美容美發服務《職員手冊》目錄第一節引言……………2第二節使命和宗旨……………………3第三節企業介紹………………………4第四節總則……………4第五節入職指導………………………4第六節勞動協議和人事檔案…………6第七節職員權利和義務………………6第八節培訓制度………………………7第九節考勤制度………………………10第十節衛生制度………………………11第十一節服務步驟管理制度……………12第十二節銷售管理制度…………………16第十三節工作輪牌制度…………………17第十四節用戶投訴管理措施……………17第十五節績效考評和薪金制度…………18第十六節福利制度………………………21第十七節獎懲制度………………………22第十八節服務管理步驟……………………26第十九節成本控制管理制度……………32第二十節職員關系和溝通………………33第二十一節職員行為規范…………………33第二十二節職員職業發展………………36第一節引言各位職員：很快樂您能到XXX美容美發服務工作，請盡情發揮您才華，實現您人生夢想目標，并憑著您工作熱情和進取心及對美容業熱愛，愉快在這里工作、生活、成長。美發、美容業要作好服務，需要您和大家共同努力，為用戶提供完美服務，努力爭取以科學、專業美發、美容技術和高品質服務水準樹立并維護本企業良好企業形象和聲譽，作為我們共同奮斗目標，您會在這里發揮出最好水平。為了使您對本企業基礎情況和相關規章制度能有比較清楚了解，并認真遵照實施，請入職職員認真閱讀《職員手冊》，了解并嚴格實施其中各項內容，方便明確本企業對職員基礎要求，本《職員手冊》也同時作為增訓考評內容之一。謹期望各位職員敬業樂業，真誠合作，為實現我們宏偉目標而努力奮斗。第二節使命和宗旨1．我們使命：對社會----------造福大眾，提倡文明對用戶----------服務至上，滿意第一對職員----------提供舞臺，促進發展2．我們服務通則：職員滿意：職員是企業最寶貴財富，企業成功標志即是為職員提供發展和成長機會，幫助職員取得工作中滿足感和成就感。用戶滿意：不停了解用戶需求，比競爭者愈加好地滿足其現實和潛在需求，發明一流高品質用戶滿意度。上級為下級服務；二線為一線服務；同事為同事服務；全體為用戶服務。XXX美容美發服務組織結構圖行政經理行政經理總經理培訓教育員工管理員工監督顧客管理美容部主管美發部主管技術總監后勤部主管后勤保障財務管理貨物管理保潔培訓教育員工管理員工監督顧客管理培訓教育服務管理技術監督顧客管理第三節XXX美容美發服務介紹XXX美容美發店，總店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行業技術技能，高品質服務體系，創新最詳盡行業管理系統美容美發連鎖體系總部。第四節總則·目標為使本企業職員管理科學、規范，并使企業能夠長久穩步發展，特制訂本手冊。·范圍（一）本企業職員管理，除遵照相關法律、法規、行政規章及企業規章制度外，悉依本手冊辦理。（二）本手冊所稱企業指XXX連鎖機構。（三）本手冊適適用于企業各部門正式同意錄用全部職員。·本手冊中管理制度解釋權歸企業。第五節入職指導1.標準及聘用標準用人標準：重業務、重能力、不拘一格、任人為賢。聘用標準：符合本市勞動管理部門管理條件，據本企業發展需要，通常含有一定專業知識和技能、身體健康、無不良行為統計，有志從事美容美發服務工作應聘人員，經過自愿報名，企業測試考評合格者，全部有錄用機會。2.資格審核凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件，學歷證書及相關證件，由企業審核無誤。凡報名應聘本企業技術職位人員應提供專業技術資格證實。3.身體檢驗：凡經初試、面試合格人員，必需經過本市衛生防疫站身體檢驗并取得健康合格證，費用自行負擔。職員入職后，每十二個月一次體檢，對患有傳染性疾病職員，企業有權做出病退或終止協議處理。4.入職考試：應聘人員初試面試合格后，須參與30天培訓，考評合格后，成為企業實習職員（試用）試用期三個月。5.試用期：全部入職職員在試用期間，如職員預終止合作，須提前半個月（15天）以辭職匯報（書面）形式匯報企業，不然應賠償企業培訓招聘損失300元整，并不結算全部薪金，試用期均為三個月，試用期滿考試合格上崗。并和企業簽署勞動協議書，時限依據具體不一樣崗位簽署時限，最高3年。6.解聘、辭職：職員在協議期內因違反店規或其它店內要求，后果嚴重者，違法犯罪者，由企業解聘者，扣發當月工資和相關職位確保金以作賠償。職員在協議期內要求辭職，均應提前30天寫出書面申請匯報，經企業同意，辦理離職手續，不然按曠工論處，協議期內辭職者，扣發相關職位確保金。入股職員辦理持股退股手續，并做清算。不管何故，職員離職全部必需按企業要求交回制服、工具，退清欠款。辦完一切離職手續，方可離開企業。7.職位確保金：為了愈加好保障企業正常經營秩序，保障用戶長久連續優良服務品質。確保優異職員崗位穩定，特制訂以下要求：7.1凡屬企業正式職員，均應交納對應職位職位確保金作為對本職位崗位保留承諾。7.2職位確保金具體數額為：大工元，中工、后勤、美容：1000元。7.3職員在協議期內提出辭職，被企業開除者，因違法被刑事處罰者均不退還職位確保金。7.4職員在協議期滿提出辭職，被企業開除者，企業無條件退還職位確保金。第六節勞動協議和人事檔案·勞動協議（一）協議背景為確立企業和職員勞動關系，明確雙方權利和義務，企業實施全員勞動協議制管理。企業勞動協議制管理以國家頒布《勞動法》和地方相關勞動法規為依據，本要求未提及事項均遵照上述各項法規實施。（二）適用范圍正式職員在企業工作期間，均需和企業簽訂勞動協議，確立勞動關系。（三）協議期限勞動協議期限為三年，協議期間被辭或辭職者職位確保金不退。（四）協議簽署、續訂、變更和解除，糾紛處理等詳見《勞動協議》。·人事檔案（五）企業提倡正直老實，并保留審查職員所提供個人資料權利；如有虛假，將立即被終止或解除勞動協議。（六）進入各單位新職員填寫《職員記錄表》、證件及個人資料將由本單位管理層歸檔，建立人事檔案，并按相關要求上報企業。（七）企業人事檔案由管理層統一管理。