企業信息化項目CRM項目藍圖匯報方案匯報目錄實施目標與原則1需求回顧2企業CRM解決方案34下一步工作5已完成工作一、實施目標-客戶關系的閉環管理1.目標客戶2.機會客戶3.成交客戶4.滿意客戶5.重點客戶市場管理銷售管理交付管理服務管理價值管理CRMSCM銷售管理庫存管理采購管理訂單管理FM應收管理應付管理總帳發貨管理開票管理收款管理服務工單一、實施原則-四則建立“以客戶為中心”的統一的信息平臺

通過CRM系統的建設，提供一個“以客戶為中心”的信息共享、反饋及時、管理有效的信息平臺；業務流程規范化管理通過CRM平臺來有效的固化各業務流程，實現目標明確，流程清晰，結果可溯的企業管理模式；提升部門間協同工作的效率通過CRM平臺提升各部門、各崗位之間的工作協同效率；并且實現快速的員工能力復制，以支持企業的高速發展。前后端一體化

通過本次信息化系統的實施，實現CRM、ERP、SRM系統從前端的客戶至后端合同、訂單的執行能夠統一通過系統進行高效的管理。告別目前手工和紙質化的管理模式。匯報目錄實施目標與原則1需求回顧2企業CRM解決方案3已完成工作4下一步工作5二、需求回顧-部門職責市場部銷售訂單的執行跟進、交付發貨市場活動的策劃和參與銷售計劃與回款計劃匯總合同備份管理市場調研產品規劃產業行業研究銷售大區開發和維護潛在客戶大客戶維護樣車試制的發起與跟進銷售訂單的發起與跟進銷售計劃與回款計劃編制回款催收競爭對手研究售后服務部和運行保障部車輛的檢查與維修處理客戶報修復雜故障處理的發起與跟進實施400電話遠程監控體系售后服務體系客戶品質部客訴的處理不良品分析運行質量總結產品改善方案提出總裁辦（生產計劃）編制生產計劃下發生產計劃調整生產計劃執行、落實生產計劃采購部根據生產計劃采購物料回復采購周期管理供應商注：以上內容為調研參考，如有調研不全面之處，請及時分享給CRM項目組。二、需求回顧-需求集合注：以上內容為調研記錄匯總，詳情可見本文檔的附錄部分，如有不全面之處，請及時分享給CRM項目組。信息檔案實用性信息價值報表分析合同檔案客戶檔案回款檔案市場活動檔案拜訪記錄決策樹信息訂單檔案檢查信息檔案故障單的進度監控信息檔案回訪信息檔案不良品分析客訴檔案8D報告客訴信息檔案維修檔案產品出庫單審批潛在客戶信息維護銷售預測準確性開票申請統一單據錄入路徑移動信息維護客戶信息/售后信息/客訴領料單線上審批移動檢查信息錄入維修流程客訴處理銷售回款樣品研發狀態發貨審批樣車進度發貨進度售后記錄訂單審批進度最終用戶分布協作部門狀態報修客戶產品的質保期相關服務部門處理結果業績查詢銷售漏斗維修明細/維修問題分析客訴匯總故障類統計分析售后日報異常故障反饋單銷售額電芯的銷售量大客戶的價格策略傾斜地域的銷售分析車型的銷售分析產品出貨量人員工作記錄車輛檔案服務檔案拜訪記錄客訴接收報修主動檢查回訪關鍵詞：高效、協作、可見CRM信息的基礎檔案體系實用性提升客戶基本信息CRM的信息傳遞價值銷售大區市場部客戶品質部售后服務部運行保障部400管理高層計劃、采購、生產、研究院營銷體系售后服務體系報表聯系人訂單銷售漏斗商機產品質保信息銷售評價客戶決策樹發貨銷售趨勢合同車輛信息訂單分析審批狀態紙制流程轉線上變更需要溝通移動客戶維護銷售+售后聯通合同+訂單->流轉樣車進度訂單流程關鍵詞：完整、歸檔關鍵詞：幫信息找到對的人維修信息客訴訂單訂單執行服務分析戰略分析CRM基礎檔案業務實用性信息傳遞價值注：以上內容為調研參考，如有調研不全面之處，請及時分享給CRM項目組。客戶信息管理匯報目錄實施目標與原則1需求回顧2企業CRM解決方案3已完成工作4下一步工作5三、解決方案-整體方案地圖三、解決方案-明細注解售后服務體系方案流程圖三、解決方案-需求&方案對照表注：以上內容為記錄匯總，如有不全面之處，請及時分享給CRM項目組。CRM解決方案-工作流程上線前工作流程上線后備注說明序號是否

