1銷售管理流程1.1銷售計劃制訂流程流程名稱銷售計劃制訂流程流程編號所屬部門流程圖相關制度/文書/表單總經理營銷總監總經理營銷總監銷售管理部相關職能部門未通過未通過通過開始分析項目情況提供資料制定項目銷售目標提供資料審核審批制訂市場計劃及預算征求意見提出意見修改市場計劃及預算草案通過審核審批最終確定項目銷售目標、銷售計劃及預算存檔并提供給各相關部門備案備查結束編制項目銷售計劃書項目營銷策劃方案項目定價報告項目市場分析報告項目銷售目標說明項目銷售計劃書市場計劃及預算草案各相關部門意見修改后的銷售計劃及預算案項目銷售計劃書編修日期審核日期生效日期1.2銷售簽約工作流程流程名稱銷售簽約工作流程流程編號所屬部門流程圖相關制度/文書/表單參觀接待客戶來訪、來電咨詢接洽、寒暄，了解客戶需求開始客戶關系維護簽訂購房合同及其他相關協議簽訂購房合同及其他相關協議審批處理客戶特殊要求領取合同無交定金依客戶要求帶領參觀樣板間或現房電話咨詢或上門咨詢有結束客戶售樓人員售樓處主管銷售管理部經理參觀接待客戶來訪、來電咨詢接洽、寒暄，了解客戶需求開始客戶關系維護簽訂購房合同及其他相關協議簽訂購房合同及其他相關協議審批處理客戶特殊要求領取合同無交定金依客戶要求帶領參觀樣板間或現房電話咨詢或上門咨詢有結束客戶售樓人員售樓處主管銷售管理部經理客戶接待管理制度客戶登記表客戶服務規范各類銷售資料樣板間管理規定購房合同及其他相關協議辦理按揭、房管局登記等所需證件資料客戶信息表客戶檔案管理制度編修日期審核日期生效日期1.3客戶來電接聽流程流程名稱客戶來電接聽流程流程編號所屬部門流程圖相關制度/文書/表單代接電話開始客戶來電指導、監督是否指導、監督與客戶溝通及時接聽客戶

來電過程信息全紀錄工作改進是員確認客戶咨詢

對象否結束客戶售樓人員售樓處主管代接電話開始客戶來電指導、監督是否指導、監督與客戶溝通及時接聽客戶

來電過程信息全紀錄工作改進是員確認客戶咨詢

對象否結束客戶售樓人員售樓處主管客戶服務規范員工日常行為規范各類銷售資料來電登記表編修日期審核日期生效日期1.4客戶投訴處理流程流程名稱客戶投訴處理流程流程編號所屬部門流程圖相關制度/文書/表單審批是制定處理

對策接收投訴信息了解具體情況錄與報告接受回訪執行處理方案審閱批示審閱批示否是否配合調查否是達成一致達成一致協商執行處理方案按指示協商整理上報配合提出解決方案投訴問題調查接受客戶投訴提出投訴結束開始營銷總監銷售管理部經理售樓處主管售樓人員客戶審批是制定處理

對策接收投訴信息了解具體情況錄與報告接受回訪執行處理方案審閱批示審閱批示否是否配合調查否是達成一致達成一致協商執行處理方案按指示協商整理上報配合提出解決方案投訴問題調查接受客戶投訴提出投訴結束開始營銷總監銷售管理部經理售樓處主管售樓人員客戶客戶投訴管理制度客戶投訴登記表客戶投訴調查資料客戶投訴處理意見客戶投訴處理方案客戶回訪記錄編修日期審核日期生效日期2銷售管理制度2.1銷售管理工作制度以下是××房地產公司銷售管理工作制度，供讀者參考。銷售管理工作制度第1章總則第1條為規范公司各項目的銷售工作，提高銷售管理工作水平，最大限度地提高企業經濟效益，特制定本制度。第2條本制度適用于各項目售樓處的銷售管理工作。第2章銷售策略、計劃的制訂第3條擬開發項目之初，銷售管理部應派員工參與項目立項過程，掌握項目定位、產品規劃、成本等內容，做好營銷策劃工作準備。第4條根據項目開發進程，銷售管理部應及時進行全程營銷策劃，包括項目調研、制定銷售策略和宣傳推廣策略等。第5條銷售管理部應根據項目施工進度實施營銷推廣計劃，做好開盤前的準備工作，包括各種形式的宣傳、銷售現場包裝、銷售人員培訓等。第6條銷售管理部經理應根據項目情況及時做好項目銷售規劃，組建售樓處，以配合公司開展各項工作。第3章樓盤銷控管理第7條銷控工作由銷售管理部經理統一負責，銷售經理不在時，由售樓處主管具體執行，并在第一時間知會銷售經理。第8條售樓員需要銷控單位時，須同銷售經理聯系，確認該單位尚未售出，然后才能進行銷控。第9條銷售經理銷控單位前，售樓員必須先上交客戶的認購定金或身份證原件。第10條售樓員應于銷控單位得到確認后，再與客戶辦理認購手續。第11條售樓員不得在銷售經理不知情或銷控單位未果的情況下自行銷控，否則自行承擔由此而產生的一切后果，公司也將嚴肅處理當事人。第12條銷控后，如客戶即時下訂單，銷售經理需將最新資料登記于銷控登記表；銷控后，如客戶沒有下訂單，銷售經理需及時取消該單位的銷控登記。第13條如客戶已確認落訂，售樓員必須第一時間向售樓處主管（銷售經理）匯報。第4章認購管理第14條定金與尾數的規定如下。（1）售樓員必須按公司規定的金額要求客戶提交定金。（2）如客戶的現金少于公司規定的最低定金，必須征得銷售經理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認購。