第二講醫(yī)院績效管理績效管理目標(biāo)與作用績效管理標(biāo)準(zhǔn)績效管理方法與實(shí)踐7/12/20241醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第1頁醫(yī)院績效管理作用與功效什么是醫(yī)院績效管理？假如沒有績效管理，我們會怎樣？醫(yī)院績效管理，能夠給我們帶來什么？7/12/20242醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第2頁績效含義資源用戶，服務(wù)對象工作活動產(chǎn)出初始效果外部影響外部影響中期效果遠(yuǎn)期效果7/12/20243醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第3頁績效在一定資源投入基礎(chǔ)上，面向服務(wù)對象所開展工作活動所產(chǎn)生工作產(chǎn)出及其效果?？冃в幸欢ㄙ|(zhì)量工作數(shù)量任務(wù)完成情況以及工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況7/12/20244醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第4頁什么是員工工作業(yè)績？工作業(yè)績是指員工在績效期范圍內(nèi)為組織所帶來貢獻(xiàn)，也是一位員工經(jīng)過其工作和服務(wù)所帶來價值增值。工作業(yè)績包含其實(shí)際工作產(chǎn)出和工作成效。工作業(yè)績，也能夠稱之為工作績效。工作業(yè)績通常也能夠指員工工作任務(wù)完成和工作職責(zé)推行情況。7/12/20245醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第5頁績效評價4E標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)性(Economic)：投入與產(chǎn)出之間關(guān)系效率(Efficiency)：一定投入下產(chǎn)出水平有效性(Effectiveness)：一定工作產(chǎn)出所實(shí)現(xiàn)影響，包含近期效果、中期效果和遠(yuǎn)期效果，也表現(xiàn)為服務(wù)對象和客戶對相關(guān)工作滿意度公平性(Equity)：資源分配本身是否遵照公正公平標(biāo)準(zhǔn)7/12/20246醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第6頁影響績效6大原因績效原因?yàn)槊鞔_行動方向探詢式問題明確績效規(guī)范執(zhí)行者和管理者是否在要抵達(dá)產(chǎn)出及其標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成一致充分支持和資源執(zhí)行者是否有足夠資源、清楚職務(wù)標(biāo)志和程序，以及明確優(yōu)先次序？及時反饋當(dāng)其滿足績效標(biāo)按時，是否能夠得到及時反饋？明確獎懲執(zhí)行者是否因?yàn)榈诌_(dá)或超出績效標(biāo)準(zhǔn)，得到有價值回報必要技能與知識執(zhí)行者是否有必要知識、技能，且在需要時候得到培訓(xùn)？個人能力執(zhí)行者是否有足夠體力、智力和情商來有效完成任務(wù)？7/12/20247醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第7頁績效問題嚴(yán)重性43%嚴(yán)重問題55%有問題2%沒有問題美國1994年相關(guān)調(diào)查沒有系統(tǒng)對待績效問題，沒有對績效問題采取綜合性方法去處理7/12/20248醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第8頁績效管理流程圖組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績效計劃活動：與員工一起確定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動計劃時間：新績效期間開始績效實(shí)施與管理活動：觀察，統(tǒng)計和總結(jié)績效；提供反饋，就問題與員工探討，提供指導(dǎo)，提議。時間：整個績效期間績效評定活動：評定員工活動時間：績效期間結(jié)束時績效反饋面談活動:主管人員就評定結(jié)果與員工討論時間：績效期間結(jié)束時績效期間7/12/20249醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第9頁三圈理論思緒正偏差理論戰(zhàn)略能力支持7/12/202410醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第10頁

美國哈佛大學(xué)教授達(dá)奇·李奧那多“三圈理論”，即“價值、能力和支持——分析框架”。這一理論認(rèn)為，在制訂一項公共政策時，首先，必須考慮該政策方案目標(biāo)能否表達(dá)公共價值，是不是以公共利益作為政策方案最主要訴求，即價值問題；其次，必須考慮政策方案實(shí)施與執(zhí)行中約束條件，即到達(dá)政策目標(biāo)人、財、物條件是否具備，即能力問題；再次，必須認(rèn)真考慮政策方案所包括利益關(guān)系者態(tài)度與意見，他們價值取向與政策目標(biāo)距離，即支持問題；最終，成功決議和政策制訂是決議者在這三方面尋求某種平衡結(jié)果。把能力、支持和價值各用一個圈表示，那么這三個圈重合部分是能力、支持和價值都具備最正確決議或?qū)嵤﹨^(qū)。

