幻京東云GOVERNMENTHOTLINE幻京東云DEVELOPMENTDEVELOPMENTREPORTOFDIGITALIZATIONANDINTELLECTUALIZATIONFORGOVERNMENTHOTLINE2022幻京東云幻京東云京東科技訂閱號京東云公清華大學數據治理研究中心京東科技集團T44政務熱線的發展歷程--------------------------/02政務熱線數智化的意義與價值-----------------/04政務熱線數智化的國際實踐-------------------/06政務熱線數智化運營體系-----------------政務熱線的發展歷程--------------------------/02政務熱線數智化的意義與價值-----------------/04政務熱線數智化的國際實踐-------------------/065252甘肅省政務服務熱線實踐-----------------/33政務熱線的新定位與新發展-------------------/08政務熱線的新定位與新發展-------------------/08保定市政務服務熱線數智化轉型實踐------/47張家港市政務服務熱線實踐---------------/5333接訴-----------------------------------------/13辦理-----------------------------------------/16評估-----------------------------------------/18治理-----------------------------------------/20數字時代城市治理的現代化轉型01早在20世紀90年代，美國巴爾的摩市就開通了311非緊急救助熱線，成為全球第一個專門開通市民熱線的城市。①此后，巴爾的摩的市民熱線不斷升級，尤其是CITISTAT系統的研發和啟動，不僅將市民熱線數據進行實時匯聚整理，而且賦能市直部門進行高效管年，美國達拉斯市將二十多條熱線和多個呼叫中心合并為非緊急呼叫中心311。基于通話錄音，該熱線及時記錄市民反映的問題，并將錄音的內容進行分類和整理，分析出不同的問題類型，然后將這些問題反饋給政府的各個部門，供其及時出臺相關政策，針對性地解我國政務熱線的歷史最早可以追溯到1983年，彼時沈陽市政府為向全市提供政務服我國各大城市紛紛開通政府熱線，1986年廣州市建立了我國第一個110報警平臺委與地方政府也陸續開通了12315、12348等百余條熱線。但由于熱線號碼數量龐雜，對正式啟用了政府熱線號碼12345。此后，各地市政府相繼將市長熱線與其他部門的專線合 19831999沈陽市政府開通全國第一條市長熱線國家信息產業部正式啟用政府熱線號碼12345廣州市建立我國第一個110報警平臺 1986①WelshW.IntegratorsAnswertheCallfor311services[J].WashingtonTechnology，2001(13):17185－1.②SchwesterRW,CarrizalesT,HolzerM.AnExaminationoftheMunicipal311System[J].InternationalJournalofOrganizationTheory&Behavior,2009,12(2):218-236.02 01/政務熱線數智化：數字時代城市治理的現代化轉型回顧政務熱線的發展歷程，大體可分為三個階段：信息化階DigitalizationInformatizationIntellectualizationDigitalizationInformatizationIntellectualization圖1.1政務熱線發展的三個階段一是信息化孕育階段。這一階段政務熱線具有離散式和平行人電話、公用電話以及移動電話的迅速普及和互聯網用戶的劇增，使得撥打熱線電話極其務熱線形成了集成式和總臺化的特征，表現為多條熱線溝通、一個總臺受理、處置多三是智能化升級階段。當前，人工智能在社會各領域的日益深入，對國家與社會治③孟天廣,黃種濱,張小勁.政務熱線驅動的超大城市社會治理創新——以北京市“接訴即辦”改革為例[J].公共管理學報,2021,18(02):1-12+164.03合處理。同時，這一階段強調智能算法的賦能，對政務熱線大數據進行聚合分類、關聯分漸融合數字化和智能化的雙重特點，在政務熱線發展過程中起到了重要的推進作用。總體上看，我國政務熱線的發展正處于數字化向智能化轉型或過渡的階段。在不斷探索將數字化和智能化技術賦能政務熱線的道路上，有必要充分考慮政務熱線及其數智化對于數字政化注重發揮整體效能，政務熱線數智化將整體性思維貫穿在接訴到反饋的全過程。一方面，加快推進熱線整合。通過搭建統一的在線平臺，熱線努力實現跨區域、跨部門、跨層級、跨業務的協同管理和政務服務，從而引領推進政府組織結構的調整和權責重組，促進除傳統的政府部門結構限制和冗雜熱線的識別困擾，實現各級平臺及其成員單位之間橫向引發的溝通成本高昂和治理流程阻塞等問題。源于數據共享受阻所導致的信息不對稱、反應不靈敏、響應不及時等接訴困境也在整體性工作網絡中得到有效解決，使政務服務的業數字政府建設的初衷和重要內容是提升政府治理能力以更好地為人民服務。政府在社會治理中的角色與職能要求其積極吸納并尊重民意，始終圍繞以民為本、為民服務的理念思民眾幸福感的目標。一方面，政務熱線向社會進行賦權，實質性地拓寬了社會主體政治參與的渠道和途徑，提升了社會主體參與社會治理的意愿和能力。另一方面，政務熱線數智化向政府進行賦能，使政府超越時空限制，全方位系統化地體察民情、了解民意、汲取民政府建設堅持數據賦能政府治理，而政務熱線接辦了市民關于城市生活中的各類訴求，收集了大量的碎片化信息，通過數智化技術將碎片化的信息進行整合提煉，從而將社會問題04 01/政務熱線數智化：數字時代城市治理的現代化轉型務熱線通過建立社會治理云平臺，對群眾訴求進行深入發掘和全景刻畫，并將分析結果應用到政策決策上，實現了政府資源配置與民眾切實需求之間的精準匹配和有效對接。