各企業在年初時應提供本企業人員基礎情況，發生人員變動時應向本單位管理部門立案。（八）查閱人事檔案必需填寫申請書，經主管領導簽字同意方可進行。第七節職員權利和義務·職員權利（一）企業錄用職員時，優先考慮內部招聘。（二）內部招聘須公開招聘，考評結果公開，實現公平競爭。（三）職員勞動時間取得酬勞，不得低于國家要求當地域本行業最低工資標準。（四）職員按國家要求及各單位細則享受保險福利待遇。（五）按考勤制度職員天天工作時間為：10小時（雙班制）（六）職員按企業休假制度休假。（七）職員正式錄用后須簽署協議，享受《中國勞動法》要求各項權利。（八）企業職員有實現自我發展權利。（九）企業職員有參與培訓權利。職員依據本身實際情況和崗位要求有權提出培訓要求并參與培訓。（十）職員有依據工作崗位具體情況提出合理化提議權利。（十一）職員有申訴權，對直接上級不公平待遇或人身傷害有權越級上訴；如投訴不予受了處理，職員有權向國家相關部門提請勞動爭議處理，但情況必需屬實。（十二）在特殊工作環境中工作職員，依相關要求享受勞動保護待遇和使用勞動保護用具權利。（十三）職員對企業中層領導工作態度、工作方法、違法行為有投訴權利。·職員義務（十四）遵照國家法律、法規及本企業相關規章制度，遵守本崗位所屬部門各項管理細則。（十五）工作上遵照企業利益第一標準，自覺維持企業利益和形象。（十六）嚴格按企業保密及職務保密準則要求，保守企業商業秘密。個人工薪待遇、店內貨物進貨情況嚴禁對外泄密，情節嚴重者重罰1000元，并給予開除。（十七）嚴格按企業管理模式運作，確保工作步驟和工作程序順暢高效。（十八）主動學習，刻苦鉆研，努力提升職業技能水平，主動參與培訓和考評。（十九）遵守企業各項勞動安全衛生規程，嚴格按崗位操作規程操作，對操作規程中不合理問題，立即提出并報直接上級立即處理。嚴禁違章作業，杜絕事故發生，因個人違章操作，造成一切后果職員自行負擔。（二十）發明友好工作環境，相互學習，相互幫助，共同提升，發揚團體精神，增強企業凝聚力。第八節培訓制度·目標實現企業和職員共同發展，使培訓更有利于企業競爭力提升。·標準企業依據發展戰略和業務需要，在考慮培訓效益情況下，實施統一安排和個人爭取相結合培訓標準。·培訓內容包含企業文件、發展戰略、規章制度、基礎政策、和所在崗位相關專業知識培訓等，使職員掌握企業政策和行為規范，含有完成本職員作所必需基礎知識和達成高績效工作標準所需高級知識。（一）技能培訓包含崗位職責、操作規程和專業技能培訓，使職員在充足掌握理論基礎上，能熟練地應用、發揮、提升。（二）系統了解和發明力培訓新理念、新思維等有利于職員對整個生產或服務過程及各部門之間關系進行系統了解和創新產品和服務培訓。·培訓方法包含自我培訓、企業內部培訓、企業外部培訓、綜合培訓等。（三）自我培訓自我培訓是職員在工作時間之外，經過自學或其它形式主動提升本身素質和業務能力，自己負擔費用培訓方法。（四）內部培訓內部培訓指由企業或各單位內部組織管理培訓，關鍵有以下多個形式：新職員培訓，包含知識培訓和部門工作引導；“師帶徒”，即由一位專業水平和威望高職員負責對新職員成長培訓；現場培訓，即依據工作需要由相關管理人員或資深技術人員在工作現場進行培訓；實施輪崗，經過在不一樣崗位上工作，熟悉多個崗位技能；“以會代訓”，即在專業技術研討會或管理會議上由相關技術教授或管理人員進行培訓；教授講座，企業每十二個月將邀請高、中層管理人員、相關教授就企業經營管理、企業文化建設、專業技術等進行統一宣講。（五）外部培訓外部培訓指選派職員參與由企業以外單位組織培訓，關鍵有以下多個方法：學歷或學位證書培訓；參與針對崗位短期專業培訓，各類職業經理人相關專業培訓；參與相關專題講座、展覽會；（六）綜合培訓企業依據發展需要在相關人員自我培訓基礎上進行特定項目標培訓。如企業相關人員從內部升到部門副經理以上職位前六個月內，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓，包含參與針對晉升崗位外部專題培訓和企業領導人統一安排內部培訓。·職員培訓權利（七）職員有權利依據業務發展要求和個人職業生涯計劃申請參與企業內部培訓和外部培訓。（八）經同意參與培訓職員有權利享受企業為受訓職員提供各項待遇。（九）職員有權利向人力資源部或人力資源管理部門及本部門責任人提出改善培訓效果提議。（十）業績評定最高參與培訓，費用由個人和企業各付二分之一；學習結果和效益掛鉤，所發明效益中反還職員對應培訓費。·職員培訓義務（十一）培訓期間受訓職員應認真學習，努力達成培訓目標。（十二）培訓期間一律不得有意規避或不到，對無故遲到和不到職員，按企業考勤制度處理，職員在培訓期間無故遲到和不到3次，將取消培訓資格。（十三）受訓者在參與關鍵內部和外部培訓后，應立即將相關培訓資料交企業相關部門保管，并負責在相關范圍內宣講。（十四）職員有義務將培訓結果利用于日常工作中，并產生效果。（十五）內容：學習本店規章制度，基礎崗位知識，實際操作技能，基礎專業知識，適應工作，學習新業務和技術，工程程序和服務技巧，（十六）有計劃，分批、分階段，按不一樣工作和崗位，需要進行培訓，不停提升職員隊伍素質。（十七）管理人員應學習和掌握管理理論知識和技巧，提升指揮、協調督導和策劃能力。制訂周、月、季培訓計劃。（十八）培訓采取講課、講座、座論會、日常工作會，實際操作演練，不停考試考評，反復聯絡等形式。（十九）培訓嚴格把關，凡有弄虛作假者重罰。（二十）培訓缺課者每次扣發50元。（病、事假職員除外，病、事假職員自行補課。）（二十一）培訓課程內容，職員無條件接收。（二十二）培訓后嚴格考評過關，考評情況進入職員檔案。（二十二）因培訓需求外聘講師培訓或外派培訓所產生費用由企業負擔，但需簽署此種培訓培訓協議。協議期內職員離開企業培訓費用由職員分攤，協議期外培訓費用由企業負擔。第九節考勤制度1.營業時間：周一~周五：早班：8：30~18：30；晚班：12：30~22：30周六、周日：早班：8：30~19：30；晚班：11：30~22：302.考勤2.1管理人員負責日常考勤工作。必需認真負責監督，嚴禁弄虛作假，考勤統計將作為當月工資處理依據。