北京國貿物業管理部手冊

國貿物業酒店管理有限公司

物業管理質量手冊

物業管理部手冊

目錄

1.0序言

2.0物業管理部員工崗位職責

2.1物業經理職責

2.2物業助理職責

2.3物業管理員職責

2.4總臺/接待職責

2.5清潔主管職責

2.6清潔領班職責

2.7清潔工職責

2.8綠化人員工作職責

3.0物業管理部管理制度

3.1物業驗收制度

3.2入伙裝修制度

3.3投訴處理制度

3.4拜訪用戶制度

3.5用戶遷出制度

3.6清潔管理制度

3.7綠化管理制度

3.8形象策劃

3.9總臺服務

3.10用戶檔案管理制度

3.11防火管理制度

3.12物業管理保險制度

3.13有償服務收費管理制度

3.14物業管理的法規根據

3.15用戶報修制度

3.16用戶投訴制度

3.17社區文化活動管理制度

3.18公共場地使用管理制度

3.19突發性事件或者特殊情況處理程序

3.20安全管理制度

4.0物業管理部表格

1.0序言

為保證用戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，保護及樹立企業形象，我們

每位管理員都應把自身形象與企業形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，務必做

到：

1.服務態度，文明禮貌；

2.服務行為，合理規范；

3.服務效率，及時快捷；

4.服務效果，完好滿意。

物業管理部負責用戶之管理與公共地方的管理工作，在用戶事物方面，首要任務

是推動用戶的教育，使他們進駐物業后明白要遵守公共規則、愛護公物、保護業

主合法權益、及促進用戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要解釋

有關之設備及供應之能量，予用戶認識。此外，亦要讓用戶明了水電費分攤計算

方法、電梯與手扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加班之空調

費及業主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽署租用合同后，需要辦理之手

續（如交付合同押金、裝修手續）及退租程序等。編制成用戶手冊提供予用戶參

考，繼而解釋裝修守規內之規定，物業管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之保

護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之功能。

2.0物業管理部員工崗位

2.1物業管理部經理

1)收取及批閱物業之管理巡樓報告及每天之投訴記錄，并處理跟進;

2)編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；

3)定期對物業清潔、綠化進行監察協調；

4)監管物業管理員之運作及安排；

5)遇有緊急事故，協助處理善后工作；

6)制定物業設備使用方法及守則；

7)每月召集所轄管理員之工作會議；

8)督導各管理助理；

9)同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

10)協助追收管理費之工作；

11)檢查物業管理日志，跟進所列問題；

12)跟進處理突發事件；

2.2物業助理

1)收取及批閱物業之管理巡樓報告及每天之投訴記錄；

2)定期對物業清潔、綠化進行監察協調；

3)監管物業管理員之運作及安排；

4)遇有緊急事故，協助處理善后工作；

5)協助物業主任制定物業清潔設備使用方法及守則；

6)督導各管理員及承判商執行工作；

7)同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

8)制訂通常之文書通告表格等工作；

9)追收管理費之工作；

10)檢查物業管理日志；

11)協助處理突發事件；

12)定期整理物業之用戶資料；

13)執行上級所指派之工作；

14)熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、用戶情況；

15)負責辦理用戶的入住與用戶的退房手續，裝修審查；

16)負責裝修檔案，用戶檔案、管理處文書檔案的管理。

17)負責物業的公共鑰匙與未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18)負責用戶水、電表的抄查,準時向用戶派發各類費用的交費通知單;

