新加坡江山財團物業管理部手冊關鍵敘述職員在企業工作中會碰到一系列勞動權利、勞動義務和聯絡方法問題解答，即作為物業管理企業職員身份要求。在這方面，職員經過學習，可做到無師自通，了解企業概況和作為職員所擁有權利及應盡義務。

制訂有二方面依據。第一是依據《勞動法》；第二是依據物業管理工作特點。其具體內容包含以下多個方面：

１.總經理致辭；

２.企業介紹；

３.企業組織系統及關鍵部門結構圖示說明；

４.勞動條例；

５.職員福利；

６.職員守則；

７.獎勵和處罰；

８.安全消防；

９.附則。

下面是新加坡江山財團物業管理部中相關工作守則節錄。僅供參考。

職員守則

（一）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊、精神飽滿。

（二）對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應以禮相待，保持相互間良好關系。

（三）必需嚴格遵守大廈輪值時間，按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退。遇有特殊情況需請假時，大廈管理人員應事先取得大廈責任人同意，而大廈責任人之請假則需取得企業責任人之同意。

（四）管理人員不得在當值時間內為部分住戶做職責范圍以外及對私人服務工作。

（五）管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務，若業主、住戶提出要求，應請其直接向企業問詢。

（六）大廈責任人應該實施企業之各項指示，并定時召開該大廈各級職員會議，向企業做定時工作匯報。大廈職員須服從大廈責任人之工作調配及崗位編排。

（七）不準損壞企業信譽和對企業有欺詐及不老實施為。

（八）不得假借企業名義或利用職權對外做有損企業聲譽或利益之行為。

（九）不得向業主、住戶或和企業業務相關任何人士收受或索取任何形式禮品、賞錢。

（十）全部公物不得用于私人方面，不得有意疏忽損壞企業財物，對各公物如有損壞，須負責賠償。

（十一）臺風襲深期間，各職員必需依時當值，堅守崗位，并根據企業所頒布之指示進行防風，防雨工作。

（十二）必需遵守和實施企業所發出一切通告辦事。

管理工作

（一）根據要求時間當值，不可擅離職守。

（二）在當值時不得飲酒、吸煙、打嗑睡、閱報、看書、聽收音機或和同事閑談、開玩笑。

（三）每日上班時間，必需穿著企業要求制服及配戴職職員作證，完成自己崗位職責。巡視各層樓宇及走火通道，巡視時須尤其留心大廈清潔及有否損壞、破舊需要維修地方，并進行登記。如遇有不平常事件，應立即處理、統計并立即向上級匯報。

（四）臺風或雷暴豪雨期間，管理人員必需根據企業所頒布之“臺風期間職員當值程序”上班，并按“臺風及雷暴豪雨方法”做一切防風、防雨工作，以保護公共財產，預防意外或水浸等。

（五）服從上級指導，完成所指定工作。

（六）留心多種公用設備有否被破壞或涂污，并通知相關人員修理和清除，必需時須幫助維修工作。

（七）實施各項任務時，必需要有禮貌。謹記“服務至上、禮貌第一”。

（八）如有住戶發生意外，比如：受傷、暈倒等，應即幫助其家人招呼救護車或代辦報警。

（九）熱情接待來訪人員，具體統計住戶投訴，并快速處理。不屬于自己職責范圍內，則立即通知相關人員處了處理。處理情況立即向上級匯報。

（十）管理處須設置搶救箱，配置搶救用具，如繃帶、棉花及搶救藥品等。同時放置部分緊急維修之工具，以備臨時急用。

（十一）大廈公共地方之鎖匙，如：電制房、機房、泵房等，必需小心存放，以備緊急時使用。若有需要外借鎖匙時，必需登記借用人姓名及身份證，用后立即歸還。

保安工作

（一）必需明了和掌握大廈內多種保安設施之操作和效能。比如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。更須善用多種已經有設施，以免減弱防盜效果，尤其強調大門必需緊閉，住戶出入可自備防盜門匙或密碼鎖，訪客則可用對講機。嚴禁大門常開，預防壞人有機可乘。

（二）應熟悉大廈內各住房、記識住戶之姓名、年紀、家庭組員職業及聯絡電話。此等資料必需保密，不得泄露。

（三）和住戶保持親密聯絡，方便就保安問題，常常交換意見及互通消息。

（四）各更管人員交接更時應傳達防盜信息，做好交接班統計，以備核查，務令保安人員高度警惕。

（五）嚴禁借詞推銷之人士進入大廈。尤其是自稱公務人員或公共機構職員，更應查驗身份證、文件，如有疑問，應致電相關機構查詢。

（六）應有禮貌問詢任何進入大廈來訪客人，登記身份證或工作牌招。如有懷疑，應用對講機和相關住戶聯絡。如訪客攜帶可疑物品時，更須提升警覺。

（七）當值管理員最少每兩小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必需有警覺性，尤其注意樓梯、走廊、電表房及其它隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏大廈內伺機作案。留心公眾地方之間邊暗角，后蒼水渠側、水箱底是否預先藏備偷竊工具等。

（八）如聽到住戶呼救或發覺可疑人物，須立即報警并封閉大門及其通道，以等候警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動而不知會警方。

（九）切記管理人員只有通常市民之拘捕權，并無搜查權力。所以，拘捕疑犯后，應立即交公安部門處理。

（十）本大廈安裝有警鐘、閉路電視，以監視各大堂、電梯，以加強治安保衛工作。若鄰近大廈在建設中，則更應加倍小心，以防被壞人利用做為犯罪橋梁。

（十一）具體統計各相關政府部門電話，方便需要時尋求幫助。

（十二）若發生罪案，應采取下列步驟幫助破案：

１.立即報案，并留在現場直至公安部門抵達，遇有傷員（被害人、案犯）應立即搶救和監護。

２.切勿移動、也不許可她人移動、觸摸、踐踏現場物品，幫助公安部門保留證據，方便調查工作。

３.切勿開動風扇，冷氣機或其它電器用具，以免證據破壞。

４.嚴禁任何人在現場走動，以方便公安部門到現場調查。

５.向公安人員提供相關罪案詳情，如案發經過，和本案相關人物之像貌、衣著、相關之車牌號及壞人逃走方向等。

公眾衛生

（一）清潔工人必需依時清潔大堂、走廊、樓梯、電梯、停車場及天臺等公用地方。

（二）勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛生和阻塞通道。請放入通往樓梯門旁垃圾桶內。

（三）如發覺有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間，應勸喻住戶自行搬往周圍垃圾搜集站。如無法找到住戶，除清潔工人清理外，并登記在管理處記事簿內，向上級匯報。