2.2工作時間不得私自離崗，如需外出需到前臺登記，并得到主管同意，不然按曠工處理。3.遲到、早退/曠工3.1無故遲到、早退者將嚴格記入考勤，并在當月工資中扣除罰款（1元/分鐘）3.2上班忘記打卡者，按曠工處理。下班忘記打卡者按遲到/早退處理（10元/次）3.3未請假或請假未批，騙取、涂改、偽造病假證實者，按曠工處理。3.4無故不打卡者；委托她人或代她人打卡者；不真實簽到者，按曠工處理。3.5曠工處罰：一天實際工資另加200元。3.6打卡上班后，職員均按輪牌次序待崗待客，不許可上班后吃早點、洗臉等一切個人行為影響正常營業秩序。不然按遲四處理。4.事假4.1事假須上交企業標準格式事假條。經主管或經理同意后方可離崗。如有特殊情況需當日打電話請假，并于事后補辦手續。4.2事假按實際請假時間扣除對應工資，最小單位0.5天（上崗時間杜絕一切外出辦理私事，1小時（含）以上均按半天事假處理）4.3無任何請假手續而口頭請假者一律按曠工處理。5.病假5.1病假一天以上須出示醫院開據病假證實，方可準假，特殊情況并以事后辦手續。5.2病假按實際時間扣除對應工薪。5.3虛報病假而躲避工作者，一經查實按曠工處理。第十節衛生制度一、總則：營業場所廳面衛生實施三清制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后大清潔，還有分區域負責清潔，每七天大清理，天天小檢驗，每個月大檢驗，每七天一次大掃除，每個月一次大清洗。班前三潔和班后三潔（物品、設備、場地清潔，潔具清潔）全員熟悉掌握“5S管理系統”。二、每日上班、下班衛生清潔。1．地毯、沙發等軟灰塵；2．硬地面打掃和濕拖；3．茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾擺設，燈光照明、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業場所全部抹塵、除蜘蛛網；4．對各類美容粉刺針、毛巾、拖鞋要做到每日消毒；5．使營業場所全部擺設潔凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整齊美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味；6．衛生間、浴室間、便池、洗面池隨時保持潔凈、無異味；7．消毒柜使用和清理，潔具全方面清潔。8．部門值日領班每日必需對所管理區域衛生負有最終責任；9．注意個人衛生，勤換工服、工作鞋、襪子等；10．職員個人物品按要求放入職員存衣柜內。三、衛生大掃除安排：1．天天二次整理營業廳衛生。包含：（1）美容用具、美發用具、用具、產品衛生及設備加水、保護。（2）地板、地毯、按摩床、美容床、大工臺、大工椅、茶幾、玻璃和多種毛巾分開洗曬、存放、消毒，垃圾天天倒；（3）衛生間一切設備，辦公室衛生；（4）空調音響；2．每星期一次大掃除。包含：（1）吊頂；（2）床罩、發套；（3）床柜、窗簾；（4）床底、墻壁。3．每七天一次樓外清掃。包含：（1）門面玻璃門墻；（2）門面燈箱；（3）門面宣傳箱。第十一節服務步驟管理制度只有一個含有優質用戶服務美容院才能得以生存，取得成功。為了愈加好為用戶服務，增加本企業實際競爭力，特制訂本制度，本企業職員應含有20個條件：項目自我評價自我提議1.我是否含有專業知識和技能？□是□否2.我是否含有做事干勁？□是□否3.我是否有充沛體力？□是□否4.我是否含有參與熱忱？□是□否5.我是否有明朗個性？□是□否6.我是否做事勤勉，不懶散怠惰？□是□否7.我是否處事謙虛，不爭功諉過？□是□否8.我是否有責任感，愿負擔職責？□是□否9.我是否有發明性，不墨守成規？□是□否10.我是否和藹可親，易于親近？□是□否11.我工作是否靈敏而有效率？□是□否12.在工作繁忙中，我是否能堅毅忍耐，經得起考驗？□是□否13.我是否含有自信心，相信自己有能力開創一番事業？□是□否14.我是否含有上進心，不停充實相關知識技能并提升自己文化品味？□是□否15.我言行是否老實，不欺上瞞下？□是□否16.我頭腦是否冷靜，遇事不致慌亂？□是□否17.我是否有洞察力，能看出用戶需求？□是□否18.我是否有不屈精神，能落實一直？□是□否19.我是否有主動心態，不消極頹廢？□是□否20.我是否含有愛心，能體會用戶心情？□是□否一、本企業職員工作職責1．為用戶提供有效服務組合：本企業職員應以用戶美容顧問自許，不只單純地提供用戶想要服務，還要依據用戶發質、膚質，利用專業知識設計出一套適適用戶服務組合和商品組合，向用戶說明這套組合在多少時間內會達成什么樣功效，提議用戶采納。譬如用戶屬輕易長青春痘油質膚質，則可提議用戶多久來店做一次臉部保養，平時可采取那些保養品來作保養，約多少時日能夠達成膚質顯著改善成效。2．為用戶選擇適宜商品：如前所述，依據用戶需求設計商品組合。3．將服務和商品情報提供給用戶：除了將平時美容保養方法和保養品使用方法通知用戶外，也要將美容院最新服務項目和新產品知識和情報，主動提供給用戶，尤其是適合消費那些服務項目和產品用戶。4．發明舒適清爽消費環境：除了店面空間擺設陳列裝潢等硬體品質，服務人員專業知識技能、禮貌、態度等軟體品質更是美容院服務品質關鍵，二者配合起來，才能讓用戶享受到舒適清爽消費環境。5．使用戶對美容院產生信賴、認同感：除了擔任提供服務、銷售商品角色外，最好能和用戶在生活和情感上打成一片，使用戶除了信賴、認同美容院技術和知識外，還產生情感上認同，本企業職員可由服務過程和用戶分享生活上經驗，美容經驗分享即是一個很好切入點。假如屬小區店，最好能多參與小區活動，和小區居民生活打成一片，并定時采訪小區中有美容需求消費群，通知服務和商品訊息，并成為美容資訊傳輸站。二、本企業職員“三迷主義”1．迷戀職業——只顧怨嘆自己是個小小本企業職員，這種人不可能會有好成就。唯有相信“美容業是發明健康、漂亮和幸福行業，是一個足以自豪職業”，而且了解到在歐美日本美容業是個專業化、高收入且受人尊敬族群，并以此自我期許，才有可能成為成功美容行業人士。2．迷戀商品——對于自己提供服務（無形商品）和銷售商品不感愛好人，怎樣能夠說服用戶喜愛并出錢購置服務和商品呢？