會計實操文庫導游考試題庫-附答案一、《導游服務能力》綜合知識90題1.中國共產黨第十九次代表大會的主題是什么？答：不忘初心，牢記使命，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，決勝全面建成小康社會，奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利，為實現中華民族偉大復興的中國夢不懈奮斗。2.中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾是什么？答：我國社會的主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。3.中國共產黨確立的兩個百年奮斗目標是什么？答：一是在中國共產黨成立一百年時全面建成小康社會；二是在新中國成立一百年時建成富強民主文明和諧的社會主義現代化國家。4．黨的四項基本原則是什么？答：堅持社會主義道路、堅持人民民主專政、堅持中國共產黨的領導、堅持馬克思列寧主義毛澤東思想。5．黨的十九大報告提出，新時代中國特色社會主義發展的“兩個階段”戰略安排是什么？答：第一個階段，從二〇二〇年到二〇三五年，在全面建成小康社會的基礎上，再奮斗十五年，基本實現社會主義現代化。第二個階段，從二〇三五年到本世紀中葉，在基本實現現代化的基礎上，再奮斗十五年，把我國建成富強民主文明和諧美麗的社會主義現代化強國。6．“四個意識”是什么？答：“四個意識”是政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識。7.“四個自信”的內容是什么？答：中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。8.“四風問題”具體表現是什么？答：形式主義、官僚主義、享樂主義、奢靡之風。9.“四個全面”是什么？答：“四個全面”，即全面建成小康社會、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴治黨。10.“五位一體”總體布局是什么？答：經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設五位一體。11.“五大發展理念”是什么？答：創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念。12.“三嚴三實”的內容是什么？答：嚴以修身、嚴以用權、嚴以律己，謀事要實、創業要實、做人要實。13.簡述三大攻堅戰的內容。答：按照黨的十九大的要求，今后3年要重點抓好決勝全面建成小康社會的防范化解重大風險、精準脫貧、污染防治三大攻堅戰。14．請簡述中央八項規定的主要內容。答：改進調查研究；精簡會議活動；精簡文件簡報；規范出訪活動；改進警衛工作；改進新聞報道；嚴格文稿發表；厲行勤儉節約。15.“一帶一路”的具體內容指什么？答：“一帶一路”是“絲綢之路經濟帶”和“21世紀海上絲綢之路”的簡稱。它不是一個實體和機制，而是合作發展的理念和倡議，是依靠中國與有關國家既有的雙多邊機制，借助既有的、行之有效的區域合作平臺，旨在借用古代“絲綢之路”的歷史符號，高舉和平發展的旗幟，主動地發展與沿線國家的經濟合作伙伴關系，共同打造政治互信、經濟融合、文化包容的利益共同體、命運共同體和責任共同體。16．“一帶一路”中的“五通三同”具體指的是什么？答：“五通”就是政策溝通、設施聯通、貿易暢通、資金融通、民心相通。“三同”就是利益共同體、命運共同體和責任共同體。17.簡述亞洲基礎設施投資銀行。答：亞洲基礎設施投資銀行（AsianInfrastructureInvestmentBank，簡稱亞投行，AIIB）是一個政府間性質的亞洲區域多邊開發機構。其宗旨是通過在基礎設施及其他生產性領域的投資，促進亞洲經濟可持續發展、創造財富并改善基礎設施互聯互通；與其他多邊和雙邊開發機構緊密合作，推進區域合作和伙伴關系，應對發展挑戰。亞投行是首個由中國倡議設立的多邊金融機構，總部設在北京。18.請簡述世界旅游聯盟。答：“世界旅游聯盟（WTA）”由中國發起成立，是第一個全球性、綜合性、非政府、非營利國際旅游組織。聯盟總部和秘書處設在中國杭州，截至目前，共有198個會員，來自中國、美國、法國、德國、日本、澳大利亞、馬來西亞、巴西等39個國家和地區。世界旅游聯盟以“旅游讓世界更美好”為核心理念，以旅游促進發展、旅游促進減貧、旅游促進和平為目標，加強全球旅游業界的國際交流，增進共識、分享經驗、深化合作，推動全球旅游業可持續、包容性發展。19.《中華人民共和國旅游法》何時由我國第十二屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過?何時開始施行?答：2013年4月25日；2013年10月1日。20.中國旅游日活動時間定于每年哪一天?其形象宣傳口號是什么?并簡述淵源?答:2011年3月30日，國務院常務會議通過決議，自2011年起，每年5月19日為“中國旅游日”。形象宣傳口號是“愛旅游，愛生活”。中國旅游日源自天臺山《徐霞客游記》開篇《游天臺山記》：“癸丑之三月晦（公元1613年5月19日），自寧海出西門，云散日朗，人意山光，俱有喜態。”《徐霞客游記》開篇的短短24個字，為后人留下了文化旅游的瑰寶。21.從2006年起，國務院將每年的什么時候設立為“文化遺產日”，2016年9月，國務院決定把“文化遺產日”更名為什么？答：從2006年起，國務院將每年六月的第二個星期六設立為“文化遺產日”，2016年9月，國務院決定把“文化遺產日”調整設立為“文化和自然遺產日”。22.2021年“文化和自然遺產日”非遺活動的主題是什么？答：2021年“文化和自然遺產日”非遺活動的主題是“人民的非遺人民共享”23.第44屆世界遺產大會由中國哪座城市承辦？中國項目獲得哪些成就？答：第44屆世界遺產大會由福建省福州市承辦，這是中國第二次承辦世界遺產大會，也是中國在文化和自然遺產保護領域承辦的最高規格的國際會議，中國曾于2004年首次在蘇州承辦第28屆世界遺產大會。大會期間，長城獲評世界遺產保護管理示范案例；“泉州：宋元中國的世界海洋商貿中心”列入《世界遺產名錄》，成為我國第56處、我省第5處世界遺產；重慶五里坡國家級自然保護區部分區域納入世界自然遺產“湖北神農架”范圍。24.2021年7月17日世遺大會召開的委員會全體會議一致通過了什么？有何意義？答：世遺大會一致通過了以福州命名的宣言——《福州宣言》。《福州宣言》凝聚著聯合國教科文組織廣大會員國、締約國的共識，也是本屆大會團結合作的重要象征。《宣言》重申了世界遺產保護和開展國際合作的重要意義，以及攜手努力、共同行動來應對氣候變化的必要性。《宣言》得到了委員會各成員國的廣泛認可和高度評價，普遍認為其具有平衡性、包容性，具有里程碑意義。25.福建有哪些灌溉工程入圍世界灌溉工程遺產名錄，目前我國的世界灌溉工程遺產總數有多少項？答：福建有莆田木蘭陂、寧德黃鞠灌溉工程、福清天寶陂三項灌溉工程入圍世界灌溉工程遺產名錄。目前，我國的世界灌溉工程遺產總數已達23項。26.2017年7月1日，在慶祝香港回歸祖國20周年大會上，國家主席習近平強調，中央貫徹“一國兩制”方針要堅持哪兩點？答：一是堅定不移，不會變、不動搖；二是全面準確，確保“一國兩制”在香港的實踐不走樣、不變形，始終沿著正確方向前進。27.中國共產黨和中國政府對臺工作的基本方針是什么?答：“和平統一、一國兩制”。28.十九大報告中，對于兩岸關系如何表述？答：堅持一個中國原則和“九二共識”，推動兩岸關系和平發展，加強兩岸經濟文化交流合作，實現兩岸領導人歷史性會晤。妥善應對臺灣局勢變化，堅決反對和遏制“臺獨”分裂勢力，有力維護臺海和平穩定。29.我們現在常說的兩岸直接“三通”，這“三通”指哪三個方面的直通？