19)負責對用戶投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄統計總結；

20)負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；

2.3物業管理員

1)記錄每天之維修投訴記錄，并熟悉處理進度。而于收集后將資料

整理匯報物業主任；

2)定期對物業清潔、綠化進行更換及巡視；

3)遇有緊急事故，協助處理善后工作；

4)同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

5)協助追收管理費之工作；

6)記錄物業管理日志，跟進所列問題；

7)定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況；

8)定期整理物業之用戶資料；

2.4總臺/接待

1)傳真、打字、復印、國內國際長途服務職責；

2)票務代定職責；

3)郵件收遞職責；

2.5清潔主管

1)對管理處清潔總體工作負責；

2)定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監督、檢查、評比；

3)負責清潔用品的保管、發放及采購計劃的編制；

4)定期對部門員工進行業務知識培訓與考核；

2.6清潔領班

1)接收主管領導，帶領下屬有序完成各項清潔任務；

2)監督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工

作，合理安排下屬人員工作。

3)遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統一

著裝上崗，樹立良好形象；

4)以身作則保質保量地完成本人所負責區域內的衛生清掃工作；

5)遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區域內衛生；

6)發揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；

7)掌握清潔設備的正確用法，與清潔劑的合理用法；

2.7清潔員職責

1)同意清潔主管與領班的領導，按照上級的指示完成本職工作；

2)負責物業范圍內所有公共區域的清潔與服務；

3)樓宇所屬范圍內的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養；

4)樓宇范圍內暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

5)負責清潔地下車庫衛生；

4)緊密配合環衛部門搞好垃圾清運工作；

2.8綠化人員工作職責

1)熟悉轄區內的綠化范圍、布局、植物種類、數量；

2)知曉花草樹木的名稱、種植季節、生長習性、培植管理的方法；

3)對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草與打藥水除病蟲害，并要

修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區內的巡視、保證綠化場所

不留雜物，不缺水、不死苗，定時對物業內盆栽植物進行養護，

保證不枯黃、不死亡；

4)檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件；

5)保管好用品、用具、用劑；

3.0物管部管理制度

3.1物業驗收程序

1.所有工程驗收都應由進展商牽頭。

2.驗收準備工作

a)在未驗收前，項目總經理須聯同工程經理與進展商、承包商招開協

調會議；

b)由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表與組織架構；

c)項目總經理組織管理處各部門制定樓宇接收聯檢方案，提交進展商

審批。

d)按《圖紙資料移交清單》對產權、技術資料進行參照檢查，發現產

權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知進展商及/或者承包商

提供。

3.移交驗收

1、按《設備移交清單》對樓宇各類設備按規格進行參照檢查；

2、發現設備設施與移交清單不符或者有缺漏的，管理處應以書面形式

通知進展商及/或者承包商予以解決。

a)對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結果記錄在《接

管檢查記錄表》中，對發現的問題應書面通知進展商/及承包商予以

解決。

b)將所有有關資料歸檔。

c）在保修期內因施工、安裝、設備因素產生的質量問題，管理處應報進

展商及/或者承包商限期解決。

3.2用戶入伙裝修

3.2.1用戶入伙程序

為了使物業管理部各管理員熟知用戶入伙程序流程，能迅速地辦理用戶

入伙手續，特擬定如下入伙程序流程如下：

a）用戶按財務部發出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦

理各類事項。

b）到管理處物業管理部辦理手續。

1、用戶應出示證明：

1］本人身份證明的原件及復印件。

2］《租賃合同》（原件及復印件）。

3］代理商資格證書及代理書。

2、若用戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的文件:

1］由用戶本人簽署的委托書原件及復印件。

2］被委托人身份證明原件及復印件。

3］《租賃合同》（原件及復印件）。

3、物業管理部應辦事項：

1］驗明來客身份證明。

2］將上述客戶資料復印件存檔。

3］填寫用戶資料登記表。

c）物業管理部與工程部同用戶對其鋪位進行驗收。

1］物業管理部攜帶鎖匙協同工程部與用戶前往鋪位。

2］根據驗樓表格所示進行講解。

3］填寫設備移交表（用戶簽名）。

3.2.2用戶二次裝修申請程序

為了您能清晰地熟悉用戶二次裝修管理程序，能順利優質地為用戶辦理

裝修事項，擬定用戶二次裝修管理流程如下：

a）物業管理部與工程部同用戶辦理裝修申請。

1］用戶提交二次裝修申請表。

2］與用戶承包商會面，熟悉具體裝修程序。

3:承包商提交二次裝修圖紙。

b）工程部審批用戶所提交資料。

工程部對用戶資料提出整改意見，物業管理部報總經理審批以上用

戶提交資料所辦理的手續是否妥當之后，請用戶或者其承包商進行

整改。

c）用戶到物業管理部辦理的手續。

1］辦理裝修期間臨時出入證。

2］辦理《施工許可證》。

3］辦理《動火證》，配備滅火器。

4］安排開門（不移交鑰匙）。

5］配備電表并記下電表讀數加封。

6］提供《施工管理條例》、《違規處罰條例》、《告用戶書》。

d）用戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經常性檢查

安全事項，物業管理部經常督導裝修衛生情況并協調用戶與各部門

的關系。

e）用戶裝修完畢手續。

1］提交竣工圖，報管理處審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部驗收用戶裝修完的設施。

4］關于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5］工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。

