正本

廣東省**市***醫院(**三院)

2023年-2025年保潔與配送服務項目

保潔及配送服務投標文件

采購計劃編號：****

采購項目編號：****

所投采購包：第1包

廣東**環境服務有限公司

2022年7月30日

目錄

1投標承諾書.....................................................13

2公司簡介.......................................................14

3項目分析.......................................................22

3.1項目概況.................................................22

3.2醫院保潔特殊性分析........................................30

3.2.1環境的特殊性........................................30

3.2.2對象的特殊性........................................31

3.2.3標準的特殊性.......................................32

3.2.4管理的特殊性........................................32

3.2.5服務內涵的特殊性...................................34

3.2.6服務育人的特殊性...................................35

3.3醫院保潔重點難點分析.....................................36

3.3.1清潔范圍廣..........................................36

3.3.2衛生要求高，專業性強...............................37

3.3.3管理的服務對象具有雙重性...........................38

3.3.4清潔消毒要求高.....................................40

3.3.5安全作業與規范化作業工作重點.......................42

3.4對項目招標用戶需求的理解.................................43

3.4.1總體招標目標要求的理解.............................43

3.4.2對招標服務界面的理解...............................43

3.4.3招標服務內容的理解.................................43

3.4.4對招標方案的理解...................................44

3.4.5對招標服務表現、人員要求的理解.....................44

3.4.6對招標服務標準的理解...............................45

3.4.7對招標考核標準的理解...............................45

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4方案設想.........................................................46

4.1管理服務理念.............................................46

4.1.1以人為本...........................................46

4.1.2貼心服務............................................48

4.2管理服務原則.............................................49

4.3項目整體策劃..............................................50

4.3.1導入5S現場管理...................................50

4.3.2推行全員崗位目標責任制.............................50

4.3.3建立VIS視覺標識、提示與警示系統...................51

4.3.4分級管理、目標驅動的組織機制.......................51

4.3.5需求驅動、激發潛力的激勵機制.......................52

4.3.6監督機制............................................54

4.3.7自我約束機制........................................55

4.3.8實行考核淘汰制.....................................56

4.4服務目標.................................................57

4.4.1目標承諾...........................................57

4.4.2目標分解.........................................58

5項目組織與架構.................................................60

5.1管理模式.................................................60

5.1.1推行服務中心統一管理和分專業管理相結合的管理方式...61

5.1.2內部實行垂直領導，減少管理環節，提高管理效率.......62

5.1.3推行量化管理“新保潔”三大亮點模式.................62

5.1.4貫徹“以人為本”的管理理念.........................64

5.1.5全面導入IS09001質量管理體系.......................64

5.1.6全面導入IS014001環境管理體系.......................65

5.1.7全面導入OHSA18001職業健康安全管理體系.............66

5.1.8建立準確迅速的管理水平自監自測系統.................67

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5.2管理機制.................................................68

5.2.1實行目標管理責任制.................................68

5.2.2建立激勵機制........................................69

5.2.3監督與自我約束機制.................................70

5.3架構設置................................................74

5.3.1保潔服務中心組織架構的設置原則.....................74

5.3.2保潔服務中心組織架構圖.............................75

5.3.3實行保潔服務中心項目經理負責制.....................75

5.3.4組織服務運作方式...................................77

5.3.5項目與外部總體關系.................................80

5.3.6項目與公司接口管理.................................81

5.3.7項目管理體系.......................................81

5.3.8現場管理架構.......................................83

5.4崗位職責.................................................84

5.4.1項目經理的基本崗位職責.............................84

5.4.2項目主管的基本崗位職責.............................85

5.4.3領班的基本崗位職責.................................87

5.4.4門診保潔員崗位職責.................................88

5.4.5病區保潔員崗位職責.................................89

5.4.6手術室、產房、供應室保潔員崗位職責.................90

5.4.7污水處理站、污物暫存間保潔員崗位職責...............91

5.4.8配送員崗位職責.....................................92

5.4.9醫療廢物運送人員職責...............................93

6人員管理與培訓.................................................97

6.1人員管理.................................................97

6.1.1科學合理的崗位與人員配置...........................97

6.1.2唯才是舉、公平競爭的用人機制......................98

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6.1.3標準明確、公正透明的績效管理.......................99

