攜程旅游顧客滿意度實證研究概念界定與文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u17712攜程旅游顧客滿意度實證研究概念界定與文獻綜述 117351.1基本概念 150081.1.1在線旅游網(wǎng)站的概念 1131131.1.2顧客滿意度的概念 146451.2顧客滿意度測評模型 2194221.3相關(guān)研究綜述 4109221.3.1關(guān)于旅游網(wǎng)站顧客滿意度構(gòu)建目的意義的研究 4317551.3.2關(guān)于旅游網(wǎng)站顧客滿意度構(gòu)建指標(biāo)內(nèi)容的研究 4188231.3.3關(guān)于提高旅游網(wǎng)站顧客滿意度方法策略的研究 6152101.3.4研究綜述評述 614639參考文獻 71.1基本概念1.1.1在線旅游網(wǎng)站的概念在線旅游網(wǎng)站是指通過電腦、手機等網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)商預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)（包括機票、酒店、度假產(chǎn)品等），進行線上支付（部分是線下支付）的過程。統(tǒng)計梳理中國在線旅游的現(xiàn)狀，可以看出，旅游信息查詢和預(yù)訂服務(wù)是在線旅游服務(wù)的兩個核心領(lǐng)域，即在線旅游80%是依靠互聯(lián)網(wǎng)查詢信息和預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)，目前許多大型旅游企業(yè)建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，已成為一個在線平臺。在線旅游網(wǎng)站的本質(zhì)不僅僅是“旅游”，更重要的是服務(wù)領(lǐng)域。1990年代，國外在線旅游業(yè)務(wù)興起，美國是最早發(fā)展電子商務(wù)的國家之一，也是在線旅游網(wǎng)站最早建立的國家。我國在線旅游的發(fā)展稍晚于國外旅游的發(fā)展，自1997年以來，我國在線旅游網(wǎng)站主要經(jīng)歷了萌芽、起步、發(fā)展、完善和新探索階段。2016年后我國經(jīng)營在線旅游行業(yè)發(fā)生了變化，傳統(tǒng)在線旅行社（OTA）的市場格局發(fā)生了變化。我國的在線旅游行業(yè)大致分為兩類：一是在線旅行社交易平臺，不僅包括同程藝龍等傳統(tǒng)在線旅行社，還包括一些新興的在線旅行社，如途牛、驢媽媽等，主要經(jīng)營完整的旅游行程，以及一些B2B和B2C網(wǎng)站，例如營銷平臺的垂直旅游媒體，包括去哪兒等垂直搜索引擎，以及到網(wǎng)、馬蜂窩等提供旅游社區(qū)評論服務(wù)的網(wǎng)站。1.1.2顧客滿意度的概念1965年美國學(xué)者Cardaz最早將“顧客滿意度”引入經(jīng)濟領(lǐng)域，認(rèn)為顧客滿意是由于理想的產(chǎn)品和服務(wù)與實際現(xiàn)狀的差異造成的。一般來說，顧客滿意度被理解為實際感知的滿意度與預(yù)期滿意度進行比較后的評價，即低于預(yù)期的滿意度為不滿意。比如得到一個產(chǎn)品設(shè)計是有趣的，但花費時間和金錢是不愉快的，比較兩者之間的感受可以反映客戶是否滿意。不同的學(xué)者或組織對顧客滿意度給出了不同的定義，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將其定義為：‘客戶對其要求得到滿足程度的感知。’由此可知“感知性”是衡量“顧客滿意度”這一可變水平的指標(biāo)，感知性越強，滿意度就越高。如今客戶滿意已融入新的管理理念，客戶是否滿意取決于客戶在接受產(chǎn)品或服務(wù)后的體驗與接受前的期望相比。部分學(xué)者將顧客滿意度簡單地定義為客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中的滿意度與預(yù)期期望的比較程度，這個定義較為合理，不僅反映了顧客滿意的相對程度，也反映了為滿足顧客需求而提供的產(chǎn)品和服務(wù)的有效性。