目錄1、前廳部管理制度page12、財務部管理制度page233、銷售部管理制度page314、保安部管理制度page365、綜合辦管理制度page466、工程部管理制度page477、客房部管理制度page54前廳部管理制度日常工作條例為配合前廳各項工作順利進行，規范職員工作行為，特制訂此制度。

1、老實，是職員必需遵守道德規范，以老實態度對待工作是每位同事必需遵守行為準則。

2、同事之間團結協作、相互尊重、相互諒解是搞好一切工作基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡職責。

以上三條是每位服務人員必需遵照行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知部門，說明原因，經部門同意后方可休假。3、病假須持醫務室或醫院證實，經同意后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領班、經理簽字同意。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店要求統一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（比如：提包、外套）

2、嚴禁攜帶賓館物品出店。

3、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其它職員聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得私自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干和工作無關事情。

6、嚴格根據要求時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和私自領人參觀賓館。

8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9、嚴禁使用客梯及其它客用設備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

2、當班期間要認真仔細，多種營業表格嚴禁出現錯誤。

3、不得和客人發生爭吵，出現問題立即匯報部門經理和當領班，由其處理。

4、服從領導工作安排，保質保量完成各項工作。

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使來賓感覺親切、安全。

6、主動參與部位班組例會及各項培訓工作，努力提升本身素質和業務水平。

7、工作中嚴格根據各項服務規程、標準進行服務。

8、認真做好各項工作統計、填寫各項工作表格。

9、自覺珍惜保養各項設備設施。10、工作中要注意相互配合、了解、溝通，嚴禁出現推委現象。

11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

12、嚴禁出現因人為原因造成投訴及其它工作問題。

13、工作中要有良好工作態度。前廳部各崗位職責一、前臺主管崗位職責（一）職位概要：全方面負責前廳接待處及商務中心工作，確保為客人提供最好服務。同時和客人和賓館其它相關部門建立和維持良好工作關系。（二）關鍵職責：1全方面負責接待處運作，確保全方面實施各項規章制度，讓客人居停愉快。2檢驗當日可售房數、預訂情況及客人尤其要求改變，和安排全部團體和散客入住和退房等運作。3以動態管理理論，適時檢察天天接收預訂情況，以達成最大收益。4確保接待處運作合乎成本效益。5就客房狀態和管家部和工程部保持親密聯絡。6處理客人通常性投訴，并跟辦客人禮品發放。7檢驗前臺交班本并落實各項相關事項。8檢驗VIP客人房間安排。9對屬下職員進行督導和培訓，確保向客人提供優質服務。10熟悉接待處各項規章制度和多種推銷特惠。11參與前廳部部門例會，快速將相關信息傳達給每一位下屬職員。12在繁忙時間幫助接待員處理客人入住事宜。13主持每個月接待處例會，檢驗各人工作表現，指出存在問題和提出改善意見。14審批接待處及商務中心每個月當值安排。15督導商務中心職員提供文秘服務。16督導商務中心職員預訂工作。17向經理通報商務中心日常工作情況。18時刻謹記節省能源和環境保護，循環使用辦公物料。19完成上級領導交給其它任務。（三）關鍵職權：1有權監督本分部各項制度實施和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務，進行內部分工；人力、物力資源調配和任務下達權。2有權提議上級對其進行提升或撤換；有權進行表彰或批評、獎勵或處罰。3有對違紀現象處理權。6有對企業經營管理制度提出合理化提議權利。（四）主持工作會議：1出席相關會議。2主持前臺月例會。二、總臺收銀員崗位職責1、嚴格遵守財務制度和服務操作規程2、正確熟練地收點客人、用戶現金、支票3、正確填寫發票，大小寫分清，數字位置務必正確4、做好交接班，財物交接清楚5、按要求立即結清多種旅行團經費6、熟悉賓館職員、各項服務及營業時間三、總臺接待員崗位職責1、嚴格遵守各項制度和操作程序2、熱情、周到地接收訂房和團體開房3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解4、做好客人驗證手續和開房登記5、熟悉當日抵點VIP客人身份、房號及抵離時間6、熟悉當日會議、旅行團開房情況，掌握當日房間狀態7、辦理客人換房要搞清賬目，并立即更改住宿證，方便查詢8、夜班當班職員，負責制作當日報表，反應房間、到客情況。接待員具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續，負責分配房間，掌握客房出租情況，依據旅客要求，認真做好各項服務工作9、熟悉賓館職員、各項服務及營業時間10、負責接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人一切電話交際往來。11、負責聯絡住店客人相關一切服務要求而且電話傳達給各部門或個人12、負責轉達客人投訴，上報給相關部門13、負責客人叫醒，即用電話叫醒客人14、必需清楚和明白在接到緊急電話時所應采取步驟和行動第三節前廳部崗位服務程序一、前臺主管工作程序（一）檢驗并處理前一天工作情況（08：30～09：00）

1、查看交班統計，了解未完成工作事項。

2、檢驗夜審報表情況，檢驗多種報表分送登記，查看夜班鑰匙清點統計和有沒有過夜留言信件。

3、分析房間誤差原因，查閱有沒有超越權限房價簽字等。（二）了解并處理當日關鍵工作（08：00～09：00）

1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

2、當日進店團體散客情況，當日離店團體散客情況。

3、當日客房銷售余缺情況等。（三）部署工作任務（09：00）

1、向當班接待員部署當日關鍵工作。

2、落實貴賓抵離和宴會活動工作及注意事項。

3、部署上級下達臨時任務和下達當日分房基礎要求等。

（四）檢驗日常工作（09：00～14：00）。

1、內賓記錄表和外賓記錄表。

2、訂單保留和介紹信、會客登記、郵件、留言傳輸及發送。

3、職員儀容儀表和領班安排職員替換吃飯。

4、權限、價格實施情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

5、資料存檔。

（五）主持例會。1、評價當日工作，部署工作任務，公布新要求，通報相關情況。

2、傳達有效通知等。

（六）檢驗工作完成情況（14：00～17：00）。

1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

2、檢驗工作完成情況及其它。

（七）思索及了解。

1、當日未完成工作和明日工作計劃。

2、問題處理及和相關部門協調。

3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

（八）下班交接。關鍵是未完成事項和工作要求。

（九）注意事項。

1、立即向部門通報前臺信息，包含：客房出租余缺情況；未預訂貴賓到店情況，客人向前臺反應投訴情況，和其它部門未能協調情況，大廳發生關鍵事件。

2、協調好班組關系。關鍵指同以下班組關系：客房服務中心，財務結帳，銷售預訂，餐飲預訂，前臺商務中心。總臺收銀員服務程序提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并署名熟悉賓館客房種類、價格、季節價格幫助接待員完成住宿登記手續正確為客人辦理預定、收取押金手續完成旅客賬目結算平衡賬目妥善處理企業直接支付業務妥善處理現金、支票平衡各部門費用10、能夠辨識現金、支票、信用卡真偽11、遵守財物規章制度12、催收、核實賬單13、對各項費用憑證轉入旅客賬目

