百貨店實戰ISO90001．前言發軔于制造業的ISO9000質量管理體系標準，自推出ISO9001：2000版本并被國家標準等同采用后，已被廣泛地應用在眾多行業領域。目前，無論從內涵上，還是從形式上，ISO9000的推行與認證工作基本上已步入了相似程度較高的“復制”時期。然而，就象這個標準本身所要求的那樣，理論界對其應用模式仍存在“持續改進”的創新要求，這一點，同樣適用于零售業中的百貨店業態。本世紀初，百貨店業態爭脫了傳統桎梏，艱難地從急速演變的零售“戰場”上搶得一塊細分市場的“陣地”后，來自于同業的競爭和沖突日益激烈：各大城市里，百貨店如雨后春筍般爭向開業，在你死我活的“商業大戰”中東拼西殺。經營定位的模糊和管理水平的底下，導致大量的“千店一面”的現象出現：重復的品牌組合，相似的營銷手段，雷同的商品品類，使大家在同一水平層次上搶奪有限的顧客資源。人們不斷尋找著賴以生存和競爭的百貨店核心競爭力之所在，在這樣的背景之下，我們引入ISO9001的概念，根據對其功能的把握和推行效果的預期，來稍稍觸及百貨店核心競爭的命題。2．百貨店導入ISO9001的根本目的中國企業導入ISO9000質量管理體系，一個最為重要的原因，就是來自于跨國貿易伙伴的強制性要求：ISO9000作為企業產品的“通行證”，在國際貿易中，為打開產品市場通路起到了極其重要的作用。百貨店作為商品銷售終端，顧客并不存在這樣的明顯要求，這似乎為百貨店引入ISO9001質量管理體系的充分性打了個不小的折扣。2003年，深圳某知名百貨店企業——A公司進行導入ISO9001質量管理體系的活動，筆者有幸參與其中，目睹了ISO9001質量管理體系的構建過程，感受到體系創建促進企業經營能力提高的實質性效果。A公司于2001年開始經營百貨店A廣場，A廣場位于繁華的C商業區核心地帶，共計六層，各樓層主要經營品類分布情況：一樓經營珠寶、玉器、眼鏡、化妝品、手表、皮鞋、皮具，開設專柜四十余個；二樓經營國際知名品牌女裝和國內一線品牌女裝，約開設專柜六十余個；三樓經營淑女裝、唐裝、國內二線女裝，開設專柜七十余個，四樓經營男裝和運動休閑服裝，眾多國內外知名男裝品牌和運動品牌入駐；五樓是兒童樂園和書店，整個賣場共計開設專柜二百余個，營業面積四萬平方米，員工450名，其中營業與導購人員占60%，管理人員占5%，其他工作人員（包括收銀員、安全管理員、現場管理人員）占35%。A公司憑借在品牌招商，營銷策劃和貨款結算上顯現出的突出優勢，使其用短短的兩年時間由一家普通的百貨店迅速成為市內知名度和美譽度位列三甲的著名購物廣場，并榮膺國家部委、省級和市級的多項殊榮。隨著競爭對手的強大和內部管理矛盾的激化，A公司領導也感到企業在經營管理的諸多層面所面臨的問題和潛在威脅。早在2001年，公司高層便將認證ISO9000作為企業的一項戰略決策提到議事日程之上，因種種原因，直到2003年才進入實質性的工作階段，確定認證標準為ISO9001：2000，認證主體為A廣場。2003年4月，公司發布通知，宣布進行導入ISO9001質量管理體系的前期準備工作，包括：明確體系導入和認證的目的；選擇咨詢公司；確定相關工作人員和劃分質量工作職責等。關于導入和認證ISO9001：2000的目的，公司發文明確指出：對內通過確保質量管理體系的構建和有效運行，實現商品和服務質量的提升，促進商品和服務營銷系統差異化模式的形成，提升企業營銷能力；對外通過獲得許可機構頒發的證書證明，將其有機地融入公司營銷推廣和公關活動當中，吸引更多的目標客戶群體。A公司聘請具備專業資質的著名商業管理咨詢公司B公司為認證輔導機構。B公司派遣一名資深管理專家指導體系構建工作，并提供質量管理體系文件的通用文檔模版。公司聘用行政副總經理為管理者代表，統籌質量管理體系的導入和構建工作；行政總務部經理為副管理者代表，協助管理者代表開展體系導入工作；行政總務部下轄一名文控主管，主責體系文件的編制審查和統籌管理工作，同時作為質量活動的法定召集人；各職能部門經理為本部門質量管理工作的第一負責人，全權負責本部門的質量管理體系構建與維護工作；同時，每部門設定文件控制員一名，負責部門質量體系文件的管理工作。隨著ISO9000標準在各行各業的迅速普及，進行認證的目的也發生了一些意料之中的變化：一些企業在導入之初就形成自我優化的管理機制，質量管理體系步入簡潔化、科學化和實效化的良性發展軌道，一定程度上改善了企業管理，促進了企業經營；而另一些企業，由于對ISO9000標準的理解不夠明確，認證意圖也不夠清晰，在導入過程中產生出種種思想局限和行動偏差，使質量管理體系的運行與企業現有的管理局面和文化環境發生沖突，乃至偏離與企業經營發展的共同軌道，把質量管理體系，乃至企業經營管理，帶進了一個尷尬的境地。比較典型的是：一些企業的質量管理體系的運行游離于企業經營管理活動之外，不但不能幫助企業提升經營管理水平，反而為保證其“特立獨行”而額外地投入大量資源，使質量管理體系成為企業的“包袱”；一些企業在日常管理工作中無暇顧及質量管理體系的運行與維護，出于確保認證證書的考慮，在第三方年度審核之前，突擊“造假”，導致眾多職能部門停止手頭工作，抽調人力物力，編造大量虛假的質量記錄，雖然勉強通過年審，卻造成怨聲載道，得不償失的消極管理局面；還有一些企業，將ISO9000的導入當做解決糟糕的管理現狀的“靈丹妙藥”，試圖把企業管理的方方面面全部納入其中，其結果是質量管理體系變得空前復雜，操作要求高，協調難度大，質量管理體系變成美麗的“空中樓閣”，讓公司上下看得到、做不到。