f）用戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務

驗明，按章歸還出入證押金。

g）經總經理審批由物業管理部發放《開業許可證》。

h）物業管理部通知工程部送電。用戶開業后，工程部將落實遺漏工程

通知用戶整改完畢后，三個部門意見書，總經理審批后方可到財務

部退還裝修押金。

3.3投訴處理須知

3.3.1如何有效避免投訴？

1］參與施工監理，使工程質量多一份保證。

2］物業管理公司在開發單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦

理書面的交收手續，避免日后引起投訴。

3］簽訂全面的管理公約，明確管理公司與業主或者使用人的權力義務,

防止以后不必要的煩惱。

4］對物業的設施安排合理的日常保護、檢修，使事故減少到最低點。

5］經常開展反饋調查便民服務，熟悉信息，及時發現問題解決問題。

6］對用戶或者業主入伙時應及時交予管理公約、用戶手冊、裝修須知，

并予以解釋，降低投訴率。

3.3.2處理投訴

1］開通投訴熱線：

2］詳盡記錄投訴人姓名、單位名稱、聯系電話。

3］耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或者借口推卸責任。即使錯誤

在客戶本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客

戶，并記下投訴內容。

4］關于用戶的設訴，能當場做出解釋應當場給用戶解決，若不能馬上

處理的應記下投訴人的姓名、事件的通過、投訴對象與投訴人的聯

系方法、用戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結果。

5］應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事

件提交到有關部門進行處理或者報上級主管審批。

6］關于某個人違紀的投訴，應全面登記投訴的事件通過、證明人與證

物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員檢查，確保事實的

準確性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理。

7］投訴處理完畢致電或者走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是

否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

規范用語:

您好！請問我們能為您做些什么？

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見,

我們會及時把處理結果通知您。

您是否對處理結果感到滿意？

您是否還有什么要求？

有什么能夠幫忙？

3.4拜訪用戶

1拜訪用戶的目的

對用戶的拜訪是物業管理部眾多用戶事務中一項重要的工作，物業管

理部管理人員通過定期對用戶的拜訪達到下列目的：

1］加強管理處與用戶的感情聯絡。

2］加強溝通，讓用戶配合，協助管理處工作。

3］提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。

2用戶拜訪內容

1］讓用戶熟悉物業管理處的運作。

2］傾聽用戶對物業管理處管理方面的建議與意見。

3］熟悉用戶對物業設施合理性方面的要求。

3用戶拜訪的流程

3.5用戶遷出辦理

1遷出申請

用戶向租務處/物業管理部提交遷出申請表。

2退證

用戶將出入證交回物業管理部。

3驗房

物業管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告,

并交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。

4結算

用戶到財務部辦理結算手續，財務部憑工程部提交的驗收單，物業管理

部提交的證明退還有關押金或者收取一定金額的款項。

5發《遷出證》

物業管理部根據財務部通知，向用戶發放《遷出證》，并通知保安部作

出安排。

用戶退租流程表

3.6清潔管理

3.6.1衛生清潔工作標準

走廊及入口區域

1］地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。

2］柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無灰塵。

4］場內椅子、花盆上無塵、無污。

5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6］垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。

7］指示牌上無灰塵。

8］咨詢臺上無灰塵。

衛生間

1］衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。

3］電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。

5］衛生潔具齊全，無玻損。

6］保持衛生間空氣清新，無異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。

9］衛生間木隔板無塵、無水跡。

10］下水道口無集水。

樓道清潔

1］樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

2］樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。

3］樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。

3.6.2清潔步驟

清潔工作的內容范圍、工作程序，使其各項衛生清潔工作井然有序地

進行，根據實際情況制定本制度。

1.工作內容

1］地面層

2］各樓層的入口與公共走道

3］各層公共走道內的扶手欄桿

4］各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面

5］總臺

6］公告牌、導示牌、導購牌、休息椅

7］電梯的不銹鋼門、電梯間地面、門套、外部玻璃遮罩

8］衛生間

9］安全出口樓梯及扶手

10］植物、花卉、盆缸

11］所有墻面、墻柱

12］天花、吊頂

2.時間安排

3.清潔工作步驟：

地面層清潔

1）上午換好工作服裝，到物業管理部簽到。

2）由保安將各轄區樓門打開。

3）清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在入口處鋪

上防水踏墊。

4）地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，與大門

入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。

5）用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。

6）清潔總臺衛生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

7）擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面與

椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8）負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包含清潔扶手、不

繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手

印。

9）清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清

潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。

10）光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、

無污漬。

11）清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再

用濕拖把將地面拖干凈。

入口處地面清潔

1）每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。

2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3）每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。

玻璃門窗清潔

1）用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金

梯輔助。

2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3）用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無

手印。

4）用地托將地下的滴水抹干。

扶手電梯清潔

1）用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。

2）用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、

無手印。

4）清潔玻璃，使之光亮、無手印。

貨運電梯清潔

1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。

2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3）清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手

印。

4）清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。

扶手欄桿的清潔

1）清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。

2）用雞毛彈彈去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

觀光電梯清潔

1）潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。

2）將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。

3）清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。

辦公室清潔

1）將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2）打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。

3）用吸塵器將地毯清吸干凈。

4）關閉辦公室所有玻璃窗。

5）整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將

辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

6）用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

7）用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

衛生間清潔

1）衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2）用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3）按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具

