一、問題提出人口是影響經濟社會發展的關鍵因素,關系到中華民族的未來發展。然而,在新時代背景下,我國人口發展面臨著深刻而復雜的形勢變化,尤其是低生育率已經成為影響我國人口均衡發展的最主要風險。相關調查顯示,盡管生育負擔過重、托育精力有限、子女無人照料等原因降低了人們的生育意愿,但受社會發展、經濟條件變化等因素的影響,人們對0—3歲嬰幼兒托育服務的需求卻在不斷增加。[1]為提升社會生育意愿,國家提倡大力推動普惠托育服務體系建設,促進托育服務健康發展。盡管托育服務已受到越來越多人的關注,托育機構數量也在不斷增長,但其服務質量評價相關研究仍然不足。近年來,隨著托育市場逐漸升溫,國家鼓勵發展高質量普惠托育服務。許多專家學者從托育機構質量評估、家長對托育機構服務偏好、國外幼兒保教服務質量等方面展開研究。邵小佩等人建議對提供0—3歲嬰幼兒早期教育服務的社區兒童之家開展質量評價,以此深化托育機構工作人員、管理者及相關研究者對早期教育的理論認識,豐富教育評價理論,改進早期教育服務的內容與過程,推動兒童之家本身的建設與完善。[2]張曉梅等人則對國內外0—3歲嬰幼兒托育服務體系進行比較,分析托育質量的研究現狀,對托育質量評價工具等內容進行總結,從中得出我國發展托育服務體系的相關啟示。[3]張彩鳳通過系統梳理我國托育機構教育質量評價體系相關概念、政策、評估工具等方面的研究指出,盡管我國在國家層面已出臺一系列托育服務政策,但地方性政策還有待完善,同時,托育機構教育質量評價體系也尚未建立。[4]盡管已有大量關于托育服務質量評價體系的研究,但基于家長視角的托育服務質量的評價研究卻相對較少。家長作為托育服務的主要接受者,其感知評價被視為托育服務質量的關鍵因素,能夠充分反映他們對托育服務的根本訴求。構建以家長為評價主體的質量評價體系,有助于更準確地了解家長對托育服務的滿意程度,在一定程度上影響家長對托育服務的選擇,進而促進托育機構質量的優化提升。有研究探究了韓國京畿道地區家長對托兒所的保育服務滿意度,發現保證性、服務有形性和移情性水平越高,家長對服務的滿意度越高。[5]隨著網絡大數據技術的廣泛應用,服務質量評價領域的研究技術也在不斷發展。用戶在享受快遞物流、商品購買等服務時,經常會在各類電商網站、點評網站上發布評論。這些在線評論數據是分析用戶真實感受的重要依據。于素敏等人利用文本挖掘技術識別用戶評論中的關鍵要素,搭建評價體系,并建立基于直覺模糊的逼近理想解模型,即“TOPSIS模型”,最終評價了國內五個具有代表性的共享住宿平臺的服務質量。[6]綜上所述,評價服務質量的相關模型與方法經過不斷融合與實踐而更加完善。隨著大數據挖掘技術等方法在各行各業廣泛應用,對服務質量的評價也變得越來越多樣化。對于已在網絡上實現可消費、可預訂、可評價的大量托育服務機構,可以通過分析用戶的在線評論數據評價其服務質量。鑒于此,本研究以家長在線評論數據為切入點,基于SERVQUAL(servicequality,服務質量)模型,結合情感分析及TOPSIS法,爬取、收集并分析托育機構的在線評論數據,構建托育機構服務質量綜合評價模型,實現對托育機構服務質量科學、客觀的綜合評價。二、指標體系確立(一)數據來源本研究共選取9家具有代表性的托育機構,分別以A、B、C、D、E、F、G、H、I作為其代碼。使用Python數據采集工具,在大眾點評和美團兩個平臺上收集這些托育機構相關的在線評論數據,總計28128條。(二)指標體系的確定國際上的托育質量評價標準通常分為三個部分,包括結構質量、過程質量及結局質量。結構質量主要涵蓋托育機構的設施與資源、組織結構、師生比和員工資質等方面;過程質量更多關注師生互動、同伴互動、家校合作等過程的質量;結局質量包括兒童身心健康發展結局、家庭的穩定性等。[7]國內外常用于評價嬰幼兒托育質量的量表主要包括課堂互動評估系統、嬰幼兒學習環境評價量表和嬰幼兒保教機構評量表等。課堂互動評估系統對托育質量的評價涵蓋情感和行為支持領域,可以細分為積極氛圍、消極氛圍、教師敏感性、關注幼兒看法、行為引導五個評價維度;此外,該系統還涉及學習的參與式支持領域,主要包括促進學習和發展、反饋質量、語言示范三個評價維度。[8]與此同時,SERVQUAL模型被廣泛應用于服務行業,該模型將評價內容分為五個維度,包括有形性、可靠性、響應性、保障性、移情性。