綜上所述，顧客滿意度更多地與顧客通過比較消費前后的感受得到的情緒映射有關(guān)，這種映射的高低部分是定性評價的，但有時也是定量評估的。1.2顧客滿意度測評模型現(xiàn)在世界各國普遍采用模型來評價顧客滿意度，不同行業(yè)有不同的客戶，不同客戶在使用模型時，對于自身特點相關(guān)的變量進行了不同的設(shè)計，出現(xiàn)了不同的顧客滿意度指數(shù)的模型，較為典型如SCSB、ACSI、ECSI、CCSI等模型。1.瑞典的顧客滿意度（SCSB)模型，關(guān)于顧客滿意度模型的相關(guān)研究，起源于瑞典。該模型主要包括五個變量，重點增加了客戶忠誠度和客戶投訴兩個后續(xù)變量。通過模型分析，我們對顧客滿意度的影響因素和內(nèi)容有了更直觀地了解，SCSB模型見圖2-1感知質(zhì)量感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠圖2-SEQ圖2-\*ARABIC1SCSB模型1.美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI)模型，隨后美國學(xué)者繼續(xù)研究，1994年產(chǎn)生了ACSI模型，如圖2-2所示。ACSI已增加到四個級別。與SCSB評價模型相比，在評價顧客滿意度時，更側(cè)重于對客戶感知值的判斷，也從客戶的角度綜合分析忠誠度和滿意度的影響因素。顧客期望顧客期望感知質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠圖2-SEQ圖2-\*ARABIC2ACSI模型3.歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI)模型，歐洲學(xué)者根據(jù)英、法、德等國消費者的消費習(xí)慣構(gòu)建了顧客滿意度評價模型，如圖2-3所示。最突出的一點是，在這個模型中，存在與顧客滿意度相關(guān)的評價變量。以產(chǎn)品服務(wù)中的客戶形象代替?zhèn)鹘y(tǒng)模式中的客戶投訴，從有形服務(wù)和無形服務(wù)進行判斷，對企業(yè)品牌形象的影響進行綜合探討。與ACSI模型相比，ECSI模型消除了后者消除客戶投訴的變量。歐洲學(xué)者通過一系列調(diào)查發(fā)現(xiàn)，投訴對顧客滿意度影響不大。簡單來說，如果公司能處理好客戶投訴，就能迅速恢復(fù)顧客滿意度，恢復(fù)到以前的狀態(tài)。品牌形象顧客期望品牌形象顧客期望感知質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠度圖2-SEQ圖2-\*ARABIC3ECSI模型4.中國顧客滿意度模型（CCSI)，在研究過程中，我國學(xué)者主要采用理論結(jié)合實際案例分析，建立顧客滿意度指標(biāo)模型，建立分析，在歐美已有模型的基礎(chǔ)上，進一步完善模型，形成CCSI模型（見圖2-4）。對歐款進行了改進，兩者差別不大，也沒有增加客戶投訴。當(dāng)然，這個模型也有一些缺陷。例如，感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量和品牌形象的重要性（權(quán)重）沒有明確定義。此外，像歐洲ECSI去除客戶投訴，是否也符合中國顧客滿意度的實際情況，這個都需要進一步研究。感知質(zhì)量感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量品牌形象感知價值顧客滿意度顧客忠誠圖2-SEQ圖2-\*ARABIC4CCSI模型1.3相關(guān)研究綜述1.3.1關(guān)于旅游網(wǎng)站顧客滿意度構(gòu)建目的意義的研究隨著旅游企業(yè)數(shù)量的增加和旅游電子商務(wù)的發(fā)展，旅游行業(yè)的競爭越來越激烈，顧客對旅游網(wǎng)站的要求也越來越多，旅游網(wǎng)站的構(gòu)建對顧客滿意度也產(chǎn)生了重要影響，許多國家都積極采用顧客滿意來評價旅游網(wǎng)站的服務(wù)水平。