編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁前言設計大師樓人秉承“先做人，后做事，再賺錢”的信條，廣納各界精英，塑造優秀的團隊，依托人才銳意進取。在快速發展的進程中，設計大師樓人不斷進行自我完善，實力打造裝飾行業的“航母”?！霸O計大師樓優質家裝檢定系統”系列手冊，旨在總結設計大師樓企業發展的理念精髓，融合實踐經驗，與業內企業互通有無，為加盟企業提供一條經歷了實踐考驗的成功之路。該系列手冊共分六冊，為《營運管理管控手冊》、《室內設計手冊》、《工程管理管控手冊》、《服務規范手冊》、《實用表格手冊》、《VI手冊》。各手冊根據各自合適的內容特點，以不同線索組材。本冊為《營運管理管控手冊》，其中簡述了公司發展歷程，對公司的整體運作進行了詳細闡述。具體章節劃分是按照公司現行的部門設置。鑒于本公司在不斷的發展中，手冊的合適的內容也將適時不斷充實、完善。本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！由于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。公司概述設計大師樓裝飾XX成立于1996年月11月4日。是濟南市建筑裝飾協會家裝委員會理事單位，具有濟南市建委頒發的二級資質證書。目前，已發展成為北京家裝行業市場占有率最高、知名度最大、投訴率最低、年產值最多的第一品牌企業。隨著公司業務的不斷拓展,規模也在擴大,設計大師樓公司向著集團化發展。于2001年7月4日成立了兩家子公司：設計大師樓貿易有限公司和設計大師樓原創設計有限公司。為了推出家裝新概念，使家裝行業的內涵有更大的延伸，公司于今年8月份成立設計大師樓保潔有限公司。經營戰略：永遠比對手先行一步設計大師樓是第一家進駐濟南百姓家裝市場的企業。公司開業之初，就確立了“家裝再小也是主業，公建再大也是副業”的指導思想，在眾多競爭者將主攻目標設定公建市場的時候，公司瞄準家裝市場，穩扎猛打，脫穎而出，當年就取得了百姓市場產值第一的成績。1998年設計大師樓掀起家裝廣告的“紅色”風暴，當年廣告投放量在家裝行業居首位，產值比上年翻了兩番。在競爭者盲目跟風，并轉向價格戰的時候，設計大師樓推出“創今日名牌，作百年老店”的企業理念，率先實施品牌戰略。并根據市場發展特點，鎖定中高檔散裝客戶和精裝修房產市場，挖掘最大的市場空間。1999年、2000年的兩年間，公司產值連續翻番，居北京市家裝企業工程產值的首位。設計大師樓在實施品牌戰略的同時，遵循“有節制的高速發展”的原則，立足北京市場，實行規?；瘮U張，以直銷店的經營方式，初步形成了一個遍布濟南城區的市場營銷網絡，并通過大連、青島、石家莊等直銷店輻射周邊地區，為進軍全國市場奠定基礎。企業規?；瘞淼慕Y果，一是有助于企業品牌戰略的提升；二是相對降低了成本，公司可以投入更多的資金加強管理管控體系的建設，反過來保證企業品牌化戰略和規?；瘧鹇缘膶嵤?。隨著濟南房地產市場的蓬勃發展，家裝市場競爭白熱化，消費者對裝修的要求也越來越高，越來越理性、成熟。設計大師樓在“品牌化、規?；睉鹇曰A上，及時注入“正規化、服務化”的經營內涵，著手加強企業內控體系的建立，形成了以“四化”為核心合適的內容的全面競爭戰略，逐步完成了由施工型企業向服務型企業的轉變。2001年上半年，公司產值更是成倍增長，比2000年同期增長了300％。二、經營戰術：塑造品牌個性特征一個快速成長的品牌，在其成長過程中，至關重要的是塑造出品牌獨具魅力的品牌個性。設計大師樓的品牌個性源自公司全面實施質量營銷戰略所形成的品牌形象力、品牌競爭力。其全面質量管理管控不僅反映在服務的最終產品上，而且落實在工程管理管控的每一個環節。業內人士說，設計大師樓是裝飾行業的一道厚重的承重墻。之所以能成為這道承重墻，應該說是與高質量的工程管理管控分不開的。設計大師樓長期堅持實行“八級質量管理管控鏈”，全程控制，層層把關。從客戶與設計師簽訂協議的那一刻，其裝修工程就進入了設計大師樓的無障礙服務通道。第一級客戶登記：詳細詢問，完整準確地采集客戶裝修房屋的相關數據；第二級設計審核：審核師及客戶簽字認可每一套設計圖紙；第三級設計師全程跟蹤服務；第四級工長與客戶一道實施逐步質量認定制度，工程進展中的每一步，工長與客戶都要做質量認定；第五級工程巡檢由質量技經部對在施工程進行檢查；第六級工程部經理抽檢；第七級質量技術經濟管理管控部監察專員對在施工程進行綜合相關項目抽查；第八級公司電話回訪員對在施工程客戶及完工工程客戶的電話回訪：對在施工程做逐家電話回訪,完工工程,在質量保修期中，定期對客戶做電話抽查回訪。從裝飾行業的發展歷程來看，最初所謂的設計不過是地面、墻面的粉飾，這里擺張桌子，那里擺張床，談不上設計的創意，設計師充當的幾乎是繪圖員的角色。而從發展趨勢來看，設計應成為裝飾的核心。因為裝飾工程的質量提高到一定階段，可提高的空間就不大了；但工程設計質量的空間是無限的，隨著對設計藝術的更高境界的追求，工程也在不斷增值?？蛻糁约娂娺x擇設計大師樓，也是對設計大師樓設計力量的認可。設計師是與客戶打交道的第一個環節。當客戶第一次與家裝公司接觸時，設計師的技能與表現給客戶留下的印象至關重要。設計大師樓的設計師達300多人，設計隊伍稱得上“豪華”二字，其在設計師隊伍建設方面可謂費盡心思。一是設計師“掛牌服務”；二是優待設計師，即使是二次入職的設計師，只要上次離職前在公司無不良表現，或不是公司開除的，經評審后，還有再次錄用的機會；三是以國際化視角廣納賢才，高薪聘請國外優秀的設計師，如設計師有來自意大利的，也有來自丹麥的；四是選拔優秀設計師，并在公司內部實行設計師不同級別的資質考核認定，設立主任級設計師、副主任級設計師、優秀設計師和助理設計師四個等級；五是建立優秀家居創作通道，加強設計師間的交流與學習，提高設計水平，鼓勵創作優秀作品，其優秀作品享有媒體發布及優先向客戶推薦的機會；六是要求設計師從簽單開始，全程跟蹤服務，每周去施工現場不少于二次，與客戶面對面地溝通，與一線施工人員溝通，到現場解決問題，而不是閉門造車，或孤芳自賞；七是設計大師樓于2000年4月建立了國內首個企業創辦的、非盈利性的家裝研究機構——設計大師樓家裝設計研究所，作為設計大師樓的設計研發基地。該研究院聘請了多位資深設計師，承擔對公司設計師的培訓、相關項目攻關及深度研究設計理念及家裝文化的任務。其在行業內第一個提出了完整的核心設計理念：“空間·結構·風格·文化”。并不定期地發布家裝研究成果，引導和傳播現代家居文化。好的設計需要一流的施工隊伍來完成，好的工程需要好的隊伍。目前設計大師樓的固定施工隊伍規模達六千多人。設計大師樓明確要求上崗操作的施工人員都必須具有上崗操作證，是專業的技術工人，并掛牌上崗；施工隊伍實行公平競爭，參與施工的隊伍納入東易日盛內部管理管控，并且推出了別具特色的電子派工系統。顧名思義，電子派工系統就是由電腦根據各施工隊的排名情況，為這一瞬間需要派工的用戶派出排名最高的施工隊為用戶進行施工。影響施工隊排名的主要指標是該施工隊以往施工的質量高低、用戶投訴的多少、用戶滿意的程度、監察巡檢情況等。電子派工系統保證了公司對施工隊情況全盤掌控，保證派出的施工隊都是“狀元隊”，這套系統實質上是檢驗施工隊實力的有效工具。電子派工系統的應用徹底打破了原來的由設計師推薦相應施工隊的通常做法，使家裝行業對設計師及施工隊的管理管控躍上了一個新的臺階，最大程度地保證了用戶的利益。另外電子派工系統做到了公開、公平、公正。針對目前設計師與施工隊之間存在的暗箱操作行為，對付“貓膩”，可謂祭出了新法寶。這一系統的實施意味著長期困擾家裝企業的設計師與施工隊之間存在的“暗流”將得到有效遏制。許多中小型的家裝公司由于在這方面缺乏有效的規范，設計師往往與某些施工隊達成私下協議，設計師把工程交給該施工隊，從中漁利；而施工隊也可以保證自己的工程來源，也樂得給設計師相應的“報酬”。這種暗流的橫行，極大地損害了消費者的利益和公司的利益。首先，在這種暗流下，用戶所用的施工隊往往是整體實力比較差的施工隊，施工質量得不到保證。