兩岸“三通”的基本原則是什么？答：指直接通郵、通航、通商，基本原則是“一個中國、直接雙向、互惠互利”。30.閩臺“小三通”航線有哪些?答：1.馬尾—馬祖航線；2.泉州石井—金門航線；3.廈門五通—金門航線；4.福州連江黃岐—馬祖白沙航線。31.閩臺“五緣”具體是指什么?答：“五緣”指地緣相近、血緣相親、文緣相承、商緣相連、法緣相循。32.請問“全福游、有全福”的“249”精品線路的具體內容？答：“249”精品線路主要包括2條大環線、4條特色支線和9條特色主題線路。2條大環線：從福州出發回到福州、從廈門出發回到廈門。4條特色支線：藍色濱海親福線、綠色生態享福線、古色民俗納福線、紅色經典集福線。9條特色主題線路：世遺探秘之旅、海絲休閑之旅、世界茶鄉之旅、溫泉養生之旅、樂享好禮之旅、舌尖品福之旅、研學修身之旅、福地風情之旅、文化體驗之旅。33.截至2020年7月，全球共有多少處世界地質公園，中國世界地質公園有多少處？福建省有哪些世界地質公園？答：截至2020年7月，全球161處世界地質公園中，中國世界地質公園達41處，位居第一。福建省有泰寧世界地質公園和寧德世界地質公園。34.第四屆數字中國建設峰會的主題是什么，在福州什么地方舉辦？答：激發數據要素新動能,開啟數字中國新征程，在福州三坊七巷特色歷史文化街區舉辦。35.2021年3月22日下午，習近平在福建武夷山國家公園考察時指出建立以國家公園為主體的自然保護地體系的目的是什么？答：建立以國家公園為主體的自然保護地體系的目的就是按照山水林田湖草是一個生命共同體的理念，保持自然生態系統的原真性和完整性，保護生物多樣性。要堅持生態保護第一，統籌保護和發展，有序推進生態移民，適度發展生態旅游，實現生態保護、綠色發展、民生改善相統一。36.習近平步行察看南后街、郎官巷，參觀嚴復故居后，他強調了什么？答：習近平強調，保護好傳統街區，保護好古建筑，保護好文物，就是保存了城市的歷史和文脈。對待古建筑、老宅子、老街區要有珍愛之心、尊崇之心。37.我省現有幾個國家地質公園?請至少說出其中10個。答：17個；分別是：漳州濱海火山、泰寧大金湖、晉江深滬灣、寧化天鵝洞群、永安桃源洞、德化石牛山、福鼎太姥山、屏南白水洋、連城冠豸山、福安白云山、政和佛子山、平和靈通山、清流溫泉、三明郊野、寧德兔耳嶺、寧德三都澳、平潭。38.福州的世遺按照哪些先進理念，精益求精推進各項籌備工作？答：福州的世遺按照“數字世遺、人文世遺、綠色世遺”等先進理念，精益求精推進各項籌備工作。39.簡述“放心游福建”旅游服務承諾主要內容。其投訴熱線電話是多少？答：主要內容為“旅游投訴，一口受理；簡易投訴，七天辦結；超期投訴，先行賠付”。投訴熱線12315。40.截至2021年7月，我省5A景區有哪些？答：福建省有5A景區10家：南平武夷山、廈門鼓浪嶼、福建土樓旅游區（龍巖永定和漳州南靖）、泰寧風景旅游區、寧德屏南旅游區（白水洋·鴛鴦溪）、泉州清源山景區、福鼎太姥山旅游景區、福州三坊七巷歷史街區、上杭古田旅游區、莆田市湄洲島媽祖文化旅游區。41.請列舉出獲得2019年首批“清新福建·氣候福地”避暑清涼福地稱號的鄉鎮（村落、景區）名單至少6個（排名不分先后）：答：獲得2019年首批“清新福建·氣候福地”避暑清涼福地稱號的鄉鎮（村落、景區）名單13個（排名不分先后）：（任意選擇6個）。福州鼓嶺旅游度假區；寧德柘榮縣鴛鴦草場景區；寧德柘榮縣東獅山風景區；莆田仙游縣九鯉湖景區；泉州安溪縣云嶺茶莊園；泉州德化縣美湖鎮；漳州華安縣高安鎮坪水村；漳州平和縣九龍江高峰谷；龍巖上杭縣古田鎮；龍巖上杭縣步云鄉；三明大田縣濟陽鄉；南平延平區茫蕩鎮寶珠村；南平邵武市桂林鄉。42.2019年4月25日，第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇在什么地方開幕。來自多少個國家、多少個國際組織的6000余名代表共襄盛舉，達成多少項重要成果？答：2019年4月25日，第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇在北京開幕。來自150個國家、92個國際組織的6000余名代表共襄盛舉，達成283項重要成果。43.福建“國家歷史文化名城”有哪些？答：福建有4座城市被評為“國家歷史文化名城”，分別是泉州、福州、漳州和長汀。44.首批國家全域旅游示范區福建有幾個，具體名單有哪些？答：首批國家全域旅游示范區福建省有3個，分別是福州市永泰縣、南平市武夷山市、龍巖市武平縣。45.福建國家級生態旅游示范區有幾家?分別是哪些?答:6家。分別是武夷山生態旅游區、龍巖梅花山生態旅游區、廈門天竺山旅游風景區、龍巖市冠豸山生態旅游區、福州市鼓嶺生態旅游區、永泰云頂旅游區。46.“中國丹霞”世界自然遺產包括哪幾個部分？答：包括湖南崀山、廣東丹霞山、福建泰寧、貴州赤水、江西龍虎山、浙江江郎山。47.中國航海日是哪一天，為什么要設置在這一天？答：2005年7月11日是舉世聞名的偉大航海家鄭和下西洋600周年，國家決定把每年的7月11日定為“中國航海日”，同時也作為“世界海事日”在中國的實施日期。48.請說出福建7處的“中國傳統建筑文化旅游目的地”。答：永定土樓、連城培田村、華安土樓、龍巖武平縣中山鎮、龍巖市新羅區、屏南縣木拱廊橋及六村鎮、永泰莊寨。49.請問福建第一批入選全國鄉村旅游重點村名錄的有哪些？（列舉5個就可以）答：福建有11個村入選。具體名單如下：（列舉5個就可以）三明市泰寧縣杉城鎮際溪村，龍巖市連城縣宣和鄉培田村，漳州市南靖縣梅林鎮官洋村，寧德市壽寧縣下黨鄉下黨村，平潭綜合實驗區流水鎮北港村，三明市尤溪縣洋中鎮桂峰村，寧德市壽寧縣犀溪鎮西浦村，漳州市長泰縣馬洋溪生態旅游區山重村，泉州市惠安縣崇武鎮大岞村，寧德市福安市溪潭鎮廉村村，南平市政和縣石屯鎮石圳村。50.福建省土地面積中，山地和丘陵約占多少?平原占多少?答：山地和丘陵約占82%，平原占10%左右。51.福建省陸地界最東點、最西點、最南端、最北端分別在什么縣（市）境內？答：最東點在福鼎市境內；最西點在武平縣境內；最南端在東山縣境內；最北端在浦城縣境內。52.福建省陸地面積多少？海域面積多少？海岸線有多長？答：福建省陸地面積12.14萬平方公里；海域面積13.6萬平方公里；海岸線3752公里。53.福建省四大平原的名稱是什么？其中面積最大的是哪個平原？答：漳州平原、福州平原、興化平原、泉州平原；其中面積最大的是漳州平原。54.福建省最高峰是什么山？海拔多少？答：武夷山脈的黃崗山；海拔2158米。55.福建主要河流有哪些？答：主要河流有閩江、九龍江、晉江、汀江、交溪。56.閩江上游的三大溪叫什么？在何處匯入閩江干流？答：沙溪、富屯溪、建溪；在南平附近會合，匯入閩江干流。57.福建屬于何種氣候類型？春雨期與梅雨期分別在幾月份?答：屬于暖濕的亞熱帶海洋性季風氣候；春雨期在3月份，梅雨期在5月份。58.中國最“綠”的省份是哪里？2020年的森林覆蓋率是多少？居全國笫幾位？答：福建是中國最“綠”的省份，2020年，福建省的森林覆蓋率為66.80%，居全國第一位。59.福建省人口分布狀況如何？答：西北疏、東南密，內地疏、沿海密。60.畬族自稱“山客”或“山（三）哈”，它們分別是什么意思?答：山客是指山里人或居住在山里的客人；山（三）哈是指畬族的藍、雷、鐘三種姓。61.福建省少數民族中人口最多的是哪個民族?主要聚居在哪里?答：畬族，主要聚居在寧德、霞浦、福安、福鼎、古田及連江、羅源。62.全國三大畬族聚居縣（市）分別是？答：寧德霞浦、福鼎和福安。63.福建客家人主要分布在哪里?答：主要分布在閩西的寧化、長汀、武平、上杭、永定、連城、明溪、清流以及閩南的平和、南靖、詔安等地。64.福建三大漁女是指？答：惠安女、蟳浦女和湄洲女。65.福建三寶指的是？答：壽山石，烏龍茶和片仔癀。66.古代福建四大石橋指的是哪四座橋？