6.1.4流暢、真誠互動的外溝通.............................100

6.1.5驅動、持續激活的激勵.............................100

6.1.6質量管理考評機制.................................103

6.1.7質量管控管理措施...................................106

6.2培訓體系.................................................107

6.2.1明確培訓目的.......................................107

6.2.2確定培訓原則.......................................108

6.2.3構建培訓組織.......................................109

6.2.4制定培訓計劃.....................................110

6.2.5員工崗位(崗前)培訓.............................111

6.2.6員工的培訓與發展...................................111

6.2.7領班的培訓與發展.................................113

6.2.8主管的培訓與發展...................................114

6.2.9經理的培訓與發展...................................117

6.2.10項目接管前期培訓安排.............................118

6.2.11項目管理服務期間培訓安排.........................119

7保潔服務管理方案...............................................122

7.1保潔崗位計劃.............................................122

7.1.1保潔服務分類.......................................123

7.1.2保潔崗位分類.......................................124

7.1.3人員崗位分配.......................................125

7.2保潔服務計劃.............................................137

7.2.1日常保潔服務.......................................137

7.2.2特殊科室部門保潔服務...............................137

7.2.3室內消毒工作和滅蠅工作.............................140

7.2.4定期工作計劃......................................140

第4頁/共422頁

7.2.5日常室外保潔.......................................141

7.2.6日常室內保潔.......................................141

7.2.7ICU保潔服務.......................................142

7.2.8地面保潔..........................................145

7.2.9玻璃門、窗臺、不銹鋼等物件的擦拭..................146

7.2.10公共設施(消防拴、裝飾物、標牌、廣告牌、候診座椅)的擦拭

.......................................................146

7.2.11垃圾筒的擦拭.....................................147

7.2.12公共衛生間保潔...................................147

7.2.13大廳保潔.........................................149

7.2.14手術室保潔.......................................150

7.2.15病區的清潔........................................153

7.2.16外圍大環境保潔...................................156

7.2.17室內消毒..........................................157

7.2.18生活垃圾和醫療廢物處置工作.......................158

7.2.19生活垃圾及垃圾站.................................159

7.3醫療區域保潔作業規程....................................160

7.3.1病房保潔作業規程...................................160

7.3.2注射室、治療室清潔作業程序.........................161

7.3.3手術室、ICU清潔作業規程...........................163

7.3.4愛嬰區保潔作業規程.................................164

7.3.5血液凈化中心作業規程...............................165

7.3.6消毒供應中心清潔程序.............................167

7.3.7醫院辦公區域保潔作業規程.........................171

7.3.8地面感染控制作業規程...............................172

7.4消毒滅菌與隔離作業規程...................................175

7.4.1醫院室空氣的消毒..................................176

第5頁/共422頁

7.4.2醫院室物體表面的消毒.............................179

7.4.3檢驗相關器材與環境的消毒...........................182

7.5醫院污物的消毒處理......................................190

7.5.1醫院污物分類.......................................190

7.5.2醫院污物的處理原則.................................191

7.5.3醫院污物收集.......................................191

7.5.4一般污物的消毒處理.................................192

7.6保潔作業規范.............................................193

7.7保潔器具操作規范.........................................195

8配送服務方案.................................................208

8.1配送服務內容、計劃與模式.................................208

8.1.1運送服務的內容.....................................208

8.1.2服務要求.........................................209

8.1.3運送人員工作職責...................................210

8.1.4運輸服務工作要求...................................211

8.1.5運送服務計劃.......................................212

8.1.6運送服務管理模式...................................213

8.2運送服務規程...........................................215

8.2.1病人護送服務規程.................................215

8.2.2急診(120)病人的運送服務規程.....................217

8.2.3孕婦的運送服務規程...............................218

8.2.4標本、報告單的運送服務規程........................219

8.2.5藥品運送服務規程...................................219

8.2.6藥庫、藥房間的運送服務規程.........................221

8.2.7物品運送服務規程...................................225

8.2.8醫療廢棄物運送服務規程.............................225

8.2.9運送服務考核標準...................................227

第6頁/共422頁

8.3運送服務流程圖...........................................229

8.3.1接急診/門診病人入院服務流程圖.....................229

8.3.2接病人手術服務流程圖...............................230

8.3.3送病人去(待)產服務流程圖.........................231

8.3.4送病人治療、檢查服務流程圖.........................232

8.3.5高壓消毒物品運送服務流程圖.........................233

8.3.6血液標本運送服務流程圖.............................235

8.3.7取檢驗報告單(電腦信息化將省此項).................236

8.4運送突發事件應急處理預案.................................237

9醫院垃圾收集清運服務方案.....................................239

9.1組織保障與工作目標.....................................239

9.1.1組織保障...........................................239

9.1.2工作目標...........................................239

9.1.3服務范圍...........................................240

9.1.4服務人員要求與工作職責.............................240

9.1.5醫療垃圾管理要求...................................241

9.2醫療垃圾的分類與管理....................................243

9.2.1醫療廢物認知與分類.................................243

9.2.2醫療廢物收集、轉運原則.............................245

9.2.3醫療廢物分類收集...................................246

9.2.4醫療廢物轉運管理...................................247

9.2.5纖維性醫療廢物管理.................................248

9.2.6醫療廢物交接登記...................................248

9.2.7醫療廢物的消毒處理及記錄...........................250

9.2.8廢物的收集、包裝及處理的重要環節.................254

9.2.9落實標準，組織實施.................................255

9.2.10管理措施..........................................258

第7頁/共422頁

9.2.11醫療廢物流失、泄漏、擴散和意外事故時緊急處理措施.258

9.2.12人員培訓.........................................259