由于內部競爭，一些差的施工隊往往因為自己的投訴多，施工滿意度低，所以工程量就少，這種情況下，施工隊為了要工活，就會給設計師各種許諾，拉攏設計師并達成私下協議。而部分設計師經不住誘惑，置用戶利益于不顧，與施工隊一拍即合。這實際上是在拉私活。這樣的結果是導致了設計師隊伍的腐敗，以及施工隊之間不平等的競爭、施工隊的不穩定，最終造成施工質量無法保證。其次，公司的規范化管理管控體現不出來。在這種情況下，設計師與施工隊已經達成了相應的私下協議，公司對于工程質量、施工進度、材料采購、施工標準等方面的管理管控就形同虛設。業內人士稱，在一些小公司，設計師與施工隊之間的貓膩是十分普遍的，有3/4的工程存在這種情況，這也是這些小公司與大型品牌家裝公司的根本區別所在：工程管理管控的高度。設計大師樓推出的這項電子派工系統，也為中小型家裝公司提高工程質量和管理管控水平提供了借鑒。對于散裝客戶來說，裝修前最大的煩惱莫過于選購材料。一是不懂市場行情，摸不準價格；二是不懂材質的好壞，擔心假冒偽劣產品。特別在現在，講求綠色消費，追求健康生活，已經成為一種流行時尚。許多消費者對家裝材料、工藝的環保要求也越來越高。許多建材產品、小的家裝公司即紛紛改頭換面，匆匆穿上“綠色”迷彩服，混跡其中。由于消費者對建材產品缺乏了解，對一些小家裝公司的運作程序認識不清，貿然相信其對所謂“環保材料”、“綠色家裝”的承諾，不經意間就鉆進了“套”里。最后往往是不但沒有“環?！?，反而連基礎工程也是問題百出。據權威部門證實，目前還沒有國家主管部門制定的居室檢測標準及居室環保認證的檢測機構，所以真正的權威檢測無從談起。許多說法都是企業單方面的炒作行為，是在為自己的產品“涂脂抹粉”。而且，許多建材產品到目前為止，由于生產技術、原材料等多方面原因，根本還沒有環保產品。在這種情況下，設計大師樓公司根據當前綠色環保滿天飛的情況，及時推出了材料品牌化、環?；?、透明化的服務舉措，將行業內材料的實際情況公布于眾，幫助消費者鑒別這些五花八門的建材品種，認清社會上一些混淆視聽的說法。設計大師樓總經理楊勁介紹說：“實施材料品牌化、環保化和透明化的舉措在于：把公司現行選用的板材類、膠粘劑、油漆類、防水涂料、五金類、電工電料、水工水料、龍骨類、水泥等主要環保材料和規定品牌的材料的名單公布出來，并在材料上打上設計大師樓特有的認定標記，從自身做起，率先垂范，以打擊那些假環保、保護真環保的產品?！痹O計大師樓目前在濟南建立了六個材料庫，設立了材料控制中心以及材料配送中心，消費者可以隨時就近獲得這些材料的資訊情況，對每一種材料進入名單，設計大師樓都要廠家出示各種檢測的數據，并簽訂責任書和保證書，為消費者爭取更多的權益。三、服務：幫助顧客了解家裝知識服務一直是家裝行業中用戶最關心的話題。盡管目前家裝行業企業對自身的宣傳不斷增加，但是許多用戶在遇到諸如材料選擇、環保、施工質量、價格等問題時仍然感到茫然和無助。為用戶提供專家式的咨詢和信息服務，幫助用戶提高自身的鑒別能力，建立和用戶直接對話的渠道，解決家裝業急需要解決的問題。設計大師樓在不斷完善和提高為用戶服務方面一直走在行業的前列，繼推出選材品牌化、電子派工系統、報價透明化后，又推出了800免費服務電話，用戶可以就裝修中的任何問題通過800電話向設計大師樓的專家咨詢，以更好地保護自身權益，得到更全面、周到、細致的服務。800免費電話的推出，是設計大師樓全面提升服務質量、服務水平的一項重要舉措；家裝行業首條受話方付費的800服務電話在設計大師樓裝飾公司的開通，可以說是家裝行業企業成為現代化企業的一個重要標志?！盎魈斓腻X圓今天的夢”的這種超前消費意識，已經為越來越多的人所認可。設計大師樓裝飾公司利用與多家銀行良好的業務合作關系，可為具有貸款能力的客戶提供多種貸款形式的咨詢、協辦等服務業務。這是繼貸款買房、貸款購車之后，信貸消費領域的又一亮點。設計大師樓零首付貸款裝修合適的方案，提供房產抵押貸款、公務員貸款、長城卡貸款。有的雖然還款期短，但不需抵押；有的雖然需要提供保證方式，但還款期較長，而且可以還舊借新，循環使用。不但可以用于支付施工款項，還可用于相關主材及家具、家電的購買。既解決了有房難以入住的燃眉之急，又能化解家庭集中支付造成的財政壓力。設計大師樓定位的是中、高檔客戶，其工程價格在濟南家裝市場位居前列。但其高于同業的收費并非是漫天要價，而是通過透明、合理的成本計算出來的。之所以說設計大師樓的工程價格是透明的，是因為設計大師樓在國內推出了首個面向消費者的電子報價系統。消費者所擔心的低價下套、看人下菜以及討價還價等現象，在這里不會出現。其電子報價系統按照行業標準明碼標價，各種材料、工藝細節的價格一目了然，透明、規范、標準，遠離了暗箱操作，遠離了價格泥沼。在其他商家紛紛打折促銷的時候，設計大師樓反其道而行之，不打折不送禮，并堅守“三不做”和“四個少做”的信條，即寬門套不做，大面積軟包不做，木墻裙不做。少做包窗套，少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業內人士說，這種做法無異于是把送上門的錢推向門外。但細細分析打折送禮的道理其實非常簡單：羊毛出在羊身上。一些家裝公司逢年過節打折送禮，最后還是要在用戶的工程中找回來的，這筆錢家裝公司絕對不會自己掏腰包。設計大師樓之所以不打折不送禮，就是保證交給用戶的是高質量的工程，實實在在，不變相欺詐用戶，在高質量的工程中創造最大的顧客滿意。在激烈而殘酷的市場競爭中，設計大師樓始終保持清醒的頭腦，絕不做唯利是圖的短期行為，而是以行業發展為已任，引導消費，精心培育市場；站在行業發展的戰略高度、站在客戶至上、贏取最大的社會效益的高度來制定經營策略，爭做推動行業發展的先鋒。幾年來，設計大師樓從不挑起、參與價格戰，而是把不斷降低的成本拿出來，不斷提高材料、工藝標準，提高設計、工程、服務品質，為創造顧客滿意而努力。作為一種促銷手段，從1997年開始許多家裝公司提出為客戶提供免費設計，并逐漸成為一種行業慣例流行至今，因此在大部分消費者頭腦中也形成了家裝設計不收費的概念。但時至今天，可以說免費設計已經阻礙了家裝設計的發展。因為設計師是靠拿家裝工程產值的提成吃飯，產值越高，收入也就越多；設計師單純追求產值，沒有把主要精力放在設計上，無法提高設計水平，也無法體現設計師的專業價值。正是看到了免費設計的諸多不利因素，設計大師樓裝飾公司打破了免費設計的慣例，在2000年9月份第一個提出在行業內率先試行按照設計師的不同級別收取設計費的做法。實行了有償設計，設計師的收入不再與所簽訂工程的產值掛鉤，只拿自己的設計費，使得設計師不必再為了收入而多接單，有更多的精力放在專業上。對客戶而言，好的設計合適的方案更加科學，反而可以節省裝修的總造價。實際上，無論是業內同仁，還是行業協會，對有償設計都表示了贊同，越來越多的消費者也逐漸接受了設計收費的這種方式。原來到設計大師樓要求做有償設計的多為大戶型及對設計要求相對較高的客戶，一個工程的產值多在10萬元以上，而現在一些小戶型的客戶也找設計大師樓要求交設計費，其接到的最小的工程造價有2萬多元。這種“雙贏”的方式，為設計大師樓贏得了口碑，贏得了尊重，也贏得了利潤。四、管理管控：是一切發展的基礎作為新興的家裝行業，管理管控的問題已經成為其發展的瓶頸。由于許多家裝公司最初是由設計室、包工隊發展起來的，隨著用戶裝修要求的提高及企業的發展，企業的管理管控水平、服務水平也要相應地提高。有專家指出，企業在管理管控中要解決的基本問題可以歸結為兩點，一個是激勵問題，一個是約束問題，其基準點在于人的內部控制。成功的企業把注意力集中在顧客身上，也集中在員工身上。他們懂得服務的利潤鏈，把公司的利潤和雇員、和顧客的滿意連在一起。顧客是上帝，員工也是上帝。設計大師樓加強管理管控的做法，正迎合了這種需求。作為定位于家裝行業的領跑者，特別是對于成立較早的家裝企業，設計大師樓認識到新興的家裝行業明顯的特征是缺乏約束機制，缺乏游戲規則，缺乏管理管控經驗，在這樣的競爭環境中，風險與機遇并存。