MorosanC.,JeongM（2018）[]認(rèn)為旅游網(wǎng)站顧客滿意度評價指標(biāo)體系的制定，能夠清晰準(zhǔn)確反映市場上顧客滿意度狀況，將定性考察轉(zhuǎn)化成分項定量考察，有利用旅游網(wǎng)站有針對性地提出解決方案。McKinneyV.,YoonK（2017）[]認(rèn)為構(gòu)建旅游網(wǎng)站顧客滿意度指標(biāo)，可以了解手機游客對旅游景點和旅游體驗的需求，使得日后的改進具有科學(xué)性、合理性。CaruanaA(2014)[]認(rèn)為由于旅游客戶的個體差異，不同的客戶遇到相同的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，感知質(zhì)量不同，從而導(dǎo)致不同程度的滿意度，需要對此進行研究。BuhalisD.Licata(2018)[]研究了感知客戶服務(wù)和感知服務(wù)環(huán)境對顧客滿意度的影響。通過對問卷的分析，他們發(fā)現(xiàn)顧客感知的主要服務(wù)對顧客滿意度的影響最大，而顧客感知的服務(wù)環(huán)境對顧客滿意度的影響最大。并且受到的影響較小。國內(nèi)方面，汪琳琳（2016）[]研究了旅游網(wǎng)站的顧客滿意度，強調(diào)了建立評價體系的必要性和重要性，認(rèn)為優(yōu)化產(chǎn)品類型的選擇、產(chǎn)品價格、客戶對質(zhì)量的感知、客戶投訴等，對提高顧客滿意度極為重要，有利于旅游網(wǎng)站的長久發(fā)展。李珂[]（2016）對旅行社的評價標(biāo)準(zhǔn)機制進行了深入探索，得出了相應(yīng)的評價體系。同時，對旅行社服務(wù)水平的顧客滿意度評價機制進行了初步研究，提出了禮貌服務(wù)、文明環(huán)境、公開流程、繳納方式、投訴電話、投訴應(yīng)答等多個方面。劉秀秀[]（2016）選擇服務(wù)滿意度對競爭力的影響進行研究，認(rèn)為維持顧客群體穩(wěn)定性與忠誠度，是確保企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵部分，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身發(fā)展需求以及競爭現(xiàn)狀，對服務(wù)體系進行設(shè)計與構(gòu)建，并結(jié)合市場發(fā)展前景做出積極調(diào)整，這樣才能有利于自己發(fā)展。1.3.2關(guān)于旅游網(wǎng)站顧客滿意度構(gòu)建指標(biāo)內(nèi)容的研究不同消費者對旅游產(chǎn)品的評價具有很大的參考價值，影響著潛在消費者，隨著旅游業(yè)和旅游網(wǎng)站的發(fā)展，關(guān)于旅游行業(yè)及旅游網(wǎng)站顧客滿意度的研究也多了起來。DavidM.Stipanuk[]（2019）構(gòu)造了一個在線旅游網(wǎng)站滿意度評價模型，包括了消費者屬性、網(wǎng)站界面以及服務(wù)感知三個主要的指標(biāo)，對Expedia的顧客滿意度進行了調(diào)查研究，并提出了相應(yīng)地改進顧客滿意度的策略。DayGeorge[]（2018）也以TripAdvisor為研究對象，構(gòu)建了一個包括產(chǎn)品設(shè)計、網(wǎng)站設(shè)計便捷性、旅游體驗等多個指標(biāo)的顧客滿意度調(diào)查問卷，從中探索在線旅游網(wǎng)站顧客滿意度的主要影響因素。SangjaeLee,KunChangLee[]（2020）選擇旅游網(wǎng)站的顧客服務(wù)質(zhì)量進行研究，得出結(jié)論認(rèn)為服務(wù)理念會直接影響到長期以來的顧客滿意度，從多個指標(biāo)進行顧客滿意度判斷，分別為產(chǎn)品類型、安全性、可信度、響應(yīng)度、接觸性以及有形性五個方面來構(gòu)建調(diào)查命題。國內(nèi)學(xué)者對旅游網(wǎng)站的顧客滿意度進行了研究，在旅游顧客滿意度領(lǐng)域取得了一定的成果。