保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手

機無灰塵。

4）清潔墻面，可用雞毛彈抹掉墻上灰塵。

5）補齊卷筒紙。

6）清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7）噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8）地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到

無腳印。

9）檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

垃圾處理

1）收集所有用戶垃圾到垃圾車。

2）將垃圾運送到垃圾房。

3）收集整理垃圾房。

4）地庫清潔。

5）地庫每周清掃2次。

6）地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。

4.保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。

衛生間的保潔

D用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。

2）檢查并補充衛生紙。

3）檢查烘手機是否完好。

4）用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。

5）用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。

6）用空氣清新劑噴射，保持衛生間空氣清新。

7）公共走道的衛生保潔。

8）如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無

雜物。

9）不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳

印。

10）發現不潔之處立即清掃。

清潔周期性工作

1］清掃停車場地面（每周兩次）。

2］用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。

3］消毒垃圾箱（每周一次）。

4］擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5］擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包含拆裝）（半年一次）。

6］清洗天花部件（半年一次）。

7］擦拭、清潔消防閘（半年一次）。

8］清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。

9］清理消防栓內垃圾（每周一次）。

10］電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

11］拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。

12］擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

13］擦拭清洗磨光廁內門及柜面（包含壁腳線）（每月一次）。

14］完全清洗磨光廁內門及柜面（包含壁腳線）（每月一次）。

不定期清潔工作

1］根據用戶要求清洗客戶內場地。

2］每年春季（5月）秋季（9月）對外墻外玻璃進行清洗，使之保

持干凈、整潔。

特殊清潔工作

1］雨天的清潔工作

A］遇到雨天，應在物業要緊入口放上防水地毯。

B］在入口處準備好防水雨傘套，提供給顧客使用。

C］隨時隨地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。

D］按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。

2］嘔吐的清潔工作

A］如有發生顧客的嘔吐現象，發生在哪一層哪一區，該區的

清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。

B］將地上的嘔吐物清潔干凈。

C］用濕拖把將地面拖抹干凈。

3.6.3清潔設備管理制度

3.6.3.1|清潔設備領用、操作制度

1］領用制度

A］設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。

B］領用設備務必填寫領用登記表。

C］領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，

造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。

D］使用設備時如發生故障，不得強行繼續操作。

E］因作用不當，發生機具、附件損壞者，按規定賠償。

F］歸還設備時，務必保證設備完好無損，內外干凈，如有損壞應

及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。

2］操作制度

A］在設備使用前，熟悉設備的性能、特點、功率。

B］操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或者因電線卷入

正在操作的設備中而損壞設備。

C］各類設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。

D］設備使用后，按要求做好清洗、保養工作。

3.6.3,2清潔工安全操作規程

1］牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2］清潔人員在超過2米高處操作時，務必雙腳踏在凳子上，不得單腳

踏在凳子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4］清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發生意外事故。