沒有可供借鑒的模式，更多的只能在管理管控實踐中探索，通過管理管控錘煉隊伍，通過管理管控出效益。1998年初，設計大師樓就在行業中引入了職業經理人負責制，注重營銷管理管控人才，注重在管理管控方面逐步建立、健全內部控制體系，嚴格管理管控制度。如“八小時復命制”規定，上級向下屬指派工作，要求做出限時，對于無法提出限時的工作，應按八小時復命執行；員工接受領導口頭或書面指派的非限時工作任務，須于接受任務之時起，八個工作小時內匯報工作結果或承辦情況；部門之間非限時的協作事宜，應在八個小時內互相通報工作進展情況；員工向上級反映問題、提供建議等，部門經理或主管須在八個工作小時內通告工作結果或承辦情況等等。還如在施工現場，設計大師樓明確規定現場施工人員一律著工裝，佩帶胸卡；在施工現場若發現煙頭，或現場雜亂，將對責任人進行通報批評，并責令填寫過失單?！按蜩F先要自身強”，由于不斷加強管理管控，設計大師樓的工程量顯著增加，近期比去年同期又增長了25%，設計大師樓又搶先一步，提前進入了旺季。五、文化：永續經營的法寶可以說現在稍有點規模的企業都在談企業文化，但做得出色的可以說并不多。設計大師樓也是一個注重企業文化建設的企業，并把企業文化建設作為企業的核心競爭力常抓不懈。雖然說有許多企業在模仿、拷貝設計大師樓的做法，但設計大師樓決策層認識到他們可以復制設計大師樓的概念、復制設計大師樓的店面、可以復制設計大師樓的設計，但復制不了設計大師樓的團隊及企業文化。因此，面對一些公司的大力度“挖人”行動，設計大師樓的管理管控團隊是較為穩定的，骨干成員的流動率非常低，這與設計大師樓的企業文化所形成的凝聚力是分不開的。一直以來，設計大師樓奉行“先做人，后做事，再賺錢”的企業文化，并把尊重員工放在公司管理管控的第一條。人力資源部承擔人才開發、培訓、儲備等職能，是連結企業與員工的重要橋梁，是行政管理管控專家，企業變革的推動者，也是戰略合作伙伴。積極引導員工把個人的奮斗目標統一到公司的使命上來，千方百計為員工創造一個團結互助、和諧共處的工作環境，營造企業文化氛圍。如在公司內部開展“設計大師樓溝通無界限”活動，活動提出：無論是濟南本部，還是大連、青島、石家莊或其它外埠分部，無論是家裝部分、建材部分、家具部分等等家居集團化的各地區所有的員工都屬于“設計大師樓”這個集體。各部分都秉承一個理念，即“爭做中國家居文化的領跑者”，應該由這個集體中的每一個人共同努力去打造這一品牌。每一名員工都是重要的，無論是什么困難或工作中的不足，大家都要及時坦誠溝通。其核心合適的內容為無界限的溝通，無邊界的部門協作；鼓勵個人發展；無邊界的互相幫助。并針對在外埠工作的人員，設立了“溝通無界限”熱線，組織了多次“回家看看”的培訓和文化交流活動目前設計大師樓的經營模式主要是直銷店，在其規?；瘮U張過程中，設計大師樓決策層說，有許多同行想與我們合作，提出了許多合作方式，但我們總是非常謹慎。因為企業的競爭最終是文化的競爭，文化的丟失意味著控制權的丟失。設計大師樓的品牌就是設計大師樓的文化，設計大師樓的品牌競爭力就是設計大師樓的文化張力，無論未來如何發展，設計大師樓的文化和傳統不能丟，這也是我們永續經營的法寶。六、效果：廣泛受到好評和嘉獎設計大師樓公司作為“設計大師樓優質家裝檢定系統”的推行者，是將自身在管理管控、設計、施工、服務等方面的優勢和在家裝行業的領導地位和品牌影響力，歸納整理出一套屬于東易自己的知識產權體系，包括《營運管理管控手冊》、《室內設計手冊》、《工程管理管控手冊》、《實用表格手冊》、《服務規范手冊》、《VI手冊》以及自行開發的工程報價系統軟件、電子派工系統軟件等方面，并結合行業的標準，形成設計大師樓自己的家裝標準和經營模式，以此標準和模式在全國范圍內推廣。設計大師樓公司在與每一位致力于家裝事業的同仁合作中，對規范當地家裝市場，營造“優質家居文化”的消費理念，引領“精品家裝”的消費趨勢起到了積極作用；并且全力幫助合作伙伴，健全內部管理管控機制，提升設計能力和施工質量，對提高其市場競爭力，塑造品牌形象，發揮出了該合作模式下的巨大潛力和發展空間?！霸O計大師樓優質家裝檢定系統”合作相關計劃，實質上是設計大師樓公司將自己的一套完整的知識產權體系，以有償的方式允許合作方使用，設計大師樓公司實質上是通過技術、管理管控輸出與對方合作，共同規范全國家裝市場，倡導家裝文化，引領家裝潮流，為消費者帶來“輕松家裝、滿意家裝、優質家裝”。設計大師樓有限公司組織結構圖經營管理制度篇總裁辦公室管理管控制度第一節會議制度第一條、為維持正常的工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。第二條、會議可有5分鐘彈性時間（由主持人掌握）。遲到、早退5（不含）—15分鐘（含）的，一次罰款20元；遲到、早退15（不含）—30分鐘（含）的，一次罰款40元；遲到、早退超過30分鐘的，一次罰款50元。第三條、會間呼機或手機每響一次罰款20元，接、打一次手提電話罰款50元，離開會場接、打電話，每次罰款100元。第四條、會間離席者（無論何故），罰款100元。第五條、無故不參加會議者，每次罰款200元。因故（無論是因公事、私事）請假不參加會議者，每次罰款50元（公司指定外出者或因工作約定時間必須避開例會時間且經總經理特批者除外）。第六條、總經理例會除遇特殊情況，每周三下午16：00在公司總部召開總經理例會。總經理例會紀要、會議決議由總經理辦公室主任記錄，會后將記錄單復印交總經理、每個承辦人和總經理辦公室主任各一份。發言人應按規定的匯報合適的內容匯報工作，發言應言簡意賅，音量適中，吐字清晰。因故不能參加總經理例會的部門負責人，須安排經總經理事先認可的臨時負責人出席會議，未安排臨時負責人的，給予一般過失單一張。未按承辦時間匯報例會決議完成情況的，視情節給予一般或嚴重過失單一張。第七條、總經理例會的次日，各部門召開部門例會，如需更改會議時間，須報總經理批準。未按時召開部門例會的，視情節給予相關責任人一般或嚴重過失單。第八條、本制度由總經理辦公室負責解釋、修改。第二節八小時復命制為嚴肅工作紀律,加強時間管理管控,提高工作效率,特制定本制度。級向下屬指派工作，要求作出限時，對于無法提出限時的工作，應嚴格按本制度執行。員工接受領導口頭或書面指派的非限時工作任務，須于接受任務之時起，八個工作小時內匯報工作結果或承辦情況。部門之間非限時的協作事宜，應在八個工作小時內互相通報工作進展情況。員工向部門經理/主管反映問題、提供建議等，部門經理/主管須在八個工作小時內通告工作結果或承辦情況。員工在工作時間內因外出辦事，或請假休息等原因不在崗位，均應向公司說明事由、去向，并與公司保持聯系。違反本規定，視情節給予一般或嚴重過失單處罰。員工投訴按投訴制度處理，不屬此制度規定范圍。第三節文件管理管控制度為加強公司文件的規范化管理管控，特制定本辦法。公司的文件由總經理辦公室負責起草和審閱，總經理簽發。公司各部門的文件由各部門負責起草，并交一份電子文檔給總經理辦公室審閱、修改，起草人或部門（臨時）負責人校對，總經理簽發，未交總經理辦公室審閱和私自制發的，視情節給予文件起草部門負責人一般或嚴重過失單一張。文件原稿，須注明文件起草部門、起草人，由總經理秘書分類歸檔，保存備案。文件簽發后，由總經理辦公室統一安排打印、復印、蓋章。公司正式書面文件（紅頭文件、呈報上級主管部門文件）出現錯別字的，每個錯別字給予總經理辦公室主任和部門文件的校對人各二十元罰款。屬于機密的文件，起稿人應注明“秘密”字樣，并確定報送范圍。機密文件按保密規定由專人印制、報送。文件由總經理辦公室負責發送。送件人應將文件合適的內容、發送日期、接件部門、接件人等事項登記清楚。秘密文件由專人按核定的范圍發送。外來的文件由總經理辦公室專人負責簽收，并分類登記。簽收人應于接件當日即按文件的要求報送給有關部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應在接件后15分鐘內報送，15分鐘內無法報送的，應與接件人聯系并協商解決辦法。