三圈理論思緒7/12/202411醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第11頁績效管理涵義績效管理是指組織和員工之間就員工任務(wù)、職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通和協(xié)商機(jī)制，也是組織經(jīng)過績效計劃實(shí)施和管理，提供及時有效行為、態(tài)度控制和調(diào)整以及反饋過程。其包括到對員工工作結(jié)果、工作行為和態(tài)度以及投入相關(guān)要素標(biāo)準(zhǔn)確定、評價和反饋過程。是員工和組織之間雙向表示意愿、表示承諾過程；也是彼此衡量是否履約過程績效管理是制度走向詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序過程。7/12/202412醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第12頁績效管理內(nèi)容（子系統(tǒng)）Performanceappraisalprocess績效評定活動Personaldevelopmentandself-learning個人發(fā)展和自我學(xué)習(xí)Coachingandcounseling教練－指導(dǎo)和咨詢Progressivediscipline紀(jì)律處罰（紀(jì)律約束）7/12/202413醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第13頁績效管理功效價值引導(dǎo)功效——價值取向評價功效管理功效激勵功效監(jiān)督功效

溝通與示意功效最正確經(jīng)驗(yàn)挖掘防止錯誤重復(fù)用什么標(biāo)準(zhǔn)和方法確保功效實(shí)現(xiàn)7/12/202414醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第14頁現(xiàn)有醫(yī)院績效管理實(shí)踐科室績效管理為基礎(chǔ)科室團(tuán)體績效以經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)和質(zhì)量否定性指標(biāo)為主科室內(nèi)部績效評價取決于科室文化醫(yī)院直接面向員工或是治療小組少結(jié)果性指標(biāo)為主過失性否定性指標(biāo)為主結(jié)合到全方面質(zhì)量管理過程中護(hù)理工作績效評價比較詳細(xì)分頭進(jìn)行績效評價比較多，集成綜合性績效評價比較少7/12/202415醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第15頁強(qiáng)調(diào)績效評價，缺乏績效管理思想績效標(biāo)準(zhǔn)制訂中問題誰參加誰認(rèn)可誰評價評價內(nèi)容確實(shí)定依據(jù)7/12/202416醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第16頁醫(yī)學(xué)研究所質(zhì)量委員會觀點(diǎn)醫(yī)學(xué)研究所質(zhì)量委員會強(qiáng)調(diào)，我們應(yīng)該促使我們服務(wù)系統(tǒng)愈加安全、有效、以患者為中心、及時、效率，而且公平。系統(tǒng)應(yīng)該是以患者為活動中心，委員會還認(rèn)為需要對醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行根本性改變，而當(dāng)前系統(tǒng)無法完成這一工作。7/12/202417醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第17頁1.

基于連續(xù)治療關(guān)系提供醫(yī)療服務(wù)；在很多情況下，這是跟醫(yī)生相關(guān)。假如沒有醫(yī)生，那護(hù)士或者其它醫(yī)務(wù)人員能夠長久提供這種服務(wù)；2.

基于患者需求和價值觀所提供有利照料；3.

患者是控制起源之一；4.

以證據(jù)為基礎(chǔ)決議；5.

信息共享和無償信息流；6.

安全性是系統(tǒng)目標(biāo)，應(yīng)該是透明，患者應(yīng)該能夠了解天天發(fā)生每一件事，不論是個人還是系統(tǒng)；7/12/202418醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第18頁7.

透明度：患者應(yīng)該有可能得到系統(tǒng)運(yùn)行情況信息：8.

需求預(yù)測；9.

連續(xù)地降低浪費(fèi)；10.