王飛（2018）[]建立了影響新興在線旅游網(wǎng)站繼續(xù)使用意愿的理論模型，并通過實證研究得出網(wǎng)站信息質(zhì)量、口碑和預(yù)期斷言是影響繼續(xù)使用意愿的主要因素新興旅游網(wǎng)站，在互聯(lián)網(wǎng)上，滿意度和信任度，它們在這一機制中扮演著重要的中介作用。杜建剛（2017）[]基于客戶價值和顧客滿意度理論，研究了旅游網(wǎng)站顧客對擁有信息價值的滿意度。以攜程為實證研究對象，其評價指標(biāo)體系包括體驗、服務(wù)和質(zhì)量6個一級指標(biāo)，包括安全性、成本和形象，分為31個二級指標(biāo)，采用因子分析作為方法數(shù)據(jù)分析，提出有針對性的策略，以提高對信息資源價值的滿意度。李艷娥（2017）[]以旅游團購網(wǎng)站為研究對象，提出顧客滿意度評價指標(biāo)體系，制定產(chǎn)品、服務(wù)、支付、技術(shù)四項指標(biāo)，顧客對旅游團購網(wǎng)站的態(tài)度是，總體滿意度不高，對服務(wù)的滿意度最低。李東成（2018）[]建立了旅游電子商務(wù)企業(yè)滿意度評估模型，包括基礎(chǔ)服務(wù)、支付服務(wù)、增值服務(wù)、發(fā)展?jié)摿Φ人膫€一級指標(biāo)。范秀成（2016）[]以長沙、株洲和坦桑尼亞旅游網(wǎng)站為實證研究對象，對其滿意度進行研究，提出了6個評分指標(biāo)體系，并通過相關(guān)性探討了指標(biāo)體系中顧客滿意度與電子商務(wù)網(wǎng)站的關(guān)系，功能性、便利性、美觀性、信息內(nèi)容質(zhì)量和客戶服務(wù)與網(wǎng)站安全密切相關(guān)，但相關(guān)性較弱。李娟（2017）[]從網(wǎng)站設(shè)計、技術(shù)運營和網(wǎng)站價值以及網(wǎng)站測量理論的角度收集了多個旅游網(wǎng)站評估模型的特征，該基于網(wǎng)絡(luò)的綜合多角度評估系統(tǒng)包括一級、二級和三級指標(biāo)，采用德爾菲法和測試反饋法對每一層指標(biāo)賦予不同的權(quán)重。通過實證研究，宋梅（2019）[]從旅游網(wǎng)站功能方面的檢索性能、導(dǎo)航功能、交互功能、響應(yīng)和下載速度等五個指標(biāo)分析旅游網(wǎng)站。郭紅麗[]（2019）在現(xiàn)有文獻基礎(chǔ)上，從顧客感知角度探討旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成指標(biāo)，提出旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度指標(biāo)包括可靠性、安全性、易用性、響應(yīng)性、個性化、信息質(zhì)量六個主要指標(biāo)，并可運用該測評體系分析電子服務(wù)領(lǐng)域中各指標(biāo)滿意度對顧客行為導(dǎo)向的影響。薛其虎[]（2018）等人的研究則表明，在線旅游網(wǎng)站的各項關(guān)鍵因素中，網(wǎng)站設(shè)計和網(wǎng)站實際提供的服務(wù)是影響在線網(wǎng)站顧客滿意度的主要因素。1.3.3關(guān)于提高旅游網(wǎng)站顧客滿意度方法策略的研究相關(guān)研究表明，由于旅游行業(yè)信息密集的特點，加上客戶對旅游產(chǎn)品的需求不斷增加，旅游從業(yè)者壓力較大，需要對旅游網(wǎng)站的服務(wù)進行優(yōu)化，為此學(xué)者就提高旅游網(wǎng)站顧客滿意度方法策略進行了研究。陳麗（2019）針對部分旅游網(wǎng)站提供的產(chǎn)品服務(wù)單一，客戶需求無法得到滿足的情況，認(rèn)為在線旅游人員需要提供快速、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)來滿足客戶的需求勢在必行，定制化旅游成為越來越受歡迎的需求。劉霞（2021）[]將顧客滿意度研究視角納入個性化服務(wù)體系，從消費者個性的角度，綜合分析旅行社的個性化服務(wù)，建議關(guān)注顧客個體滿意度的變化，從群體特征的角度出發(fā)，形成滿足客戶需求的綜合服務(wù)體系。