《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范（征求意見稿）》編制說明一、工作簡(jiǎn)況（一）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度直接決定了企業(yè)的市場(chǎng)份額和盈利狀況，因此了解客戶的需求、期望，以及其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，成為了企業(yè)制定戰(zhàn)略、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)的重要參考依據(jù)。消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平也有了更高的要求，通過各種渠道表達(dá)自己的意見和訴求。為及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)意向及要求，需要企業(yè)重視顧客滿意度的測(cè)評(píng)并及時(shí)改進(jìn)。隨著社會(huì)和科技的創(chuàng)新發(fā)展，新的測(cè)評(píng)理念、方法和工具不斷涌現(xiàn)，這些新的技術(shù)和方法可以更準(zhǔn)確地反映顧客的真實(shí)需求，從而提高測(cè)評(píng)的效率和準(zhǔn)確性。提高顧客滿意度，助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，需要制定相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)引導(dǎo)企業(yè)開展顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，以提升整體行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和水平。（二）制修訂必要性SB/T10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》自2007年頒布實(shí)施以來已有17年。這期間，企業(yè)積極采用顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范作為提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度測(cè)評(píng)的重要工具，行業(yè)管理部門也據(jù)此開展顧客滿意度監(jiān)管和指導(dǎo)工作，也為第三方機(jī)構(gòu)開展相關(guān)的測(cè)評(píng)和認(rèn)證活動(dòng)提供了依據(jù)。但是，在此過程中也存在一定的問題：1）測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)置不合理：不同行業(yè)和企業(yè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)可能存在差異，有些指標(biāo)缺乏普適性。并且某些測(cè)評(píng)指標(biāo)可能過于主觀或難以量化，導(dǎo)致測(cè)評(píng)結(jié)果缺乏客觀性和可比性。2）數(shù)據(jù)收集渠道單一性：在收集顧客滿意度數(shù)據(jù)時(shí)，可能存在樣本數(shù)量不足、數(shù)據(jù)來源單一等問題，導(dǎo)致測(cè)評(píng)結(jié)果缺乏代表性和可信度。3）行業(yè)或地區(qū)間差異明顯：由于各地區(qū)、各行業(yè)的發(fā)展水平和市場(chǎng)環(huán)境存在差異，導(dǎo)致在某些地區(qū)或行業(yè)中的實(shí)施效果不佳。4）對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果利用不充分：部分企業(yè)在獲得顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果后，可能只是簡(jiǎn)單地將其作為一個(gè)宣傳手段，而沒有真正地對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行深入分析和改進(jìn)。為了解決這些問題，進(jìn)一步完善測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集和處理的規(guī)范性、加大對(duì)測(cè)評(píng)工作的指導(dǎo)力度，鼓勵(lì)企業(yè)充分利用測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，需要對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)重新編制修訂完善，使其更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求變化、技術(shù)進(jìn)步和國(guó)際趨勢(shì)，促進(jìn)我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的提升。（三）任務(wù)來源根據(jù)《商務(wù)部辦公廳關(guān)于下達(dá)2022年第一批商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目的通知》（商辦建函〔2022〕215號(hào)）立項(xiàng)修訂SB/T10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。2024年4月18日，商務(wù)部辦公廳以“商辦建函〔2024〕302號(hào)”文件下達(dá)關(guān)于調(diào)整商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目的通知，對(duì)2015-2022年期間立項(xiàng)的商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)行清理，52項(xiàng)計(jì)劃項(xiàng)目終止，41項(xiàng)計(jì)劃項(xiàng)目繼續(xù)執(zhí)行。其中，SB/T10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)修訂計(jì)劃納入繼續(xù)執(zhí)行項(xiàng)目清單。（四）主要參加單位和工作組成員由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭標(biāo)準(zhǔn)起草，協(xié)同五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃公司（以下簡(jiǎn)稱：五洲創(chuàng)意）組織相關(guān)單位和企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)起草工作。