14、對簽協議企業確定協議號、簽單人15、團體結賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，立即和各部門溝通，避免賬目遺漏16、控制和掌握旅客消費活動17、客人退房時和客房溝通18、九點前向經理呈送各類報表散客結賬依據客人提出房號取出客人總賬單和全部附件，如賒欠賬單、優惠卡賬單、查對該房號客人姓名向客人收取房門門卡，如客人臨時不交房卡，應通知樓層服務員在客人在客人結賬退房時，立即收回房卡通知樓層服務員檢驗客房狀態，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有沒有損壞問詢客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧酒水等，并在電腦中查閱，確保全部消費賬目全部已入賬利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單三分鐘內完成客人賬目結算結賬方法：客人結賬支付方法通常有現金支付、旅行支票、信用卡、客人相互間代付帳款等。對超限額消費管理收銀員要按催收工作標準和規程，對超限額消費客人進行催收費用賓館催收工作由收銀處負責，并向保安部結算提供信息，幫助做好催收工作在催收工作中，收銀處可依據實際情況采取一下方法請保安部派人注意客人動向，不要讓客人隨意離店請客房樓層服務員注意掌握刻情，有情況改變立即匯報大廳副理和收銀處扣押客人證件或其它有價值物品，限期付款至收到欠款為止對逃帳客人管理前臺收銀處發覺客人不愿交訂金，首先禮貌地請客人繳納預付款，并做好解釋工作，其次要立即匯報大廳副理和保安部在客人賬單額在五百元以上，應匯報匯報部門經理，并查清客人情況，親密注意客人以后消費，若有可疑之處立即匯報部門經理對于證實已離開賓館逃帳客人，由前廳部將逃帳客人具體資料提供給保安部，如需立案偵察，由總經理同意后，保安部開展偵察工作加強催收賬款前臺收銀處安全管理收銀員備用周轉金不能超出銀行要求限額，不得把現金留夜，應按財務部要求將當日收得現金存入保險柜對開啟保險柜密碼入鑰匙要嚴格要求開啟手續，預防現金和票據被盜客人結賬離店時，注意收回客人房卡，如有發覺客人已結賬離店，但未交回房卡要立即匯報保安部，采取方法立即更換房卡對無現金又拒付賓館費用客人，要立即上報保安部，方便立即進行處理前臺接待員服務程序（一）接待服務禮貌、熟練和高效地幫助客人完成接待手續，保持高質量服務標準負責旅客登記，派房和其它相關工作熟悉客房種類、客房位置。熟練掌握房間情況嚴格按賓館要求確定房價確保訂房信息完整、正確正確完成訂房更改、訂房取消工作并做好正確統計熟悉賓館相關訂房擔保、訂房未到要求處理其它部門訂房要求，并做好具體統計10、制作團體訂房表、團體客帳11、熟悉賓館優惠活動和客人具體去處12、管理客房房卡13、了解涉外人員登記手續并接收上報14、對客人提出問題給滿意回復15、對簽協議企業確定協議號、簽單人16、做好客人保密工作17、做好VIP保密工作18、和保安配合做好寄存工作19、妥善處理旅客信函、包裹和留言20、立即向前臺經理反應異常問題21、熟悉安全和緊急事故處理和預防程序并嚴格實施22、立即通知客房部相關退房數、延期住宿數、提前抵達數、旅客特殊要求和半天住宿情況23、友好、高效和熟練地完成旅客退房手續，立即和樓層溝通24、制作經營報表，了解賓館每日關鍵活動25、早9:00前將各類報表報相關部門（二）電話服務電話鈴響三聲內接起使用禮貌用語快速、正確地轉接每一個電話禮貌地回復客人提出問題熟記部門經理手機號熟記本市常見電話號了解切記“VIP”頭銜，姓名、住房為客人提供叫醒服務立即向前臺傳輸話費單，如有跑帳、漏帳、立即向領班匯報10、碰到投訴及其它問題時向領班匯報11、認真填寫交接班日志，向通常人員交代清楚下列情況：“VIP”住房情況及房號，電話留言情況，叫醒服務情況12、負責接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住客電話往來13、負責聯絡住店客人相關一切要求，而且電話傳達給相關部門或個人14、負責轉達客人投訴，上報給相關部門15、負責客人叫醒服務，做到正確無誤以免客人投訴16、必需清楚和明白在接到緊急電話時應立即上報給保衛部、總經理及值班經理17、保持室內清潔衛生、18、做好交接班統計和日常領導交辦各通知統計轉接電話熱情、悅耳語言和語氣一直話者致意問好，報出賓館店名了解來話者要求并快速給轉接回復問詢接待員要向前臺人員那樣掌握多種信息資料，方便正確、高效地問詢回復客人問詢。接待員還需能隨時應客人要求報出本賓館各個部位及當地關鍵相關機構電話號碼，對外來查詢住店客人電話，一樣應注意為客人保密，不能泄漏房號，可接通后讓客人直接和其通話。當住店客人或在客房內客人需要某種服務求援于電話總機時，接待員應立即和相關部門立即滿足客人要求代客留言在轉接外來電話，而受話客人不在又無法找到情況下，接待員應主動一直話者提議，是否需要留言。統計留言時，接待員應使用賓館統一設計印制留言條，方便正確、快速第統計下來話者姓名、電話號碼、轉告內容等。叫醒服務接待員在接收客人要求叫醒服務時候，問詢要求叫醒設計和客人房號，正確填寫服務統計，叫醒服務統計按時間次序排列，接待員在交接班是，要妥善轉接叫醒服務統計，如賓館總機交換臺含有自動叫醒功效，則在填寫完叫醒服務統計后將序號及叫醒時間輸入電腦查詢電話服務店內外客人常常會向賓館總機提出多種問詢，所以，接待員要向問訊處職員一樣了解店內外常見信息資料，尤其是賓館各部門及當地相關機構電話號碼、方便正確、快速地回復客人問訊。第四節前廳部工作程序一、前臺收銀工作程序（一）班前準備工作前臺收銀員按時到崗簽到，由前臺領班監督實施清點上一班轉來周轉金，多種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續領用前臺收據，檢驗序列號，如有缺號、短頁應立即返回，下班時，未使用收據應辦理退回手續或轉交閱讀主管留言記事本，注意主管提出問題，在該班工作中加以糾正（二）原始單據使用1、預收房金收據：此單據連號三聯。當客人續費后，開出此單據，第一聯交財務；第二聯交給客人；第三聯留存。（在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。假如需要鑰匙押金、長話押金用此單）雜項收費單：此單據共三聯，用于客人在賓館內無原始單據消費憑證，如小酒吧消費等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯留存，第二聯放在客人賬單里。（此單據必需有客人簽字）發票：當客人結清相關費用時，需將發票第三聯剪下，和客人原始賬單放在一起，嚴禁多開發票數額。備用金：下班時應將本班次單班結賬單和剩下備用金一起轉入下一班次。結賬單客人結賬時，打印出“匯總賬單”，請客人簽字后和客人押金單放在一起保留當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員賬目明細表”和本人本班次結清客人賬單放在一起，單獨放置在對應賬單夾里，以供當日夜審審核電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員賬目明細表”、“單班賬目明細表”、“單班結賬單”，立即退出個人操作號。結賬時以電腦為準，如客人或收銀員出現任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。必需加強對拖欠帳催收。當日應離未離客人由接待員通知客人辦理手續續住；首次出現欠款客人，由當班收銀員依據夜班提供“押金預警表”填寫催款單，通知到客人本人。對于連續出現三次超限客人，領班出具名單，報保衛部進行封門處理。發票、作廢帳單管理發票管理每位收銀員領用發票由本人保管及核銷，不得她人代領和代核銷。領用發票第一本使用完成后，要立即送財務部門核銷，再領用第二本備用。核銷時作廢頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后發票檢驗統計欄內，以這類推。填制發票金額要憑客人聯消費單金額填制（經辦人在發票相關項目中，要簽上姓名全稱），客人消費單要附在發票副聯后面核銷發票時，如發覺發票副聯沒附上客人聯消費單據或發票不連號是，經管人除要附上書面說明，還要負擔由此產生一切經濟損失丟失發票要立即以書面形式上報財務部，丟失發票申明作廢登報費用由經管人負責作廢賬單管理收銀員當班結束時，對于經過電腦操作統計調整單、作廢單等全部應送審計稽核，作廢單必需由領班以上人員署名證實，注明作廢原因如事后發覺有差錯，但又查不出保留賬單，其經濟責任由收銀員當事人負擔，同時還要追究原因現金信用卡、支票收受程序現金：收現金時，應注意分辨真假、幣面是否完整無損信用卡：收受信用卡時，應先檢驗卡使用期限和是否在接收使用范圍內信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內。