新零售運營部工作手冊目錄第一章前言 2第二章新零售運營部部門職能 3第三章新零售運營部組織架構 4第四章新零售運營部崗位職責及任職要求 5一、新零售運營部經理崗位職責 5二、新零售運營部運營助理崗位職責及任職要求 6三、新零售運營部新媒體推廣組-文案策劃-崗位職責及任職要求 7四、新零售運營部新媒體推廣組-視頻編輯-崗位職責及任職要求 8五、新零售運營部新媒體推廣組-直播專員-崗位職責及任職要求 9六、新零售運營部連鎖運營組-運營專員-崗位職責及任職要求 10七、新零售運營部連鎖運營組-市場督導-崗位職責及任職要求 11八、新零售運營部連鎖運營組-直營店店長-崗位職責及任職要求 12九、新零售運營部連鎖運營組-直營店店助-崗位職責及任職要求 13十、新零售運營部連鎖運營組-直營店店員-崗位職責及任職要求 13第五章新零售運營部工作操作流程 15市場調研流程 15品牌管理流程 15促銷管理流程 15推廣活動操作流程 16日常銷售流程 17考勤制度流程 19晉升流程 22財務流程 22盤點流程 23下單調撥流程 24第六章各類工具表格 26第七章新零售運營部績效考核管理制度 29績效考核細則 29新零售運營部考核指標 30前言新零售運營部作為公司營銷中心的一個職能部門，主要負責公司新零售平臺營銷策略的研究、策劃、運營、組織、實施及相關業務管理。第二條本手冊詳細描述了新零售運營部的部門職能、組織結構、崗位職責、管理規范、操作流程及通用工具表格，用于規范與指導新零售運營部的業務工作，是新零售運營部的基礎管理文件。第三條依據公司管理制度，制定本手冊。新零售運營部部門職能企業文化在企業文化的體系建設上，負責公司新零售平臺營銷策略的研究、策劃、組織、實施及相關業務協調與管理信息整合通過企業部門的市場調研，及時掌握相關宏觀環境動態、行業狀況、需求變化及市場競爭格局。建立并維護公司新零售渠道信息管理系統，研究與公司有關的宏觀環境動態、行業狀況、需求變化及市場競爭格局，收集市場信息，提交研究報告，擬定應對策略。營銷策劃編制公司年度新零售營銷方案，撰寫各類新媒體文案，編輯各類渠道短視頻、制作對應渠道廣告宣傳視頻，選擇廣告形式及傳播媒體，評估廣告效果，統一管理新媒體廣告推廣工作，為公司營銷工作提供有力的支持。活動推廣根據公司的發展需要，擬定各項新零售渠道活動的執行方案，并協同公司其他部門共同組織實施，保證活動在前期籌備、現場分工、后期跟進等工作上的順利進行。品牌管理根據市場動態、企業發展及資源狀況，研究制定公司品牌對應渠道的策劃方案，由新零售運營部負責新零售渠道的企業形象與品牌管理。建立公司新零售體系，規范集團新零售渠道視覺識別系統。根據公司在不同時期的品牌推廣需要，編撰、整理宣傳文字，投放對應新媒體渠道。通過對公司經營理念、項目優勢的推廣，使客戶對其產生認同感。企業宣傳投放跟進市場動態、企業發展及資源狀況，研究制定公司品牌策略及品牌規劃方案，跟進公司決策組織資源投入，負責新媒體渠道的企業形象與品牌管理利用公司平臺進行廣告投放，依據反饋及時調整投放方案，從而保證廣告投放質量。根據公司發展需要，及時調整新零售門店的宣傳方案，確保對應渠道的營銷熱度。