傳閱文件由總經理辦公室專人負責收回，對領導指示的文件，總經理辦公室應按領導指示和文件要求組織傳達和落實。違反本制度第七條、第八條有關規定的，按公司保密制度規定本制度由總經理辦公室負責解釋、修改。第四節保密制度為保守公司秘密，維護公司利益，特制定本制度。公司秘密是關系公司權利和利益，依照特定程序確定，在一定時間內只限定一定范圍的人員知悉的事項。公司全體員工都有保守公司秘密的義務。公司保密工作實行既確保秘密又便利工作的方針。公司秘密包括下列事項：司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營相關項目及經營決策。公司管理管控制度、文件、通知等。公司內部掌握的合同合約、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表產值。公司掌握的尚未進入市場尚未公開的各類信息。公司職員人事檔案，工資性、勞務性收入及資料。其他經公司確定應當保密的事項。第六條、屬于公司秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由總經理辦公室負責保密，并采取相應的保密措施。第七條、在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，須事先報總經理批準。第八條、具有屬于公司秘密合適的內容的會議和其他活動，主辦部門應采取下列保密措施：選擇具備保密條件的會議場所。根據工作需要，限定參加會議人員的范圍。依照保密規定使用會議設備和管理管控會議文件。確定會議合適的內容是否傳達及傳達范圍。第九條、不準在私人交往和通訊中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密。第十條、公司工作人員發現公司秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告總經理。第十一條、出現下列情況之一者，給予警告，并處以50-500元罰款：泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的；違反本制度第六條、第七條、第八條、第九條規定的；已泄露公司秘密但采取補救措施的；第十二條、出現下列情況之一的，予以辭退和賠償公司經濟損失并取消其在公司的一切利益（包括工資和效益工資）。1.故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。2.違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。3.利用職權強制他人違反保密制度的。第十三條、本制度由總經理辦公室負責解釋、修改。第五節檔案管理管控條例一、總則本條例所界定的檔案資料是指公司在經營管理管控活動全過程中形成的具有查考、利用和保存價值的文字材料、圖紙、圖表、聲像等資料的總和。檔案的管理管控和開發利用是公司基礎管理管控工作的重要組成部分，是維護公司經濟利益、合法權益和歷史真實面貌的一項重要工作，公司所有員工對檔案管理管控工作均需承擔義務，任何部門、企業（單位）、個人不得以任何借口、任何方式私自留存原始檔案材料或阻礙檔案收集歸檔工作。二、機構設置及職責范圍公司總經理辦公室是公司檔案管理管控工作的主管部門、總經理辦公室由專人具體負責公司系統的檔案管理管控工作。公司總經理辦公室直接負責公司的檔案管理管控工作，同時負責公司系統檔案管理管控的組織領導工作。公司各部門及分公司應設專職或兼職人員負責檔案管理管控工作。公司檔案管理管控人員的主要職責是：負責公司檔案室的管理管控工作。制定各類檔案管理管控辦法、明確歸檔范圍和分類、編號合適的方案，制定檔案工作相關計劃。依據檔案管理管控規定，收集整理各類檔案資料，負責立卷、歸檔工作。檔案資料的鑒定、驗收和交接。檔案資料的入庫管理管控和維護。檔案的開發利用和信息處理。對公司各部門及分公司檔案管理管控進行業務指導和監督。處理與檔案管理管控有關的其它事務。三、檔案管理管控的要求公司檔案室由總經理辦公室專人負責管理管控。檔案應一律保存在編號的鐵皮柜內。檔案室要保持通風、清潔、安裝防盜、防火裝置，確保檔案安全。公司各部門及分公司因工作需要借閱一般性檔案資料應填寫登記表，由檔案借閱部門負責人批準后方可借閱。重要檔案資料的借閱須經總經理批準。外單位人員借閱本公司檔案，須持單位介紹信，并按文件性質的批準權限辦理借閱手續。凡經批準借閱的檔案資料，不得私自轉借、拆散、涂改，原則上只可在總經理辦公室閱讀，復印檔案必須經檔案借閱部門負責人批準。根據國家有關規定和公司實際情況，公司檔案的保管期限定為永久、長期和短期3種：久保管。長期保管：凡是反映公司系統的經濟和管理管控活動，在較長時間內對公司建設和發展有利用價值的檔案資料列為長期保管，時限一般為10年。短期保管：凡是在較短時間內對公司系統的經濟和管理管控活動有利用價值的檔案資料，列為短期保管，時限一般為3年以下。四、歸檔工作的程序及要求劃定歸檔范圍，目的是保證確有參考價值的文件資料能齊全完整地立卷保存，既避免遺漏重要文件，以不使案卷重復龐雜。公司總經理辦公室檔案室歸檔范圍一般包括公司系統在經濟或管理管控活動中形成、使用并辦理完畢，具有參考價值的文件資料。主要有：1.公司各部門及分公司形成的直接反映本身業務工作的重要文件。2.與各部門及分公司產生的文件有密切聯系的上下級單位的批復、批準、請示、報告等文件資料。3.各部門及分公司開展工作需要遵循和查考的上下級單位的文件資料。具有參考價值的不相隸屬單位的文件資料。具體歸檔范圍詳見附錄一。第三條、立卷應根據文件的形成規律，如：時間、組成機構、問題、性質、名稱等進行分類，以便查找。第四條、卷內文件的排列應保持內在聯系，一般應把來文和復文放在一起，來文在前，復文在后；批復在前，請示在后；正文在前，附件在后；打印件在前，原稿在后。年度的文件，一般應放在針對的年度，多年的相關計劃、規劃放在開始的一年，多年的總結放在最后一年，既有相關計劃又有總結放在總結為主的一年。卷內文件經過系統排列后，應用阿拉伯數字編寫頁號，以固定排列順序，方便查找。編號的位置應當統一，一般左側裝訂的案卷編在右上角，凡有字跡的紙頁每頁正面編一個號，大張圖表折疊后也編一個頁號，卷內有印刷小冊子的只編一個頁號，另在備考中注明。編號宜使用鉛筆，以區別原有文件頁碼，并便于編排時修改，必要時也可使用編號機。在每卷文件前須填寫卷內文件目錄，用以介紹卷內文件合適的內容與組成。卷內文件目錄包括：順序號、作者、文件標題、發文日期、所在頁號、備注等。卷內文件目錄除一份附在卷內文件首頁之上外，應復印一份填寫卷號，按案卷排列順序裝訂成冊，作為查找文件的工具。第十一條、備考表是用來說明卷內文件的狀況，應注明卷內文件實有頁數、立卷日期、立卷人簽名，日后卷內文件如有變動，檔案管理管控人員應及時注明。第十二條、案卷封皮應用統一的厚紙印制，使用毛筆或鋼筆正楷字填寫，主要包括：組織機構名稱、案卷標題、卷內文件頁數、立卷日期、保管期限、全宗號、目錄號、案卷號等。第十三條、歸檔案卷均應裝訂，以避免文件散失或損壞，未經許可不得隨便拆卷。對于某些特殊珍貴的手稿、照片、圖紙，可采用卷盒、卷袋保管。第十四條、案卷裝訂前，須去掉文件上的金屬釘、針，以防年久腐蝕文件。凡書寫未留裝訂線的應補貼加邊，殘破文件應當修補。裝訂時使用線繩勒緊結牢，注意防止倒置、脫漏頁張。第十五條、案卷經過編目裝訂后，應按保管期限分別排列，并注意保持每卷之間的內在聯系，以系統反映本部門的年度工作。第十六條、將系統排列的案卷按案卷順序號、案卷標題、卷內文件起止日期、卷內文件頁數、保管期限、備注等編號登記就形成案卷目錄，該目錄可作為各部門向總公司檔案室移交案卷的依據和憑證。五、檔案移交辦法每年3月底前，為公司各部門及分公司向公司檔案室移交檔案的截止時間。各部門檔案管理管控人員應按本條例要求完成上年度文件資料的收集、整理、立卷，經公司檔案管理管控人員檢查驗收后，移交公司檔案室統一保管。