劉佩琦（2017）[]通過對顧客滿意度、品牌推廣和品牌定位的分析，分析了影響我國旅行社和旅游網(wǎng)站品牌形象塑造的三個主要因素，提出優(yōu)化實力和顧客滿意度的戰(zhàn)略對策；謝禮珊(2019）認(rèn)為特殊待遇是否對客戶忠誠度影響最大，并以攜程為例研究其中的難點我國遇到的在線旅游網(wǎng)站及其成因，有針對性地提高網(wǎng)站顧客滿意度和網(wǎng)站核心競爭力。王笑一，宋梅(2019)[]從網(wǎng)站內(nèi)容方面，提出了豐富性、力量性和特色，在組織形式上，提出了網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)目錄和鏈接、網(wǎng)站運營三個方面，以此優(yōu)化旅游網(wǎng)站。馮海霞（2018）[]分析了旅游電子商務(wù)中客戶信任與顧客滿意度和忠誠度的關(guān)系，主張建立旅游電子商務(wù)背景下顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系模型，并采用結(jié)構(gòu)方程模型對旅游電子商務(wù)中的顧客滿意度進行了分析，在旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，忠誠度與顧客滿意度之間的正向關(guān)系，通過提升滿意度進而來提升顧客忠誠度。1.3.4研究綜述評述由以上研究可知，國內(nèi)外學(xué)者都對旅游網(wǎng)站顧客滿意度評價方面的研究進行了研究，涉及領(lǐng)域廣，尤其是關(guān)于旅游網(wǎng)站顧客滿意度指標(biāo)及評價體系的相關(guān)研究較多，在旅游網(wǎng)站顧客滿意度分析方面，其中大都考慮產(chǎn)品的類型、產(chǎn)品價格和售后服務(wù)，網(wǎng)站的便捷性，安全性、響應(yīng)性等，顧客滿意度模型中包含的指標(biāo)比較全面，幾乎涵蓋了各種模型的所有指標(biāo)，對旅游網(wǎng)站的顧客滿意度非常值得參考。但國內(nèi)外研究也有一些缺點，缺點是不規(guī)范、不清晰，指標(biāo)屬于層次感弱，有些指標(biāo)過于細(xì)化，不利于操作。雖然一些顧客滿意度評價方法的指標(biāo)具代表性，有利于調(diào)查，但這種評價方法更適用于對實體購物的評價，部分指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不適合評估在線旅游，對于在線旅游網(wǎng)站來說仍然不夠全面，旅游網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)站客戶服務(wù)等重要評價指標(biāo)缺乏，因此本文決定將在線顧客滿意度模型與前人的研究相結(jié)合，提出一個更適合評價在線旅游網(wǎng)站顧客滿意度的指標(biāo)體系，以這種模式為基礎(chǔ)，彌補前人的不足，同時繼承各自的優(yōu)勢，從而獲得更適合在線旅游網(wǎng)站主體、調(diào)查更方便、更規(guī)范、更全面的顧客滿意度。根據(jù)前人的研究和本文研究的需要，總結(jié)出在線旅游網(wǎng)站測評體系主要包括以下幾方面：1）旅游產(chǎn)品設(shè)計方面，即旅游產(chǎn)品是否豐富、全面，旅游產(chǎn)品是否有特色，提供的產(chǎn)品是否充分貼合客戶需求，是否能夠滿足旅游消費者的需求。2）在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計/技術(shù)能力方面，即網(wǎng)站運行是否順暢，主要是網(wǎng)站交易安全，客戶時候能獲取全面信息的方式，故障和維護情況是否較少，網(wǎng)絡(luò)是否維護更新及時；頁面是否清晰，使用是否流暢便捷；3）網(wǎng)站人員服務(wù)能力方面，即網(wǎng)站客服系統(tǒng)、服務(wù)人員是否能夠及時、高效、準(zhǔn)確地處理各項相關(guān)工作，網(wǎng)站客戶服務(wù)質(zhì)量、狀況、理念、情感，在服務(wù)過程中提供的各種服務(wù)等；4）旅游過程中客戶體驗和交互能力方面，顧客在旅游過程中的體驗如何，與景點的接觸是否方便，旅游過程是否順暢、舒心等，本文最終確定的評價指標(biāo)將根據(jù)上述總結(jié)的研究結(jié)果進行深入研究。