另一服務平臺的信息互通，同時通過大數據等信息技術分析數據的動態演變規律，及時對社會易滋生懶政怠政、推諉扯皮的工作作風。政務熱線在實現各類政府部門專線整合的基礎辦單位職責，精準分類來電訴求的基礎上，數智化進一步規范了政務熱線統一受理、按責轉辦的業務辦理流程，強調了業務辦理的核心地位，有助于提高承辦單位的工作認識，調動各承辦單位主動領取任務，糾正業務辦理過程中的形式主義，確保業務辦理結果合民并將其應用到承辦單位績效考核甚至領導班子考核中，進一步壓實政府責任，促進承辦單首先，政務熱線數智化強調資源整合，進一步提升其次，政務熱線數智化優化政首先，政務熱線數智化強調資源整合，進一步提升再次，政務熱線數智化創新治理模式，進一步提升最后，政務熱線數智化重再次，政務熱線數智化創新治理模式，進一步提升自20世紀80年代起，信息通信技術的迅速發展和廣泛應用為全球的工業帶來巨大的變革,也推動了數字政府進程以及政務熱線的問世。其中，以美國、英國為代表的西方發達國美國地方政府自1996年起對非緊急公民請求采用了311熱線服務。最初美國設立311城市推特賬戶和移動應用程序，以及公民關系管理和數據管理機制。縱觀美國政務熱線的英國政務熱線發展已相當成熟，其中英國普雷斯頓DWP公共事業呼叫中心的管理最具特色。普雷斯頓DWP呼叫中心是政府所屬機構，因此其服務水平與客戶滿意度直接關系到政府形象，DWP呼叫中心的服務對象是孤寡老人、退休人員、殘疾人群等，這種特殊而又復雜的對象群體的關系管理與維護是DWP呼叫中心的一大挑戰。對此，DWP呼叫中心設④王青青.美英印等國的政務熱線及服務特色[J].時代農機,2015,42(11):70-71.0506發展趨勢07政務熱線數智化發展趨勢政務熱線數智化發展趨勢/0202/政務熱線數智化發展趨勢展進入快車道。一方面，國務院頒布了政務熱線的專項指導文件，對新時期政務熱線的定方面，各地政府積極響應中央指示精神，從政務熱線的歸并優化工作入手，主動引入數字2021年1月，國務院辦公廳發布《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意力建設。在此背景下，我國政務熱線迎來新一輪的發展高潮，并融入我國數字政府與服務現多樣化、差異化趨勢，對我國國家治理提出了新要求和新挑戰。當前，在統籌疫情防控和穩定經濟增長的大背景下，如何更加及時、高效地感知和回應社情民意、研判和處置社會風險成為我國政府亟待解決的重要難題。政務熱線作為我國政府感知民生、理解民意的重要渠道，同樣面臨著上述難題。在此背景下，《意見》對新時期政務熱線提出了新定政務熱線要手段，是政府實現有效治理和提升治理能力的重要方式。隨著各地實現多號歸并、一號時查堵治理盲點。尤其是在疫情防控期間，市民訴求往往多變和緊急，政務熱線發揮著便08 02/政務熱線數智化發展趨勢政務熱線數智化發展趨勢/02），數智化技術記錄訴求辦理全流程和群眾評價，政務熱線可針對職能部門和專項政策進行績求量的發展趨勢，政務熱線可對政策執行進行診斷評估，為進一步優化政策及其執行提供①長三角政務服務咨詢投訴“一號通辦”（2019-05-15/xinwen/2019-05/15/content_5391740.htm，訪問時間2022年6月14日。京津冀地區不定期召開政府熱線協同發展會議，此前會議的相關報道可見于網絡。目前，在中央和各地政府的大力推動下，政務熱線已成為反映社情民意、提升政府治理能力和創新社會治理方式的重要手段和渠道。然而，不可否認的是，我國各地政務熱線的發展水平仍存在明顯差異；即便是處于同一級別的行政單位，其政務熱線的建設模式、范。無論是從熱線自身的運營體系，還是從熱線數據延伸出的對政府治理和決策施政的提1.改革歷程2021202120192017進行試點。2018年11月，習近平總書記在中央深改委第五次會議上對北京市黨建引領“街確要求。該階段尚未將政務熱線納入改革，而是將與群眾生活直接相關的街道鄉鎮作為問層治理主體協同開展治理。問題，全面加強主動治理、源頭治理，推動接訴即辦改革向主動治理、未訴先辦深化。09102.改革成效熱線電話、建立網絡和移動端等多個渠道，全年全天候快速受理群眾來電，以實現對民情16個網絡渠道，打造從耳畔到指尖的全方位服務熱線。12345熱線還會同北京市市場監管局建立消費爭議快速和解綠色通道，將京東、美團等近百家互聯網平臺企業消費者訴求信息優先直派企業和解，實現消費類訴求的快速流轉和辦理。此外，對于復雜多樣的民情民京市將全市區、街道鄉鎮、市級部門和承擔公共服務職能的企事業單位全部接入12345熱②考核和社會治理。改革通過12345熱線建立了統一、規范的民意訴求數據庫，匯集入庫3400多萬件群眾反映記錄、240余萬條企業法人數據和7000多個社區（村）點位信息。改革綜合展對高頻民生熱點問題、治理難點堵點問題的深度診斷，系統呈現民眾訴求的分布情況和政府部門的治理效果，形成對社會運行、政府治理的全面理解和認知，并提出針對性的對②即響應率、解決率、滿意率。11面臨的挑戰12 03/當前政務熱線發展面臨的挑戰當前政務熱線發展面臨的挑戰/0303/當前政務熱線發展面臨的挑戰政務熱線業務流程可大致分為接訴、辦理、評估、治理四個環節，分別對應訴求的接聽、工單的流轉與處置、訴求辦理的質量檢查與考核激勵，以及基于熱線數據的問題診斷與輔助決策。基于這四個基本環節，本章將系統梳理當前政務熱線發展面臨的挑政務熱線建設，在訴求承載能力的科學分配、訴求接聽的科學管理和訴求識別的精細規范訴求承載訴求接聽訴求識別訴求承載訴求接聽訴求識別1.訴求承載訴求量的快速增加對政務熱線訴求承載能力提出了挑戰。尤其是在一些城市，大量熱第一，跨部門和跨地區熱線歸并有待推進。