電信政企客戶政崗位職責電信政企客戶崗位職責Mz電信類維護案例分析16-某州委黨校網絡調試案例背景：PING192.168.1.1-t的結果非常流暢PINGDNS222.172.200.68的結果也很順暢，沒有丟包，但有一定的延遲。用戶認可了電信接入線路的帶寬足夠，并且比較穩定。為了解決問題，我幫助查看了用戶的交換機HW3900：DISMAC-ADD發現有70多個MAC地址透過來，由于黨校樓宇較多，雖然辦公樓里沒有幾個人上班了，但不能排除其他樓宇是否有人。原來用戶的拓撲結構為：為了核實實際網絡情況，我找到另一名客戶工程師，發現原來網絡上還連接著一個黨校外包的賓館以及中信公司的網絡，平時在線用戶數量也比較多。其拓撲結構如下：對黨校概況進行了調查，發現黨校平時上班人數為50人，一般不超過90人，另外還有一個有48臺電腦的微機機房，平時基本不使用。但上個月外包的賓館向房客提供上網功能，還向長期租用賓館的中信公司提供上網，導致上網用戶數量激增，使得黨校自身的上網速度感受下降。因此，我建議用戶將外網帶寬提速至20M，用戶要求先體驗一周20M的效果如何。經過申請，我們對黨校進行了20M的提速，讓用戶體驗一周。提速的第二天，用戶反饋上網速度仍然不理想。收到通知后，我前往用戶端查看，發現電信光纖收發器提供的接口可以達到20Mb/S的帶寬，但一旦接入用戶路由器，速度就只能達到10Mb/S的帶寬。進入用戶路由器AR18-20，發現其WAN接口只支持10M速率。為了解決用戶問題，提高用戶體驗，并增加電信業務收入。電信客戶經理與客戶達成協議，如果確實需要提速，他們愿意支付額外的費用。我們找來測試用的電信網絡無憂設備，更換后，用戶的感知確實快了。用戶也比較滿意，并簽下的提速協議。故障再現一周后，用戶發現8：30到11：00；下午有時掉線，有時又很正常。連續幾天，網速頻繁出現了掉線，而且經常獲不到IP地址或獲到IP卻無法上網。（更換網絡無憂設備后，在該路由器上我們啟用DHCP功能，讓用戶電腦自動獲取IP地址。）根據用戶所反饋的信息，我起初懷疑ARP病毒引起，叫用戶查殺相關電腦，安裝了360ARP防火墻。平常網絡中，若出現了ARP病毒時，在配置的交換同上，一般會出現相應的報錯信息。如：%Nov1019:05:382009LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddre192.168.1.21collisiondetected,sourcedby0014-78a6-73cdonEthernet4/0/18and0000-e818-ad80onEthernet0/18%Nov1019:06:252009LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddre192.168.1.22collisiondetected,sourcedby0000-e818-ad80onEthernet4/0/18and0014-78a6-73cdonEthernet0/18而在幾臺交換機上用DISLOG查看近期記錄,這些交換機上都沒有相似的記錄。而在現場的查詢中，也發現有的電腦獲到地址上不了網的電腦，在電腦DOS下，用ipconfig/all查看，DNS沒有獲取到，判斷為網絡中出現兩個DHCP服務器（不排除用電腦配置的DHCP服務器）。但黨校方面否認這種情況出現，并說明已經與每位同事落實，黨校辦公室的每個房間不準私接路由器。這樣，我們只有用排除法進行處理。由于上班時間不能中斷他們的網絡，我電信人員連續兩次去處理，由于屬下班時間12：00左右，都發現網絡完成正常，好多房間都能正常上網。第三次，取得用戶許可，我們選擇了問題出現的頻繁期9：30至10：00之間進行排查。經查，發現部分房間電腦上網較為異常，經分析大部分問題集中在一臺交換機上，其它交換機也會有問題，但不太頻繁。而這臺交換機屬無配置口的交換機不能用配置線進行查看。據此，我們先將該交換機除上行外的所有線拔出，而接我的電腦PINGDNS（X.X.200.68–t），發現正常，能正常上網，然后一根一根插上，當插上其中一根線時，發現，PING包中斷，拔出后又正常，終于找到問題所在！！！我然后繼續插其它線，發現PING包都正常。查詢到的這根的“問題網線”原來屬1樓政府機關駐黨校辦公點，這幾天的臨時使用，3臺電腦一條網線不夠用，用一小路由接了出來，主線又接在這個小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成黨校網絡中出現了兩個DHCP服務器。