2024年春江蘇開放大學公共關系原理與實務綜合大作業答案注意：學習平臺題目可能是隨機，題目順序與本答案未必一致，同學們在本頁按“Ctrl+F”快捷搜索題目中“關鍵字”就可以快速定位題目，一定注意答案對應的選項，如果答案有疑問或遺漏，請在下載網站聯系上傳者進行售后。如需其它科目的答案也可以聯系上傳者。一、2024年春江蘇開放大學公共關系原理與實務綜合大作業單選題答案1、公共關系為市場銷售服務的功能，首先集中體現在（）上。A、政府關系B、媒介關系C、消費者關系D、社區關系學生答案：C2、利用新聞媒介揭露壟斷企業“愚弄公眾”的現象，形成了美國近代史上著名的（）。A、揭丑運動B、報刊宣傳運動C、民主政治運動D、便士報學生答案：A3、處于整個CI系統的最高層的是（）。A、視覺識別系統B、理念識別系統C、行為識別系統D、組織識別系統學生答案：B4、為了防止公眾產生厭倦和反感情緒，公共關系人員必須保持信息的（）。A、刺激強度B、重復率C、新鮮程度D、對比度學生答案：C5、坐在較低的椅子上或沙發上，女士最好采用（）坐姿。A、雙腿疊放式B、雙腿斜放式C、雙腿交叉式D、雙腿垂直式學生答案：B二、2024年春江蘇開放大學公共關系原理與實務綜合大作業簡答題答案1、公關禮儀的基本原則有哪些？學生答案：公關禮儀的基本原則，就是人們處理公眾關系時的出發點和應遵從的指導思想。它是保證公關禮儀的正確實施和達到公關禮儀應有目標的基本條件。這些基本原則有：則、從簡實效原則、適度原則。（一）尊重公眾原則。尊重公眾的原則具體表現為：（二）公平對等原則（三）身份差異原則（四）從簡實效原則（五）適度原則2、你認為良好的員工關系對企業有什么意義？（本題需展開論述）學生答案：員工關系是指在企業內部管理過程中形成的人事關系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業最重要的內部公眾，是內求團結的首要對象。員工關系最主要的責任是要實現一種介于組織管理者與員工之間雙方的良好溝通，促使組織的決策及行為能充分體現組織與員工雙方的共同利益，能同時反映雙方的愿望和要求，并說服員工將個體利益目標追求寓于組織整體利益目標之中，達成雙方的相互信任與合作關系。員工是形成組織力量的主體，是組織創一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，可以培養組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其重要意義主要表現在以下兩個方面：第一，組織需要通過員工的認可和支持來增加內聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的認可；如果組織的目標得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。因此，組織的內部公共關系工作首先要增強內聚力，使員工組合成一個有機的整體。要爭取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優先權，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內部氣氛。第二，組織需要通過全員公關來增強外張力。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現具體體現出來。在對外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關系行為主體。組織主體性的發揮則有賴于他們對組織的認同感和歸屬感，向心力和凝聚力。