當前，政務熱線被日漸廣泛地用于受環境等多個領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議。通過熱線歸并實現多領域多種類訴求接入標準化，符合政府流程優化的改革方向。從歸并進展看，基于橫向的整體并入和雙號并行取得了相對較好的效果，而由于存在工作流程統籌、人員信息對接方面的問題，基于層級間政府關系的分中心歸并相對滯后。第二，政務熱線網絡渠道運用水平不足。開辟多元化網絡渠道是提供即時化、個序、新媒體、電子郵件等網絡渠道的建設上做出了諸多努力，但是，相關渠道的利用存在道之間融合度低等問題，削弱了網絡渠道的服務效率，無法有效分流傳統電話端的服務壓2.訴求接聽訴求接聽是訴求辦理的首要環節。整體來看，話務服務供需矛盾、坐席設置和工作方式機械化等管理問題，使得熱線接通率和通話時長優化的改善程度有限，同時新冠肺炎疫情也給政務熱線的應急管理能力提出新的挑戰。第一，話務服務供需矛盾增大。一是多數地區的坐席規模和人均數量明顯偏低，且地區間差異明顯，除一線城市外多數地區人員配備嚴重不足。二是接線員的服務質量參差不齊，受話不規范的情況時常出現。部分接線員還存在服務禮儀與態度差、專業知識與接聽技能缺失的問題。三是接線員流失率較高，專業素養和能力培養成本居高不下，維持熱線服務質量的難度升高。目前來看，隨著政務熱線訴求量持續增長，上述問題越發突出。第二，接通率和接通時長的改善程度有限。接通率高、等待時間短、通話時長科學合理是高效接聽訴求的外在體現。這既與坐席數量設置密切相關，另外也更廣泛地受到來電內容和辦理方式變化的影響。整體上看，當下來電數量的持續增長和訴求領域的日漸多樣，不僅增加了受話過程的復雜性，也降低了記錄的準確性，接線員在來電通話中提取關鍵信息、填寫工單的溝通成本和工作壓力不斷提升。另外，跨語言習慣、跨語種交流的增加也進一步加劇了來電接聽難度：一方面，部分地區通過頂層設計，高位推進跨地市、跨區域的熱線整合，使得接線員需要面對方言等地方話溝通的挑戰；另一方面，部分地區需要提供涉外服務，對接線員能力要求高。第三，坐席設置和適應性調試能力薄弱。一方面，坐席班次設置機械化。坐席班次設置相對固定，對周期性訴求密集出現時段所作的預先準備不充分，易出現熱線接入擠兌，加大了接訴壓力。另一方面，應對災害和風險的預案不完善，日常狀態和緊急狀態之間的轉換難度較大。這主要體現在兩個方面：一是在突發災害狀況下，熱線接入流量暴漲，但坐席人員配備不足，并缺乏應急問題處置能力；二是在傳染性疾病流行狀況下，可能因為防疫需要隔離、居家辦公等出現“非戰斗減員”情況，熱線的接訴能力維持和保障壓力大。1314 03/當前政務熱線發展面臨的挑戰當前政務熱線發展面臨的挑戰/033.訴求識別訴求識別是訴求辦理的起點。訴求識別的精準程度對接線員的政策與業務知識第一，政策知識庫精細程度和更新效率不足。政策知識庫為接線員應答提供了答案模板，便于接線員提高接訴效率。然而，政策知識庫存在著分類標準不清晰、不全面的問題，尤其在一些情形復雜且多樣的政策領域。另外，政策知識庫更新不及時，各部門出臺的政策、法規未及時向政務熱線提供具體、規范的解讀和必要的知識同步，導致出現熱線辦理與政策規范相沖突的狀況。第二，合理、規范識別訴求的壓力持續增加。其一，須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項，不受理已進入信訪渠道的事項，不受理涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。對于上述事項的判定需要相關專業知識和政策背景。其二，隨著政務熱線更為廣泛地應用于社區和鄉村事務的解決，大量非合理訴求和夾雜個人情感因素的訴求進入到行政軌道中，甚至有些來電人的目的并不在于解決什么事情，而僅僅在于尋求傾訴。這對于正常訴求的表達和治理空間產生了擠壓效應。其三，與之相伴的是重復、虛假訴求增加，但現有甄別攔截能力相對有限。調研顯示，有些地區的負責人會通過制造虛假的簡易訴求來提高本地區的階段性考評成績，也有當事人會通過反復呼叫的方式提高熱線對反映問題的關注度或表達對既有處理結果的不滿。這些狀況都在事實上加重了熱線運營的負擔。其四，新型訴求的歸類不夠科學。一線接線員與后臺管理層的聯動不足，政府辦公室、編制辦公室、司法局等機構的即時參與不足，增加了分類爭議和標記爭議，加大了后期辦理和回訪的工作壓力。政務熱線的服務工作通常可以分為咨詢類和辦理類。咨詢類服務大多是對市民的政策疑問進行簡答，這類服務可在坐席側內閉環完成。辦理類服務則需要通過坐席轉派至各委辦單位具體處理。因此，政務熱線的辦理工作通常涉及較長業務鏈條，如從派單到部門對精準派單精準派單高效聯動有效跟單1.精準派單政務熱線辦理工作的第一步便是精準識別轄區并進行派單，這一環節依賴對地理位置信息的準確把握，來電人所在地址或者被訴主體所在地址將直接決定工單要發往的接線員所了解的市域地理與行政區劃知識有限，在實際服務過程中需要花費大量時間與來電人溝通核對地理位置信息。在電話中與來電人核對具體地理信息細節（例如具體小區或樓宇名稱、周邊標志性建筑等）是一件繁瑣耗時的工作。二是在完成與來電人的地理位置核對以后，接線員通常還要借助地圖工具檢索來電人所在行政區劃，再結合自己對各承辦單位職能分工的理解，將工單派發到具體的承辦單位。因行政區劃調整、承辦單位職能交叉等多種因素影響，這個過程并不能完全保證工單的精準派發，依然會經常出現工單打回的情況，這不僅會耽誤來電人訴求辦理的時間，也可能引起政務熱線與承辦單位之間的矛盾。發給下游單位，這個過程稱為轉單。轉單過程并不在政務熱線的業務范圍以及指導干預能力之內，因此一旦涉及到轉單，服務質量與閉環處理的保障難度就更大，可控性更弱。二是轉單工作的精準性也會直接影響市民訴求的受理情況、辦理時長以及辦結比例。有時候，一些單位轉單的準確率和效率可能比熱線直接派單更低。這種不確定性也是目前影響熱線總體服務水平的一個重要因素。