9.2.13職業安全防護.....................................260

9.2.14醫療廢物收集運送流程.............................261

9.3醫院垃圾收集與清運管理制度...............................263

9.3.1醫療廢物收集管理規定...............................263

9.3.2醫療廢棄物運送、回收服務規范.......................266

9.3.3醫療廢物運送的工作要求.............................270

9.3.4醫療廢物的交接登記管理規范.......................270

9.3.5回收暫存的管理規范.................................271

9.3.6垃圾收集與清運的服務標準..........................272

9.3.7生活垃圾及轉運管理規范.............................273

9.3.8醫療垃圾收集及轉運管理規范........................276

9.3.9醫廢暫存間醫療廢物收集、運送.......................277

9.3.10有回收利用價值垃圾的處理.........................279

9.3.11垃圾中轉站的垃圾處理.............................279

9.3.12垃圾中轉站的衛生標準.............................279

9.3.13垃圾處理的規章制度...............................280

10院感防護保潔方案.............................................281

10.1指導思路...............................................281

10.1.1高度重視醫院環境清潔消毒.........................281

10.1.2細化清潔消毒工作指引.............................282

10.1.3強化保潔人員上崗培訓考核機制.....................283

10.1.4建立環境清潔消毒質量評價體系.....................283

10.1.5加強環境物表監測管理.............................284

10.2院感防控保潔認知.......................................285

10.2.1基本概念...........................................285

第8頁/共422頁

10.2.2醫院病區分區.....................................285

10.2.3保潔防止交叉感染.................................286

10.2.4保潔防止接觸感染.................................290

10.3院感防護保潔工作措施....................................291

10.3.1洗手衛生及防護措施...............................291

10.3.2清潔衛生防護措施.................................292

10.3.3配制消毒劑........................................296

10.3.4醫療廢物防護管理.................................298

10.3.5醫療垃圾處理院感防控規程.........................299

10.3.6醫院保潔工作感染防控管理制度.....................300

10.4職業暴露后緊急處理措施.................................309

11服務質量保障方案.............................................314

11.1服務質量保障思路.......................................314

11.1.1清潔工作人員的素質保障...........................314

11.1.2清潔作業的實施保障...............................314

11.1.3作業情況的督查機制...............................315

11.1.4安全作業的確定...................................315

11.1.5特殊情況的響應措施...............................315

11.1.6管理、激勵、監督、反饋機制.......................316

11.2服務質量保障體系........................................319

11.2.1質量監管機構.....................................319

11.2.2質量保證措施.....................................320

11.2.3項目激勵機制.....................................326

11.2.4質量校核制度.....................................328

11.2.5保潔質量培訓制度.................................330

11.2.6質量檢查制度......................................331

11.2.7質量管理體系人員保障.............................333

第9頁/共422頁

11.2.8安全作業保障制度.................................334

11.2.9物資裝備配置保障.................................342

11.3保潔服務質量標準........................................345

11.3.1門診、住院廣場(包括宿舍區公共場所、衛生間)保潔質量標

準.......................................................345

11.3.2門診、醫技、后勤用房保潔質量標準.................347

11.3.3病區及急診科保潔質量標準.........................350

11.4質量管理制度...........................................357

11.4.1廣東**環境保潔員守則.............................357

11.4.2保潔員行為規.....................................359

11.4.3保潔服務禮貌禮節.................................360

11.4.4勞動紀律.........................................360

11.4.5班務管理制度.....................................362

11.4.6保潔員獎罰管理制度...............................362

11.4.7質量檢查制度......................................366

11.5保潔服務投訴和回訪.....................................368

11.5.1首問負責制和失職追究制...........................368

11.5.2完善投訴處理程序.................................369

11.5.3真誠對待投訴，件件回音，件件落實.................369

11.5.4客戶投訴處理.....................................369

11.5.5項目保潔管理息處理流程...........................371

11.5.6投訴處理和分析制度...............................372

11.5.7服務回訪工作.....................................373

11.6保潔檔案的建立與管理...................................377

11.6.1檔案資料的建立與分類.............................377

11.6.2檔案資料的管理...................................378

12接管進場交接方案.............................................379

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12.1項目前期籌備工作計劃...................................379

12.1.1組建項目團隊.....................................379

12.1.2預算前期資金.....................................379

12.1.3租用辦公場所.....................................379

12.1.4制定工作計劃.....................................380

12.1.5招聘與培訓人員...................................380

12.1.6采購設備工具......................................381

12.1.7組建應急小組......................................381

12.1.8落實福利待遇......................................381

12.1.9與甲方單位協調...................................382

12.2項目進場過渡期工作計劃.................................382

12.2.1組建項目管理團隊.................................382

12.2.2制定初期工作計劃.................................382

12.2.3后勤保障到位.....................................383

12.2.4員工進場交接.....................................383

12.2.5機動應急小組.....................................383

12.3平穩交接實施措施.......................................383

12.3.1入場人員培訓...................................384

12.3.2進場員工穩定.....................................386

12.3.3進場保潔突擊.....................................386

12.4項目進場后工作計劃.....................................387

13緊急預案與安全、消防.........................................390

13.1突發事件處理原則.......................................390

13.2項目重大活動應急預案...................................391

13.3公共突發事件緊急預案...................................392

13.3.1人員意外傷亡應急預案............................392

13.3.2人員摔傷應急預案.................................393

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13.3.3管井、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施.........393