ISO9000標準對建立并運行質量管理體系的目的可謂開宗明義，即：“證實組織具備提供滿足法律法規要求和本標準要求的產品的能力；通過進行質量管理體系的持續改進，滿足顧客要求，并超越顧客要求，使顧客滿意”。我們可以抓住其中的關鍵詞來進行理解：其一，企業建立質量管理體系具有“證實能力”。從認證角度來看，企業建立并運行ISO9000質量管理體系，通過第三方審核，也就證明企業具備了“有能力保證產品質量符合要求，顧客可以放心購買使用”的能力，這是向顧客表達的最明確、最有力的產品信息，其二，企業建立質量管理體系能夠“保證顧客滿意”。這里有兩層意思，第一是指企業推行ISO9000，最終是為了獲得顧客的認可，使顧客滿意；第二層意思，是指通過質量管理體系的運行，企業能夠達到“使自己的顧客滿意”這個目標。在A公司質量管理體系推行的過程中，我們發現：百貨店作為零售服務終端，其產品實現過程具有鮮明特點，由此形成的百貨店質量管理體系及運行方法，使我們最終確認，百貨店質量管理體系的根本目的在于：結合企業文化特性，以服務終端為關注焦點，通過運行質量管理體系提升商品和服務質量，進而促進整合營銷以確立良好的企業品牌形象，最終達成顧客滿意和企業獲利的雙贏局面。3．百貨店管理體系與運營過程ISO9000標準指出，質量管理體系是在質量方面指揮和控制著組織的管理體系，與企業已建立的其他管理體系保持相互關聯、相互支持的關系。根據功能特性，各項管理體系在企業中協調地發揮作用。從管理職能上看，質量管理體系區別于企業的其他管理體系，如：企業財務管理體系、企業信息化管理體系，和環境管理體系等。質量管理體系所能夠解決的，是企業在質量管理方面的問題。盡管質量管理體系與其他管理體系在管理的原理和方法上，有諸多相似和可以借鑒之處，可以相互學習和合理利用，但是，質量管理體系并不能夠等同，或完全覆蓋于企業的其他管理體系。從行業特點上看，不同的行業，不同的產品，不同的企業，其所建立的質量管理體系應該是各有特點的。拿百貨店的質量管理體系與一家高科技制造企業的質量管理體系比較，除了參照的標準，恐怕很難找到更多的相同之處。A公司在導入ISO9000工作開展前，企業已形成若干初具規模的管理體系，包括：以供應商結算、會計管理和交收管理等若干流程在內的財務管理系統，以市場調研、裝修控制和專柜管理等環節在內的供應商管理系統，和以商場建筑主體、環境、設備設施為主要管理對象的環境管理系統等。公司高層在導入之初原本打算以一個質量管理體系完全覆蓋整個企業管理系統的各個方面，經咨詢師和部分專業人員的分析和說明，逐步改進認識，將公司所要構建的質量管理體系的重點鎖定在經營現場的服務終端——商品和服務上來，使體系建立與維護少走了彎路。A廣場脫胎于傳統百貨的經營現場，無論從建筑風格，動線規劃，品牌分布，還是從商品陳列，導示系統，廣告海報等方面，均顯示出精美、典雅和時尚的特點，其環境硬件已走在競爭對手的前面。色彩明麗的整體印象，寬敞舒適的購物空間，齊備的休閑服務設施，無不實現著人性化的設計要求。在正門方向，形成了一個演藝中庭，用于舉行不定期的大型文化推廣活動和主題商品促銷活動，該中庭的設置在整個賣場的布局中有畫龍點睛之妙。A公司的組織結構設置與一般百貨店相似，包含了日常經營管理工作所需的全部職能體系：由董事會聘任的總經理，負責整個公司的經營管理工作，依據董事會確認的年度經營目標帶領全體員工開展各項工作，直接向董事會負責；總經理下設副總經理兩名，一名分管行政人事管理系統工作，另一名分管營銷工作。公司共設置八個職能工作部門：營銷系統三個：營銷策劃部、采購招商部、營運管理部；物業和現場管理系統兩個：工程管理部和安全管理部；行政系統三個：財務管理部、人力資源部和行政總務部。各部門分設經理各一名，分別負責本部門工作，副經理一名，協助經理開展日常部門工作，下設職員若干。各部門主要職能如下：營銷系統：營銷策劃部，主要是依據目標消費群體，結合市場特征制定并實施有效的品牌主題推廣活動和大型商品促銷活動，維護商場VI系統，管理店面廣告、POP等；采購招商部，負責各類商品品牌供應商設立專柜的引進洽談和辦理相關手續，及時掌握市場信息和競爭對手信息，制定并實施商品與品牌組合和調整計劃，包括品牌調整和常規商品促銷活動；營運管理部，主要負責供應商專柜的現場管理工作，包括對其提供商品與服務質量的監督管理，營業能力和經營狀況的考察評估，以及銷售人員的管理培訓工作。物業及現場管理系統：工程管理部，主要負責整個賣場的建筑、動力、設備、設施、照明、環境等硬件的管理工作；安全管理部，主要負責賣場環境、商品和顧客的安全監控和管理工作。行政系統：財務管理部，主要負責包括營業額交收、會計記帳、供應商結算和資金管理在內的現金流管理工作，同時負責維護賣場商品進銷管理計算機系統的相關工作；人力資源部，負責人員招募、考勤、調崗、升遷、離職和員工績效管理工作；行政總務部，主要負責公司的行政及后勤工作。A廣場的經營方式主要是與供應商合作，采用商品銷售額保底加提成的利潤分成方式聯合經營，供應商進場設立專柜的管理工作是經營活動的關注焦點，公司形成了以供應商專柜管理流程為關鍵流程，相關的商品銷售、顧客服務和環境管理流程為輔助的運營流程體系。