（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接收范圍內信用卡一律拒收）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人署名，認真查對卡號，使用期，署名應和信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同賬單交客人代她人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先署名，填寫付款確定書。收銀員應認真查對卡號和署名，按預住天數估計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦人員姓名，填寫授權金額和授權號碼信用卡超出期限，一律要致電信用卡授權中心或經過EDC取得授權，如實際消費超出授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接收使用。簽購金額如超出授權金額10％以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。支票：收銀員當班接收客人使用支票時，應用大寫在支票填上使用年、月、日，填上“xx賓館”收銀名稱，其它項目均按要求填入填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫。小寫金額前一位必需寫上幣號“￥”，以防涂改漢字大寫金額數字，一律用正楷字或行書字書寫。不得任意自造簡化字。大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”以后應寫“整”或“正”字；大寫金額數字有分，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可反復，一經涂改，該支票立即作廢；如因收銀員填錯支票，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。收取支票時，應檢驗是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清楚，通常印鑒是一個公章二個私章以上，如有缺欠，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯絡人項目和電話，本賓館不接收私人支票，入由賓館經理以上人員擔保接收支票，該支票出現問題時，由擔保人負擔一切責任下班前現金及未使用收據交接程序前臺收銀員結賬工作完成后，將所收現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金和袋上統計金額一致，并在現金收入交接統計薄上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人監督下將現金袋放入保險柜中；當班人下班時，由接班人一一點清現金口袋，查對現金袋上金額和現金交收統計薄金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A、B、班依次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止賓館對于已簽協議長住戶，依據協議具體內容，預收六個月至十二個月房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。依據權責發生制會計核實標準，將已收客房訂金分期表現在客房帳上，當賓館財務部收到一筆訂金時，前臺收銀也對應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核實期，根據房租金額將預付訂金轉入客房帳上，由此房租費用和訂金相互抵消，使房租客帳單為零超定額客房掛賬催款程序對凡超客房掛賬5000元以上住店客房，每星期要進行兩次催款，程序以下：打印一份超定額客房掛賬清單在明細單上注明客人離店日期取消長住戶超定額掛賬，待月結賬一次發單催款對持信用卡客人，入費用發生額超出該信用卡最高限額，應和信用卡企業聯絡要授權號，次客人不列為發單催款之內編制來賓欠款明細表，轉交前廳部經理查閱來賓欠款表，前臺經理依據客人情況，決定實際發單催款名單，由收銀主管簽發催款通知書，假如客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。7、預定金管理程序當有來賓在總臺預定房間時，需繳納一定數額預定確保金，收銀員填寫預定金收據（一式二聯），并請客人簽字，留下聯絡方法。第一聯交財務，第二聯交客人，待抵店時憑此單辦理入住。并做好預定登記。收取預訂金上交財務，并請財務人員出具收款憑證。客人退訂時，收回預定金收據并以前臺備用金中支付，后憑客人聯從財務取回預定金。若客人收據丟失，請客人出示有效證件去財務取回預定金，前臺無權支付。二、前臺接待工作程序（1）電話預定工作程序工作項目工作標準工作程序接電話鈴響三聲內，聲音清楚、柔和語速——“您好，總臺”。問詢相關信息并填寫預定單適中，項目齊全。耐心、細致、禮貌——問詢抵店日期。——問詢客人人數，所需房間數、類別。——快速查看房間情況。——按從高到低次序報出房價并按情況介紹房間，適時推銷。——問詢用戶名稱，如該用戶有協議，報出價格。——問詢客人姓名并復述。——問詢客人付款方法。——了解訂房人姓名、單位聯絡電話。——問詢客人是否還有其它特殊要求。注意：在客源擔心情況下，要同訂房人說明預定截止時間，過時不予保留。感謝客人，同客人道別熱情、真誠——“感謝訂房，歡迎光臨金源賓館，再見。”掛電話禮貌——等客人先掛斷，如客人未掛，可說“請問您還有什么要求嗎？”以提醒客人。留存訂單正確無誤——按抵店日期將訂單留存在資料夾里。（2）辦理散客入住手續工作程序工作項目工作標準工作程序對客人到來表示歡迎微笑、真誠——客人到來。注意：A、若事先知道客人姓名應稱呼客人名稱。B、若正在為其它客人服務時，可示意其稍等。確定客人有、無預定正確——依據客人姓名調出預定資料。——簡單復述客人訂房種類、住房期限、付款標準及方式等。注意：若客人無預定：A、應問清客人對房間具體要求；B、依據客人身份，合適使用推銷用語；C、在客人猶豫時，靈活使用房務政策所授予權限；D、依據所售房情況，臨時控制對應房號。填寫入住登記單字跡工整不漏項，三分鐘內完成——將登記單和筆雙手遞給客人并簡明說明填寫要求。——查驗證件并和登記項目查對。——客人填寫登記單同時分配房間并通知服務中心。分配房間確保房間為可售房并符合客人要求——查看電腦，找出對應房號。注意：若住房擔心，客人所訂房間還未整理好：A、應向客人致歉并提供合適禮遇；B、請服務中心幫助安排人員立即整理；C、將估計能夠進房時間向客人說清楚。通知服務中心快速——將客人所住房號通知服務中心，相關特殊要求一并說明。制卡準備、快速——向客人說明房卡使用方法。——將房卡遞給客人，告訴客人房間所在樓層及房號。確定付款方法語氣委婉——現金付費，除了符合免收預付款范圍客人（長久合作旅行社、集團領導特殊通知）外，均按預定天數多收取一天定金。注：1、向客人說明多收一天定金原因。2、有轉帳付款，依據接待單位要求決定是否收取定金。——在入住登記單上注明房價及付款方法。向客人道別親切自然——指示電梯位置，由接待員或經理親自送客人進房間。——祝客人住店愉快。完成客人進房后信息整理工作正確立即——開通市話，如客人有特殊要求，將長途開通。——依據登記資料，將客人具體信息輸入電腦。——將登記單第二聯送收銀員簽收。（3）辦理VIP客人入住手續工作程序工作項目工作標準工作程序對客人到來表示歡迎并通知相關部門不要讓客人等候——通知服務中心，快速到電梯口迎接。——通知大堂領班或經理陪同客人去房間辦理手續。——如特殊情況，直接陪同客人去房間。將相關預定資料轉經理熱情禮貌——向客人說明由經理送進客人房間辦理登記手續。——將房卡交給經理。以下項目同散客入住程序以下標準同散客入住標準——以下程序同散客入住程序。（4）辦理團體入住手續工作程序工作項目工作標準工作程序迎接客人面帶微笑熱情真誠——提前落實好客人房間并準備好房卡。——將客人引導指定休息區。引導客人到休息區面帶微笑熱情真誠——經過領隊或陪同確定團體名稱。——將團體進店信息通知服務中心，報清團名。辦理進店手續熱情、微笑、講清相關服務事項、進店手續不超出5分鐘——和領隊或陪同確定情況并幫助分房。——檢驗房間情況，如有走客房，請服務中心通知立即打掃。——幫助領隊或陪同分發房卡，同時確定用房數、人數、用餐時間及特殊要求。