如下面所示。我拆除小路器后，黨校恢復正常，為提高黨的穩定性，我又對黨校的交換機接口進行了適當限速。一般的用戶接口，限制為2M，為不影響黨校辦公樓上網，將黨校外包賓館限制為10M。我們在查詢主線正常但網絡仍有時正常，有時中斷的網絡故障時，需注重以下幾個問題：1、客戶網絡拓樸一定調查清楚，故障發生時間，故障發生的這段時間網絡拓樸是否發生改變。2、有時我們維護人員到客戶端測試時老是正常，有可能意味著故障源由于某些原因被關閉。3、在查詢此類故障時，我采用排除法進行判斷。4、我們可以查看路由器、交換機的記錄，在問題出現時，我們可借助路由器、交換機上Debug功能進行調測。5、對以上類似的故障，我們可以借助，wireshare等抓包軟件進行抓包分析。6、對于一般的局域網絡，為保證大部分人使用正常，我們應適當對端口進行限速，保證大部分用戶的感知。馮XXX股份公司X分公司2010年3月27日政企客戶經理工作流程一、客戶分類政企客戶是指擁有中國電信產品的政府、企業及其他團體組織，包括原有統計屬性上的政企客戶和商業客戶。其中政企客戶可分類為：行業客戶和聚類客戶，行業客戶是指實行跨域垂直統一或分級統一管理和決策的政企行業客戶。聚類客戶是指每個客戶主體分散決策，但具有相同行業通信信息消費特征或在同一場所、空間或區域，具有相似通信信息消費特征的客戶。公眾客戶一般是個人客戶和是家庭客戶。家庭客戶擁有中國電信產品的住宅客戶，包括擁有住宅語音產品或住宅寬帶產品的客戶。我們目前是負責一個針對政企客戶的對通信的一個需求，后期會慢慢發展在公眾客戶上面也作為一部分的業務。二、客戶經理的概念及工作內容客戶經理是通過經營公司與客戶關系滿足雙方需求的職位，是連接公司和客戶之間的橋梁和紐帶，是公司與客戶的長期合作關系，要向客戶傳遞公司的理念文化、產品與服務信息，同時通過積極的市場活動向公司傳遞客戶的需求信息，但是客戶經理也需要具備一定的專業知識和技能，并能遵守企業的規范，尊重和關愛客戶。客戶經理作為政企客戶渠道的主要銷售人員，負責政企客戶的銷售服務工作，是目標客戶銷售的第一責任界面，主要工作包括一下內容：1.負責客戶關系的建立、保持、提升、全業務銷售、整體解決方案推介等，總結銷售推廣的效果，完成銷售目標，并進行需求預測、流失預警。2.參與挖掘客戶需求，實施主動營銷工作，根據客戶需求參與為客戶提供服務或解決方案；組織實施客戶項目推進、參加招投標、簽約等。3.負責目標客戶建立長期、穩定、信任的關系，參加客戶許可的各類活動；實施電信e家俱樂部的日常活動，提升客戶的忠誠度。4.及時跟蹤、走訪、服務、征求客戶意見，跟蹤處理情況并及時將處理結果反饋客戶；建立完善客戶檔案及走訪記錄。5.參與所屬行業全國虛擬銷售團隊工作，做好所屬行業全國客戶整體營銷服務工作。6.負責收集和管理目標客戶的客戶關系資源以及相關的收費和賬款異常處理等工作。7.參與目標客戶的流失預警管理和客戶的收入、需求分析，并執行相關營銷策略。8.配合相關部門和崗位做好一戰服務的售前、售中和售后服務工作（1）客戶經理通過對物業和業主的拜訪、接洽建立良好的客戶關系與合作關系，從而獲得客戶經理需要的客戶信息。（2）不定期進入樓層掃樓。3.1.2客戶經理可通過與裝修人員溝通，得到客戶信息。3.1.3客戶經理在掃樓過程當中發現業主在施工現場時可以直接向客戶詢問信息。3.2客戶的預約以及拜訪1.客戶經理進行電話預約，在第一次通話過程中要將闡述的重點體現出來并核實客戶信息的準確性從而讓客戶認知客戶經理。2.向客戶了解其當下使用通訊產品的情況。若為本網用戶，取得公司全名，固話號碼1個，手機號碼1個（獲知單位固話），以便使用營銷支撐系統查詢客戶資產。3.了解客戶裝修入住的時間點，記錄客戶所提供的一切信息并與客戶約定好時間進行拜訪、溝通。在結束時總結要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。3.3拜訪前的準備1.在客戶信息齊全的情況下，客戶經理可以首先通過CRM營銷系統對客戶的電信資產：寬帶、固話、手機以及費用等等進行查詢。然后對客戶的行業背景進行了解，客戶所屬行業，發展意向注冊資金以及規模，信息盡可能多了解，以便在跟客戶交流中讓客戶感知到客戶經理對貴公司的重視以及關注，也有利于互相之間的溝通，增加信任感。2.客戶經理提前準備拜訪預案，明確拜訪重點。3.4上門拜訪，了解客戶需求1.拜訪開始時，首先要營造良好的洽談氛圍，包括友好地自我介紹、介紹拜訪的目的以及時限等。