文件編號：/PD/7.5.1-02

版次/修訂：A/0

服務活動控制程序

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2021-09-26發布2021-09-26實施

本程序由XXXX醫療器械有限公司提出

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服務控制程序

1目的

確保服務滿足用戶要求。

2適用范圍

使用于產品的售前、售中和售后服務。

3職責

3.1市場部負責售前、售中、售后服務信息的接收。

3.2生產技術部、品質管理部組織用戶反饋信息的調查處理，并提出糾正、預防和

改進措施。

4程序

4.1售前服務

4.1.1利用各種展會、學術會議提供產品樣本、宣傳頁，進行本公司產品的宣傳，幫

助顧客正確選擇本公司產品。

4.1.2生產技術部協助市場部根據顧客要求可安排顧客參觀公司或去醫療機構現場

介紹本公司產品在臨床使用中的方法和特點。

4.2售中服務

4.2.1市場部熱情接待每一位顧客，對于顧客的各種方式的咨詢給予及時準確的答

復。

4.2.2實施快速、簡便、有效的交付手續，并為產品的發運、代辦托運（包括代購）、

交通等提供完善的服務。

4.3售后服務的前期準備工作

4.3.1生產技術部根據產品特性編制”產品使用說明書”，對產品及各種包裝的文字

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說明與標識符號予以規定，確保顧客通過閱讀說明書與標識能夠準確使用。

4.3.2產品包裝按《內、中、外包裝作業指導書》放入產品合格證及有關文件進行操

作。

4.3.3市場部根據銷售合同或訂單落實發貨事宜，產品運輸情況及時通知顧客。

4.4售后服務

4.4.1退換貨：市場部通過電話或者傳真方式接受到代理商反饋在產品效期內的產品

有退換需求的情況下，代理商可將需退換的產品寄至公司市場部，市場部接收并清

點數量并填寫“退貨明細單”，與產品一并交品質管理部檢測。如檢測結果無影響

到產品性能和質量問題，則市場部填寫“退換貨申請單”，并交總經理簽字同意后進

行退換貨處理；反之，則不予更換處理。

4.4.2顧客提出要看“檢驗報告”及其他“三證”材料及樣品時，市場部部應及時提

供。

4.4.3若發生錯發或數量有誤時，市場部應立即采取措施予以糾壬，退換或補發；若

運輸過程中遇到破損時，市場部應立即采取措施予以糾正，退換或補發。

4.4.4為驗證服務效果，市場部每季度以傳真形式收集“顧客滿意度調查表”，回傳

率至少占簽約客戶量的1/3,并傳遞至品質管理部做圖表分析圖。

4.4.5有關客戶培訓，由市場部指派或邀請合適的人員對客戶（包括代理商、醫生）

進行培訓，培訓需填寫“培訓記錄單”并對本次培訓效果進行評價，并定期歸檔。

發送給客戶的培訓資料、宣傳材料（包括彩頁、光盤等）等文件資料需要予以登記。

4.4.6市場部將顧客通過來電、傳真、來訪所投訴的產品質量問題、服務質量信息和

各種期望、要求、建議及時填寫“顧客反饋記錄表”，并由市場部將相關信息及時傳

遞至其他相關部門及時給出合理建議及措施。

4.4.7若產品發生了影響產品性能或操作方式的變更時，在會簽相應設計變更通知

后，變更后的產品發放市場使用前，市場部應將產品變更后的補充信息及時通知經

銷商或使用單位。

4.5市場部每年將當年的服務情況作為管理評審輸入，并向生產技術部、品質管理

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部等部門提出質量反饋信息，督促相關部門改進服務質量。

4.6售后維修服務制度（針對主機部分）

4.6.1售后設備的維修處理流程圖，見附件

4.6.2市場部接收顧客投訴的信息（包括口頭投訴），應進行初步分析；

a）對于使用錯誤、胃按規定進行使用等原因造成的抱怨，市場部應于收到之日起的

二個工作日內確認如何處理；

b）對于通過判斷該問題可以由客戶自行處理的，如更換保險絲，可以由工程師與客

戶進行電話溝通，指導解決；

c）對于通過判斷該問題無法由客戶自行處理的，市場部應與客戶聯系將產品寄I可；

d）對于客戶未通過市場部直接寄回的，由市場部與客戶確認具體故障后再進行處

理；

所有需要寄回的產品，應由市場部接收并完成“售后維修受理單”生產有關部分：

產品信息（包括顧客名稱、規格型號、產品編號、密封條有無破損、是否保修期內）

和產品故障描述，并在相應位置簽字。

4.6.3市場部將確認寄回維修的產品連同“售后維修受理單”送至品質管理部檢測，

分析，由品質管理部工程師負責產品檢測分析。

4.6.3.1品質管理部在收到產品后確認配件信息，并在5個工作日內完成檢測分析，

初步判定維修涉及的零部件及金額并通知市場部；

4.6.3.2對于保修期內（從出庫之日起的一年內）且非人為原因造成的不良，應直接

予以維修處理；

4.63.3對于超出保修期或保修期內但由于人為因素造成的不良，需要更換零部件的

產品，市場部應確認維修的金額和負責方式后通知生產技術部維修；

4.6.3.4生產技術部在“產品售后維修單”寫明相關故障原因分析和實際維修信息，

涉及超出報價范圍的維修應與市場部溝通確認后再進行，完成維修后品質管理部進

行檢測，并記錄在“顧客反饋記錄表”中。品質管理部完成維修檢驗后通知

市場部，由市場部重新安排發貨。

4.63.5品質管理部對每份“售后維修受理單”等盡心編號，對每個投訴事件進行記

錄，并對維修后產品做好維修檢測記錄。

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