5］清潔人員在不可能使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發生

意外事故。

6］清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發生火災。

7］在操作與安全發生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。

3.6.4清潔物料領用制度

為了計劃各部門收入支出，增收節支，使各項物品物盡其用，發揮最

大效率特制定本制度。

3.6.4.1舊常清潔用具的領用

1］每層可開發一單獨房間，用于存放常用清潔工具。

2］常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續，按實際需求分配給清潔員

工。

3］申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行

取用。

4］清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。

5］使用工具中，應愛護清潔工具。

6］工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或者丟

棄。

3.6.4.2悄耗品物料的領用。

1］消耗品物料，要緊是指各類清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛生紙等

消耗性用品。

2］消耗品物料由清潔主管辦理領用手續，按實際規定分發給清潔員使

用。

3］批準領取的清潔用品務必為清潔專用，不能挪為他用或者者私用，

一經發現，按規定處理。

4］所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內，待下一次使

用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領取。

5］清潔員工所領用的物料，使用應厲行節約，避免隨意浪費。

3.6.5清潔衛生監督檢查制度

嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理制度等貫徹落實

的重要手段。監督檢查通常使用員工自查、管理員巡查與部門主管抽查

的“三查”相結合的方法。

3.6.5.1|“三查”制度

1］員工自查。每個員工都要根據操作規范與要求，對自己所負責的區

域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。

2］管理員巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的要緊工作，每天對自

己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

3］部門主管抽查。由部門主管或者組織有關人員聯合檢查，每日抽查

不得少于兩次，部門主管應協同上級領導或者有關組織人員定期聯

合檢查。

3.6.5.2|“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。假如不認真走馬觀花有問題也看不

見；假如標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到下

列四個結合：

1］檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問

題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正,

還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同

類問題不斷重復出現。

2］檢查與獎勵、懲處相結合。管理員巡查或者部門主管抽查時，可采

取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員

工的獎金。

3］檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標準，還包含測

定、考核等內容。

4:檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問題

進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。

清潔管理審核（每月物業巡視表）

巡視日期巡視人員,

標準

清潔部評語

優能夠劣

1.清潔部觀感、整潔

2.員工上、下班登記

3.每日工作分布表

4.督導巡查報告

5.清潔物資/日用品：

A.領取、交收登記

B.派發、簽收登記

6.每日工作訓令

7.員工用膳/休息處理

8.每日垃圾處理

9.員工制服登記

10.員工人事記錄

11.員工每月考勤

12.臨時員工招聘記錄

13.清潔機械用品儲存

清潔主管簽字：物業管理部經理簽字：,

項目總經理簽字：

3.7綠化管理

3.7.1綠化的作用

舒心愉悅的環境是促進消費的一大重要因素.

1綠化、美化生活，修身養心。

場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、

消除疲勞令人身心愉悅。

2美化生活。

綠化種植對建筑、設施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場

環境。

3保護環境。

綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃與有害氣體減少空氣中細菌及放射性

物質，阻擋噪聲，有利于環境衛生。

4營造良好購物環境

場內部綠化點綴能營造一個良好的環境促進銷售。

3.7.2綠化分類

1外部綠化草坪及植物。

2內部盆栽植物。

3.7.3場內外綠化管理規定

1人人都有義務保護場外植物、綠地及場內盆栽植物。

2不準攀折植物及在樹上扎拉。

3不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。

4不準人為踐踏綠地與車輛跨越。

5不準在綠化地帶堆放雜物。

6不準在綠化帶內設置廣告招牌。

7當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規定進行

罰款處理。

3.7.4場內部盆栽植物的管理

1施肥

根據花卉植物的不一致生長發育時期的特殊要求，追施化學肥料，

并保證在場內無異味的散發。

2換盆

根據花苗的大小與生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理

處力所能及的范圍內執行（綠化公司協助）。

3澆水

根據植物的特點，每日或者隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近,

澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要

時干、時濕。

4采摘陽光

光處進行一定的光與作根據花卉耐陰喜陽程度與生長情況習性，經

常性將一些喜陽花卉移到陽用。

3.7.5場外部草坪植物的管理

1澆水量

根據不一致的季節、氣候，與草皮生長期、植物品種決定澆水時間

（上、中、晚）與澆水量。

2施肥

根據土質、植物生長期、植物品種與培植需要，決定施肥種類及用

量大小。

3清除雜草及松土

根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進

行相應的松土以利草皮的生長與規范。

4修枝整形

根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素

進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。

5除蟲

根據病蟲害發生規律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥

劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。

6禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊

箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式

損傷植物。

7防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預

防在先。

8定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流淌多塵土飛揚，會影響樹木生長與

美化效果，故養護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。

3.7.6場內外綠化管理應達標準

1.植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2.各類植物無枯萎、凋謝現象。

3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。

4.草坪修剪整齊，無高低不平現象。

5.枝葉修剪齊整，無雜亂現象。

6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7.各類植物無病蟲害。

8.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

綠化工作審核（物業巡視表）

巡視日期巡視人員

標準

園林綠化評語

優能夠劣

1.園丁上、下班記錄

2.園丁園藝技術證書

3.樹苗、花苗培植、保養

4.每日、每月工作程序表

5.時花、季花之定購

6.園藝工具用品

7.警告牌

8.花圃圍柵

9.其他

主管簽字:物業管理部經理簽字:.

項目總經理簽字：

3.8形象策劃

3.8.1市場調研

a）物業管理部制定市場調研的重要性

掌握最新的市場動態，提供快速正確的信息。因此物業管理部特設市調

研小組，不定時地開展市場調研活動。

根據市場調研的結果，物業管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措

施，提高軟件服務。

b）市場調研的步驟

1確定問題與調研的目的

要清晰地認識其市場調研的方向.

2制定調研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有

效計劃.