經梳理和分析，我們確認A廣場的主要工作流程包括：供應商專柜管理流程。其業務節點情況為：供應商專柜引入前的市場調研活動；尋找潛在合作供應商；合作意向洽談和合作條件確認；供應商專柜進場前的裝修和相關準備工作；供應商進場，專柜經營活動；專柜經營業績監控與分析；確保經營業績的專柜調整工作等。商品銷售管理流程。業務節點情況包括：進貨前的資格確認和進貨檢查工作；商品陳列管理；商品促銷管理；商品質量抽樣檢查；商品銷售過程管理；商品退換活動等。服務管理流程。對于服務的界定，即包括了在商品銷售過程中形成的顧客服務項目，如：商品介紹，開具銷售票據、商品包裝等工作，還包括了屬于百貨店運營管理體系中的組成部分的其他服務設施和服務項目，如：殘疾人服務項目、磁卡電話、休憩設施和各種便民服務設施等。服務管理細分為若干管理流程，在以企業品牌形象為整體界面的基礎上統一起來，共同發揮效用。環境管理流程。環境管理也可細分為若干子流程，包括：用于確保建筑安全的建筑管理流程；用于確保設備運行運轉的設備管理流程；用于賣場安全防范的消防管理流程、突法事件管理流程和災害應急工作流程；衛生管理流程，用于保障和維持環境衛生的工作流程，等等。另外，作為一項強有力的營銷手段，A公司對其商業品牌形象方面的塑造和推廣，可謂不遺余力。該公司定期策劃、組織和實施各種形式的商業推廣活動，包括：主題促銷、明星表演、公益演出等。事實上，這類商業推廣活動對該公司的品牌形象帶來了相當積極的影響，使品牌知名度和美譽度直線上升。可以說，品牌推廣已經成為公司的一項不可或缺的重要工作活動，在此基礎上形成的品牌推廣的工作流程，主要包括以推廣公司品牌為主要目的的主題推廣活動流程、以促進銷售額增長的整體商品促銷活動流程和兩者兼而有之的促銷推廣活動流程。4．百貨店質量管理體系構想依據ISO9001標準要求，在咨詢師的指導下，A公司管理層結合A廣場運營現狀進行建立質量管理體系的分析和設計工作。分析過程主要以提出與質量管理體系有關的問題而層層展開。首先，作為百貨店，A公司的“產品”是什么？質量管理體系與企業“產品”息息相關，不了解企業產品和產品特性，質量管理體系便不具備充分運行的依據。百貨店是以向顧客提供商品，同時提供相關服務的企業，它的主要“產品”，一個是銷售的商品，另一個是提供的服務。商品包含的特性，主要有：品類、價格、檔次、質量、功能和附加值等等；服務包含的特性，主要有：推銷的人性化、銷售的便捷程度、售后服務的質量，以及在購物環境方面顯現的舒適、安全和豐富多樣的程度要求等。其次，百貨店的顧客是誰？在提供的“產品”方面，顧客有什么要求？與傳統百貨商店面向所有顧客不同，現代百貨店在經營規劃時，大多進行了比較細致的市場調研，在經營商品、經營方式和經營特色方面都進行了較為精確的市場定位，根據定位，百貨店鎖定了其所面對的目標消費群體，即顧客。如：一家主要經營休閑運動服裝和相關商品的百貨店，其定位以青春、動感與活力為基礎，那么她的目標消費群體就是好動愛玩、喜好運動的年輕人士群體。識別顧客，并識別顧客對產品的要求，是構建質量管理體系的基礎工作。由顧客對產品的要求轉化為確保產品質量的要求，進而識別為確保產品質量要求所需的過程，通過運行、監控和不斷校正這些過程，達到質量管理體系持續改進的效果。百貨店不同的經營定位，不同的消費群體，顧客要求各有差異。經營高檔商品的百貨店和經營中低檔商品的百貨店，其目標顧客在對待商品和服務方面的要求是迥然不同的：前者關注的是商品的質量、功能和附加值等特性，而后者可能更多的是關注價格和實用性等要求；在服務方面，前者似乎對服務的質量、銷售的人性化等方面提出了相當的高標準和高要求，而后者則主要是看重方便、快捷等功能特性。根據百貨店定位把握顧客要求，并根據這些要求設計和識別組織內部的過程，才能建立起富有企業特色的質量管理體系。再次，百貨店通過怎樣的“產品實現”過程，使其“產品”滿足顧客要求？前面已經分析了百貨店經營管理活動中的主要工作流程，這些工作流程以向顧客提供商品和服務，通過商品銷售使企業獲得利潤為最終目的，其實絕大部分流程與質量管理體系過程是一致的，識別了這些工作流程，也就識別了質量管理體系的過程。我們知道，向顧客提供商品和服務的前提是對供應商專柜的有效管理，該項工作流程也就成為建立質量管理體系，確保產品質量的關鍵過程；作為這個過程的關聯體，商品、服務、購物環境和營銷推廣等管理過程是質量管理體系的重要過程。并不是所有的經營管理工作流程都可以作為質量管理體系運行的過程，如：在行政系統中，部分的財務管理流程和行政管理流程，由于其并未與產品質量要求相聯系，因此在質量管理體系中，這樣的工作流程是不予納入的。最后，實施、監控并持續改進過程，確保過程的有效性和適宜性。雖然質量管理體系過程的實施，基本上就是組織經營管理工作流程的執行，但質量管理體系的關注焦點和經營管理工作是有所區別的。A公司建立質量管理體系的目的，體現了這樣的思想——質量管理體系，是在質量方面確保滿足顧客要求的管理體系，她的關注焦點是在對銷售終端的控制和能力提升方面，這是企業經營管理流程以利潤最大化為終極目的所不可替代的。不同企業的質量管理體系的差別，主要體現在不同的產品實現過程。