第十一章全科醫學中醫患關系與溝通全科醫學教研室江敏全科醫學中的醫患關系和溝通第1頁第一節醫患關系及其基礎全科醫學中的醫患關系和溝通第2頁一、醫患關系概述（一）人際關系概念人與人之間因為社會生產或生活活動而相互作用、相互影響建立各種關系。全科醫學中的醫患關系和溝通第3頁（二）醫患關系概念廣義醫患關系：醫生群體病人群體全科醫學中的醫患關系和溝通第4頁在臨床醫療活動中形成特殊人際關系狹義醫患關系:醫生病人護士全科醫學中的醫患關系和溝通第5頁（三）醫患關系本質醫學范圍人際關系醫患雙方目標是一致醫患雙方在診療過程中地位和作用不平等醫患雙方人格是平等醫生是病人及其家庭朋友全科醫學中的醫患關系和溝通第6頁(四)醫患關系模式關系模式主動一被動型指導一合作型共同參加型醫務人員作用為病人做某事告訴病人做某事幫助病人自助病人作用接收(不能反對或無作用)合作者（服從）參加者（利用教授幫助）臨床應用麻醉、嚴重外傷、昏迷、譫妄等病人急性感染過程等大多數慢性疾患模式原型父母—嬰兒父母—兒童成人—成人全科醫學中的醫患關系和溝通第7頁二、醫患關系影響原因醫務人員方面病人方面醫療管理方面醫學科學與技術發展水平全科醫學中的醫患關系和溝通第8頁1.醫務人員方面原因醫務人員道德水平和職業志向。醫務人員人格特征、個人品質、交往能力。醫務人員服務模式、服務態度。醫務人員心理狀態。服務能力、醫療糾紛處理方式。全科醫學中的醫患關系和溝通第9頁2.病人方面原因病人道德價值觀。病人人格特征、個人品質與交際能力。病人文化涵養、社會地位與自尊程度。病人主觀意愿、就醫目標、對醫療服務要求、參加能力。病人心理狀態。對治療結果與滿意度。全科醫學中的醫患關系和溝通第10頁3.醫療管理方面原因醫療設置合理性。醫療資源可用性和可得性。醫療機構服務與管理程序。管理制度與監督機制完善程度。收費合理性與監督機制。全科醫學中的醫患關系和溝通第11頁4.醫學科學與技術發展水平醫學觀念、醫學方法論醫療技術水平、儀器設備應用等全科醫學中的醫患關系和溝通第12頁第二節建立良好醫患關系全科醫學中的醫患關系和溝通第13頁一、建立良好醫患關系主要性醫生是最好藥品（心理支持和社會支持）醫生價值表達利于病人良好尊醫疾病有效控制和治療全科醫學中的醫患關系和溝通第14頁二、醫患交往（一）醫患交往形式（二）醫患交往水平全科醫學中的醫患關系和溝通第15頁（一）醫患交往形式言語交往非言語交往副語言肢體語言全科醫學中的醫患關系和溝通第16頁（二）醫患交往水平技術水平非技術水平治療效果=醫生臨床知識與技能×病人依從性全科醫學中的醫患關系和溝通第17頁第三節醫患溝通與交流基本技巧全科醫學中的醫患關系和溝通第18頁一、基本概念溝通：本義是開溝使兩水相通過程，人際溝通泛指人與人之間信息傳遞與交流人際溝通概念帶有目標傳輸信息過程。為了設定目標，把信息、思想、情感在個人或團體之間傳遞，并實現了解效果過程。醫患溝通不但是信息交流也是一個情感傳遞和行為調整，是建立良好醫患關系主要伎倆。全科醫學中的醫患關系和溝通第19頁溝通目標全科醫學中的醫患關系和溝通第20頁1、溝通基本要素信息源信息通道接收人全科醫學中的醫患關系和溝通第21頁二、醫生與病人溝通主要性人類面臨健康殺手是與生活方式相關疾病建立健康生活方式是預防和降低生活方式性疾病發病率關鍵溝通有利于提升病人滿意度交談不足是使病人對醫生不滿根源全科醫學中的醫患關系和溝通第22頁溝通技能“全球醫學教育最低基本要求”領域示意圖全球醫學教育要求群體保健科學基礎臨床技能職業價值與態度批判性思維信息管理全科醫學中的醫患關系和溝通第23頁三、溝通技巧全科醫學中的醫患關系和溝通第24頁（一）醫患溝通形式言語溝通非言語溝通副語言肢體語言全科醫學中的醫患關系和溝通第25頁1、語言溝通說話技巧問話技巧反饋技巧全科醫學中的醫患關系和溝通第26頁（1）說話技巧內容明確，重點突出適當重復深度適宜防止使用專業術語適當停頓全科醫學中的醫患關系和溝通第27頁（2）問話技巧選擇適當時機要有所間隔要明確和簡練使用開放式提問防止使用誘導型問題全科醫學中的醫患關系和溝通第28頁（3）反饋技巧反饋形式：語言反饋：用語言表示反饋信息。