答：龍海江東橋，泉州洛陽橋，晉江安平橋和福清龍江橋。67.明代旅行家徐霞客認可的“福建三絕”指的分別是？答：武夷山、九鯉湖、玉華洞。68.請說出至少5個福建十佳民俗節慶。答：兩馬同春鬧元宵、中秋博餅旅游嘉年華、福建媽祖節、拗九節、“海絲·蟳浦”民俗文化旅游節、漳平櫻花文化旅游節、福建蛇文化節、畬族“三月三”等。69.請說出我國首例通過平移、旋轉進行保護的文物名稱、重量、平移數及逆時針旋轉角度。答：福州倉山泛船浦天主堂，重1500多噸，平移80.7米，逆時針轉向90°。70.福建省有哪些世界級人類非物質文化遺產？答：福建省有8項世界級人類非物質文化遺產。其中，人類非物質文化遺產代表作名錄有5項：媽祖信俗、福建南音（泉州南音和廈門南音）；中國剪紙（寧德柘榮、漳州漳浦）；送王船（中國、馬來西亞聯合申報）；急需保護的非物質文化遺產名錄有2項：中國木拱橋傳統營造技藝（寧德市等多地聯合申報）；中國水密隔艙福船制造技藝（寧德、泉州）；非物質文化遺產優秀實踐名冊有1項：福建木偶戲后繼人才培養計劃（泉州、漳州）。71.2021年中國旅游日的活動主題是什么?答：“綠色發展，美好生活”72.請簡述閩菜特征及其代表佳肴。答：1.刀工巧妙，美觀入味。代表佳肴：荔枝肉、雞茸金絲筍、淡糟香螺片等。2.湯菜眾多，千變萬化。代表佳肴：雞湯氽海蚌、茸湯廣肚、高湯魚唇、靈芝戀玉蟬等。3.調味精準，獨特奇異。代表佳肴：酸甜魚唇、醉糟雞、橘汁加力魚、白炒竹蟶、沙茶燜鴨塊等。4.烹調考究，工藝細膩。代表佳肴：佛跳墻、炒西施舌、珠簾魚等。73.請說出至少10個福建特色小吃。答：鍋邊糊（鼎邊糊）、肉燕、魚丸、土筍凍、四果湯、面線糊、燒肉粽、上杭魚白、汀州燈盞糕、建甌板鴨、順昌灌蛋、苦櫧糕、沙縣拌面、沙縣扁肉、芋餃、福鼎肉片、福安穆陽烤肉、米燒兔、莆田鹵面、西天尾扁食、熗肉等。74.截至2019年，中國建交國總數增至多少個？答：截至2019年，中國建交國總數增至180個。75.“閩西八大干”指的是哪八種干制食品？答：長汀豆腐干、連城地瓜干、明溪肉脯干、寧化老鼠干、清流筍干、上杭蘿卜干、武平豬膽干、永定菜干。76.依據《全國旅游廁所建設管理新三年行動計劃》，從2018至2020年，全國共新建、改擴建旅游廁所多少萬座。答：6.4萬座77.請說出至少5個福建主要手工藝品。答：脫胎漆器、壽山石雕、軟木畫、紙傘、牛角梳、莆田木雕、漆線雕、廈門珠繡、德化瓷塑、惠安石雕、永春紙織畫、泉州木偶頭、剪瓷雕、中國剪紙（漳浦剪紙、柘榮剪紙）、福鼎餅花、南平建窯建盞、將樂西山紙、將樂龍池硯等。78.第八批全國重點文物保護單位（簡稱“國保單位”）新增了762處，請問截至2019年福建有多少處全國重點文物保護單位？答：福建省殼丘頭遺址群等32處不可移動文物入選第八批全國重點文物保護單位，鼓浪嶼近代建筑增補點擴展并入第六批全國重點文物保護單位鼓浪嶼近代建筑群。至此，福建省共有169處全國重點文物保護單位。79.我省主要民用機場有哪些?答：目前擁有民用機場6個：福州長樂國際機場、廈門高崎國際機場、武夷山機場、晉江國際機場、連城機場（又稱連城冠豸山機場）、沙縣機場。80.2015年三坊七巷獲得聯合國教科文組織授予的什么獎?答：三坊七巷獲聯合國教科文組織所授予的“亞太地區文化遺產保護獎”。81.中國（福建）自由貿易試驗區包括哪三大片區？答：分別是福州片區、廈門片區、平潭片區。82.著名的“古田會議”是什么時候在哪里召開的？答：1929年12月28日至29日在福建省上杭縣古田召開的。83.福建省的國家工業遺產項目有哪些？答：泉州市鯉城區的泉州源和堂蜜餞廠，位于龍巖市長汀縣的福建紅旗機器廠，已被列入第三批國家工業遺產名單，實現了福建省國家工業遺產項目零的突破。84.2020年5月28日，十三屆全國人大三次會議表決通過了《中華人民共和國民法典》。什么時候起施行？答：2020年5月28日，十三屆全國人大三次會議表決通過了《中華人民共和國民法典》。自2021年1月1日起施行。85.請問第一批福建省省級工業旅游示范基地名單（至少列舉5家）？答：第一批福建省省級工業旅游示范基地名單，共有9家企業上榜，分別是福建船政文化保護開發有限公司、漳州片仔癀藥業股份有限公司、漳州天福茶業有限公司、福建泉州南星大理石有限公司、福建七匹狼實業股份有限公司、福建省三鋼(集團)有限責任公司、百威雪津啤酒有限公司、福建省三福古典家具有限公司、福建省小密酒業有限公司。86.導游援藏工作的意義及2019年的導游援藏工作？答：導游援藏工作是黨和國家賦予旅游行業一項光榮而艱巨的任務，為西藏建設重要世界旅游目的地和把旅游產業培育為富民強區的支柱產業提供了重要的人才保障。2019年是全國連續舉行第十七批導游援藏工作。文化和旅游部人事司2019年從全國23個省（區、市）選派了48名外語導游組成導游援藏隊，赴西藏參加為期6個半月的導游援藏工作。87.福建省首次發現的恐龍及其遺跡方面是在何時何地？答：2020年11月7日，在福建龍巖上杭縣臨城鎮龍翔村發現了晚白堊世恐龍足跡群化石。88.2019年6月，《人民日報》重刊了習近平總書記17年前所作的《〈福州古厝〉序》。序中指出，“保護好古建筑、保護好文物就是保存歷史，保存城市的文脈，保存歷史文化名城無形的優良傳統。”其中提到的福州四處古厝，分別是哪里？答：于山戚公祠、馬尾昭忠祠、林文忠公祠、開元寺。89.世界旅游日是哪一天，2020年的世界旅游日的主題是什么？答：世界旅游日是9月27日，2020年的世界旅游日主題為“旅游與鄉村發展”。90.2021年國際博物館日的主題是什么？答：2021年國際博物館日的主題是“博物館的未來：恢復與重塑”。二、《導游服務能力》導游服務規范知識55題1.社會主義核心價值觀的基本內容是什么？答：富強、民主、文明、和諧，自由、平等、公正、法治,愛國、敬業、誠信、友善。2.我國旅游職業道德主要內容包括哪些方面?答：三個方面：一是馬克思主義“三觀”教育（世界觀、人生觀、價值觀）；二是社會主義“三德”教育（社會公德、家庭美德、職業道德）；三是旅游行業職業道德“三意識”教育（政治意識、敬業意識、服務意識）。3.導游職業道德中五個基本規范是什么?答:（1）基本品德修養——熱情友好、文明禮貌；（2）基本服務標準——盡心盡責、賓客至上；（3）基本工作責任心——耐心細致、周到服務；（4）基本交往準則——一視同仁、不卑不亢；（5）基本合作準則——顧全大局、團結協作。4.導游的行為規范主要有哪些？答：（1）忠于祖國，堅持“內外有別”原則；（2）嚴格按規章辦事，執行請示匯報制度；（3）自覺遵紀守法；（4）自尊、自愛，不失人格、國格；（5）注意工作和生活中的小節。5.中國公民國內旅游文明公約主要內容有哪些?（以回答內容要點為主）答：中國公民國內旅游文明行為公約：（1）維護環境衛生（如：不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙）；（2）遵守公共秩序（如：不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談）；（3）保護生態環境（如：不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物）；（4）保護文物古跡（如：不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規定）；（5）愛惜公共設施（如：不污損客房用品，不損壞公用設施，）；（6）尊重別人權利（如：不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設施，尊重服務人員的勞動，尊重各民族宗教習俗）；（7）講究以禮待人（如：衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話）；（8）提倡健康娛樂（如：抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒）6.