新零售運營部組織架構根據新零售運營部部門職能制定本部門組織結構如下圖所示：部門說明1、新媒體推廣組職責負責新媒體平臺的推廣、策劃、內容輸出，運營短視頻平臺（抖音、快手等）、新媒體平臺（公眾號、微博、小紅書等）、直播平臺（抖音快手、淘寶直播、京東直播、微信直播等）及其他新媒體平臺，持續輸出相關營銷文案、短視頻，促進平臺的持續增長2、連鎖運營組職責：負責連鎖門店的銷售運營、日常管理、門店維護、人員培訓、業務開拓、會員聚集等相關事宜，配合相關部門的營銷落地執行，負責周邊異業合作洽談，門店團購開發等業務事項新零售運營部各崗位工作職責及任職說明書一、新零售運營部經理崗位職責及任職要求（一）、崗位基本信息崗位名稱經理所在部門新零售運營部直接上級營銷中心副總經理直接下級新媒體推廣部、連鎖運營部、營運助理（二）、崗位職責與權限1主持新零售運營部日常工作2負責組織制定部門全年營銷企劃工作，并分解落實完成3負責公司新零售渠道建設和管理工作，審定各項宣傳推廣品牌想象的活動方案4負責對下屬員工進行業務指導、培訓、考核、推薦工作5負責編制相關新媒體宣傳推廣費用的計劃，監控預算執行情況并及時呈報6負責主持項目的營銷策劃、平面制作、宣傳推廣、媒體選用等工作7負責公司新零售渠道形象宣傳策劃，組織撰寫宣傳推廣文案、廣告創意設計等8負責運營零售社群，對零售社群及相關渠道零售客戶進行維護、聚集營銷、推廣9負責所屬門店日常運營推廣、人員培訓、渠道開發、業務拓展、媒體宣傳等工作10對營銷策劃方案的實施效果進行跟蹤研究，以便及時修正方案，改進工作11完成領導臨時交辦的其他任務（三）、工作關系內部協調關系市場部、電商部、人事部、財務部、采購部、綜合管理部、倉儲部外部協調關系新媒體平臺、廣告公司、各大媒體、相關渠道等、任職資格與能力要求學歷及專業大專以上學歷，市場營銷、新聞傳播、企管、電子商務等相關專業專業知識熟悉市場營銷管理知識，政策與法規，熟悉電子商務相關知識基本技能熟練操作銷售和辦公軟件，熟悉相關渠道投放操作從業經驗具有5年從事企劃、電商、銷售、管理等相關經驗性格特征工作努力，積極進取，良好的溝通、協調、組織能力，高度的工作熱情，具備團隊合作精神，具有一定的抗壓能力二、新零售運營部運營助理崗位職責及任職要求（一）、崗位基本信息崗位名稱運營助理所在部門新零售運營部直接上級新零售運營部經理直接下級無、崗位職責與權限1負責新媒體平臺（微信、抖音、其它相關手終端機等）的日常運營及維護2負責在微信等社會化媒體開展品牌營銷工作3負責協助微信社群、直播等活動方案的策劃、創意、執行、運營以及匯報和總結4負責跟蹤各平臺推廣效果，分析數據并反饋，建立有效運營手段，提升用戶活躍度，增加粉絲數量，通過持續互動轉化潛在客戶，提升企業和產品的口碑5負責協助提取品牌事件，近期熱門事件，進行事件營銷，內容整合營銷等6負責協助完成公司直播渠道的直播任務、外景拍攝任務等工作，協助完成短視頻的拍攝、編輯、投放對接等工作7負責協助完成新零售渠道形象宣傳策劃，宣傳推廣文案、廣告創意設計等8負責協助運營零售社群，對零售社群及相關渠道零售客戶進行維護、聚集營銷、推廣，利用公司自媒體完成導流入社群，為粉絲提供引導等事項9負責所屬門店日常經營事務跟進、協調等工作，協助完成門店業績計劃10完成領導臨時交辦的其他任務（三）、工作關系內部協調關系市場部、電商部、人事部、財務部、采購部、綜合管理部、倉儲部外部協調關系新媒體平臺、廣告公司、各大媒體、相關渠道等（四）、任職資格與能力要求學歷及專業大專以上學歷，市場營銷、廣告設計、電子商務等相關專業專業知識熟悉新媒體渠道運營規則，熟悉電子商務相關知識基本技能熟練操作銷售和辦公軟件，熟悉相關渠道投放操作從業經驗具有1年從事電商、運營等相關經驗性格特征工作努力。