（3）如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司所規定的期限要求客戶補齊尾數。如客戶要求延長期限的，須知會銷售經理并取得其同意后方可受理。第15條收款、收據與“臨時認購書”的規定如下。（1）售樓員向客戶收取定金或尾數時，必須通知售樓處主管，并由會計與客戶當面點清金額。售樓處主管核對無誤后，會計才能開具收據，并即時收妥定金及相應單據。（2）若客戶交出的定金不足需補尾數的，只能簽訂“臨時認購書”。（3）客戶交尾數時，原已開出的收據不需收回，增開尾數收據，經售樓處主管核對無誤后與客戶簽訂認購書，并收回“臨時認購書”。（4）客戶交出的定金或尾數為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到賬后方可辦理認購手續。第16條認購書填寫要求如下。（1）認購書中的樓價欄，須填寫打完折扣之后的最終成交價。如該房屋有額外折扣，須按審批權限交由售樓處主管、銷售管理部經理簽名確認。（2）認購書中的收款欄，須由售樓處主管核對定金無誤后如實填寫，并在下方注明所開收據編號。（3）售樓員填寫完“臨時認購書”后，必須交由售樓處主管核對檢查，檢查無誤后可將客戶聯作為認購憑據交給客戶，并收妥余聯。第17條樓盤簽約程序規定如下。（1）售樓員應按照公司的統一答詞向客戶解釋標準合同條款。（2）售樓員帶領客戶到現場銷售主管處確認客戶身份和查看該房間的銷售狀態，填寫“簽約確認單”。（3）“簽約確認單”須經銷售管理部經理簽字后方可簽訂正式合同。（4）售樓員執“簽約確認單”及正式合同帶領客戶到財務管理部交納首期房款及辦理銷售登記所需相關稅費。（5）財務人員復核并收款后，收回客戶定金收據，開具首付款發票，并在“簽約確認單”上蓋收訖章及簽字確認。（6）售樓員執“簽約確認單”、客戶首付款發票、購房合同至合同主管處簽字蓋章。（7）售樓員將簽約流程中涉及到的相關材料及時上交客戶服務主管審核統計。（8）客戶服務主管填寫簽約客戶檔案交接單，經銷售管理部經理簽字后將合同轉交相關部門。第5章客戶確認管理第18條搶單及其處罰規定如下。（1）搶單是指售樓員明知客戶已與其他售樓員聯系過，為了個人利益而不擇手段地將此客戶成交業績及傭金據為己有的行為。（2）如果發生搶單行為，售樓員將受到公司最嚴厲的辭退處罰，且業績傭金歸已與客戶聯系過的售樓員。第19條撞單是指多名售樓員在不知情的情況下與同一買房客戶聯系的行為。第20條公司實行售樓員首接業績制，原則上以“銷售日報表”登記第一時間為準（第一時間保留時限為兩個月），客戶成交業績歸第一時間登記的售樓員。第21條接待上門客戶或接聽熱線電話時，如發現該客戶是某位售樓員在其他項目時的客戶或熟人，但該售樓員從未向該客戶介紹過本項目并且該客戶并未提及該售樓員的名字，則該客戶與該售樓員無關，按正常的來訪或來電接待。第22條客戶為售樓員介紹其他客戶時，售樓員應提前在“銷售日報表”中登記被介紹客戶的姓名及電話。此客戶來訪或來電時，無論是否提及該售樓員姓名，其他售樓員均有義務將此客戶還給該售樓員。如售樓員未登記，被介紹客戶也未提及該售樓員，則該客戶與此售樓員無關。第23條售樓員在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業績和傭金，私下聯絡客戶換名或采用其他辦法購房，一旦查出，將沒收其傭金，并予以辭退處理。第24條售樓員不允許走私單，如被發現將予以開除。第25條在售樓處工作的非售樓員，不得將自己接待的客戶未經銷售管理部指定隨意介紹給某個售樓員。第26條如果客戶到銷售管理部投訴或反映原售樓員不稱職，經銷售管理部核查屬實后，銷售管理部有權安排其他售樓員繼續與該客戶談判至簽約，其業績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇售樓員洽談。第27條未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員接待，則由原售樓員接待；如未指定，則算作新客戶并按順序接待。第6章客戶跟蹤規范第28條接待客戶的來電來訪后，接待人員應認真填寫“來電客戶登記表”、“來訪客戶登記表”，并做好來電、來訪客戶記錄，交于售樓處主管安排客戶跟蹤日程。第29條售樓員必須于每日上班開始半小時內，根據售樓處主管的安排及時作跟蹤筆記，并在當日下班時整理當日工作，完善工作日記。第30條售樓員必須于每周五向售樓處主管報告本周客戶跟蹤情況。第31條售樓處主管每周定期檢查售樓員的工作筆記，對筆記不合格者進行處理（如停接電話、停接客戶等），并記入勞動考核。第32條從客戶與售樓員第一次聯系之日起，若一個月內售樓員未跟蹤該客戶，視作放棄該客戶。