目錄TOC\o"1-2"\p""\h\z\u第一章電子商務師與老式導購員重要區別……………1第二章電子商務師工作職責……………2第三章服務規范……………33.1著裝儀表規范…………33.2站姿站位規范…………33.3工作紀律規范…………3第四章尋常工作流程………54.1工作時間………………54.2營業準備………………54.3正式營業………………54.4用餐時間………………64.5早晚班交接……………64.6閉店程序………………6第五章原則用語……………75.1店面日慣用語…………75.2電話傳真用語…………7第六章供銷與交易…………86.1購物吧商品供銷示意圖………………86.2網絡代銷………………96.3網絡經銷………………106.4網絡零售、網絡團購…………………116.5場外代購………………12第七章會員發展與運營……137.1擬定會員發展對象……137.2吸引會員入會…………137.3尋常會員管理…………13第八章商品銷售與管理……158.1銷售流程……………158.2銷售規定……………158.3商品退換規則………168.4購物吧商品進銷存管理………………188.5銷售后臺管理…………198.6網上商品銷售…………198.7進銷存系統商品銷售…………………208.8價格管理………………208.9商品管理………………208.10條碼管理……………21第九章機票銷售……………229.1正常艙位機票銷售流程………………229.2其她機票銷售流程…………………229.3網上訂單解決流程…………………239.4電話購票流程………239.5退改簽機票訂單……249.6機票銷售注意事項…………………249.7行程單領取………259.8機票信封……………269.9天路行商旅部聯系方式……………26第十章其她銷售活動………2710.1數字北京繳費通繳費………………2710.2宣傳與促銷…………2710.3聯盟代購服務………2910.4送貨服務……………29第十一章危機解決技巧……3011.1會員投訴解決………3011.2顧客體驗產品時發生意外…………3111.3顧客損壞商品………3111.4店內發現小偷………3211.5同行探底……………3211.6加盟商進店考察……33第十二章顧客常用問題解答………………36第十三章會員常用問題解答(FAQ)………38第十四章天路行網絡購物吧慣用話述應用………………41第十五章天路行購物吧電子商務師職責及分級待遇指標43天路行網絡購物吧電子商務師如果將網絡購物吧比作一條航行中大船，電子商務師則是船員，負責購物吧這艘大船詳細航運工作。詳細來說，天路行電子商務師是社區運營師，需要配合店長領導，做好會員發展、社區運營、產品銷售、機票訂購等等網絡購物吧一線工作。第一章電子商務師與老式導購員區別1、網絡銷售老式導購運用銷售工具都是某些老式工具，采用銷售方式都是某些老式方式。如接待上門顧客、散發傳單、設點宣傳促銷等等，這些工具和方式，無一不受時間、地點限制。電子商務師不但可以使用老式導購所使用所有銷售工具和銷售方式，更可以使用網絡銷售。從而，徹底打破了時間、空間限制，實現創新銷售。2、積極挖掘客戶需求老式導購普通都是被動地等待顧客上門。電子商務師則具備積極營銷意識，電子商務師通過最先進工具與方式，發展會員，并通過網絡與線下雙重方式維護客戶，如客戶社區網站，可以深度挖掘顧客潛在消費需求，從而滿足顧客多樣性服務需求。3、建立多方位營銷渠道電子商務師不是單純導購人員，而是一位具備眼光商務人員，她需要具備深厚資源整合能力，從而為購物吧建立多方位營銷渠道。4、任職規定大專以上學歷，形象佳、素質高、性格外向、工作積極、普通話原則、純熟使用計算機及網絡，對銷售工作感興趣，具備經營拓展能力。具備較好溝通能力和服務意識。歡迎應屆高校畢業生。第二章電子商務師工作職責1、積極進行社區宣傳與推廣，將各類宣傳工具運用到位。按區域執行會員發展任務，將DM宣傳單頁發放到戶。2、接受店長領導、監督和工作指派，執行本崗位服務原則與流程；3、傳遞網絡購物理念，引導消費者網上購物，樹立消費者對天路行品牌信任度；4、以強烈營銷意識、純熟服務技巧、熱情和諧服務態度和勤奮工作精神塑造品牌和公司美譽度；5、積極加強自身業務素質，重要涉及：交流溝通水平、各種銷售工具運用技巧、熟悉顧客消費心理、服務技巧和促成交易技巧等；6、負責商品陳列，保證商品陳列豐滿、美觀符合總部陳列原則；7、收集顧客各種建議或市場信息，并向店長反饋；8、負責保持所轄區內衛生清潔規定；9、引導顧客消費協助顧客做出最佳選取，提高店面營業額和顧客滿意度；10、負責引導顧客離店，并向顧客致文明道別語言；11、在自己權限范疇內進行商品售后服務，解決顧客抱怨問題；12、履行社區資源整合員和代購站建設管理員職責；13、完畢店長交派其她有關工作與任務。第三章服務規范3.1著裝儀表規范1、工作時間必要按照規定穿工作服，員工之間互相檢查，工作服保持干凈整潔，并穿戴整潔；佩戴好工牌。2、發型要莊嚴，男電子商務師要定期理發，保持發型，發型前不得遮眉，后不得壓衣領，兩側不得蓋耳，不準留胡須和大鬢角，夏季不能穿短褲。3、女電子商務師化淡妝、口紅、眼影、粉飾、要適度自然，不濃妝艷抹，不帶大耳環，不抹紅指甲，發型文雅、梳理整潔，前發但是眉，長發應束發，不披頭散發。