分公司應歸檔的文件資料由主管部門統一整理、立卷后隨該部歸檔案卷一并移交公司檔案室。公司人事、合同合約、企業資質等專項檔案除原件經整理、立卷后移交總經理辦公室外，因工作需要本部門可保存一套復印件以備查詢。分檔案室負責管理管控。公司人力資源部設人事檔案室，公司系統的部分人事檔案由人事檔案室負責管理管控。公司工程部設工程檔案室，公司系統的全部工程檔案由工程檔案室負責管理管控。公司行政部設企業資質檔案管理管控室，公司系統的全部資質檔案由行政部負責管理管控。歸檔的案卷必須編制移交目錄，一式兩份，由交接雙方清點無誤后履行簽字手續，目錄一份留移交部門備查，一份由公司檔案室保存。六、檔案的銷毀檔案管理管控人員要根據檔案資料的保管期限定期會同原檔案資料形成部門的具體承辦人和負責人對過期檔案資料進行鑒定。經鑒定已確無保存價值的檔案資料要登記造冊，并填寫《銷毀文件清單》，經檔案主管部門負責人審核，公司總經理批準后進行銷毀，并在原案卷備考表中加以注明。七、附則條例的解釋權、修改權屬公司總經理辦公室。第六節行文規定一、上行文的公文必須采用正規形式及格式，并且一律用電腦打印。形式分類：報告：匯報工作、反映情況，用“報告”；請示：請求對某項工作或問題做出指示，給予答復，用“請示”；總結：把已經做過的某一時期的工作進行全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究的，用“總結”；相關計劃：對一定時期內的工作做出具體安排的，用“相關計劃”。向上行文必須寫明報(抄)送對象、報送人、行文時間及標題。起草公文要做到情況屬實、觀點明確、文字簡練、條理清楚、層次分明、標點正確、篇幅簡短。起草公文的人名、地點、數字、行文要準確、時間要寫具體的年月日。報告或請示的第一句話（或第一段）要簡明、扼要的陳述所要匯報或請示工作的主題及目的、意義。公文的第二部分（一般指第二段），也就是報告或請示的正題部分，要清楚寫明工作包含的各個事項、時間、地點、責任人（承辦人）、費用、工作的進展情況及如何開展工作等要素。公文的最后部分要根據報送人自己的想法提出下一步的相關計劃及建議。工作時必須嚴格按此規定辦理，違者將所報公文退回重新行文，嚴重將給予過失處分。第七節部門獎有關規定一、工程部統計各分公司/分部產值，每月1日報人力資源部。二、人力資源部核算部門獎，每月10日報財務部及各獲獎部門，以便財務部及時下帳及各獲獎部門及時登記收支流水帳。三、各分公司/分部對部門獎做出“使用相關計劃”報總經理審批，并報人力部及財務部進行備案。四、各分公司/分部經理/主管依據“使用相關計劃”填寫“支出單”并注明所屬部門，相關計劃活動合適的內容，由財務部經理審核簽字，然后出納付款。五、財務部為各獲獎部門建立部門獎明細帳，詳細記錄款項的使用情況。六、各部門設立專人對部門的獎金進行管理管控，作到一人管流水帳一人管庫存現金。遇有管理管控人員變動應有書面交接清單，交接清單及管理管控人員名單應送一份到財務部以備查。七、各分部每月到財務部報銷及對帳一次，時間暫定為次月的15日以前公司規定的報銷時間。八、財務部每季度最后一天(或分部與財務部經理協商)對分部的收支流水帳及庫存現金進行抽查。九、人力資源部每季度依據“使用相關計劃”對各部門獎金使用情況進行核查。門獎管理管控流程：（見下頁圖）門獎管理管控流程圖：工程部統計產值工程部統計產值人力部核算部門獎財務部備案獲獎部門留存每月10日每月10日制定“使用相關計劃”總經理審批財務部備案人力部備案人力部每季核查部門領取款項財務部抽查專人管理管控流水帳專人管理管控現金財務部對帳、報銷次月15日前第八節總部與外埠分公司工作銜接的規定為加強總部與外埠分公司聯絡，提高工作效率，公司決定：由總經理辦公室代理負責總部與外埠分公司工作銜接的管理管控、協調、監督工作，由總經理辦公室主任暫時負責外埠分公司聯絡工作。現將有關辦法規定如下：一、總部例會精神及公司主要事件的傳達每次總經理例會當日下午17：30前，由總經理秘書為不能與會的分公司發送電子郵件，電子郵件應包括任命通知、紅頭文件以及與該分公司相關的其他例會文件。每次總經理例會次日上午12：00前，外埠分公司聯絡人與未參加例會的外埠分公司經理或其指派的專人聯系，告知分公司本周總部主要事件、總經理例會精神、各分公司/部的周（月）產值情況。每周五下午14：00，外埠分公司聯絡人組織召開外埠分公司工作協調會，向總經理匯報本周（月）工作，記錄外埠分公司需協助的事項。會議期間，外埠分公司經理應與會議保持聯系。未能按上述規定完成工作的，視情節給予相關責任人一般或嚴重過失單處罰。二、分公司日常工作匯報各部門須按以下表格規定的合適的內容及時間完成文件傳送工作。如發文部門未按規定的時間發送文件，且未向接收部門說明的，接收部門須向外埠分公司聯絡人說明，否則由此引發的一切后果，由接收部門經理（主管）承擔，并視情節給予一般或嚴重過失單處罰。外埠分公司常規傳送文件一覽表：(表1.8-1)表1.8-1文件發送時間接收部門(人)轉送部門(人)考勤表每月最后一天10:00前外埠分公司聯絡人人力資源部每月竣工工程客戶反饋意見每月最后一天17:30前外埠分公司聯絡人人力資源部月工作日程表每月第三周周一12:00前外埠分公司聯絡人總經理固定資產使用情況（反映有代表性的問題）每月總部最后一次例會前一天17:30前外埠分公司聯絡人行政部會議記錄每周五12:00前外埠分公司聯絡人總經理上月工作總結及下月工作相關計劃分公司每月最后一次例會后外埠分公司聯絡人總經理現金日報、銀行存款日報表每日17:30前財務部財務部財務自查表每周四17:30前財務部財務部收款記錄表每月最后一天17:30前外埠分公司聯絡人人力資源部月產值表每月最后一天17:30前外埠分公司聯絡人總經理工程部資產負債與損益表每月第三天17:30前財務部財務部內部分析表每月第三天17:30前財務部財務部大連分公司權限內費用周報每周四17:30前財務部財務部本月新簽工程名錄每月最后一天17:30前外埠分公司聯絡人工程部質量技經部工程概況表（材料、施工質量、設計師跟蹤服務等）每月最后一天17:30前外埠分公司聯絡人工程部廣告監測情況每月總部最后一次例會前一天17:30前外埠分公司聯絡人市場推廣中心大連月報表每月最后一天17:30前外埠分公司聯絡人客戶服務部三、外埠分公司與總部職能部門的協作提出協作事項的外埠分公司或總部職能部門應向外埠分公司聯絡人提交一份書面報告或電子郵件。外埠分公司聯絡人根據書面報告或電子郵件，填寫《部門工作往來監督表》，交由相關部門承辦。外埠分公司聯絡人負責代辦該事項所需的一切手續。承辦部門根據協作事項，制定該項工作的進度相關計劃，交外埠分公司聯絡人，用于該項工作的監督、檢查。承辦部門因故無法在限定時間內完成該項工作時，應向外埠分公司聯絡人說明，否則因此引發的一切后果，由承辦部門經理（主管）承擔。未在限定時間內完成《部門工作往來監督表》所述事項，并未向外埠分公司聯絡人說明情況的，視情節給予承辦部門經理（主管）一般或嚴重過失單處罰。外埠分公司聯絡人經辦的所有事項、文檔，都應登記并存檔備查。本通知未盡事宜報請總經理批準后執行。第九節公司政令傳達及工作銜接的規定為保證公司政令的有效貫徹，加強部門間工作的銜接、配合，特作如下規定：一、公司政令指文件精神以及公司領導對工作的指示、要求。二、各部門須認真貫徹、配合公司政令，各部門工作須在政令要求的生效日做出相應調整。政令中未做生效時間要求的，應在政令下發之日做出調整。三、因故無法按政令要求的時間調整工作的，須在一周內做出調整，一周內無法調整的，須向總經理辦公室和政令下發部門說明情況，并協商解決辦法。四、員工在工作中發現與現行政令不符的行為、合適的內容，應向所在部門負責人提出建議。五、凡總部各職能部門通報的各種信息、通報（如：數據統計、違紀通報）等與實際不一致的，各分公司/部于通報之日起10日內與相關部門確定并協商解決，過期引起的一切后果由各分公司/部經理或主管負責。六、遇節假日相關部門協商解決，在不影響工作的前提下順延，并通報公司各部門。七、違反本規定的，視情節給予過失處罰。