臨床工作者之間協(xié)作。11.利他主義—把患者置于自己之前；一個知識有效體；以及自我管理，包含確保提供服務(wù)質(zhì)量。7/12/202419醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第19頁績效管理基本標(biāo)準(zhǔn)、方法與實(shí)踐

基本標(biāo)準(zhǔn)主要方法介紹實(shí)踐舉例與分析討論7/12/202420醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第20頁科學(xué)業(yè)績考評需要處理關(guān)鍵問題是什么？績效標(biāo)準(zhǔn)問題？考評方法問題？評定主體問題？還是其它更為主要問題？7/12/202421醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第21頁科學(xué)業(yè)績考評體系特點(diǎn)科學(xué)性？公正性？建設(shè)性？合作性？7/12/202422醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第22頁平衡記分卡戰(zhàn)略財務(wù)“要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)該向股東展示什么？”目標(biāo)、評定

指標(biāo)、計劃客戶“要實(shí)現(xiàn)構(gòu)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？”目標(biāo)、評定

指標(biāo)、計劃學(xué)習(xí)和成長“要實(shí)現(xiàn)構(gòu)想，我們將怎樣保持改變和提升能力？”目標(biāo)、評定

指標(biāo)、計劃內(nèi)部經(jīng)營過程“要實(shí)現(xiàn)構(gòu)想，我們將怎樣保持改變和提升能力？”目標(biāo)、評定

指標(biāo)、計劃7/12/202423醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第23頁關(guān)鍵績效指標(biāo)與平衡計分卡結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)－關(guān)鍵行為確保關(guān)鍵行為－目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)－關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)－任務(wù)和職責(zé)明晰關(guān)鍵績效指標(biāo)：財務(wù)性關(guān)鍵指標(biāo)非財務(wù)性關(guān)鍵指標(biāo)客戶滿意方面關(guān)鍵指標(biāo)流程優(yōu)化關(guān)鍵指標(biāo)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新關(guān)鍵指標(biāo)在中國組織管理實(shí)踐中意義：確保戰(zhàn)略得到落實(shí)行為得到戰(zhàn)略導(dǎo)引戰(zhàn)略與員工行為之間建立緊密聯(lián)絡(luò)7/12/202424醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第24頁平衡計分卡思想在三甲醫(yī)院評級中表達(dá)管理制度和管理能力指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展性指標(biāo)關(guān)鍵性、稀缺性人才類指標(biāo)過程改進(jìn)和質(zhì)量管理類指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全成為關(guān)鍵指標(biāo)7/12/202425醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第25頁比如在紐約州，一家擁有訓(xùn)練有素一組外科醫(yī)生醫(yī)院中，風(fēng)險相關(guān)死亡率非常糟糕。醫(yī)院認(rèn)為死亡率高是因?yàn)榛颊卟∏閲?yán)重，而且風(fēng)險判斷系統(tǒng)不夠準(zhǔn)確?，F(xiàn)場調(diào)查顯示，該醫(yī)院中擇期手術(shù)效果非常好，不過從急診室進(jìn)來急診患者轉(zhuǎn)歸就非常差。其它心臟外科項目每一個都在急診室患者被推進(jìn)手術(shù)室之前有一個穩(wěn)定患者工作步驟。不過在這家醫(yī)院，這些外科醫(yī)生要求急診室將患者盡可能快地轉(zhuǎn)到手術(shù)室。這造成了高死亡率。以后在將患者病情穩(wěn)定才送進(jìn)手術(shù)室之后，外科醫(yī)生們做了56臺手術(shù)才出現(xiàn)了一例患者死亡情況。

7/12/202426醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第26頁機(jī)構(gòu)綜合性績效評價流程關(guān)鍵職責(zé)確實(shí)認(rèn)績效目標(biāo)磋商與確認(rèn)績效計劃制訂績效實(shí)施與管理績效評定績效評價結(jié)果利用反饋與下一輪計劃制訂7/12/202427醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第27頁績效模型能力主動性機(jī)會組織環(huán)境內(nèi)因外因績效7/12/202428醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第28頁工作績效模型解釋績效是技能、努力、機(jī)會與環(huán)境變量P=（SMOE）技能：完成任務(wù)能力和水平努力：工作主動性-主導(dǎo)需要、價值觀等機(jī)會：個人或團(tuán)體不可控含有偶然性原因環(huán)境：組織內(nèi)部客觀環(huán)境，如基本設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、任務(wù)性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)與監(jiān)控方式等7/12/202429醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第29頁績效分析和改進(jìn)決議樹模型是員工層面原因造成績效低下嗎？是否是員工能力低下造成績效低下嗎？是否員工能力能夠提升嗎？是培訓(xùn)否員工忠誠度能夠改進(jìn)嗎