4、頭發干爽、面部和雙手整潔，不留指甲，不涂指甲油。5、飾物要整潔，項鏈不適當過長過大。6、在工作中不得光腳、不得穿拖鞋、涼鞋。3.2站姿站位規范1、站姿端正，面向顧客，表情自然，雙手交叉于身前站立，男士雙腳分開不超過20厘米；2、身隨客移，眼隨客觀；3、不準有趴柜臺、倚貨架、蹬貨柜、手插兜，雙手抱肩，背對顧客不禮貌行為。3.3工作紀律規范不準扎堆聊天，大聲喧嘩，嘻笑打鬧或聊私人QQ等；工作期間，電話調至震動或者關閉，不準在店內接聽私人電話，如有特殊狀況向店長提出申請，待批準后，到職場外解決；不準對顧客品頭論足，恥笑、侮辱、頂撞顧客；不準在工作時間擅自離崗或做與工作無關事情；堅決服從店長工作安排，如有異議，須講清因素；不準在柜臺內看書、看報、吃東西；工作時間不準酗酒，酒后不準上崗；上洗手間時間不準超過10分鐘；不準因上貨、結賬或點款而慢待、冷落顧客；不私拿、私分商品贈品和包裝物（塑料袋、禮物袋、紙繩、包裝紙）及公司財產；撿拾顧客物品、鈔票、票證、書信、文獻等要及時上交服務臺登記，不準挪用，翻閱或擅自存儲；不準私拿或為熟人開據銷售發票；機關、團隊使用支票者，須驗證有效證件；因個人失誤對消費者導致傷害，應及時誠懇致歉；不準擅自哄抬商品價格，以次充好，欺騙消費者；不準在柜臺中代存私人物品；不準在貨場、柜臺內大聲喧嘩或喊人；不準帶寵物進店。第四章尋常工作流程4.1工作時間1、電子商務師實行一周五天工作制，因購物吧需要保證每日營業，因此休息日由店長按店內詳細狀況進行安排。2、電子商務師每日8小時工作制，普通狀況下為下午13點至晚上21點。3、購物吧每一至兩周要舉辦常規促銷活動，若活動時間與休息時間產生沖突，電子商務師需服從店長工作安排。4、在其她法定節假日期間，如中秋節、國慶節、勞動節等，普通是購物吧促銷黃金期，因而電子商務師需要按照店長安排進行相應工作。4.2營業準備營業前半小時到店，穿好工服，戴好工牌。1、衛生保潔：認真搞好店內外衛生和個人衛生。2、商品檢查（1）把商品擺放整潔，貨與簽對位整潔，內容對的相符；（2）輔助設施檢查：檢查電話與否暢通、電源與否正常；（3）檢查電腦網絡與否暢通。4.3正式營業1、商品整頓（1）對于柜臺商品，若顧客拜別時，按規定位置放好；（2）保持貨架或柜臺商品清潔美觀。2、貨品記錄電子商務師應嚴格執行商品進銷存管理規定，若浮現顧客所需商品缺貨，需登記并把解決狀況在《天路行網絡購物吧入庫單》進行記錄，遵循誰登記誰負責究竟原則進行。3、衛生保潔（1）應隨時維護店面整潔；保持室內空氣流通；（2）在規定就餐區就餐，不得將食品帶入工作區，不得吃有異味食品；（3）過時、破損宣傳品要及時撤換；（4）店內禁止吸煙、禁止隨處吐痰、亂扔紙屑、果皮。4.4用餐時間用餐時間：中午：——：；下午：——：4.5早晚班交接1、晚班員工提前15分鐘到店報到，更換工作服；2、晚班員工簽字，進行工作交接，并做好交接班記錄，必要時召開交接班會，做好會議記錄。4.6閉店程序1、晚：開始閉店準備工作：2、凡工作區域內有顧客均應按規定繼續進行服務，直到送走最后一位顧客；3、與收銀員核對銷售及收款狀況；4、整頓擺放商品，檢查商品品種與否齊全，如有缺貨，由電子商務師配貨上架；5、檢查店內環境，對工作區域進行徹底清掃，清除一切雜物，并將清理出垃圾運至指定地點。若發現顧客遺留物品應及時上繳店長。第五章原則用語接待顧客要積極、熱情、耐心，語言親切和藹，樹立親情服務理念，必要熟悉并適時使用如下禮貌用語：5.1店面日慣用語1、您好！歡迎光臨天路行！2、請問您需要點什么？3、請稍等。4、請您慢慢選。5、我幫您裝好。6、慢慢來，別著急。7、請您稍等一會兒！8、歡迎您再來!5.2電話傳真用語（一）電話鈴聲響起第二聲拿起話筒發言，“您好！這里是天路行購物吧××店，請問有什么可以幫您？”（二）接到顧客、加盟商、供貨商、公司內部員工征詢電話要耐心、禮貌、熱情解答；（三）接到客戶、公司外部或交易所電話要在工作日記上做好記錄，并及時告知店長、其她有關同事；（四）接到重要傳真時要及時交給店長或其她有關同事，并做好記錄。第六章供銷與交易6.1購物吧商品供銷示意圖6.2網絡代銷代銷批量進貨，先貨后款，當購物吧產生銷售7天后向供應商支付貨款。供應商和購物吧雙方都可發起。（1）交易模式簡介（2）交易流程簡介6.3網絡經銷批發進貨，先款后貨，當網絡購物吧在系統中確認收貨后向供應商支付貨款。只可以由網絡購物吧發起。（1）交易模式簡介（2）交易流程簡介6.4網絡零售、網絡團購網絡零售：消費者在家中選購或到購物吧買時無現貨產生交易模式。由消費者先付款。交易完畢7天后向供應商支付貨款。網絡團購：消費者先付款，與網絡零售模式類似，區別是供應商定期集中發貨。（1）交易模式簡介（2）交易流程簡介6.5場外代購當天路行網站上沒有消費者當時所需要商品時，可在聯盟網站上訂購。（1）交易模式簡介（2）交易流程簡介第七章會員發展與運營7.1擬定會員發展對象1、在店長帶領下，使用問卷表格及其她工具，采用如步行觀測、問卷調查等辦法，調查購物吧周邊生活社區別布，居住樓房總數、住戶總數、居住人口大概總數，擬定購物吧商圈范疇。