導游在工作期間，如何在文明旅游規范中起到率先垂范的作用？答：（1）以身作則、遵紀守法、恪守職責，體現良好的職業素養和職業道德。（2）注重儀容儀表、衣著得體，展現導游領隊職業群體的良好形象。（3)言行規范、舉止文明，為旅游者做出良好示范。7.導游帶團時，為游客服務的基本原則是什么?答：（1）賓客至上、服務至上的原則，要尊重游客，為游客著想；（2）堅持履行合同的原則，合同是契約，是約束，履行合同是導游員的服務原則；（3）等距離交往原則，對每一位游客都平等相待，沒有高低貴賤和親疏之分。8.導游講解的綜合服務技能主要包括哪些內容?答：（1）講解時要注意站姿、手勢等肢體語言的運用；（2）要把握沿途導游、景點導游等不同場合的導游講解技巧；（3）要隨時把握講解的最佳時機，選擇講解內容；（4）要善于觀察游客的反應，及時引導調整游客的注意力；（5）能夠合理利用多種聲像、智能等導游輔助手段；（6）注意綜合運用各方面的知識，適應不同游客需求，有針對性的講解。9.導游引導游客觀景賞美常用哪些方法?答：在參觀游覽景區時，根據不同的景觀特點，采用:第一：采用動態觀賞和靜態觀賞的方法，走走停停；第二：選取最佳的觀賞距離、位置和角度來介紹景物，達到最佳審美效果和移步換景的作用；第三：把握觀賞時機，欣賞在不同季節、時間和氣象條件下的景物特點；第四：要把握住觀賞節奏，勞逸結合，快慢相宜，“導”與“游”相結合。10.導游應該如何激發游客的游興？答：（1）通過直觀形象激發游客的游興；（2）運用語言藝術激發游客的游興；（3）通過組織文娛活動激發游客的游興；（4）使用聲像導游手段激發游客的游興。11.導游語言的“四原則”是什么?答：（1）正確——即導游語言的規范性和科學性，這是導游講解時必須遵循的基本原則；（2）清楚——即導游語言邏輯性和傳播性的體現；（3）生動——即導游語言藝術性和趣味性的具體體現；（4）靈活——即導游語言的針對性和差異性的體現。12．導游語言內容的“八要素”是什么?答：導游語言內容的“八要素”是指：言之有物、言之有據、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有喻。13.什么是導游“柔性語言”表達法?答：柔性語言表現為語氣親切，語調柔和，措辭委婉，說理自然。用商討、請求、祈使的口吻與人說話，而不能用指責、命令、不滿的口吻與他人說話。14.歡迎辭的內容應包括哪幾個方面?答：（1）代表所在接待社，本人及司機歡迎客人光臨本地；（2）介紹自己的姓名及所屬單位；（3）介紹司機；（4）表示提供服務的誠摯愿望；（5）簡要介紹在當地的旅游行程；（6）預祝旅游愉快順利。15.歡送辭的內容應有哪些?答：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；（3）誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議；（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此機會再次向旅游者賠禮道歉；（5）表達美好的祝愿。16.導游提供心理服務的一般方法有哪些?答：（1）尊重游客（2）保持微笑服務（3）學會使用柔性語言（4）與游客建立“伙伴關系”（5）做好提醒服務（6）多提供個性化服務。17.在旅游不同階段游客心理變化是怎樣的？答：1.旅游初期階段：求安全心理、求新心理；2.旅游中期階段：懶散心態、求全心理、群體心理；3.旅游后期階段：忙于個人事務。18.什么是“合理而可能”的原則?答：合理而可能原則，是指面對游客復雜多樣的要求，導游如何選擇應對的基本指導準則。“合理”就是要判斷游客的要求，是否符合國情，符合法律法規，符合旅游合同，符合旅行社規定和導游人員紀律規則等等；“可能”則是分析導游自身是否有條件、有能力、有時間來滿足游客的要求。對于既“合理”又“可能”的要求，就要盡量去滿足，而對于“不合理”或是“不可能”的要求，就要耐心解釋，婉言拒絕。19.為贏得游客的尊重和喜愛，導游主要從哪些方面去努力?答：（1）要注重自己的儀容儀表和個人衛生；（2）要盡快熟悉自己的客人；（3）要表現出誠實守信、樂觀友善的工作態度；（4）要充分展現出自己的專業知識水平和導游服務技能；（5）要善于發揮自己的業余特長愛好，娛樂游客；（6）要加強與客人的溝通，包括信息溝通、意見溝通和情感溝通。20.導游在接團前，要做好哪些心理準備?答：(1)準備面臨艱苦復雜的工作(2)準備承受抱怨和投訴(3)準備面對形形色色的“精神污染”和“物質誘惑”21.全陪、地陪和領隊三者協作共事的原則是什么?答：（1）各方都應主動爭取其他兩方的配合，及時交流溝通；（2）相互尊重各方的權限和利益，切忌干預和損害他方的利益；（3）建立相互之間的友情關系，彼此和諧、友好、信任；（4）彼此尊重，分擔責任，互助補臺，切忌相互指責和推諉。22.全陪導游的主要作用有哪些?答：全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團隊全旅程的活動，負責旅游團移動中各環節的銜接；監督接待計劃的實施，評估各地接社的服務質量；協調領隊、地陪、司機等接待人員的關系；維護游客的利益。23.全陪導游服務的一般流程有哪些？答：（1）服務準備；（2）首站（入境站）接團服務；（3）各站服務；（4）途中服務；（5）末站（離境站）送團服務；（6）后續工作。24.全陪要做好哪些聯絡工作?答：（1）做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯絡協調工作；（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯絡工作，通報情況（如領隊的意見、游客的要求等），落實接待事宜。25.旅游團進入飯店后，全陪應主要做哪些工作?答：（1）積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續；（2）請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯系；（3）熱情引導游客進入房間；（4）如果地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團；（5）掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯系的辦法。26.全陪的途中服務主要有哪些?答：（1）乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛、生活服務工作；（2）在旅途中，全陪應不斷提醒游客注意人身和物品的安全；（3）適時組織些娛樂活動，協助安排好飲食和休息，照顧好游客的生活；（4）保管好行李托運單和飛機、車、船票等單據，抵達下站時將其交予當地陪同；（5）乘火車（輪船）旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。（6）如遇交通工具不能正常運行時，全陪應與相關交通部門和組團社保持有效溝通，穩定好游客情緒。27.旅游團離開一地赴下一地時，全陪應做好哪些工作?答：（1）離開前，提醒地陪落實旅游團離站的交通票據和離站的準確時間；（2）協助領隊和地陪辦理離站的相關事宜（如退房、出行李等）；（3）與地陪交接好交通票據、行李卡等，并妥善保管。28.在離境前末站服務的送行時，全陪要做好哪些服務工作？答：（1）當旅行結束時，全陪要提醒游客帶好自己的貴重物品和證件；（2）征求游客對整個接待工作的意見和建議；（3）致歡送辭，對游客給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。