衷心熱愛商品和本行業，在向用戶進行服務和推銷商品時，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅定有力，用戶在其意念感染之下，購置商品而且再度光臨機率也隨之提升。3．迷戀自我——這并非意味狂妄自大，而是肯定自我無限潛力，和勇于面對挑戰主動態度。三、本企業職員“三意主義”所謂“三意主義”即是下述三種心意。1．熱意（主動性）——熱意是使用戶滿意關鍵，是本企業職員無可替換財產。一個服務業人員不管技術多高，人品多好，一旦缺乏熱意就無法成功。2．誠意（老實性）——小偷和騙子當中當然也有假藉熱意成功人，可是她們皆無誠意。假如對用戶缺乏誠意，縱使表面再怎么親熱炙人，終究和小偷騙子相去不遠。誠意是個人良心表現，會在當事者舉手投足之間流露無遺，用戶能夠透過直覺洞察其中虛實。3．創意（發明性）——做了幾年本行業以后，很輕易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化，就是發明性。磨練創意必需從破除一切現有成見做起。發明性這種東西能夠有利于全部服務和銷售活動，從中帶來莫大利益。四、本企業職員“三大意識”身為服務行業人員，常懷問題意識乃是必備基礎態度。尤以下列三項問題意識更屬不可或缺。1．用戶意識——一旦不取得用戶青睞，不管服務和商品何等優良也是枉然。所以必需抱持用戶第一主義觀念，時時注意目標消費群消費習性和趨勢改變，和同業競爭策略和動作，設計出最合乎用戶需求服務和商品組合，致力于用戶開拓、管理、服務等事宜。2．成本意識——要對時間、人力、用具、工具、設備浪費抱持問題意識。美容院一切花費皆屬成本，所以你在使用這些東西時必需落實成本，努力爭取降低成本意識，其間又以工作時間質和量為最大成本。你所節省下來成本全部會一點一滴地化為店收益，你酬勞也會跟著提升。3．合作意識——美容院是由抱有共同目標一群人所組成，所以，在運作上最好能夠上下左右協調一致。身為組織組員你，必需對此有所自覺，從而認知個人實施服務之道。五、本企業職員成為組織組員自我評價身為本企業職員人，乃是美容院代表。你一切言行舉止，看在用戶眼里，和其作為用戶對你個人評價基礎，不如成為用戶評定美容院形象關鍵原因。六、取得用戶信賴條件用戶心目中評定信賴條件有下列三種：1．人品方面——禮貌待人，以誠為本，有很好團體協作意識。2．技能方面——美發、美容專業知識和技術、美容化妝品知識、服務和銷售技巧、了解能力、表示能力等。3．外表方面——予人好感打扮、清新整齊儀容、充滿朝氣健康美、應對得體談吐、潔凈利落動作等。七、尊重用戶三標準本企業職員須用心實踐下面三項標準，方便帶給用戶好感：1．以感謝態度來尊重用戶——一旦對于用戶表示感謝，用戶將會認為心滿意足，認為自己在本企業職員眼中是個關鍵人物。假如能具體表示感謝事項，對方也會深入回報以善意。2．以正確禮儀來尊重用戶——有云：“正確禮儀就如金錢通常，既不可過分濫用，也不能吝于表示”，過分禮儀恐怕給人殷勤虛偽之感，所以服務員應斟酌利用正確禮儀來適度滿足用戶自尊心。3．以記住對方姓名來尊重用戶——姓名對于個人來說，是一個“自我延伸”，若本企業職員能記住用戶姓名，在她下回光臨時禮貌性地稱呼其名，用戶將會有被重視之感。八、服務業服務層面服務業服務有三個層面，即“人服務”、“物服務”和“錢服務”。改善服務業設備帶給用戶滿足，這是屬于“物服務”；折扣降價優待用戶，這是屬于“錢服務”。唯上述兩種服務有其一定程度，倘若不計成本投資設備或拼命降價，店經營將會陷入危境。這三者當中最具效果服務，就是“人服務”。這種服務不僅立即可行，而且毋需任何經費，只要含有熱意（情）、誠意、創意等心態即可，確保效果宏大。九、三種用戶服務內涵“用戶服務”大致可分成以下三種——1．售前服務：這是指廣告、宣傳、公關活動而言，包含本企業職員所提供資訊、消息傳輸、多種咨詢應答等也包含在內。以后本企業職員，能夠說最好是個“美容顧問銷售員”。2．售中服務：這是指直接為用戶服務或向用戶銷售產品過程。就提供美發、美容服務而言，從招呼用戶開始，以至問詢用戶需求、回復用戶咨詢、進行美容服務、向用戶提出使用保養品提議等一連串服務過程當中，帶給用戶滿足一切均屬此范圍。第一印象就讓用戶認為反感、提供不合乎用戶膚質發質服務、推銷不合乎用戶膚質發質產品……諸如這類行為，全部是有違服務精神。3．售后服務：這是指美容服務完成或商品出售后服務。用戶接收美容服務后，本企業職員必需追蹤此項服務是否對用戶有實質效益，譬如膚質發質有顯著改善；若有銷售商品給用戶，也須追蹤用戶使用情形。十、用戶討厭服務業人員類型用戶心目中理想服務形象為何？曾有某機構針對兩百位大學生和一百五十位家庭主婦做了問卷調查，結果顯示“三大惡”分別為：1．服務人員只顧和其它用戶談話。2．忙亂時工作草率結束。3．讓以后用戶優先上座。第十二節銷售管理制度為了愈加好提升對用戶真實需求滿足，為用戶皮膚、頭發、身心健康負責前提下做好良好銷售服務，特制訂本管理制度，請各位職員遵照實施。1．嚴格根據專業皮膚知識、毛發知識、健康知識為用戶配用相適應店內專業美容產品、美發產品項目，杜絕為了達成銷售目標而不負責任亂配產品，亂推薦項目。2．認真學習“用戶消費心理分析”、“銷售技術”，真正掌握并用在實際工作中，發揮最大知識效益。3．店內全部銷售行為嚴禁“強壓式”銷售行為，用戶在接收本企業職員操作服務時嚴禁進行任何銷售行為。4．店內銷售過程中職員之間產生矛盾應理智面對，不可因銷售沖突而影響同事關系，不管任何理由請按本制度第5條處理。5．本企業職員銷售業績確定按結果確定為準。即任何銷售成功衡量標準均以用戶確定簽字、主管簽字或付款時當事本企業職員為業績所得者，而銷售過程當中任何不確定銷售行為均不算銷售業績。6．用戶對某產品信任而長久在店內直接購置產品，和實際操作和當事本企業職員銷售業績無關，本企業職員應以老實、重能力心態來面對銷售業績。7．以上條例不盡之處，按實際情況公正處理，凡違反以上要求銷售行為，則不予計算當事者銷售業績。第十三節工作輪牌制度公平、公正、良性職員間競爭是美容院提升業績，增強職員主動性有效方法，本企業工作輪牌制度以下：1．