參考文獻MorosanC.,JeongM.Users'perceptionsoftwotypesofhotelreservationWebsites[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2018(27):284-292McKinneyV.,YoonK.,ZahediF.Themeasurementofweb-customersatisfaction:anexpectationanddisconfirmationapproach[J].InformationSystemsResearch,2017(13):296-315CaruanaA.Serviceloyalty:Theeffectsofservicequalityandthemediatingroleofcustomersatisfaction[J].EuropeanJournalofMarketing,2014(36):811-828.BuhalisD.Licata.Thefuturee-Tourismintermediaries[J].TourismManagement,2018(23):207-220.汪琳琳.基于顧客滿意度的中吳雅韻教培中心服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]:江蘇大學(xué)，2016.碩士學(xué)位論文，江蘇省鎮(zhèn)江市李珂.基于顧客滿意的咖啡館體驗營銷策略研究[D]:河南科技學(xué)院，2016.碩士學(xué)位論文，河南省新鄉(xiāng)市劉秀秀.大型餐飲企業(yè)顧客滿意度研究[D]:河北地質(zhì)大學(xué)，2016.碩士學(xué)位論文，河北省石家莊市雷咸勝.中國居民醫(yī)療服務(wù)滿意度研究——基于中國綜合社會調(diào)查(CGSS)2015數(shù)據(jù)的實證分析[J].中國衛(wèi)生政策研究，2019,12(03):1-7.劉佩琦.O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度研究[D]:中南林業(yè)科技大學(xué)，2017.碩士學(xué)位論文，湖南省長沙市黃宇.廣州鐘落潭高校園快遞服務(wù)顧客滿意度研究[D]:新疆大學(xué)，2018.碩士學(xué)位論文，新疆烏魯木齊市李東呈.電子商務(wù)顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計策略與流程[J].電子商務(wù)，2018(9):55-57.李亞飛.基于結(jié)構(gòu)方程模型的J公司住宅顧客滿意度及提升策略研究[D]:中原工學(xué)院，2020.碩士學(xué)位論文，河南省鄭州市DavidM.Stipanuk.Tourismandtechnology:interactionsandimplications[J].TourismManagement,2019,14(4):267-278DayGeorge.OrganizingforInteractivity[J].JournalofInteractiveMarketing,2018,12(1):47-53.杜建剛，范秀成.基于體驗的顧客滿意度模型研究——針對團隊旅游的實證研究[J].管理學(xué)，2017(4):514-520.李艷娥.在線旅游企業(yè)滿意度營銷的設(shè)計與應(yīng)用[J].華東經(jīng)濟管理，2016(20):134-137.王飛.在線旅游感知質(zhì)量對顧客滿意度影響的研究[D]:[碩士學(xué)位論文].江蘇：南京財經(jīng)大學(xué)，2018.謝禮珊，彭家敏，王帥.旅游預(yù)訂網(wǎng)站顧客所感知的關(guān)系利益對顧客忠誠感的影響——兼論替代者吸引力的調(diào)節(jié)作用[J].旅游科學(xué)，2019(5):50-58.李建州，范秀成.三維度服務(wù)滿意度實證研究[J].旅游科學(xué)，2016(02):54-59.李娟.在線旅游企業(yè)顧客滿意度與忠誠度分析——以攜程旅行網(wǎng)為例[J].企業(yè)導(dǎo)報，2015(14)