積極進取，良好的溝通、協調、組織能力，高度的工作熱情，具備團隊合作精神，具有一定的抗壓能力三、新零售運營部-新媒體推廣組-文案策劃崗位職責及任職要求（一）、崗位基本信息崗位名稱文案策劃所在部門新零售運營部—新媒體運營組直接上級新零售運營部經理直接下級無、崗位職責與權限1負責撰寫相關文案，包括軟文、推廣稿、策劃案、品牌文案、短視頻推廣稿等2負責搜集整理各類資料，包括廣告、文案的搜集，并建立資料3配合品牌宣傳、活動策劃等工作4負責公司相關新聞報道文字撰寫，上傳相關線上推廣平臺5根據公司廣告宣傳工作的中心任務或重點項目，進行相關的文案策劃6負責新媒體推廣平臺的維護、跟進，持續性輸出相關公司文案推廣7負責資料的搜集和整理分析工作，前期的市場調研與分析報告的撰寫工作8配合公司相關部門，做好營銷策劃方案以及可行性報告的寫作工作9參與門店及相關渠道促銷方案的出臺及落實，參與對促銷效果進行總結、評估10協助完成新零售企劃方案工作11完成上級臨時交辦的相關工作事項、工作關系內部協調關系市場部、電商部、采購部外部協調關系會員客戶、廣告公司、策劃公司、其他相關合作平臺、任職資格與能力要求學歷及專業大專以上學歷專業知識熟悉網絡新媒體、關注網絡時事，有想法有創意并熟悉網絡平臺，具備豐富專業工作經驗，具有很強的談判能力及客戶協調能力，具有較強的管理能力和協調能力，有渠道整合推廣經驗基本技能書面表達能力出眾，具有一定的創意策劃能力從業經驗3年以上工作經驗，2年策劃文案工作經驗性格特征個性開朗，善于交流，知識面廣，熱愛創意和策劃工作，思維靈活，想象力豐富其他要求會攝影攝像者及相關市場營銷資質證書優先四、新零售運營部-新媒體推廣組-視頻編輯崗位職責及任職要求（一）、崗位基本信息崗位名稱視頻編輯所在部門新零售運營部—新媒體運營組直接上級新零售運營部經理直接下級無（二）、崗位職責與權限職責與概要：對公司視覺識別系統進行設計創意、管理和維護，對項目標識的視頻進行審核，提高公司的品牌形象和項目的知名度職責與工作任務1建立項目及公司品牌形象視覺系統，搜集品牌有關設計、廣告等相關市場信息2負責協助新零售運營部經理完成日常工作，日常宣傳、策劃設計、視頻制作3負責相關視頻的拍攝、剪輯、字幕、音效、特效處理及合成4負責公司視頻項目的策劃和執行5負責根據策劃方案進行各種視屏的制作6負責對各種素材包括文字、圖片、視頻等按照編輯規定進行有效處理7負責相關渠道活動視頻的設計及引導物料的跟進下放工作8負責相關新媒體平臺的視頻投放的效果跟進9負責相關線上視頻平臺的對接10負責上級臨時交辦的相關事宜（三）、工作關系內部協調關系市場部、電商部、采購部外部協調關系短視頻平臺、廣告公司、傳播公司、其他相關合作平臺（四）、任職資格與能力要求學歷及專業大專以上學歷，平面設計、廣告學等相關專業專業知識具備扎實的美術功底，熟悉產品的營銷文案及策劃能熟練運用Premire、AE及AI、Photoshopr等視頻及平面設計軟件；具有較強的視頻設計，制作技能和鑒賞能力。