I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由南寧市交通運輸局、南寧市質量技術監督局提出。本標準由廣西交通運輸標準化技術委員會歸口。交通運輸信息管理中心、南寧軌道交通集團有限責任公司、廣州地鐵集團有限公司、廣州中咨城軌工程1DB45/T1319—2016城市軌道交通運營評價規范結果和運用以及評價標準方面的內容。本規范適用于城市軌道交通運營單位管轄的軌道交通運營線路。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T22486—2008城市軌道交通客運服務GB/T30012—2013城市軌道交通運營管理規范GB/T30013—2013城市軌道交通試運營基本條件3術語和定義GB/T30012、GB/T30013、GB/T22486界定的術語和定義適用于本文件。試運營階段trialoperationstage經試運營基本條件評審合格且政府批準載客試運營之日起，不得少于1年。正式運營階段operationstage試運營滿1年，經綜合評審符合正式運營條件的，轉入正式運營階段。4服務質量評價要求公眾形象等進行綜合評價，考核指標由六部分組成。城市軌道交通運營評價周期為1年，基準分為100分，評價結果在次年1月份公布。市交通運輸行政主管部門牽頭，負責開展城市軌道交通評價的統籌和協調工作，其所屬的城市軌道交通運營管理機構(可引入第三方機構)具體對城市軌道交通運營單位進行評價。5評價等級5.1服務質量評價結果分為優秀、良好、合格和不合格4個等級，如運營單位有多條線路運營，得分為2b)良好：考核成績大于等于80分且小于90分；c)合格：考核成績大于等于60分且小于80分；d)不合格：考核成績小于60分。5.2考核周期內有第8章表1或表2內“安全管理”板塊中列舉的一票否決評價指標情況的，服務評價軌道交通運營單位應對照第8章評價標準中表1或表2進行自評。6.2明查6.4乘客滿意度指數6.5評價比重上述四種方式中，自查與明查所占考核權重應各不低于35%。具體評價指標參照第8章評價標準中表1和表2,其中表1適用于試運營階段的評價，表2適用于7評價結果和運用7.2評價結果運用評價結果可作為運營單位運營考核的重要依據，運營單位應根據評價結果持續改進、提高服務3DB45/T1319—2016書》的要求，在規定的期限內制定整改方案上報市交通運輸行政主管部門及其所屬的城市軌道交通運營8評價標準8.1城市軌道交通運營服務評價標準(試運營階段)見表1。表1城市軌道交通運營服務評價標準表(試運營階段)序號評價版塊評價指標權重評分標準一檔(100%)二檔(50%)三檔(0%)1行車服務(30分)列車正點率98%≤正點率<98.5%2列車運行圖兌現率98.5%≤兌換率<99%3列車退出正線運營故障率≤0.4次/百萬列公里0.4次/百萬列公里<列車退出正線運營故障率≤0.5次/百萬列公里>0.5次/百萬列公里4車輛系統故障率(因車輛故障等原因造成2min及以上晚點次數)≤4次/萬列公里4次/萬列公里<車輛系統故障率≤5次/萬列公里列公里5合理制定行車組織方案并根據變化優化調整符合要求得分，不符合要求不得分6客運服務(40分)列車服務可靠度(萬列公里/5min以上延誤次數)≥8萬列公里/次2.5萬列公里/次≤服務可靠度<8萬列公里/次<2.5萬列公里/次7乘客有效投訴件數≤2次/百萬人次2次/百萬人次<乘客有效投訴件數≤3次/百萬人次萬人次8有效乘客投訴回復率達到100%得分，未達到100%不得分9根