百貨店的產品——商品與服務，通過供應商專柜管理、商品管理、服務管理、購物環境管理和品牌管理等工作流程，進行一系列增值的運作活動，最終將合格的商品和服務交給目標顧客，這就是百貨店質量管理體系的運行過程，掌握這樣的過程，也就把握住了質量管理體系的內部結構和運行框架。A公司的質量管理體系，是在虛擬的二維平面上，以橫向的職能分配和縱向的流程節點為切割界限，將企業與質量相關的工作劃分為若干條塊，形成質量管理的“有機組合體”。在結合企業經營發展戰略的基礎上，在統一的方針、政策和策略的指導下，各“有機組合體”根據其運行特點形成充分和有效的目標體系，按照一定的規則、規范和作業指導要求，履行規定的職責權限，確保目標體系的達成。在體系設計這個重要環節上，具有清醒的認識是非常必要的：雖然在設計之初，對A公司質量管理體系的范圍、方向和定位的看法眾說紛紜，但最終形成的決議仍然排除了不和諧的構建元素，避開了盲動的思想，把質量管理體系與企業管理系統有機聯系起來，組合中有區別，區別中有組合，從而為創造并運行具有實效性和個性化的A公司質量管理體系提供了可能。經過詳細的討論，A公司決定納入質量管理體系的具有整合性特征的工作流程包括：人力資源管理流程、物資和服務采購管理流程、品牌推廣管理流程、媒體公關管理流程、促銷管理流程、供應商管理流程、專柜商品控制流程、顧客服務管理流程、購物環境管理流程、安全管理流程和設備管理流程等；配合質量管理體系運行需增加的具有質量活動特征的工作流程包括：文件資料管理流程、質量記錄管理流程、信息溝通管理流程、質量目標管理流程、管理評審管理流程、內部審核管理流程和糾正預防措施管理流程。以上述十八個流程為結構框架，向上形成明確的方針和目標體系，向下形成有效的操作規程、行為規范和作業規則等作業指導文件，通過依據標準的作業，不斷達成和修正上層的方針目標體系，保持持續改進，持續提升目標顧客的滿意度。5．質量管理體系文件結構及編寫過程包括B公司在內的眾多咨詢公司，出于確保項目進度和實用性考慮，往往向接受認證輔導的公司提供質量體系文件的參考模版，B公司咨詢師就向A公司提供了類似文件，雖然參考模版給文件編寫帶來了一定的幫助，客觀上也加快了工作進程，但是從根本上看，這種操作模式并不能夠為企業帶來實用的好處。拿來借鑒的東西會使工作成員形成先入為主的心理效應，在推行過程中會被視為標桿而成為企業不可逾越的思想高度，限制了企業結合自身現狀而有所創新的空間，一定程度上使質量管理體系的實效性和適應性要求打了個不小的折扣。另外，體系文件的模版化也打擊了企業質量管理工作成員的積極性和創造性，無意中強化了專職人員的依賴程度，使其不再具有更大的自由發揮空間。ISO9000標準對企業建立質量管理體系的開放性要求是非常明顯的，其目的就是希望企業在建立質量管理體系時應充分結合自身狀況和運營特點，使標準真正成為促進企業質量管理工作的有效工具，而非阻礙企業發展的包袱，因此，在創建質量管理體系文件時，應本著實效性和適應性的原則，打破文件模版的參照框架，度身訂做，量體裁衣。傳統的質量管理體系文件生成過程，一般是先形成包括企業質量方針、質量目標體系在內的質量手冊，再形成若干程序文件，最后形成支持程序文件的作業文件和管理表格，采用這種自上而下的方式形成的文件體系系統性強，條理清晰，但文件的可操作性和適宜性要求則很難保證；目前較為通行的做法是先形成作業文件和管理表格，然后進行分析歸類，進而形成程序文件，最后形成包括方針目標體系在內的質量手冊，與前一種相反，這種采用自下而上的方式形成的文件體系，其優點是實用性強，很容易產生實效，缺點是不能有效把握體系框架，系統性差。A公司的質量管理文件體系的形成，不同于傳統的自上而下生成過程，也不同于現在比較通行的自下而上的生成過程，而是在已經識別的十八個管理工作流程的基礎上，首先形成程序文件，再分別向上推導出質量方針目標體系和描述質量管理體系運行方式的質量手冊，向下梳理出支持程序運行的相關作業文件和管理表格。采用這樣的文件生成方式，主要是根據A公司企業運作現狀，結合其組織文化的特點，進行的一次大膽的創新嘗試。首先，推行質量管理體系對A公司來說是一件新生事物，據調查，該公司約95%以上的員工在推行前不知道ISO9001究竟為何物。由于項目進度在時間上的限制，公司無法在導入前對全體員工進行詳細到位的培訓，即便由咨詢公司帶行職責形成質量方針目標體系、質量手冊、程序和作業文件，很可能是閉門造車，紙上談兵，能否被管理層認可和一線基層員工接受，要劃一個大大的問號，因此，自上而下形成文件是行不通的。其次，A公司已經形成了較為全面的作業指導文件，由于客觀條件的限制，文件編制質量普遍較為粗糙，關聯性和系統性較差，不具備作為分析基礎，進而推導形成程序和質量手冊的條件，采用自下而上的方法可能導致文件體系與質量管理體系的方向性偏差，風險很大。最后，由于管理層已基本弄清了有關質量管理的企業工作流程，比較容易確定并依據這些流程進行向下的分解和向上的歸納工作。通過向下的分解過程，可以對企業的現有工作規范和作業方式進行比較規范的梳理和取舍；而通過向上的歸納過程，也便于加深管理層對質量管理體系的感性認識，從宏觀上了解公司質量管理體系的全貌。A公司ISO9001質量管理體系文件分為四個結構層次，最高一層是企業的質量方針。經咨詢師建議，總經理拍板，將質量方針定義為“打造時尚百貨品牌，提升顧客服務質量，引導消費理念創新”，方針體現了公司質量管理工作的指導思想，同時也結合了企業經營管理活動的特點。