職員打卡上班，區域衛生完成后，首牌前三位職員和末牌后三位職員在等候區待用戶，其它職員在職員休息室，首牌職員接待用戶對末牌為其準備。次牌職員和次末牌職員接崗，其它職員準備，以這類推，凡脫崗職員作自動離崗處理，工牌將移到末位處理。2．任何時候，首牌職員點牌正常輪牌，其它點牌發生時原牌不動，若點牌職員正在操作中，除用戶愿意等候外，按正常輪牌進行。3．點牌職員下班或休息時，無條件快速回店為點牌用戶服務。不然以后點牌用戶不予計算認可。4．工休、請假職員上崗后工作輪牌從首位上牌。5．工作輪牌除主管外其它任何職員無權私自移動工作輪牌，不然按停牌處罰。6．不管任何原因職員全部應以用戶服務為天職，任何情況下全部應先為用戶服務，凡出現推牌、搶牌職員停牌一天處理，情節嚴重者扣發當月工資。7．本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合了處理。第十四節用戶投訴管理制度目標為了愈加好保障用戶權益，提升服務品質，創行業高品質服務企業。特制訂本制度。本制度共分三種投訴：技術投訴、服務投訴、銷售投訴技術投訴人身傷害賠償：技術人員因違反技術操作規范而造成用戶頭皮、頭發、面部各器官傷殘現象，一切后果由關鍵操作當事人負擔全部賠償責任。因劣質產品造成用戶頭皮、頭發、面部各器官傷殘現象，一切后果由企業負擔全部賠償責任。在咨詢過程中不作過敏測試而造成用戶皮膚過敏現象產生一切賠償由操作人員負擔全部賠償責任。退款賠償因技術人員操作結果用戶不滿意投訴要求賠償、退款一切后果由關鍵操作人員負擔全部責任。因技術人員承諾用戶服務結果而本身技術無法滿足用戶而產生退款現象，一切后果由關鍵操作人員負擔全部責任。重新操作賠償因技術人員操作結果用戶不滿意投訴要求重新操作而產生一切責任由關鍵操作人員負擔全部責任。服務投訴企業要求店內各崗位服務操作步驟每個細節均為服務投訴范圍，企業職員凡違反服務操作步驟者均屬內部投訴范圍。因用戶對服務職員服務態度產生投訴，職員無條件接收同時由行政經理視其情節輕重做出對應處理。銷售投訴店內職員不依據用戶真實需求，強賣、硬推銷產品和服務項目造成用戶反感現象，不管用戶有沒有直接投訴均按銷售投訴處理，其銷售業績不予計算同時另加200元罰金。第十五節績效考評制度·目標1．經過績效考評促進下級溝通和部門間相互協作。2．經過客觀評價職員工作績效、態度和能力，幫助職員提升本身工作水平，從而有效提升企業整體績效。·標準1．提升職員績效為導向。2．定性和定量考評相結合。3．多角度考評。4．公平、公正、公開。·用途考評結果用途關鍵表現在薪酬分配、職務晉升、崗位調動、培訓需求四個方面。·考評周期考評周期分為月度考評和年度考評，其中月度考評于每個月度結束后5日內完成。·考評關系考評關系分為直接上級考評、直接下級考評。·考評準度、指標、范圍1．各部門職員：A.任務績效——占績效考評百分比60%，其中包含：操作業績、銷售業績、項目銷售業績。B.服務績效——占績效考評百分比10%，其中包含：技術技能、服務步驟、服務投訴、技術操作步驟。C.工作態度績效——占績效考評百分比10%，其中包含：考勤、服從管理、主動性、責任心、紀律性。D.品德績效——占績效考評百分比10%，其中包含：同事關系、團結合作、愛店如家、成本控制、學習進步。員工績效考核表考評內容考評準度考評細節范圍考評指數量化計算A.任務績效占總考評百分比70%操作業績：30%產品銷售業績20%項目銷售業績20%1%為單位B.服務績效占總考評百分比10%技術操作步驟服務步驟服務投訴總分10分，最小分值0.5分，違反操作步驟、服務步驟0.5分/次，情況嚴重1分/次，服務投訴一次減5分C.工作態度績效占總考評百分比10%考勤服務管理行為規范敬業精神總分10分，最小分值0.5分，考勤中遲到一次0.5分/次、早退1分、曠工2分/次，病事假0.5分/次D.品德績效占總考評百分比10%愛店如家，團體精神，成本控制，職員關系總分10分，最小分值0.5分，成本控制0.5分/次，職員關系，團體精神1分/次行政管理人員績效考評考評內容考核準度考評細節范圍考核指數管理績效考評占總考評百分比60%，其中：1.服務績效10%，服務步驟5%，服務投訴5%2.衛生、店內營運環境10%3.職員行為、考勤、管理人員敬業精神10%4.職員關系，團體精神10%5.成本控制，管理工作步驟10%因職員行為、店內管理直接反應管理者能力、素質，所以績效考評以最小0.5分值計算，管理人員罰分是職員2倍。0.5%為單位計算任務目標績效考評占總考評百分比40%，其中：1.操作業績10%2.產品銷售：10%3.項目銷售：10%4.基礎客源10%按實際目標任務完成情況及各業績百分比考評、最小分值1分考評指數1%為單位計算第十六節福利制度1.休息：職員每個月全休四天，高中層管理人員休息，按實際工作需求制訂輪番休息時間。以保障管理工作正常進行，具體日期由所屬部門和主管依據工作需要預選安排。2.探親假：在企業工作滿12個月正式職員，而且一貫表現良好，工作認真負責，評為優異職員二次以上（含二次）者、整年全勤。享受企業之探親假7天，每十二個月度一次，探親假為帶基礎工資假日，休假期為6月~9月期間。職員探親假申請，必需提前30天向企業書面申請，經企業同意后方可辦理休假手續。探親假只能在本年度享受，不得積到下十二個月度。3.全勤獎：凡達成全勤標準要求每個職員，每個月均享受全勤獎20元，整年度全勤獎200元。4.優異職員獎金：企業每七天一次優異職員評選（評選條件詳見優異職員評選制度），獎金為50元整。5.職員生日：凡屬企業正式職員，生日放假一天，并由企業贈予生日禮品一份。6.節假日休假要求：因本行業為純服務性行業，節假日均為服務高峰期，除春節放假5天外其它節假日包含：三八節、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無休假。“三八”節企業女職員由企業發放三八福利。聚餐每十二個月兩次店慶及元旦，其它聚餐和娛樂活動、獎品、慰問品視其營業情況臨時決定。7.保險：凡在店內工作滿1年正式職員、在正式協議簽署即日起享受住院險、意外險、養老險待遇。