1516 03/當前政務熱線發展面臨的挑戰當前政務熱線發展面臨的挑戰/032.高效聯動在政務熱線辦理的過程中，將市民訴求與一個或多個相關辦理部門高效精準各個辦理部門聯動回應訴求，是決定整個政務熱線服務質量的關鍵所在，但這一過程始終是政務熱線工作的難點。第一，市民訴求與辦理部門之間的對接仍存在多個薄弱環節。一是由于各部門內部長期設有本部門熱線，導致熱線重復設置現象一度突出，一定程度上分散了市責小”，另一方面，基層政府“權小責大”，在具體辦理過程中經常出現責任下放但無權辦理的上下聯動障礙。三是許多訴求內容處于幾個業務部門的管理交叉地帶，需要多部門協同處理。此時，一方面由于訴求事項相對復雜，接線員往往難以精準定位最合適的辦理部門，另一方面部門間業務流整合困難，各部門在承接政務熱線轉辦訴求后無法形成有效聯動。四是在許多地區，各部門各層級間數據共享度低，信息傳遞不暢通，最新政策更新步驟不統一①,使得需要多部門參與回應的訴求難以形成統一明確的答復。在此情況下，市民的訴求在不同部門會得到差異化回應，嚴重降低辦理效率。第二，政務服務熱線與緊急事件求助熱線的銜接工作仍存在挑戰。在政務熱線的辦理過程中，有效銜接政務服務熱線與緊急事件求助熱線（如110、120等）可使業務辦理和訴求受理的對接更加精準化。一是部分市民向政務熱線訴求的內容實際需要緊急事件求助熱線介入，但接線員在實際服務的過程中可能無法準確判斷事件緊急程度。二是政務服務熱線與緊急事件求助熱線對事件緊急度劃分標準不一，雙方責任邊界不清晰、數據共享不充分、信息化支撐不到位，兩類熱線之間無法形成有效聯動。具體而言，對于部分有緊急屬性的訴求，即使在接到政務熱線的辦理轉移后，緊急求助熱線也可能以求助內容不符合相關標準而拒絕辦理，使市民無法得到回應和幫助，導致不良后果。對于部分并無實質緊急屬性的訴求，政務熱線也可能將其轉給緊急熱線處理，造成緊急求助熱線的通道擠占與資源浪費。3.有效跟單跟單是政務熱線訴求辦理過程中的重要環節，其核心目的是形成對整個訴求辦理過程的追蹤機制，例如回訪機制。回訪環節目前面臨不少技術層面的挑戰，使回訪工作無法真實有效地反饋政務熱線的辦理質量。一是目前回訪問題主要由“是否有相關部門聯系您？是否得到解決？”等簡單問題構成，然而，現實中熱線訴求的辦理可能涉及多種情況，市民難以通過回答上述簡單問題來全面表達對辦理工作的意見。例如，部分城市已根據市民訴求的緊急程度，設置了不同類型事件的辦理時限，但由于實際辦理過程中涉及多部門協作且存在技術性難點，許多訴求難以在規定時限內順利解決，市民在接到回訪電話時，僅能以“未解決”等回答來回應結構化的追蹤問題。二是在回訪過程中存①馬超、金煒玲、孟天廣.基于政務熱線的基層治理新模式——以北京市“接訴即辦”改革為例[J].《北京行政學院學報》，20200539-47.17在一定數量的針對相關業務部門或工作人員的“惡意反饋”，導致回訪機制的功能效應減弱。這些“惡意反饋”形成的原因可能是訴求辦理過程中出現效率降低、溝通不暢、平臺技術性故障等問題導致來電人心生不滿，也可能使來電人本身將對地方治理部門的不滿遷移至政務熱線工作人員處。這些“惡意反饋”無法被工作人員直接識別，需要耗費一定的時間和人力成本進行錄音調取及對話核實，以確定有關單位和人員是否在工作中存在失職失責情況。鑒于人員素質、系統技術、承辦單位等多種因素的潛在影響，對熱線過程的評估便是必然要求。這種評估不僅包含對接線員提供服務的質量檢驗，也包括對委辦單位在工單處置方面的績效考核。合理有效的熱線評估不僅能進一步提升熱線接聽辦理的質量，更可以促進政府將政務熱線打造成感知民情、回應民意的平臺。評估熱線質檢部門考核1.熱線質檢熱線質檢環節的目的是保證熱線服務質量，促進良好的政民溝通。受人力成本制約，一些城市的熱線質檢不僅在及時檢查接訴服務的過程上存在明顯缺漏，在對接訴服務進行第一，難以對接訴服務過程開展及時質量檢查。首先，傳統的接訴服務質檢通常是專人以抽樣方式對接線員進行接訴監聽，并根據其話務表現進行評分。由于實際工作中專人話務抽查的比例較低（3‰左右），因此過程質檢的作用有限，無法做到對服務質量的實時把控，特別是對接線員的不規范服務進行及時糾正。其次，不同于大多數計件型工作的工作成果可以通過儀器或肉眼快速掃描完成質量評估，熱線服務數據是以語音為主要內容的非結構化數據，在缺少先進質檢技術的情況下下需要質檢人員依據個人經驗進行評估，完全不具備批量掃描質檢的可行性。最后，長期依靠專人進行評估，不僅難以避免人工偏誤，同時也無法避免部分質檢人員可能對接線員的中低風險違規進行包庇。18 03/當前政務熱線發展面臨的挑戰當前政務熱線發展面臨的挑戰/03第二，難以對熱線服務體系進行全量質檢評估。一個城市的政務熱線每日接聽量通常數以萬計。雖然傳統政務熱線服務評估多依靠對客戶（來電人）的回訪，但這不足以綜合考量政務熱線接線員的專業化水平。全量話務的質檢，一方面在于為每個接線員就其溝通技巧、專業知識回答等方面的能力提供客觀的績效考核，另一方面在于發現熱線服務過程中接線員的共性問題與不足，以便開展后續話務培訓工作。目前，全國大部分城市的政務熱線系統依靠主要抽檢的形式對話務進行質檢評估，難以避免抽樣偏誤。這不僅無法實現對每個接線員的整體服務情況進行綜合性評價，同時也不足以對城市熱線話務系統進行全景式評估、發現運營問題，不利于促進熱線及時提升運行效能，優化接訴服務。2.部門考核檢督查辦等在內的多元化回應性體系發揮督導合力，并切實推動了政府各個委辦部門優化第一，政府督辦線索提供不充足。政務熱線通常是市民圍繞城市民生進行訴求表達的重要渠道，在這些訴求中存在不少涉及政府督辦的重要線索材料，其對社會穩定和政府執政隱患排除有著重要意義。在傳統熱線運行框架下，受限于接線員的專業知識水平以及來電人的表述能力，話務溝通過程中存在明顯的不足之處：一是難以區分督辦訴求和常規訴求，客觀上降低了政務熱線的督辦效率；二是督辦訴求中的有效線索提供不充足，即使能夠通過訴求回訪方式進行素材補充，但仍存在延誤督辦進程的風險。