29.接待入境旅游團，地陪上團前如何做好語言和知識的準備？答：（1）根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容，做好外語和介紹資料的準備；尤其是計劃中所列新開放景區景點知識的準備；（2）接待有專業要求的團隊，要做好相關專業知識、專有名詞的準備；（3）當前的熱門話題、國內外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備；（4）同時做好所接待的客源國家（地區）有關知識的準備。30.地陪在向旅游者做本地風情介紹時應包括哪些主要內容？答：地陪應介紹本地的概況、氣候條件、人口、行政區域劃分、社會生活、文化傳統、土特產品、歷史沿革等，并在適當的時間向旅游者分發導游圖。同時，還可以適時介紹本地的市貌、發展概況及沿途經過的重要建筑物、街道等。31.地陪在帶領游客入住酒店時，應完成哪些服務?答：（1）協助辦理游客入住手續；（2）介紹飯店服務設施；（3）宣布當日或次日活動安排；（4）照顧行李進房；（5）對入住的客房進行隨訪，發現問題及時處理；（6）交待當日（或次日早餐）的用餐時間、地點，并帶領游客用好第一餐；（7）確定并安排次日叫早時間。32.在旅游者入住酒店之后，地陪如何保持與旅行團的聯系?答：地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，并將自己的聯系方式如房間號（若地陪住在飯店）、電話號碼等告訴全陪和領隊，以便有事時盡快取得聯系。33.地陪應如何帶領旅游團用好第一餐？答：游客進入房間之前,地陪要向客人介紹該團就餐餐廳的地點、時間、就餐形式。待全體團員到齊后,帶領他們進入餐廳,向領座服務員問清本團的桌次后,再帶領游客到指定的餐桌入座,告知游客用餐的有關規定,如哪些飲料包括在團費內,哪些不包括在團費內,若有超出規定的服務要求，費用由游客自理,以免產生誤會。在用餐前,地陪還要將領隊介紹給餐廳經理或主管,核實餐廳有否根據該團用餐的特殊要求和飲食忌諱安排團餐，還要適時關注客人用餐過程，友情提醒游客文明進餐、厲行節約，反對浪費。34.地陪應如何確定和通知叫早時間?答：地陪在結束當天活動離開飯店之前，應與領隊和全陪商定第二天的叫早時間，并請領隊或全陪通知全團，地陪則應通知飯店總服務臺或樓層服務臺，或請總機負責客房叫醒服務。35.赴景點途中，地陪應如何做好途中導游?答：（1）重申當日活動安排，包括午、晚餐的時間地點，到達游覽參觀點途中所需時間，視情況介紹當日國內外重要新聞；（2）風光導游，介紹本地的風土人情、自然景觀和沿途風光、歷史典故等，并回答游客提出的問題。講解中要注意所見景物與介紹“同步”。（3）介紹前往游覽景點的概況，尤其是其形成原因、價值和特色；（4）活躍氣氛，如旅途長，可以討論一些游客感興趣的熱點問題，或組織適當的娛樂活動等來活躍氣氛。36.抵達景點游客下車前（或在景區導覽圖前）地陪要講清并提醒游客記住哪些相關事宜?答：（1）所乘旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、開車的時間；（2）講明游覽路線、所需游覽時間、集合時間和地點等，萬一掉隊請準時歸隊；（3）講明游覽參觀過程中的有關注意事項，如游覽安全、文明宣導、環境保護等。37.在景區游覽前，地陪應交待游覽過程中哪些注意事項?答：交待游覽注意事項大致有三方面：第一，有關保護環境、愛護文物等方面的要求，如不吸煙、不亂扔垃圾、不攀花折木、不攀爬、不亂題亂刻等；第二，有關游覽安全，游覽規定等方面的要求，如行走安全、不去危險之地、跟緊團隊、人多勿躁、排隊勿擠等等，對有年齡限制、體質要求的項目更要強調；第三，有關游覽中有特殊規定和限制等方面的要求，如不能拍照（或須關閉閃光燈），不要觸摸，不要喧嘩等等。38.在景點游覽中，地陪應遵照怎樣的要求進行講解與服務?答：第一，講解要因人因時而異，有針對性，不可千篇一律；第二，講解內容準確，繁簡適度，強調文化內涵，包括該景點的歷史背景、文化特色、地位價值等；第三，講解要有聲有色，情景交融，富有表現力；第四，在景點游覽過程中，應保證在計劃時間內，讓游客充分游覽觀賞，把握講解與引導游覽、集中與分散進行相結合；第五，要勞逸適度，善于調整游覽節奏，注意關照老弱病殘游客。39.在景點游覽中，地陪如何防止旅游者走失?答：在景點導游的過程中，地陪應注意旅游者的安全，要自始自終與旅游者在一起活動。注意旅游者的動向并觀察周圍的環境，和全陪、領隊密切配合并隨時清點人數，防止旅游者走失和意外事件的發生。40.地陪在當日游覽結束返程途中應如何導游?答：（1）回顧當天活動。返程中，地陪應回顧當天參觀、游覽的內容，必要時可補充講解，回答旅游者的問詢；（2）風光導游。如旅行車不從原路返回飯店，地陪應做沿途風光導游。如遇旅游者顯露疲憊之態，地陪可在做完一天旅游活動的簡要回顧之后讓其休息；（3）宣布次日活動日程。返回飯店下車前，地陪要預報晚上或次日的活動日程、出發時間、集合地點等，提醒旅游者，晚間外出最好結伴同行，并帶上飯店的卡片以防迷路。地陪照顧旅游者下車后等客人返回飯店無后續問題方可離開。41.地陪應如何做好購物服務?答：購物是游客的一項重要活動，地陪應嚴格執行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到協議行程確認的商店購物，避免臨時增加或安排次數過多、延長停留時間、強迫游客購物等問題出現。在游客購物前，地陪應介紹本地商品特色，告知旅游者辨別商品的優劣、真偽的一般方法,承擔翻譯工作，介紹商品托運手續以及海關對旅游者攜帶物品出境的有關規定等，并向全團講清停留時間及有關購物的注意事項。如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。對商店不按質論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護客人的利益。42.當領隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應采取怎樣的措施?答：（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排；（2）需要加收費用的項目，地陪要及時向旅行社有關部門反映，要事先向領隊或旅游者講明，并取得全員同意。按照有關規定收取費用，處理好新增項目與計劃項目的取舍問題；（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。43.地陪應從哪幾方面掌握旅游團隊交通票據的情況？答：（1）該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況；（2）有無返程票；（3）有無國內段國際機票。44.地陪在送行前的工作有哪些?答：（1）核實交通票據（機、車、船票）；（2）商定出行李時間；（3）商定集合、出發的時間；（4）商定叫早和早餐時間；（5）協助飯店結清與游客有關的賬目；（6）及時歸還證件；（7）如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作。45.在送行前，地陪應對交通票據做哪些方面的核對和落實?答：（1）團隊離開的頭一天，應核實團隊離開的機（車、船）票，確認團名、代號、人數、全陪姓名、去向、班次、出發時間、在哪個機場（車站、碼頭）離開等；（2）時間上要“四核實”：計劃時間、票面時間、時刻表時間、問詢時間幾方面相互核對；（3）如航班（車次、船次）和離站時間有變更應及時通知下一站，以免漏接或空接；（4）飛機離境團，要了解是否需要提前確認航班、機座等。46.地陪送團離開飯店前應如何處理行李?