第7章銷售例會管理第33條各售樓處主管每周五選定時間召開周銷售工作會議，總結本周銷售情況，做好下周工作計劃安排。第34條銷售管理部經理每周或不定期地組織各項目售樓處主管召開會議，了解各項目的銷售情況，對下一階段工作進行部署。第35條營銷總監應組織、主持月度銷售例會。第36條遇有緊急情況，應根據情況召開臨時會議，及時處理銷售中出現的問題。第8章附則第37條本制度由銷售管理部負責制定、修訂與解釋，與房產銷售有關的未盡事宜，可參考公司的“員工手冊”、“售樓員實戰手冊”等文件。第38條本制度報營銷總監審核和總經理審批后頒發執行。2.2銷售會議管理規定以下是××房地產公司銷售會議管理規定，供讀者參考。銷售會議管理規定第1章總則第1條為規范銷售會議管理工作，及時掌握各項目的銷售情況，保證銷售任務的順利實現，特制定本規定。第2條公司銷售管理部、各售樓處主管均應遵循本規定，及時參加銷售會議，違者按相關規定處理。第2章銷售例會第3條銷售例會應于每周四下午500進行，由銷售管理部經理主持，各售樓處主管、客服內勤參加。第4條每周的銷售例會應解決以下問題。（1）各項目售樓處匯報工作完成情況。（2）分析、解決上周銷售過程中出現的問題。（3）協調各部門、各售樓處的工作。（4）安排下周銷售工作。（5）安排公司有關工作。第5條第6條參加銷售例會的相關人員在會前及時完成“銷售任務管理統計表”，會后交送銷售管理部辦公室。第8條無法參加銷售例會的人員也應及時將“銷售任務管理統計表”送至銷售管理部經理辦公室或內勤處。第3章售樓員工作會議第9條售樓員工作會議每周召開一次，由各售樓處主管主持，全部售樓員均需參加，具體時間由各售樓處自行安排。第10條會議內容安排如下。（1）檢查銷售情況，檢查售樓員工作日記，布置下周工作。（2）分析解決銷售中遇到的問題，遇特殊情況及時上報，并及時反饋處理結果。（3）傳達公司有關工作安排。第11條各售樓處主管應在會后24小時內將會議記錄上報銷售管理部經理，或在銷售例會上匯報，并將其及時存檔。第12條第4章銷售月度例會第13條銷售月度例會應于每月最后一個周五的下午500召開，由營銷總監主持，銷售管理部經理、各售樓處主管、內勤及其他相關人員參加。第14條銷售月度例會的主要內容如下。（1）公司銷售工作總結。（2）分析、解決本月銷售過程中出現問題。（3）協調各部門、各售樓處的工作。（4）安排下月銷售工作。（5）安排公司有關工作。第15條銷售內勤應在銷售月度例會后24小時內完成會議紀要的整理上報工作并將其存檔保留。第16條參加例會人員要求準時出席，如遇特殊情況需提前向營銷總監或總監助理說明，如需在會上發言，須提前將發言內容以書面形式交給內勤。第17條無法參加會議的人員也應及時補閱會議紀要，不能因缺席而耽誤工作。第5章附則第18條本規定由銷售管理部制定，經營銷總監審批后實行。第19條本制度自下發之日起執行。2.3售樓處日常管理規范以下是××房地產公司售樓處日常管理規范，供讀者參考。售樓處日常管理規范第1章總則第1條為了規范本公司各售樓處售樓員的行為，塑造售樓處的良好形象，為客戶提供優質到位的服務，特制定本規范。第2條本規范適用于售樓處工作人員的日常管理工作，內容涉及日常紀律、著裝規定、客戶接待規范、樣板間接待規范等。第2章售樓處日常紀律管理第3條各售樓處的售樓員必須嚴格遵守現場考勤及值班時間，每天上班后于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。第4條售樓處主管負責填寫考勤記錄表，并主動將考勤記錄表上報公司。公司有權對各售樓處的售樓員進行考勤抽查，如發現有售樓處主管的考勤記錄與實際不相符的情況，則根據具體事實對售樓處主管和當事人作出嚴肅處理。第5條售樓處主管負責安排售樓員輪休，售樓員請假或補休時必須提前兩天向售樓處主管申請并填寫“請假單”，售樓處主管必須提前一天告知銷售經理并安排好售樓現場工作。否則，公司人力資源部有權計當事人曠工并對售樓處主管進行相應處理。第6條售樓處主管請假或補休時必須提前一天向銷售經理申請并填寫“請假單”，報公司人力資源部。否則視為曠工。第7條售樓員不得在正常工作時間在售樓處工作范圍內進食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無關的書本、刊物，不得占用過多時間接打私人電話，不得做其他與售樓無關的事情。第8條各售樓處的全體成員必須團結一致、互幫互敬，嚴禁拉幫結派、背后拆臺。不得在售樓處任何地方向客人推介其他公司的樓盤。第9條售樓員必須遵守工地的安全管理規定，不得使用未經有關部門檢查合格和未正式交付使用的電梯。帶客戶看房時，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第10條各售樓處必須張貼考勤輪值表、銷售統計控制表，必須將上、下班時間貼在醒目的位置。