一個組織如果希望員工能夠時時處處自覺地維護組織的形象，就應該時時處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關系對象，努力培養他們對組織的認同感、歸屬感，不斷增強員工對組織的向心力和凝聚力。3、案例：2017年8月25日上午，《法制晚報》下屬的“看法新聞”發表了一篇標題為《記者歷時4個月暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜火鍋漏勺掏下水道》。文章中，記者臥底了北京海底撈勁松店和太陽宮店，發現兩家店的廚房都出現了不良現象。其中在勁松店后廚發現有老鼠爬進裝食品柜子，工作人員將掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗。而在太陽宮店，記者發現火鍋漏勺用作掏下水道垃圾的工具。企業應對：對于“老鼠門”危機，海底撈這次的危機公關被業內人士稱為“教科書般的操作”，在既有負面事件不變的情況下，將輿論導向迅速反轉。在事件爆發三個小時左右，海底撈迅速做出了兩份回應一份對內，一份對外。有人將海底撈的危機公關策略概括為：鍋我背、錯我改、員工我養。8月25日14點46分，海底撈在其官方微博和官網發布致歉信（對外）。其內容包含：1、首先承認了曝光內容屬實。2、提供過往處理類似事件的查詢通道。3、感謝媒體和群眾的監督，表示愿意承擔相關的經濟和法律責任。4、承諾已經布置在所有門店的進行整改，后續將公開發出整改方案。8月25日17點16分，海底撈在其官方微博和官方發布處理通報（對內）。內容包括對事件門店的停業整改處理，所有門店開啟衛生排查，接受公眾、媒體的監督，安撫涉事事件的員工，董事會主動攬責。8月27日15點04分，海底撈在其官方微博和官方發布《關于積極落實整改，主動接受社會監督的聲明》。內容上，海底撈除了表明加強員工培訓、落實整改措施，還承諾將在全國門店實現后廚操作可視化。危機公關結果：事實上，在海底撈發布了致歉信和處理通報之后，因為反應迅速、道歉態度誠懇而平息了不少消費者的怒火。致歉信發布之后，大眾的關注點集中在海底撈這次“危機公關的成功”，不少公眾號開始一條條分析“海底撈”危機公關的成功之處；也有公眾號借海底撈事件強調危機公關預案的重要性等等。整個事件的角度被成功轉移。問題：請你認真閱讀案例，然后談談海底撈的危機公關有哪些值得學習之處。（答案不唯一，可自行修改）學生答案：總結海底撈的品牌危機應對方法：a、第一時間公開處理，從輿情擴大到品牌危機的已經造成，海底撈的響應速度很快。本次海底撈漲價上熱搜到公開道歉，僅用時4天。b、不找任何借口，不解釋，避免引發輿論的第二次發酵。凡事都有兩面性，海底撈漲價一定有背后的原因，哪怕2017年的后廚門事件，也可以找臨時工當借口。但是歷次海底撈道歉，都是客觀承認了錯誤的事實，一點也不解釋。c、認錯、道歉、給出明確的處理辦法。企業出現品牌危機時，客戶有一個明顯的心理就是看你認不認錯，如果不認錯，就要繼續聲討你。就好像朋友間做錯事，如果朋友第一時間道歉，怒火瞬間就會平息很多。事實是一方面，情緒是另一方面。d、一次性處理，不留尾巴。品牌危機出現后，用一個公告，一次性把所有問題說清楚，對所有問題兜底處理。避免后續再發第二次、第三次公告，拉長危機的時間。品牌危機無處不在，沒辦法提前避免。好的品牌危機公關，有四個特點：及時公開、認錯不解釋、給出解決辦法并承擔責任、一次性處理完不留尾巴。品牌危機的背后是品牌營銷之道。它讓懲罰機制生效，消費者期待著做錯事的人要被懲罰。那么企業就老老實實的接受懲罰，改正錯誤，贏得未來的生存機會。好的品牌具有反脆弱性，不僅不會被危機打倒，反而因為危機而更加強大。