ICS03.080CCSA123418RemotetestspecificationsforinspectionandtestinginstituDB3418/T022—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起本文件由安徽省電機產品及零部件質量監督檢驗中心提出。本文件由宣城市市場監督管理局歸口。本文件起草單位：安徽省電機產品及零部件質量監督檢驗中心、涇縣市場監督檢驗所、涇縣寶豐機動車檢測服務有限公司。本文件主要起草人：俞昊、張興、周堂鑫、馬永豐、王兵、吳紫恒。1DB3418/T022—2022檢驗檢測機構遠程檢測服務規范本文件提供了檢測機構遠程檢測服務規范的術語和定義、服務原則、適用條件、服務程序、服務質量評價。本文件適用于檢驗檢測機構提供遠程檢測服務時的對應規范。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31880檢驗檢測機構誠信基本要求GB/T39663檢驗檢測機構誠信報告編制規范DB4106/T20產品質量檢驗檢測機構服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。檢驗檢測機構inspectionbodyandlaboratory依法成立，依據相關標準或者技術規范，利用儀器設備、環境設施等技術條件和專業技能，對產品或者法律法規規定的特定對象進行檢驗檢測的專業技術組織。4服務原則4.1效率優化運用網絡化、智能化和信息化的手段，制定檢驗檢測機構遠程檢測服務規范，形成最優服務體系。4.2宗旨明確檢驗檢測機構服務遠程檢測應以客戶需求為中心，保障客戶檢測權益。4.3科學公正檢驗檢測機構依據已經公布的國家標準對樣品進行遠程檢測，并且在遠程檢測過程中保持公正的立場，保證檢測數據的客觀真實性。4.4權責清晰檢驗檢測機構在進行遠程檢測活動時應與客戶之間明晰各自權責，檢測機構告知遠程檢測能力范圍，客戶提供真實的樣品數據及資料。DB3418/T022—20225適用條件5.1檢驗檢測機構應具備的條件：a）遵守國家相關法律、法規及行業規定；b）證書有效期內無重大質量、安全、環保等事故；c）證書有效期內未因未檢驗檢測違法違規行為受到行政處罰；d）具備實施遠程檢測的技術支撐能力，包括但不限于人員、信息平臺、設備、設施。5.2檢驗檢測機構不應存在下列情況之一：a）檢驗場所使用權不明晰；b）涉及的儀器設備使用權不明晰；c）關鍵崗位人員不滿足相關遠程檢測要求規定；d）涉及的項目未進行方法驗證等。6服務程序6.1服務評估6.1.1了解檢測需求方總體運行情況，對檢驗檢測機構的業務領域、能力范圍、檢驗檢測資源配置以及管理體系運行情況等進行初步了解；6.1.2確認檢驗檢測機構遠程檢測所需的設施設備與環境，驗證是否具備遠程檢測的條件；6.1.3制訂遠程檢測日程表，涉及保密的，應簽訂遠程檢測信息保密書；6.1.4與檢測需求方溝通確定參與遠程檢測的人員，包括：技術負責人、質量負責人及檢驗檢測項目的相關間檢測人員；6.1.5應通過檢測前預演來測試使用遠程檢測方式的可行性，以確認檢驗檢測機構人員了解遠程檢測方法、會使用遠程工具；6.1.6檢測機構根據檢測需求方制定遠程檢測方案，根據實際情況，檢測機構可適當增加遠程檢測的檢測時間。6.2服務實施6.2.1檢驗檢測機構對各自負責的試驗場所的環境條件、設備設施進行初步確認。6.2.2檢驗檢測機構按照檢測需求方要求對每個試驗場所錄制視頻，視頻內容應包含但不限于環境設施、主要儀器設備等。6.3相關材料6.3.1遠程檢測報告。遠程檢測報告格式與一般性檢測報告式樣保持不變，還應描述以下內容：a）實施遠程檢測的概況，包括：地點、范圍、使用的設備/設施和工具等；3DB3418/T022—2022b）應明確遠程檢測的方法；c）是否簽訂了信息保密協議；d）檢測過程中遇到的影響檢測的事件及其溝通處置情況（適用時）；e）仍然可能存在的風險，是否需要補充檢測，以及補充檢測時需關注的內容。6.3.2佐證文件可包括視頻、音頻、照片或屏幕截圖、電子文檔（如PDF/WORD/EXCEL格式）等類型，拍照和錄像應設置時間水印并做簡要說明，如XXXX年XX月XX地XX操作XX設備進行遠程XX試驗等。6.3.3其他材料遠程檢測應將檢測過程予以簡要記錄，內容包括：遠程檢測過程、發現的問題及溝通處置情況等。7服務質量評價7.1應建立科學的服務質量評價體系，就遠程檢測服務的客戶滿意度等服務質量指標進行評價，評價方法客觀、可行。7.2檢驗檢測機構應結合市場及客戶反饋，通過對服務質量監控、數據審核與分析等手段，采取必要的糾正和預防措施。7.3檢驗檢測機構應定期評估并分析改進遠程檢測服務質量，主動了解客戶對遠程檢測服務的改善要求。服務評價指標參見附錄A.1。7.4檢驗檢測機構應定期評估并分析改進遠程檢測服務質量，主動了解客戶對檢測機構的遠程檢測服務評價?？蛻魸M意度調查評價指標參見附錄B.1。7.5檢驗檢測機構應定期評估并分析改進遠程檢測服務質量，質量部主動對客戶投訴項目進行整改。客戶申訴投訴受理單參見附錄C.1。DB3418/T022—2022檢驗檢測機構服務質量評價指標可從表A.1選取指標進行檢驗檢測機構服務質量進行評價。表A.1檢驗檢測機構服務質量評價指標指標名稱要求計算要求數據來源檢測完成及時率規定時間內，檢驗項目完成時間的比率，應不低于90%。從檢測開始到結束時間規定時間運營數據統計服務投訴率規定時間內，被投訴的訂單數量與總訂單數量的比率，應不高于0.05%。被投訴的訂單數量 總訂單數量運營數據統計客戶滿意度規定時間內，滿意的客戶訂單量與總訂單量的比率，應不低于90%。滿意客戶訂單數量 總訂單數量運營數據統計DB3418/T022—2022客戶滿意度調查表檢驗檢測機構客戶滿意度調查表可參照表B.1進行編制。表B.1客戶滿意度調查表填表人姓名／日期職位聯系電話服務態度□滿意□一般□不滿意建議：□滿意□一般□不滿意建議：□滿意□一般□不滿意建議：□滿意□一般□不滿意建議：□滿意□一般□不滿意建議：改進的要求：您對我們的希望：6DB3418/T022—2022客戶申訴投訴受理單可從表C.1選取指標進行