企業負擔70%，職員負擔30%，職員在協議期內因辭職、開除等離開企業保險金自行負擔。協議期以外離開企業保單自行保管，負擔離開企業以后保險金。8.洗理店內職員每七天洗頭三次，時間在一、三、五上班前下班后。店內職員每個月剪發一次，時間在上班前下班后。店內職員除技術操作、發型展示需要外，任何燙染、發質護理按實際產品成本在當月工薪中扣除。第十七節獎懲制度·總則1．獎勵目標在于既要使職員得到心理及物質上滿足，又要達成激勵職員勤懇工作、奮發向上、爭取愈加好業績目標。2．懲戒目標在于既要促進職員達成并保持應有工作水準，又要保障企業和職員共同利益和長遠利益。·獎懲標準3．企業對職員基礎要求包含企業各項規章制度，職員崗位描述、工作目標和臨時工作任務。4．只有職員表現較大程度地超出企業對職員基礎要求時，才能夠給獎勵。5．職員表現達不到企業對職員基礎要求，依據情節不一樣，均要給對應懲戒。6．記過（不含）以上處分必需取得企業同意方可辦理。7．處分過失單必需抵達本人，本人有向上級申訴權利。8．該罰不罰且護短管理人員由企業處罰，下達“責任過失單”。·獎勵9．獎勵方法有經濟獎勵和行政獎勵兩種。經濟獎勵包含加薪、獎金、獎品。行政獎勵包含嘉獎、記功、記大功。10．職員有下列事件之一者給嘉獎，并一次性頒發資金100元，資金隨當月工資發放，嘉獎通報全企業。（1）工作努力、業務熟練，能適時完成重大或特殊交辦任務者；（2）領導有方，使業務拓展和工作業績有相當成效者；（3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體職員標兵者。11．職員有下列事件之一者給予記功，并頒發獎金100元，獎金隨當月工資發放。（1）維護企業安全，主動采取方法排除險情，確有實效者；（2）整年累計獲嘉獎五次者；（3）連續十二個月，完成本職員作，無任何劣跡、懲戒和事故者；（4）對維護企業榮譽、塑造企業形象方面有較大貢獻；（5）在技術改善、管理、市場營銷提出合理化提議，在應用中取得很好效果。12．職員有下列事件之一者給予記大功，并頒發獎金200元，獎金隨當月工資發放。（1）遇有意外事件或災難奮不顧身，為企業降低災難性損失或舍己救人者；（2）開發、工藝設計、產品設計、改善勞動條件等方面有發明、技術改善或提出合理化提議，在應用中取得重大結果者；（3）整年累計獲記功三次者。13．獲嘉獎、記功和記大功者均獲企業頒發對應獎勵獎狀。14．當年度獲記功和記大功獎勵職員在通報公布后，可依據企業安排，結合個人意愿參與以下活動：（1）企業高層領導和優異職員見面會；（2）年度優異職員慶功會暨學習座談會；（3）將本人照片優異事跡張貼于各單位優異職員宣傳欄處；（4）企業內部刊物上專門開設“優異職員專欄”，對各位獲獎職員進行介紹和優異事跡報道；（5）獲獎者可在“優異職員專欄”發表自撰工作相關文章（如體會、經驗等）。15．獲記功獎勵者可享受額外5日帶薪假期或企業組織帶薪并負擔全部費用為期3天集體旅游（二者之一）；獲記大功獎勵者可享受額外10日帶薪假期或企業組織帶薪并負擔全部費用為期7天集體旅游（二者之一）。（1）獲記大功獎勵職員，其獲獎情況將記入個人檔案。（2）任用和提升職員時，相同條件下，優先選擇受過獎勵職員，對德、才兼備、表現極為突出者還可破格提升。（3）事項如為多人共同合作而完成，其資金按參與人數以一定百分比分配。（4）和本職員作相關獎勵，由其直接上級提出：凡和工作無關，由見證人提出，均需填寫“獎勵單位”。獎勵核實人為本單位人力資源管理部門，同意人為本單位總經理。·懲戒16．根據要求標準（規章制度、崗位描述、工作目標、工作計劃等）檢驗職員表現，對達不到標準職員，視情節輕重給對應處罰。17．檢驗職員對企業各項規章制度實施情況，假如違反相關紀律規章制度，稱為違紀過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“違紀過失單”，核實后交本單位總經理審批；18．考查崗位描述和工作目標、工作計劃完成情況，假如因瀆職而使自己負有直接責任和領導責任部分工作受到損失，稱為責任過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“責任過失單”，核實后交本單位總經理審批。19．懲戒方法有經濟處罰和行政處罰兩種：經濟處罰分為罰款、扣發獎金或工資、降低工資標準；行政處罰分為警告、記過、記大過、解聘、開除。20．職員有下列事件之一者視其情節輕重給口頭或書面警告處分。（1）因個人過失發生工作錯誤，情節輕微者；（2）未經同意私自離職怠慢工作者；（3）工作時間未辦理對應手續外出辦理私人事務者；（4）妨礙現場工作秩序或違反安全衛生工作條例經勸說不更正者；（5）不服從上級領導工作安排及工作調動者。職員有下列事件之一者給警告處分同時扣發當月部分工資。（1）代人或托人上下班打卡或偽造出勤統計者扣除當月崗位工資25%；（2）曠工半日扣除當月應發崗位工資15%，曠工一日扣除當月應發崗位工資25%，以此累加，直至扣完當月全部工資。職員有下列事件之一者給記過處分，罰款100元，并扣發當月獎金。（1）對上級指示或有期限命令，無故未能準期完成致影響企業權益者；（2）在工作場所喧嘩、喧華，妨礙她人工作而不聽勸說者；（3）對同事惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者；（4）年度內托人或受托打卡或偽造出勤統計兩次者。職員有下列事件之一者給記大過處分，罰款500~1000元（視情節而定），扣發當月獎金，并降低一級工資標準。（1）不服從主管人員合理指導，屢勸不聽三次以上者；（2）對下屬正常申訴打擊報復經查事實但情節輕微者；（3）個人原因致工作失誤造成100元（含）以上，5000元（不含）以下損失者；（4）有意損壞企業關鍵文件或財物者；（5）年度內累計記過兩次及以上者。職員有下列條件之一者，視情節輕重給予解聘或開除。