——收驗團體簽證及住房名單。——預收現付團款（特事特辦）。送客人進入電梯間微笑、熱情語音適中——由銷售人員引領到電梯間。——祝客人過愉快，同客人道別。將團體信息及分房名單輸入電腦正確、快速字跡清楚——將團體名單及客人姓名、房間按團體入住輸入電腦。——符合無償條例在團體用房表上注明，并在電腦中做相應更改。（5）辦理客人換房手續工作程序工作項目工作標準工作程序了解換房原因，問清要求語氣委婉——問清客人換房原因，作好統計。依據房間情況回復客人5分鐘以內立即辦理——快速從電腦中找出符合客人要求房間，并進行操作。重新制卡正確快速——若客人是直接來總臺要求調房，將更改后房卡交給客人。——特殊情況下，可上樓直接為客人辦理換房并收回房卡。辦理換房正確快速——若出現價格差異，在入住登記單上按更換后房間類型填寫，并注明調換時間，經辦人署名。通知相關部門快速——將客人換房信息通知服務中心。電腦中修改快速正確——操作電腦將原信息調出，更換新房號。——通知收銀員將原信息由住客情況改為臟房狀態，并告知收銀員更改后房號。（6）會議、團體抵達前準備工作程序工作項目工作標準工作程序檢驗并整理團隊訂房資料按前后次序，并具體了解有關內容——仔細閱讀會議、團體安排通知單。查看關鍵內容是否在通知單上注明及客人有沒有特殊要求。控制具體房號符合訂房要求及賓館應提供接待規格——按團體房分布樓層標準，依據實際用房情況安排。——9：00時以前抵賓館團體盡可能安排事先空出房間或上一批團體用房較早退房房間。——同一團體盡可能安排在相近或同一樓層。——將分好房號立即輸入電腦。——事先提供名單團體，按分房要求具體標明并輸入電腦。準備房卡正確、無誤——檢驗所排房是否為潔凈空房。——檢驗所排房房卡，并經過制卡系統確實定。逐項檢驗團體進賓館前準備工作仔細、落實——檢驗排房是否合理，樓層是否集中。——房卡是否完好。——再次檢驗各類要求是否落實到位。——檢驗提供給客人分房房態表。——關鍵團體再次確定確切抵店時間。——和服務中心聯絡房間是否準備就緒。——檢驗并核實現付團體付款情況。（7）來賓行李寄存服務工作程序工作項目工作標準工作程序行李寄存正確安全——客人要求寄存行李物品時，應問清房號、件數、提取時間。——填寫行李寄存記錄表，讓客人署名，把紅色寄存牌交給客人，藍色寄存牌拴在寄存物品上。如發覺行李有破損，應該面向客人說明清楚，并在記錄表上注明。——寄存兩件以上行李，應用繩子將其拴在一起。行李發放正確無誤——客人取行李時，應將寄存牌查對清楚后發放行李，并讓客人確定。——在行李寄存記錄表上署名。——若客人取走行李時，寄存牌遺失應立即向總臺反應，不可隨便發放。A、讓客人出示有效證件，并復印留底備查。B、讓客人在行李寄存記錄表上簽字說明。——行李發放后將紅、藍色寄存牌拴在一起備用。（8）處理客人郵件工作程序工作項目工作標準工作程序接收郵件認真仔細——收到郵件后先分清種類，包含：平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、雜志、報紙、特快專遞等，并查核清楚。——是否有損壞，如有需當面向收發室工作人員指出，并向客人說明情況，在簽收本上注明。——快件、掛號信需點清份數，簽收時寫明姓名、份數、時間。郵件查詢登記及分發認真仔細——依據郵件上收件人姓名，操作電腦或查詢入住登記單，憑信查詢登記后交給收件人。——快件、掛號信、匯款單、包裹單等查詢后，分類登記，注明郵件種類、日期、時間、房號、住客姓名、經辦人。——住賓館客人郵件，先打電話同客人聯絡確定，得到許可后直接送去房間，將郵件交給客人并請客人署名。——內部郵件，直接送給收件人。檢驗工作.認真仔細——收件人須對郵件本上客人署名進行檢驗，發覺漏簽或其它問題立即處理。——取件人下班前須對收到全部登記統計進行檢驗及查對。退件處理認真仔細——查不到客人平信，保留一周后仍查不到給予退回。——快件凡查不到收件人，不管何種情況，均在登記時具體說明原因，需退快件保留查詢一天，經主管查對后，在“郵件登記本”上登記并退給集團收發室，請收退件人在登記本上署名，注明處理情況并簽字。（9）幫助客人轉交物品工作程序工作項目工作標準工作程序接收物品問詢清楚——問詢留件人姓名、房號、單位名稱、電話號碼。——了解物品名稱及件數。——了解接收人姓名、房號、單位名稱、電話號碼等。填寫登記單清點物品仔細清點——幫助客人填寫“物品寄存登記單”。——檢驗確定所需轉交物品，留下轉交人和接收人各自具體通訊地址。——接收經辦人、轉交經辦人在處理完成后全部應署名。特殊物品解釋清楚靈活處理——如收到鮮花、水果、食品之類物品，須立即送入客房，并請客人簽字。——對于有預定而沒到客人須第二天通知留件人來取回。——對轉交給來訪者這類物品，應問詢客人若取件人兩天內不來怎樣處理，隨即按客人要求做。通知客人立即——若是給住店客人轉交物品，應立即電話聯絡，如客人在房間，立即送入客房。——客人取走物品后，請其在記錄表上署名。取件要求認真負責——取件人來取物品時應出示對應證件并署名。——若取件人系受她人委托來取，則要請取件人出示對應證件并署名。整理查對仔細——每班查對轉交物品，確保交給客人。——對于超出取件日期或長久無人來取物品，和留件人、取件人聯絡。（10）處理客人投訴工作程序工作項目工作標準工作程序聽取來賓投訴誠懇耐心地聽取來賓投訴——對待任何一位來賓投訴全部要認真、耐心聽取，表示出高度禮節、禮貌，代表賓館一直賓致歉并表示感謝，注意聽取賓客對賓館具體意見具體內容（發生時間、地點、經過、包含人員并當來賓面做具體統計）。假如來賓情緒激動，要設法將來賓請到適合地點進行交談。聯絡、處理投訴正確、客觀處理來賓投訴，使來賓感到賓館誠意——在聽取來賓意見時，要對來賓遭遇表示同情，并不失時機地表示部分歉意之詞，讓來賓感到賓館是同情她、了解她，是有誠意聽取投訴，而且要保持頭腦冷靜，搞清事情原委后，快速做出正確判定，當來賓面和相關部門聯絡，對來賓所投訴事情進行處理，或隨來賓到出事地點處理問題，對一時不能處理問題，一直賓解釋清楚，并把將要采取方法告訴客人——對超越權限或處理不了問題，要立即和上級領導聯絡，取得指令，不要無把握、無依據地向客人作出任何確保，以免妨礙投訴妥善處理。應將來賓投訴意見立即通知相關部門，協同處理問題。——代表賓館總經理采取補救方法，使來賓感到賓館誠意，變不滿為滿意，補救方法有：送鮮花、水果、禮品、致歉信、房價打折等。碰到客人非正確投訴冷靜、耐心地處理問題——對投訴不正確來賓，在處理中要做到維護國家利益、賓館利益、堅持標準。但態度要緩解，語言、舉止必需禮貌，并依據情況采取有效方法。統計完整、如實——將來賓意見通知相關部門，避免以后發生類似事件。——將來賓意見及處理結果具體記入工作日志，并監督補救方法實施。第五節無償住房管理要求為了促進銷售、發展公共關系，賓館還為部分客人提供無償房。盡管無償方標志著賓館客房損失，不過其效果或益處往往能填補這一損失。無償方通常提供給以下客人：1旅行代理商。常常為賓館提供客源旅行社人員能夠享受無償房。這關鍵是為促進雙方業務往來。2團體旅客。通常情況下，對滿15名付費組員旅行團，賓館無償提供雙人間客房一張床位；雖滿30名付費組員旅行團，賓館無償提供雙人間客房一套。3會議主辦人員。對于協會或交易組織會議主辦人員到賓館察看會議場所，賓館能夠為其提供無償房，方便于會議在此舉行。4著名人士。賓館往往為政界、文藝界、體育界、宗教界著名人士提供無償住宿，以擴大賓館著名度。5賓館同行。賓館為其它賓館關鍵管理人員提供無償房，以互惠方法。這也是發展同行業關系一個手段。6另外，無償房還可能依據具體情況提供給為賓館做出貢獻企業家、供給商和教育工作者等。無償房申請程序一、事先得到通知：1填寫“無償房申請單”交由總經理審批。2經總經理審批同意后，申請單交接待處預留房間，并注明此房為無償房。3經總經理同意后無償房申請單將被分發給相關部門。4客人抵達正常辦理入住登記手續，留下聯絡方法。二、未接到通知1接待員煩請來賓主動聯絡總經理，得到總經理通知后，方可按無償房申請程序辦理2若不能立即聯絡到總經理，懇請來賓留下一定數量押金，按無償房申請辦理入住登記手續，待客人聯絡到總經理，得到通知后，將押金退還給來賓，并致歉。自用房申請程序取得部門主管同意后，須依據以下手續辦理申請：1由部門主管負責填寫“自用房申請單”交由總經理審批。2經總經理審批同意后，申請單交接待處預留房間，并注明此房為自用房。3經總經理同意后自用房申請單將被分發給相關部門。前廳接待四處理“賓館自用房”程序：1部門經理將填寫一張“賓館自用房”申請表，必需經過總經理同意。2當申請同意后，接待員將按具體要求“鎖房”。3通知申請職員房號并發出鑰匙。4將資料輸入電腦5電腦將顯示統計房間帳目和房間情況。6到退房時間，跟辦退房手續。7通常來說，賓館自用房內酒水、食品等不對職員開放。第六節前廳部勞動條例