（四）如發覺天臺、天井或公用地方積存污水，應立即清理，以免蚊蟲滋生。難以清理地方，可臨時淋上油渣，阻止蚊蟲繁殖，再研究處理方法。

（五）如發覺屬于本樓宇之污水渠及沙井等淤塞或破爛，應速安排修理。

（六）勸喻住戶淋花時要尤其小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和下面行人。

（七）如發覺冷氣機滴水或發出大量熱氣或噪音時，勸喻住戶從速修理，以免影響鄰居和市容衛生。并依據城管條例，影響市容者，處以罰款。

（八）如有需要，通告或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外，既影響衛生，又可能打到過往行人身上，也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內。

（九）若上層住戶之水喉或水渠破爛而造成下層天花板滲水，則通知上層住戶修理，如無結果，則應具體統計及請求上級處理。

（十）如有不顧公共衛生住戶，經一再勸說仍不改善，應做具體統計并匯報上級和相關衛生部門。

樓梯

（一）電梯發生故障停留空中時，乘客按響緊急呼救鈴后，大堂值班員立即通知保修人員快速修理，同時用電梯內對講機善言撫慰被困乘客，請其耐心等候，切勿自行開啟電梯門，以免發生危險。

（二）勸喻用電梯搬運物件者，不可超重，預防造成事故。

（三）乘搭電梯人數過多時，應維持秩序，指導分批搭乘，以免超載發生危險。

（四）住戶應留心，切勿讓幼兒單獨搭乘或進入電梯，以免發生危險。

（五）保安值班員時刻注意閉路電視、警惕壞人惡意破壞電梯或梯內設備。

（六）常常清除電梯門路軌內積存垃圾，以免影響梯門開關。

（七）如發覺電梯有震蕩、不正常聲音或電梯有損壞時，應即通知保修人員進行修理。當修理人員抵達時，管理員應詳述電梯不妥之處，方便研究毛病，一切具體情況，必需具體統計送管理處。

（八）狂風暴雨時，如發覺機房頂或靠近電梯門窗有水滲透時，應即盡可能阻止雨水流入電梯槽，暴風雨過后，必需根治漏水情況。

（九）凡有水滲透電梯，應即停止使用，以免觸電，并設法將電梯升高至較安全地方。

（十）電梯槽底有積水時，應即匯報上級處理，同時研究水起源，及早修理。

（十一）電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙，除修理人員或保安消防人員外，任何人員不得使用。

（十二）電梯每十二個月“年檢”一次，并取得年檢合格證。

（十三）沖洗走廊和樓梯時，勿讓水流入電梯內，以免損壞電梯設備。

（十四）火警發生時，勸喻住戶切勿乘搭電梯，因電梯可能隨時在中途停頓，將人困于電梯內，被困者可能因濃煙而致命。

（十五）常常檢驗電梯機房是否有足夠通風，溫度是否過高，氣窗玻璃是否完整。機房門須尤其上鎖，加上“不準擅闖”之類通告牌。

（十六）電梯內求救警鐘、電風扇必需保持正常工作狀態，以免緊急時無法求救及造成窒息。

電力系統

（一）修理電器設備，應聘用持證合格技師。

（二）應明了大廈多種電力供給設備所在。如：大廈電力總掣、用戶電路分線、保險絲、消防電泵制、電表及各水泵制等，而且明了其緊急開關操作程序。同時必需購置后備保險絲、消防總制、電表及各水泵制等，以備急修時使用。

（三）如部分用戶電力中止，應由管理處派人檢驗修理大廈供電系統，如屬住戶室內設備故障，應由住戶自行請人處理，管理處可提供合適幫助。

（四）全座樓宇電力忽然中止，應先檢驗大廈之總制是否正常，如屬于正常則和供電企業聯絡詢明情況。

（五）公共使用電力設備，如電梯、總制走廊及電梯之電燈、水泵及消防系統之電線等應常常檢驗，如有損壞或有過熱現象，應立即派人修理。

（六）接到供電企業通知停電時，應即貼出通告，清楚列明日期、時間及受影響設備，如供水系統、室內電器方便住戶有所準備。公共照明、電梯不停，由大廈自備發電機供電處理。停電完成后，貼出恢復供電通告，并檢驗各系統是否恢復正常。

（七）常常檢驗、保養弱電系統，如：大堂和用戶對講系統和電梯監視系統必需完好正常運行。發覺問題立即修理。

（八）在大廈出入口處，各大堂應備有充電式緊急照明設備，管理處亦應常備手電筒。

（九）大廈內總制房、機房、及各層電表均應保持整齊，不得放置多種雜物。

（十）大廈供電系統由專業人員定時檢驗保養，以確保安全正常供電。

消防

（一）消防中心值班員必需熟練掌握消防中心多種設備操作使用。并應熟悉其它消防設備使用。

（二）組織大廈職員學習消防知識，熟悉和掌握多種消防設備操作使用。組織職員進行消防設備使用訓練，使其成為大廈合格義務消防隊員。

（三）值班人員（包含管理人員）須常常檢驗防火設施和消防設備等，如有損壞和失效時，應立即修理和更換。

（四）利用通告、圖片等形式使住戶了解怎樣使用消防設施和消防設備，以備應急。

（五）每日上班時檢驗天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等，千萬不可有阻塞情況發生。

（六）教育和阻止孩童不要玩火和燃放煙花、爆竹等物品，避免引發火警。

（七）留心公用電線，如有破損或不符合要求時，應立即修理和更換。

（八）留心私自將住宅改為工廠單位，尤其是原料和制品輕易著火者，當發覺住戶藏有大量易燃物品時，立即查詢是否有特許證實和安全方法，沒有時，立即令其搬走（搬出大廈外），并立即匯報管理處和企業。