2、采用問卷調查、采訪詢問等方式調查商圈居民消費習慣、消費能力、消費喜好等生活消費狀況。3、協助店長對前兩項調研狀況進行匯總分析，擬定目的客戶群。7.2吸引顧客入會1、按店長劃分會員發展區域，將DM宣傳單頁、消費券等工具按戶發放到目的客戶手中或家中，吸引客戶來店。2、在所轄會員區域粘貼海報等宣傳工具，吸引客戶來店。3、對進店顧客進行口頭入會宣傳，引導顧客加入會員。7.3尋常會員管理1、在店中指引顧客注冊成為消費會員。2、會員卡管理會員卡是成為天路行交易所消費會員憑證，會員使用此卡可以在天路行消費所有出售中商品。3、會員調查通過對會員調查，理解會員消費心里和消費習慣，更好地為會員提供優質服務做好基本，會員調查詳細辦法有：（1）通過網站在線調查理解會員消費信息和詳細建議；（2）定期在店內與顧客溝通，理解她們購物和服務需求；（3）運用店內“顧客意見本”，理解顧客對營業環境、服務態度和產品品質意見。4、會員營銷（1）短信群發通過掌握顧客個人信息，購物吧運用短信群發方式，對本購物吧注冊會員進行針對性促銷類以及問候類等廣告營銷。但要注意廣告營銷措辭和發布頻率，否則將會引起會員反感，起到負面影響。（2）優惠活動通過定期商品促銷，禮物贈送回饋老會員，吸引新會員入會，充分運用情感營銷讓會員認同天路行品牌和產品，例如每逢節假日、店慶，都給會員送去掛歷、臺歷、賀年卡、優惠券等，為登記生日會員，送上精美禮物或短信等方式。（3）論壇活動通過網站論壇，建立社區網絡文化互動平臺。購物吧也可以定期舉辦某些網絡社區線下活動，讓會員享有到購物之外生活和娛樂分享。（4）老式營銷工具DM宣傳單頁、免費發放代金券、粘貼POP海報、店內掛旗、KT板宣傳、燈箱宣傳、LED大屏等各種工具充分運用起來。5、積分管理（1）查詢積分A.會員可以在“我空間”查詢購物積分。B.會員可在會員卡登記處刷卡查詢，當天購買商品小票會顯示前日積分。(2)禮物兌換會員可以在“我空間”直接兌換禮物，然后到購物吧領取。6、個性化服務會員可以通過天路行我空間自主定制各種資訊信息。第八章商品銷售與管理8.1銷售流程eq\o\ac(eq\o\ac(○,1)迎接顧客eq\o\ac(○,2)待機接待顧客eq\o\ac(○,2)待機接待顧客eq\o\ac(○,3)簡介商品/簡介活動eq\o\ac(○,3)簡介商品/簡介活動eq\o\ac(○,4)售出商品/發展會員eq\o\ac(○,4)售出商品/發展會員eq\o\ac(○,5)送別顧客8.2銷售規定1、迎接顧客（1）口齒清晰，目光注視顧客，面帶微笑；（2）站在適當位置，這一位置要既能照顧柜臺、貨架上商品，又能以便觀測顧客；（3）顧客走近銷售區時，用親切自然目光迎接顧客，精神飽滿、點頭致意，同步用禮貌規范語言歡迎顧客進店；（4）進門歡迎語：您好，歡迎光臨天路行！（5）對經常光顧顧客，應熱情詢問近況及需求，懂得顧客姓名，最佳帶姓一起打招呼，已表達尊重和熱情。2、待機接待顧客詢問顧客與否第一次來天路行；詢問顧客有什么需求，可依照顧客回答簡介相應商品；電子商務師應積極上前理解顧客需求；向顧客簡介商品時，應突出商品產地、品牌、價格、特點、外形、流行性、市場歡迎度、售后保障；通過顧客表情、動作判斷其有無購買意圖。·延長顧客駐店時間，增大成交機會；·應給顧客自由選購商品時間；·應時刻關注有購買意圖顧客；·當顧客關注某種商品30秒以上時，迎上前去積極向顧客簡介商品；·當顧客目光和肢體語言表達出在尋找某種商品或但愿征詢時，應積極上前理解顧客需求；·向顧客簡介商品時，應突出商品產地、品牌、價格、特點、外形、流行性、市場歡迎度、售后保障；·詢問顧客與否第一次來天路行；可詢問顧客有什么需求，可依照顧客回答簡介相應商品；3、簡介商品/簡介活動·簡介顧客關注商品特性和長處；·積極引導顧客網上選取產品；·積極給顧客推薦適合商品；·依照顧客購買力，選取連鎖推銷產品；·依照顧客需求，巧妙推薦高價格商品和利潤高產品；·對于顧客提出問題要耐心規范地解說。4、售出商品/發展會員協助顧客網上注冊會員并領取會員卡。協助顧客交付款項，領取商品。5、送別顧客要禮貌道別，目送顧客到門口。8.3商品退換規則1、購物吧為顧客提供7日內商品退換服務。2、因質量問題在規定日期內退換商品，憑購物憑證、商品，及配件齊全，可全額退款。3、因非質量問題在規定日期內退換商品，顧客需向購物吧支付雙倍運費及2%手續費，方可辦理退換服務。4、注意事項：（1）顧客退換商品時應保證商品外包裝完好無損，涉及商品附件、保修單、闡明書、標簽、贈品以及包裝填充物，商品需保持出售時原質原樣；（2）顧客應闡明或注明退換因素，如商品存在質量問題等；（3）已經開具發票，辦理商品退換時需連同發票一并退回；（4）商品退換時顧客需提供“消費者收貨單”。5、如下任何狀況發生，購物吧不提供商品退換服務：（1）非由天路行出售商品。（2）沒有原始購買憑證商品。（3）已使用過商品，有質量問題除外。（4）因非正常使用及保管導致浮現質量問題商品。（5）由于使用不當、未按洗滌原則清洗、食物或液體濺落因素導致商品損壞等。（6）商品原貌變化、不完整，不具備按原價再銷售價值。6、特殊商品退換闡明（1）特價商品、內衣類商品和已經拆開包裝食品除了質量問題外，概不退換。