面對海量訴求，重要線索的前置提醒功能十分重要。這有助于督辦單位在眾多訴求中發現群眾“急難愁盼”事項，推進重點事項優先處理，保障難點事項有序治理。但是，目前該功能還未在全國城市熱線體系中得到大范圍應用。第二，熱線考核評估體系權威性不強。越來越多的地方政府已意識到政務熱線數據對職能單位的考核價值。但在民生服務方面，由于不同地域、不同部門的職能設計客觀上存在明顯的差異，因而在沒有行政一把手的強力支持下，以熱線數據為基礎建設統一的考核指標體系在許多地方仍存在較強的反對意見。此外，由于不少地區的政務熱線建設水平較低，政務熱線的服務能力也未得到市民認可，也不足以支持政府的職能績效考核工作。海量的來電訴求數據對地區治理有極大價值。基于熱線數據的治理是指從管理者關注的價值方向入手，挖掘出數據潛在的價值，幫助管理者實現更高精度的全域洞察，進而驅動城市決策和治理的現代化。盡管目前已有300多個城市設立了政務熱線，但大多數城市僅僅將其作為傾聽民眾聲音、派員處理居民難事的渠道，很少對政務熱線數據進行挖掘，并將其作為強化政府現代化治理能力的重要資源。充分發揮熱線數據賦能社會治理現代化，相關挑戰存在于問題診斷與輔助決策兩個方面。問題診斷治理輔助決策1.問題診斷對熱線數據進行診斷式分析是政務熱線賦能各個層級政府及部門科學決策與有效管理的基礎性活動。從全國范圍看，政務熱線數據匯集度低、數據質量不高、數據挖掘能力有少地方在歸并過程中仍存在數據匯集方面的困難，并主要表現為數據歸口不統一。一是市域熱線將市場監督、衛生健康、生態環境保護等行業熱線并入熱線標準統一提供服務，但行業熱線的分類標準與統一熱線的分類標準存在差異，導致行業主管部門需要在兩套分類標準之間進行“轉譯”，不利于基于統一熱線分類標準的數據分析報告對行業主管部門的管理活動發揮參考價值。二是省域熱線歸并市域熱線，不同地市分類標準各不相同，導致匯集后的數據無法準確呈現全省整體情況以及全省內部跨時間、跨部門、跨地域的社會治理表現，并由此提出綜合性或針對性的治理方案。第二，數據質量問題。一是信息偏誤，市民通過熱線反饋問題時，向政員提供有偏誤、不準確的信息，與此同時，接線員也有可能標記錯誤。二是數據噪音，市民提供過多無意義信息，或者同一張工單中出現多個地點等問題，接線員在短時間內無法識別出準確信息。三是信息缺失，接線員在記錄原始工單時遺漏重要信息，或者市民對問題描述過于簡單，缺乏細節，或者接線員在高強度工作壓力下，通常只能記錄最基礎的通用字段信息。四是標準不清晰，權責清單與事項分類清單不夠明確，容易導致工單歸類錯誤。因工單偏誤、數據噪音、信息缺失以及標準不統一等缺陷導致的數據質量問題使分析結果不準確甚至失真。1920 03/當前政務熱線發展面臨的挑戰當前政務熱線發展面臨的挑戰/03地運行仍有明顯的不足之處。一是分析主題固化，分析工作通常圍繞已有分類體系展開，根據分類體系對某個主題下的問題進行羅列，而當需要開展一些實驗性或突發性的分析主題拓展工作時，通常會面臨原始數據利用或分析工具欠缺等難題。二是“下鉆”能力缺失，多數政務熱線分析報告僅能夠對市民來電進行簡單統計與分析，諸如來電量、解決率、滿意率，并配以標準化圖表輸出，而對來電內容分析不足，無法深入解釋某些現象的原因及其影響。只有部分專題分析報告可以靠人力查看數據可以下鉆一層。三是缺乏典型案例，自動化分析系統無法選擇出具有代表性、典型性的個案以供決策者參考。2.輔助決策在對熱線數據進行沉淀基礎上，政府可以掌握城市運行概況、社會問題分布和條塊部門績效，從而制定有針對性的政策來提升社會治理能力。一些政務熱線發展水平較高的城定的數據分析能力，并與科技企業和科研機構積極合作，開展基于熱線大數據的周期性常），揮了重要作用。但是，目前大多數城市在深度運用熱線數據輔助決策方面正處于探索階人畫像分析僅僅圍繞性別、年齡、所在轄區等，沒有分析來電人訴求的動因和基本情況。基于來電人動因和基本情況分析，政府可以對不同類型來電人采取針對性的回應策略，從而高效、迅速和合理地解決來電人所面臨的具體問題。二是未能以治理為導向開展對訴求內容的類型分析。例如，根據緊急和重要程度兩個維度將訴求問題劃分為緊急且重要、短期難以解決但重要、緊急但影響較小、不緊急且不重要，根據問題類型優化調整政府的資源分配和議程設置，讓能辦的問題必須辦，難辦的問題催著辦，辦不清楚的問題明白辦。②第二，多元知識整合程度不足。不少城市在實踐中發現，要使政務熱線充分賦能城市管理決策，除了對政策熱線數據進行深度揭示，還需要借助公共管理和政治學的理論分析框架，以及參考委辦部門和基層的治理經驗。融合數據、理論和經驗三個方面的知識，才能具有針對性、理論性和實操性的決策建議。以物業管理為例，對市民來電的分析可以揭示常見物業管理問題，諸如停車秩序亂、小區安保差、物業收費不合理、公維基金使用流程不規范等。另外，還需要從專業視角對來電反映問題進行理論分類，并結合住建部門、屬地、物業公司、社區居民的經驗和意見，綜合多元知識才能形成具有咨政意義的政策建議和執行方案。第三，潛在風險預警功能不完善。一是風險及其相關概念的定義不清晰。只有準確把握風險的概念內涵才能將風險操作化，得到可量化的風險值。但是，地方政府和政務熱線承建企業常常不了解如何定義風險。在目前的業務體系中，熱線承建企業通常也提供敏感事件、危機事件、熱點事件、集中性事件的分析，但缺乏社會治理知識來定義這些事件。二是風險評估的指標設計及其權重設置不完善。城市治理中的風險可能包括多重維度，諸如生態環境、衛生健康、社會治安、網絡輿情等多個方面。不過，政務熱線大多缺乏合理的風險評估指標體系，以及根據后果的嚴重程度設置各項指標權重。三是風險監測涉及的多源數據難以獲取。除了市民來電，還有大量風險線索淹沒在網絡之中。在實踐中，只有充分分析市民來電的“民情”數據和微博等互聯網渠道的“輿情”數據，才能全面評估社會治理中的風險水平。