（九）勸說拜神住戶小心燃點香燭，并阻止住戶在走廊燃燒元寶、香紙等。

（十）切勿將防火門打開，以免萬一火警發生時，濃煙散播及火勢蔓延。

（十一）如發覺某戶有濃煙冒出或火燒濃味，又無人開門時，如能立即撲滅，應立即使用滅火器及消防設備撲滅。不然電“１１９”報案。

（十二）若發生火警，即電“１１９”報案，同時按動警鈴，通告住戶疏散，在安全情況下，使用滅火筒或滅火喉設法搶救。

（十三）火警發生時，勸喻住戶切勿搭乘電梯。

（十四）報案時，必需清楚說明現場地址，報案人姓名及管理處電話。

（十五）全部消防裝置，應由認可消防監察單位每十二個月最少檢驗一次。

中央空調及制冷設備

（一）中央空調技術性較強，必需掌握好溫度控制和調整，使其降溫適度。

（二）在炎熱夏季里，必需確保空調機正常運行，適度降溫，確保寫字樓職員舒適工作環境。

（三）空調機、制冷機必需常常地檢驗保養，發覺問題立即進行修理保持其正常運行，不得影響寫字樓工作秩序。

（四）制冷人員必需由熟悉和掌握制冷原理和制冷機械操作規程及操作方法之專業技師操作。

（五）操作人員必需定時、定時檢驗，發覺異常快速查明原因，進行修理，確保電動機、制冷機正常運行。

（六）要定時或不定時地查漏，隨時檢驗，隨時修理，使機械正常運轉。

（七）發覺以下情況之一，均必需停機查明原因，進行立即修理或更換機件：

１.發覺電動機發出嗡嗡響聲；

２.壓縮機發生敲擊聲和雜音；

３.發覺因負荷過大而發出猛烈震動；

４.電動機、壓縮機轉速顯著降低；

水務及渠務

（一）了解樓宇內供水系統，如：水管、水箱、水泵開關總制及分制等位置。

（二）應定時巡視水泵運轉是否正常，供水系統有沒有損壞，水箱是否清潔。必需定時安排清洗水池、食用水箱，每六個月清洗一次，以保持衛生。

（三）發覺水管爆裂時，必需立即關閉相關水管水制。大喉爆裂，則將總制關閉，并立即發出通告通知受影響住戶，同時立即安排水管工進行急修。

（四）要注意水箱保養，預防破裂或生銹，而且蓋緊水箱，以免滋生蚊蟲。

（五）如食用水或沖廁水忽然中止，應先檢驗樓宇供水系統是否發生故障，若一切正常，則致電自來水企業查詢原因，并請立即處理。

（六）救火用輸水設備，應常常檢驗，如有損壞，應即修理。同時必需嚴禁使用消防水喉做其它用途。

（七）因住戶外出忘關水喉，致使大量食用水流出，無法通知戶主時，應立即關閉該戶水管制，以阻止水流入鄰居和危害電梯。

（八）常常檢驗溝渠及沙井是否通暢，清理渠道蓋上垃圾，以防下雨時渠水受阻而水浸。

（九）屋宇墻外公用水渠如有破裂，應即修理，以免污水流出影響公共環境衛生。

（十）樓宇底層溝渠發生臭氣傳出時，應即檢驗修理。

（十一）若安裝或修理樓宇內供水系統設備時，應和自來水企業聯絡修理。

氣體燃料泄漏

（一）如發覺氣體燃料泄漏時，應立即熄滅現場周圍全部火源。

（二）打開泄漏氣體燃料單位及周圍相關住戶門窗，使樓宇空氣流通。

（三）切勿吸煙、點火、按動電鈴、電開關等任何電制及電器。

（四）管理員應立即關閉該單位系統氣體燃料總制，阻止氣體燃料繼續泄漏，查找泄漏地點，快速進行修理。必需時，用街外電話通知氣體燃料企業或撥“１１９”報警。

（五）“用手拍門”通知住戶氣體泄漏事件，請住戶關閉氣體供給制，打開門窗使空氣流通，并要求幫助通知其它住戶實施上述一、二、三步驟。如情況嚴重，應通知住戶撤離現場。樓宇結構及維修

（一）樓宇結構如被更改或破壞，對該樓宇安全有重大影響時，管理員應給予注意，并向上級匯報。

（二）如住戶私自拆建墻壁、增開窗戶、或加建建筑物，如外墻鐵籠、詹篷、平臺或在天臺上加蓋小屋棚時，應予阻止并向上級匯報。

（三）天花板或外墻有漏水，應即通知單位上層及相關住戶修理。

（四）在巡查時發覺下列情況，應立即向上級匯報并研究修理方案進行修理：

１.墻壁或天花板有顯著裂縫或石屎爆裂；

２.氣窗玻璃爆裂；

３.樓梯邊欄桿松脫；

４.防火門及消防設備損壞；

５.內外墻壁批蕩脫落。

（五）住戶安裝鐵閘掩出走廊、阻塞通道，應予阻止并匯報上級。

停車場管理

（一）車管員必需認真實施停車場管理要求，禮貌待人，熱情服務，確保車輛安全，維護車場良好行車秩序。

（二）車輛進場后，必需按指定位置停車、排列整齊，不得阻塞通道，認真檢驗車型、車牌號，避免出現差錯。

（三）了解和掌握車主車型、車牌號、姓名、年紀、職業、工作單位、居住樓居、座號等等，方便于識別。

（四）汽車、摩托車必需購置“車輛綜合保險”，便于丟失后，向保險企業索賠。未買“車輛綜合保險”車輛，本車場不予停放保管。

（五）本停車場實施有償停車保管服務，必需嚴格遵守財經紀律，經濟手續清楚，做到錢、票相符，日清月結。

（六）嚴禁載有易燃、易爆和有毒有害物品車輛進場停放保管，以免發生意外。如有車輛違反此要求進場時，應即令其開出車場，立即匯報管理處或公安機關進行處理。

（七）車管員交接班時必需認真交接：如清點停車場內車輛多少時租車停車計時票張數、現金清點，并具體登記（自行車則注意車票號碼及張數，登記在交接登記簿上），雙方簽字負責。

