眼科門診服務步驟圖關注微信：平臺型醫(yī)療pingtaiyiliao（北京平臺型醫(yī)療項目包探詢）開特殊檢驗單診室內檢驗交和跟診護士幫助患者就診分診臺分診屬專科教授門診屬于綜合門診開特殊檢驗單診室內檢驗交和跟診護士幫助患者就診分診臺分診屬專科教授門診屬于綜合門診病人到院病人到院前臺客服接待咨詢接待視光行醫(yī)學驗光配鏡前臺客服接待咨詢接待視光行醫(yī)學驗光配鏡掛號屬于視光范圍填寫掛號、病歷掛號屬于視光范圍填寫掛號、病歷經查屬眼疾屬于白內障范圍經查屬眼疾屬于白內障范圍測視力驗光眼壓測視力驗光眼壓診療性處理單（或插片）診療性處理單（或插片）診療室處理或插片繳費繳費診療室處理或插片繳費繳費特殊檢驗室特殊檢驗室開處方（或有診療單）進入入院步驟開住院證開處方（或有診療單）進入入院步驟開住院證診療性處理繳費診療性處理繳費取藥取藥離院離院第二部分步驟分解一、到院迎賓宗旨熱情接待患者，讓患者感到受歡迎和重視前臺客服崗位職責：主動上前問詢患者，耐心、專業(yè)解答患者咨詢。①登記信息過程中和患者打好關系。②指導過程中應經過交談了解患者對醫(yī)院情況感受，了解患者真正需求，加深患者對醫(yī)學醫(yī)學驗光了解，和醫(yī)院環(huán)境、服務等滿意印象。（2）服務禮儀①、工作時間：早晨提前10分鐘到崗，中午輪休，（按班表作息時間輪班）。②、著裝和儀表：上班時間著工作服，佩戴工作牌，化淡妝。③、服務程序：準備階段清潔辦公環(huán)境，桌面整齊，檢驗飲水機及飲水用具，檢驗交接班統(tǒng)計和相關工作統(tǒng)計本并備齊。了解當日開診門診和教授門診改變情況。了解當日相關收費、醫(yī)保、促銷政策等要求改變情況。工作階段在沒有就醫(yī)者走近時，能夠坐在座位上休息。接待時：一般就醫(yī)者當就醫(yī)者走入大廳，距服務臺3米左右時要注視來人，雙目平視，同時準備站起。當就醫(yī)者繼續(xù)走近1－2米時，需要站立起來，同時面帶微笑繼續(xù)注視。并準備問候。當就醫(yī)者離服務臺1－1.5米時，假如就醫(yī)者已經發(fā)覺前臺客服工作人員在注意自己，能夠直接發(fā)出問候，說：“您好，請問需要什么幫助嗎？”假如就醫(yī)者沒有注意到需要加上稱呼引發(fā)對方注意，能夠在您好前直接加稱呼。標準稱呼以下：年輕女性：稱小姐。中年以上稱女士。男性稱先生。特殊就醫(yī)者服務老年人行動不便或是急診患者發(fā)覺起立即站起，并快速走近就醫(yī)者，對行走不便老人應立即攙扶，并幫助完成掛號等工作，對急癥患者要簡單問詢分診后立即送往科室。能夠稱呼其為：奶奶、老師。服務用語：a.問詢：您好，請問需要什么幫助嗎？您眼睛哪里不舒適呢？經過簡單了解確定患者病情進行首次分診。b.登記信息：老師您好，請先在我這邊填寫病歷后掛號然后到綜合門診看診。您好，為了讓節(jié)省您就診時間，請?zhí)顚懲暾麄€人信息。二、首次分診宗旨了解患者需求，為患者提供正確分診服務2.步驟分解首次分診首次分診視光中心綜合門診視光中心綜合門診3.前臺客服工作職責：本階段前臺客服應該在咨詢過程中了解患者需求和患病情況，若是視光配鏡或白內障直接指導至兩個專科，若是綜合眼病應依據門診情況進行合理分流。①推薦教授②介紹專科特色服務禮儀您好，依據您情況，能夠到綜合門診看*教授，她是這方面權威。您好，您是需要配眼鏡嗎？請跟我這走。三、登記、指導宗旨為患者建立完善檔案開始，為患者指明就診正確方向。2.前臺客服崗位職責：a.用適宜服務和技巧，引導患者填寫掛號預填單，確保填寫資料完整和正確。b.客服人員撫慰患者坐下等候，遞水。①經過了解患者基礎信息，和患者攀談，從而了解患者需求。（2）服務禮儀填寫掛號預填單您好，請您在這里登記個人信息和填寫病歷，能夠節(jié)省您就診時間。耐心、具體、正確、完整登記倒水您好，請喝點水，稍休息一會，一會我會喊您名字。雙手端杯子，70°彎腰，語氣溫柔引導至電梯處時您好，請您乘電梯下一樓，左轉診室找*主任一手指導，一手按電梯，指導患者四、測視力宗旨提供專業(yè)、正確測視力服務。2.護士崗位職責：確定檢驗患者名字，注意患者視力情況，如若義眼即可不用測該眼視力。交代測視力配合注意事項，確保測視力快速正確專業(yè)。服務禮儀患者遞來病歷您好，請把您病歷給我，我們優(yōu)異行測視力檢驗，您稍等一會，等一下我會喊您名字。主動迎接，把病歷次序排好。測視力大家好，請自覺排好隊，我會按前后次序給每一位正確測視力，請大家配合，謝謝！