支持信息

流轉工作量數據

安全是否

支持信息

流轉工作量數據

安全關聯人錄入人關聯人錄入人1

新產品需求分析

此流程保留在OA

2

產品出庫單

線下轉線上+審批結果轉ERP

3

銷售合同

框架可查，批量可傳ERP4

銷售訂單

接口ERP，對接售后某些字段5

生產任務審批

匯成訂單，統一管理6

市場活動

轉到線上，可審批，可跟進7

商機管理

商機單、狀態流轉可跟進8

競爭對手

原無此內容，新增9

物流合同

線上審批與保存10

訂單變更

從群發郵件轉為CRM協同ERP11

未滿載發貨

協同訂單內容線上可批可查12

開票申請

協同訂單內容并轉到線上13

維修業務流程

轉到線上，可查可跟進14

領料業務

轉到線上同時傳給ERP便出庫15

客訴業務

閉環：結合處理過程可查可跟進16

配件回收

轉到線上，可查17

8D報告

轉到線上18

客戶滿意度調查表

以客戶為中心，協同訂單19

故障報告

轉到線上注：以上內容為記錄匯總，如有不全面之處，請及時分享給CRM項目組。CRM解決方案-檔案體系上線前CRM需求

檔案體系上線后備注說明序號是否

支持信息

流轉企業效率數據

安全是否

支持信息

流轉企業效率數據

安全需求人操作人需求人操作人1

決策樹信息

原無2

合同檔案

線上合同檔案，便于權限人取字段3

客戶檔案

客戶信息錄入人員，增加錄入量4

市場活動檔案

事前的申請，事后有跟進5

故障單

轉到線上，權限人可查便于分析6

回款檔案

以客戶為中心，結合訂單，數據真實7

檢查信息檔案

以客戶為中心，售后主動工作記錄8

監控維修信息檔案

遠程監控派發工單的記錄9

客訴信息檔案

售后Case的記錄，便于查詢分析10

拜訪記錄

豐富客戶信息，推進漏斗，工作量11

回訪信息檔案

以客戶為中心協同售后工單轉線上12

客訴檔案

以客戶為中心協同售后工單轉線上13

不良品分析

轉線上14

8D報告

轉線上15

三、解決方案-需求&方案對照表注：以上內容為記錄匯總，如有不全面之處，請及時分享給CRM項目組。CRM解決方案-實用性上線前CRM需求

實用性上線后備注說明序號是否

支持信息

流轉企業效率數據

安全是否

支持信息

流轉企業效率數據

安全需求人錄入人需求人錄入人1

產品出庫單審批

信息可傳ERP的出庫單2

潛在客戶信息維護

原無，引入線索、商機的內容3

銷售預測準確性

方便查看銷售歷史信息可錄入4

移動檢查信息錄入

線下轉移動端，時時錄入5

領料單線上審批

線下轉線上，協同ERP的出庫單6

統一單據錄入路徑

訂單合同客戶等信息由權限人取字段7

移動信息維護

銷售、售后等通過移動端錄入信息8

線上開票申請

線下轉線上9

線上客訴處理

客訴處理流程形成閉環10

線上維修流程

維修發起、過程、完成形成閉環11

12

13

14

15

三、解決方案-需求&方案對照表CRM解決方案-信息價值上線前CRM需求

信息價值上線后備注說明序號是否

支持信息

流轉企業效率數據

安全是否

支持信息

流轉企業效率數據

安全關聯人發起人關聯人發起人1

樣品研發狀態

原用電話跟進，現在CRM中看狀態2

訂單審批進度

原在OA，為與ERP協同放在CRM

3

最終用戶分布

訂單的售后字段分享售后4

財務應收

協同ERP，應收信息來源有參考5

樣車進度

原只能電話跟進等消息，現可查6

售后記錄

線上記錄，權限人隨時可查7

發貨審批

線下轉線上，同時結果傳到ERP8

售后協同處理結果

售后工單流轉狀態可跟進9

質保期

提供多個日期的字段供計算質保期10

客戶產品分布

訂單中的售后字段11

12

13

14

三、解決方案-需求&方案對照表注：以上內容為記錄匯總，如有不全面之處，請及時分享給CRM項目組。CRM解決方案-數據分析上線前CRM需求

數據分析上線后備注說明序號是否

支持信息

流轉企業效率數據

安全是否

支持信息

流轉企業效率數據

安全需求人操作人需求人操作人1

銷售漏斗

線索、客戶的流轉漏斗2

銷售額

訂單匯總，權限人隨時可查3

大客戶銷售額

訂單匯總，權限人隨時可查4

產品出貨量

訂單匯總，權限人隨時可查5

銷售經理業績查詢

訂單匯總，權限人隨時可查6

客訴匯總

售后體系Case匯總7

售后日報

售后人員線上日報8

按區域查看銷售額

訂單匯總，權限人隨時可查9

按車型查看銷售額

訂單匯總，權限人隨時可查10

故障類統計分析

售后服務匯總，權限人隨時可查11

12

13

14

三、解決方案-需求&方案對照表客戶管理的解決方案1.對客戶按照交易額、交易類型、信用等級、交易頻率等因素進行價值分類管理，針對不同客戶提供個性化服務，全面提高客戶滿意度;2.實現按角色權限的全面客戶資料共享和實時資料更新;3.完整的客戶交往紀錄管理;4.以客戶為中心的信息共享平臺，銷售信息、服務信息等;5.客戶的關鍵聯系人信息的收集，確保客戶資料的完整，成為公司資產;6.以客戶為中心的企業運營模式初步建立;三、解決方案-明細注解營銷體系解決方案1.商機過程透明化管理，打通信息溝通的壁壘;2.發揮銷售團隊的整體力量，建立項目信息共享的平臺;3.整合銷售團隊和技術支持團隊的工作流程，改變以往項目信息分散在多地的現象