（八）車管員值班期間發覺可疑情況，立即匯報班長或管理處，并注意其事態發展。交接班時叮囑接班人注意，并統計在交接登記簿上，同時將其它需注意事項必需統計在登記簿上，以備查。

（九）車管員必需認真實施收費制度，堅持標準，不得徇私舞弊，如不開票停車或亂收費、不收費等等，一經發覺定嚴厲處理。

（十）保持停車場內清潔衛生，每日必需清掃一次。

相關廉潔條款

（一）良好及有效大廈管理工作有賴于住戶及業主合作和各級管理人員信心及支持。如各級人員全部采取一個廉潔奉公態度辦事，住戶和業主必會全力支持管理工作，使環境能深入改善。所以各級管理人員均須有清政廉明精神。

（二）凡受雇于大廈從事實施大廈事務者，包含管理員、保安員、清潔工人、修理人員、經理等人，均屬大廈職員。故實施工作期間均受該工作須知約束，不得索取或接收任何利益。

物業管理企業職能制度制訂

職能制度制訂關鍵是明確物業管理企業各部門職責范圍。

１.辦公室職責范圍

辦公室是總經理領導下綜合管理部門，負責行政、人事和檔案文件管理等工作。其職責范圍是：

（１）學習、研究黨和國家方針、政策，落實落實領導指示；深入基層調查研究，努力掌握第一手資料，為總經理工作決議提供可靠依據。

（２）負責企業工作計劃、總結、規章制度等各類文件起草、審核、打印、復印、分發和登記工作，做好印鑒管理工作。

（３）負責企業級會議籌備和安排，做好會議統計，整理會議紀要，對會議決定實施情況進行催辦和檢驗。

（４）做好文書檔案和相關資料管理工作。文書檔案包含公文收發和保管，文印核稿，呈批、催辦、歸檔，調卷和保密工作。

（５）幫助總經理處理日常工作，協調部門工作，監督各部門和管理處認真立即地落實企業各項工作決議和指令。

（６）做好人事管理工作，保管好職員檔案，依據需要做好勞動力安排調配，職員調入調出，并幫助辦理好各項相關手續。

（７）做好企業考勤統計工作及勞動工資管理工作。依據政策做好職員調資定級、統籌退休等各項工作，并負責辦理職員請假、休假相關手續。

（８）負責企業職員培訓工作，協同各部門共同抓好職員思想素質和業務水平培訓，主動開發人力資源，努力造就一支高素質職員隊伍。

（９）負責企業后勤管理工作。諸如辦公用具購置、保管和發放；職員食堂和醫務室管理；車輛調度、使用和維修保養工作等等。

（１０）完成領導部署其它工作。

２.財務部職責范圍

財務部在企業總經理領導下，主動參與企業經營管理，負責企業財務管理、會議核實、物資管理等工作。具體職責范圍是：

（１）認真落實“會計法”，實施國家財經政策、法令，遵守各項資金收入制度，嚴格實施費用開支范圍標準。

（２）正確、立即地核實和監督企業財務情況、經濟活動和經營結果，為領導提供正確可靠財務會計信息。

（３）加強計劃（預算）管理，認真編制財務計劃（預算）。

（４）加強經濟核實，認真做好各項控制工作，節省費用，降低成本，多創利；加強財務分析，考評各項經濟指標實施情況，反應經營管理情況，總結經驗，發覺問題，促進企業改善經營管理。

（５）根據會計制度要求，切實做好記賬、算賬、報賬工作，做到手續完備、內容真實、數字正確、賬目清楚，日清月結，按期報賬，在要求時間內報送各款會計報表。

（６）按銀行相關制度要求，做好現金和支票管理工作。遵守支票使用要求及銀行結算紀律，加強現金管理。對下屬各管理處經費收支情況，常常進行檢驗、監督和指導。

（７）依據國家財會制度精神，結合本企業實際，幫助領導制訂相關財務管理、經濟核實、費用開支等具體措施，并監督各部門實施。

（８）妥善保留會計檔案資料，接收財稅機關、上級主管部門和企業領導監督檢驗，立即提供財務資料，如實反應情況。

（９）充足發揮財務部在企業管理中估計、計劃、控制、調整和監督作用，促進企業不停提升經濟效益和經營管理水平。

（１０）完成好領導部署其它工作。

３.公共關系部職責范圍

公共關系部是物業管理企業負責溝通內外公眾聯絡關鍵部門，經過協調方方面面關系，在公眾中樹立良好企業形象。其具體職責范圍是：

（１）建立信息網絡。負責搜集企業內外部環境多種信息，將經過分析評價多種信息提供給企業總經理和各部門作參考，以提升經營管理能力。

（２）監測公共關系。在雙向信息溝通基礎上，處理好企業內外多種公眾關系，如職員關系、住戶關系、小區關系、媒介關系、政府關系等。

（３）監測社會環境。企業是社會有機組成部分，企業每項活動及其生存、發展全部受到社會環境制約和影響。公共關系部必需不停監測社會環境改變，國家政策法令改變，市場改變，社會輿論改變等等，使企業能立即適應這種改變。