具備較強的視頻欣賞能力、創新能力、審美能力，能夠準確把握整體風格及視覺表現，對影視內容剪輯有獨特的想法基本技能熟練操作辦公軟件從業經驗2年以上視頻編輯公司及相關視頻設計工作經驗性格特征工作努力，積極進取，良好的溝通、協調、組織能力，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神其他要求具備高壓力環境下工作的能力五、新零售運營部-新媒體推廣組-直播專員崗位職責及任職要求（一）、崗位基本信息崗位名稱直播專員所在部門新零售運營部—新媒體運營組直接上級新零售運營部經理直接下級無（二）、崗位職責與權限職責與概要：參與海文銘相關自營渠道的直播的內容企劃、運營工作和主播任務職責與工作任務1通過直播向客戶提供產品信息，回答顧客相關的詢問并提供相應的建議，引導有購物需求的觀眾完成購買流程2根據節目氣氛與觀眾互動，擁有較好的邏輯思維和反應能力，應對直播間的觀眾提問，引導觀眾關注直播間，達成粉絲關系3直播期間，即興發揮，調動粉絲情緒，增加粉絲的活躍度，確保直播間熱度4按照公司運營需要，出鏡錄制相關視頻，并分享視頻5參與各種線上線下節目活動，包括廣告、短視頻、微電影等拍攝6完成公司統一安排的其他工作內容（三）、工作關系內部協調關系電商部、市場部、采購部外部協調關系直播平臺、廣告公司、其它相關渠道（四）、任職資格與能力要求學歷及專業大專以上學歷專業知識了解直播平臺相關規則、前端系統操作等基本技能互動能力強，表現欲強，能夠在鏡頭前展示才藝（演唱、舞蹈、表演均可）能夠積極的與觀眾、粉絲互動，普通話要好從業經驗之前從事過直播相關的行業，比如游戲直播，娛樂主播、微商培訓師等等性格特征熱情活潑、鏡頭造型感強、喜歡與人互動交流，善于調動氣氛其他要求語音組織表達能力強，對美食、旅游等等相關的知識要了解一點，要能夠大膽的說出口六、新零售運營部-連鎖運營組-運營專員崗位職責及任職要求（一）、崗位基本信息崗位名稱運營專員所在部門新零售運營部-連鎖運營組直接上級新零售運營部經理直接下級無（二）、崗位職責與權限職責與概要：維護多門店線下線上運營、及時跟進自會員系統、自配送平臺、第三方外賣、團購平臺等本地平臺，了解平臺運營規則及方法職責與工作任務1根據公司和行業特點，負責門店網絡平臺推廣策略、目標、計劃、方案2負責運用各種網站推廣方法進行網絡推廣（軟文、交換鏈接、論壇推廣、分類信息及其他推廣方法），提高線上平臺的瀏覽量及平臺轉化率3執行在線推廣活動，搜集反饋信息，根據信息對平臺進行相應的調整4負責相關第三方推廣平臺的活動跟進及平臺相關維護5負責自有平臺的維護、推廣，利用多種技術形式提升平臺人氣6負責對接相關平臺運營對接，協調相關活動落地方案7負責門店微信個人號、朋友圈運營8負責微信會員群運營及維護（三）、工作關系內部協調關系電商部、市場部、倉儲部、采購部、財務部外部協調關系會員客戶、第三方平臺、其他相關合作平臺（四）、任職資格與能力要求學歷及專業大專以上學歷專業知識有一定的文字功底，熟練使用社群、外賣、團購等后臺軟件基本技能熟練操作辦公軟件，第三方后臺系統從業經驗2年以上社群、本地生活平臺運營及相關工作經驗性格特征工作努力，積極進取，良好的溝通、協調、組織能力，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神其他要求具備高壓力環境下工作的能力七、新零售運營部-連鎖運營組-市場督導崗位職責及任職要求（一）、崗位基本信息崗位名稱市場督導所在部門新零售運營部-連鎖運營組直接上級新零售運營部經理直接下級無（二）、崗位職責與權限職責與概要：1.確保門店部按質、按時地實現工作計劃。2.確保直營店、加盟店的銷售工作順利進行。3.對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執行情況負責。4.對市場調研內容準確性負責。5.對加盟店選址可行性負責。6.