包括但不限于優質護理服務內容及內涵、臨床常見技術操作并發癥預防及處理規范，緊急情況下應急預案與演練。5.3.3培訓方式宜多樣化，培訓后開展考核，保障培訓效果。5.3.4護士具備心肺復蘇、除顫等基本急救技能，基礎護理操作及專科技術操作規范、熟練。5.4運行保障35.4.1醫院重視優質護理服務工作，成立專門組織機構，制定切實可行的方案，明確各部門職責分工，宜實施目標管理。5.4.2后勤部門和輔助科室加大對優質護理工作的支持和保障力度，具備為臨床一線服務的意識。5.4.3病區配備駐點保潔人員，定期清理打掃，保障病區環境整潔。5.4.4病區配備駐點安保人員和夜間巡檢，保障病區安防有效。5.4.5病區消防設施及相關應急設施，醫院定期專項設備巡查與檢查，保障消防設施處于有效狀態。5.4.6護理工作所需物資供應、必備儀器等落實到位并下送至病區，物資供給處于有效運行狀態，有保障制度、流程、預案。5.4.7醫院信息系統能夠為臨床護理服務提供支持，滿足優質護理服務需求。5.4.8醫院具備醫療護理員規范化管理，病區具備醫療護理員，滿足患者及其家庭差異化照顧需求。6優質護理6.1人文關懷6.1.1擁有“十個一”服務理念：一張真誠的笑臉、一套規范的禮儀、一間舒適的病房、一項規范的操作、一次貼心的照顧、一次及時的巡視、一個拉起的床欄、一次用心的指導、一個暖心的幫助和一次安心的隨訪。6.1.2責任護士評估患者文化背景、心理情感等需求，實施個性化心理護理。6.1.3責任護士宜采用規范化的服務禮儀，提供親情化服務，包括但不限于：主動介紹、主動交流、主動答疑、主動服務等。6.1.4責任護士在護理過程中保護患者隱私，病人相關信息不外露，病房有保護患者隱私的設施，如隔簾、屏風。6.2責任制整體護理6.2.1實施“病人為中心”的責任制整體護理模式，責任護士應用護理程序在正確評估患者，掌握患者病情變化及護理模式，為患者提供專業、規范的護理服務。6.2.2責任護士對患者病情掌握，包括患者主要診斷、主要陽性體征、檢查、特殊用藥等。6.2.3責任護士協助有需要患者進食、排泄和軀體轉移等，提供適宜的康復指導措施。6.2.4責任護士保障患者三短（胡須、手指、腳趾甲短）七潔（口腔、頭發、手足、皮膚、衣服、外陰、床單清潔）。6.2.5責任護士加強團隊合作和患者溝通，為患者提供適宜的指導內容和方式，提供心理、健康教育、康復指導及出院指導等服務。6.2.6開展延伸護理服務，服務形式宜多樣化。有條件醫療機構可以設置建立虛擬電話號碼池，通過電話隨訪等形式開展服務。6.2.7每名患者有固定的責任護士，白班責任護士管理患者數不超過8人，根據患者病情情況，宜實行護士人力資源分配動態彈性調整。6.3舒適護理6.3.1責任護士根據患者個體化需求提供基本舒適護理，提供使患者生理舒適的光線、濕度、溫度等基本措施，開展整體性舒適護理服務。1)由“評估、診斷、計劃、實施、評價”等五個步驟組成，以促進和恢復人的健康為目標進行有目的、有計劃護理活動，是一個綜合的、動態的、具有決策和反饋功能的過程。46.3.2責任護士積極了解患者舒適護理需求，配合開展多模式診療及專科護理，減輕患者疾病帶來的不適，提供積極有效措施，使患者獲得身心上的安全和滿足感。6.3.3責任護士幫助患者建立和諧且融洽的人際關系，促進其社會舒適。6.3.4責任護士給臨終患者提供舒適關懷，重視病人在臨終前達到無痛、舒適和維持尊嚴。6.3.5責任護士尊重患者宗教信仰和民族習慣，識別和緩解患者心理緊張和焦慮狀態，開展人性化舒適護理服務。7質量控制7.1組織管理7.1.1醫院質量與安全管理委員會下設護理質量與安全管理組織，人員構成合理、職責明確。7.1.2有健全的護理質量控制體系，人員職責明確，宜實行優質護理目標管理。7.1.3定期監測優質護理質量相關指標，對數據有分析并整改。7.2有效落實7.2.1有危重患者護理常規及技術規范、工作流程及應急預案，對危重患者有風險評估和安全防范措施。7.2.2護士具備護理危重患者的相關知識與操作技能。7.2.3有圍手術期的護理常技術規范及技術規范，工作流程及應急預案，并有效執行。7.2.4執行查對制度，準確執行治療、給藥等護理服務。7.2.5遵照醫囑為患者提供符合規范的輸血治療服務。7.2.6無責任性糾紛和投訴、無違規違紀、無消防安全相關事故。7.3風險控制7.3.1有主動報告護理不良事件制度與管理體系。7.3.2有針對護理安全（不良）事件案例原因分析及改進機制。7.3.3有護理風險防范措施，如跌倒、墜床、壓瘡、管路滑脫、用藥錯誤等。7.3.4有臨床護理技術操作常見并發癥的預防及處理規范。7.3.5有重點環節應急管理制度，緊急意外情況的應急預案及演練。7.4持續改進7.4.1定期進行檢查，并針對存在問題，分析原因，提出改進意見，持續改進。7.4.2定期收集醫護患者對優質護理服務的建議與意見并整改。7.4.3自覺接受政