（４）分析發展趨勢。公共關系依據對政策法令、社會民意、時尚時尚等關鍵外界原因監測和分析，向企業預報有重大影響近期或遠期發展趨勢；估計企業重大行動計劃可能碰到社會反應，使企業未雨綢繆，防患于未然。

（５）作為企業對外講話人，負責對外宣傳、溝通工作，樹立良好企業形象。

（６）編寫并向相關傳輸媒介散發新聞稿、照片和特寫文章；匯編相關報刊目錄；拍攝、整理、保留資料圖片；設計、計劃、監制企業多種宣傳品和贈品。

（７）保持和住戶常常聯絡，負責編輯以住戶為閱讀對象報刊；接收住戶對企業多種投訴和相關咨詢，對合理要求立即通知相關部門，幫助處理。

（８）作為企業社會活動代表，主動參與相關社會活動，并做好公眾來訪多種禮儀接待工作。

（９）做好企業內部職員關系，調動職員主動性；編輯供企業職員閱讀報刊，組織其它多種形式內部傳輸工作；安排企業職員多種康樂活動。

（１０）處理突發事件和危機事件。

（１１）完成領導部署其它工作。

４.工程部職責范圍

工程部工作是物業管理企業經營管理基礎工作，經過對房屋及其隸屬設施養護維修，確保物業正常使用。其具體職責范圍是：

（１）依據房屋及其隸屬設施實際情況，制訂物業管理總體方案，編制養護維修計劃，報總經理審批后組織落實實施。

（２）全方面負責房屋及其隸屬設施維修保養，確保物業正常使用。

（３）全方面負責樓宇多種機電、消防、供水供電設備養護和維修工作，確保多種設備一直正常運轉。

（４）定時檢驗樓宇多種設施設備技術情況，分析存在問題，立即提出維修處理措施和制訂維修方案，方案確定后，組織落實實施。

（５）依據春備夏、秋備冬標準，每十二個月搞好春秋中間期和冬夏送冷送暖期設備檢驗和維修。提前制訂維修和檢驗方案，安排好人力和物力，確保工作需要。

（６）房屋及其設施設備如發生突發事件，工程部必需全力以赴投入搶修工作，直至恢復運行和正常使用。

（７）幫助管理部門做好住戶房屋監督、檢驗工作。

（８）參與新入伙樓宇工程驗收，提出其相關設施增補改造方案。

５.管理部職責范圍

管理部要落實企業相關物業管理相關決定、決議，有計劃、有步驟地完善樓宇及住宅區多種配套設施，管理好所管物業環境衛生、園庭綠化、消防安全、治安保衛等，為住戶提供一個安全、舒適、清潔、寧靜工作和居住環境。其具體職責范圍是：

（１）依據政府和上級領導相關達標條件，制訂優質樓宇管理和文明住宅小區計劃，并組織實施。

（２）幫助工程部進行新接管物業驗收、移交工作。

（３）負責住戶對房屋裝修申請審批、監督、檢驗工作。

（４）負責物業環境衛生、園庭綠化、消防安全、治安保衛和車輛管理等工作，并督促檢驗各管理處做好這些工作。

（５）幫助處理接管物業遺留工程問題，負責處理相關違章裝修、違章建筑等問題。

（６）完成領導部署其它工作。

６.服務部職責范圍

服務部關鍵是依據住戶需要，為住戶提供全方位服務。其具體職責范圍是：

（１）牢靠樹立全心全意為住戶服務思想，通常住戶需要，全部要盡可能給予滿足。

（２）建立健全本部門規章制度和服務規程，重視職員培訓工作，建立一支高素質職員隊伍。

（３）設置各類綜合代辦服務項目，幫助制訂收費標準。

（４）建立信息庫，立即了解住戶要求，并能立即提供對應服務。

（５）完成領導部署其它工作。

７.發展部職責范圍

發展部要堅持企業一業為主，多個經營標準，立足所管理物業，面向社會、靈活利用多種資金，投資開發周期短、效益高項目，增強企業實力。具體職責范圍是：

（１）在市場調查基礎上，主動慎重做好新項目標可行性研究匯報，爭取做到開發一個，成功一個。

（２）以承包、出租、自營等方法搞好住宅區內商業網點和文化體育設施，做到既方便住戶，又增加企業收入。

（３）依據實際情況，主動創辦新企業，如清潔管理企業，電腦電器服務企業，裝飾企業、車輛維修部，花木服務部等等。

（４）提供物業信息咨詢服務和物業中介服務，開展物業評定工作。

（５）定時向總經理匯報下屬各企業或承包單位經營情況。

（６）完成領導部署其它工作。

８.管理處職責范圍

管理處是物業管理企業派出機構，負責某一指定物業管理。具體職責范圍是：

（１）落實實施國家相關政策、法律、法令和企業各項規章制度。

（２）負責管理所轄物業日常業務，糾正多種違章行為，為住戶發明一個優美整齊、方便舒適、文明安全工作和居住環境。

（３）樹立住戶至上觀念，立即為住戶提供多種優質服務。

（４）幫助企業工程部對物業進行養護和維修，確保其正常使用。

（５）主動配合企業服務部、發展部在所轄物業區域開展多種工作。

（６）向住戶宣傳黨方針政策，幫助公安部門和居委會做好安全防范和計劃生育工作。

（７）調查研究，深入了解住戶對管理服務工作意見，處理住戶對管理服務工作投訴，重大問題報請企業管理部或企業領導處了處理。

（８）完成領導部署其它工作。

物業管理企業崗位制度制訂

崗位制度制訂關鍵是明確物業管理企業所設多種崗位職責規范，它要求了某一崗位對從業人員基礎要求，包含基礎素質，應知應會，崗位職責，工作量規范等方面。下面是深圳物業管理企業制訂“房屋管理員崗位規范”，僅供參考。