質量方針通過質量手冊文本，以淺顯的形式表達出來，為全體員工所認可，是公司質量管理工作奮斗的方向。第二層是描述公司質量管理體系的質量手冊和質量目標體系。質量手冊依據ISO9001標準的形式編制，同樣采取對管理職責、資源管理、產品實現和測量分析改進四大過程具體應用的表述，描繪了A公司質量管理體系的結構框架和運行原理，手冊繪制了公司質量管理工作的系統工作流程圖表，引用了支持體系運行的程序文件，并詳細分配了質量管理工作的職權和責任。質量目標體系建立在以管理職能和工作流程縱橫分割的各“有機組合體”之上，在公司年度總質量目標的基礎上，確定了各有機組合體的分類質量目標。A公司確定的總質量目標有三個，分別是：顧客綜合滿意度水平、品牌知名度和品牌美譽度水平。具有代表性的目標樣本為全面測量質量管理體系運行的有效程度提供了度量的可能；總質量目標延伸至各有機組合體層面，形成分質量目標，A公司的分質量目標包括營銷系統質量目標、購物環境系統質量目標和行政系統質量目標。營銷系統：包括營銷策劃方面的目標，如：大型主題品牌推廣活動頻次、促銷活動頻次和專柜參與程度、媒體暴光和公關活動頻次等；采購招商方面的目標，如：目標品牌專柜進場率、目標商品組合計劃的達成率、供應商投訴頻次和處理效果程度等；營運管理方面包括的目標，如：目標銷售計劃的達成率、商品與服務的投訴頻次和處理效果程度、包括商品價格、質量、功能、品類和組合要求在內的商品達標程度等。物業及現場管理系統：包括工程管理方面的目標，如：設備設施的故障頻次和對維護要求的達成率、達成專柜裝修要求的程度、購物環境符合要求的程度等；安全管理方面的目標，如：達成目標消防工作計劃的程度、防止安全事故發生的頻次等。行政系統：包括財務管理方面的目標，如：POS系統故障頻次和符合維護要求的程度、收銀服務系統的投訴頻次和差錯發生頻次等；人力資源方面的目標，如：培訓計劃執行的達成率、錄用人員適崗的程度等；行政總務方面的目標，如：物資和服務采辦符合計劃要求的程度等。基于各有機組合體層面形成的分質量目標，與總質量目標一起構成A公司的質量目標體系，設立質量目標體系，是為了通過對目標的追求、測量和分析過程，達到運行質量管理體系，持續改進和提升商品與服務質量，獲得顧客滿意的目的。質量目標以文本形式發布，其管理途徑和管理要求在程序中給予規定。第三層是規定質量管理體系各個過程的程序文件。A公司依據與質量管理工作相關的十八個管理流程，分別形成十八個程序文件，包括營銷系統的程序文件6個、物業及現場管理系統的程序文件3個和行政系統的程序文件9個。其中行政系統的程序文件涵蓋了ISO9001所要求的必須形成的程序。營銷系統的程序文件中，[品牌推廣管理程序]規定了大型現場品牌推廣活動和企業VI系統維護推廣的工作途徑和管理方法；[媒體公關管理程序]規定了媒體活動、公關活動和企業網站維護的工作途徑和管理方法；[促銷管理程序]規定了供應商專柜商品促銷的工作途徑和管理方法；[供應商管理程序]規定了對聯營供應商進行管理的工作途徑和管理方法；[專柜商品控制程序]規定了專柜商品銷售的工作途徑和管理方法；[顧客服務管理程序]規定了向顧客提供服務的工作途徑和管理方法。物業及現場管理系統的程序文件中，[購物環境管理程序]規定了購物環境，包括建筑本體、服務設施和環境衛生的工作要求和管理方法；[安全管理程序]規定了經營場所安全控制的工作途徑和管理方法；[設備管理程序]規定了經營場所內工程設備和設施的工作途徑和管理方法。行政系統的程序文件中，[人力資源管理程序]規定了人力資源供給、選拔、培訓與評估的工作途徑和管理方法；[物資和服務采購管理程序]規定了公司物資和服務采辦的工作途徑和管理要求；[文件資料管理程序]規定了公司質量管理體系文件的工作途徑和管理方法；[質量記錄管理程序]規定了對公司質量記錄控制的工作途徑和管理要求；[信息溝通管理程序]規定了公司內部信息溝通和反饋的工作途徑和管理要求；[質量目標管理程序]規定了質量管理體系質量目標的管理方法；[管理評審管理程序]規定了對公司質量管理體系進行管理評審的工作途徑和管理方法；[內部審核管理程序]規定了公司質量體系內部審核的工作途徑和管理方法；[糾正預防措施管理程序]規定了針對質量管理體系運行的不符合項實施預防和糾正措施的工作途徑和管理要求。ISO9001標準要求形成的有關不合格控制的程序，在A公司的程序文件中，商品、服務和環境的不符合監控、發現和處理過程已被分解到各相關的工作流程中，分別在對應的程序文件中予以描述，因而沒有形成獨立的程序文件。第四層，也就是最基層的作業文件和管理表格。在日常工作中，A公司的作業文件和管理表格的編制和使用已經處于比較完備的狀態，這類文件與ISO9001質量管理體系的對接，是一個整理、取舍、整合與修訂的過程。根據現有的作業文件和管理表格的職能屬性和流程節點屬性，分別進行歸類，使其成為對應的程序文件的支持文件，從而構成了呈金字塔形狀的質量管理文件體系的堅實、穩定的支撐基礎。