（1）數次遲到或早退，經批評和教育不改者；（2）行為不檢，群眾影響極差者；（3）無故連續曠工三日或全月累計曠工六日者；（4）個人原因致使工作失誤造成5000元（含）以上損失者；（5）偷竊、侵占或有意損害同事或企業財物經查屬實者；（6）在實施公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數額較大者；（7）在企業內煽動怠工或罷工者；（8）造謠惑眾抵毀企業形象者；（9）未經許可兼任其它職務或兼營和本企業同類業務者；（10）在職期間觸犯刑律者；（11）偽造或編造或盜用企業印信嚴重損害企業權益者；（12）吸食毒品或唆使她人吸食毒品，還未組成犯罪者；（13）年度內累計記大過兩次者；（14）泄露企業機密經查屬實者；（15）管理人員年度被記大過者，將并處以降職或免職；（16）暗箱操作，串貨者。優異職員評選制度為了愈加好表彰優異職員，激勵職員工作熱情，形成職員良性競爭氣氛，特定本制度，每七天每部門評選一名優異職員，張貼照片，獎金50元，記入職員檔案。1．評選條件A．全勤B．無投訴C．無處罰文件D．業績評定最高（辦卡業績不在此評選內）2．評選措施A．滿足評選條件者，以每七天為一期評選B．周會專題評選公開、公正C．根據每七天工作統計、獎罰統計，業績統計正確評選D．若在滿足評選條件“D”前三位職員均無評選資格，本周即沒有優異職員。E．店長評選優異職員時，按評選條件確定評選方法。用戶進店迎賓員接待：店面經理接待；就近人員接待迎賓員（首牌助理）帶位迎賓員（美容助理）帶位用戶進店迎賓員接待：店面經理接待；就近人員接待迎賓員（首牌助理）帶位迎賓員（美容助理）帶位用戶到位后：首牌發型師咨詢美容師為用戶提供咨詢助理服務：發型師服務用戶服務后發型師問詢用戶滿意度：問詢是否補妝完整填寫用戶檔案發型師引領用戶買單咨詢服務：歡迎用戶光臨：問詢用戶需要美容服務或是美發服務迎賓員帶用戶到美容咨詢區單次消費，美容師帶位服務收銀員收單、發型師（美容師）、迎賓員、店面經理送客，歡迎下次光臨1.迎賓員帶用戶到休息區，發型助理接待2.用戶休息區無位，迎賓員直接帶用戶上發型位美發美容確定服務項目購卡有美容需求無美容需求用戶無消費意向用戶無消費意向發型師服務步驟步驟語言動作備注迎客您好！歡迎光臨微笑示意主動支援咨詢您好，我是××設計師，請問你是剪發還是重新換一個發型。我提議您……我請助理先幫您洗發，好嗎？微笑兩眼注視客人誠懇熱情上位您請坐！這么能夠了嗎？溝通：贊美、流行趨式、發型、化妝等。介紹企業并宣傳促銷活動。期望您能常常光臨。姿式優美動作快速滿臉微笑1．上圍布送客謝謝光臨！有空常來！您還滿意嗎？看起明年輕很多！很漂亮！您需要補妝嗎？我們有無償補妝服務！謝謝！歡迎介紹好友來！致謝！面帶微笑！安排助理沖水。帶用戶結帳發型助理服務步驟步驟語言動作備注迎客之前1．××設計師好！2．我看起來好嗎？有什么要我幫忙！請！對不起！謝謝！保持“待機”狀態。隨時準備“立即服務”。服裝儀容整理。器材之檢驗。保持舒爽愉快心情。主動隨時注視用戶是否有需要！是否滿意站班姿勢您好！歡迎光臨！××小姐好！很久不見！謝謝光臨！有空常來！××小姐！今天看起來好漂亮！不拿毛巾兩腳打開和肩同寬。兩手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。挺胸縮腹，精神飽滿面帶微笑，心情愉快。來者是客。贊美客人。迎接客人您好！歡迎光臨！請跟我來！請這邊來！請等一下！兩眼注視客人。以手勢引導客人前進方向。幫客人置妥衣物。您好！請問找哪一位！請稍等！您好！請問有什么事！您好！要我幫忙嗎？引導就座請跟我來！請這邊從。坐這邊好嗎？對不起請稍等！在客人前恭敬地引導。就座位，環視位子是否潔凈。以單手指導入座并調好座位距離、方向。1．雙手拉好位置坐椅。就座以后您好！我是××助理，由我為您服務！謝謝！拿毛巾幫客人圍上。頭微側右方跟客人打招呼！1．立即送茶水，書報。按摩這么按摩會不會太重？您習慣按摩嗎？請問我能夠幫您按摩嗎？這么按摩好嗎？請問您是要發型設計？還是要修一下？您要指定哪位設計師幫您服務？話家常介紹企業現在活動時間和優點標準按摩程序。施術者姿態要求端正、美觀。按摩時間：10分鐘。頸部3分鐘肩部3分鐘背部2分鐘手部2分鐘注意客人習慣性及是否滿意？注意客人發質發型情況。避免政治、宗教、個人隱私話題。本段是拉近用戶第一關。修甲1．我們店提供無償修甲，它能讓您手更漂亮、漂亮標準服務程序。姿勢正確鼻孔毛發修理1．您鼻孔毛發稍長，需要修理一下嗎，這么會更衛生部分1．標準服務程序。2．姿勢正確擦皮鞋1．我們店還提供無償擦皮鞋服務，請問您鞋需要擦一下嗎？標準服務程序。姿勢正確修面1．另外我們還提供無償修面，您需要修一下面部嗎？標準服務程序。姿勢正確洗發請稍等，我去拿××發精。話家常：天氣、家庭、流行、愛好、贊美等介紹企業現實狀況及優點。標準洗發程序。姿勢正確注意洗發精及裝水瓶潔凈。瓶子不得置于地上。洗發水應倒在手心上，不得直接倒在頭上。沖水1．×小姐，我們去沖水好嗎？謝謝！2．請問還有什么地方要加強嗎？這么滿意嗎？請跟我去沖水！謝謝！對不起！這么躺會累嗎？水溫這么能夠嗎？謝謝！還有哪邊要沖嗎？謝謝！對不起，辛勞您了！請這邊走！請稍等一下，設計師立即來，對不起！10．請稍等一下，謝謝！以手勢引導至沖水臺。沖水前，先輕輕揉搓一下頭皮。沖水后，用頭巾包好并簡單頭部按摩。以手勢引導帶回原位。沖水前必需先用手試水溫40度左右。沖水時間三分鐘。切忌水噴在客人臉上。客人戴耳環，沖水前必需妥善代為保管。送帳單1．××小姐，請問還有需要我為您服務地方嗎？我期望下次還有為您服務機會。對不起！要不要我幫您加點茶水！1．送帳單時，在帳單上填用戶姓氏，而且雙手奉上。2．態度謙恭，面帶微笑。1．帳單內容必需詳實送客謝謝光臨！有空常來！還滿意嗎？看起明年輕很多！好漂亮！謝謝！歡迎介紹好友來！誠心誠意地致謝。以45度鞠躬歡送客人面帶微笑目送客人。應懷真誠感謝。應關心到客人滿意態度。留給用戶好印象，是下次生意開端。美容師服務步驟步驟語言動作備注迎客您好！歡迎光臨！您請坐1．用戶走進門前時起立，在確定用戶需要美容服務時微笑著迎上前。隨時注視用戶是否有需要！是否滿意！詢問您好！您是一個來還是跟好友一起來？您膚色（氣質、氣色）很好！1．面帶微笑，心情愉快。來者是客。贊美客人。