（2）服裝類商品外包裝破損，商品附件、闡明書、保修單、標簽以及贈品等有缺失。（3）易碎產品，有質量問題可以當場拒收，過后不予退換。（4）家電、數碼類產品的確屬于質量問題(非人為性破壞)，但因顧客因素導致外包裝破損、機器劃傷、撕毀標貼、產品序號、防偽標記、或配件短缺狀況，不予退換；如果購貨超過7天，但商品在保修期內浮現質量問題，顧客需要直接與商品生產廠商聯系維修。（5）音樂、影視、游戲軟件類商品已打開塑封包裝，耗材產品（墨盒、硒鼓、打印機、光盤、耳機、電池以及充電設備）開封，不予退貨，但有質量問題除外。（6）化妝品及個人護理用品不予退貨，但有質量問題除外，如商品包裝破損，商品過期或離過期不到3個月。（7）8.4購物吧商品進銷存管理1、購物吧進貨（1）進貨方式交易所平臺為網絡購物吧唯一進貨渠道，進貨時需在交易所向供應商訂貨后方可向供應商索取商品，禁止從非交易所渠道進貨，違背此規定交易所不承擔對供應商結算責任。購物吧重要通過現款進貨、賒銷進貨兩種方式進貨。進貨后商品將直接進入購物吧自己進銷存管理系統售貨。2、現款進貨流程退貨闡明：在產品外包裝完好不影響二次銷售狀況下，交易所將協助購物吧同供貨商協商退貨。3、賒銷進貨流程擔保闡明：交易所為每個購物吧提供擔保額度為10萬元人民幣；交易所為購物吧提供30天無息擔保，超過1天按內網價1‰滯納金收取；鋪貨逾期未還款或者未退貨，將受到封閉賬號等懲罰，直到還款為止。8.5銷售后臺管理1、進入后臺打開后臺（），按照網頁提示輸入顧客名和密碼，進入操作界面。2、店面員工后臺操作（1）網上交易某些需要純熟掌握交易流程、退貨流程、批量交易流程、運送流程、財務管理、積分兌換流程及平時操作某些小竅門操作。（2）網購聯盟某些需要純熟掌握代購收款、代購付款、退貨及銷售報表操作。（3）進銷存系統商品純熟掌握錄入商品信息、收銀操作、退貨操作、查詢各種銷售報表、入庫及出庫管理操作。（4）會員系統需要純熟會員卡綁定、修改會員信息、查詢會員及業績查詢操作。（5）機票系統需要純熟掌握如何出機票、如何查網上訂單、如何退票及更改航班操作。3、銷售后臺培訓銷售后臺操作會在新員工培訓中由交易所專業人員進行培訓，培訓后考核合格方可為錄取條件之一。8.6網上商品銷售1、網上商品銷售流程8.7進銷存系統商品銷售1、進銷存系統銷售流程闡明：商品小票隨商品給顧客保存，做為退換貨憑證。如實開據發票給顧客。8.8價格管理天路行所有商品價格由供應商制定。如果購物吧組織促銷活動，可以在自己進銷存管理系統（超旺）里，以不低于內網價價格給商品打折。8.9商品管理1、收貨檢查（1）供貨商貨品到達購物吧后，誰在場誰簽收開箱驗貨；（2）檢查外包裝外觀有無破損；（3）若有商品有破損則由供貨商負責；2、貨品核對（1）按照《入庫單》核對總貨品數量與否齊全；（2）按照“裝箱單”核對每箱貨品數量、規格與票據與否相符；（3）檢查產品標記與否與實際相符或標記不清；（4）購物吧現場驗貨無誤后由店長或指定負責人在《入庫單》上簽收。（5）購物吧如在驗收環節發現問題，購物吧可拒收；責任由購物吧和供貨商協商決定。3、商品上架按照貨品陳列原則，電子導購員將商品掃碼后逐個上架。8.10條碼管理供貨商在后臺錄入商品信息時，所錄入條碼數據與商品包裝國標條碼一致，店面可以直接掃碼銷售；如供貨商沒有錄入商品條碼，網站系統會自動生成交易所條碼，購物吧可在銷售系統輸入交易所條碼數據出售商品，也可以將交易所條碼打印出來，貼在商品上，用掃碼槍掃描出售。第九章機票銷售9.1正常艙位機票銷售流程9.2其她機票銷售流程9.3網上訂單解決流程9.4電話購票流程如客人需要其她方式出票，可建議客人直接網上支付購票，并告知其網址如客人需要其她方式出票，可建議客人直接網上支付購票，并告知其網址.9.5退改簽機票訂單9.6機票銷售注意事項1、購物吧需保證支付寶帳戶內有一定數額備用金，用支付寶帳戶支付顧客購買機票款。2、購物吧每天上午10：30分之前將前一天機票銷售款存入天路行網銀賬號，支付寶賬號低于5000元時要當時將收到機票銷售款存入天路行網銀賬號。3、天路行網銀賬號款項支出只能轉到公司指定支付寶賬號及天路行機票銷售款支付。4、購物吧每天上午上報前一天機票銷售報表（QQ方式上報交易結算部劉娜）。5、商旅部核對各店機票銷售明細。6、交易結算部劉娜負責核對各個支付寶賬號、網銀賬號交易狀況，發現異常狀況及時向關于部門報告。7、商旅部人員及時將各個購物吧存入天路行網銀機票款轉入購物吧支付寶賬號，發現各購物吧支付寶賬戶余額局限性5000元狀況，及時督促各個支付寶賬號使用部門進行存款,保證交易正常進行。8、特價機票款由天路行支付，不再轉回各購物吧支付寶賬號。9、商旅部負責購買機票行程單，及各個機票銷售點行程單發放及登記。9.7行程單領取9.7.1（1）購物吧在天路行網站查詢預訂后，需要用機票票款保證金支付天路行票款，由天路行商旅部確認出票后，購物吧可通過網絡平臺看到有關機票行程信息并打印成行程單。（2）機票配送完畢后，購物吧即可獲得配送服務費，普通為機票票面3%到5%，詳細狀況按航空公司當月政策執行。9.7.2（1）購物吧依照月銷售狀況申領行程單數量（至少5張/次以保證銷售）。并按800元/張向天路行總部交納機票票款保證金，機票款結算時實行多退少補。