否是態(tài)度培訓(xùn)停頓任用停頓任用是組織環(huán)境原因造成績效低下嗎？是否組織環(huán)境改進(jìn)－組織轉(zhuǎn)變組織能夠改變外部原因嗎？是否改進(jìn)環(huán)境調(diào)整目標(biāo)改善激勵7/12/202430醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第30頁

績效標(biāo)準(zhǔn)制訂過程確定工作產(chǎn)出建立評定指標(biāo)設(shè)定評定標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)增值產(chǎn)出客戶導(dǎo)向結(jié)果優(yōu)先權(quán)重確定關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)量－質(zhì)量成本－時限SMART標(biāo)準(zhǔn)：SpecificMeasurableAttainableRealisticTime-bound卓越績效標(biāo)準(zhǔn)確定標(biāo)準(zhǔn)基本績效標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過努力都能夠到達(dá)滿足基本目標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)主要用于非激勵性人事待遇未做要求和期望只有少數(shù)人能夠到達(dá)用于識別榜樣7/12/202431醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第31頁關(guān)鍵績效指標(biāo)確定方法介紹關(guān)心哪些工作產(chǎn)出？怎樣衡量這些工作產(chǎn)出？是否有能夠跟蹤數(shù)量或百分比？列出有沒有誰能夠評定？工作結(jié)果能夠到達(dá)怎樣狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵衡量原因？數(shù)量？質(zhì)量？成本？時限？7/12/202432醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第32頁SMART標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)正確做法錯誤做法詳細(xì)Specific切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情景改變抽象未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其它場所指標(biāo)可度量Measurable數(shù)量化行為化數(shù)據(jù)或信息含有可得性主觀判斷非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無從取得可實(shí)現(xiàn)Attainable在付出努力情況下能夠?qū)崿F(xiàn)在適度時限內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)過高或過低目標(biāo)期間過長現(xiàn)實(shí)Realistic可證實(shí)可觀察假設(shè)不可觀察或證實(shí)有時限Time-bound使用時間單位關(guān)注效率不考慮時效性含糊時間概念7/12/202433醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第33頁雇員關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)功效標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)與職務(wù)組織－主管雇員磋商工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)工作行為標(biāo)準(zhǔn)能力標(biāo)準(zhǔn)潛力標(biāo)準(zhǔn)能力標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)7/12/202434醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第34頁臨床科室醫(yī)務(wù)工作者關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職能標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)7/12/202435醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第35頁醫(yī)技部門醫(yī)務(wù)工作者關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職能標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵指標(biāo)7/12/202436醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第36頁績效標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)現(xiàn)績效標(biāo)準(zhǔn)之間平衡績效標(biāo)準(zhǔn)可量化質(zhì)量、數(shù)量、成本和時限等方面指標(biāo)不可量化，經(jīng)過關(guān)鍵客戶判斷不可量化，經(jīng)過對其關(guān)鍵客戶改進(jìn)情況進(jìn)行判斷和調(diào)研取得績效標(biāo)準(zhǔn)路徑與方法實(shí)現(xiàn)績效伎倆忠誠－價值等用戶利益實(shí)現(xiàn)醫(yī)院久遠(yuǎn)利益實(shí)現(xiàn)7/12/202437醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第37頁臨床專業(yè)技術(shù)人員績效標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（衛(wèi)生部文件要求）臨床專業(yè)理論知識水平；病歷、醫(yī)囑、處方及其它醫(yī)療文書書寫質(zhì)量；急、重、疑、難和常見病診治水平（相符率）；手術(shù)難度、質(zhì)量及手術(shù)前、后診療水平和無菌手術(shù)感染控制能力；科研能力和水平；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)人才培養(yǎng)情況（帶教）

7/12/202438醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第38頁醫(yī)技專業(yè)技術(shù)人員考評主要內(nèi)容（衛(wèi)生部文件要求）

專業(yè)理論知識水平；特殊和常規(guī)檢驗(yàn)、檢驗(yàn)、檢測技術(shù)掌握程度診療匯報準(zhǔn)確率；醫(yī)療儀器、設(shè)備性能掌握、維護(hù)水平，使用操作規(guī)范性和熟練程度；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等。7/12/202439醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第39頁醫(yī)務(wù)工作者績效標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容醫(yī)療質(zhì)量專業(yè)性醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（安全、準(zhǔn)確、有效、專業(yè)）人際服務(wù)質(zhì)量如溝通與交流質(zhì)量（職業(yè)化、人性化、客戶導(dǎo)向）治療質(zhì)量（治療效果、治療時間長短和治療費(fèi)用大小診療與治療準(zhǔn)確性、治療有效性——少花錢、少花時間，住院時間短后期康復(fù)快，后遺癥與毒副作用小，不良反應(yīng)有效控制，病人心理壓力小，）藥事服務(wù)質(zhì)量？？護(hù)理質(zhì)量