②孟天廣,黃種濱,張小勁.政務熱線驅動的超大城市社會治理創新——以北京市“接訴即辦”改革為例[J].公共管理學報,2021,18(02):1-12+164.2122政務熱線發展23數智化助力政務熱線發展數智化助力政務熱線發展/0404/數智化助力政務熱線發展政務熱線數智化運營體系的應用現狀以及存在的問題，從整體上把握當前政務熱線數字化1.智能語音助手1.智能語音助手11.11.常態化數據分析報告2.智能知識庫2.智能知識庫10.10.數據駕駛艙3.智能坐席管理3.智能坐席管理9.標準化熱線考核體系4.智能輔助派單9.標準化熱線考核體系4.智能輔助派單8.8.智能督查5.5.智能聯動7.7.智能質檢6.6.智能回訪1.智能語音助手智能語音助手是以自然語言處理為核心模塊的文字轉換、語義判斷、內容自動提取工具，實現對來電人口頭表達的即時文字轉換。這便于接線員記錄完整通話內容，還可據此向來電人針對性地詢問更多基礎信息，縮短接線員單次服務時長。該技術可以自動識別來電人的基本信息，支持自動提取關鍵字段以供接線員進一步篩選、編輯、點選，大幅提高24 04/數智化助力政務熱線發展數智化助力政務熱線發展/04智能語音助手還可識別來電人的語義和語境，自動為接線員實時給出話術指引，降低以根據需要，自動啟動跨語種實時翻譯功能，啟動適老化、適殘化應用（比如自動提升外2.智能知識庫智能知識庫是政務熱線的數智化基礎設施。在將各類政務服務便民熱線原有知識庫并入12345熱線知識庫的基礎上，智能知識庫利用“互聯網+熱線”建設，向社會公眾開放智能查詢服務，實現咨詢智能應答和群眾訴求“一鍵查詢”。知識庫可以自動推送咨詢量較大的公安、社保、教育、衛生等領域的問題，使海量政務信息資源觸手可及，向應用自動標記功能，智能知識庫基于來電人的歷史查詢日志，對來電人提出的問景、關鍵字等進行標注，生成來電人的個人資料庫，熱線平臺后續也可根據來電人的歷史信息對其進行精準的個性化知識推薦。接線員可通過點擊關鍵字查看相關知識推薦并選擇是否將推薦知識與工單進行關聯。知識推薦頁面會對關鍵字和用戶意圖進行標紅提醒，大幅降低工單登記過程中知識檢索的工作量，全面提高接線員的工作效率。最后，通過與社會服務、市政企業等日常生活庫還可以用于解決現實生活難題。通過將群眾需求與社會服務、市政企業進行精準匹配，在典型生活領域發展就近智能派單，在某些專題領域實現與社區、家政、生活服務直接聯動，提高社會服務效能，密切政府、市場、社會多主體互動關系。3.智能坐席管理智能坐席基于智能算法結合專業的勞動力管理模型，根據呼入量規律、班次人力模板，形成動態的月度排班計劃。自動化排班模式可基于算法、規則設定提供多種組合選擇，達到降低人工成本、節約行政管理成本和實現勞動力供給結構最優化等多個目的，同時有助于避免坐席人員超時工作，最小化法規遵從風險。實現對時段、功能、作業全過程的動態管理。智能坐席可根據業務需要，針對性地設置不同的班組，設置每個班次的工作時間段和上崗人數。在工作期間，智能坐席管理還會實時動態關注話務接通率、在線答復率、工時利用率、知識庫利用率等關鍵性業務指標，及時發現管理薄弱點，采取有效措施，保障業務數據指標穩定達標。員工管理方面，智能坐席系統支持員工在系統上申請加班、申請休假、預置班次、自行換班等，減少排班者工作量。系統還支持管理者查詢員工排班計劃和休假計劃，通過日程表的形式直觀展現員工到崗情況，便于管理者從容應對人員需求的意外變化。4.智能輔助派單智能輔助派單技術利用自然語言處理和機器學習等技術自動分析工單文本內容，推薦派單點位和辦理單位，提高辦理過程中派單的精準性。智能輔助派單技術的核心是自動生成派單點位和辦理單位的推薦概率，當推薦概率達到設定閾值時，系統將自動派單到某一點位的相應辦理單位；當推薦概率小于該設定閾值時，幾個辦理單位按推薦概率倒序排列，由人工介入進行綜合判斷選擇。智能輔助派單技術主要涵蓋派單數據預處理和派單模型訓練兩大功能。派單數據預處理主要解決智能派單模型所依賴的數據質量問題，因為精準的派單數據是持續優化智能派單模型的基礎。對精確數據的預處理可以最大程度提高派單模型的精準度，尤其是派單點位和承辦單位的精準性。派單模型訓練在派單數據預處理的基礎上，用幾種常見的算法對數據進行模擬測試，以確定配適度最高的算法模型。派單模型通過精準派單數據的累積而不斷優化。該功能的核心目的是利用不斷更新的數據和配適的算法模型保證系統推薦派單點位和承辦單位的精準性，從而減輕人工坐席的服務壓力，提高人工介入的辦理質量。5.智能聯動智能聯動技術利用人工智能技術對訴求內容進行語音轉寫、情緒識別、風險實時預警等，智能推薦一個或多個辦理單位，自動轉移緊急事項，實現辦理過程中各單位各系統的高效聯動。智能聯動技術利用算法處理前期業務系統中積累的訴求數據，形成精準度最高的訴求內容識別機制，重點包含內容緊急程度識別、情緒識別和模糊內容的優先要素具體而言，內容緊急程度識別主要是指利用算法對訴求文字或語音進行處理，識別出對于風險性達到一定閾值的訴求，系統會直接將其轉至緊急事件求助熱線，以提高相關部門介入的效率，降低不良后果發生的概率。來電人情緒識別主要是熱線系統利用算法監測訴求文本和語音中隱藏的情緒和社會不穩定因素，推薦給多個辦理單位，觸發多個部門的辦理開關。內容優先要素識別旨在將一個相對復雜的訴求對接至一個最為核心的辦理部單位的辦理網絡圖，系統將自動派單至中心單位并向該單位推薦相關配合單位，減少因訴6.智能回訪的智能回訪技術主要指通過人工智能外呼機器人自動獲取回訪信息，對簡單訴求通過固定問題進行機訪，將有限的人力資源用于回訪內容更為復雜的訴求。但現有的智能回訪模式2526 04/數智化助力政務熱線發展數智化助力政務熱線發展/04智能回訪技術可以進一步向回訪計劃管理方向擴展。回訪計劃管理旨在利用人工智能技術對來電人反饋的語音或文本進行識別，通過對歷史大數據進行算法處理，自動形成一系列回訪步驟和話術，包括恰當的回訪時間點、合適且有效的回訪問題等。