根據使用用途不同，作業文件分為工作規范、操作規程、行為準則和管理規定等幾種形式：工作規范是就某工作事項對員工提出的規定操作路徑和方法的文件，如支持[顧客服務程序]的作業文件[營業與結業迎送顧客工作規范]和[顧客爭議與投訴處理工作規范]；操作規程主要是針對設備設施的操作和維護要求形成的管理文件，如支持[設備管理程序]的[設備、設施采買、安裝和驗收操作規程]和[中央空調操作、維修與保養管理規程]；行為準則是指用于約束員工工作行為和某種工作狀態的標準文件，如支持[專柜商品控制程序]的[商品巡檢標準]，和支持[顧客服務程序]的[員工服務準則]；管理規定是針對某小范圍系統工作事項而形成的管理文件，如支持[人力資源管理程序]的[員工培訓管理規定]和支持[安全管理程序]的[消防工作管理規定]。作業文件通過管理表格的填制和流轉，形成質量記錄，實現管理控制的目的。表格樣本一般作為作業文件的附件形式，一個作業文件通常會形成若干管理表格。不是所有的作業文件和管理表格都屬于質量管理體系的三級文件。只有與質量管理體系相關的，屬于支持程序文件的作業文件和管理表格才被納入質量管理文件體系。2003年5月，A公司有選擇地參考了咨詢師提供的文件模版，在行政系統方面采用了模版形式和絕大部分內容，而在營銷系統、物業和現場管理系統方面，則通過自行擬稿和修訂，形成了充分結合企業現狀和運營特點的質量管理體系文件。整個文件編制過程，由各部門經理和文控主管執筆，管理層討論修訂，管理者代表審定，總經理批準，歷時一個月，最終形成包括一本質量手冊、十八個程序、三十余個作業文件和八十余個管理表格在內的全套質量管理體系文件。質量管理體系文件的形成，為導入質量管理體系作好了充分的理論準備，增強了公司管理層的信心，加大了體系導入工作的成功率。作為一個重要的里程碑，文件編寫工作的完成意味著整個質量管理體系導入工作正在依照預定的計劃開展下去。6．百貨店質量管理體系導入過程2003年6月，A公司召開由全體員工參加的“推行ISO9001：2000質量管理體系宣貫大會”，總經理作重要工作講話，管理者代表宣布推行計劃和具體工作事宜。宣貫大會的召開，把質量管理體系的建設工作正式地從幕后推到臺前，標志著公司已經進入全面鋪開構建質量管理體系的工作階段。總經理在講話中強調，推行ISO9001質量管理體系是企業的一項重要戰略決策，是2003年度經營管理工作的重中之重，各部門及所屬員工應積極展開學習、努力擺正心態，在短時間內認識、了解并掌握有關質量管理體系的基礎知識，把質量管理工作和日常工作有機地結合起來，并促進日常工作質量的提高，特別是商品和服務質量的提高。總經理在講話中重申了公司導入ISO9001質量管理體系的根本目的，強調不但必須獲得第三方認可證書，也要獲得內部管理水平實質性提高效果；強調將質量管理工作效果與績效掛鉤，與獎懲掛鉤；管理層全面督導，作好清除任何阻礙質量管理工作展開的行為的準備。公司管理者代表宣布了體系導入工作的詳細計劃和責任分工，再次明確了各部門、各崗位的質量工作職責。工作計劃將體系導入過程劃分為培訓、文件切換試運行和修訂后正式運行三個階段，分別明確了各階段的工作重點和成果要求，并將相關責任落實到人。整個6月份，質量管理體系培訓工作開展的如火如荼。管理者代表與文控主管通過摸底調查確定了包括部門經理、管理人員和骨干員工在內10名成員組成內部培訓師小組，咨詢師開發并講授有關ISO9001質量管理體系基礎知識和內部審核技巧的培訓課程，文控主管編制并講解有關公司質量管理體系文件的結構和內容的培訓課程。內部培訓師小組成員通過為期兩周的培訓，掌握了開展各項質量管理工作的技能和意識，通過了內部培訓師的資格認可考試，從而形成了一支訓練有素的質量管理體系內部培訓師隊伍。事實證明，強有力的質量培訓團隊對質量管理體系的推進起到了決定性的作用：A公司的所有質量管理培訓工作，全部由內部培訓師小組組織實施，并保質保量地予以完成。管理者代表對內部培訓師進行了責任分工，布置了課程開發和講授工作任務，全面拉開培訓工作的序幕。對于公司管理層，培訓工作的主要目的是使公司管理層成員掌握并能夠熟練運用質量管理體系原理和方法，了解公司質量管理體系的運行模式和文件要求，能夠確保管轄范圍內質量管理工作的順利開展等。內部培訓師小組先后開發了[ISO9001：2000質量管理體系標準介紹]、[公司質量管理體系文件介紹]、[如何設立與分析質量目標]、[如何開展管理評審活動]等培訓課程，公司管理層成員每周參加培訓的時間不少于六個課時，確保他們對質量管理體系和文件要求形成清晰的理解和統一的認識，培訓課程由咨詢師、管理者代表和內部培訓師以課堂形式講授，在講授過程中穿插一些實際工作案例，通過為期一個月的連續培訓，使公司管理層成員對質量管理體系的認識水平和運用能力產生了質的飛躍，在結束培訓的考試中，絕大部分學員達到優良的水平，產生了一些新穎、獨特、實用的推行建議和意見。基層員工和一線服務人員的培訓是整個培訓工作的重點。在體系導入之前，A公司的基層員工和一線服務人員普遍不了解ISO9001。而商品與服務質量的提升，最終是靠基層員工和一線服務人員在工作行為上體現出來，使他們掌握質量管理的基本原理和要求，將日常工作與質量管理工作融會貫通，把服務顧客的意識提升到為企業發展戰略服務的認識水平上來，是培訓力圖解決的根本問題。針對培訓需求，內部培訓師小組開發了[ISO9000基礎知識]、[質量管理工作小常識]、[如何提供銷售服務水平]、[商品知識講座]、[公司質量管理體系介紹]等緊密結合實際工作，通俗易懂的培訓課程。由管理層組織，以樓層和柜組為單位，分別對基層員工和一線服務人員進行定期、定點的培訓工作。