第十節榮譽稱號參評流程一、評優工作的整體安排、材料的匯總、上交由總經理辦公室負責。二、準備工作：公司確定參評工作后，總經理辦公室負責制訂詳細的參評相關計劃，落實工作進度、落實負責部門、負責人、參評相關項目要求等。三、整理資料：1.公司榮譽稱號的評選工作由總經理辦公室負責。2.工程類的評優工作由工程部負責推薦參選相關項目，整理相關項目資料。3.設計類的評優工作由研究所負責推薦參選相關項目，整理相關項目資料。四、收集資料：部門經理/主管負責資料的收集、匯總并報送至負責整理資料的部門。收集資料需其他部門（如業務部門）配合時，應書面通知部門經理/主管，并附詳細的材料要求。應盡量避免直接向設計師索要資料。五、資料要求：同一評優相關項目應統一裝幀，裝幀辦法由研究所、市場推廣中心確定，由市場推廣中心制作。{應設立若干套常規模式，以備參考（分高、中、低不同檔次）}資料收集負責人應在評優要求基礎上制訂詳細的材料要求。圖紙要嚴格按照質量技經部的審核要求出圖，應包含平、頂、立、剖面圖及圖鑒以及設計亮點和工藝亮點的文字說明。工程類、設計類評選所需施工圖紙一律用電腦打印并備份磁盤，材料匯總時，材料、磁盤等一并交至總辦。六、責任違反本流程規定的，視情節給予過失處罰。在參評工作中，影響評優工作或影響公司形象的，將視情節給予相關責任人過失處罰。第二章市場推廣中心管理管控制度第一節客戶資源統計規定根據公司市場分析、市場預測及經營管理管控決策的需要，需細化客戶資源的統計、分析工作。規定如下：設計師在交工程合同合約的同時，須交一份客戶基本情況調查表；客戶基本情況調查表各相關項目的填寫情況納入設計師工作評定標準的量化計分部分；客戶服務部于每周五18：00前將本周所有客戶基本情況調查表交市場推廣中心；市場推廣中心每月最后一次例會提交一份客戶資源（月）分析報告，并對客戶資源表及時匯總、分析，按董事長、總經理要求，隨時提交一定時間區間的分析報告；客戶基本情況調查表填寫說明如下：本表由設計師填寫，以避免客戶誤會；需向客戶詢問時，應向客戶說明填寫目的：了解公司客戶特點，及時調整經營、服務策略，更好地為客戶服務，為公司做市場分析、預測提供科學可靠的信息。學歷、職業相關項目力求準確，例如可以在談話中了解其畢業院校，作為填寫學歷的依據?，F住址、單位地址可詳寫也可略寫，但要注明其所在區（縣）和街道?？蛻羟闆r調查表由各分公司/部負責復印、保管、發放。(表2.1-1)表2.1-1客戶情況調查表分公司/分部設計師姓名：性別：年齡：學歷：職業：電話：配偶學歷：認知本公司途徑：職業：現住址單位地址工程地址第二節上網管理管控制度規范管理管控公司上網行為，特制定本制度；當公司或部分部門有下列上網需求時，方可上網：1.市場推廣中心網絡發展中心制作上傳或修改我公司網站；2.市場推廣中心因工作需要上網查詢相關資料；3.市場推廣中心與外地市場廣告業務聯系需要；4.研究所因工作需要上網查詢相關資料；5.總辦需要與外埠分公司聯絡。禁止利用上網時間進各種聊天室聊天或查詢與工作無關的信息；嚴格禁止利用上網時間瀏覽各種反動、色情等違法網站；在上網所進行的工作完畢后，應及時斷開網絡連接；六、電子郵件由市場推廣中心專人負責查收，并分類登記。簽收人應于接件當日按文件的要求報送給有關部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應在接件后15分鐘內報送，15分鐘內無法報送的，應與接件人聯系并協商解決辦法。七、違反本制度規定的，視情節給予相關責任人以過失處罰，并承擔一切經濟損失。第三章工程管理管控中心制度第一節關于選派施工隊的規定一、電子派工系統：1.所有工程由工程部按照施工管理管控系統中的排名優先、同小區優先、余額優先原則為客戶選派相應的施工現場負責人，不允許任何人到公司點選施工隊。2.優秀級以上設計師可向工程部提供10名希望合作的施工現場負責人名單，經公司同意后，工程部將在這10名現場負責中按分數排名選派，此名單可每季度更新一次。3.各分公司經部門討論和經理確認后可向工程部提供10名不愿與其合作的工長，并說明原因，經公司同意后，工程部在選派施工隊時應為各分部排除此10名工長，此名單可每季度更新一次。二、加強工長及設計師規范化操作的規定：對于有受賄行為的設計師，一經發現，一律開除。對于有行賄行為的工長，一經發現，一律開除?，F場負責人單獨行賄，對于該現場負責人所屬工長，將取消一個現場負責人名額，并增加該工長的施工管理管控費，增加額度為現場負責人給予設計師提成比例的2倍。工長將對上述問題簽訂《工長保證書》。對于檢舉其他人進行私下利益交換行為的現場負責人，給予在施工管理管控系統中加10分獎勵。對于檢舉其他人進行私下利益交換行為的設計師、工長等，經核實，給予相應物質獎勵。公司對檢舉人將跟蹤保護、嚴禁泄露檢舉人姓名。本規定解釋權在東易日盛公司工程管理管控部。附:工長保證書我是設計大師樓裝飾XX工長：我保證在公司工作期間，我施工隊不會向設計師私下要活，若我本人隊中發現現場負責人通過行賄手段向設計師私下要活，我將開除該現場負責人，永不錄用。此外若有行賄設計師的行為，我愿接受公司增加管理管控費的處罰。工長：年月日第二節施工隊管理管控系統工作流程施工隊評分施工隊的評分直接影響其排名，進而影響到每個施工隊承接工程數量。因此，評分工作由工程部、客戶服務部、總辦共同完成。為使施工隊評分工作能有序地進行，特制定以下工作流程：2.總辦在接到客戶錦旗、表揚信當天將受表揚的工長及現場負責人名單報至工程管理管控部，負責人為總辦主任；3.工程管理管控部在技術比武評定會結束三天內將所有各單項評定為優秀、差的工長及現場負責人計算出得分并錄入電腦中，負責人為工程管理管控部經理；4.工程管理管控部在接到客戶服務部、總辦提供的名單后，即時計算出施工隊得分并于當天錄入電腦中，負責人為工程管理管控部經理。5.客戶服務部經理對評分情況進行抽查，由于上述部門原因導致施工隊分數未及時更改，視情況給予責任人過失處罰。二、工程隊管理管控工程隊等級管理管控:增加、刪除工程隊，確定工程隊等級。在總經理、工程總監確定名單后，由工程管理管控部當天輸入施工隊管理管控系統中，負責人為工程管理管控部經理；2.工程進度管理管控:財務部每天17：00—18：00將當天已交付中期款及尾款的工程名單輸入施工隊管理管控系統中，負責人為財務部經理；3.由于操作人員原因未能及時輸入數據，視情節給予責任人一般或嚴重過失單處罰。第三節工地巡查制度一、工地巡查范圍包括施工隊施工質量和現場文明施工。二、工地巡查及處罰依據為《施工質量檢驗標準》和《施工隊管理管控規定》。（詳見《工程管理管控手冊》）三、工地巡查中發現的問題責令工程隊限期整改，對于未能按期整改的進行相應處罰。對于違反《施工質量檢驗標準》和《施工隊管理管控規定》的施工隊視其情節輕重開具處罰單，并讓現場負責人簽字；拒不簽字的施工隊，立即電話通知工程部經理或工長，注明×××拒絕簽字，交回公司處理。四、處罰單上應列明施工隊違反了哪條施工管理管控規定、工藝標準、現場文明、安全等條約條款。五、處罰單一式一份，于次日交總經理辦公室。六、每周工地巡查后要形成《監察報告》和《處罰通報》，報總經理審批后在每周三例會上宣讀。第四節工程內部預驗收制度為加強施工質量管理管控，保證竣工工程在客戶進行驗收時一次驗收合格，特制定本制度：1.工程合同合約工期要比正常工期水平延長5天。2.發包合同合約施工工期要比與客戶簽訂的合同合約工期以及報價單上工期縮短5天。3.施工工期到期前2日，由施工工長向工程管理管控部提出預驗收（需在周一驗收的，應在周五提出）。每日17：00前，工程管理管控部將次日預驗收工程名錄交質量技經部、工程巡檢部。（周五應交周六至周一的預驗收工程名錄）。4.質量技經部工地監察員、工程巡檢部巡檢工程師對該工程進行聯合驗收，按照工程內部預驗收檢測表對工程質量進行評定，分別出具驗收報告。評定結果由工程管理管控部折合一定分值計入工程管理管控的打分系統。5.與監察員、巡檢工程師驗收報告不相符的工程，巡檢部經理協同監察主管進行現場再驗，并依據再驗結果對責任人進行處罰。