XXX食品加工企業(yè)文件編號：XXX-QP-2022-01-A0ISO22000:2018食品安全管理體系程序文件編制：審核：會簽：批準(zhǔn)：發(fā)布時間：2022年11月21日生效時間：2022年11月21日程序文件更改履歷表序號更改人更改原因更改內(nèi)容版本號客戶滿意監(jiān)測控制程序目的測量管理體系業(yè)績，旨在增進客戶滿意，并監(jiān)視客戶對于本公司是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。適用范圍適用公司業(yè)務(wù)所屬的外部客戶的滿意度調(diào)查和分析。職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部：3.1.1負(fù)責(zé)實施客戶滿意的監(jiān)視和測量。3.2總經(jīng)理：3.2.1對客戶滿意調(diào)查的審核，并裁決應(yīng)采取的改進措施。3.3各職能部門配合采取改進措施。工作流程4.1客戶滿意度測量的頻率和方法：4.1.1每年兩次進行客戶隨機調(diào)查，每次內(nèi)部審核前通過各種途徑（電話、傳真、電子郵件、登門拜訪等）對顧客需求和滿意程度進行調(diào)查，向客戶了解其對本公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，形成《客戶滿意度調(diào)查記錄》。4.1.2為了保證《客戶滿意度調(diào)查記錄》的真實性和客觀性，《客戶滿意度調(diào)查記錄》應(yīng)經(jīng)客戶確認(rèn)，然后向管理者代表報告。4.1.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對《客戶滿意度調(diào)查記錄》進行分析評價，并形成《客戶滿意度分析報告》，呈報管理者代表。數(shù)據(jù)分析應(yīng)：分析每一份調(diào)查記錄；綜合每一個顧客的調(diào)查記錄；綜合所有調(diào)查記錄。特別關(guān)注不滿意的分析結(jié)果和表現(xiàn)優(yōu)秀的分析結(jié)果，應(yīng)進一步分析原因和規(guī)律。4.1.4總經(jīng)理對客戶提出的合理化建議、某個調(diào)查項目的不滿意和統(tǒng)計得出的單個項目不滿意或總的不滿意，決定其改進措施，必要時發(fā)出《糾正和預(yù)防處理單》要求責(zé)任部門予以改進。4.2客戶滿意度測量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)：4.2.1根據(jù)客戶滿意度調(diào)查項目測量得分，將客戶滿意度評定分三級（總分：100分）：≧90分滿意；80~89分一般；<80分不滿意。4.2.2應(yīng)分別統(tǒng)計每一份調(diào)查問卷，并做出客戶滿意度評定。然后加權(quán)平均算出總的客戶滿意調(diào)查得分并做總的客戶滿意度評定。對客戶建議由數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)實際情況具體分析。4.2.3客戶滿意度測量的內(nèi)容和分值，總分為100分。4.2.4在對顧客進行如上內(nèi)容的調(diào)查時，還應(yīng)收集顧客對公司的建議和批評。對客戶建議由數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)實際情況具體分析。5．相關(guān)文件5.1糾正和預(yù)防措施控制程序6．相關(guān)記錄6.1客戶滿意度調(diào)查記錄6.2客戶滿意度分析報告附表一：顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查問卷尊敬的客戶：您好！首先，非常感謝您選擇了本公司的產(chǎn)品！為了不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量，本公司特進行此項顧客滿意度調(diào)查。期盼您在百忙之中給予我們客觀的評價，并提出寶貴意見和建議，您的評價和建議是我們奮進的動力，我們將秉承“”的服務(wù)理念，虛心聽取并及時改進，為您提供更好的服務(wù)。感謝您的配合與支持！***有限公司年月日個人信息客戶姓名公司名稱辦公電話傳真手機電子郵箱地址及郵編購買的產(chǎn)品型號項目評價內(nèi)容滿意度評價不滿意或評價低，請說明原因產(chǎn)品品質(zhì)與價格產(chǎn)品的功能□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品的包裝以及外觀造型□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品的價格□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品質(zhì)量與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品性價比與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意促銷與推廣市場人員專業(yè)素質(zhì)□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意廣告宣傳內(nèi)容□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意廣告宣傳方式□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品促銷活動□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意促銷政策□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意公司的品牌形象□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)1．售前服務(wù)（熱線服務(wù)）熱線服務(wù)時間□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)熱線接通□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)人員的責(zé)任心□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)人員專業(yè)水平□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意解決問題回復(fù)及時率□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2．售后服務(wù)（維修服務(wù)）售后服務(wù)流程□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意維修產(chǎn)品的及時率□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意維修工程師服務(wù)態(tài)度□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意綜合評價您選擇本公司產(chǎn)品最看重的是□企業(yè)宣傳□企業(yè)信譽□企業(yè)實力□產(chǎn)品品質(zhì)□售后服務(wù)□其它：您是如何知道本公司產(chǎn)品的□廣告□朋友介紹□渠道商□市場/商場□其他途徑：您是否愿意再次購買正泰產(chǎn)品□愿意□不愿意，原因：您是否愿意將正泰產(chǎn)品介紹給您的朋友□愿意□不愿意，原因：對產(chǎn)品、服務(wù)的其它意見或建議提示：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價格、促銷與推廣、服務(wù)再次感謝您在百忙之中填寫完本份問卷！祝您工作順利！附表二：員工滿意度調(diào)查表一、基本信息1、所在部門：2、年齡：3、性別：4、學(xué)歷：5、司齡：6、崗位：職位級別：□部門主管□部門員工二、工作本身滿意度1、您對目前所從事的工作：BA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意2、您對目前的收入:CA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意3、您對目前本企業(yè)給予的員工福利:BA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意4、您認(rèn)為目前公司的薪酬制度滿意嗎？:CA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意5、您對年初薪酬調(diào)整滿意嗎？:BA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意6、您認(rèn)為目前的崗位能發(fā)揮您個人特長嗎？:AA能B一般C不能D不清楚7、您認(rèn)為目前您工作中最大的問題是？:EA個人業(yè)務(wù)能力偏低 B崗位要求太高 C工作環(huán)境不好D晉升機會少 E激勵因素少8、您從目前所從事的工作中得到什么？:A