（2）不以便來天路行總部領取行程單，購物吧可先將機票票款保證金匯入天路行平臺帳戶，待天路行財務查收后，由天路行交易結算部為其平臺賬號充值票款保證金并將行程單為其快遞過去。9.7.3（1）因購物吧操作因素打廢行程單，需交回天路行總部，作廢率10%以內不收費，超過10%每張收取5元工本費。丟失行程單，每張收取5元工本費。（2）浮現退廢票，購物吧機票行程單要交回天路行總部方可退款。浮現特殊狀況需要全額退款機票，要將機票行程單和有關狀況證明交回天路行總部方可申請全額退款。（3）購物吧要及時到天路行總部領用行程單或告知天路行總部為其快遞行程單。當購物吧平臺賬號機票票款保證金局限性支付機票款時，購物吧應及時存入機票票款保證金。并告知天路行總部為其系統充值機票票款保證金。（4）因購物吧程單不夠或機票票款保證金局限性因素浮現機票預定位置被取消、客戶丟失等后果由購物吧自行承擔。（5）購物吧所領行程單僅限在天路行總部容許地點配送，不得將行程單轉給除購物吧、天路行總部兩方以外第三者。9.8機票信封天路行專用機票信封。每次訂購機票將裝在這樣信封里然后再交給顧客，以給顧客留下專業、精致服務印象。9.9天路行商旅部聯系方式商旅部服務電話：匯款銀行：中華人民共和國工商銀行戶名：北京天路行電子商務有限公司開戶行：工行科學院支行賬號：行號：496第十章其她銷售活動10.1數字北京繳費通繳費1、繳費通繳費范疇(1)電話/寬帶費：涉及網通城區電話、網通小靈通、移動全球通手機、北京電信電話、IP電話、長城寬帶費用；(2)充值卡/儲值卡：涉及移動手機充值卡、聯通手機充值卡、北京網通201、IP長途電話卡；(3)繳納電費：涉及卡表購電、網絡表購電；(4)繳納車船費；(5)繳網上訂單費；(6)加盟商戶管理；(7)補打發票/憑證。2、繳費業務流程（以繳納網通城區電話費為例）(1)擬定數字北京繳費通支付終端能正常工作，依照按鍵提示操作繳費通；(2)按“1”鍵為繳納電話/寬帶費，繼續按“1”鍵為繳納網通城區電話費(3)繼續按“1”(4)請顧客持續兩次輸入需要繳費電話號碼，等顧客擬定對的繳費金額后，再按確認鍵確認；(5)系統提示繳費成功，并自動打出商戶和客戶聯繳費單，同步發票打印機會自動打印發票；(6)鈔票收款后，將客戶聯繳費單和發票交給客戶，購物吧保存商戶繳費單。3、運營商服務使用數字北京繳費通服務需要向運營商領取打印小票紙和發票紙，聯系電話為：96299。10.2宣傳與促銷10.2.1購物吧重要宣傳工具工具闡明交易所網站交易所網站是購物吧重要推廣平臺，通過網站可以將幾十萬種商品傳遞到千家萬戶。購物吧LED大屏當代高科技LED大屏可以用最豐富商品信息吸引顧客登門購物。代購站LED條屏覆蓋社區居民95%以上，將消費會員一網打盡。《家庭網購籌劃手冊》精美購物手冊，圖文并茂，極大吸引消費者視覺，吸引顧客盈門。DM宣傳單頁精美宣傳單頁，發放到目的客戶手中，以吸引顧客進店。10.2.2開業宣傳1、開業前一周，在重要網絡（搜房網、搜狐焦點等）社區上找到購物吧所在社區專用論壇，在上面發布炒作信息。2、開業前五天，在社區造勢派發宣傳單。3、開業當天造勢，廠家贈送條幅高高懸掛，氣球拱門、紅地毯、開業禮花和鞭炮、音樂等熱鬧氛圍營造營銷旺盛局面。4、其他使用工具：DM直投、網站、LED大屏幕。10.2.3人氣匯集宣傳重要集中在客流旺盛時間，如周六日可以雙倍積分、逢每天5：005:30均有新穎特產品推出或超級優惠活動。10.2.4重大節日宣傳和促銷依照市場變化，組織詳細促銷方案，交易所會提前一種月將重大節日促銷指引方案通過網絡平臺告知各購物吧。10.2.5促銷辦法天路行互聯網商品交易所會依照本地市場狀況，制定適應消費者消費規律促銷方案，重要會使用特價促銷、買贈促銷、反季節銷售、新品展銷等方式。10.2.6客源攔截手段諸多地方都要用到攔截，在諸多時候相稱于一種廣告延伸，是一種信息發布渠道，詳細攔截手段有：1、陳列攔截通過良好櫥窗陳列，配合明亮燈光，展示產品和店鋪。2、促銷攔截突出促銷品陳列，用促銷品對客源進行吸引。3、遠程攔截通過DM單、代購站條屏信息發布、短信群廣發形式，使沒有接近店面消費者也懂得購物吧最新活動。4、高空攔截泛指在明顯、無遮攔空間進行信息發布，例如高空氣球、高空廣告等。5、氛圍攔截音樂聲、導購熱情迎送客聲，感染消費者，引導消費者進店。10.3聯盟代購服務如果顧客想要商品，天路行網站沒有不能提供，則電子商務師可以按顧客規定去聯盟網站為之代購，操作辦法為：1、打開天路行主頁.2、點擊主頁最下方“網購聯盟”（如圖）3、按照產品分類，或按門戶網站，進行相應點擊即可進行聯盟網站，按其提示進行操作。4、訂購成功即在會員賬戶中收取相應款額（商品價格+運費+商品價格5%手續費）。10.4送貨服務購物吧為會員提供最后一公里免費送貨服務，每日當班電子商務師需要在店長安排下，給訂購會員進行送貨上門服務。第十一章危機解決技巧11.1會員投訴解決1、服務投訴顧客對電子商務師服務不滿重要體當前如下幾方面：（1）電子商務師態度不當電子商務師在接待顧客時，常會態度不當引起顧客糾紛。