[9]在每一個維度下,對評價對象的服務質量進行量化分析,從而進行服務質量的評估。本研究基于SERVQUAL模型、國內外托育服務評價標準、國內外托育服務質量評價量表等相關研究,初步構建托育機構服務質量評價的指標體系。通過提取、聚類處理在線評論文本數據的高頻關鍵詞,整理關鍵詞所反映的評價指標,對初步構建的評價指標體系進行調整,最終確定指標體系的具體內容,如表1所示。表1托育機構服務質量評價指標體系三、評價模型構建(一)情感分析法情感分析法利用情感字典,通過制定一系列規則和語法,對評論文本的情感進行計算。情感詞典包括情感詞匯及其情感極性。情感詞匯可以是單個詞,也可以是詞組。情感極性通常分為積極、消極或中性。在計算過程中,首先根據情感詞典確定詞匯的情感極性,然后考慮程度副詞、否定詞等對情感詞匯的影響,并賦予不同的權重。例如,在分析詞組“最快”時,“最”表示最高級,可以將其賦值為4,“快”是積極詞匯,將其賦予權重+1,“最快”最終得分為4乘以(+1),結果為4。最后,將各個詞匯的得分相加,得到整段評論文本的情感得分。(二)TF-IDF法TF-IDF(termfrequency-inversedocumentfrequency)是一種常用的加權技術,被廣泛運用于不同領域,用來評估一字詞對于一份文件的重要程度。王洪偉等人在研究中應用SERVQUAL模型和物流服務質量評價相關理論,用文本分析方法建立了一套適用于評價快遞服務質量的指標體系,通過TF-IDF法確定評價指標權重,以此為基礎對快遞企業的服務質量進行全面評估。[9]本研究將托育機構服務質量評價指標體系中指標特征詞的TF-IDF值作為評價指標的基礎權重。隨后,利用這些基礎權重值計算指標維度的權重值,為后續的綜合評價排序做好數據準備。TF表示詞頻,即詞條(關鍵字)在文本中出現的頻率。為進行比較,通常會對詞頻進行歸一化處理。IDF代表逆向文件頻率,由總文件數除以包含該詞條的文件數,然后再將得到的數值取對數得到。如果包含詞條的文檔越少,IDF越大,則說明詞條具有很好的類別區分能力。TF-IDF是通過將TF值與IDF相乘而得的。當一個詞在某一個文件內的出現頻率較高,但在所有文件中的出現頻率較低時,可以認為該詞語的TF-IDF較高。因此,TF-IDF技術可以有效過濾常見詞語,從而篩選出相對重要的詞語。(三)綜合評價法——TOPSIS法常用的綜合評價法包括層次分析法、熵值法、主成分分析法等。與這些方法不同,TOPSIS法適用于解決多個評價對象、多屬性的質量評價問題。在研究酒店服務質量時,由麗萍等人提出了將在線評論情感分析和TOPSIS法相結合的測算模型,并證明了其可行性,為情感分析技術的實踐和服務質量評價的發展提供了科學性探索。[10]本研究涉及多個評價指標和托育機構,故擬用TOPSIS法對托育機構的服務質量進行測度,具體步驟如下。第一步,構建在線評論數據矩陣。利用矩陣表示評價對象在各個二級評價指標中的情感值,同時分類求和,計算出評價對象在各評價維度上的情感值。第二步,對原始情感值數據進行無量綱化處理,生成無量綱的標準化矩陣。第三步,設置評價指標權重。將二級指標特征詞的TF-IDF值之和進行歸一化處理,表示各二級指標的權重值,然后將二級指標分類相加,得到各評價維度的最終權重。第四步,計算托育機構各評價維度加權標準化情感值矩陣。第五步,確定評價屬性的正、負理想值。通過矩陣計算所有評論中各屬性情感值的最大值和最小值,即正理想值和負理想值。第六步,計算評價對象到正、負理想值的距離。第七步,計算評價對象與最優方案的接近度。接近度介于0—1之間,數值越大,表示該評價對象的服務質量評價指數越接近于最理想值,其服務質量越高;反之,數值越小則表示該評價對象服務質量評價越差。四、研究結論與建議對大眾點評和應用上關于家托育機構的在線評論數據進行托育服務綜合評價模型的實證分析檢驗,得到如表2所示的評價模型指標權重結果。隨后,利用情感分析法及TOPSIS法,計算得到各機構與最優方案的接近度結果,具體如表3所示。表2托育機構服務質量評價指標體系權重表3托育機構服務質量綜合評價結果(一)研究結論表3數據顯示,在9家具有代表性的托育機構中,C托育機構服務質量的接近度值最高,達到了0.90,表明C托育機構的服務質量水平相對較高。