為了避免因理論知識單調枯燥而影響培訓效果，內部培訓師利用業余時間收集了若干銷售服務和顧客投訴案例，匯編形成[服務案例故事集錦]，在培訓講授中用鮮活的故事和案例來打動學員，同時，以提問題、分組討論和“留作業”等多種形式開展相互交流，活躍了學員的思維，提高了他們的參與程度，保證了培訓質量。基層員工和一線服務人員培訓持續一個半月，至7月下旬，分批進行培訓考核。考核包括筆試和在崗測評兩部分，筆試的主要內容為培訓所涵蓋的知識、案例。包括離崗補充人員在內，共計四百余人次參加了筆試，考試通過率為98%，補考通過率為100%；在崗測評由管理層組織，根據員工在一個時期內的崗位工作表現，依據規定的行為規范和管理標準，對其進行綜合打分。考評期間發生違紀、受顧客投訴、缺勤等不良行為的，扣除相應的分數，綜合打分在一定標準之下的，將被判定考評不合格，在崗測評的通過率為95%，約二十余人未能通過測評，分別被給予警告、處罰和辭退處理。基層員工和一線服務人員培訓，是一次關于服務理念的徹底梳理認識和扭轉觀念的思想改造過程。通過培訓和考核，使質量管理意識牢牢地在基層員工心中扎下根來，不論是通過主動再認識形成的觀念，還是通過強制要求改變了的思想，客觀的培訓成果都在工作中反映出來。首先，基層員工對ISO9001質量管理體系知識的了解和掌握程度，與培訓之前比較有了很大的提高。根據培訓考核筆試結果，質量管理基礎知識部分的滿分率非常高，充分顯示廣大基層員工已由對質量管理一無所知變成了行家里手。其次是對公司質量管理體系及文件的了解和熟悉。根據現場抽查情況來看，基層員工對公司質量方針、質量目標、個人崗位職責、工作流程都能夠做到有問必答，一線服務人員對服務項目內容和服務行為規范也是了如指掌，根據隨機調查結果，員工普遍認同：沒有強化培訓的過程，便沒有目前的效果。最后，就是通過培訓使員工對自身從事商品銷售和服務的工作重要性和工作價值觀有了重新的認識，激發了員工充分利用質量管理的契機改善顧客服務質量，提升經營業績的信心。經了解，在培訓完成后的一個月內，公司經營現場顧客投訴率下降了50%，而投訴處理及時的程度和顧客滿意處理結果的程度也大大提高。由于時間緊迫，加上培訓人員能力所限，培訓也有不足之處，如：案例選擇不充分，個別案例不具代表性；對一些理論把握不準確，導致員工形成理解上的局限性和機械性，不能有效與工作結合起來，看不到培訓的效果；因思想工作未能做到位，在小范圍內形成了抵觸情緒和消極工作狀態等。根據檢查中發現的問題，管理層決定固化現有培訓機制，將質量管理知識培訓與原有的服務培訓統一起來，定期進行強化培訓，確保培訓質量。對于確實不能改變服務觀念的人員，加大處罰力度，包括采取辭退手段。2003年7月，培訓工作接近尾聲，A公司發布質量管理體系文件切換及體系試運行通知。行政總務部將編制完畢并經管理者代表審定、總經理批準、裝訂成冊的質量管理體系文件分發至各部門，將包括管理規定、操作規程、工作規范和標準準則在內的作業文件分別配置在相應的工作崗位上。同時在經營現場布置海報宣傳質量方針和質量目標，并通過媒體向公司外部傳遞消息。質量管理體系的構建工作重點向經營現場轉移。在VI推廣方面，A公司先后通過地區報紙和網站發布了公司進行質量管理認證的消息，目的在于擴大推行工作對各關聯群體的影響，吸引社區、顧客，甚至競爭對手的關注，進而促進公司品牌推廣相關行動的展開。在經營現場，營銷策劃部分別于主通道和附屬通道口懸掛質量管理認證的巨型橫幅，產生強烈的視覺效果，引起了幾乎所有進出商場人員的關注；在各專柜、服務中心、現場管理辦公室等處，張貼公司VI系統形式保持一致的推進質量管理的宣傳標語，具有鮮明的提示作用。A公司質量管理體系文件由行政總務部文控主管統一管理發放工作。質量管理體系文件與[文件發布令]同時發布，[文件發布令]經總經理簽署，目的是強調所發布文件的法規性和指令性，增強公司員工對文件的關注程度。在文件配置方面，講求配置的適宜性和可操作性。各部門分別存有一套完整的文件，并指定專人管理，而作業文件根據操作性要求，則以張貼懸掛的形式配置于相應的工作崗位之上。為了確保質量管理文件的廣泛知會性，各級管理人員在新員工崗位指導工作中必須進行有關質量管理文件的培訓工作，避免出現質量工作的人員“更替斷層”。根據公司通知要求，各職能、各崗位進入質量管理體系的試運行階段。試運行階段共進行一個月的時間，咨詢人員和公司管理層通過加大經營現場的檢查頻次，對體系試運行的情況進行了詳細的考察和調研工作，主要工作包括：調查崗位人員依據質量管理文件進行作業的程度；調查相關崗位和工作流程節點是否形成了規定的質量記錄；調查各職能主體是否通過運行相關的質量活動使工作業績有所改善，等等。通過檢查與調研，初步獲得了肯定的反饋結果，顯示A公司質量管理體系試運行狀況良好的效果指標包括：顧客投訴率的持續下降；同比銷售額的連續提升；員工士氣普遍旺盛等等。2003年8月，咨詢人員會同管理層向公司管理者代表和總經理提交[質量管理體系試運行工作報告]，報告對試運行效果進行了詳細的描述，同時提出了對體系的改進要求，報告內容如下：第一部分，A公司ISO9001質量管理體系試運行情況概述。包括：體系運行檢查情況；質量記錄形成情況；相關事項的改善狀況；推行效果等；第二部分，對質量管理體系文件提出的修訂要求。