例如，電子商務師只顧自己聊天，不理睬顧客招呼；電子商務師因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或不屑一顧；電子商務師在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，電子商務師立即板起面孔，甚至冷嘲熱諷；尚有些電子商務師會與顧客發生爭執。這些行為很容易引起顧客不滿。（2）電子商務師工作上浮現失誤電子商務師經常會由于疏忽而引起顧客不滿。例如算錯了錢，多收了顧客錢款；或者為顧客簡介商品時不精確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客商品與顧客規定不符，等等。此時，電子商務師必要誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任。向顧客道歉后來，電子商務師要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換新，或者補給顧客多收款項。顧客走后，電子商務師要認真分析失誤因素，并采用相應辦法，保證此后不會重蹈覆轍。（3）顧客對電子商務師產生誤會有時候顧客會由于對電子商務師及其提供服務持有某種主觀否定態度而情緒不滿。例如，顧客以為電子商務師為她挑選商品不夠耐心，盡管電子商務師已經盡了最大努力。如果發生了此類糾紛，電子商務師仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、安靜地解釋清晰。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。由于電子商務師工作目是讓顧客滿意，因此無論自己有無失誤，都可以這樣對顧客說：“你說對。真對不起，我能做什么來補救嗎？”在這樣氛圍里，顧客不滿很容易會化解掉。2、產品投訴產品投訴重要涉及：產品品質不良、價格問題、產品標記問題、產品包裝破損、漏氣等。如果發生此類投訴，應按如下辦法解決：（1）由電子商務師和店長受理顧客對商品質量投訴；（2）顧客投訴時，原則上應持有天路行購物小票；（3）征求顧客意見，是樂意到家里，還是到店里解決；（4）如到顧客家里，要賠禮道歉；（5）如到店里解決，一方面賠禮道歉，講明問題所在。3、惡意投訴無真實需要或明知正常解決程序而故意采用投訴形式，謀取不合法利益或打擊產品、服務提供方投訴。（1）基本特性eq\o\ac(○,1)無理索賠；eq\o\ac(○,2)索賠額度逐漸升級；eq\o\ac(○,3)手段升級、不斷施加壓力；eq\o\ac(○,4)走邪門歪道，樂意私了；eq\o\ac(○,5)惡意炒作；eq\o\ac(○,6)惡意要挾。（2）解決原則eq\o\ac(○,1)迅速堅決；eq\o\ac(○,2)實話實說；eq\o\ac(○,3)大事化小，適時妥協；eq\o\ac(○,4)冷解決原則；eq\o\ac(○,5)重大原則決不退讓；eq\o\ac(○,6)不該賠決不賠。11.2顧客體驗產品時發生意外如果顧客體驗產品時浮現意外，要立即修正咱們錯誤并道歉。如果是客戶錯誤，要表達出“不在乎”微笑，并盡量挽回顧客面子。11.3顧客損壞商品對損壞商品補償原則是一方面講情，另一方面講理。對大件商品要注意保管，小件商品如果發生顧客損壞商品狀況，可以視狀況免于顧客補償，但闡明但愿您后來可以經常光顧。11.4店內發現小偷1、若在營業中發既有人偷盜，則在該顧客離開店前，由該店人員２名（店長、男性員工為宜）禮貌攔阻，并邀請至店內一角解決；2、解決方式皆以收回被偷物品、鈔票即可，但事態嚴重時，例如對方有暴力行為，則一律報警或送警方解決；3、以男性員工出面解決為佳。11.5同行探底1、同行辨別普通來說，顧客最關懷便是商品與價格，如果某個人過多地詢問關于天路行與購物吧運作狀況，例如，天路行背景、天路行創新模式、購物吧進貨渠道等等。2、對同行探底應對購物吧當前來說還是一種新事物，市場上并不存在與咱們經營模式一模同樣競爭同行，但是單方面同行還是有。例如日用品經銷商進店探底日用品，家電經銷商進店探底家電產品等等。此外，隨著購物吧宣傳與發展到一定階段，必然會有電子商務同行進行復制。對于這種種同行進行探底，電子商務師既要做好宣傳工作，又要做好保密工作，同步也可在明知對方是同行狀況下，而竭力將其吸納為會員，回答內容可以從如下幾方面入手：（1）天路行發展到今天并不是一朝一夕，天路行成立于92年，開始做電子商務，開始推出網絡購物吧，這是資源、經驗與資金積累。（2）天路行有一種專門運營購物吧核心團隊、智囊團隊，購物吧能有今天成就，就是由于這個運營團隊是獨一無二。（3）購物吧詳細運作，建議您開通VIP會員資格進行親身體驗。11.6加盟商或風投進店考察每個購物吧建立都必要遵循社區商圈劃分原則，因而購物吧之間不會存在競爭關系。同步，作為一項全國連鎖項目，必然是加盟店越多，對項目發展越有利；項目發展順利必將反過來推動各個單店發展更順利。因而，無論是直營店還是加盟店電子商務師，在遇到有加盟意向加盟商進店考察時，都必要予以積極配合。對于風投，那理由自是更不用說了，必要予以積極配合。1、加盟商/風投辨別加盟商辨別與同行辨別基本相似，但加盟商更愛問問題是：店鋪租金、柜臺租金、營業利潤、客流量等等。