當來電人反饋的內容簡單明確時，反饋信息將直接進入工單辦理結果系統；當內容復雜且觸發辦理單位的責任時，系統將基于反饋信息進一步生成更多細節問題；當系統無法繼續回應來電人的反饋時，將觸發人工回訪機制。回訪計劃管理功能通過設置匹配來電人訴求內容的回訪計劃，使來電人在得到完整的辦理服務后再進行意見反饋，以構建更為科學合理的辦理工作7.智能質檢為解決人工質檢覆蓋率低，接線員接訴質量提升受限的問題，智能質檢已經成為當前熱線數智化轉型的重要方向。智能質檢的發展有助于構建熱線接訴辦理的標準化操作流程。其不僅能評估接線員的操作水平，還可以識別出他們的業務知識短板，進而為個性化檢測技術等。但就技術應用而言，在全國范圍內，多數城市的政務熱線質檢水平仍停留在隨著政務熱線歸并所帶來的訴求場景復雜程度的提升，智能智能可以向場景化質檢發展。場景化質檢目前僅在部分頭部科技公司的熱線進行前期實驗，是最新的一代智能質檢：熱線不再滿足于僅對員工的通用服務違規進行監測與預警，而是進一步開始圍繞員工給出的方案是否正確、是否最優，展開自動化分析預警的探索。作為最新的智能質檢方案，場景化質檢可以識別顧客在每通對話中的全部意圖，并自動根據顧客線索信息判斷出最優方案。例如，顧客申請退貨，首先需要知道顧客的意圖是退貨，再鎖定顧客訂單，并根據顧客訂單狀態判斷是否可退貨，最后再判斷客服給出的方案建議是否合規、是否最優。可以說，場景化質檢是智能質檢的最前沿探索，對智能技術與熱線知識庫建設都有極高的要求。8.智能督查智能督查以提高服務效能和群眾滿意度為核心目的，利用智能技術建立民意跟蹤監測機制，實現對熱線工單的分級分類管理。智能督查主要包括兩個方面的內容。一是推進熱線督查效能，基于熱線訴求辦理與市民反饋情況，督促承辦單位提速提質，對回訪結果為不滿意的工單自動發回承辦單位重新辦理。二是推進政府督查效能，及時發現線索問題工辦機制，并通過搭建督查單位與承辦單位之間的實時聯結，及時彌補政府治理缺失、提高辦結、無需回訪、反復投訴、超長流轉、回訪不滿意”等歷史工單數據特征，設置異常工單“監控點”，以及實時關注監控數據、及時提醒異常現象等操作流程，督促相關部門自查自糾，糾偏糾正。圍繞熱線工單訴求內容特征的復雜性與重要性，系統能智能識別督辦工單，并建立標準化督辦工單處理流程表，提醒督辦單位及時介入，促使承辦單位提速提質。9.標準化熱線考核體系政策出臺和專項行動并不意味著治理環節的結束，政府仍需構建標準化熱線考核體系優化政策執行和激勵政府辦理人員。在多數城市的熱線考核體系構建實踐中，由于各個職能單位存在較為明顯的基礎條件差異，對熱線考核體系的指標設置與權重分配大多也存在明顯分歧，因此，許多城市的熱線考核體系雖已建立但仍不能完全起到對承辦單位的督導作用。總的來看，除了地方黨委政府領導的重視程度外，熱線指標的合理性是標準化熱線考求率、解決率和滿意率作為考核內容，對于問題突出和表現優秀的街道鄉鎮和委辦局進行率排名，更為全面的標準化考核體系需要參考訴求處置的難易程度、委辦單位的治理基礎10.數據駕駛艙數據駕駛艙是協助政府進行問題分析和資源統籌的決策支持系統，常常建成可視化大數據駕駛艙主要涵蓋幾大功能。一是基于大數據的業務畫像分析，即以公眾投訴和咨2728 04/數智化助力政務熱線發展數智化助力政務熱線發展/0411.常態化數據分析報告數據分析報告通常包括常態化分析報告與專題分析報告，其中常態化分析報告的數智務專家可以根據不同業務場景及相應的背景知識制作并建立報告模板。數據分析系統根據報告模板，對多模態數據進行加載與預清洗，并使用報告模板配置中的要求，對數據進行不同維度的統計分析與機器學習模型擬合，得出報告需要的結構化結果數據。然后，系統將結果數據傳遞到數據可視化模塊，進行更直觀的可視化呈現。最后，系統借助自身的語序自主完成，中間不需要任何人工操作，以減少人工成本，降低人為誤操作等因素對報告線及其數智化治理場景分為兩類，即常態化治理場景和應急性治理場景。常態化治理場景反映的共性問題和難點問題，政府可以借助熱線數據的數智化分析結果，開展集中治理與攻堅治理。應急性治理場景指發生疫情、自然災害或者社會不穩定等緊急情況下的治理領域。這些領域可能會出現市民突然高頻反映風險問題，需要通過科學的指標體系篩選出風），從全國實踐來看，政務熱線數智化環節及其核心模塊大同小異，但不同層級和不同地域的政務熱線數智化建設存在一定差異。從層級來看，省、地市、區縣政府的數智化需求重點不一樣。首先，省級熱線側重跨地市的監督考核，通常不負責業務的受理，即使有受理，也僅配備非常少量的話務員，且主要負責一些跨地市業務的受理。因此，省域熱線數智化主要圍繞著建設監督考核系統，對不同地市和省直部門根據熱線統計結果進行排名。其次，地市熱線作為當前政務熱線建設的主要類型，相比于省域熱線和區縣熱線，其數智化轉型探索最早、發展最為成熟，而且大多涉及接聽、辦理、審核、回訪等業務環節，已初步實現這些環節的數智化。最后，大部分區縣目前沒有自己的政務熱線，多是接入地市層面的熱線系統，僅有少部分富裕、有需求或者自主意識比較強的區縣設有獨立熱線（如北京有的區設立了獨立熱線）。區縣熱線及其數智化的重心是賦能基層治理，打通服務群眾的“最后一公里”。相比于地市熱線通常只鏈接到區縣或者街道，區縣熱線系統能直接鏈接到社區和網格員，幫助一線處置單位和人員實時查收信息、現場勘察、及時處置，讓群眾訴求在區縣熱線系統中閉環處理，不用進入到地市熱線系統。從地域來看，東、西部城市的重視程度和資金投入水平有巨大差異。調研顯示，東部沿海城市和中部大型城市更為富裕，以數智化提升城市治理的意識更強，同時其政務熱線的來電量增長速度超出熱線中心坐席擴張速度，因此在熱線數智化轉型上需求更為迫切、投入資源更多，對熱線辦理考核結果的重視程度也更高。西部城市在政務熱線及其數智化上的投資甚至不到東部城市的十分之一，與此，一把手的重視程度不足，對熱線接通率沒有硬性要求，考核結果的影響力有限，導致西部城市的政務熱線數智化轉型進展整體上晚于東部沿海城市。