？？治療中合理成本控制（醫(yī)院－患者－醫(yī)保要求）恪守職業(yè)操守、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)7/12/202440醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第40頁公共醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)務(wù)工作者職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生行政執(zhí)法人員普通醫(yī)務(wù)專業(yè)人員7/12/202441醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第41頁績效評定主要內(nèi)容個人特征工作行為工作結(jié)果個人特征Personalspecification工作行為Behavior結(jié)果Results7/12/202442醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第42頁績效評價基本方法方法與認(rèn)同目標(biāo)方法與工作標(biāo)準(zhǔn)方法與個體之間相比評價方法詳細(xì)評價技術(shù)目標(biāo)管理方法核查表法評價量表法關(guān)鍵事件法行為錨定法短文法排列法一一對比法強(qiáng)迫分配法7/12/202443醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第43頁績效評定方法及其發(fā)展趨勢目標(biāo)管理(MBO)基于勝任力，結(jié)合任務(wù)和結(jié)果基于行為(舉例)行為錨定法（BARS）基于職務(wù)特征結(jié)果行為員工個人特征

基于個人特征7/12/202444醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第44頁目標(biāo)管理過程確定組織目標(biāo)確定個人目標(biāo)確定部門目標(biāo)討論部門目標(biāo)工作績效評價提供反饋任用晉級績效工資7/12/202445醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第45頁與工作標(biāo)準(zhǔn)相比喻法（2）（quantifiedratingscales）（示例）內(nèi)容權(quán)重（％）優(yōu)秀良好中等差分值績效：完成部門目標(biāo)情況對組織績效貢獻(xiàn)情況對未來組織發(fā)展貢獻(xiàn)40201010在促進(jìn)組織久遠(yuǎn)目標(biāo)前提下，超額完成本部門目標(biāo)能夠基本完成部門目標(biāo)不能夠完成部門目標(biāo)，尤其是一些基本目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不力無法完成部門目標(biāo)，尤其是主要目標(biāo)和基本目標(biāo)行為：恪守組織規(guī)章情況行為效率情況部門合作情況對外拓展方面內(nèi)部員工教育情況團(tuán)體建設(shè)情況4010105555能夠及時有效地對外部公眾需求和上級領(lǐng)導(dǎo)要求以及其它部門要求做出有效應(yīng)對，同時不增加額外和人員和其它成本方面支出能夠基本適應(yīng)外部公眾需求和領(lǐng)導(dǎo)要求，基本上抵達(dá)及時有效完成相關(guān)工作，但需適當(dāng)增加投入只能勉強(qiáng)完成基本工作，極難對外部環(huán)境需求有響應(yīng)；在對應(yīng)環(huán)境要求時，總是增加投入，或是犧牲正常工作為前提，處于被動應(yīng)付狀態(tài)中根本無法明確環(huán)境要求，不能正確判斷事情輕重緩急，無法正確配置各種資源，對日常工作都處于忙亂應(yīng)付中態(tài)度：主動負(fù)擔(dān)責(zé)任情況主動性進(jìn)取心情況主動開拓工作情況208444主動負(fù)擔(dān)責(zé)任，克盡職守，對相關(guān)事務(wù)全力負(fù)責(zé)，在出現(xiàn)突發(fā)事件情況下，從不推諉能夠有效推行要求對應(yīng)責(zé)任，基本上接收組織安排新任務(wù)不能有效推行責(zé)任，缺乏大局觀，在突發(fā)事件中不主動，甚至有推諉現(xiàn)象經(jīng)常不能推行責(zé)任，斤斤計較，推卸責(zé)任，逃避任務(wù)7/12/202446醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第46頁與工作標(biāo)準(zhǔn)對比方法（3）：