13.3.4樓層樓層浸水應急處理措施.........................394

13.3.5在公共場所發現不良標語的處理.....................394

13.3.6發現可疑物品的應急處理...........................395

13.3.7酗酒鬧事的應急處理...............................395

13.3.8人員打碎物品后的應急處理.......................396

13.3.9人員嘔吐后的應急處理.............................396

13.3.10發生火災后的保潔工作應急處理措施................397

13.4災害性天氣的應急預案及對策.............................397

13.4.1大風天氣.........................................400

13.4.2暴風雨天氣........................................400

13.4.3潮濕天氣..........................................401

13.4.4大風、沙塵天氣...................................402

13.4.5雨雪冰凍天氣.....................................403

13.4.6保潔員工人身安全應急預案.........................404

13.4.7保潔安全注意事項.................................404

13.4.8安全、消防制度...................................406

14保潔、配送服務人員配置與費用預算..............................408

14.1管理人員配置表.........................................408

14.2保潔、配送服務人員配備.................................411

14.3保潔、運送服務費用測算表...............................415

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1投標承諾書

經現場考察貴醫院衛生保潔與配送服務項目后，我司已根據貴醫院

實地情況如實地做好計劃書。此計劃書容在貴公司未最終確定承包

單位之前，對我公司具有約束力，直到貴公司確認承接單位為止。

若我公司承包了貴公司的保潔項目，在正式收到貴公司的通知后，

我司法人代表或其授權委托代理人將前往貴公司商談簽訂合同事

宜，并認真履行合同條款，全面完成合同規定的各項任務。我公司

保證嚴格履行合同，使服務現場保潔質量將達到雙方約定之標準。

若我司保潔服務質量標準達不到貴公司要求，貴公司有權根據合同

條款扣減我司的當月服務款或終止合同，如因本公司保潔服務達不

到標準而影響貴公司形象，本公司愿意承擔相應責任。

廣東****環境服務有限公司

法人代表簽字：

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2公司簡介

廣東**環境簡介

廣東***環境成立于2012年3月，注冊資金伍佰萬元，是一家具有

獨立法人資格的生態保護和環境治理服務公司，公司以領先業界的

綠色清潔技術為后盾，以嚴謹的管理為基礎，以完善的服務為先導，

致力于為客戶提供一流的工程清潔、日常保潔服務。

公司高管層由業界資深人士組成，中基層管理人員均具備豐富的清

潔管理經驗。公司現有員工500余人，其中管理人員30余人，均

為大專以上學歷，在清潔行業從業三年以上的保潔員工占70%,新

入職員工須培訓合格后方可上崗。

公司成立以來，在***承接了一些大型物業小區的日常保潔工作，

在***市場獲得了良好的口碑，以一流的業績和服務品質凸顯了公

司良好的企業形象，期待與更多企業建立了合作伙伴關系。

**市城建、**市中小企業管理局等政府領導曾先后蒞臨公司視察、

指導工作，對公司的迅速成長與取得的業績給予了充分的肯定和支

持，公司全體員工正以虛懷若谷的心態，務實求真的工作作風，群

策群力，為公司的進一步發展不懈努力。

第14頁/共422頁

廣東***環境在10年的企業發展歷程中形成了一種***習慣，這是

我們最本質，也是我們長期提煉的一種特性。

我們的理念

人才：清潔隸屬服務業，服務業需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊

重人才，愛惜人才，提供發展空間是***環境對人才的使用原則。

團隊：團即團結，隊即多人的集合。團隊就是靠一種信念凝集在一