一、招聘

賓館前廳部以任人唯賢為基礎標準，凡有志于賓館服務工作各界人士，全部可對照賓館招工簡章，報名參與。賓館將經過考評面試體檢等必需程序擇優招聘接待職員。二、試用期

職員需經過一至三個月試用期，試用期滿后經考評合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動協議

凡被正式錄用者，賓館將簽署聘用協議，通常為十二個月。（附表1）

四、個人檔案

A全部職員在應聘前立即交出相關簡歷、學歷證實等。填寫包含個人簡歷、家庭組員情況等在內記錄表。

B對于家庭住址、婚姻情況等情況變更應在五天內通知人事部門。

五、工作時間

A參考相關法規，結合當地情況和賓館工作特點編排工作日和工作時間。

B對加班超時職員給合理賠償。

六、發薪方法及薪金標準

每個月初以現金方法支付工資。月薪：800元/月，補助津貼：100元/月，年底補助：1200元/年（工作滿12個月）。試用期期間根據工資總額70%發放。

七、崗位變更

依據工作需要，賓館有權在內部調整職員崗位。

八、職員辭職：

職員辭職必需（試用期提前7天，正式聘用后提前30天）向所在部門責任人提出書

面申請，經賓館同意方可離崗。

九、解聘：

（1）職員無任何過失而自動辭職，符合酒店要求程序，獲準后，賓館將發給當月工資。

（2）發生下列情況之一者，酒店有權解除協議。并扣發當月工資。

A不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反賓館規章制度。

B曠工3天以上，偽造病假、事假。

C服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給賓館信譽帶來嚴重影響者。

D被依法追究刑事責任。第七節總臺接待員培訓一、總服務臺工作禮儀

1、預訂禮儀

(1)明確客人性質

客人和酒店第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人性質，有利于酒店進行預先登記工作。

對于預訂客人，酒店能夠事先為客人分房、定價、準備好記錄表。但對于非預訂零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得悉客人需求、抵達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著搜集資料作用，資料不全就無法分房及定價。

(2)文明禮貌態度

禮貌、熱情、周到。

(3)預訂員報價事宜

首先要說明合理稅率；其次解釋部分額外服務或宜人環境應增補費用；第三要核試驗證酒店是否有最低程度下榻時間要求，假如是這么是否會影響客人時間要求；第四，要核試驗證酒店是否有任何特殊銷售廣告活動以至影響客人下榻時間；第五要解釋合理外匯兌換匯率比價。

(4)接收或拒絕預訂

預訂記錄表填好以后，預訂員就可將預訂要求和預訂抵達當日可供房情況進行對照，決定是否接收客人預訂。假如接收預訂，預訂員隨即就要確定預定。假如拒絕預訂，要用友好、遺憾和了解態度對待客人。首先稱呼客人姓，然后講述因為房間訂滿而無法安排，爭取客人了解。客人表示了解后，下一步預訂中就會依據不一樣情況提議客人作些更改，如房間種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初預訂要求，最終也要使客人滿意。

(5)確定預訂

接收預訂后須加以確定。經過確定，首先使酒店深入明確客人預訂要求；其次也使酒店和客人之間達成協議。

(6)修改預訂

預訂被接收或確定后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作很多更改，如抵達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類變更，以至完全取消預訂情況全部有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將相關預訂登記作對應改動，使之保持正確。

(7)取消預訂

處理取消預訂必需十分謹慎，因為假如把賬錯算在已經取消預訂客人身上，酒店就會處于被動地位，同時也會使客人感到不滿。

(8)預訂輕易出現錯誤

①統計錯誤。包含不正確抵達或離店日期，或將客人姓名拼錯或是姓名顛倒，這是很失禮，碰到這種情況應立即道歉。

②一次性統計。從客人預訂單上獲取部分信息統計后，預訂員應該向客人復述一遍。

(9)接聽電話訂房

接聽電話時，正確聲調應該是很友好、親切和動聽。預訂部接到多數電話全部是先問及相關酒店服務項目、房價等，訂房職員要耐心回復，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華現價，然后再報低一點一般房價。當客人表示愿意接收時，就能夠深入問詢客人要求，填寫訂單。

2、入住登記禮儀

(1)登記入住

客人一抵店就快速為其辦理住房登記手續，確保總服務臺經營高效率，使客人滿意。記錄表設計必需簡單、科學、合理化。

(2)縮短時間

總服務臺要和客房部多聯絡多協調，確保快速靈敏地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，造成客人登記所花時間太長。通常來說，總服務臺職員要快速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。

(3)精通業務

應該知道怎樣操作電話總機室設備及電腦。除了她們本職員作以外，也必需對于部分突發情況，即客人特殊要求作出反應，提供幫助和服務。另外，也必需將部分可疑人物及不正常事件立即向主管匯報。

(4)要有強烈責任心

要有強烈責任心，要求職員每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記控制信息溝通中，客房部人員必需立即地將可出租房間通知總臺，總臺職員可將客房租給客人。酒店客房如不立即租出，其價值無可貯存，損失是無法填補。

(6)查對客房條件

總服務臺必需確定并查對客人所下榻客房條件是否符合客人所需。比如房間類別、等級、價格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

(8)讓客人滿意

酒店職員只要根據所要求服務程序及服務規范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到她們客房下榻，全部會有一個舒適、方便、愉快感覺。

(9)更新信息

快速更新相關客人遷出和換房信息和保持客房和客人住房情況最新統計。查驗客房房態和實際客房之間相關客人住宿情況正確性，方便糾正住店客人賬單上差錯，確保出租全部可供出租客房。

(10)和客房互通信息

總服務臺和客房部息息相連，為了確保能快速靈敏地為客人分配已整理好潔凈空房，客房部和總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租房間。

3、管理客人賬戶禮儀

(1)要確保酒店職員正確無誤地將費用立即記入相關客人賬目上，確保在店客人賬目正確無誤。

(2)不泄密。總服務臺職員對相關客人賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。比如，假若下榻酒店某位先生使用了失效信用卡，那就沒有必需四處廣播，沒有必需把此事讓無關人員知道，必需時只許可向酒店總經理或相關管理人員匯報。

4、退房禮儀

(1)溫婉有禮

碰到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不快樂。要耐心向客人講清酒店相關退房要求，按要求給客人辦理退房手續。客人退房時，應給她呈上正確無誤結賬單，請她付清全部費用。

(2)留下好印象

多數客人辦理退房和結賬手續通常在早晨7∶30～9∶30之間，假如職員準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好印象。

5、結賬禮儀

(1)了解結賬方法

總服務臺職員在客人登記入住時必需正確了解客人選擇結賬方法。這一點很關鍵。假如客人選擇現金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店通常不給付現金客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要確定事先已經同意轉賬地址和轉賬安排。酒店不是信用社，在接收轉賬付款要求時要尤其謹慎。

(2)精心、小心、耐心

總服務臺職員一定要切記，在和客人談到她支票時，包含是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人自我價值、自尊心全部是和錢相關，被視為極端關鍵。

(3)態度溫柔

要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，不管客人表現怎樣，態度令人難以忍受，作為酒店職員全部要和藹、親切地服務于客人。

(4)嚴謹、正確、快捷

凡包含客人費用賬目標建立，相關現金、支票、信用卡、直接轉賬和團體付款憑證等等復雜事宜全部要認真檢驗核實。結賬盡可能要快速快捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店利潤收入。

(5)出現錯誤要搞清楚

假若在客人房價、賬單或是其它方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。假如在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或向客人解釋酒店方面情況。

(6)保持賬務完整

總服務臺職員要檢驗客人是否有結賬前最終一刻留言、信件或還未入賬臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務完整。假如客人又出現有其它臨時費用，但這些費用賬單轉賬到總服務臺之前，客人已經離開了酒店，即需要追賬費用。追賬會損害酒店聲譽，使客人誤認為酒店管理不善，應盡可能避免。