據主管部門要求報送統計數據符合要求得分，不符合要求不得分乘客滿意度指數≥80分75分≤乘客滿意度指關鍵服務設備表現(20分)信號系統故障率≤0.8次/萬列公里0.8次/萬列公里<信號系統故障率≤1次/萬列公里列公里供電系統故障率≤0.16次/萬列公里0.16次/萬列公里<供電系統故障率≤0.2次/萬列公里>0.2次/萬列公里屏蔽門故障率≤0.8次/萬次0.8次/萬次<屏蔽門故障率≤1次/萬次>1次/萬次自動扶梯可靠度98.5%≤自動扶梯可靠度<99%4DB45/T1319—2016表1(續)序號評價版塊評價指標權重評分標準一檔(100%)二檔(50%)三檔(0%)關鍵服務設備表現(20分)垂直電梯可靠度99%≤垂直電梯可靠度<99.5%售票機可靠度98%≤售票機可靠度<99%進出站閘機可靠度99%≤進出站閘機可靠度<99.5%車站乘客信息系統可靠度98%≤車站乘客信息系統可靠度<98.5%列車乘客信息系統可靠度98%≤列車乘客信息系統可靠度<98.5%運營服務基礎保障(10分)建立健全組織機構和運營管理制度符合要求得分，不符合要求不得分建立健全安全生產管理制度和操作規程符合要求得分，不符合要求不得分制定運營突發事件應急預案符合要求得分，不符合要求不得分建立健全公共衛生管理制度符合要求得分，不符合要求不得分建立設施設備管理和維護制度符合要求得分，不符合要求不得分車站、列車上合理設置運營路線圖符合要求得分，不符合要求不得分根據規定設置乘車、疏散、安全、消防、禁入等各類導向標識符合要求得分，不符合要求不得分無障礙設施設備完好、正常符合要求得分，不符合要求不得分車站、車輛廣告設置合法、規范、文明符合要求得分，不符合要求不得分采用多種形式向乘客宣傳客運服務有關事項和安全知識符合要求得分，不符合要求不得分安全管理1人及以上死亡，或者2人及以上重傷，或者300萬元及以上直接經濟損失，或者1條已(試)運營區段單向中斷運營3h及以上或雙向中斷運營2h及以上，且負同等及以上責任一票否決5DB45/T1319—2016序號評價版塊評價指標權重評分標準一檔(100%)二檔(50%)三檔(0%)安全管理1人重傷，或者100萬元以上300萬元以下直接經濟損失，或者1條已(試)運營線路嚴重晚點2h以上，且負同等及以上責任扣20分/件加減分項(最高加、減10分)被國家報紙、電視臺等主流媒體曝光批評，經查證屬實的扣5分/件被自治區報紙、電視臺等主流媒體曝光批評，經查證屬實的扣3分/件被市報紙、電視臺等主流媒體曝光批評，經查證屬實的扣1分/件被國家報紙、電視臺等主流媒體表揚，經查證屬實的加5分/件被自治區報紙、電視臺等主流媒體表揚，經查證屬實的加3分/件被市報紙、電視臺等主流媒體表揚，經查證屬實的加1分/件被國家有關部門通報批評的扣5分/件被自治區有關部門通報批評的扣3分/件被市有關部門通報批評的扣1分/件被國家有關部門通報表揚或獎勵的加5分/件被自治區有關部門通報表揚或獎勵的加3分/件被市有關部門通報表揚或獎勵的加1分/件障率、供電系統故障率、屏蔽門故障率計算方法參見《城市軌道交通試運營基本條件》(GB/T30013)附錄A.靠度、車站乘客信息系統可靠度、列車乘客信息系統可靠度計算方法參見《城市軌道交通客運服務》(GB/T22486)附錄A。6DB45/T1319—20168.2城市軌道交通運營服務評價標準(正式運營階段)見表2。