范例二深圳市房屋管理員崗位規范

房屋管理員是屋村管理處管理住房基層管理人員，負責一定地段（片或幢）房產管理。為使房屋管理員明確自己崗位職責和本崗位必備應知應會，掌握本崗位技能，提升管理水平和管理效率，愈加好地為居民服務，特制訂本規范。

（一）房屋管理員基礎素質

房屋管理員所擔負住房管理工作政策性、專業性強，要求高，所以，屋村管理員必備以下基礎素質：

１.政治思想素質

房屋管理員必需堅持四項基礎標準，熱愛社會主義，認真學習政治理論和黨方針政策；主動參與各項社會政治活動；秉公辦事；堅持標準，廉潔奉公，不以權謀私；含有全心全意為人民服務思想，遵紀遵法，嚴格要求；作風正派，團結同志，虛心好學；熱愛集體，珍惜公物。

２.文化、專業素質

依據干部“四化”標準，房屋管理員必需含有高中畢業（包含職業高中、技術學校畢業）以上文化程度。

房屋管理員必需受到房屋管理專業訓練，持有專業管理部門頒發《房屋管理員崗位合格證書》方可上崗擔負房屋管理工作。房屋管理員要刻苦鉆研專業知識，掌握本崗位必備應知應會和專業技術，不停提升專業水平。

３.職業道德素質

房屋管理是一項服務性很強工作，房屋管理員工作直接影響住戶安居樂業，所以，房屋管理員要有較高職業道德素質。

（１）房屋管理員必需樹立“五愛”思想。“五愛”。即：愛房產——熱愛房地產行業；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛房管員崗位；愛服務——熱心為住戶排憂解難；提升服務質量；愛信譽——珍惜房地產行業和本單位聲譽，在住戶中樹立良好行業和企業形象。

（２）要刻苦學習和鉆研房產管理工作知識和技能。一個合格房屋管理員既要有為住戶服務思想，更要含有過硬服務本事，刻苦學習和鉆研專業技術是房屋管理員職業道德素質基礎要求。

（３）文明管理。房屋管理員工作是一項“窗口”工作，直接關系到政府和行業形象，尤其是深圳經濟特區，涉外房產多，房屋管理質量優劣直接影響國家聲譽和對外開放。所以，特區房屋管理員必需做到文明管理。其具體要求是：主動熱情，優質服務，急住戶之所急，想住戶之所想，為住戶提供方便，常常幫助和照料不方便和有困難住戶處理困難；語言謙虛；儀態端莊；給住戶親切感。必需做到“四個不講，五個不能”，即“不講低級庸俗口頭語；不講不三不四臟話；不講諷刺挖苦話；不講和管理無關閑話”；“不能冷淡；不能刁難；不能取笑；不能訓斥；不能報復住戶和用戶”。要知道部分國外和港、澳、臺禮節和禮貌語言；在工作中衣著打扮和氣質風度要端莊、整齊、給業主（住戶）美感受。

（二）房屋管理員崗位“應知應會”

１.應知

（１）屋村管理宗旨和標準；

（２）本管理處所管房屋棟數，總面積，總戶數；

（３）本人管理地段（片、幢）內房屋總棟數、總面積、總戶數；

（４）本人管理范圍內住戶家庭基礎情況，包含：戶主、年紀、職業、工作單位、家庭人口、人口結構、住家電話。

（５）本人管理范圍內居民組成基礎情況，包含：本市居民、外國人、華僑、港澳、臺灣人士、內地居民、臨時住戶各多少、業主（或租戶）所屬社會階層和經濟情況；

（６）本處房屋產權歸屬情況，包含：福利商品房、微利商品房、集資房、單位房、市場商品房、涉外商品房有多少；

（７）本管理處范圍內各類使用性質房屋有多少，包含：住宅、商業辦公、公共項目用房和其它用房；

（８）房租、管理費和多種規費收費標準；

（９）政府主管部門和本單位制訂房產管理各項指標，包含：租金、管理費、規費收繳率、住戶投訴率和投訴處理率、供電和應急發電率、生活供水率、電梯運行率、中央空調工作率、房屋完好率、維修工程優良率等。

（１０）本管理處范圍內公共道路綠化面積有多少平方米，上下水總管道有多少米，鋪設位置、排污、檢驗井各有多個，位置，化糞池有多個，位置，供水、供氣、供電總閘在哪里；

（１１）本管理處范圍內有多個泵房，幾部電梯，多少備用發電機，有多少臺生活水泵，消防水泵；

（１２）本管理處范圍內高低壓電站、室內室外消防栓有多少個，路燈，樓梯燈有多少盞；

（１３）火警、匪警、居委會、派出所電話號碼。

２.應會

（１）能看懂房屋平面圖，會丈量面積，會計算房屋建筑、使用居住面積；

（２）懂房屋結構，會住房驗收方法和質量標準；

（３）會編制簡單維修計劃和維修、保養工程產量計算；

（４）懂房產檔案資料整理、歸類、編目、存檔和檔案資料保管常識和變更修改技術；

（５）會簽定房產管理協議，包含租賃協議、買賣協議、清潔協議、園林保養協議、維修養護協議、裝修合相同，要熟悉經濟和行政法律程序，能參與訴訟；

（６）會看電表、水表，能發覺電線路、供水管通常故障；

（７）懂園庭綠化基礎知識，會美化環境，知道樹木、花草養護知識；

（８）知道發生火警、臺風、偷竊等緊急事故應急方法；

（９）會處理來信來訪和寫工作總結；

（１０）要會調查研究，會擬調查、訪問提要，會作調察訪問筆記，會寫簡單調查匯報；

（１１）含有一定組織能力，會宣傳、發動、組織住戶參與住宅區管理和開展住宅區內各項公益活動，會合理組織管理多種技術工人進行房屋維修，養護，園林綠化種植和養護、衛生、環境清潔，基礎設施維修，消防設施保養，還要會組織搞好住宅區治安，違章清理。