2.記錄拜訪數據和信息，確保客戶需求真實性和客觀性，針對客戶需求提出方案政策，報價須按照標準價。有關優惠條件，不能當場承諾，但也不能簡單說“不”。超出自己權限以外的事情，都必須及時向領導報告，經由內部商定后才可以回復客戶。3.拜訪結束時，及時總結要點，與客戶確認自己理解是否正確，最后及時總結、歸納、并與客戶核實。3.5需在12個小時內制定方案1.客戶經理通過對客戶的需求，按照公司規定的模版定制方案，方案需經領導審批后再發送給客戶。如在當天上午拜訪完客戶后，方案應下班之前發送給客戶，如下午2點之后拜訪完客戶，方案應在次日早上11點之前發送給客戶。2.客戶經理把方案發送完給客戶，須第一時間聯系客戶確認方案是否已查收。3.6電話跟蹤方案情況1.根據客戶情況發送日期2天后，進行電話回訪，詢問意見，溝通、修改方案。2.如客戶因裝修等原因，不能及時回復，須一周跟蹤一次情況，同時須提醒客戶安裝光纖、固話所需的時間，以免影響客戶后續辦公。3.7根據客戶需求修改方案1.客戶經理根據客戶提出的要求及時、準確的修改方案。2.修改方案后發送給部門負責人審核，部門負責人審批完，客戶經理把方案發送給客戶并確認客戶是否已經查收。3.8申請優惠報告1.草擬優惠審批單，擬稿內容包括：行業類型，行業名稱，優惠業務，客戶背景，競爭狀態，申請優惠具體內容要一一列出來，然后發給部門負責人由部門負責人進入EIP系統，打優惠申請報告。2.如客戶有IP地址需求，須打IP地址申請報告，內容包括：申請方名稱、客戶地址、客戶聯系方式、通信地址、專線速率、IP地址個數。3.如客戶有新裝固話，固話號碼申請發給EIP系統操作員，相關負責人發送工作聯系單給相關人員進行申請。4.號碼段申請后給客戶進行選擇。3.9草擬電子版合同3.9.1針對單產品草擬合同（1）客戶經理根據方案，按照公司規定的合同模版草擬電子合同并發送給部門負責人審核再發送給客戶。（2）電話跟蹤，確認客戶收到合同草稿并且內容無誤。（3）預約客戶，確定簽訂合同的日期，準備合同4份，IP地址申請書和網絡責任承諾書書各2份，讓客戶簽字蓋章，蓋章中合同4份都要蓋騎縫章，最后一頁客戶單位也要蓋章并且簽字；網絡責任承諾書蓋騎縫章，最后一頁客戶單位蓋章；iP地址申請書須每頁蓋公章。3.9.2針對套餐1.客戶經理跟客戶簽訂4G分享計劃業務登記表并蓋章。2.客戶需提供企業營業執照復印件加蓋公章，經辦人身份證復印件。3.10申請合同編號1.客戶經理將合同書和優惠審批單電子版發郵件給胡衎民，并把4份合同和IP地址申請書、網絡責任書原件交給支局的駱玲師傅去申請合同編號并去分局蓋章，次日進行電話跟蹤是否已經完成。2.已經申請好的合同編號，一共4份原件，2份給客戶，2份給胡衎民，同時客戶經理應復印一份合同作為留檔，更新合同內容至公司內部銷售管理系統。3.提前預約客戶送合同書，確認客戶已收，督促客戶付款以免影響安裝進度。3.11業務受理的資料受理之前把合同書，IP地址網絡責任書、優惠申請單、客戶付款憑證、業務登記表、企業營業執照復印件蓋章一并交給受理人員下單受理，單子受理后跟相應工程負責人溝通，確定安裝日期，并且跟客戶確定大約安裝時間，如客戶需推遲安裝進度，可以讓客戶打工程部的電話讓相關人員推遲安裝。工程隊竣工之后，客戶經理須及時聯系客戶，確認客戶工程竣工。1周后客戶經理須拜訪客戶了解客戶使用情況，增進客戶和客戶經理之間的感情。竣工之后每個月一次須拜訪客戶，為以后的營銷之路做鋪墊，客戶有問題咨詢的，在我們職責范圍內的，應該幫客戶盡量解決，不在我們范圍之內的，也需要跟客戶說明一個情況，實際出現的問題不是我們受理范圍之內的，但是我們會盡最大的可能幫你解決，實在解決不了，那也應該讓客戶感受到你的服務熱情，客戶也會加深對你的印象。四、處理工程故障流程4.1接受用戶投訴，確認工程故障4.2需在10分鐘內聯系工程相關人員（1）反饋工程故障（2）告知用戶聯系方式（3）確認問題，解決問題（4）告知用戶工程對接人員及上門時間4.3故障解決后，與用戶確認五、銷售人員日常工作安排8:45早會1.安排每日工作細節及流程2.拜訪重點客戶（1）明確拜訪目的（2）了解電信現行政策（3）客戶每月賬單9:30走訪客戶1.客戶每月至少拜訪一次2.了解用戶公司最近發展情況3.了解用戶公司架構及重要人員4.及時發現區域內新增用戶并與物業溝通與業主聯系5.