對所掌握的銷售數據的安全負責。7.對加盟店銷售任務、培訓結果、陳列狀況負責職責與工作任務1負責門店內新品上市的前期準備及店鋪后期執行的相關工作2負責連鎖門店內所有員工的培訓、工作考核、薪資考核3根據市場狀況，提供科學有效的促銷方案，監督指導直營店、加盟店的銷售4協助加盟商調查市場編寫調查報告.協助招商人員調查加盟商背景資料5協助加盟商選擇店址并確定指導、綜合培訓、監督加盟店裝修等事宜.6監督公司各項政策在直營店和專賣店的執行情況7確保各門店店內遞交的各項報表的準確性8主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報告9監督店鋪促銷活動的執行及促銷結果的反饋工作10完成上級交給的各項調查任務（三）、工作關系內部協調關系電商部、市場部、倉儲部、采購部、財務部外部協調關系會員客戶、加盟商、其他相關合作平臺（四）、任職資格與能力要求學歷及專業大專以上學歷專業知識有一定的連鎖、單店工作經驗、具備一定的培訓能力基本技能熟練操作辦公軟件，熟悉門店運營工具從業經驗2年以上連鎖企業市場督導經驗及加盟運營及相關工作經驗性格特征有強烈的工作熱情，工作努力，積極進取，良好的溝通、協調、組織能力，高度的工作熱情，良好的責任感和團隊合作精神其他要求有良好的溝通技巧，具備高壓力環境下工作的能力八、新零售運營部-連鎖運營組-門店店長崗位職責及任職要求（一）、崗位基本信息崗位名稱門店店長所在部門新零售運營部-連鎖運營組直接上級新零售運營部經理直接下級門店店助、門店員工（二）、崗位職責與權限職責與概要：維持店內良好的銷售業績。嚴格控制店內的損耗，負責整體門店日常銷售及運營管理，維持良好的客戶體驗職責與工作任務1全面負責門店管理和運作，維持店內良好的銷售業績，2負責維持店內整齊生動的陳列3負責嚴格控制店內的損耗，控制損耗率，人事成本，營運成本4負責合理控制人事成本，保持員工工作的高效率5維持門店良好的客戶服務，加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作6制定門店銷售、毛利計劃，并指導落實，落地執行相關平臺操作7傳達并執行營運部的工作計劃，落地執行相關渠道營銷方案8負責全店人員的培訓9負責店內其他日常事務10完成上級交給的各項調查任務（三）、工作關系內部協調關系電商部、市場部、倉儲部、采購部、財務部外部協調關系會員客戶、本地生活平臺、其他相關合作平臺（四）、任職資格與能力要求學歷及專業大專以上學歷專業知識有一定的連鎖、單店工作經驗、具備一定的培訓能力基本技能熟練操作辦公軟件，熟悉門店運營工具從業經驗2年以上連鎖生鮮、餐飲門店運營及相關工作經驗性格特征有強烈的工作熱情，工作努力，積極進取，良好的溝通、協調、組織能力，高度的工作熱情，良好的責任感和團隊合作精神其他要求有良好的溝通技巧，具備高壓力環境下工作的能力九、新零售運營部-連鎖運營組-門店店助崗位職責及任職要求（一）、崗位基本信息崗位名稱門店店助所在部門新零售運營部-連鎖運營組直接上級門店店長直接下級門店員工（二）、崗位職責與權限職責與概要：負責協助整體門店日常銷售及運營管理，維持良好的客戶體驗職責與工作任務1對門店店長負責，根據店長指示開展工作2協助店長使公司的各項規章制度及經營計劃在門店的貫徹和落實3協助店長落實門店的銷售計劃，并監督執行情況，向店長反映4做好周邊市場調查，收集市場信息，向上級領導反饋詳細的調查情況5指導員工進行新