物業客服培訓資料初次見面時的握手在被介紹的雙方互致問候的同時，男士之間應彼此趨前握手，女士則隨他們自己的意愿。當你是男士，對方是女士時，你最好先等對方伸出手來，如查你貿然地先伸出自己的手而得不到對方友善或及時的回應，會使你感到很尷尬。在一般場合，女士總是習慣點頭或微笑，是否要握手，完全看她們個人習慣和高興的程度而定。不過，若是男士伸出手來，女士也理應有所反應，因為不管如何說，漠視一個人自然而友好的舉動是很不禮貌的。遞接名片的禮儀接受名片的禮儀：對方遞上名片，應用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復誦對方的姓名、頭銜，不巧念錯了，一定要致歉，交談時，把對方的名片放在面前或手中，并不時提及對方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內容、約定事項等記在對方的名片上。遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向對方，同時說：“您好，我是XX，請多指教?！卑殡S長輩或上司拜訪，絕不能比他們早遞名片，以示尊重。交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長者，客人先把名片交給主人。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈。當與多人交換名片時，應衣照職位高低的順序，或是由近及遠依次進行，切勿跳躍式進行，以免對方產生厚此薄彼的誤會。當向個人在場的進時候，盡管其中只有一人是自己要交往的對象，但也應該與在座的每一個打招呼，并也應該與在座的每一個人打招呼，并遞上名片，當名片沒帶夠時，應向他人道歉，說明情況。相關鏈接：物業管理公司客服人員培訓資料手機禮儀：隨著手機的日益普極，無論是在社交場所還是工作場合隨意地使用手機，已經成為文明禮儀的大忌，手機禮儀越來越受到人們的關注。在國外，如澳大利亞電訊營業廳就采取了向顧客提供“手機禮節”的宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。1、使用手機要注意場合公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。在會議中，和別人洽談的時候，最好把手機關掉，如果怕錯掉重要電話也可調到震動狀態。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發話者的思路。在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業務忙”，反而顯示出你缺少修養。在公共場合打手機，應該盡可能地壓低聲音，絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。（3）禁忌數字禁忌：

4、13顏色禁忌：

白色、黃色、花卉、圖案、動物交談中禁忌：a、避免詢問客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開玩笑；g、不要模仿客人講話與走路對客服務用語要求：A、

遇到客人要面帶微笑，保持站立服務，先和客人打招呼（先生，您好有事要幫忙嗎？）B、

在與客人交錯談中保持一米左右，禮貌用語不離口；C、

與客人交談過程中要注視對方；D、

知則知，不知則不知，不能用模棱兩可的語言；E、

從語氣上體現很愿意為客人服務；F、

態度和藹、親切、柔和；G、原則性、敏感性問題態度要明確（語氣要柔和，不能懷疑、頂牛、質問的語氣）H、

某些問題與客人意見分歧，保持冷靜，若解釋不了的要逐級匯報。接待：客人對門而坐

客主客客

門

（右）

（左）

門

門4）禮貌用語：必須以相互尊重的態度來制發，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實行必要的禮節。凡是需要互相協作，或要求幫助解決問題，或需要相互商討某項事務，都可以采取這種形式。但是，對于有些性質重要或雙方無力解決的問題，還需按照系統內的規定來解決。公文結構一般由以下八項構成：公文標題：這是公文內容揭示的標志，由發文機關、事由、文種三部分構成，一般放在橫格線下的正中間。受文機關：分主送機關和抄送機關兩種。前者是行為對象的機關，下行文的主送機關如果是同一級別的多個，則其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機關非同類同級不能并列。主送機關的位置在標題下，頂格，末尾加冒號。抄送機關是指主送機關以外的需要了解公文內容的有關機關，其排列次序按黨政機關和機關級別、領導人職務排列，同一性質、同一級別的機關中間用頓號隔開，不同性質及不不級別用逗號。正文：即公文的具體內容。發文機關；公文落款要寫發文機關全稱或規范簡稱，可有兩種形式，發文時間用括號括起寫大文頭下方的，發文機關就在文件標題中；發文時間在文尾的，發文機關寫在日期之上。具文日期：即公文制成時間，一般完稿時間為準，或以領導人簽發或會議通過時間為準。要求準確、完備、具體。印章：機關印章要端正地蓋在發文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月”以免涂改。附件：這是附在正文后起補充、說明、注釋等作用的部分。附加成分：這包括公文的編號、密級、時限要求、閱讀范圍、印刷、版記等部分?？头藛T服務細則：1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞業主，工作中做到熱情、周到、耐心、細致。2、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活。3、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。4、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復業主，不得私自收受業主禮品、現金。5、禁止利用工作之便私自和業主（客戶）結關系或將公司的資料外泄。6、實行首問負責，凡首先接到業主的來電、來訪的員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業主發生爭吵；凡涉及其他部門的，立即協調解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的業主不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。（六）接待客人的一般禮儀

1、主動問候客人；

2、鄭重接過對方名片；

3、來客沒有預約而要求會晤上司時不要立即回答上司在或不在；

4、未經上司同意不要輕易引薦來客；

5、謝絕會晤時會說明理由，并表示歉意；

6、讓來客等候時要注意招待并向對方表示歉意；

7、初次和上司見面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹；

8、為客人準備飲料時要事先詢問對方之喜歡；9、上司會客時，若有事必須聯絡或請示，應先向客人致歉，然后將寫有請示內容的紙條交給上司，聽候吩咐，退出辦公室時應再次向客人道歉；10、客人離去時應送至門口，并向對方道別；介紹1、自我介紹時，切忌說話啰嗦，而是吐字清晰、語調準確，不引起別人的誤會。介紹姓名是一牢定要把姓名報得清楚，提到姓時可用字形結構講，如“草頭黃、弓長張”等。在用語上應盡量少說：“我如何、我怎么樣”的不規范用語，而多用“我們公司、鄙公司”等規范用語；2、介紹他人禮儀：

為他人介紹時必須遵守“尊者優先”的規則。在介紹他人時先介紹紹誰，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見中：

先介紹低的，后介紹高的；

客人來訪時，出于尊敬對方的心意，應首先向客人介紹主人，再向主人介紹客人；

先介紹職位低的，后介紹職位高的；

先介紹男士，后介紹女士，如雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士。當然也有