查看弱井，了解競爭對手動態17:00晚會分享今日心得每周五下午進行周總結匯報并做好下周計劃政企客戶服務明星材料服務是企業生存、發展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做為XX電信的一名普通員工，政企客戶部的一名普通客戶經理，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。從走進電信公司到如今一晃七年過去了，面對通信行業的激勵競爭，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節，豐富自己的工作經驗，全面優質服務對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。我是今年三月由于工作需要被調到政企客戶部的，由于來到新的工作崗位對各方面的業務都不熟悉，為了盡快掌握業務知識和工作技能，我犧牲了周所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識。在工作中我始終不渝的為用戶提供優質的服務，使用戶在享受電信服務的同時產生“賓至如歸”的感覺。我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。在政企客戶工作的每一天，面對每一位客戶，我都用心為他們服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，讓我一次次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。電信政企客戶部個人工作總結這段時間，在領導和同事們的關懷和指導下，我努力，展開各方面工作。現將我2013年的工作情況作以下總結。主要的工作是圍繞下面幾方面展開：1、協助客戶經理開展VpN群決策關鍵人的營銷維系服務工作。包括：完善關鍵人資料、為關鍵人提供個性化服務、關鍵人日常關懷等等。2、協助客戶經理開展VpN群的售中工作。包括：客戶員工業務辦理資料的收集、處理；VpN客戶使用手冊的優化調整；VpN群的客戶交付；VpN用戶的電信業務使用培訓等。4、開展VpN群的主動關懷維系。包括：采集VpN群的競爭信息并及時向客戶經理反饋；有計劃的開展VpN協議到期續約準備工作，并協助客戶經理開展合同續約；VpN用戶套餐到期主動維系；群內批量用戶消費異常的預警維系；VpN用戶的節日問候、短信關懷；VpN群的欠費追繳；其他有利于存量保持的關懷活動。5、負責VpN群的日常服務。包括但不限于：提供群內用戶業務咨詢、查詢、賬務、故障處理等；推廣網上、掌上營業廳等自助服務工具，指導群內用戶應用。為了以后更好地展開工作，我認為要在以下幾方面要繼續努力：1、保持恪盡職守的工作精神，繼續認真完成本職工作。在工作中，要嚴格遵守班組里的各項規章制度，愛崗敬業、扎實工作、熱情服務、勤學苦干，充分發揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發揮出應有的作用。2、必須努力學習，不斷提升業務水平。我深知在社會發展如此之快的今天不斷學習提高是多么的重要，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務，更好的為客戶服務。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學習的機會，在工作中虛心求教，不斷總結完善，創新思路，科學統籌，大大的提高了工作效率。3、要樹立工作目標，創品牌服務形象。心系客戶，想之所想，急之所急，"客戶滿意，業務發展"始終要作為我的工作目標，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶提供優質熱忱的服務。在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務。勇于面對各種困難和挑戰，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力，為我們的企業貢獻自己的一份力量，為我們的企業樹立新的形象，朝著"更快、更高、更強"方向邁進，突破，沒有終點。2016電信政企客戶部個人工作總結電信政企客戶部個人工作總結這段時間，在領導和同事們的關懷和指導下，我努力，展開各方面工作。現將我2016年的工作情況作以下總結。主要的工作是圍繞下面幾方面展開：1、協助客戶經理開展VpN群決策關鍵人的營銷維系服務工作。包括：完善關鍵人資料、為關鍵人提供個性化服務、關鍵人日常關懷等等。2