答：離飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續。旅游者的行李集中后，地陪應與領隊、全陪共同確認托運行李的件數（包括全陪托運的行李），檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，有無破損等，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡。行李件數一定要當著行李員的面點清，同時告知領隊和全陪。47.地陪在送別出境團和境內團時應分別在什么時候方可離開?答：出境團辦理好登機手續進入海關邊防站檢查后，即旅游團進入隔離區后，地陪（全陪）即可離開機場（車站、碼頭）；境內團必須等飛機起飛或火車、輪船啟動后，地陪才能離開。48.導游如何協調與旅游巴士司機的關系，共同做好服務?答：導游服務工作與旅游巴士司機的服務緊密相關。（1）要及時向司機通報團隊活動相關信息；（2）協助司機做好安全行車相關工作；（3）征求司機對日程安排和行車線路的意見。同時，導游對司機的工作應當有所要求如：（1）堅決制止司機酒后駕駛、帶氣駕駛；（2）要求司機準時到崗到位；（3）保證車內空調、音響、視屏等設備能使用正常；（4）保持車內整潔，車體干凈；（5）對游客態度要好，盡量滿足游客旅途需求；（6）長途行駛2個小時左右要停車休息。49.游客向導游提出口頭投訴，導游怎樣處理?答：（1）認真傾聽，不管投訴者是否有正當理由，導游都不要立即辯解；（2）調查核實，應立即向旅行社及有關旅游部門匯報，認真調查；（3）正確處理，投訴原因核實后，導游應向投訴者做實事求是的賠禮道歉；（4）繼續服務，妥善處理投訴后，導游應向游客表示感謝，并繼續為游客提供熱情周到的服務。50.改善游客消極不滿情緒的主要方法有哪些?答：（1）物質補償法：給游客一些物質上的小彌補，如:改善接待條件、加酒加菜，贈送紀念品等；（2）精神補償法：客觀地說明情況，分析得失，請求諒解，或領導出面道歉等；（3）轉移注意法：尋找或制造一個愉快的轉機，轉移游客的注意力，力求盡快忘掉或暫時忘掉不愉快之事，恢復愉快的心情。51.導游服務中應努力避免的三種常見的錯誤是什么?答：（1）工作責任心不強，工作態度消極冷淡，不按規范操作；（2）講解內容錯誤，文化知識欠缺，不求甚解，信口開河，應付了事；（3）遇事不夠冷靜，應變能力、溝通能力、處理問題能力差。52.導游迎接散客，應提前到達等候，其具體要求是什么?答：（1）導游若迎接的是乘飛機而來的游客或小包價旅游團，應提前20分鐘到達機場，在國際或國內進港隔離區門外等候；（2）若是迎接乘火車而來的游客或小包價旅游團，應提前30分鐘進車站站臺，或在約定出站口等候。53.旅游團中，有殘疾客人時，導游應怎樣接待？答：（1）要滿腔熱忱，在接待服務的各個方面，細心周到，應注意方式方法，給予適時、恰當的關心照顧。盡可能為他們提供方便，盡量滿足其合理要求。（2）在安排活動時，要考慮到他們的身體條件和特殊需要。（3）對不同類型的殘障游客，導游服務應具有針對性。（4）接待過程中，要注意不能損害他們敏感的自尊心。54.帶領老年人旅游團，導游該怎樣提供服務？答：（1）導游工作中要突出“穩”字，講解介紹時語速要慢，聲音要響亮。在導游講解內涵上，盡量通俗簡潔、輕松幽默些。（2）服務態度要親切周到，多做各種提醒服務，注意事項多說幾遍，自始至終關注安全問題。（3）整個旅程安排要寬松，勞逸適度，適時安排途中休息。（4）用餐時間稍長些，菜飯要熱、軟、清。55.導游服務的發展趨勢有哪些?答：（1）導游內容的高知識化，旅游的靈魂就在于文化，導游是傳播文化，增顯才智的服務；（2）導游手段的科技化，隨著數字化、信息化的程度提高，將會有更多先進的科技手段運用到導游服務中；（3）導游方法的多樣化，旅游活動的多樣化發展必然要求在導游方法上的多樣化。三、《導游服務能力》應變能力知識題庫55題1.導游突然接到“計劃變更通知”，立即趕到火車站去迎接一個旅游團，當他抵達火車站時，該團已在火車站外等候多時。因遭到如此冷遇，客人非常不高興。導游員應該怎么辦？答：（1）應及時向領隊、全陪及客人誠懇地賠禮道歉，求得原諒；（2）實事求是地說明情況，表達自己要做好導游工作的誠意；（3）采取彌補措施，用自己的實際行動，取得客人的諒解；（4）必要時，經請示旅行社后，酌情給予客人一定的物質補償（如：加酒、加菜、小禮品等）。2.地陪導游正準備按計劃去接團，突然接到全陪導游的電話：該團推遲到第二天晚飯前抵達。地陪應怎么辦?答：（1）地陪應首先告知計調，并通知司機，聯系膳宿接待單位退掉當日的餐宿；（2）通知計調預訂安排第二天的餐宿及交通；（3）重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目；（4）若確有困難，應突出最具有代表性、最具有特色的旅游景點。3.在游覽過程中，總有游客超出規定時間遲到，延誤了景點參觀時間，導游人員如何避免此類問題發生?答：(1)做好各景點時間分配及游覽內容的預報，強調景點間的連貫性，時常關注游客是否跟上隊伍；(2)參觀景點前要強調景點停留時間、集合地點、車牌號，希望游客間能相互提醒和監督；(3)保存游客的聯系方式，必要時方便聯絡；(4)對于遲到的游客婉言告知不要遲到，可以采取表演節目等柔性方式給予相應的“懲罰”，同時要感謝守時的游客。4.旅游團按計劃到達機場，得知將要乘坐的航班臨時晚點怎么辦？答：（1）首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間；（2）向客人解釋，并作出相應安排；（3）如到用餐時間，應了解機場是否有統一安排用餐（快餐），并及時聯系餐廳帶領旅客領取餐盒就餐；（4）若時間不多，可安撫客人就地休息，安排一些適宜的活動；（5）如延誤時間較長，或需延誤至第二天，則應與有關航空公司相關部門聯系，安排好食宿及行李交接事宜，并通知有關旅行社更改計劃。5.地陪按原定計劃準時到達約定地點迎接一批乘機抵達的客人，但卻沒有接到，地陪應怎么做?答：（1）立即與本旅行社有關部門聯系，查明原因；（2）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候；（3）如推遲時間較長，要按本旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。6.因沒有拿到預訂的當日臥鋪車票，某個旅游團不得不推遲到第二天上午離開某地。遇到這類情況，導游員應該如何做好工作？答：（1）誠懇道歉，求得諒解，并分頭做好游客的思想工作；（2）安排好食宿和次日早餐以及集合出發時間、車輛；（3）安排好游覽活動，適當延長游覽時間，增加游覽項目，但應避免讓游客產生拖延時間的感覺；（4）通知各接待單位更改原來的接待計劃。7.誤機是重大事故，會給旅行社、旅游者等帶來各方面的損失，應怎樣預防誤機事故的發生？答：（1）提前做好離站交通票據的落實工作；（2）臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽；不安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動；（3）安排充裕的時間去機場，按導游服務規范時間提前到達，充分考慮途中可能出現的交通高峰期、堵車等不利因素；（4）保證提前量，有充裕的時間到達機場。一般乘國內航班：提前2小時到達機場；乘國際航班出境：提前3小時到達機場。如果遇到特殊情況，還要提早更多時間到達機場。8.一旦發生誤機事故，導游人員應如何處理？