第11條在售樓處，售樓員一律不得與客戶、發展商、同事發生爭吵，出現此類事件，立刻對當事人予以開除處理。第12條售樓員在售樓處不得用銷售電話撥打聲訊臺，如有發生，公司除責令當事人交足聲訊臺費外，還將對當事人處以10倍的罰款，并對售樓處主管處以兩倍的罰款。第13條售樓員必須按公司規定開展售樓活動，不得違規向客戶承諾和違規收受客戶的定房號費、訂金、房款及其他款項。第14條售樓員應熟練掌握銷售過程中的各項操作技能，如簽訂各項售樓文件、計算按揭月供等。第15條廣告發布期間（廣告當天和廣告第二天），售樓處售樓員應全部到崗。第16條各售樓處允許售樓員休息日時自愿加班。第17條嚴禁爭搶公司同事的客戶，一經發現，視情節嚴重性予以扣罰工資和獎金及開除之處理。第18條與客戶辦理簽訂合同、交款和入住等業務時，必須嚴格維護客戶的隱私。第3章著裝規定第19條8:50～8:55為售樓處工作人員的著裝準備時間。第20條售樓處工作人員必須按照公司要求著標準制服上崗。第21條售樓處女性員工必須化淡妝，長發須束起，不能佩戴太過夸張的耳環及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過鮮艷的指甲油。第22條員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經常更換及洗熨。第23條所有員工必須穿深色皮鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔。第24條售樓處所有員工上崗時必須佩帶由公司統一制作的胸卡或工號胸牌。第4章客戶接待規范第25條前臺接待規范具體如下。（1）前臺接待員工在客戶進門時必須全體起立，并同時說：“您好！”（2）面帶微笑地與來訪客戶溝通，同時將其引薦各售樓員或客戶指定的售樓員。（3）客戶離開時，前臺人員必須同時起立并說：“請慢走！”（4）接聽電話時，必須在鈴響三聲內接起電話，并做好接聽記錄。（5）前臺接待員工必須每日做好客戶登記工作，并保證各類統計數據的準確性。第26條售樓員接待規范具體如下。（1）在售樓現場，售樓員按事先規定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過或補接。（2）售樓處主管負責監督調整現場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。（3）售樓員接待客戶時，必須做好充分的準備工作。（4）售樓員不得挑客戶，不得冷落客戶。不論客戶的外表、來訪動機如何，售樓員都要全力接待。（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。（6）售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。（8）每位售樓員都有義務幫助團隊其他成員促成交易。其他售樓員的客戶來訪時，在場售樓員必須立刻與原售樓員聯絡，得到其同意并了解該客戶情況后才能繼續接待。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得遞名片給他人的客戶。（10）售樓員不得私自為客戶放盤、轉名，否則公司將對其進行嚴肅處理。（11）售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，不得在客戶背后談論、辱罵或取笑該客戶。（12）每位售樓員都有義務接聽客戶的來電咨詢，并鼓勵客戶來訪。（13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。否則，一旦發現將予以嚴肅處理。（14）當需與客戶坐下洽談時，售樓員應先為客戶拉開座椅，等客戶落座后自己方可坐下。坐下時應挺胸收腹，手放于桌上，面帶微笑，平視客戶。當接待完客戶離座時，應先將客戶座椅放回原位，并將客戶送至售樓處門口。（15）工作中因事離崗時，須事先報請上級批準，不得無故離開工作崗位。否則，一經發現將視情節輕重程度予以50元罰款或曠工處理。（16）售樓員有義務提出合理化建議，完善項目的銷售工作。第5章樣板間接待規范第27條樣板間由專人帶看，前臺接待員須事先與客戶說明。第28條樣板間內的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或冷落客戶。第29條售樓處必須由專人負責每日早晚兩次核對樣板間內的物品，并與現場保安做好交接工作。第30條當客戶進入樣板間時，工作人員應主動遞上鞋套或其他保護性工具。第31條每日帶看樣板間的工作人員對樣板間內的物品負有保管責任，發現任何物品損壞，須立即告知當日樣板間負責人或售樓處主管。