A自己能力和價值的不斷提升

B尊重與信任

C成就感或由工作帶來的愉快D掙到比較多的錢9、如果對1-8有不滿意的情況，請您詳細(xì)描述不滿意的原因：三、工作環(huán)境滿意度調(diào)查1、您對公司辦公條件滿意度？:BA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意2、您對公司現(xiàn)行的各種制度總體滿意嗎？:BA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意3、您對同事間的工作配合滿意嗎？:AA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意4、您對相關(guān)部門在幫助您解決問題時的配合態(tài)度滿意嗎？:BA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意5、您對您的直接上級工作表現(xiàn)滿意嗎？:AA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意6、如果對1-5有不滿意的情況，請您詳細(xì)描述不滿意的原因：四、企業(yè)滿意度調(diào)查1、您對公司的發(fā)展速度、規(guī)模、社會影響力滿意嗎？:BA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意2、

您對所在公司的所在行業(yè)的前景滿意嗎？:AA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意3、您對公司的倡導(dǎo)的傳統(tǒng)文化滿意嗎？:BA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意4、您覺得公司您比較滿意感到滿意的地方是。（可多選）:B\CA公司關(guān)心員工生活

B個人發(fā)展空間比較大

C能學(xué)到知識和技術(shù)D工作環(huán)境比較好

E內(nèi)部關(guān)系融洽

5、如果對1-4有不滿意的情況，請您詳細(xì)描述不滿意的原因：五、公司經(jīng)營管理情況調(diào)查1、您認(rèn)為公司的執(zhí)行力強嗎？:BA非常強B強C比較強D差2、您認(rèn)為公司重大經(jīng)營決策的能力如何？:BA非常強B強C比較強D差3、您認(rèn)為公司各項重大經(jīng)營決策貫徹實施效果如何？:AA、非常好B、好C、一般D、不好4、您認(rèn)為公司防范和化解財務(wù)風(fēng)險、市場風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、管理風(fēng)險、信用風(fēng)險和道德風(fēng)險的意識如何？:BA、很強B、強C、一般D、不清楚5、您認(rèn)為企業(yè)在市場開拓能力如何？:BA非常強B強C比較強D差6、您認(rèn)為公司各項基礎(chǔ)管理制度是否健全？:CA、制度過多過濫B、制度有空缺C、制度精簡有效D、個別相關(guān)制度不配套7、您認(rèn)為公司對下屬企業(yè)控制力如何？:BA、很強B、強C、一般D、差8、您對所在公司的中高層管主管的管理能力如何:AA、非常好B、好C、一般D、不好9、您對所在公司中高層主管在工作中所發(fā)揮的作用如何？:BA、很強B、強C、一般D、不清楚10、如果對1-9有不滿意的情況，請您詳細(xì)描述不滿意的原因；另外您認(rèn)為公司的經(jīng)營管理還存在那些問題：六、綜合您所關(guān)注的各方面，您對所在公司的整體滿意度？:BA非常滿意B滿意C比較滿意D不滿意