答：（1）導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告；（2）立即聯系，安排游客盡快乘坐下一個航班離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站；（3）穩定游客的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜；（4）及時通知下一站，對日程作相應的調整；（5）向旅游者賠禮道歉；（6）寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失，并接受相應的處罰。9.導游人員應采取什么措施，預防旅游者患病？答：（1）了解旅游團成員的健康狀況：導游人員要認真分析團隊情況，視其年齡、身體狀況周密安排行程。（2）行程勞逸結合：要留有余地，有張有弛。（3）提醒游客：注意飲食衛生（不喝生水，盡量不吃小攤小販的食品）。（4）天氣預報：提醒游客根據天氣預報增減衣服，帶雨具，干燥季節多喝水、多吃水果等。炎熱夏季注意預防中暑。10.地陪小張帶團去鼓浪嶼途中，有一位旅游者在車上突然昏迷，由于他有心臟病史，其家人懷疑是心臟病發作，小張應如何處理？答：（1）若證實是心臟病發作，應讓病人就地平躺，讓其家人取備用藥品，讓病人服用，以緩解病情；（2）馬上叫救護車，送病人到最近的醫院；（3）通知旅行社派人協助；（4）醫院搶救時，導游員應要求領隊、全陪或病人親屬在場；（5）地陪要不時去醫院探望，若是入境團的客人，應幫助其辦理分離簽證、出院、回國手續、交通票證等事宜；（6）地陪應安排好團隊其他游客的活動。11.一位游客在入住酒店后感冒發燒，導游人員得知后應如何處理？答：（1）導游人員應去客房關心游客，勸其盡早就醫，并協助其聯系酒店醫務室，或陪同其前往醫院；（2）勸其留在酒店內休息，不必隨團外出。為其安排好用餐，或通知餐廳送餐服務；（3）向患者講清看病費用自理；（4）嚴禁擅自給病人吃藥或建議病人吃某種藥。12.游覽一景點時，有位客人因一腳踏空而閃了腳踝，傷了手臂，導游員應該怎樣處理？答：（1）先急救。無論外傷骨折或內傷骨折，若在四肢上，可能的情況下可上夾板臨時固定，夾板可用其他平直的板條狀物品替代。（2）外傷骨折，出血較多，首先應進行止血包扎，隔10分鐘放松止血帶一下，以防肢體壞死。（3）急救后應盡快送醫院治療。13.游客中暑突然暈倒，導游員怎么辦？答：（1）請團中醫生急救，若無醫生在場，應在其他人協助下，將患者抬到陰涼通風處；（2）讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松；（3）可請有中醫知識者掐患者人中、合谷等穴位促其蘇醒；可在鼻孔、太陽穴擦些風油精、白花油；若游客有自備人丹等解暑藥可給他服用；（4）若情況無好轉，設法盡快送就近醫院治療。14.導游員小劉帶團去東南沿海某市旅游時，團內過半數客人在用餐后半小時上吐下瀉，甚至有體質弱的客人發高燒。請問：這是什么性質的患病？如何處理？又如何預防？答：性質：食物中毒。處理：（1）設法讓客人將食物嘔吐出來，泄瀉較重者，可建議喝些淡鹽水，以防脫水并幫助排毒。（2）盡快送醫院救治，并請醫生開診斷證明。（3）報告地接社，追究餐廳責任。預防：（1）必須在旅游定點餐廳用餐。（2）提醒游客不要在小攤購買食物。（3）用餐時，發現食物不衛生變質，應立即停止食用，要求餐廳更換，并向游客說明。15.游客突患傳染病，導游員該怎樣處理？答：（1）向領隊、患者的親朋好友或周圍游客詳細了解患者的健康狀況，并及時報告旅行社；（2）在征得領隊或患者本人同意后，及時到當地衛生防疫部門或醫院做相關檢查以便確診；（3）若游客真的患了傳染病，應按照有關規定對其實行隔離治療，其他游客也須進行消毒處理，注意觀察身體狀況；（4）如果是境外游客，必要時讓患者提前出境，并協助辦理離境手續；（5）做好安撫全團游客的工作，在安全的情況下，繼續進行旅游活動。16.遇到客人告知有暈機（車）癥狀時，導游員應如何處理？答：（1）應立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內臟震動，加重病情；（2）可讓客人自己提供一些防暈機（車）的藥物，導游員不宜提供；（3）待客人穩定后，應告訴客人啟程前不要飲酒、飽食，要自備防暈機（車）的藥物；（4）與領隊商定，在以后行程中，盡可能讓暈機（車）者坐到機（車）的前、中部座位上。17.郵輪團游客反映有暈船癥狀，導游員應如何處理？答：（1）建議游客可適當到通風良好、空氣新鮮的地方平臥休息，如甲板、頂層觀光臺或選擇居于船體中部的艙室；（2）建議游客盡量不要吃過于油膩的食物，多吃蔬菜、多飲茶水；（3）癥狀明顯時提醒游客多臥床休息，減少站立活動。18.什么是旅游安全事故？主要包括哪些方面？分為幾個等級，分別是什么？答：凡涉及游客人身和財產安全的事故都屬旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒等。可分為四個等級，分別是特別重大旅游突發事件、重大旅游突發事件、較大旅游突發事件、一般旅游突發事件。19.導游員在接待工作中，要從哪幾個方面采取有效措施防止治安事故的發生？答：（1）房間：提醒游客不要將房號隨便告訴陌生人；不讓陌生人隨便進入房間；出入鎖好房門，夜間不可貿然開門；（2）物品：入住酒店后，建議游客貴重物品不要隨身攜帶，可存放在飯店保險柜，或放在客房內；（3）證件：提醒游客不要將證件或貴重物品遺留在旅游車內；提醒司機在客人下車后要鎖門、關窗；（4）游覽途中：導游員始終要與旅游客在一起，提醒游客看管好自己的隨身物品，隨時清點人數；（5）行車途中：不得停車讓無關人員上車；有不明身份者攔車，提醒司機不要停車。20.如何預防在旅游過程中出現的交通意外事故？答：（1）提醒司機經常檢查車輛，發現隱患及時報告及時更換車輛；（2）安排行程要留有余地，不催促司機趕行程開快車，違章超速行駛；（3）在天氣、交通、路況不好時，提醒司機注意安全，謹慎駕駛；（4）阻止非本車的司機開車；（5）提醒司機不要飲酒，嚴禁酒后開車；（6）行車途中，盡量不與司機聊天，發現司機出現疲勞狀態，及時提醒停車休息。21．旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導游員應如何處理？答：（1）立即報警，嚴格保護現場；（2）協助搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫院；（3）報告旅行社，并通知有關單位負責人和保險公司趕赴現場處理；（4）做好團內其他游客的安撫工作，組織他們繼續參觀游覽；（5）寫出事故書面報告。22.約23時，導游員小王接到506房間旅游團客人的電話，說剛才他們逛夜市時，遭到3個持刀歹徒的搶劫，被搶走手機、錢包，客人請求導游員協助報案。作為該團導游員，小王要做哪幾項工作？答：（1）立即報警：打電話110報案，介紹案情發生的時間、地點、經過，提供作案者的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢、損失物品的名稱、數量、型號、特征等；（2）及時向旅行社報告，請求批示；（3）安撫游客情緒，盡量不要影響繼續旅游的行程；（4）寫出書面報告：包括案件的整個經過、案件性質，所采取的應變措施、受害者的反映及要求；（5）協助有關部門做好善后工作。23.某旅游團入住酒店后不久，酒店因電線短路而引發樓層大火，游客驚慌失措。為了保證旅游者在火災發生時能盡快疏散，導游員要做好哪些工作？答：（1）做好提醒工作，在入住酒店時要引導游客查看門后的消防疏散圖。（2）發現火情，沉著冷靜，立即報警，并迅速通知領隊及全團游客；（3）聽從酒店消防警報引導，服從統一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；（4）引導大家自救，用濕毛巾掩住口鼻，貼近地面順墻行走，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；（5）協助救治受傷者，安定游客的情緒，處理善后事宜，設法使旅游活動繼續進行。