第6章附則第32條本規范由售樓處主管負責制定。第33條本規范經銷售管理部經理審閱、營銷總監審批后，自發布之日起執行。2.4客戶接待工作制度以下是××房地產公司客戶接待工作制度，供讀者參考。客戶接待工作制度第1章總則第1條目的為了加強對客戶接待工作的規范管理，提高銷售業績，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于本公司售樓處的客戶接待管理工作。第2章來電客戶接待第3條接聽原則（1）不論客戶歸屬，接聽電話的售樓人員都應遵守電話接聽規范，耐心解答客戶的問題。（2）上班時間（包括中午）必須確保有人在崗接聽電話。（3）在崗售樓人員必須在鈴響三聲內接聽電話。第4條接聽規范（1）售樓人員接聽電話時應注意禮儀，接起電話首先要說：“您好，××（樓盤名稱）。”（2）回答對方提出的問題時應簡潔明了，避免在電話中與客戶長時間攀談，時間控制在三分鐘內為宜。（3）接聽客戶咨詢電話時要盡量留下其姓名和電話號碼，并邀請客戶到售樓處看房，掛斷電話后做詳細記錄。（5）禮貌道別，并確認對方已放下電話后再收線。第3章來訪客戶接待第5條接待次序售樓處售樓人員需按售樓處主管安排的次序輪流接待來訪的客戶，不得出現搶客、冷落客戶等情況。（1）按當天接待順序，排在前三位的售樓人員在前臺就座。當客戶進門時，由首位售樓人員接待。（2）首位銷售員接待完客戶后，由順位售樓人員補上。（3）如有特殊原因順位接待售樓人員不能就位，則順延至下一位。第6條迎接客戶（1）售樓人員須快步走出前臺，并熱情地與客戶打招呼，標準用語是：“您好！”（2）售樓人員應首先詢問客戶是否來過售樓處。①如客戶已來過，必須立即與原接待人員取得聯系，不得讓客戶單獨等待超過三分鐘。②如原接待人員無法在三分鐘之內接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請示經理安排人員代為接待。③代接人員應在了解來訪客戶基本情況后再進行接待。第7條交換名片第8條介紹項目情況（1）售樓人員應坐在客戶右手邊（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項目情況，提煉主要賣點，詢問客戶需求及預算。（2）引領客戶到沙盤處，向客戶介紹區域周邊情況和項目規劃前景。（3）引領客戶參觀樣板間，結合銷售道具講解交付時房屋的內部情況（4）引領客戶觀看展板和戶型模型，并著重講解戶型的優勢。（5）引領客戶回到談判桌，按公司統一要求和口徑向客戶詳細介紹項目細部情況和客戶所選房屋的具體情況。（6）隨時記錄客戶所提問題及有關需求情況。第9條接待結束接待結束后，售樓人員應做好以下工作。（1）約定下次見面時間。（2）將客戶送至門外，并目送客戶離開視線后方可進屋。（3）客戶離開后，立即在客戶登記表上做好記錄。（4）根據客戶需求情況，將有關問題做文字陳述并讓上級主管過目。（5）在次日對該客戶進行回訪，最遲不得超過兩天。第4章特殊情況的客戶接待第10條老客戶介紹的新客戶的接待。（2）老客戶介紹的新客戶未找原售樓人員的，則該客戶由現場售樓員按順序接待。第11條團體客戶的接待如售樓員接待團體客戶購房，應將客戶及時引薦給售樓處主管，由售樓處主管安排客戶分配方案。第12條公司轉介客戶的接待公司轉介的客戶由售樓處主管安排接待。第13條其他情況如出現其他特殊情況，由售樓處主管負責客戶的接待安排。第5章客戶登記與跟進第14條登記與跟進期限（1）售樓人員必須在接待完成后立即進行客戶登記。（2）接待結束后，售樓人員應認真跟進自己的客戶并做好記錄，不得因跟進工作不第15條登記確認（1）客戶登記必須以客戶姓名和聯系電話為確認依據，否則視為無效登記。（2）當出現登記沖突時，以先登記者為準。（3）其他登記確認事項參見本公司的“客戶確認制度”。第6章附則第16條本制度由銷售管理部制定，其修改、解釋權歸銷售管理部所有。第17條本制度經營銷總監審批通過后，自發布之日起執行。2.5客戶投訴管理制度以下是××房地產公司客戶投訴管理制度，供讀者參考。客戶投訴管理制度第1章總則第1條目的為了改善客戶售后服務流程，提升售后服務質量，提高客戶滿意度，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于本公司地產客戶投訴的受理、調查、解決等相關事項的管理工作。第3條管理職責營銷總監負責監督客戶投訴處理工作，營銷經理負責投訴事件處理方案的制定工作，售樓處主管和銷售人員負責客戶投訴的受理和處理工作。第4條客戶投訴處理原則1．有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預防工作，以防患于未然。2．及時處理各部門應積極合作，力爭在最短的時間里全面解決客戶投訴，給客戶一個圓滿的結果。3．責任明晰分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決時的責任。第2章客戶投訴受理第5條接收客戶投訴（1）（2）本公司投訴接收方式主要有電話投訴、電郵投訴、現場投訴和其他投訴。第6條記錄客戶投訴（1）客戶不論以何種方式投訴，投訴接收人員均須填寫“客戶投訴記錄單”，“客戶投訴記錄單”的格式如下表所示。客戶投訴記錄單投訴客戶名稱營業地址受理日期受理編號投訴方式客戶聯系方式投訴理由（事件經過）：