(7)了解信用卡支付最大限額

總服務臺人員尤其是結賬收款員應該知曉酒店許可部分信用卡天天支付酒店最大限額。

(8)核實簽字

總服務臺職員要深入核實客人在費用記賬傳票上簽字和她本人信用卡上簽字是否一致。不要大聲指責客人。

二、總服務臺問詢服務禮儀

1、盡可能滿足客人需求

因為問詢處于酒店中心位置及其對客人服務關鍵作用，問詢處必需是酒店關鍵信息源。問詢處作為客房銷售主角，還必需為客人提供相關酒店設施及服務項目標正確信息。相關酒店所在地多種資料和關鍵活動，也全部是客人問詢內容。毋庸置疑，問詢處能提供信息越多，便越能夠滿足客人需求。

2、注意形象，推銷酒店

問詢處酒店職員必需對酒店形象負責，必需努力推銷酒店設施和服務。為了提升工作效率，問詢處職員應熟練掌握店內各設施位置、服務項目和營業時間，對于住店客人資料，則能夠經過住店客人名單和問詢來加以掌握。3、掌握住客資料

問詢處需要掌握住客資料，住店客人名單能夠按姓名字母次序排列。

4、熟練使用優異問詢設備

大酒店通常使用問詢架及電腦，以提升問詢處工作效率，并隨時準備提供客人確實切情況。

三、總服務臺推銷禮儀

1、知識

推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地域旅游景點、旅游吸引力和名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好旅游景點，這么能夠延長客人停留時間。

2、努努力爭取取客源

努努力爭取取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目標地隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

3、了解客人通常問題

客人通常問題包含下列內容：

(1)這里最近教堂在什么地方?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)這里最近購物中心在什么地方?

(4)我要去最近銀行，從這里怎么去?

(5)我要去看電影，怎么走?

(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?

(7)哪里有比很好餐廳、飯店?

(8)洗手間在哪里?

(9)周圍有旅游景點嗎?

4、建立信息庫

總臺職員要有廣博知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到問題，回復不出來是很尷尬和失禮，影響酒店聲譽。

5、必知問題

掌握相關店內設施及當地情況業務知識，方便客人要求時很有禮貌地給予回復，而且推銷酒店服務。

(1)酒店所屬星級。

(2)酒店各項服務營業或服務時間。

(3)車輛路線、車輛出租企業、價格等。

(4)航空企業電話號碼。

(5)地域城市地圖。

(6)當地特產。

(7)名勝古跡。

(8)其它部分酒店咖啡廳營業時間，餐廳營業時間和商場營業時間等。

6、推銷客房

推銷客房時，要建立在能夠實現基礎上，必需用令人信服語言來表示，描述向客人提供選擇客房和下榻場所情況。在實際推銷中要尤其注意向客人提供客房等級要符合客人實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務臺人員不能和客人進行討價還價，而是要根據酒店公布報價來推銷。充足介紹酒店客房及多種服務設施和服務項目。

介紹時可采取以下說法：

(1)高層平靜，行政管理辦公行政客房。

(2)新裝修房間。

(3)豪華、寬大迎賓接待豪華客房。

(4)服務客房，提供優質、豪華服務。

(5)奇異獨特、寧靜怡人。

(6)此房間很適合于您要求。

(7)房間對于您迎接您小團體是十分方便，也極為理想。

(8)你能夠很快進入夢鄉而不受喧嘩干擾。

(9)您孩子能夠同住一個房間，這么免掉您為她們擔心。財務管理制度第一節總則一、為加強財務管理，協同各部門經營合作，以適應猛烈市場競爭要求，提升企業效益，財務部依據?會計法?、?會計基礎工作規范?和本企業實際情況，特制訂本制度。二、企業各職員必需遵紀遵法，從企業整體利益出發，相互協作，各負其責，以全心全意為用戶服務為宗旨，不停提升企業服務質量，提升企業信譽度，從而增加企業經濟效益。三、實施嚴格內部牽制制度、成本控制制度，確保以最低成本取得最大化效益。第二節現金管理制度一、現金管理遵照錢帳分管，錢票分管標準，會計管帳票，出納管錢。二、每項現金收入由會計開具票據，出納收現。三、出納必需確保現金安全，存取款隨時有保安人員陪同，預防遺失、偷竊。四、出納必需依據經辦人簽字、會計審核、經理審批憑據付款。五、出納必需立即登記現金日志帳、銀行存款日志帳，查對收入、支出、余額并和實際庫存相符，做到日清日結。六、出納不得私自借款給職員，借款必需有總經理同意簽字，并不得超出要求限額。七、月底會計同出納查對現金余額和銀行存款余款，做到帳帳相符、帳實相符。八、財務經理定時或不定時對出納員庫存進行盤點，如有長款立即查明原因。九、天天凌晨零點整前臺結賬，打出報表，財務進行日審收現。財務天天在前臺預備定量備用金，其它款項全部收回，以收款明細表為準。十、標準上凡金額在元以上一律以支票支付，特殊情況經總經理審核后方可支付現金。十一、天天庫存現金不得超出1000元，超出部分立即存入銀行。財務室不得存放金錢、存折、銀行卡等私人物品。第三節銷售業務制度一、銷售人員必需具體登記用戶資料，簽署正式協議，并留財務部門存檔。二、旅行社結帳款以傳真件為準三、銷售人員給用戶價格優惠必需經總經理審批，并留財務部門存檔。四、銷售人員必需負責用戶全套服務，包含對用戶應收帳款追回，送交發票等事項。五、銷售分成必需由經辦人、用戶簽字，并由總經理、財務責任人簽字方可給付，并在財務部提取，不可在收入中扣留。六、團體、旅行社等業務談判和財務收支不得由同一人經辦，用戶結帳由銷售或前臺引領到財務直接辦理。第四節票據管理制度