24.夏季為洪災多發季節，導游人員在帶領游客到山地、河湖游覽中，遭遇洪水圍困時應如何應對？答：（1）若沒能及時躲避轉移，導游人員應帶領游客選擇較安全的位置等待救援；（2）穩定游客的情緒，保持集體行動，不能讓游客單獨離開，以免因情況不明而陷入絕境；（3）迅速報警求救，將受困地點、人數和所處的險情報告清楚，以求及早得到解救。（4）要及時向旅行社報告被困情況，以獲得更多的支持和支援。25.導游員帶團參加大型活動，突遇擁擠踩踏事故，應如何應對？答：（1）導游員應沉著冷靜，召集團員，服從專業人員指揮，有序撤離；（2）帶領團隊避開涌來的人流，切記不要逆著人流方向逃生；（3）陷入人流中時，應注意避開玻璃柜臺等危險物，努力抓住身邊牢固的物品，避免跌倒；（4）如果被人群擠倒，應設法靠近墻角，身體蜷成球狀，雙手護頸保護頭部。26.在什么情況下導游員應勸阻游客自由活動?答：（1）可能會影響整體旅游活動計劃順利進行時；（2）有可能存在安全問題或隱患；（3）旅游團將要離開本地赴下一站，即將前往機場（車站、碼頭）時；（4）游客表示要去我國不對外開放的地區和機構時。27.游客走失有哪幾種原因?答：（1）導游沒有講清車號、停車位置、游覽路線、集合時間等；（2）游客對某現象和事物產生濃厚興趣，或在某處攝影滯留的時間過長而脫離團隊；（3）游客在自由活動、外出購物時忘記酒店地址或路線。28.部分游客提出不想隨團按計劃去某一景點游覽，而想單獨去購物，導游員應如何處理？答：（1）應動員游客按原計劃隨團參觀，并著重推介該景點的特色和沿革；（2）若游客仍堅持己見，可爭得領隊或全陪同意，讓游客簽署書面證明；（3）如景點門票已預訂付費，應告知游客景點門票費不退；（4）可協助安排游客接送，并告知注意事項。29.全陪小李在團隊游覽武夷山時，發現少了一個老年游客，小李再清點一次人數確認后，便詢問該游客的幾個朋友，他們均表示不知其去向。如果你是小李，你將如何處理游客的走失?答：（1）在電話聯系不上老年游客后，要了解走失前的情況后迅速尋找。一般是全陪、領隊分頭尋找，地陪帶其他游客繼續游覽；（2）立即向游覽地派出所、管理部門求助；（3）與酒店聯系，詢問該游客是否已回酒店；（4）向旅行社報告，必要時請示領導，向公安部門報案；（5）做好善后工作，找到走失的游客后，導游要問清走失原因。如屬導游責任，應向走失者賠禮道歉；如責任在走失者，應對其安慰，說明利害關系，提醒以后注意；（6）寫出事故報告。30.在游覽活動中，團中有年輕人要求組織他們到附近的海濱（或江、湖）去游泳，作為導游員應該怎么辦？答：（1）耐心勸阻客人不可到非開放浴場的海濱（或江、湖）中游泳；（2）若想游泳可建議安排他們到游泳池游泳；（3）導游員決不可置全團不顧，陪少數人游泳；（4）要提醒游泳者注意安全，以免發生溺水事故。31.旅游車途中出現機械故障，導游員該怎么辦?答：（1）首先要了解機械故障的程度，如果屬于一般性的較簡單的機械故障，導游員要做好游客的安撫工作；（2）如果需要一些時間進行修理，導游員則要想辦法，適當組織一些小節目，來減輕游客等待時無聊無奈的感覺；（3）萬一故障嚴重一時修不好，則要及時請示旅行社，設法將游客安全轉移，并及時協調安排好旅游活動，把由此產生的損失降到最小限度。32.游客酗酒鬧事，導游員該如何處理？答：（1）要及時制止，必要時動員其他游客一起來防止事態的擴大；（2）如果游客的行為已經觸犯了相關法規，導游員必須報警，并向旅行社匯報；（3）協助有關部門做好善后工作，保證以后的旅游計劃能順利進行。33.某團隊入住酒店時才被告知，由于時值旅游旺季，原定的標準雙人間部分被三人間取代，被分到三人間的游客均不愿入住，作為導游員該怎么辦?答：（1）導游應向酒店交涉，要求換回原來的房間。若該酒店的房間確實無法換回，可考慮移到鄰近的同類酒店；（2）若確有困難，應耐心向游客說明，請求諒解；（3）對游客的理解和配合應真誠致謝，并給予必要的物質補償，消除游客的不滿情緒；（4）一旦有條件調整，務必在第一時間辦好換房事宜。34.參觀途中，領隊找到導游員，要求改住檔次較高的飯店，并聲稱自己已經聯系好。遇到這種情況，導游員應該怎么辦？答：（1）導游員應請領隊確認，移住高于合同規定標準的飯店，應交付原定飯店的退房費，以及新客房的房價差額；（2）導游員應將此情況報告給旅行社，做好應對安排事項；（3）導游員應落實相關飯店情況，核實的確已預訂住房；（4）向原預訂入住飯店說明情況，表示歉意。35.一位客人入境第二天就向全陪提出要求，因同房間者夜間打鼾使其無法休息，所以想調換房間。全陪應怎樣處理此事？答：（1）首先應請領隊在團內進行調整；（2）調整不成時，可與飯店聯系解決；（3）若重開單間，應事先說明，房費應由提出要求者現付，原房費不退。36.一旅游團部分游客向導游員提出分餐要求，這樣，原訂的兩桌不得不分為三或四桌，這時，導游員應如何處理？答：（1）耐心解釋，說明團隊的用餐是按一定的標準和模式預定的，不可隨意改變；（2）請領隊、全陪出面調解、協商，化解矛盾；（3）如仍有人堅持分餐，在不影響其它人用餐的前提下，可協助其與餐廳聯系。須告知餐費自理，原綜合服務費和中餐費不退。37.團隊抵達餐廳用第一餐時，導游員小王按照旅游合同規定，給客人訂餐上菜是八菜二湯，這時，有兩個旅游者提出，他們信仰佛教，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參團時就提出這項特殊要求。作為地陪小王，你應如何處理?答：（1）先打電話回旅行社，了解這兩位客人的特殊飲食要求是否早就提出，并查看旅游協議書是否有提及；（2）若協議中有寫明，是旅行社失誤，應馬上給這兩位客人另安排素菜，要不折不扣地兌現旅行合同的承諾；（3）若旅游協議書并未明文確定的，地陪要做好客人的思想工作，一般情況下與餐廳聯系，盡量滿足其要求；如有困難，地陪可協助其自行解決。但原定餐費不退，另外吃素的餐費自理。38.某境外旅游團中一對老年夫婦要求每天將早餐送至房間，這要求合理嗎？該如何處理？答：這個要求是合理的。但能否辦到需視下榻飯店的條件和規定而定。如果飯店餐廳能提供此項服務，導游人員應協助滿足其要求，但應告知客人，送餐服務費自理。39.某旅游團在某一景區旅游時，因路況不佳，旅游車不慎側翻，造成3人重傷，多人輕傷。如果你是該團的導游人員，你會采取什么措施處理？答：（1）立即組織搶救，特別是先搶救重傷員，并立即將受傷人員送往最近的醫院救治；（2）保護現場，立即報案：指定專人保護現場，盡快通知交通部門（電話122）、公安部門（電話110），請求派人處理；（3）迅速向旅行社匯報；（4）安撫全團游客情緒；（5）寫出事故書面報告。40.團隊在用完晚餐準備去游覽福州步行街時，有幾個客人表示已經去過了，想去江濱公園，并請求旅游車接送。如果你是該團的地陪，你將如何處理？答：（1）如果時間許可，又有可能安排，導游員應盡量安排；（2）與司機商量，盡量為客人提供方便；如果用本車不順路不方便，可推薦客人乘坐出租車，并給予線路指點；（3）提醒客人記住酒店名稱、電話號碼，提醒客人回酒店不要太遲，注意安全；（4）客人租車費與娛樂費用均自理，綜合服務費中的步行街一段的單項服務費不予退還。（5）如果團隊沒有全陪，要提前與客人簽訂《景點放棄責任書》；如有全陪，在實際帶團中，地接一般要與全陪說明情況并取得對方的同意。41.游客在來華途中丟失了行李，導游員應該怎么辦?答：（1）帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續；（2）游覽期間，導游員要時常詢問行李尋找情況，行李未找到之前，應協助客人購置生活必需品；（3）離開本地前行李還沒有找到，導游員應幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路、各地下榻飯店名稱及電話轉告