投訴要求：

部門受理人員（簽字）：（2）投訴接收人員應及時將客戶投訴意見上報售樓處主管。第3章客戶投訴處理第7條分析投訴原因（1）若客戶投訴事項的責任不屬于公司方面，要耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同。第8條提出處理方案（1）投訴事項在售樓處主管權限內的，由售樓處主管制定處理方案。（2）投訴事項在售樓處主管權限以外的，上報營銷經理制定處理方案。（3）投訴事項在營銷經理權限以外的，上報營銷總監制定處理方案。第9條實施處理方案（1）售樓處主管應向投訴客戶及時通告投訴處理結果，認真聽取客戶對投訴處理結果的意見。雙方達成一致意見后，請客戶在“客戶投訴處理單”上簽字。客戶投訴處理單的格式如下表所示。客戶投訴處理單客戶名稱處理單編號處理部門處理日期投訴處理結果受理人員意見部門經理意見客戶意見（2）售樓處主管應按照上級指示，組織銷售人員在天內完成投訴處理工作。第4章客戶投訴回訪與改進第10條收集客戶反饋信息（1）售樓處主管在客戶投訴處理后一周內，組織銷售人員就客戶服務的態度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。（2）回訪人員應及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理。第11條總結改進（1）售樓處主管應定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統計，填寫“客戶投訴統計表”，“客戶投訴統計表”的具體內容如下表所示。客戶投訴統計表投訴客戶姓名投訴內容責任單位處理方式損失金額日期編號（2）（3）售樓處主管根據相關制度和規范對銷售人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。第5章附則第12條本制度由銷售管理部負責解釋、修改。第13條本制度自發布之日起生效。2.6項目招商策劃與組織工作指引以下是××房地產公司項目招商策劃與組織工作指引，供讀者參考。項目招商策劃與組織工作指引第1章總則第1條為使招商會的策劃組織管理工作規范化和標準化，進而提高招商會的招商效果，使企業所開發的商業項目的招商工作順利進行，特制定本制度。第2條營銷策劃部、銷售管理部人員必須遵守本制度。第3條招商會策劃組織管理工作的具體內容如下。（1）招商會策劃。（2）招商方案的編制與執行。（3）招商廣告的發布。（4）招商會會場的選定及布置。（5）招商會費用預算。（6）招商會會議物資準備。（7）招商會的組織與安排。（8）來賓確認及接站工作。（9）招商會后工作安排。第2章招商策劃程序規定第4條在策劃招商方案前，策劃人員應明確招商的目標，以便使策劃工作有的放矢。策劃人員應明確以下問題。（1）明確項目招商要達到的目標是什么。（2）明確為達到招商目標應開展什么工作。（3）明確衡量招商目標是否得以實現的標準。第5條明確目標之后，策劃專員要圍繞目標搜集有關項目的各種資料，進行招商策劃并形成招商策劃案。（1）策劃人員在搜集各種資料時，要注重信息的針對性、廣泛性。（2）策劃人員要注意及時對信息進行處理，使其變成有價值的資料。第6條根據所收集的資料，制定招商方案。策劃人員在制定方案時，要注意以下要點。（1）在制定招商方案時，必須要考慮招商方案的可行性與可選擇性因素。（2）招商方案要切合實際，制定的目標要能夠實現。不能不顧實際地制定無法實現的目標。（3）在制定招商方案時，策劃人員必須要考慮方案實施的滯后性。（4）策劃人員要制定2～4套備選招商方案，以利于招商部經理從中選擇最優方案。（5）選擇招商方案時，招商部經理要考慮招商方案是否與企業招商工作的長遠戰略目標相一致。第3章招商策劃方案的編寫第7條策劃人員應該以清楚、簡潔、具體的原則來確定招商方案名稱。第8條策劃人員資料介紹，具體應包括策劃人員的姓名、職務、所負責的工作等。第9條策劃人員要以簡明的形式、準確的數據表達清楚招商方案的目標。第10條確定完成招商方案的時間。第11條招商策劃方案的正文包括以下內容。（1）企業及項目背景簡介。（2）招商的目標主題。（3）招商項目的市場機會。（4）招商策劃創意關鍵。（5）招商方案實施步驟。