關(guān)鍵事件法方法：統(tǒng)計員工不一樣尋常和不受歡迎工作行為，并按照預(yù)先要求好次數(shù)與這一員工一起回顧這些行為用這些詳細(xì)事件作為例子來討論員工績效優(yōu)點(diǎn)：為評定提供績效好或是不好強(qiáng)有力詳細(xì)例證。不足：不適合用于用來比較員工和做薪資決議7/12/202447醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第47頁與工作標(biāo)準(zhǔn)對比喻法（4）：行為錨定法（BARS）采取在績效優(yōu)異或是績效差情況下特殊行為作為例子來設(shè)置一個數(shù)量化量尺來衡量績效方法該方法綜合了關(guān)鍵事件法、評價量表法等方法優(yōu)點(diǎn)。7/12/202448醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第48頁與工作標(biāo)準(zhǔn)對比（4）（例子）9使用多樣化教學(xué)，提升學(xué)生自我學(xué)習(xí)能力7能將具相關(guān)聯(lián)性問題前后聯(lián)絡(luò)起來講解，使學(xué)生形成完整這是體系5講解問題時重點(diǎn)突出3講不清楚稍有難度問題并不接納學(xué)生不一樣意見1經(jīng)常講錯一些主要概念勉勵學(xué)生提出不一樣意見8引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)造性思索講解一些問題時，6使用恰當(dāng)例子使用清楚，輕易4了解語言講課講課乏味，枯燥，2照本宣科教師教學(xué)技巧行為錨定法示例7/12/202449醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第49頁

個人之間對比（1）：排列法

（alternationrankingmethod）依據(jù)某一特征或是全部特征，將員工排序方法最為普遍方法最高等級雇員1231920最低等級雇員7/12/202450醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第50頁個人之間對比（2）：對偶法對員工某一性向進(jìn)行一一對比，明確出誰是其中相對最優(yōu)者創(chuàng)造力比較toABCDEA—-———B+—++C++—+D+—+—E+——+

7/12/202451醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第51頁個人之間對比（3）：強(qiáng)迫分配法

預(yù)先要求優(yōu)異、良好、不可接收不一樣等級績效水平百分比，經(jīng)過評價確定員工績效水平在何種等級上。MerckExceptional（5%）withdistinction（15%）highMerckstandard（70%）Notacceptable（10％）選出績效優(yōu)異者，并對其進(jìn)行酬勞不足：只為少數(shù)人傷害多數(shù)人7/12/202452醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第52頁醫(yī)生工作統(tǒng)計內(nèi)部同行壓力及醫(yī)療管理增加是行為改變基本推進(jìn)原因。所以，工作統(tǒng)計被廣為應(yīng)用。假如動用適當(dāng)話，醫(yī)生工作統(tǒng)計能夠用于改進(jìn)效果，并作為行政管理層與醫(yī)務(wù)人員之間建設(shè)性對話基礎(chǔ)。其最有益效果之一是在外部機(jī)構(gòu)審查發(fā)覺醫(yī)生或醫(yī)院潛在問題之前發(fā)覺這些問題。7/12/202453醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第53頁工作統(tǒng)計意義高工作量病例