6.進入“優秀家居創作通道”的工程，由巡檢經理、監察主管進行預驗收，并承擔相應的質量責任。7.對不合格的分部分項工程，由工程巡檢部下達限期整改通知單，由此造成工程延期的嚴格按照公司有關規定處理。8.只有當所有的內部驗收不合格的分部分項工程整改完畢并合格后（整改合適的內容較少的，由巡檢工程師確定是否工程合格；整改合適的內容較多的，要進行二次內部驗收），工長才能通知客戶進行工程驗收?？蛻暨M行驗收時，巡檢工程師必須到場。9.預驗收通過而客戶驗收未通過，相應巡檢工程師和監察員應承擔相應責任。10.工程未經預驗收的，將給予施工工長罰款500元處罰，對施工現場負責人給予在施工管理管控打分系統減10分處理。11.通過預驗收確定為優質工程，將給予相應現場負責人在工程管理管控系統中加3分。12.詳細表格見《實用表格手冊》第四章企業管理管控中心制度質量技術經濟部管理管控制度一、新單保管制度每日設計師交來的新單由審核師負責接收、初審及合同合約編號，并于接單當日18：00前將報價單轉至工程部，以便按時開工。新單的編號、合同合約號以及客戶和設計師的姓名要在檔案袋上標出，以便查找。審核師在接單次日18：00前把新單在《在施工程一覽表》中登記備案。工程統計每日18：00前將當日填寫的巡檢回執單及發包合同合約送交監察部，由審核師負責放入檔案袋中，并在檔案袋上標出巡檢、工長姓名，于次日18：00前登錄在《在施工程一覽表》中。設計師補交的施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規定時間內送交的，設計師應于開工后三日內通知質量技經部。公司員工借閱新單檔案資料須經其部門經理批準，借閱人在質量技經部簽字備案，并在規定日期內歸還。每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負責將檔案資料齊全的新單轉交工程部，由工程部相關人員簽字接收。二、設計審核制度每份新單在送交質量技經部當時進行初審，次日開始詳審，對于不符合設計標準的除按規定扣分外，給設計師開具承辦單，于每周三例會上交給各部門負責人。接到承辦單的設計師應在規定時間內由本人或委托他人到質量技經部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能按時承辦的，將受到相應處罰。設計審核依據為《設計師工作質量評定標準》。審核師每周把本周的審核單送交人力資源部，用于兌現設計師效益工資。設計師工作質量評定標準(詳見設計手冊)三、工程報價制度設計師制定補充（非常規）報價必須向質量技經部預算人員詢價后方可對外報價。設計師在詢價前要填寫詢價單（一式兩份），交到質量技經部。詢價單應注明工程相關項目的結構、飾面的材料及工藝要求，并附有標注尺寸的草圖。特殊材料應指明出處。報價師在接到詢價單后根據裝修相關項目樣式庫制定報價。裝修相關項目樣式庫沒有的相關項目及單項報價超過1000元上報預算主管；單項報價超過5000元上報質量技經部經理，由質量技經部經理制定報價。預算人員將制定出的報價填寫到詢價單上，一份交回給設計師，一份由質量技經部備案。質量技經部預算人員制定的非常規報價有效期為一個月，超過一個月在簽定的合同合約應重新向質量技經部詢價。質量技經部預算人員在接到詢價單后應在1—3天內制定出報價，如由于材料、工藝原因而確實無法報價時，預算人員應及時與設計師聯系說明理由，并提出有關建議。如預算人員在三天內未制定出報價并且沒有充分理由，各分公司/部負責人將通知質量技經部經理給予相關預算人員以一般過失單處罰。預算主管對報價師制定的報價定期審核，質量技經部經理對預算主管制定的報價定期審核，并將審核結果上報總經理。第二節客戶服務部管理管控制度一、工程變更增減項（量）審批制度1.工程變更所減金額（指工程增減項及增減量的合計）超過規定比例的工程實行審批制度。2.變更所減金額超過合同合約總額10%的工程，上報質量技經部審批。3.變更所減金額低于合同合約總額10%的工程，不需核查，但必須在工程款結算前報質量技經部批準，方能結算工程款。4.具體操作流程：凡工程變更所減金額超過合同合約總額10%的工程，必須在竣工驗收后3日內，上報質量技經部經理批準。施工隊憑簽署意見的審批單到財務部結算工程款。凡工程變更所減金額超過規定比例，又沒有及時送交審批報告的，一律不予結算工程款，直至核查審批后方予結算工程款。二、電話回訪制度接新單的同時審核師負責填寫電話回訪單。電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規范用語。每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的90%。每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應記錄其具體完工時間，以便再次回訪。在質量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪。對于在回訪中發現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告客戶服務部經理。每周總經理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周三上午12時前打印上報。每月最后一個周三例會前，做出設計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統計和報表。竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應再做一次回訪，當日將回訪結果報人力資源部。第十條、公司員工未經客戶服務部經理批準，不得查閱電話回訪單。三、客戶投訴處理制度1.客戶服務部負責接待一切客戶投訴（信函、電話、傳真、來訪），投訴電話2.對客戶的投訴電話及上門反映情況不論哪一級員工接待，都要耐心傾聽、認真記錄，嚴禁心浮氣燥、針鋒相對。3.客戶服務部對客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，確定協調解決時間，客戶服務部應根據實際情況限期將解決結果通知客戶。客戶服務部經理每周例會匯報本周投訴數量、合適的內容、解決人、解決情況；每月最后一次例會匯報本月情況；12月最后一次例會匯報全年情況。4.如客戶投訴設計師，客戶服務部可直接通知分公司經理（分部主管）。分公司經理（分部主管）登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結果限期報至客戶服務部。5.如客戶投訴施工隊及巡檢，客戶服務部可直接通知工程部經理，工程部經理要登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結果限期報至客戶服務部。6.客戶服務部遇到無法解決的問題，可與總經理、董事長協商，予以解決。7.客戶服務部不直接處理設計師、巡檢及施工隊的問題。8.對于成立的投訴，按公司有關規定處理。9.因客戶原因造成的投訴，應做到有理而讓，主動幫客戶提出解決辦法。10.通過上述方法仍無法解決的爭議，應向仲裁委員會申請仲裁或直接向當地法院起訴。處理結果處理結果處理結果處理結果處理結果限時處理處理結果限時處理處理結果客戶服務部客戶投訴總經理董事長分公司經理工程部經理設計師工程部巡檢、施工隊限時處理限時處理四、“客戶解除工程合同合約”的處理制度1.客戶若提出解除工程合同合約，由分公司經理向客戶服務部說明理由，并提前一天電話告知財務部以下事項:客戶原始單據收款日期、姓名、款項金額等。2.財務部依據電話告知先行查帳核對，確認無誤后電話回復有關部門經理/主任。3.客戶服務部經理根據具體情況界定責任人，根據公司相關規定填寫“工程合同合約終止申請單”上相關合適的內容，并將填寫完的申請單報交財務部。如有特殊原因實際扣除客戶的變更損失費與申請單上不一致，客戶服務部經理應將申請單報送總經理審批。