ICS

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DB36

江西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB36/T—XXXX

農(nóng)業(yè)機(jī)械售前售中服務(wù)規(guī)范

ServiceSpecificationforAgriculturalMachineryBeforeandDuringSale

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XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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目??次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4服務(wù)方要求.........................................................................2

5前期準(zhǔn)備...........................................................................2

6組織實(shí)施...........................................................................2

7考核...............................................................................2

8輔助措施...........................................................................3

9評價(jià)與改進(jìn).........................................................................3

軍。

I

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1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)業(yè)機(jī)械售前售中服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)方要求、前期準(zhǔn)備、組織實(shí)施、考核、輔

助措施、評價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于結(jié)構(gòu)復(fù)雜、安全操作要求較高的農(nóng)業(yè)機(jī)械新產(chǎn)品售前售中服務(wù)的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

3術(shù)語和定義

GB/T19012確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)方

農(nóng)業(yè)機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)、代理經(jīng)銷商設(shè)立、委托的銷售企業(yè)。

3.2

售前服務(wù)

服務(wù)方人員免費(fèi)為用戶提供農(nóng)業(yè)機(jī)械技術(shù)咨詢，介紹農(nóng)業(yè)機(jī)械新產(chǎn)品的性能、技術(shù)條件、適用范圍、

質(zhì)量保證、價(jià)格等，幫助用戶選購合適的農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品。

3.3

售中服務(wù)

用戶購置農(nóng)業(yè)機(jī)械新產(chǎn)品，在開始投入使用前，服務(wù)方人員負(fù)責(zé)運(yùn)輸、安裝、調(diào)試，并現(xiàn)場培訓(xùn)操

作和安全使用知識，維護(hù)保養(yǎng)及簡易故障排除等知識，特別提示注意事項(xiàng)。

3.4

培訓(xùn)合格率

考核合格的人數(shù)占參加培訓(xùn)的用戶總?cè)藬?shù)的比率。

3.5

培訓(xùn)滿意率

培訓(xùn)后評價(jià)滿意的人數(shù)占參加培訓(xùn)的用戶總?cè)藬?shù)的比率。

4服務(wù)方要求

1

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4.1服務(wù)方在設(shè)立、運(yùn)營、開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定。

4.2服務(wù)方應(yīng)有教學(xué)管理、設(shè)備管理、人員管理、檔案管理和安全管理等部門。

4.3服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)管理質(zhì)量體系，以保障各項(xiàng)工作的開展便于有效管理。應(yīng)有安全管理制度和安

全操作規(guī)程。使用和存儲易燃物品時(shí)應(yīng)有安全防護(hù)措施、設(shè)施。

4.4服務(wù)方應(yīng)按照服務(wù)管理質(zhì)量體系的要求定期開展內(nèi)部審核，并不斷完善。

4.5服務(wù)方應(yīng)具備滿足理論學(xué)習(xí)和技能操作相適應(yīng)的安全的培訓(xùn)場所。

4.6服務(wù)方應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的工作教學(xué)設(shè)備設(shè)施、培訓(xùn)教材、必要的防護(hù)用具。

4.7服務(wù)方具有與培訓(xùn)目標(biāo)、規(guī)模相適應(yīng)的專兼職教學(xué)人員和管理人員，并具有相應(yīng)的崗位職責(zé)。

4.8服務(wù)方教學(xué)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識培訓(xùn)，掌握了滿足工作需要的理論知識、操作技

能；遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，尊重用戶，具有良好的職業(yè)操守；具有一定的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能

力。

4.9服務(wù)方教學(xué)人員教學(xué)示范期間，應(yīng)佩戴工作牌，儀容儀表整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，應(yīng)做到舉止大方，

態(tài)度和藹，使用文明用語。

5前期準(zhǔn)備

5.1收集用戶對培訓(xùn)的需求信息。

5.2制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、教師、場地等。

6組織實(shí)施

6.1建立“機(jī)器未到、培訓(xùn)先行”的制度。對于一些技術(shù)含量高，操作使用調(diào)整維修難度較大的農(nóng)業(yè)

機(jī)械新產(chǎn)品，在投入使用前，組織用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。使之達(dá)到三懂四會，即懂農(nóng)機(jī)構(gòu)造、工作原理、

操作規(guī)程；會操作、調(diào)整、維護(hù)保養(yǎng)、排除故障。

6.2服務(wù)方應(yīng)按照國家有關(guān)的法律法規(guī)、使用說明書或其它教學(xué)資料為用戶提供規(guī)范化的服務(wù)準(zhǔn)備。

6.3嚴(yán)格按培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)，不隨意更改培訓(xùn)內(nèi)容。

6.4可通過集中培訓(xùn)、實(shí)習(xí)操作、現(xiàn)場參觀等多種培訓(xùn)形式，根據(jù)農(nóng)業(yè)機(jī)械新產(chǎn)品的類型、特點(diǎn)、區(qū)

域等具體確定。

6.5培訓(xùn)過程中可利用多媒體、實(shí)物以及模型、掛圖等多種教學(xué)手段和教具。

7考核

7.1培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，要使用戶有會操作、會調(diào)整、會進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)及簡單故障排除

等的技能。

7.2考核的形式主要包括：理論考核、實(shí)踐技能考核；應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，包括：計(jì)劃的實(shí)施情況、用戶的

反饋意見、用戶掌握程度等。

7.3考核通過者發(fā)培訓(xùn)合格證書，培訓(xùn)的相關(guān)資料整理、匯總、存檔。

8輔助措施

8.1咨詢電話服務(wù)

8.1.1服務(wù)方應(yīng)設(shè)立有效的咨詢電話，有專人對電話進(jìn)行接聽并做好咨詢電話服務(wù)記錄。

2

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8.1.2接聽電話的人員應(yīng)有相應(yīng)的專業(yè)知識，使用禮貌用語，對用戶提出的問題要耐心解答；不能馬

上回答的，記錄后經(jīng)請示盡快答復(fù)。

8.2檔案記錄

8.2.1檔案記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，應(yīng)包括用戶信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等，大力推行電子信息管理，

保證記錄的真實(shí)性、完整性和連續(xù)性。

8.2.2服務(wù)方對用戶檔案信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)用戶同意，服務(wù)方不應(yīng)泄露相關(guān)信息，檔案記錄至

少保持5年。

8.3服務(wù)的回訪

8.3.1服務(wù)完畢，服務(wù)方應(yīng)安排專人對用戶進(jìn)行回訪。回訪形式可以是電話、問卷亦可以是上門回訪

等方式。

8.3.2回訪過程中對用戶的投訴、改進(jìn)建議等要積極處理，處理完畢，應(yīng)盡快將相關(guān)結(jié)果告知用戶。

8.3.3對于回訪發(fā)現(xiàn)用戶問題沒有完全解決的，及時(shí)傳遞信息，安排服務(wù)人員再次提供服務(wù)。

9評價(jià)與改進(jìn)

9.1應(yīng)采取科學(xué)的評價(jià)方法，建立評價(jià)指標(biāo)體系，對培訓(xùn)工作進(jìn)行評價(jià)，包括每次培訓(xùn)結(jié)束后的及時(shí)

評價(jià)和平時(shí)的定期評價(jià)。

9.2評價(jià)可采取內(nèi)部評價(jià)、外部評價(jià)或者二者結(jié)合的方式，通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話回訪等辦法進(jìn)行。

9.3評價(jià)結(jié)果：培訓(xùn)合格率應(yīng)達(dá)到100%，培訓(xùn)