3收集有關信息

按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專

業性與準確性。

4分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以

便制定經營方向。

5提出調研結果

將所收集資料分析解釋，向物業管理部主任提交調研結果報告。

6市場調研對象

市場調研對象是企業的市場營銷環境。

3.8.2形象宣傳

1從視覺角度

1］設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。

（用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象）

2］員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。

對員工整體素養的統一要求，加強培訓，提高理論修養、對外

樹立有禮節、有修養形象。

3］制造一個美好的環境要素，給顧客一個美好印象。

4］相應設置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣

傳標語的設立，宣傳的冊子（等等）。

2從行為角度

1］內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養，工作作風等

加以規范。

2］對所有經營管理者的行為加以規范等。

3］保安日常的行為規范，表達精神。

3從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以

格式化，表達現代的企業形象。

1］提供最優的服務、環境為目標。

2］倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業精神。

3］總臺作為形象輸出的窗口。（強調總臺的作用）

4］不管顧客需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”

作為格言。

5］以高檔次的服務，全心全意為顧客服務。

3.9總臺服務

3.9.1總臺服務項目

總臺是個重要部門，是整體素養與文化內涵的具體表現，是對外宣傳的

窗口，它的好壞直接關系到業務的進展，搞好總臺的經營管理非常之重

要。

根據開業后的需要，總臺可先設立下列六種服務項目：

1］傳真、打字、復印、國內、國際長途：

日常的經營活動須打字、復印文件，這就為總臺開設傳真、打字、復

E［l、國內、國際長途服務項目墊定了基礎。

2］票務代購：

為方便用戶商務出差預定飛機票火車票的需要，總臺設有辦理此項工

作的機構。服務內容包含火車票、飛機票的訂購，此項業務可與有關

經營單位聯系，簽訂有關協議來具體實施。

3］郵件收遞：

辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業務，郵件

收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。

4］醫療服務：

基本醫療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責，適當

地培訓總臺員工基本的醫療急救知識是務必的，總臺應備相應的急救

器械與藥品，保持與鄰近醫療單位的聯系，隨時應付突發事件。

5］廣播咨詢：

為方便物業用戶，設立廣播咨詢服務。內容包含：商場導購，失物招

領，介紹用戶經營，發放宣傳單等。

6］報刊零售：

在總臺周圍設立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、

休息，既增加文化氛圍。

3.9.2總臺崗位職責

1］總臺職責

1、對物業管理部負責，在物業管理部的直接領導下工作。

2、執行物業管理部下達的工作指令。

3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。

4、收集客戶對物業經營的建議。

5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。

6、協助對外、公關宣傳活動。

2］各崗位職責

1、傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責：

A］務必按時上.、下班，禮貌待客，準時優質完成客戶所要求完成

的服務項目。

B］積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常保

護、保養。

C］定期對本工作臺的機器設備進行保護，做到每日一清查每月大

檢查。

D］按時保質、保量完成上級所給予的工作任務。

E］培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。

2、票務代訂員工職責

A］務必有高度的工作責任心，以防工作中出現不必要失誤。

B］對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務。

C］務必熟知票務訂購程序，認真、認真地登記顧客資料。

D］準確及時地將顧客所購票送之手中。

E］如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時

通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。

3、郵件收遞員職責

A］及時地將郵件送至用戶鋪位，關于包裹、掛號信、匯款應及時

發單通知用戶。

B］務必有高度的責任感與事業心。

C］務必懂得郵件收發業務程序、流程。

D］每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。

E］關于遺失郵件或者字跡不清晰等特殊事項應妥善處理，并及時

上報。

4、廣播咨詢員職責

A］熟悉本公司有關部門聯系電話及負責人。

B］掌握所用播音設備系統的使用及保護保養常識。

C］負責編排每天的廣播內容。

D］及時準確地播出所需播放的內容。

3.9.3總臺服務接待中注意事項

應答顧客與用戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全

神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情

1.假如顧客的語速過快或者模糊不清，能夠親切地說：“對不起，請

您說慢一點?！被蛘摺皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？”

2、關于一時回答不了或者回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢

或者請示后再向顧客作答。凡是承諾顧客隨后答復的事，屆時一定

要守信。

2.回答顧客問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時

還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

3.對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或者無理

的要求要沉住氣，

4.假如顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝

謝你的夸獎，這是我應該做的情況。

5.面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，因此我們在服務工

作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

3.9.4總臺交接班制度

1.整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2.交班人員在接班人員因故未到場，或者未完成接班檢查工作前不得

擅自離去。

3.交班人員應將本班工作進行情況做好全面記錄，并向接班人員如實

反映。

4.接班人員應認真閱讀工作日記，以熟悉上一班的工作情況。

5.交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并與接班人員共同核

實，檢查設備運行情況。

7、接班人員發現交班人員未認真完成工作，或者檢查中發現問題，應

向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕

接班，并報上級領導處理。

8.當交班人員檢查工作完成，同時接班人員無任何疑問后，接班人員

方算結束。

9.交接班檢查記錄：

1］應按規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“

號，不正常情況“義”號。

2:每天每班次都要有專人進行記錄。

3］記錄務必交班人與接班人簽名認可，每天由領班負責批閱簽名。

4］交接檢查事項。

總臺交接班流程

結束交接班工作,

緊急救護

服務質量投訴處理程序

物業管理部工作審核（物業巡視表）

巡視日期巡視人員簽署

審核報告標準

評語

物業管理部優能夠劣

1.物業管理部觀感、整潔

2.日常事項記錄、行動處理

3.二次裝修事項記錄、處理

4.物件交收記錄

5.用戶關系

6.總臺服務

7.清潔服務

8.綠化服務

9.員工儀表

10.按時交接班

11.突發事件處理

12.糾正違規

13.用戶投訴處理

主管簽字：物業管理部經理簽字：.