（6）招商方案檢查評估辦法。第12條策劃人員應以列表的形式詳細說明招商方案所需的資金投入、人力投入、人員組織構建和進度安排等。第13條第14條策劃人員必須列出在策劃招商方案時所參考的各種文獻資料，以增加招商方案的可信度和可行性。第15條策劃人員應該對其他多個備選的招商方案進行必要的補充說明。第16條招商方案必須包括意外事件的預防措施，以做到有備無患。第4章招商方案實施注意事項第17條在招商方案的實施過程中，策劃人員尤其要注意信息的捕捉和資料的收集、儲存、整理。第18條實施過程中要遵守招商方案中制定的程序、原則和操作辦法，策劃人員不得隨意變更時間、地點、出席會議的人員等。第19條在特殊的情況下，策劃人員應向招商部經理請示，在征得招商部經理的同意后，才能改變招商方案的有關事項。第20條在方案的實施期內，參加方案策劃的有關人員要在當天召開碰頭會，交流當天的工作情況，明確第二天的工作任務。第21條在招商過程中要避免工作的盲目性，應該確保每位招商人員心中有數，以便在工作中互相支持、加強協調。第22條在整個招商活動期間內，招商人員需主動出擊、廣交朋友，挖掘新的信息，建立新的招商渠道。第23條策劃人員要重視招商方案的跟蹤、反饋工作，以確保招商工作達到事半功倍的效果。第24條策劃人員要主動征詢和收集各方面對整個招商方案的意見，以便在以后進行類似的招商策劃和制定招商方案時能有所借鑒。第25條第5章招商會會場的選定及布置第26條招商部在進行招商會會場選擇時應遵循以下標準：交通便利；符合招商會規模；招商會會場在當地比較知名；應具備住宿、就餐條件等。第27條招商會會場布置要求如下。（1）會場色調要考慮對來賓心理、情緒的影響，一般以藍色和淺灰色為主。（2）招商會會場要求整體環境舒適，溫度適宜，不壓抑，無噪音，光線充足。（3）（4）衛生間不能離招商會會場太遠，不然會給來賓造成諸多不便。（5）為渲染招商會會場內的氣氛，條幅、海報等是必不可少的。（6）大型噴繪或條幅等要事先考慮好懸掛或粘貼方式，并提前兩天布置完成。（7）將“禁止吸煙”、“請將手機關閉或調至震動”、“會場內請勿接打電話和走動”等警示語分別貼在招商會會場明顯位置。（8）在招商會會場設置明確、醒目的導引牌，如招商會會場門前可掛上一條歡迎主題的條幅，進入招商會會場大廳要有登記處，有招商會主題導引牌、會務組導引牌、會場導引牌、會場至衛生間的導引牌、飲水區導引牌、吸煙區導引牌等，并由專人負責接待工作。第6章招商會會議物資準備第28條招商會會議資料要準備充分，一般會議資料儲備量是確定參會人員總和的%。第29條招商會會議資料有以下幾種。1．招商會來賓資料袋內容招商會手冊、招商書、招商手冊、招商項目圖片彩頁、招商運營手冊大綱、各商家類別配置表、招商聯系人名片、筆記本、筆、代表證等。2．招商會會務組資料內容來賓接站一覽表、來賓登記表、住宿登記表、來賓用餐分組表、來賓訂票登記表、會務組成員通信錄（人手一份）、列車及航班時刻表等。3．招商會溝通組資料內容來賓登記表、來賓住宿登記表、來賓用餐分組表、會務組成員通信錄（人手一份）、招商書等。第30條招商會會議物資應根據招商會的規模而做好準備。（1）招商會常用會議物資：電腦、打印機、打印紙、微波爐、飲用水、飲水機、一次性水杯、照相機、攝像機或小型DV、膠卷、電池、備用插座、便簽紙、裁紙刀、剪刀、膠帶紙（寬窄均備）、雙面膠、回形針、大頭針、膠水、白板筆、戒煙標志以及各種通知條等。（2）招商項目樣板展示圖片。（3）其他物資，如常用藥品（感冒、發燒、消炎、腸胃藥品等）和招商人員值班食物（牛奶、餅干等）。第7章招商會的組織與安排第31條招商會來賓住宿安排規定如下。（1）以雙人標準間為主，確保安靜無噪音。（2）避免來賓分散住宿，所有房間要集中安排。（3）酒店總臺服務人員應提前將房間鑰匙交給會務組，來賓到登記組登記后再到會務組交鑰匙押金并領取房間鑰匙。（4）招商會會務組安排在樓層首間或便于查找的位置。（5）招商會會務組與酒店總臺服務人員事先溝通好每日定時拔打叫醒電話、用餐電話、會前通知等。第32條招商會來賓就餐管理規定如下。（1）招商會來賓就餐環境應保持清潔衛生，能滿足參會人員同時用餐的需求，每張餐桌要有餐桌號，便于分組后確認。（2）招商會來賓的早餐安排最好是自助餐。（3）招商會來賓就餐按當地標準適當安排，原則是中、晚餐按10人臺計算，暈素搭配每桌不超過10個菜，主食以當地習慣搭配，上菜速度要合理，等候時間不能過長。（4）招商會后，可根據需要安排來賓聚餐。第33條招商會的追訪（邀約）規定如下。招商人員應根據項目定位選擇目標商家，邀請其參會。1．追訪時間安排（1）在招商會召開前20～25天統一發“招商邀請函”，預計對方已經收到邀請信函時再進行電話追訪。（2）每次電話追訪限時3～5分鐘。（3）招商會召開前三天，再最后確認一次。2．