高費(fèi)用病例

高利用率醫(yī)生或小組

可取得高收益支付者及／或病例

高份額市場領(lǐng)域

7/12/202454醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第54頁重點(diǎn)能夠放在留住時間、成本及／或部門收費(fèi)上，或是住院時間再加護(hù)理單位上每個機(jī)構(gòu)需求將指導(dǎo)分析方向。7/12/202455醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第55頁醫(yī)務(wù)人員一些習(xí)慣能夠被了解，比如清償遲緩、診療過分或處方過量。該分析將能夠確認(rèn)及量化，而且為開展影響變革對話提供基礎(chǔ)。7/12/202456醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第56頁我們還能夠調(diào)查A醫(yī)生更多使用藥品治療情況。經(jīng)過深入藥房進(jìn)行藥與藥之間對比，我們能夠?qū)⑨t(yī)生對于同類病例用藥情況與其同類進(jìn)行對比。在詳細(xì)藥品層次上，能夠清楚地看出機(jī)會在哪里，什么藥品能夠替換使用，以及與同類相比差異在哪里。每個從屬部門也能夠做一樣層次分析，以確認(rèn)特定程序及試驗(yàn)中機(jī)會。7/12/202457醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第57頁相關(guān)技巧與醫(yī)生及醫(yī)生小組進(jìn)行普通討論能夠產(chǎn)生所期望效果，改變醫(yī)生工作方式。醫(yī)生與一個受尊敬同事之間特定保密討論，再加上連續(xù)、定時后續(xù)調(diào)查，能夠在運(yùn)行及醫(yī)生行為方面實(shí)現(xiàn)理想改變。7/12/202458醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第58頁影響績效考評方法選擇原因高程序化低變動工作環(huán)境穩(wěn)定高獨(dú)立性低與工作標(biāo)準(zhǔn)比較與目標(biāo)比較非結(jié)構(gòu)化比較7/12/202459醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第59頁績效評定工作技巧與藝術(shù)結(jié)合組織階段性目標(biāo)結(jié)合組織重點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)合群眾相對比較關(guān)注工作結(jié)合客戶相對較為關(guān)心業(yè)務(wù)結(jié)合質(zhì)量管理和可連續(xù)改進(jìn)主動采取平衡計分卡思想主動發(fā)揮群眾參加和認(rèn)同盡可能簡單明了，直接又直觀！其它？？？7/12/202460醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第60頁績效評價對于薪酬分配影響任用之前能力評價等是否有問題，是否需要重新調(diào)整職務(wù)，是否需要重新調(diào)整能力等級評定以及技術(shù)等級工資績效工資與整體效益之間掛鉤個人表現(xiàn)掛鉤部分績效工資績效工資基本方法個人表現(xiàn)，個人貢獻(xiàn)系數(shù)，團(tuán)體績效工資團(tuán)體績效（授權(quán)給團(tuán)體自己分配）計件工資（是否適合醫(yī)務(wù)工作者？）7/12/202461醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第61頁能力－績效模型作用能力素質(zhì)業(yè)務(wù)業(yè)績勝任員工潛質(zhì)員工問題員工？？員工卓越員工7/12/202462醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第62頁可連續(xù)改進(jìn)與流程優(yōu)化質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量承諾流程優(yōu)化1980年代1990年代年代7/12/202463醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第63頁我們做事時候，有流程優(yōu)化做參考；而一切與人相關(guān)，我們就談到領(lǐng)導(dǎo)力標(biāo)準(zhǔn)。做事標(biāo)準(zhǔn)，做人標(biāo)準(zhǔn)，加上我們關(guān)鍵價值觀，形成一套完整體系，我們就能夠很好地實(shí)施分權(quán)管理，最大程度地發(fā)揮員工自主性，調(diào)動員工主動性。7/12/202464醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第64頁精神?？撇^(qū)關(guān)鍵績效指標(biāo)病區(qū)收入結(jié)余情況利潤率人均病人治療費(fèi)用控制情況預(yù)算執(zhí)行情況對外部新技術(shù)了解情況掌握和利用新治療技術(shù)情況關(guān)鍵醫(yī)務(wù)工作者保留率醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力保持與發(fā)展對其它地域病人吸引率病人家眷滿意率病人對醫(yī)務(wù)工作者熟悉度家眷不滿處理情況病人病情有效控制與改進(jìn)情況醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)率醫(yī)療事故發(fā)生率控制情況病人及時診治率財務(wù)流程學(xué)習(xí)、成長客戶7/12/202465醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第65頁精神專科醫(yī)生關(guān)鍵績效指標(biāo)財務(wù)性指標(biāo)診治病人情況診治病人可比性價醫(yī)療成本有效控制流程優(yōu)化類指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)情況病人治療效果穩(wěn)定性醫(yī)療事故發(fā)生率所轄病區(qū)病人康復(fù)率學(xué)習(xí)和發(fā)展類指標(biāo)對相關(guān)領(lǐng)域治療技術(shù)發(fā)展了解情況新治療技術(shù)發(fā)展和采取比率個人業(yè)務(wù)能力發(fā)展情況個人相關(guān)專業(yè)論文和專業(yè)技術(shù)發(fā)表情況客戶類指標(biāo)病人家眷滿意度病區(qū)護(hù)士對其工作滿意度病人家眷對其醫(yī)療水平認(rèn)同率醫(yī)療糾紛和家眷不滿糾正情況7/12/202466醫(yī)院績效管理專業(yè)知識培訓(xùn)第66頁普外科室績效評價指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)門診就診病人人次改進(jìn)情況（10）住