項目總經理簽字:

物業管理部工作質量評估表

工

作

入伙手續裝修審批裝修監督回訪走訪巡視

內

容

工隨來隨辦一天內辦一天兩次用戶投訴每季度普每天至少

作完以上后兩天內遍走訪一一次

頻次

度

質

按《用戶入伙符合規無規章裝對投訴認及時聽取熟悉樓宇

管理流程》定，無危修。違章真研究，用戶意見，情況，發現

量

辦，證件齊及安全、者立即處妥善解滿足用戶問題及時

全，用戶簽外觀，無理。投訴決，及時合理要求，糾正

標

收，存在問題改變用率不超過反饋，用滿意率達

及時整改。途。5%戶滿意。100%

準

督按工作分工包干完成，處領導巡視抽查，管理處」三任不定期檢查。

導每月評比一次.

方

式

激每月評上優，年終給予光榮榜夸獎，表現突出的授予“服務獎”獎章及獎金。

勵月考核不合格者扣發員工獎金或者工資。

方

法

3.10用戶檔案管理制度

物業管理部的服務過程是物業運營的最基本的構成部分。負責公共區域

各樓層的各項服務場地管理，也是面對用戶各類服務關系。物業管理部

的工作又是銷售工作的連續。當營業部完成一份租賃合同，用戶進駐物

業時，租賃合同的執行就要依靠物業管理部的服務工作來維系，其工作

質量的優劣還會影響到日后用戶對管理公司的形象。

1.物業管理部的要緊用戶管理任務：

物業管理部的要緊任務就是“服務”。只有健全用戶檔案及服務內容，

才可能留住舊用戶，吸引新用戶。

2.物業管理部用戶管理的日常工作包含：

?及時上行下達用戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文

件應及時、準確，認真地登記并制作各類表格。

?協調與用戶之間的關系，加強橫向溝通；

?做好與用戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢

及跟進；

?接聽用戶投訴，解決用戶投訴；

?接聽用戶工程報修電話，及時聯系修復；

3.樓層鑰匙的管理

物業管理部內設有物業鑰匙柜，鑰匙柜內存放有物業各個樓層、各個單

位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設立既可為不記得攜帶或者遺失的用戶提供

開門服務，亦是物業安全消防工作的必要保證手段。

4.用戶檔案管理

用戶檔案資料的管理要緊是收集、整理、歸檔及使用四個環節。通常

用戶檔案包含下列的資料：

1）收集用戶單位資料

2）用戶繳費記錄包含各樣應付之押金

3）用戶裝修工程文件

4）用戶遷入時填具之資料

5）用戶資料補充

1.用戶聯絡資料

2.緊急事故聯絡人的資料

3.管理人員在日常職務常與用戶人事變遷資料

6)用戶與管理處往來文件

7)用戶違規事項與欠費記錄

8)用戶請修記錄

9)用戶投訴記錄

10)用戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)

3.11防火管理制度

3.11.1保安部處理程序

1.0報警：

1、發現火情應立即通知

(1)監控室

(2)保安領班

2、報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報

警人姓名等；

2.0接警：

1、監控人員將所報時間、內容全面記錄，并迅速通知：

(1)保安主任、物業主任、物業經理

(2)工程經理、副經理

(3)總經理

(4)商場辦公室、老大樓保衛科

2、上述人員迅速到達現場，救災領導小組立即成立，到場級別最

高者為領導小組現場總指揮；

3、根據救災領導小組總指揮之意見報119火警電話；

3.11.2工程部處理程序：

1.0水的處理：

(1)指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵；

(2)確保消防泵運轉，使消防用水不間斷；

2.0電的處理：

(1)指派電工操縱失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷;

(2)并設法解決滅火現場必需的照明；

(3)確保消防用電不間斷；

3.0電梯的處理：

(1)客梯自動降至底層關閉；

(2)消防梯切換為手動操縱交消防隊員、保安部使用；

4.0防火卷簾門的處理：點動或者連動關閉著火區域之防火卷簾門;