按照標(biāo)準(zhǔn)化法等相關(guān)規(guī)定，繼續(xù)深入研究，為切實(shí)提高標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性、科學(xué)性和適用性，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)條款要求，完成標(biāo)準(zhǔn)修訂工作。（五）主要工作過程1、基礎(chǔ)研究階段標(biāo)準(zhǔn)起草組首先對(duì)“滿意度測(cè)評(píng)”進(jìn)行了基礎(chǔ)研究，包括滿意度理論的來源、滿意度測(cè)評(píng)的興起、滿意度測(cè)評(píng)思想及其演變、滿意度測(cè)評(píng)方法、滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，這些研究為本標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了有力的支持：一方面，厘清顧客滿意度理論及其測(cè)評(píng)方法的內(nèi)涵和演變過程，為制定滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范提供了理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想；另一方面，為理解滿意度測(cè)評(píng)提供了幫助，也為標(biāo)準(zhǔn)制定提供了前瞻視野和技術(shù)指導(dǎo)。2、起草階段起草組根據(jù)本次修訂任務(wù)的要求，擬定修訂思路和內(nèi)容框架。根據(jù)修訂要求、現(xiàn)實(shí)狀況以及基礎(chǔ)研究的結(jié)果，先確定了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的基本定位，即作為企業(yè)或其他機(jī)構(gòu)開展顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)的基礎(chǔ)性技術(shù)框架和管理規(guī)范，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行完善形成工作組討論稿。3、草案研討起草組分別于2023年5月22日、2023年9月12日以及2024年5月27日，在北京召開了起草工作會(huì)。會(huì)議就標(biāo)準(zhǔn)的整體框架結(jié)構(gòu)、技術(shù)要求以及標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和可操作性進(jìn)行了深入研討，會(huì)后起草組就與會(huì)代表的意見進(jìn)行修改完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。二、標(biāo)準(zhǔn)制編制原則和內(nèi)容（一）編制原則本標(biāo)準(zhǔn)的編制原則主要包括以下幾點(diǎn)：科學(xué)性原則：以科學(xué)理論為指導(dǎo)，合理確定測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法，確保測(cè)評(píng)結(jié)果客觀、準(zhǔn)確。系統(tǒng)性原則：規(guī)范應(yīng)涵蓋商業(yè)服務(wù)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，利于構(gòu)建完整的測(cè)評(píng)體系，確保測(cè)評(píng)的全面性和系統(tǒng)性。可操作原則：規(guī)范應(yīng)具有實(shí)際可操作性，測(cè)評(píng)指標(biāo)和方法應(yīng)簡(jiǎn)單明了，易于理解和實(shí)施，方便企業(yè)進(jìn)行自測(cè)和改進(jìn)。導(dǎo)向性原則：規(guī)范應(yīng)具有明確的導(dǎo)向性，通過測(cè)評(píng)結(jié)果引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注顧客需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。動(dòng)態(tài)性原則：規(guī)范應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求的變化進(jìn)行適時(shí)修訂和調(diào)整，保持其時(shí)效性和適應(yīng)性。公平性原則：規(guī)范應(yīng)確保測(cè)評(píng)的公平性，避免主觀因素和偏見對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的影響，確保測(cè)評(píng)結(jié)果客觀、公正。這些原則旨在確保能夠有效地指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，幫助企業(yè)了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，這些原則也體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)制定者對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的科學(xué)性和規(guī)范性的追求。（二）主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)包含正文和附錄兩部分。正文部分主要是對(duì)如何開展顧客滿意度測(cè)評(píng)提出了要求，附錄部分是對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)所涉及的技術(shù)環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)性意見。正文中的規(guī)范性要求分為三個(gè)部分。第1部分是滿意度測(cè)評(píng)的基本要求。從科學(xué)性、合規(guī)性、適用性和診斷性等幾個(gè)方面對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)提出了基礎(chǔ)性要求。第2部分規(guī)定了開展顧客滿意度測(cè)評(píng)的流程。分為前期準(zhǔn)備、方案設(shè)計(jì)、調(diào)查過程等幾個(gè)環(huán)節(jié)。第3部分是對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的應(yīng)用提出了要求。附錄作為標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充內(nèi)容，也分為三個(gè)部分。附錄A是滿意度測(cè)評(píng)模型。測(cè)評(píng)模型是進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)最基本的邏輯要求，反映了滿意度測(cè)評(píng)的主題要求。