2、對加盟商/風投回答話術普通會來購物吧實店考察都是有加盟或風投欲望，但又有所顧慮準加盟商，電子商務師應當在此時給其再打一劑強心劑，回答要點如下：（1）對不懂得問題要委婉客氣地據實回答。注意：可以說不懂得，但不能體現出與己無關態度，而必要禮貌、熱情地委婉地回答不懂得。若電子商務理用很冷漠態度回答不懂得，則讓人感覺電子商務師素質有問題，或者公司管理或者文化有問題，這是絕對禁止浮現現象。（2）關于“店毛利率”問題參照回答咱們商品都是直銷，廠家直接發貨，因而，別看咱們價格賣得這樣低，但毛利率是很高，我以為尋常消費品話，平均來說毛利率應當在30%，對于某些功能性或者奢侈性產品，必定更高。（3）關于“店每日支出”問題參照回答咱們每日支出重要就是電費和工資兩塊。咱們使用都是節能燈，用不了多少電費。工資要看收益狀況了，銷售效益好咱們工資就相應多某些。其她支出基本就沒有什么了。（4）關于“店每日營業額”問題參照回答由于咱們銷售重要分三塊：店面銷售、網上銷售和代購站銷售。因此全面營業額需要問店面負責人了。網上銷售是咱們營業額最重要來源。代購站銷售每日也有一定營業額。咱們是專門負責店面銷售，我對其她同事營業額沒有進行過記錄，就我個人話，每日營業額，大概是三千多塊一天。咱們店有三個電子商務師，分早班和晚班，加起來話，咱們店面營業額應當在一萬多一天吧。如果再加上網上銷售和代購站銷售，應當至少在三萬元以上吧。（5）關于“店客流量”問題回答咱們定位是社區店、鄰里店。附近社區居民大都是咱們會員，老會員普通都是在家里上網操作訂購。來店顧客基本都是新顧客或者暫時性顧客，就這些也挺多吧，詳細沒記錄過，但我想從店面一天一萬多營業額就能闡明一定問題了。11.7關于顧客投訴商品假冒偽劣接待流程及注意事項解決原則：顧客滿意第一，消除影響，高效務實，當天解決。1、顧客反饋購買商品為假冒偽劣產品，門店店長在崗由門店店長接待，店長不在店狀況如能明確商品銷售人員，由銷售人員接待，如不明確由第一種接待營業員負責接待。解決要即時，不容許遲延一分鐘。嚴令禁止浮現推諉，怠慢，放任不論狀況。2、熱情接待，核算銷售記錄。認真傾聽顧客講述事情通過，不容許不禮貌打斷顧客陳述。不容許在沒有核算前對顧客懷疑，挑釁。不容許以小票丟失，消費日期過久等狀況推諉顧客。要積極想辦法核算，如讓顧客提供會員卡，核算消費記錄。3、在沒有核算狀況下，要盡量平息顧客情緒，要本著高度注重態度解決問題，不適當容易給顧客承諾，可以提示顧客放心，咱們盡快給你回饋信息和解決成果。如果顧客很急，可以讓顧客先忙其她事情，咱們會盡快和您聯系。如果商品真偽咱們很容易做辨別，的確為假冒偽劣產品，立即給顧客辦理退貨手續，并以假一賠二承諾兌現。4、店長要清晰顧客所購商品名稱、供應商、商品價格。試探理解顧客滿意解決辦法。如自己不能較好解決及時致電運營部l轉8084，避免顧客通過其她途徑解決問題。原則話術：1、您請坐，別氣憤。假一賠二是咱們承諾，請給我時間理解一下狀況。（遞水）您慢慢說，咱們責任咱們會承擔，你盡管放心。2、一方面非常高興您能給咱們提供這樣信息，咱們一定會給您一種滿意答案，請您給我點時間，當前立即給你解決。3、咱們商品中有很大某些產品是和廠家合伙，在合同中咱們均有對產品質量規定，和您同樣咱們也是受害者，再次感謝您提供應咱們信息。4、咱們領導對這件事情非常注重，咱們已經決定對所有店該品牌商品做所有下架解決，終結和供應商合伙。感謝您提供應咱們信息，這是您商品退款，尚有這是付給您補償（假貨狀況）。第十二章顧客常用問題解答1、顧客進門迎賓語您好！歡迎光臨天路行！2、積極詢問客戶需求第一句話請問您需要點什么？對于回頭客可以說“叔叔（阿姨、大哥、大姐、先生、女士、小朋友），請問您需要點什么？3、你們這個店是賣什么？咱們這商品挺全，看您需要點什么？既可以在店里直接買東西，也可以在網上買。4、你們貨能保證是真貨嗎？這個您放心，這產品大多數是廠家直接供貨，質量保證都是按照國家相應原則執行。例如三包、售后服務等。5、我買這個產品，浮現質量問題怎么辦？您放心，咱們所有產品都是按照國標有售后，一旦浮現什么質量問題，拿過來找咱們就是。6、請問你們這里有XX商品嗎？（如果有，回答）有（然后將客戶領到商品前），咱們商品很全，各種型號均有，并且咱們價位都很低，比超市要便宜5%-20%。（如果沒有）有，咱們網上商城各種商品均有，并且價位很低，比超市同樣商品要便宜5%-20%，請問您想要多少？我可以當前就上網幫您訂購。7、在你們網上購買比其她網站上便宜嗎？天路行積累了八年商業資源，再加上網絡資源無限特點，天路行可以提供所有商品零售服務，保證比超市優惠5%-20%低價位，并且提供以便安全售后服務保障。8、我不是會員能買嗎？對不起，非會員只能按市場價格購買，但是您只要繳納十元錢咱們就能即時幫您開通會員身份，會員不但可以享有會員價，還可以享有購物積分，定期兌換積分禮物，以及各色各樣會員活動，非常物有所值，更重要是，消費售后保障，建議您當前辦一張。9、你們外面屏幕上機票價格是加上機場建設費和燃油費了嗎？當前任何機票售票點給報價都是裸票價格，咱們也不例外，機場建設費和燃油費需要此外再計。10、在你們網站上訂購產品還需要運費呀，其她網站上好像是不收哦？