5.0檢查正壓送風排煙設備、空調裝置與煤氣總閥；

6.0組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、

設備的情況；

3.11.3物管部處理程序：

1、組織人員投入滅火；

2、搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指

定的安全區域，準確統計撤離人數，安撫顧客情緒；

3、配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場

并通知保安部；

4、撤離樓面時，協助保安部關閉防火門、防火卷簾門；

3.11.4救災領導小組職責：

1、決定是否報119火警電話；

2、調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施；

3、決定滅火、供水、開啟應急廣播的區域；

4、安排防排煙、停電或者繼續供電、關閉空調、新風等措施；

5、密切注意商場內一切情況，穩固顧客情緒；

6、檢查執行情況；

7、消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統

一布置，帶領員工貫徹執行；

3.11.5救災領導小組現場任務布置：

A、疏散與救護

1、劃定安全區：保安領班劃定供疏散人員集合的安全區；

2、疏散：

（1）保安員引導并護送顧客向安全區域疏散；

（2）在安全區域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；

（3）安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；

（4）安排保安員查清是否有顧客仍在著火區域內；

（5）在安全區域內安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒；

3、疏散秩序：

（1）第一疏散著火層；

（2）第二疏散著火層以上樓層；

（3）第三疏散著火層下列樓層；

（4）第四從消防通道疏散顧客；

（5）第五從消防電梯疏散行動不便與老弱顧客；

B、撲救要點：

1、在火勢能操縱的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以

防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救；

2、撲救時，首先要操縱火勢蔓延，然后才考慮撲滅；

3、力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周

圍及上層設防；

4、電氣火災須斷電后才可用水槍撲救；

C、防排煙：

1、指導顧客與員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行

走，必要時根據當時風向、火勢的地形及時排煙；

2、視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以隔離

并阻止火勢蔓延；

D、安全警戒：（由保安部落實，必要時其他部門協同實施）

1、物業外圍：

（1）派二名保安員分別在重要路口二頭負責接應消防車；

（2）保安員清除外圍路障，疏散一切無關車輛；

（3）勸導過路行人撤離現場，保護好物業外圍秩序；

2、物業底層出入口：

（1）嚴禁無關人員進入物業，指導疏散顧客離開物業；

（2）看管好疏散出物業的物資；

（3）保證消防電梯為消防人員專用；

（4）引導消防人員進入著火區域，維持滅火行動秩序；

3、著火層：

(1)嚴禁應疏散人員進入著火層，，防止乘火打劫、制造混亂；

(2)指導疏散人流向下一層按秩序撤離；

4、火災撲滅后：

在火災區域設立警戒區，保護好現場，嚴禁無關人員進入，配合消

防部門調查起火原因；

E、應急廣播：

1.一旦火災發生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作；

2.廣播范圍應視火勢情況而定，通常只限于著火層與上下一層；

F、設施保障：

1、機房值班人員務必堅守崗位，聽從領導小組的指令；

2、保證消防用水、消防用電等不間斷；

G、保持通訊暢通：

以監控室與電話總機房為核心，使用電話聯系、對講機聯系相結合的

方法，建立有效網絡，使各級人員正確迅速同意火災信息，趕至受災

現場；

3.11.6防火安全責任制度

1,清潔部防火安全責任制

防火責任人一一清潔部主管

職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日

常防火安全工作。

防火措施：

1.嚴格遵守部門的總體防火措施。

2.清潔用品及設備倉庫內嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。

3.倉庫內務必限額儲存，有關通道都務必符合防火規定范圍。

4.倉庫內貨物務必按性質分類儲存。

5.倉庫內不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器

設備。

6.倉庫內電器設備與線路不得超過安全負載。

7.應該配備滅火器的務必配備，并保證其完好可用。

8.倉庫工作人員務必通過防火培訓I,具有防火滅火的基本常識與

技能。

9.清潔工具與垃圾袋不可放在消防通道。

10.保持消防安全門時刻關閉。

11.所有員工都務必明白工作地區滅火器才的位置。

2.物管部倉庫防火安全責任制

防火責任人一一物管部倉庫主管

職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查倉庫的日常消防安全

工作。

防火措施：

1.嚴格遵守部門內的總體防火措施。

2.倉庫嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。

3.倉庫務必配備足夠的滅火設備。

4.不占用防火通道，保持通道暢通。

5.禁止將倉庫作為休息室貨住宿人員。

6.倉庫內衣物存放務必符合防火規定。

7.倉庫照明務必符合防火規范，不使用不符合消防規定的照明設

備。

8.倉庫內不得使用電暖爐及電爐等電器。

9.倉庫內的電器設備與線路不得超過安全負載。

10.定期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路與照明燈

等進行檢查。

11.倉庫人員下班后，務必認真檢查，確保切斷所有電源。

12.所有倉庫工作人員都務必通過防火培訓。

3.12物業管理保險制度

1.物業管理與保險的關系

1.1保險的概念

保險是為了應付特定的自