商品的推薦、促銷的調整或更換6跟蹤促銷活動的執行情況，并提出促銷建議7跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存，確保商品能滿足日常的銷售需要及高效率周轉8協助店長做好門店基層人員的培訓和管理工作9負責及時向店長反饋門店的運行情況10完成上級交給的各項調查任務（三）、工作關系內部協調關系電商部、市場部、倉儲部、采購部、財務部外部協調關系會員客戶、本地生活平臺、其他相關合作平臺（四）、任職資格與能力要求學歷及專業大專以上學歷專業知識有一定的連鎖、單店工作經驗、具備一定的培訓能力基本技能熟練操作辦公軟件，熟悉門店運營工具從業經驗1年以上連鎖生鮮、餐飲門店運營及相關工作經驗性格特征有強烈的工作熱情，工作努力，積極進取，良好的溝通、協調、組織能力，高度的工作熱情，良好的責任感和團隊合作精神其他要求有良好的溝通技巧，具備高壓力環境下工作的能力第五章新零售運營部工作操作流程市場調研流程品牌管理流程促銷管理流程、A類促銷管理流程、B類促銷管理流程、C類促銷管理流程推廣活動操作流程、活動前期籌備、活動執行及收尾連鎖營運組門店銷售流程日常銷售第三方平臺銷售團購銷售異業合作銷售其它渠道銷售流程考勤制度流程日常考勤流程加班申請流程請假申請流程調休申請流程兼職考勤流程晉升流程財務流程日常收銀/退款流程現金存款流程盤點流程下單調撥流程門店-廠部退倉流程門店-部門調撥流程門店-合作商調撥流程廠部—門店貨品調撥流程人員—貨品領取流程新零售運營部各類工具表格促銷申請表促銷申請表申請人：申請日期：所屬區域：計劃促銷時間：預計費用：占本季度費用百分比：本季度預算總額：已使用費用：促銷形式：促銷目的：新零售運營部經理：營銷總經理：董事長：促銷安排表促銷安排表所屬區域：促銷月份：制表人：促銷點所在點促銷類型促銷時間新零售運營部經理：營銷總經理：董事長：促銷物品申請表促銷物品申請表申請人：申請日期：品名單位單價（元）訂購數金額（元）備注金額合計：申請人：新零售運營部經理：營銷總經理：董事長：促銷物品發放反饋表C類促銷物品發放反饋表制表人：日期品名單位單價（元）原申請數實發數金額（元）備注金額合計：申請人：新零售運營部經理：營銷總經理：董事長：：視頻投放申請表視頻投放申請表申請人：申請日期：發布地點：計劃發布時間：制作期限：計劃費用總額：制作類型：制作尺寸：制作數量：廣告大小比例圖發送地址：聯系人及電話：廣告位地理位置說明廣告位陳列位置說明廣告位不利因素說明廣告效果預測：申請人：新零售經理意見：營銷總經理意見：董事長意見：廣告計劃申請表（針對媒體投放部分）廣告計劃申請表申請部門承辦人申請日期廣告名稱發布載體發布時間廣告項目媒體情況描述媒體規格廣告內容描述廣告有效期自年月日至年月日止廣告發布周期自年月日至年月日止合同量發布合同金額申請人：簽字：新零售經理意見：簽字：營銷總經理意見：簽字：董事長意見：簽字：遞時間，如遇特殊情況，另行商榷第七章新零售運營部考核管理制度績效工資考核細則：為推進新零售運營部工作順利展開，有效促進考核機制的深入，體現貢獻與回報掛鉤，實現企業與個人的既定價值，結合企業實際，特制定新零售運營部績效考核制度績效工資考核目的：考核部門及員工績效目標完成情況，為實際薪酬與獎金提供依據對上一次考核期間的工作進行總結，為下一期間的績效改進及個人發展提供指導與幫助為公司整體以及局部薪酬調整、部門員工職能評級、崗位調整、資歷評價等提供重要依據