雖然政務熱線已經開啟數智化轉型并取得初步進展，但仍存在以下問題，一定程度上約束著轉型的進程與效果。不充分。政務熱線作為推進政民互動、提升政府吸納能力與回應能力的重要渠道，能夠通過民情感知、考核倒逼的方式，提升政府治理效能。但是，目前很多城市的政務熱線仍然只發揮著市民和政府之間的傳聲筒功能，熱線訴求回應遲緩、承辦單位工單辦理不及時、考核形式松散等現象導致民情民意不僅難以得到政府的重視，更難以倒逼政府治理水平提升。此外，各地政府需要認識到政務熱線的數智化硬件系統部署并不能一勞永逸地解決熱線發展所面臨的問題。以智能輔助派單為例，智能派單算法的“精準性”常常建立在“正確”的數據集基礎上。這需要地方政府根據自身的職權清單和事項清單，對來電進行“打標簽”以得到準確的訓練集，據此數據訓練智能派單算法的參數。在這些基礎性工作中，地方政府的參與必不可少，但目前地方政府對上述工作的重要性仍然認識不足。類、存儲等技術標準協同化是數據高效處理和工單快速流動的重要基礎。但是，當前技術標準對接存在的一系列障礙，給推進政務熱線數智化發展帶來了明顯挑戰，這些挑戰主要涉及三類情形：一是不同政務熱線購買了不同公司的技術服務，采用了差異化的技同建設環節被分包給不同市場主體具體承擔，可能導致后續的技術整合存在標準一體化管理難題。三是目前的平臺建設、技術發展等已納入全新的技術標準，但考慮到成本等因素舊有的平臺和數據并未被舍棄或升級，容易造成不同代際技術之間的標準和管理模式無法兼容的問題。293004/04/數智化助力政務熱線發展務熱線多將坐席客服的招聘和管理委托給第三方服務機構，并向其支付一定的費用。此類用工模式為政務熱線服務的數智化應用帶來一定挑戰，并主要表現為客服人員流動率高。調研顯示，不少城市的客服離職率達到30%，個別城市甚至出現客服離職率高達100%的情況。較高的離職率推高了客服團隊的管理成本，管理人員需要不斷對新員工進行培訓和31、業內典型、實踐32 05/業內典型實踐業內典型實踐/0505/業內典型實踐甘肅省12345政務服務便民熱線（簡稱甘肅12345熱線）是甘肅省委省政府設立的受理企業和群眾非緊急類訴求事項的公共服務平臺，自開通運行以來，認真踐行“群眾至上、服務第一”的理念，從加強業務培訓、優化辦理機制、提升服務效能、當好參謀助手2021年1月，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意），管服’改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感”。為推動政府職能轉變，創新社會治理方式，暢通政府與企業群眾互動渠道，提高利企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，甘肅省加快了推進省級政務熱線的建設進程。為推動省政務服務便民熱線的整合優化，甘肅省人民政府辦公廳于2021年3月25日正式發布《甘肅省12345政務服務便民熱線整合優化工作方案》。省政府高度重視，多次指甘肅12345熱線平臺建設工作。2021年11月15日，甘肅12345熱線正式上線運行，與市33信息安全保障體系運營規范標準體系州分建模式，致力于打造覆蓋全省、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務便民熱線體系。省政府辦公廳負責全省12345熱線工作的統籌協調，省政務服務中心承擔甘肅12345熱線的建設整合和日常運行管理職責，負責制定全省12345熱線的運行管理、業務流程、數據管理對接、督辦考核等制度規范，指導和監督全省12345熱線工作，從而形信息安全保障體系運營規范標準體系服務服務對象服務接入層業務應用層服務電話微信小程序移動APP門戶網站自助下單知識服務互動點評義務質檢受理審核業務協同智能座席助手全省數據整合治理系統對接智能知識庫全量質檢系統全省數據分析研判……全省數據可視化展現知識管理知識應用……智能知識庫服務電話微信小程序移動APP門戶網站自助下單知識服務互動點評義務質檢受理審核業務協同智能座席助手全省數據整合治理系統對接智能知識庫全量質檢系統全省數據分析研判……全省數據可視化展現知識管理知識應用……智能知識庫微信公眾號微信公眾號辦件查詢辦件查詢業務全領域協同應用智能化提升數據可視化分析業務全領域協同應用智能化提升排版管理排版管理績效考核考試培訓考試培訓檢查督辦………知識服務知識服務流程引擎規則引擎智能化引擎可視化引擎……支撐層表單引擎流程引擎規則引擎智能化引擎可視化引擎……支撐層表單引擎知識數據協同數據事項數據語音數據……數據層訴求數據知識數據協同數據事項數據語音數據……數據層訴求數據甘肅省12345平臺上線以來，已于2021年底完成了全省57條熱線的分類整合歸并。截至目前，省平臺已與14個市州熱線平臺建立了話務轉接、業務協同、數據匯聚、知識庫共享機制，基本實現了全省各級12345平臺的整體連通。34 05/業內典型實踐業內典型實踐/05范，確定統一的數據標準和計算口徑，搭建完整的知識庫，打破信息孤島，推動政務數據共享共用，實現群眾訴求快速受理。建立周報、月報、年報常態機制，以熱線平臺的數據為主要依據，一是形成對熱線單位以及承辦單位的評價和考核監督機制，二是針對報告中的問題，省政府轉派給有關部門進行落實，同時針對落實情況督辦跟進，確保“每訴必省12345平臺知識庫已與省直部門、市州熱線知識庫完成對接共享，知識條目總量已達到83174條。另外，省平臺已實現知識與業務的深度融合，上線知識推薦、智能轉寫、智能填單、智能查重于一體的智能座席助手，有效減輕座席壓力，保障接訴效率；建立接派一體化服務模式，以自動化派單提高工單轉派效率；上線智能質檢、智能回訪功能，加強服率、按時辦結率和辦理滿意率為考核指標，對熱線辦理工作進行梳理總結，形成分析報3536 05/業內典型實踐