進一步分析發現,C托育機構注重托育服務的優化,在總體印象、有形性、可靠性、響應性、移情性等方面受到好評;在課程教育、活動組織等方面獲得的情感得分基礎分值較高,表現突出;有形性、可靠性權重值也較其他指標更高,進一步凸顯了其綜合服務質量優勢,兩者相乘所產生的正向效應也會更加顯著。D、B托育機構的服務質量貼近度值分別為0.66、0.60,表明其托育服務質量在整體上表現較好,但仍存在不足之處。例如,D托育機構雖然整體排名靠前,但其客戶響應性相對較低,表現在托育人員與嬰幼兒和家長的互動質量較差,在照料陪伴嬰幼兒、回答家長的咨詢及服務態度方面存在不足,這可能降低了D機構整體托育服務質量的用戶滿意度。A、G、H、I四家托育機構的接近度分別為0.48、0.47、0.44和0.30,表明這些機構在服務質量方面存在一定的優勢,但同時也面臨著一些影響其服務質量的問題。E和F兩家托育機構的接近度最低,分別為0.18和0.14,表明它們在服務質量方面存在諸多不足,未能有效滿足客戶對托育服務的需求,服務質量仍需進一步提升。通過評價指標體系權重分析可知,指標權重由大到小排序依次為有形性、可靠性、保證性、總體印象、移情性、響應性和安全性。由此可見,影響托育機構服務質量的主要因素為有形性、可靠性和保證性,此三個準則層的總權重之和達到了64.1%。其中,有形性是最重要的權重指標,包括物理環境、設施與材料、工作人員三個二級評價指標。不同于家庭式托育服務,托育機構需要在其提供的場所內進行服務,場所、物質設施、服務人員共同構成了評價托育機構服務質量有形性的具象內容。客戶在體驗服務的整體過程中,首先會感受提供服務的場所空間、環境、氛圍的特性。其次會關注嬰幼兒在服務過程中接觸到的教育物品是否充足完善。最后,客戶還會注意服務人員是否滿足他們的需求。只有當有形環境、物質設施及人員配置完備時,托育機構才能向客戶提供高質量服務,客戶也能在短時間內對其進行判斷和評價。因此,有形性指標是影響托育機構服務質量評價的關鍵性因素。與此同時,可靠性與保證性指標權重是指標層中權重較大的兩個指標。客戶在評價機構是否提供優質服務時,不僅會關注基礎服務的質量,還會考慮機構在提供具體服務項目方面的表現。例如,機構對于課程、活動等日常或非日常項目的有序合理安排,能夠積極引導嬰幼兒在托育期間的發展。此外,托育人員的能力和情緒也是影響服務質量的關鍵因素,在客戶做出機構服務質量評價時同樣具有重要作用(二)研究建議1.提升有形性維度的物理環境、設施與材料根據評價結果,托育機構應重點完善內部空間設置,創造愉悅的環境體驗。托育機構的室內空間應包括活動區、就餐區、衛生間等區域,在確保健康安全的前提下,提供寬敞且能夠滿足嬰幼兒各項需求的托育環境。有條件的托育機構可以考慮探索智慧托育新業態,利用科技手段為嬰幼兒提供良好的服務體驗。在設備方面,除了構建智能化的安全監測體系,引入嬰幼兒智能穿戴設備也是一種選擇,這些設備可以智能化地采集嬰幼兒各維度數據,為提升托育服務水平賦能。在托育過程中,托育機構應著重完善設施及各類玩教具的配備,使嬰幼兒能夠享受到多樣化的項目體驗。在合理安排日常生活照料的前提下,組織各類活動,適當提升托育服務體驗的豐富性,從而提高嬰幼兒家長的整體滿意度。2.提升有形性維度的工作人員根據政策指示,為適應托育機構的長遠發展規劃,應盡可能完善人員配置,比如招聘專職備餐師、保安等,以確保嬰幼兒在托育期間得到全面的安全保障。同時,根據班級容量及時調整教師配比,并明確界定其工作職責,保證日常托育服務的有序條理,確保嬰幼兒的需求能夠得到及時的關注和回應。在機構運營期間,注重員工資歷和技能培訓。根據工作人員的學歷、工作經驗等條件,建立動態績效考核機制,并按時足額地為工作人員發放薪資、繳納社會保險,切實保障其基本權益。此外,增設薪資績效獎勵機制,以提高員工的工作積極性。制定和規范培訓機制,設置合理的培訓課時,將培訓成果納入工作人員的考核機制,從根本上提升教師的職業素養。3.提升可靠性維度的課程教育提升托育機構的服務質量可以從改進課程教育著手。托育機構的課程教育質量備受客戶關注,其在評價體系中的權重最高,但仍有部分托育機構在這一方面未能達到客戶滿意的水平。一方面,嬰幼兒課程教育具有特殊性,