體語反饋：用動作、表情等軀體語言來反饋信息反饋分類主動性反饋消極性反饋含糊性反饋全科醫學中的醫患關系和溝通第29頁2、非語言交流技巧（1）作用：表示情感調整互動驗證語言信息輔助語言表示替換語言表示顯示自我情況表示人際關系狀態全科醫學中的醫患關系和溝通第30頁（2）主要非語言溝通形式面部表情信息總效果=7%書面語+38%音調+55%面部表情全科醫學中的醫患關系和溝通第31頁（2）主要非語言溝通形式目光接觸各器官各自所占百分比：視覺87%，聽覺7%，嗅覺1%.全科醫學中的醫患關系和溝通第32頁（2）主要非語言溝通形式身勢語言象征性、說明性、感情性、調整性副語言音質、音調、語速、節奏等觸摸全科醫學中的醫患關系和溝通第33頁空間距離公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上全科醫學中的醫患關系和溝通第34頁（二）醫患溝通水平技術水平非技術水平治療效果=醫生臨床知識與技能×病人依從性全科醫學中的醫患關系和溝通第35頁（三）醫患溝通類型直接溝通和間接溝通清楚溝通和含糊溝通情感溝通和機械溝通全科醫學中的醫患關系和溝通第36頁（四）人際吸引儀表吸引品質吸引能力吸引靠近性吸引相同性吸引互補性吸引報答吸引全科醫學中的醫患關系和溝通第37頁儀表吸引儀表包含容貌、身材、發型、穿著打扮、言談舉止風度等=身體魅力

漂亮不等于漂亮人因為漂亮才漂亮漂亮總是好（光環作用）全科醫學中的醫患關系和溝通第38頁職業活動中儀表要求你在飾演什么角色就把自己打扮成什么角色并按約定俗成角色行為去做每一個角色都有對應儀表要求和角色行為醫務人員儀表要求和角色行為是什么樣？（標準化管理）全科醫學中的醫患關系和溝通第39頁品質吸引令人喜歡品質：熱情、開發、真誠、幽默、可信、忠誠、大方、責任心強令人討厭品質：虛偽、自私、不尊重人、嫉妒心、懷疑、固執、驕傲、冷酷、不忠全科醫學中的醫患關系和溝通第40頁能力吸引人們喜歡那些對自己有用而無威脅、聰明能干人喜歡次序：能力強、經常犯點小錯誤十全十美人平庸人平庸而且經常犯錯誤人全科醫學中的醫患關系和溝通第41頁靠近性吸引靠近人更有用靠近增加了交往頻率靠近人往往有相同問題靠近降低了交往成本接觸次數與吸引關系喜歡、渴望、需要時增加吸引討厭、不希望、不需要時降低吸引全科醫學中的醫患關系和溝通第42頁相同性吸引相同人有相同價值觀、態度、信仰、背景輕易達成一致輕易相互了解趨向于參加相同活動相同人能相悅相同是建立情誼基礎全科醫學中的醫患關系和溝通第43頁互補性吸引互補吸引是建立家庭和團體合作基礎互補主要表達在個性和能力上有潛在相同性——觀念、態度、價值觀滿足雙方需要，有利于合作不一樣角色需要能相互滿足才能產生互補吸引全科醫學中的醫患關系和溝通第44頁報答吸引有恩必報是一個傳統人們喜歡相互報答獎勵與報答循環作用如職員努力工作，領導給予獎勵為了報答領導獎勵職員還要更努力工作全科醫學中的醫患關系和溝通第45頁溝通技能溝通基本策略傾聽策略說話策略交談策略演講策略接診病人過程中溝通技巧特殊病人溝通技能醫學實踐中心理治療基本策略與其它衛生人員溝通及合作普通溝通技能醫學溝通技能全科醫學中的醫患關系和溝通第46頁接診病人中技巧首先主動與病人打招呼記住并重復病人姓名言談喚起病人共鳴在交談時要全神關注病人確定自己充分了解了病人主訴意思醫囑表達出為病人著想全科醫學中的醫患關系和溝通第47頁溝通靈魂——同理心定義：站在病人角度和位置上，客觀地了解病人內心感受及內心世界，且把這種了解傳達給病人。全科醫學中的醫患關系和溝通第48頁不過旋轉90度就成了兩個動物全科醫學中的醫患關系和溝通第49頁全科醫學中的