表2城市軌道交通運營服務評價標準表(正式運營階段)序號評價版塊評價指標權重評分標準一檔(100%)二檔(50%)三檔(0%)1行車服務(30分)列車正點率98.5%≤正點率<99%<98.5%2列車運行圖兌現率99%≤兌現率<99.5%3列車退出正線運營故障率≤0.3次/百萬列公里0.3次/百萬列公里<列車退出正線運營故障率≤0.4次/百萬列公里>0.4次/百萬列公里4車輛系統故障率(因車輛故障等原因造成2min及以上晚點次數)≤3次/萬列公里3次/萬列公里<車輛系統故障率<4次/萬列公里≥4次/萬列公里5合理制定行車組織方案并根據變化優化調整符合要求得分，不符合要求不得分6客運服務(40分)列車服務可靠度(萬列公里/5min以上延誤次數)≥9萬列公里/次8萬列公里/次≤服務可靠度<9萬列公里/次<8萬列公里/次7乘客有效投訴件數≤2次/百萬人次2次/百萬人次<乘客有效投訴件數≤3次/百萬人次>3次/百萬人次8有效乘客投訴回復率達到100%得分，未達到100%不得分9根據主管部門要求報送統計數據符合要求得分，不符合要求不得分乘客滿意度指數≥80分75分≤乘客滿意度指數<80分關鍵服務設備表現(20分)信號系統故障率≤0.7次/萬列公里0.7次/萬列公里<信號系統故障率≤0.8次/萬列公里>0.8次/萬列公里供電系統故障率≤0.15次/萬列公里0.15次/萬列公里<供電系統故障率≤0.16次/萬列公里>0.16次/萬列公里屏蔽門故障率≤0.7次/萬次0.7次/萬次<屏蔽門故障率≤0.8次/萬次>0.8次/萬次自動扶梯可靠度99%98.5%≤自動扶梯可靠度<99%<98.5%垂直電梯可靠度99%≤垂直電梯可靠度<99.5%DB45/T1319—2016表2(續)序號評價版塊評價指標權重評分標準一檔(100%)二檔(50%)三檔(0%)關鍵服務設備表現 (20分)售票機可靠度98%≤售票機可靠度<99%進出站閘機可靠度99%≤進出站閘機可靠度<99.5%車站乘客信息系統可靠度98%≤車站乘客信息系統可靠度<98.5%列車乘客信息系統可靠度98%≤車站乘客信息系統可靠度<98.5%運營服務基礎保障(10分)建立健全組織機構和運營管理制度符合要求得分，不符合要求不得分建立健全安全生產管理制度和操作規程符合要求得分，不符合要求不得分制定運營突發事件應急預案符合要求得分，不符合要求不得分建立健全公共衛生管理制度符合要求得分，不符合要求不得分建立設施設備管理和維護制度符合要求得分，不符合要求不得分車站、列車上合理設置運營路線圖符合要求得分，不符合要求不得分根據規定設置乘車、疏散、安全、消防、禁入等各類導向標識符合要求得分，不符合要求不得分無障礙設施設備完好、正常符合要求得分，不符合要求不得分車站、車輛廣告設置合法、規范、文明符合要求得分，不符合要求不得分采用多種形式向乘客宣傳客運服務有關事項和安全知識符合要求得分，不符合要求不得分安全管理1人及以上死亡，或者2人及以上重傷，或者300萬元及以上直接經濟損失，或者1條已(試)運營區段單向中斷運營3h及以上或雙向中斷運營2h及以上，且負同等及以上責任一票否決1人重傷，或者100萬元以上300萬元以下直接經濟損失，或者1條已(試)運營線路嚴重晚點2h以上，且負同等及以上責任扣20分/件DB45/T1319—2016表2(續)序號評價版塊評價指標權重評分標準一檔(100%)二檔(50%)三檔(0%)加減分項(最高加、減10分)被國家報紙、電視臺等主流媒體曝光批評，經查證屬實的扣5分/件被自治區報紙、電視臺等主流媒體曝光批評，經查證屬實的扣3分/件被市報紙、電視臺等主流媒體曝光批評，經查證屬實的扣1分/件被國家報紙、電視臺等主流媒體表揚，經查證屬實的加5分/件被自治區報紙、電視臺等主流媒體表揚，經套證屬實的加3分/件被市