（三）房屋管理員崗位職責

房屋管理員在本管理地段（片、幢）內行使房屋和居住環境管理，向屋村管理處主任負責，其崗位職責是：

１.負責宣傳落實實施國家相關房地產法規和黨和政府相關房地產方針、政策；

２.負責管理３００至５００個住宅單元。以下情況負責３00個住宅單元。

（１）初級房管員；

（２）住房分散；

（３）住房質量和基礎設施較差；

（４）出租房百分比較大。

３.掌握自己管理地段（片、幢）內住房基礎情況包含：

（１）住戶戶數，各住戶家庭人員，戶主姓名，職業及工作單位；

（２）房屋產權歸屬及其變更情況；

（３）房屋租賃及租金情況；

（４）房屋結構及質量情況。

以上情況須做到隨問隨答并和實際相符。

４.負責房產管理資料搜集、匯總、歸檔、變更修改、利用和上報工作。

５.負責制訂管理地段（片、幢）內房屋保養維修初步計劃，并組織實施各項房屋及樓宇維修任務，驗收維修質量并簽具驗收匯報，作好維修統計登記和維修后回訪；維修投訴率不超出５‰。

６.熟悉和掌握管理地段（區、幢）內基礎設施和配套設施基礎情況并負責實施管理、使用、保養和維修，對管理范圍內上下管道鋪設位置，多種井、池位置要熟記，隨時可查找出來，基礎設施管理、維修投訴率不超出８‰。

７.負責管理地段（片、幢）內居住環境和衛生管理和監督；制訂管理地段內植樹種花、種草及美化環境計劃，并組織實施；宣傳、發動教育住戶珍惜衛生，監督、幫助居委會、環衛部門立即打掃和清理垃圾，確保住宅區無鼠、無蠅、無臭，使居住環境達成美化、靜化、凈化、環境衛生投訴率不超出１％。

８.負責房屋租金、管理費和各項規費收繳，每個月房租收繳率９８％以上，每個月管理費收繳率９５％，多種規費收繳率90％以上。

９.搞好居民來信來訪接待，認真處理住房管理中居民投訴，每一個投訴均須有回復并立即處理。大問題三天內有回復，五天內處理；處理來信、來訪和投訴必需有文字登記，并定時整理存檔和上報。

１０.負責接待居民相關住房方面咨詢，主動做好住戶巡訪工作，主動上門為孤寡老幼戶、困難戶提供服務，為其處理困難，和住戶建立和維持良好關系，調動住戶參與住房管。

１１.主動參與屋村管理決議，立即了解房產市場動態并定時寫出書面匯報。

１２.負責做好管理地段巡視，立即發覺和阻止多種住宅區房管所不許可事件和現象；做好居民相關住戶裝修申請、報審、驗收工作。

１３.參與新樓驗收工作，并代表業主或住戶利益，嚴格驗收，發覺問題立即向相關部門反應，監督其立即處理。

（四）房屋管理職員作量規范

依據房屋管理員崗位職責和各項職責工作量，對房屋管理員工作量規范以下：

１.每日工作量

（1）巡視所管理地段（片、幢）一遍，巡視內容為：

①檢驗住宅區是否有違章行為（有沒有亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有沒有亂涂、亂畫、張貼廣告，住宅區內有沒有亂擺攤販）；

②住宅區是否有不安全隱患（房屋是否出現嚴重破損，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，有沒有亂拉亂搭，住宅區有沒有可疑人員活動）；

③住宅區環境和衛生是否符合標準（樹木花草有沒有損壞，房前屋后，公共場全部沒有亂扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有沒有亂停放車輛，亂涼曬衣服，有沒有影響正常休息噪聲源）；

④基礎設施是否完整（道路有沒有損壞，室外上下水道是否滲漏，路口攔護栓，路障是否完好，娛樂設施有沒有損壞）。

以上內容巡視完成要做好巡視統計，發覺問題，能處理應立即處理之，重大問題和不能處理問題應向屋村管理處主任匯報。

（２）收繳房租、管理費、各項要求費用；

（３）接待居民來信、來訪和處理相關房產管理投訴；

（４）解答居民提出相關房產管理業務咨詢；

（５）安排房屋保養、維修任務，驗收修繕質量；

（６）作好工作日志（內容為：統計天天完成工作，發覺和處理問題，上級領導指示，急待處理事務，住戶投訴等）。

（７）整理內務（包含打掃辦公室；整理文件、資料圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其它辦公用具等）。

２.一周工作

（１）走訪住戶（內容：和住戶交換住宅區管理意見，了解住戶在住房方面有什么困難和需要；掌握住戶家庭基礎情況，包含：戶主、年紀、職業、工作單位、單位和住家電話，家庭人口和人口結構，掌握住戶產權歸屬和變更或租戶變更，租金改變，住房戶型改變、結構、質量現實狀況、保養和維修情況）。

（２）初審住戶裝修申請，并報上級審批；

（３）檢驗每棟樓宇等公共設施是否完好（內容包含：電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好，配電箱，水表設備是否有破損，住宅樓內信報箱是否有破損）發覺問題應立即報管理處主任和相關部門，并幫助處理。

（４）檢驗垃圾桶是否噴灑藥品，各住宅樓公共部位是否清潔。

（５）檢驗房屋使用情況，有沒有長久空房戶、私自轉租戶、了解房地產信息。

３.一月工作

（１）編制本月保養維修報表，制訂下月保養維修計劃報屋村管理處主任；

（２）編制租金、管理費和各項規費收繳報表并報管理主任；

（３）組織修剪管理地段內樹木、花草一次；

（４）發動組織住戶搞一次衛生大掃除；

（５）對本月維修項目進行一次回訪，聽取住戶意見；

（６）整理房屋管理資料、對發生異動（包含：房屋產權變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動）作出修改；

（７）和相關單位聯絡，交換情況一次（包含：居委會、派出所，工商所、房屋產權單位等）如相關鍵情況須用書面匯報和反應；

（８）辦公室大掃除一次（包含：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和多種辦公用具清潔整理）。