一、票據是稅務機關對企業單位監管工具，遵照稅務制度及《票據法》，對支票、發票、非營業性收據、原始憑證等管理制訂以下制度。二、支票管理（一）支票和財務印鑒、密碼簿不能存放在同一辦公地點，出納管支票、密碼簿、名章，會計管財務章。（二）標準上不準簽發空白抬頭或金額支票，如確實需要，應由總經理、財務責任人同意，并在支票上填寫最高限額，由領用人員負責收回相關報銷憑證，由財務人員查對是否正確。（三）建立支票領用備查簿，依序登記領用人，領用支票日期及注銷日期等。（四）對已作廢支票，和支票存根放在一起，并加蓋“作廢”印章后妥善保管。三、發票、非營業性收據管理（一）建立發票、收據領用登記簿，主管會計專員保管和負責查對，定時對空白發票和領用發票、收據及返還款項進行檢驗。（二）發票、收據和發票章、轉訖、現訖保管不能為同一人。（三）經辦人未交款先開發票，出示借據并由財務責任人指示。四、原始憑證管理（一）原始憑證是證實經濟業務已發生或完成，明確經濟責任票據，必需項目填寫齊全，字跡、印章清楚，正確無誤，不能涂改。從外單位索得原始憑證，如發票、運單、收據、銀行結算憑證等需列明項目內容：1、單位名稱：XXXX賓館2、稅號：89×3、開戶行：建行工大支行帳號：23001XXXXXXXXXXXXXX（二）經辦人辦理經濟業務立即將發票送交財務進行財務核實，不能跨月，超出兩個月不報帳經辦人借據掛帳扣款，每個月50元。（三）原始憑證不得外借，其它單位確需借用時，經總經理和財務責任人同意后能夠復制。（四）財務人員有權對不真實、不正當原始憑證不予受理，并向單位責任人匯報，請求查明原因；對記載不正確，不完整原始憑證有權給予退回，并要求經辦人員按本要求給予更正。五、處罰（一）嚴格根據《票據法》使用專用發票、各類票據，違反要求者給對應處罰，組成犯罪移交司法機關。（二）票據遺失被盜，立即向領導匯報并向當地公安機關報案立即追查，對確實無法追回失竊票據公告申明作廢，依據情節嚴重是否給責任人對應處罰或處分。第五節材料領購制度一、材料庫存既確保營業需要，又無積壓，采購費用小。二、每次采購先由各部門向采購部門申請，采購部門依據申請單，送財務部審核、經理審批方可向用戶聯絡采購。三、采購部門必需確保材料立即、保質、保量、價優到位并能取得發票。四、材料入庫要立即清點數量，驗收質量合格后，填制入庫單送財務部門，倉管人員立即登記入帳。五、各部門領用材料填制領用單（三份），由保管人員交財務部門入帳。第六節費用報銷管理制度一、本著既要保障供給又要節省開支，做到報銷費用有章可循標準，制訂本要求。二、辦公費1.辦公用具由企業統一購置，職員依據辦公需要，向保管人員領用。保管人員實施辦公用具領用登記簿，進行登記。2.企業職員通常不得報銷辦公費用。3.保管人員為確保工作需要，應立即購置辦公用具。支付費用時，要取得稅務部門正式發票。三、材料及維修費用1.倉庫保管員必需健全物資進出庫手續。購進材料、物資，使用物資驗收單驗收入庫，無驗收入庫單不予報銷。購進不需要入庫物資，也要經過驗收，在入庫單上注明“未入庫使用”。2.各部門人員在購置物資前，應編制購物申請單，經審核同意后方可購置。四、餐費1.由綜合辦制訂餐票分發給各部門，月末匯合餐飲部核定數量統計金額，交財務部審核無誤后，總經理簽字確定。2.餐飲部要提供合剪發票。第七節稽核制度一、會計稽核制訂工作指定專員完成，直接由總經理負責。二、按月對原憑證和記帳憑證審核一次，對會計帳簿、會計報表復核一次。三、月末盤點現金、銀行存款一次，并由出納現金、銀行存款日志和會計現金、銀行存款帳進行查對，如有不符應查明原因立即處理。四、對庫存原材料，每十二個月年底盤存一次，據以調整帳務（成本和庫存）。五、稽核人員對記帳憑證、會計帳簿、會計報表、納稅申報表和會計核實其它資料和出納現金、銀行存款日志帳等相關財務資料，除按月進行稽核外，還可依據需要對上列資料進行抽查，會計、出納人員應予支持和配合。六、原始憑證和記帳憑證審核內容和方法：1.查原始憑證正當性、合理性。2.查原始憑證真實性。收款發票統計是否真實，付款發票上物品是否驗收入庫等。3.審核原始憑證完整性，收入結帳單是否數據齊全，優惠價格、分成是否有領導簽字，客人賠償、存車、購食品等是否有相關人員簽字；有沒有購貨單位名稱、購貨時間、品名、規格、大小寫、復寫、發票章；是否是發票聯，有沒有涂改（金額涂改要退回重開）涂改處有蓋公章，審批人是否署名等。4.審核記帳憑證正確性。時間、編號是否正確，使用科目、方向、金額是否正確，大小寫是否相符，摘要記載是否清楚等。七、復核會計帳簿和會計報表是否正確無誤：1.帳和明細帳是否相符，摘要欄是否記載得簡明明了。2.對資產負債表數字和總帳數字是否一致，查對損益表中數字是否和總帳和相關明細帳相符，有沒有更改報表數字，有沒有對不一樣對象使用不一樣數字報出。3.對報表之間數字是否銜接，前后期之間是否銜接。八、財務經理定時或不定時對前臺進行檢驗，查對客人押金登記、入住時間、購置食品、存車等信息是否相符，手續是否齊全。九、出納員天天進行嚴格日審工作，對不合規手續立即督促前臺更正，認真查對結帳金額，已交押金未結帳金額，已開發票、未開發票金額；前臺填制完發票、押金收據、入帳單返還后審核號碼是否連續性，不能斷號，作廢票據全部返還；天天查對前臺報表同其它相關部門報表數據是否一致。十、稽核人員應兢業、執法，發覺問題立即向總經理匯報方便立即處理。第八節財產清查制度一、企業每十二個月對材料、抵值易耗品、固定資產進行全方面清查一次。二、倉庫保管人員做好盤點前準備工作，將登記好材料、低值易耗品帳簿結好余額，方便查對，整理好財產物資，分門別類。三、綜合辦牽頭，財務人員、物料保管人員參與，對財產物資逐筆登記，并和帳面進行查對。財產盈虧，應立即向企業匯報，同意后進行對應帳務處理。對盤虧物料依據不一樣原因進行處理，屬人為管理原因，由責任人賠償，屬自然損耗，完善報批手續。四、固定資產清查中將報廢、損壞固定資產填寫“固定資產報廢表”，并注明原因，辦理相關報批手續，經企業同意后進行帳務處理。第九節

財務匯報制度一、財務部報總經理天天營業日報表，每個月、季、年收入費用損益表，年初預算表，年末會計報表，每季、整年財務說明書。二、出納報財務經理天天營業日報表，天天貨幣資金收支余額表，每個月、季、年各項費用支出明細表，審核前臺發票、多種收據等情況結果。日審員天天報財務經理審核結果表。會計月末報財務經理納稅申報表及財務報表。三、前臺報財務部天天營業日報表，銷售食品清單（包含品名、數量、金額）四、客服部天天報財務部食品、賠償、電話費等客人消費信息明細表、服務員布草洗滌表。五、保安天天報財務部客人存車統計表，列明時間、房間號、金額。六、庫管每七天報出庫單明細。七、工程部天天報領用維修單。第十節會計檔案管理制度一、為了加強檔案管理，統一會計檔案管理制度，依據黑財會〔〕23號文件《黑龍江省企業會計基礎工作規范》通知和《會計檔案管理措施》，結合本企業實際及內部管理需要，制訂本措施。二、會計檔案指會計憑證、會計帳簿和會計報表、會計資料備份軟盤等會計核實專業材料。三、企業每十二個月形成會計檔案。應由財務部按歸檔要求，負責整理、立卷或裝訂成冊，當年會計檔案，在會計年度終了后，可暫由財務保管，任何人不得自行封包保留。四、財務部指專員以會計檔案進行妥善保管，存放有序，查找方便，同時，嚴格實施安全和保密制度，不得隨意堆放，嚴防毀損、散失和泄密。五、保留會計檔案，應為本單位財會人員提供利用，非財會人員不得借閱和查看。向外單位提供利用時，須經本單位主管領導及財務總監簽字同意，會計檔案標準上不得借出。六、撤消、合并時，會計檔案應隨同單位全部檔案本并移交指定單位，并按要求交接手續。七、多種會計檔案保管基礎，依據其特點，分階段永久，定時二類。八、會計檔案保管期滿，需要銷毀時，由財務部門提出銷毀意見。嚴格審查判定，編造會計檔案銷毀清冊，并報企業董事會審查，經同意后銷毀。