當前網上購物，只要是廠家直接發貨多是要収取運費，有些零售商不要運費，是由于已經把運費加進了商品價格，咱們商品是廠家直接運過來，雖然加上運費價格也很低。11、你們這個從外國進口產品（指某化妝品），我還不理解她品質？這是英國進口，國外對化妝品檢查比國內嚴格諸多，像對鉛、汞及其她某些化學成分檢查規定必要是對皮膚沒有傷害，這一款純天然植物（中藥）提取，采用等離子分離技術，并且是通過人體臨床實驗，（美白、保濕）效果較好，您用一次就懂得了。12、我辦了會員卡，多買幾種能再打折扣嗎？您辦了會員卡，無論購買數量多少都是享有咱們會員價，這個價格比超市還低5%-20%，您一定會感到物有所值。13、你們跟淘寶有什么區別？咱們和淘寶區別還是很明顯。第一，淘寶產品是由個體商戶提供，咱們產品是廠家直接提供，產品來源有本質區別；第二，淘寶沒有落地店面，而在咱們店面和網站上購買產品，浮現任何問題，都可以拿到店面里，咱們按照國標負責售后服務，這也是咱們店面區別于其她網站最大特色之一。14、你們幫我在其她網站上買東西，怎么還収手續費？請您理解，如果您自己在其她網站上購買，要緊張產品與否能否到達或者能否準時到達，或者網上標注商品與實際到貨商品不一致等等問題。而在這咱們，浮現任何問題，咱們都會負責究竟。等于所有風險咱們都幫您承擔了，因此需要收取適量服務費。第十三章會員常用問題解答(FAQ)1、

問：我放入購物車商品，可如下次再結算嗎？

答：您登陸本站后，購物車商品會保存到你結帳,如想收藏商品使用會員中心“我收藏”功能永久性收藏起來。

2、問：如何迅速找到我喜歡商品？答：除了通過導航欄按鈕、主頁左側商品分類瀏覽有關商品，還可通過每頁上部右側搜索框及“高檔搜索”來查找商品，特別是“高檔搜索”其功能非常強大，可運用各種復合條件進行搜索，一定可以迅速找到您喜歡商品。

3、網上購物與否會泄漏我個人信息？答：1）注冊開戶是安全：為了能精確地為您服務，請在注冊時填寫您真實信息，咱們會嚴格保密，咱們不會向第三者透露您任何個人信息和購買記錄。2）支付是安全：咱們使用網上支付平臺，是由銀行和有關金融部門提供，非常安全、可靠。

3）此外，咱們建議您還可做如下辦法進一步保護：妥善保管您密碼；在公共場合或有她人在場狀況下，輸入個人資料應特別小心；離開電腦時關閉所有瀏覽器窗口，長時間離開應關閉電腦；如果您使用是個人電腦，請使用加密碼屏幕保護功能；定期使用新版殺毒軟件清理病毒。4、問：既然是網絡購物，為什么還要有實體店鋪？答：這里是網絡購物地面服務站。咱們提供了電子商務最后一公里服務，例如，咱們提供網絡支付、送貨、退換貨、售后服務等多項服務！更重要是，到當前，尚有超過95%以上消費者沒有接受網絡購物。咱們購物吧將網絡拉近，要讓絕大多數消費者及時享有到網絡便利和實惠，同步，避免風險。咱們還提供某些增值個性化服務！5、在家里能通過你們網站購物嗎？答：可以。您在家中登錄咱們網站后，選取離您家近來購物吧作為指定代購店。則該購物吧就會承擔您購物后一切詳細工作，如：送貨，退、換貨和商品售后服務。6、問：你們進貨渠道是什么，商品全嗎？答：咱們為網上供貨商提供直銷終端服務和售后服務。因而，商品是供貨商直接賣給消費者。咱們購物吧沒有庫存壓力，進而咱們可更好維護消費者權益，當好選購參謀。網絡購物吧背后連接是天路行互聯網商品交易所體系，它提供并完善上萬家供貨商、上百類幾十萬種商品，可滿足消費者生活全面所需。7、問：你們場內交易和場外交易是怎么回事？答：天路行互聯網商品交易所，它把所匯集商品分為兩大版塊，一塊是場內交易，另一塊是場外交易。場內交易：場內供貨商是本交易所會員單位，其商品和供貨資格通過嚴格審核，是購物吧主流銷售品種，并對所售商品提供退換貨、售后服務，直至先行賠付服務，購物吧不向消費者收取服務費。在場內交易，消費者可享有到高品質商品、相對低價和優質售后服務。場外交易：場外供貨商與本交易所是合伙關系，其獨立承擔商品售后責任，是網絡購物吧輔助銷售品種。購物吧不承擔商品品質責任，但可接受消費者委托，提供已購商品退換貨、售后服務代理服務，并收取一定服務費。在場外交易，消費者可享有到網絡超低價和“淘寶”樂趣，但需承擔一定產品品質風險。8、問：網購如何付款？有發票嗎？答：在網絡購物吧購物，先交付貨款。發票由供貨商隨商品提供。在家中通過網絡購物，要采用網上銀行支付。9、問：網購送貨是如何實現，普通要等多久？答：天路行互聯網商品交易所體系中有專業物流會員，它負責將商品直接送到網絡購物吧中，普通需要12小時至48小時不等。咱們以為，如果不是即用商品，對于便利網購來說，這段時間應當是可以接受！10、問：商品購買后不滿意怎么辦？答：在場內交易中，咱們完全執行國家產品“三包”規定；即便商品沒有質量問題，只要包裝完整，也可以退貨，但需支付來回運費。在場外交易中，咱們雖然不承諾，但也會按您意愿全力以赴地代您辦理退、換貨手續。普通在此類退、換貨規定中，有80%以上是可以得到滿足。11、問：網購商品售后服務由誰承擔？答：網絡購物吧自身就是一種售后維修部。咱們擁有IT技師、音視頻技師、制冷技師、電工及有關設備工具等技術資源。對您購買商品或家中既有家電，咱們都可以提供服務。此外，供貨商也會提供相應售后服務。12、問：運費有時比商品還貴？答：有時咱們買件