４.一季度工作

（１）組織檢驗住宅區和住宅樓宇消防設施（包含：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇消防報警設備、太平門等）是否完整無缺，能否正常使用，發覺問題立即匯報相關部門處理；

（２）打開各糞池、井蓋、檢驗化糞池、下水道有沒有淤塞，發覺問題立即組織相關人員處理；

（３）組織對樹木花草進行一次施肥；

（４）清理房租、管理費和各項規費，并編制季度報表；清查是否有漏改、錯收；采取方法對拖欠房租和管理費住戶進行追收；

（５）編制季度維修保養計劃和報表；

（６）和住宅區內其它房管員合作，辦一期房屋管理專刊，宣傳表彰住宅區內好人好事和新風尚，指出住宅區存在問題，增強住戶參與管理意識；

（７）整理房地產信息并寫出書面匯報。

５.十二個月工作

（１）參與一次上級主管部門舉行短期專業培訓；

（２）對本管理地段（片、幢）內住戶全部走訪一遍；

（３）組織清理一次化糞池；

（４）編制年度房租、管理費和各項規費收繳匯報；

（５）編制下年度維修保養計劃；

（６）整理房產管理檔案資料，寫出資料異動匯報，對發生異動資料進行修改，保持檔案資料和實際一致；

（７）參與組織一次房屋管理聯絡會；和相關部門交換開展房產管理意見；

（８）組織一次本管理區住戶代表會，聽取住戶對房屋管理意見和提議，提升住戶參與管理主動性；

（９）總結年度工作，寫出書面總結；

（１０）制訂下年度工作計劃。編寫：

審核：

同意：

日期：

浙江省廣利物業管理

編號：SP-09-07

工作文件

版號/改次：A/0

標題：上門維修工作細則

頁碼：1/2

１、目標：確保上門維修立即、高效，讓業主（住戶）滿意。

２、適用范圍：全部包含業主（住戶）維修服務。

３、內容：

３．１接待住戶維修請求：

３．１．１在維修過程中，均需熱情禮貌按要求使用文明用語。

３．１．２不管何種情況，全部不可拒絕住戶要求上門維修或查看請求。如有特殊情況應給住戶合理解釋。

３．１．３依據實際情況，預約上門查看或維修，由用戶助理在《請修記錄表》上作好統計。（如住戶要求立即上門則必需在３０分鐘內抵達現場）

３．１．４在用戶請修工程中工程主管填寫《用戶請修步驟單》，非用戶請修填寫《派工單》指定技工上門。

３．２上門查看（如為簡單維修無須此步驟）

３．２．１工作服穿戴整齊，佩戴工作牌方可上門

３．２．２必需按約定時間抵達（±５分鐘）；

３．２．３憑《用戶請修步驟單》進門查看；

３．２．４對發覺問題向住戶提出處理方案并就所需材料、工具、修理時間咨詢住戶意見，并得到住戶肯定后方可進行下步工作。

３．３領用材料

３．３．１如住戶未準備材料或準備材料不適用，在向其說明情況后，回管理處領用材料。

３．３．２如住戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時，可到住戶指定地點購置，并開具發票或收據。

３．４上門維修

３．４．１工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對所需材料及工具一次性配帶齊全，并自帶拖鞋和抹布方便清理工作現場。

３．４．２按約定時間按時抵達住戶門口，按住戶門鈴或輕扣門環敲門，

編寫：

審核：

同意：

日期：

浙江省廣利物業管理

編號：SP-09-07

工

作

文

件

版號/改次：A/0

標題：上門維修工作細則

頁碼：2/2

如住戶因事外出，則視情況等候５－１０分鐘，仍無人，則填寫好《留言條》，附在住戶家門上，方可返回。

３．４．３住戶開門后，主動問候住戶并介紹自已，說明來意，同時出示《用戶請修步驟單》

３．４．４尊重住戶家居習慣及風俗習慣。（如進門脫鞋等）

３．４．５假如材料由住戶提供，應先對材料進行檢驗，如質量能滿足住戶要求,可進行維修，如不能滿足住戶要求，應向業主說明，取得業主意見，并在《用戶請修步驟單》上注明。

３．４．６維修過程中對住戶提出問題一一給解釋，對住戶提出要求盡可能給予滿足，不能滿足要耐心作出解釋。

３．４．７維修中，要盡可能不破壞房屋原樣，維修完后，將全部原物復位，將工作中垃圾清理潔凈，如屬較多（大）垃圾，則清理出戶。

３．４．８維修服務完后，咨詢業主（住戶）意見，并在《用戶請修步驟單》上簽字認可。

3.

4.

9

嚴格根據企業《有償服務項目參考價目表》收費。如有特殊情況，可和業主協商并請示部門主管后，合理調整收費，并在《用戶請修步驟單》上注明

３．４．１０禮貌地向業主（住戶）道別離開，嚴禁向住戶索要小費，對住戶饋贈物品應婉言拒絕。

４．０回訪

按回訪制度要求時間及回訪率進行回訪，向住戶咨詢維修效果。

５．０支持性文件

《用戶請修步驟單》

《派工單》

《留言條》

編寫：

審核：

同意：

日期：

浙江省廣利物業管理

編號：SP-09-08

工

作

文

件

版號/改次：A/0

標題：維修工作步驟

頁碼：1/1

注：無技工班長管理處責任人為工程主管

業主提出維修用戶助理填寫《業主請修記錄表》《用戶請修步驟單》

用戶請修步驟單

即時或按約上門查看簡單保修項目

修

理

非保修項目復雜通知保修單位

業主署名

向業主說明并估價

約時間施工隊未立即修理保修單位修理

通知發展商

用戶請修步驟單交班長

修理組織人員維修

修理完，業主驗收，簽字訂可

管理處會同業主驗收

《用戶請修步驟單》交班長

《用戶請修步驟單》交管理處用戶中心回訪

編寫：

審核：

同意：

日期：

浙江省廣利物業管