起的戰斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。***環境起步為團隊，走

向成功仍要靠團隊精神。

互動：講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內部

更需要卓越溝通，溝通產生共鳴，溝通產生原動力。溝通也讓我們

彼此更加坦誠。

盡責：盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現的標尺，有

盡責之心可助事業騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。

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我們的服務

您的滿意就是我們的工作標準

公司全體員工以客戶為關注焦點，把客戶需求放在第一位。遵循

“管理無盲點，服務無挑剔”的工作宗旨，倡導“敬業、樂業、創

業”的工作精神，并將其充分體現在清潔管理每一個崗位和每一項

服務全過程中。

我們希望通過樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高

服務質量、完善服務水準和加強團隊學習。以適應市場變化，滿足

并超越客戶不斷發展的要求和期望，使公司的清潔管理服務處于領

先的地位。

我們的經營

以質量立足市場：質量上做到規范化、標準化，以高標準質量管理

體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使***環境獲得市場的認

同。

以品牌角逐市場：有優良品牌的企業才有永恒生命力和吸納力。***

環境精神內涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內涵實現

是以規范管理創造品牌、實施創優發展品牌，自我超越升華品牌、

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塑造精品演繹品牌。

以信譽贏取市場：***環境以“業主滿意才是硬道理”的強硬服務

理念服務于社會，在社會中樹立了***環境良好市場口碑和“有諾

必踐、一諾千金”的社會信譽。

以實力拓展市場：***環境對物業管理實行條塊結合、以條為主的

專業化管理和內外并舉、以績為先的規模化、專業化經營，通過組

建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優勢、技術優勢和產業優勢。

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公司組織架構.

董事會

總經理

品質培訓部財務成本部經營拓展部品牌推廣部項目管理部

品質培訓總監財務成本總監品牌推廣總監副總經理

出納兼倉管

*

***

*

培

品

****

*

**

**

*

訓

行

質

米

米

購

創

米*

*

實

政

采

培

國米

物

廣百醫

施意

訓

文購

天醫

花醫

際

廣

苑場院

專貨

員專

苑園成城院院

職職場

廣東***環境通過對清潔服務流程架構的梳理，導入行業標桿的最

佳實踐，融合AQPC等機構的第三方標準化架構，以客戶視角全面

重塑企業的組織架構，通過業務板塊映射，全面優化組織架構形態，

以達到部門職責、責任主體以及授權體系進行全面優化。

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公司經營項目與部分合作客戶

經營項目

清潔開荒清潔外包服務莓墻清洗

CleanwastalandCleaningaioutingiervicsCuruinwaldeaning

地毯清洗-順利清潔地板清洗打蠟車展保潔服務-順利清潔

CarpetdeaningRicerdearingandmxtirngAuteshowdwaningservics

沙發束椅清洗-順利清潔高低檔燈且清洗-順利清潔家電服務-順利清潔

Sots.tobleandcheirdearingHighandlowgradelampdeaningAppiamoeService

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日常清潔保潔部分合作客戶

**長安醫院

綜合三甲醫院

>日常保潔

>配送服務

>陪護服務

***人民醫院

綜合三甲醫院

>日常保潔

>配送服務

>陪護服務

**華夏國際

》日常保潔

>外墻清潔

>石材護理

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***地產

》交樓清潔開荒

》板房開荒保潔

>日常保潔