根據檢查結果確認了工作流程與文件的不符合性，經分析需要對文件進行修訂，包括修訂描述流程的程序文件、規定規則的作業文件和實際運行的作業表格等等。第三部分，其他建議。包括質量管理體系其他方面的改進要求，如：資源需求，包括：增加人力、設備和設施等。報告經管理者代表確認，呈報總經理批準。文件得到修訂，資源得到補充，經過一個多月的試運行，A公司的質量管理體系已基本處于穩定運行期，為迎接內部審核、外部審核和管理評審等多項重大質量管理活動，A公司于2003年8月中旬發布修訂文件和[文件發布令]，到此，A公司質量管理體系進入正式運行時期。7．質量管理體系審核與持續改進ISO9001質量管理體系的運行，伴隨著多項質量活動的展開，包括決定企業質量管理體系命運的質量活動——第三方審核。實際上，通過第三方審核，獲得質量管理體系認證證書也就意味著企業的質量管理體系構建工作獲得了成功。2003年10月以前，A公司展開的若干質量活動，無不是為迎接第三方審核而進行的工作。2003年8月份到10月份，A公司在咨詢師指導下開展的質量活動包括：日常檢查中發現的不符合項整改；質量目標統計分析；品牌知名度和美譽度調查；顧客綜合滿意度調查；質量管理體系內部審核活動等。在管理層例行的現場檢查中，先后發現幾起不符合質量管理體系要求的工作事件，如：消防設施檢查記錄部分缺矢，不符合[安全管理程序]；9月份商品促銷計劃因總經理出差未經審批已經執行，不符合[促銷管理程序]；顧客服務中心殘疾人專用坐椅車損壞未能及時修復，不符合[購物環境管理程序]；某專柜進場裝修施工延期，不符合[供應商管理程序]；某員工對顧客退換貨要求使用不禮貌語言，不符合[服務人員行為規范]。發現不符合項后，檢查人員立即向所屬部門開出[整改通知]，經收件部門確認后，形成整改期限。所屬部門針對不符合項，依據文件要求制定糾正措施以改正不符合事項；制定預防措施以防止類似事件的再發生。檢查人員根據[糾正和預防措施實施記錄表]在規定期限驗證整改事項的實施效果，截止9月底，已登記的日常整改事項基本完成驗證并封閉，其中，消防設施檢查記錄重新明確責任，確保定期檢查并形成記錄；商品促銷計劃在總經理出差無法進行審批時，通過電話請示批準執行，簽署事宜延遲補簽；顧客服務設施明確責任、作業流程、維護周期和修復期限；專柜裝修日期變更進行預先申報；員工使用不禮貌語言對待顧客被判定為嚴重不符合項，除了緊急制定向顧客賠禮道歉，給予貨品退換的糾正措施以外，還對相關責任人員及管理人員給予教育和經濟處罰，同時要求培訓責任人員加強培訓力度，管理人員增加巡檢次數，消除類似事件發生的可能。在對9月份質量目標達成情況的分析工作中，發現營銷系統中的質量目標“主題品牌推廣活動頻次”和物業和現場管理系統中的質量目標“設備設施故障控制率”均未能達標，其中“主題品牌推廣活動頻次”目標要求為每月兩次，但該月僅進行了一次；“設備設施故障控制率”目標要求為小于2%的維修率要求，但該月設備故障發生率卻為3%。經分析原因，分別是當月為公司品牌推廣活動調整期，和設備故障發生的不可預測性特征，針對這樣的情況，職能部門及時調整“主題品牌推廣活動頻次”的標準，同時針對“設備設施故障控制率”要求，采取措施，加強控制，確保在下月度實現達標。根據對公司總質量目標的達成測量要求，A公司于2003年10月委托專業公司進行了A廣場顧客綜合滿意度、品牌知名度和品牌美譽度的調查活動。調查結果顯示，該三項指標均達成了質量目標要求。在調查過程中，收集到若干改進要求和建議，如：83%的受訪者認為A廣場服務設施仍有增加需求；65%的受訪者認為A廣場在商品品牌組合與價格定位方面需做進一步改進。公司管理層在分析上述調查結果后，相關職能對上述要求分別進行了改進工作，包括：增加休閑坐椅、增設新型休憩服務區域——“老公寄存處”、增加餐飲柜位；引進目標顧客認可程度更高的新品牌專柜六家，進行了適當的專柜柜位調整，使商品分布和組合特性更趨合理。2003年10月末，A公司依據一個月前發布的質量管理體系內部審核通知和審核計劃，展開內部審核活動，這次活動其實也是為了迎接第三方審核而進行的一次“實戰演習”。早在一個月前，公司發布了內部審核通知和審核計劃，確定了進行內部審核的依據、范圍、方式和相關要求。在各部門選拔了若干名骨干人員，由B公司提供了為期兩天系統的內部審核員培訓課程，通過考試，獲得B公司頒發的內部審核員資格證，組成內部審核小組，文控主管擔任審核組長，并根據規定的審核范圍編制完成[內部審核檢查表]。通過首次會議的溝通交流，各內審員依照分配的審核范圍，對照[內部審核檢查表]，采用觀察、詢問、查閱文件記錄等多種方式展開審核。內部審核的預定時間為三天，審核范圍覆蓋了A公司的經營現場和八個職能部門，在末次會議上，確認的糾正通知共計八項，分別包括：營銷系統：需要進行文件修訂的體系性不符合項1項，未依據文件操作的操作不符合項1項；物業及現場管理系統：操作不符合項3項；行政系統：操作不符合項3項。內審小組在上述不符合項獲得所屬部門確認后發出[整改通知]，各部門根據要求制定了相應的糾正和預防措施，通過驗證檢查，各項不符合項均予以整改封閉。至2003年11月初，A公司ISO9001質量管理體系通過三個月的運行，體系要求的各項質量活動均已實施，并形成三個月的質量記錄，具備申請第三方認證審核的條件。經B公司咨詢師建議，管理者代表批準，A公司選擇具備專業資