海底撈危機公關策劃中體現的幾個原則：1、速度原則：當真相還未穿上鞋子，謠言已經跑遍了世界。這句諺語傳達了危機發生之后速度的重要性。很多企業發現危機之后，往往會貽誤時機，或者24小時后才給出反饋，與此相反，海底撈的反應速度非常之快，堪稱樣板。就在危機發生3個多小時，海底撈就已經發布了道歉聲明，并在當天給出全套整改和處理措施。對“黃金時間”的精準把握，讓海底撈一定程度上控制了網絡輿情的蔓延，也為本次危機公關的成功奠定了基礎。需要指出的是，速度第一原則，不僅僅是指企業的反饋要及時，更重要的是，企業發現危機之后要第一時間組織相關人力，第一時間核實相關信息，第一時間策劃危機公關方案，第一時間給出回應。表面上看，海底撈在很短的時間內做出了道歉聲明看似尋常，其實不然，這種速度反映了海底撈在應對危機時的系統應對能力，這一點對所有餐飲企業乃至所有行業都有重要的借鑒意義。2、真誠溝通：海底撈在危機發生之后，第一時間進行了核實，確定問題屬實后，主動承認錯誤，并感謝媒體的監督，這種處理態度為海底撈贏得了廣泛的民心。其實，餐飲行業的衛生狀況，一直備受詬病，這不僅僅是海底撈一家的問題，很多餐飲企業可能都存在類似的問題，但是海底撈并未因此推脫責任、敷衍塞責，而是勇于承擔、果斷認錯，這種勇氣和擔當是非常難得的。3、承擔責任：危機發生之后，認錯只是第一步，如何處理問題、承擔責任才是解決問題的關鍵。很多企業之所以不愿意認錯，一個重要的原因就是不愿承擔責任。海底撈危機發生之后，非但沒有像很多企業一樣將鍋甩給員工或門店，反而由董事會出面，積極的為員工承擔錯誤，切實做到了鍋我背、錯我改、員工我養。同時，海底撈還公布了后續整改的負責人職位、姓名、電話、事件最新進展的信息獲取渠道，讓整個危機變得再透明不過，這對遏制危機的進一步傳播，起到了非常關鍵的作用。這一態度，不僅快速取得了網民的廣泛信任與好感，而且，還安撫了公司內部員工，讓全員感覺到公司為自己、為門店承擔、負責的立場，海底撈身體力行的做法，不僅僅成功的挽回了企業聲譽，更重要的是凝聚了企業內部人心，可謂一舉兩得。4、權威性：為了消除粉絲及各方的擔憂和疑慮，海底撈聘請專業的第三方公司對自身各個角落的衛生進行全面排查，徹底杜絕類似問題的二次發生。更進一步，海底撈還積極展開透明廚房活動，將之前隱藏在背后的廚房，用攝像器材實時拍攝出來并播放給門店的食客監督。這種將自己置身群眾的廣泛監督下的改正做法，極大的加強了食客對海底撈的信任。危機發生過后，海底撈依然門庭若市。很多食客坦言，與其他的火鍋店相比，海底撈整改后的透明廚房更令人放心。由此可見，海底撈不僅沒有受到此次危機的重大影響，反而成功的危中取機，贏得了網民的贊譽、食客的信任、內部員工的信賴。自此，海底撈危機公關案例，成功的為中國危機公關發展寫下了濃墨重彩的一筆。危機公關成功的原因有很多，人為的、機緣最巧合的，但是他們都沒有回避問題。不管通過什么方式，問題一旦出現，就一定要去解決，不能能夠放任不管，就立即給出解決方案;在遇到危機公關時，一定要真誠溝通，回想我們遇到事情之之后，對方一直用很官方的話術與你對話，半天也說不到點子上，心里是不是很不得勁兒。所以，不管是危機公關還是其它，真誠溝通是人與人交流的最基本方式。4、情境：關注健康的臺灣人喜歡在家做飯，因此蔬菜油在烹調過程中就成為一種不可或缺的原料。而在選擇食用油時，人們最關注的是：有益健康；油煙少；價格低。在活動開展之前，葵花油在臺灣市場的知名度不高，使用率為30%。臺灣公眾認為葵花油是一種油煙少、膽固醇較低的健康蔬菜油。但在試用度方面，葵花油仍次于豆油，雖然豆油被認為是一種品質較低的油品，但它更經濟實惠。臺灣某A公關公司受荷蘭向日葵協會的委托，于1998年12月至1999年9月策劃和實施了一項推廣荷蘭葵花油的公關活動。