邀約記錄（1）招商人員記錄追訪時間、溝通內容、參會人數和約定下次溝通的時間。（2）招商人員填寫“預計參會人員登記表”。第34條招商會流程及控制規定如下。（1）做好招商會日程安排。（2）招商表格中的各項內容必須如實填寫。（3）根據現有信息量確定招商會規模，明確媒體發布計劃。（5）處理招商信息（發函、前期溝通等）。（6）做好招商現場的宣傳工作，多發放一些關于項目的資料、圖片、效果圖以及DM、POP、DVD等。第35條招商會突發事件及來賓投訴的處理規定如下。（1）如遇來賓酒后失態、來賓貴重物品丟失等突發事件，應及時尋找有關部門配合解決，盡量低調處理，不影響其他來賓。（2）如在招商工作中接到來賓投訴，無論對錯，先賠禮道歉，然后設法彌補，會后再追究責任。第8章招商會后工作安排第36條招商會結束后，招商會會務組應做好來賓的撤離與返程安排。第37條招商會會務組應巡視檢查各個來賓的房間或者和前臺進行溝通，以免有來賓遺漏物品，同時讓酒店服務員查房以確定是否有其他事情。第38條招商會會務組要把招商資料帶回，不要隨意留在酒店，以免發生意外情況。第39條招商會會后總結的具體內容如下。（1）招商會會后，招商人員一定要及時總結經驗、尋找不足。（2）招商會會后，招商人員要做好客戶信息的匯總和招商情況的總結工作，制訂下一步與客戶溝通的策略和計劃。（3）及時跟蹤客戶，保證招商工作目標的實現，確保各商戶及時入駐、項目按計劃開業。第9章其他相關規定第40條與會招商人員的工作要求如下。（1）與會招商人員應統一著裝，配帶企業徽標，注意整體形象。（2）與會招商人員應注意企業形象，給招商會會場方留下好印象，為雙方日后的合作提供良好基礎。（3）與會招商人員應提前一天到招商會場熟悉會場環境，明確各自工作崗位，發現問題及時解決。（4）與會招商人員在招商會會議期間盡量做到不吸煙，公共場合交流中避免不雅的口頭禪，不隨地吐啖。第41條招商會主持人工作安排如下。（1）招商會主持人必須提前熟悉會場、會議主題和會議內容等，事先準備好活躍氣氛的話題、活動。（2）招商會主持人會前先向招商人員宣布會議程序和會議須知，并公布注意事項。第42條招商會會務組人員工作安排如下。（1）會務組人員除安排日常接待辦公房間外，還應安排專門用于與來賓溝通的房間，套房要開一到兩間。（2）會務組人員確定會務組房間后，將招商會會議物資全部放好并進行登記。（3）會務組人員對招商會會議物資進行分類并做好標注，確保方便查找和使用。對重要物品如電腦、打印機、相機、DV等設備要妥善保管、責任到人。（4）（5）招商會會務組人員了解招商會場所能提供的服務，如接送車輛、叫醒報務、免費早餐、市內免費電話等，并與服務部門詳細說明配合方式。（6）會務組房間內要做到衛生整潔，杜絕大聲喧嘩、扎堆聊天、吸煙，除休息和輪休人員外，會務組成員不得在床上休息，尤其注意不能脫鞋，以免異味充斥房間。（7）會務組人員應做好防盜、防潮、防水等工作，從進駐會場至撤離為止，會務組應24小時有人在崗。第43條招商會業務組人員工作安排如下。（1）業務組人員在登記人員處拿到與會人員名單后，要第一時間內對名單進行分組。分組原則是將關系好的來賓分在一起，并在每桌安排一個我方工作人員。對有意向或是身份不明的來賓，可在其旁邊安排和我方關系較好的來賓去調查其動機和意向。（2）業務組人員應準備好VI手冊、運營手冊以及各種合同資料。（3）業務組人員應了解來賓的住宿房間位置，與目標人進行初步的交流、溝通。第10章附則第44條本制度由銷售管理部制定、修改。第45條本制度經營銷總監、總經理審批通過后，自發布之日起執行。4銷售管理表單4.1銷售工作計劃表內容開始

時間8

天9

天10天11天12天13天14天15天…25天剩余

時間18天17天16天15天14天13天12天11天…1

天1．樓盤項目資料準備預售證、銀行按揭項目簡介、銷售價格平面圖、單元銷售面積效果圖、物業管理收費標準工程環境施工進度2．銷售手冊3．裝修標準裝修標準建議確定樣板間開始裝修4．價目表和付款方式開始制定提交方案確定并開始印制5．平面圖開始制定提交方案確定并開始印制移交到售樓處6．辦理銷售許可證7．現場包裝方案及費用預算提交方案制作資金到位開始制作完成并安裝8．樓書、展板、單張、效果圖構思制作內容確定并印刷移交到售樓處9．銷售資料費用預算提交并確定方案資金到位10．廣告安排及費用預算提交并確定方案資金到位11．銷售計劃提交并確定方案12．銷售人員培訓后進場內部認購前培訓公開展銷會前再培訓13．內部認購開始總結內部認購情況14．公開發售審查公開發售前的所有內容首次公開發售公開發售的總結4.2客戶促銷計劃表客戶

類別銷售樓盤類別月日月日協同處理問題目前配銷方式付款狀況負責人促銷方法預計銷售額實際銷售額每周每月4.3客戶到訪征詢單日期：年月日編號：來訪者姓名性別□男□女年齡聯系地址郵編工