理論上說，顧客或客戶滿意度測(cè)評(píng)可以有很多不同的邏輯，國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者也做出了一些研究成果，因此本標(biāo)準(zhǔn)選擇了其中較為成熟具備可操作性的模型。其中，指數(shù)模型是最為常見的，可以綜合反映顧客滿意的總體情況和變化趨勢(shì)，并且由于構(gòu)建指數(shù)模型的數(shù)學(xué)方法不同有可以有多種數(shù)學(xué)模型選擇。維度模型是從特定的不同角度去判斷顧客滿意度，因此可以用于滿意度因素的具體分析，甚至是問題診斷。此外，消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)意見的情況越來越普遍，相關(guān)數(shù)據(jù)也越來越多，因此一些利用新興技術(shù)也可以開展顧客滿意度測(cè)評(píng)。附錄B是滿意度測(cè)評(píng)的方法。包括客戶調(diào)研方法、樣本抽樣方法和數(shù)據(jù)分析方法。附錄C規(guī)定了能夠反映顧客滿意態(tài)度的核心要素。包括顧客自身的要素、企業(yè)應(yīng)具備的條件，以及服務(wù)過程中涉及雙方的要素，這些要素是構(gòu)成或篩選測(cè)評(píng)指標(biāo)的基礎(chǔ)和來源。（三）主要試驗(yàn)（或驗(yàn)證）情況分析。未涉及。三、與國(guó)際、國(guó)外有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)水平的比對(duì)分析經(jīng)查詢，目前未發(fā)現(xiàn)類似標(biāo)準(zhǔn)。四、與有關(guān)現(xiàn)行法律、行政法規(guī)和其他強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，配套推薦性標(biāo)準(zhǔn)的情況本標(biāo)準(zhǔn)可以作為《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》GB/T19038-2009的重要補(bǔ)充，不僅是測(cè)評(píng)方法的豐富，也是執(zhí)行規(guī)范和成果應(yīng)用的補(bǔ)充。本標(biāo)準(zhǔn)與《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》GB/T27922-2011、《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》GB/T27925-2011等標(biāo)準(zhǔn)，可形成商業(yè)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域商品及服務(wù)品質(zhì)保證的一組配套規(guī)范性文件。五、重大分歧意見的處理過程及依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)在修訂過程中，廣泛征求了各方面的意見和建議，無重大分歧。六、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)所需要的技術(shù)改造、成本投入、老舊產(chǎn)品退出市場(chǎng)時(shí)間、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)可能造成的社會(huì)影響等因素分析，以及根據(jù)這些因素提出的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施日期建議本標(biāo)準(zhǔn)不涉及技術(shù)改造、成本投入、老舊產(chǎn)品退出市場(chǎng)時(shí)間等問題。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施日期建議為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后1個(gè)月。七、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)政策措施1、適用性建議本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類企業(yè)或組織開展的顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。本標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開展顧客滿意度測(cè)評(píng)的組織，可根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況和特定動(dòng)機(jī)做必要的細(xì)化或補(bǔ)充，以提高測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性和有效性。2、廢止現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)建議現(xiàn)行國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》SB/T10409-2007，以本標(biāo)準(zhǔn)替代。八、預(yù)期達(dá)到的效益、對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用等情況本標(biāo)準(zhǔn)的制定能夠產(chǎn)生多方面的效益，不僅限于行業(yè)發(fā)展，還涉及企業(yè)運(yùn)營(yíng)、顧客關(guān)系等多個(gè)方面。對(duì)企業(yè)而言，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開展?jié)M意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，可以幫助企業(yè)提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度；發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改進(jìn)以降低運(yùn)營(yíng)成本；指導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；有效反饋顧客意見以及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和計(jì)劃；揭示市場(chǎng)趨勢(shì)和顧客需求的變化，為企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)提供方向等。對(duì)行業(yè)而言，提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，提高了商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平；塑造出更加積極、正面的形象，增強(qiáng)公眾對(duì)商業(yè)