4.由財務主管詳細核實客戶首期款是否交齊，并扣除量房服務費、工程造價10%（或按公司規定應扣除的比例）的變更損失費、工程造價1%的市場認證費。財務部主管應詳細填寫該客戶已交工程款數額、已劃撥給某施工隊工程款數額，并簽署意見。5.客戶服務部將財務部填好的申請單報至總經理，總經理審閱后，客戶服務部經理將申請單一份交至財務部，一份交至工程部。6.財務部根據申請單辦理退款的相關手續，工程部根據申請單辦理注銷合同合約，并及時將合同合約注銷情況報至人力資源部。7.具體辦理退款時間固定于每周四下午，其他時間概不辦理。8.流程圖：客戶提出解除合同合約客戶服務部經理界定責任財務部核實總經理批示財務部備案工程部備案財務部備案工程部備案人力資源部存檔五、工程保修單開具制度1.無論客戶本人或他人代開保修單，均需出示尾款收據。2.如客戶本人來辦理保修，應請客戶填寫“客戶意見反饋表”；由工長陪同客戶辦理保修的，在客戶填寫“客戶意見反饋表”時，工長應回避。工程保修單上所列相關項目應填寫清楚、正確；保修期應從工程實際竣工之日算起。3.保修單一式兩份，一份交客戶，一份留工程部存檔。4.每周五下班前將本周已竣工工程客戶意見反饋表送交人力資源部，將保修單及對應的電話回訪單送交工程部。5.如客戶第一次提出保修沒有及時解決，再次提出保修，公司將視為投訴，由客戶服務部據情節、責任給予工程部或工程隊嚴重過失單一張。若客戶連續兩次提出保修沒有得到及時解決，客戶第三次提出保修，公司將視為嚴重投訴，對施工隊、工程部、客戶服務部各給予嚴重過失單一張。六、客情維護專員復查樣板間及看房工作流程1.樣板間的來源：①工程部每周一向客戶服務部推薦；②客戶服務部根據將要竣工的時間進行推薦；③客戶服務部檢查工地時發現、推薦。2.復查樣板間的固定時間為每周二、三，所有樣板間均應經客情維護專員復查，或經由客戶服務部經理發現、推薦。3.供參觀工程名錄，每周三例會上向各分公司、分部提供。4.專職負責樣板間的客情維護專員負責看房班車的具體安排，包括：時間、路線、車上講解、工地現場講解，每周二交一份上周班車綜合情況的書面報告，由客戶服務部經理據此報告在例會上匯報。5.看房班車的看房時間為每周四、六、日三天，如因看房人數多需要同時發二輛班車且線路不同時，各分公司（分部）經理（主管）須臨時指派設計師當講解員。6.開展工作需要的條件：①每周二、三復查樣板間需固定專車。②看房班車要堅持完好的出勤率，要選派優秀的司機配合講解員的工作。7.禁止任何人帶領客戶參觀未經客戶服務部復查的樣板間。8.責任：因參觀復查后的樣板間出現問題而導致跑單，視情節給予相關責任人一般或嚴重過失單處罰。9.客情維護專員每周一、五公休。10.獎勵與處罰：①獎勵：獎金按客情維護專員的績效考核責任書計發。（每月看房成功率由各用車部門統計，由用車部門經理（主管）于次月10日前上報人力資源部）。②處罰：違反本流程規定的，根據問題情節給予一般或嚴重過失單處罰。七、涉案案情處理制度1.接到法院通知后，由客戶服務部經理通知公司法律顧問做應訴準備，并向該項工程的設計師、巡檢、工長了解情況，做詳細記錄。2.客戶服務部經理將向當事人了解的情況24小時內反饋給律師，由律師在法庭辯論前2天將應訴材料準備完畢。3.應訴材料準備完畢報董事長、總經理審批后方可參加法庭辯論。4.第一次法庭辯論后準備幾種解決合適的方案，爭取庭外和解。5.法庭宣判。6.案件處理完畢后，如確屬公司原因，由客戶服務部追究當事人責任，并給予相應處罰。7.對案件處理過程形成書面報告送交董事長、總經理。第三節人力資源部管理管控制度一、部門崗位設置及組織結構圖人力資源部經理1人人力資源部經理1人培訓中心主任1人培訓中心主任1人績效考核主管1人事務管理管控1人薪酬福利主管1人招聘主管1人績效考核主管1人事務管理管控1人薪酬福利主管1人招聘主管1人兼職培訓師6人工程隊培訓師4人工藝材料培訓1人兼職培訓師6人工程隊培訓師4人工藝材料培訓1人設計師培訓師1人說明：1.人力資源部部門經理1人，主管2人，主任1人，共4人；2.一般職員，包括培訓師，共8人，另有兼職培訓師6人；3.人力資源部正式編制8人；4.如工作量不飽和，可一人兼多崗。二、部門職能1.部門職責目標依據國家的人事政策、法規和公司的決策，結合公司的實際情況，堅持以人為本，合理高效地開發、利用人力資源。通過對人力資源的組織和管理管控活動，達到發現人才、培養人才、合理配置和使用人才，不斷增強員工隊伍的素質，提高員工的工作技能，保持企業的人才優勢，保證企業高效運轉的目的。2.部門主要工作a.組織規劃與組織管理管控協助設置整個企業組織機構；確定部門職責的劃分；確定部門權限分配；企業規章的擬訂與執行。b.制定企業人力資源規劃通過制定這一規劃，一方面保證人力資源管理管控活動與企業的戰略方向一致，另一方面保證人力資源管理管控活動的各個環節互相協調，避免互相沖突。c.職務設計與職務分析通過對工作任務的分解，根據不同的工作合適的內容，設計為不同的職務，規定每個職務應承擔的職責和工作條件、工作作用等，使企業吸引和保持合格的員工。d.人員增補調配安排實施面試、背景調查、考核、上崗；任免調遷：任免、調遷制度的擬訂與實施.e.績效考核、獎懲根據公司實際情況，制定合理、有效的績效考核合適的方案，并具體地貫徹落實，在公司內部引入良好的競爭和激勵機制，最大限度開發人的潛能；提出獎懲動議，核準各部門獎懲動議，執行獎懲決定。f.培訓開發建立完善的培訓體系；崗前培訓、本企業知識培訓、素質培訓、專業培訓，制定培訓相關計劃，檢查實施培訓。g.職業生涯開發根據員工個人性格、氣質、能力、興趣、價值觀等特點，結合企業的需要，為員工制定一個事業發展的相關計劃，并為之不斷開發員工的潛能。h.薪酬福利管理管控制定薪資標準、薪資結構及薪資管理管控制度；進行工作評價，確定工資率；調查薪資合適的方案實施狀況，擬訂報告；加薪相關計劃及合適的方案制定；薪資支付方式的制定；各種薪資、獎金、津貼的統計報告；福利及各種保險制度的擬訂與實施。i.事物管理管控檔案資料管理管控；公共關系；安全衛生管理管控；工作和休息時間、休假管理管控；信息和數據統計；服務工作。三、部門權責和紀律要求1.人力資源部員工訓戒第一條、先做人，后做事，誠信養德，追求卓越；第二條、團結友愛，互幫互敬，保持優良的團隊精神和敬業的工作作風；第三條、不該問的不問，不該說的不說，不該做的不做；秉公辦事，光明磊落，公平公正；高質高效，永遠第一次就把事情做好；嚴于律已，寬以待人；勤奮好學，積極進??；說話、做事講求技巧和方式、方法；2.人事管理管控工作權責分配表(見附錄五)3.人力資源工作任務、責任分配表(見附錄六)四、部門工作的流程圖1.職務設計和工作分析調查階段準備階段完成階段分析階段調查階段準備階段完成階段分析階段2.招聘流程圖職位空缺的產生職位空缺的產生（人員選聘需求的產生）報送人力資源部審批、核準報送人力資源部審批、核準批準后人力資源部做出招聘相關計劃人力資源部做出招聘相關計劃及實施合適的方案內外部部發布征聘信息廣告告發布征聘信息廣告告公司內部人員調整人力資源部會同用人部門組織面試人力資源部會同用人部門組織面試5-15天工作考察5-15天工作考察錄用人員崗前培訓錄用人員崗前培訓3個月試用期3個月試用期試用期滿進行任職考核試用期滿進行任職考核上崗任用上崗任用3.人員甄選程序接待應聘人接待應聘人填寫應聘人員登記表核查所填資料專業知識考試應聘面試有關部門主管決定錄用試用期考察正式錄用初步印象不佳所填資料不合要求資料不符實情測驗結果不合要求面試結果不佳有關部門主管決定不錄用試用期考察不合格不予錄用4.培訓流程圖（年初或上年末）企業發展的培訓需要（主要是上級下達的任務）培訓地點培訓時間培訓合適的內容培訓對象培訓教師培訓實施合適的方案培訓中心統一協調、組織各部門員工培訓需求人力資源部的培訓相關計劃企業發展的培訓需要（主要是上級下達的任務）培訓地點培訓時間培訓合適的內容培訓對象培訓教師培訓實施合適的方案培訓中心統一協調、組織各部門員工培訓需求人力資源部的培訓相關計劃培訓經費培訓經費跟蹤反