該活動基于荷蘭向日葵協會對臺灣市場的調查，充分利用了各種媒介，獲得了良好的宣傳效果。要求：請根據所提供的材料，做一份公共關系活動的策劃書，字數不少于400字。學生答案：（答案不唯一，可自行修改）主辦單位：荷蘭向日葵協會；咨詢單位：臺灣某A公關公司；項目背景：為教育臺灣公眾，提高他們對荷蘭葵花油有益健康的認識，增加產品的試用消費量，受荷蘭向日葵協會的委托，A公關公司于98年12月至99年9月策劃和實施了一項基于該協會對臺灣市場的調查和推廣荷蘭葵花油的整合傳播活動。項目調查：關注健康的臺灣人喜歡在家做飯，因此蔬菜油在烹調過程中就成為一種不可或缺的原料。而在選擇食用油時，人們最關注的是：有益健康、油煙少、價格低。在活動開展之前，葵花油在臺灣市場的知名度不高，使用率為30%。臺灣公眾認為葵花油是一種油煙少、膽固醇較低的健康蔬菜油。但在試用度方面，葵花油仍次于豆油，雖然豆油被認為是一種品質較低的油品，但它更經濟實惠。項目策劃：一、公關目標：本項目的是增強荷蘭葵花油的形象，即它是人們的首選食用油且價格合理。其他需要傳遞的重要信息還有：葵花油油煙少或無油煙，可以保持廚房的清潔，它是臺灣消費者的最健康的選擇。另外還要強調的是，使用葵花油來燒菜是一種快樂的體驗。目標受眾：本項目旨在臺灣全島范圍內的以下受眾中提高葵花油有益健康的知名度。1、30-49歲關注健康的消費者；2、關注健康的家庭主婦；3、消費品、健康、食品類專業媒體和綜合類大眾媒體；4、食用油方面的專業人士和營養學方面的意見領袖。二、公關策略：基于臺灣消費者購物謹慎這一事實，充分使用對荷蘭葵花油優點的科學研究發現，并結合市場調查所揭示的公眾對葵花油的認識，以引起媒體的興趣，這是教育臺灣公眾的最有效途徑之一。項目實施：A公關公司和臺北醫科大學營養學系教授合作為荷蘭向日葵協會編纂一篇科學評論文章。鑒于臺灣公眾對產品品牌的認知有限，A公司組織了一個媒體午餐會，以將荷蘭向日葵協會正式介紹給臺灣媒體和一般大眾。為進一步建立與媒體的良好關系，午餐會上我們向媒體發放了特別設計的葵花油禮品包，其中包括新聞稿、一本由《美食天下》雜志設計的有創意的葵花油食譜和一瓶試用油。10000本食譜隨同《美食天下》月刊發放給訂戶，另外3000本在其他公關活動的現場發放。產品試用的機會使得臺灣的消費者可以直接領略荷蘭葵花油的超級品質及其特有的性能，如顯著減少油煙。在增進與臺灣各地食用油進口商的關系和和收集當地市場信息的努力方面，A公司陪同荷蘭向日葵協會的官員拜訪了全島的食用油供應商和進口商。其他一些樹立品牌形象的努力包括:贊助電視烹飪節目、在主要的消費品報紙和烹飪雜志上安排中文廣告。公關活動中的另一個有效內容是通過電視烹調節目主持人和食品評論家這樣的意見領袖宣傳產品。其做法是在臺灣三大城市臺北、臺中、高雄三個商店舉辦“荷蘭葵花油周”。在每個城市，由一位名廚師用葵花油烹飪特別的菜肴，旁邊有一位主持人現場講解。現場總共發放量1500份荷蘭向日葵協會的宣傳小冊子和700本食譜。A公司還與發行量達1100000的《中國時報》合作，舉辦了一個用葵花油做食用油的食譜創作大賽。比賽規則、截止日期、換領荷蘭葵花油食譜的印花由A公司和贊助商統一企業、標準食品企業共同制定，并開通了一條免費熱線。裁判為兩位名廚和一位營養學家，20位獲獎者的名單公布在一個半頁報紙的彩色廣告中并逐一通知領獎。此外，還在《Yummy》雜志上以插頁廣告的形式刊登了用葵花油特別設計的四種食譜。一些主要報刊上還刊發了專門的評論文章以促進公眾對葵花油有益健康的了解。項目評估：通過一系列公關活動、電視節目贊助、插頁廣告和評論文章，荷蘭向日葵協會和葵花油在媒體上的曝光度大大提高了。荷蘭葵花油周的結果則使一大批消費者對葵花油的多用途和健康品質有了