附會計檔案保管期限表：序號檔案名稱保管年限一、會計憑證類

1原始憑證、記帳憑證、匯總憑證

2銀行余額調整表、對賬單5年

二、會計帳簿類

3日志帳（現金和銀行日志帳25年）

4明細帳

5總帳（包含日志總帳）6輔助帳簿

7固定資產卡片固定資產報廢清理后保留5年

三、會計報表類8關鍵財務指標快報3年9月、季度會計報表3年10年度會計報表（決算）永久四、其它類

11會計移交清冊

12會計檔案保管清冊永久

13會計檔案銷毀清冊永久

第十一節財務人員培訓制度一、不停加強學習和培訓，研究創新，增強業務技能同時提升本身職業道德規范，努力提升工作效率和質量。二、加強業務培訓（一）經過自學和組織考試，深化《會計基礎工作規范》知識，以此為考評工作成績標準。（二）每十二個月參與會計人員繼續教育培訓，強化業務知識和技能。1、連續兩年未接收和完成繼續教育時間人員，不得參與上一檔次會計專業技術資格考試或高級會計師資格評審。2、連續三年未接收和未完成繼續教育時間會計人員，省級財政部門將做出或提議做出取消其會計證、會計專業技術資格（職稱）決定。3、被取消會計證、會計專業技術資格（職稱）會計人員2年內（含2年）不得重新參與會計證考試、會計專業技術資格（職稱）考試或評審，2年后經省級財政部門同意后才可。（三）經過工作中存在問題定時研討，尋求處理方案。提供財務人員學習培訓機會，每十二個月最少三次以上。三、會計人員職業道德規范（一）遵守職業道德，嚴守工作紀律，忠于職守，愛崗敬業，老實守信，嚴守商業秘密。（二）廉潔自律，客觀公正，實事求是，堅持標準，依法辦事。（三）努力鉆研業務，立即更新知識，熟悉本企業經營步驟，管理情況。（四）總經理不定時檢驗財務責任人遵守職業道德情況，財務責任人不定時檢驗會計人員遵守職業道德情況，并作為晉升、晉級、聘用專業職務、表彰獎勵關鍵考評依據。第十二節會計工作交接管理制度一、會計人員在發生調離本企業，企業內部調離，會計人員換崗，因病或其它原因離崗超出30天時，要辦理交接手續。二、通常會計人員交接由財務責任人監督交接，財務主管交接由企業責任人監督交接。三、會計交接內容包含現金、支票、發票、密碼薄、印章、有價證券、協議、會計憑證、會計帳薄、會計報表、會計資料軟盤等。四、會計交接前，移交人員必需做好以下準備工作（一）已受理會計事項，還未填制記帳憑證填制完成。（二）還未登記帳簿，應該登記完成，并在各帳戶最終一筆余額上加蓋移交人員名章。（三）查對銀行帳余額和銀行對帳單，如不一致，編制銀行余額調整表，并就未達帳項逐一說明情況。（四）查對帳目，做到帳帳、帳實、帳證相符。（五）對未了事項做出書面說明。（六）編制移交清冊，列明移交具體事項。五、交接雙方應按移交清冊逐項移交點收，現金、有價證券、實物要帳實相符，各項會計資料完整無缺，總帳和明細帳要查對相符，會計帳簿交接欄內署名蓋章。六、財務責任人、主管會計交接時，將全部財務會計工作重大和特殊財務收支及會計人員情況等向接替人員具體介紹。對需要移交遺留問題，應該寫出書面材料。七、交接完成，交接人和監交人在移交清冊上簽字蓋章，移交清冊上注明單位名稱、交接日期、交接原因、具體移交事項、交接雙方和監交人姓名、職務、需說明問題等。第十三節資產管理一、企業價值大小表現在它所掌控現有資產上，包含可變現和不可變現，確保資產保值增值，是財務人員一項關鍵任務。資產管理包含流動資產、固定資產、應收帳款管理。二、流動資產管理包含對現金、銀行存款和存貨管理。（一）實施嚴格內部控制制度，加大內審，采取稽核制度。（二）實施會計交接制度，匯報制度，發票管理制度，原始統計制度。（三）完善出入庫手續，設置備查帳，定時盤點，確保帳實相符。三、固定資產管理：（一）購置固定資產要填寫固定資產卡片，財務部、綜合辦和保管部門各一份，六個月盤點，年底全方面盤點，各部門設專員分管。（二）資產發生變更、毀損、丟失等情況，填寫固定資產轉移、報廢表，上報財務部門，辦理報批手續，更正卡片，確保帳實相符。四、應收帳款管理：做好應收帳款日常管理工作，包含對用戶信用調查、信用評定，加強應收帳款收回監督。第十四節成本管理保障制度一、成本管理包含原材料、物資供給質量和價格保障；工程質量監理保障；服務質量管理保障；籌資融資成本估計和監控體系；投資成本及效益估計、決議和監控體系；各項消耗指標及行政費用管理制度；分析考評獎懲制度。以上各項體系和成本控制是緊密相關。二、管理切入點（一）編制月、季、年度財務預算，依據預算主動完成收入指標，控制費用支出。（二）建立定時、不定時多個形式定性、定量分析、“會診”制度，立即發覺問題，快速給予糾正。（三）完善匯報制度，依據各部門報送材料，相互查對，立即發覺出入，填補漏洞，降低損失。（四）完善出入庫管理制度，定時查對庫存，跟蹤物資轉移、毀損，確定責任保管人。（五）對各職能部門可控變動費用，按年計劃分解，建立費用責任中心，采取控制費用或其它有效形式進行有效控制。第十五節前臺財務管理制度一、客人每筆消費信息必需登入電腦，全部表現在結帳單上，包含房費、存車費、賠償、電話費、餐費、食品等。二、天天二十四時按時結帳三、登記客人入住單必需標明押金收據編號、房價、具體時間、房間種類、客人親筆署名、是否含雙早（含用H表示，不含用B表示）等信息。續交押金必需注明時間，有客人簽字確定。四、結帳單必需客人簽字，無償房或低價房由總經理或客房部經理簽字五、開具發票內容具體、字跡工整、清楚、金額和剪拆一致、大小寫相符，不得涂改、毀損，不得超開。六、天天收銀員交帳要列明開具發票金額、房間號、發票號碼等信息七、預收客人麻將、象棋等押金單獨開具房金收據八、出租車分成登記司機姓名、車牌號、身份證或駕照號、入住客人時間和房間號，由保安同接待員共同簽字確定，再由總經理或客房部經理簽字后，第二天出租車司機由保安陪同到財務領取分成款。九、客人押金收據丟失，由客人簽字確定并標注房間已退，余款已結清。十、天天二十四時收取當日客人全部款項清點正確后投入保管箱，前臺上交財務押金收據、食品銷售、賠償等金額必需和保管箱內現金一致（以信用卡結帳，附帶POS機打印小票）。每項結帳業務必需附帶票據：客人結帳單、押金收據、發票（客人不需要不需此項）、入住登記單，如食品在押金中結帳，附銷售食品清單，每項業務確保數據正確無誤。十一、天天十六時前臺收取客人款項達成6000元以上時，由前臺立即通知出納員將款項存入銀行。十二、客人入住記錄表、押金收據、發票按編號次序登記客人信息，不得空號、丟號。十三、收取客人支票，團體、旅行社等結帳，開具發票在4000元以上而且二十四小時以后離店業務，由前臺主管或收銀員引領直接到財務辦理收款。十四、住店散客30天之內拿結帳單可補開發票；旅行社、團體等當年入住可保留到當年十二月三十一日開具發票（十二月份入住可延長到第二年二月末開具），過期不補。十五、每一項支出、沖調、客人入住登記房價和結帳房價不符或換房業務，必需標明原因并由相關兩人以上和經理簽字確定，原因不清給賓館造成損失由直接責任人賠償。十六、前臺人員有違反財務要求行為，財務人員依據情節嚴重是否有對其罰款權利，罰款金額為1元—200元。第十六節財務人員崗位責任制會計崗位責任制

：一、依據會計法和企業實際情況負責企業全方面會計核實，并定時或不定時進行研究、部署、總結工作。要求：工作立即正確，制訂季度、年度財務工作總結，比較差異，分析不足。二、參與制訂企業會計核實控制點，建立健全內部會計控制制度。要求：隨時查找問題發覺問題，立即上報，立即更正。三、制訂并審核會計憑證、會計帳簿、財務會計匯報等會計資料，確保會計處理事項真實、正當、正確、完整。要求：1、原始票據字跡清楚、數據真實、大小寫相符、年限合規、費用合理。2、帳證相符、帳表相符、帳帳相符。3、會計憑證裝簽訂即，會計資料安全完整，并備有完整會計檔案明細。4、每個月審核銀行余額調整表和銀行對帳單和銀行帳是否相符。四、負責編制財務會計匯報、內部會計匯報，進行財務分析。要求：向財務責任人每個月五日之前報送會計匯報，每三個月、年度末報送財務分析。五、負責組織編制企業預算，并進行目標分解，立即檢驗預算、定額實施情況。要求：向財務責任人每個月二十五日依據各部門預算報送下一月份總預算，列明分解目標，制訂預算和上一月實際發生額比較額，并說明原因。六、負責并參與財產清查工作，定時或不定時對企業資產、存貨進行盤點，確保帳實相符、帳帳相符。要求：1、固定資產最少六個月盤點一次，帳實不符立即做出更正，報廢立即做報廢表經總經理指示銷帳。2、存貨、小吧食品、布草每七天檢驗一次，帳實不符立即查明原因并立即上報。七、督促相關部門正確實施企業內部控制制度和推行崗位職責。要求：天天對各部門包含財務數據相關帳目進行查對，包含前臺客房收入、發票開具情況、押金收據和入住登記單是否連號、免單房和免單食品及低價房是否有經理指示、旅行社結帳是否有傳真件及領導指示、布草及洗滌單和退房數是否相符