倒茶冬天：請這邊坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：請這邊坐，這里有空調，先清涼一下，喝杯茶解解渴。倒茶水（注意：假如倒茶水地方太遠，最好由她人倒水，接待人員不可遠離用戶，方便控制用戶自由流動）1．倒茶時使用戶能看到你從消毒柜里拿出玻璃杯，從一壺泡好茶中倒出養顏茶，雙手遞到用戶手里（不要放在桌子上）。引入正題茶好喝嗎？（用戶全部會說好喝）是，這叫養顏茶，對您皮膚有好處。您仿佛是第一次來吧？以前做過美容嗎？在哪里做過？以前有沒有好友跟你介紹過這家美容院？我們很多用戶全部喜愛把她們好友叫到這里來一起作美容。識別用戶類型：新消費者、流動型、競爭對手消費者。1．暗示這家美容院人氣很旺，并識別來動機：偶然途經、好友介紹、慕名而來？）簡介假如有必需，可介紹本店情況、志向、專業性、權威性或品牌優點，也能夠帶用戶參觀一下美容院，但不要介紹新產品，假如用戶顯得不耐煩，則應停止介紹。1．面帶微笑，表現真誠！識別需求在我們店里，面部美容和全身整體美容是我們強項，今天您是先做面部皮膚護理還是其它？1．針對用戶需求，進行咨詢。皮膚問詢我現在先給您做個皮膚分析，我們用電腦所做皮膚分析可能比其它美容院做更正確和細致部分。冬天：努力爭取讓客人脫去外套，穩定用戶。1．皮膚診療儀擺放位置盡可能講究，能顯示檔次。2．盡可能讓用戶看到自己皮膚更多缺點。產品咨詢以前用過哪些咨詢？效果怎樣？（判定用戶職業和消費能力）識別用戶專業性，對較內行用戶必需快速擊垮其心理優勢，但不能惹惱用戶。消費引導看皮膚分析表，針對剛才分析皮膚或美容問題讓用戶了解更多服務內容和產品好處，美容能給她帶來愉快感受，假如不做美容有可能出現更多令人痛苦事情。使用戶有緊迫感，趕快做美容決定。今天做決定好處。（能夠送一盒茶或贈品）最終問：你是想先開卡后做美容還是先美容后開卡呢？1．耐心、真誠解釋！介紹美容師強調美容師專業性、豐富經驗。把剛才皮膚分析表用文件夾裝好交給美容師，以示專業性。對用戶服務時推薦產品時先摸清用戶需求，細分需求，服務過程中和用戶溝通時機和關鍵點要把握正確。送客把用戶送至門口，問詢用戶滿意度。預約她下次來時間，假如在非繁忙時來，還能夠取得贈品。謝謝她光臨本店，歡迎下次光臨。1．面對微笑，真誠歡迎用戶下次光臨。第十九節成本控制管理制度有效成本控制是企業生存、發展、競爭關鍵步驟，每一位職員全部應養成良好節省美德，做一個品德良好職員。一、飲食、清潔及其它企業為職員提供工作餐、飲水。目標是為職員愈加好工作生活，學習發展，工作餐嚴禁浪費，有以下行為者將重罰：1．倒飯、菜，或不用餐不提前說明造成浪費者。2．用純凈水洗杯子，多接少喝、不喝者。3．使用一次性客用水杯者。4．洗餐具不節省用水、洗潔劑者。5．洗工服浪費水電、洗潔劑者。6．衛生間不隨手關水、電造成浪費者。7．嚴禁職員在店內洗澡、洗頭、個人用具。8．嚴禁職員使用客用餐紙、面紙、洗手液、浴帽、拖鞋、內褲等清潔易耗品。9．各衛生區用指定潔具（毛巾、拖布等）打掃衛生，嚴禁用紙巾、面巾等打掃衛生。10．珍惜指定潔具，損壞照價賠償。11．職員飲用純凈水按每位職員每個月十元核實。二、產品、工具、水、電工作易耗品1．嚴格根據店內產品分貨供用產品，有特殊情況經主管同意方可增加產品數量，不然賠償產品成本，有意或操作失誤造成產品浪費者，按產品成本3倍處罰。2．美容、美發專業工具、設備誰使用誰負責，因操作失誤，粗心大意造成工具、設備損壞、報廢按原價賠償。3．工作間、操作間、休息室誰使用誰負責隨手關水、關電。空調、音響、電視由主管掌握，其它職員嚴禁私自調試空調、開關空調。三、責任以上制度適合店內全部職員，造成浪費現象當事人無條件接收處罰，找不到當事人，由主管負責賠償。第二十節職員關系和溝通·標準1．企業一貫提倡良好、融洽、簡單人際關系；同時提倡個人和企業及個人和個人之間良好溝通。2．企業提倡坦誠溝通和合作，并相信職員在共同工作中會建立真好友誼。·溝通渠道3．部門主管作為職員關系和溝通關鍵責任機構，將為職員在工作滿意度提升、勞動保障、職業心理教導和申訴處理等方面提供幫助。同時各級管理人員一樣負有相關責任義務。·意見調查4．企業將經過定時或不定時、書面或面談式意見調查向職員咨詢對企業業務、管理等方面意見，職員可完全憑自己真實想法反饋而無須有任何顧慮。除此之外，職員可主動經過意見箱、電話等表示自己想法。這些意見和提議將成為企業在經營管理決議過程中考慮原因。企業雖不能承諾職員每一項想法均能實現，但企業會給職員以對應回復。·申訴程序5．當職員認為個人利益受到不應有侵犯，或對企業經營管理方法有不一樣意見，或發覺有違反企業各項要求行為時，可按程序選擇合適申訴渠道向企業申訴。申述方法可選擇面談和書面兩種形式；如選擇書面方法，是否表明個人姓名，職員自行決定。6．職員各層上級管理人員是申訴對象。從處理問題角度考慮，企業不提倡任何事情全部直接向經理申訴，但當職員認為有必需直接向其申訴時，仍能夠經過通信郵件及其它方法直接向總經理申訴，申訴絕對保密。7．企業職員申訴后將在申訴事件包含相關當事人中進行調查，并依據調查結果立即做出處理決定。第二十一節職員行為規范·基礎準則1．職員必需遵守中國各項法律法規。2．職員必需遵守《勞動協議》中各項要求。3．職員應遵守本企業一切規章、公告及通告。4．在代表企業各項活動中，職員必需維護企業榮譽和利益。5．每位職員全部應在工作中主動進取、嚴于自律、不停提升個人工作技能和技巧。6．企業提倡相互信任工作氣氛，職員之間應該相互尊敬、相互信任。7．職員應主動參與企業組織多種有益（文體、社會）活動。·職員儀表儀容8．平時穿著工作服；商務活動和關鍵會議，男士穿西服套裝系領帶，夏季應穿襯衫系領帶，女士需依據不一樣場所穿著帶袖職業套裝、套裙、時裝，但不宜太袒露。9．工作時應保持服裝、發式整齊，大方得體。10．女職員不濃妝艷抹。11．職員須注意個人清潔衛生，不留長指甲或涂染指甲。·職員日常言行規范12．不做有損于國家民族利益尊嚴事。13．遵守社會公德，重視個人品德修養，衣冠整齊，著裝規范，舉止端莊得體；老實守信，謙虛謹慎，尊敬上級，尊重她人；互幫互助，保持良好工作氣氛。14