您好！請往前站，請拿好擋眼板遮住右眼，用左眼看我手指“E”字開口方向，好嗎？謝謝配合！您好！請拿好病歷本，信息卡就診，慢走，走好您好！請您測一下視力好嗎？這是就診前眼科醫(yī)生第一參考數(shù)據，請您配合，謝謝！3.前臺客服崗位職責：做好秩序維護工作，撫慰候診患者。服務禮儀您好，請坐下耐心等候，一會護士會喊您測視力。五、眼壓、電腦驗光宗旨提供專業(yè)、正確電腦驗光和眼壓檢驗服務2.護士崗位職責：確定檢驗患者名字，通知患者此項檢驗名稱和注意事項，調整儀器，幫助患者做檢驗。服務禮儀：①您好，請您坐下，下巴放在下托上，我現(xiàn)在要給您做檢驗是測眼壓，這個過程會有氣體噴入你眼里，請你不要害怕，睜大眼睛，看著紅色燈光。好，很好，謝謝您配合。②“請您坐下，下巴放在下托上，額頭頂牢，我現(xiàn)在要給您做檢驗是電腦驗光，請您看著鏡頭里面小房子。好，檢驗已經完成了，謝謝您配合。”六、分診宗旨提供快速正確分診服務。分診過程中應留心醫(yī)生接診情況。指導患者到對應診室。服務禮儀分診1)您好！您在501診室就診，請稍坐，現(xiàn)排號第四，請稍坐，您就診醫(yī)師是王醫(yī)生。2）您好！對不起，今就診人較多，您前面還有兩位病人未看，讓您久等了。3）您好！造影檢驗在505，請走好。4）您好！主任坐診時間為，周三、四、日早晨。5）您好！今天王主任病人較多，能否讓劉主任看？謝謝您,請到*診室。行動不便者，主動聯(lián)絡導診，攙扶上樓，正確手勢指導，了解教授坐診時間，主動向病人介紹教授情況3.前臺客服崗位職責：前臺客服在此過程中應該起到維護秩序作用。主動指導患者到相關科室，并將病人連同病歷單據交接給跟診護士。服務禮儀您好，您是看*教授嗎？現(xiàn)在人比較多，請您耐心等候。/您前面還有*個人看診，請您耐心等候。4.驗光師崗位職責：此處針對一樓診室，驗光師在此過程中因充當跟診護士角色，幫助叫號，維持診室門口秩序。服務禮儀：請您坐下，下巴放在下托上，額頭頂牢，我現(xiàn)在要給您做檢驗是電腦驗光，請您看著鏡頭里面小房子。好，檢驗已經完成了，謝謝您配合。七、診室就診宗旨耐心了解患者需求，為患者提供專業(yè)檢驗、診療技術和解答，正確開處方。2.步驟分解：診室就診了解主訴裂隙燈檢驗開具單據診室就診了解主訴裂隙燈檢驗開具單據3.跟診護士崗位職責：維持診室秩序，按序就診，依次叫號。幫助患者做好相關檢驗。服務禮儀患者遞病歷1）您好！請把您門診病歷及信息卡拿好，讓我告訴您我院就診基礎情況。耐心解答撫慰病人2)您好！請坐，把病歷本，信息卡放在桌上，按次序排號就診。幫助病人檢驗4）請配合醫(yī)生，現(xiàn)給您進行眼底檢驗。小心扶病人坐好，幫助患者把下巴放在下托上開檢驗單5)您好！醫(yī)生已給您開“眼底造影”檢驗，請拿上信息卡，到收費臺交費。麻煩您做完造影,拿上結果來原處讓醫(yī)生看檢驗結果,謝謝您配合。.聯(lián)絡導診，引導去做造影，并通知其事項。講解診療結果6)您好!您幾項檢驗,除了眼壓偏高,其它一切正常,醫(yī)生開眼藥水請按時去點,請定時來復查,謝謝您!再見。主動給患者解釋診療說明并提醒患者正確滴眼藥水方法4.醫(yī)生崗位職責：依據患者主訴，經過裂隙燈檢驗初步診療眼病，填寫病歷，開具診療性處理單或診療檢驗單據。服務禮儀患者遞病歷1）您好！您眼睛有什么不舒適呢？迎接患者。裂隙燈檢驗2)您好！請您不用擔心，我在給您做裂隙燈檢驗。小心扶病人坐好，幫助患者把下巴放在下托上，調整儀器開檢驗單5)您好！我提議您進行*檢驗，能夠幫助我更清楚了解您眼睛眼底情況。聯(lián)絡跟診護士，引導去檢驗室做檢驗八、檢驗、診療宗旨提供正確快速專業(yè)檢驗1.診療性處理單步驟診療室處理（或插片）交費開具診療性處理單（或插片）①診療室處理（或插片）交費開具診療性處理單（或插片）診療室護士：負責當日全部門診診療工作，嚴格根據《診療室工作制度》和《無菌技術操作規(guī)程》操作，規(guī)范服務用語。服務禮儀項目語言行為患者來就診（稱呼）、請問您掛哪一位醫(yī)生號，請您去××室。主動迎上問候，指明方向。患者東張西望，不知怎樣就診（稱呼），您好！請問您看什么病？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院就診步驟……微笑熱情，領患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待問詢患者時（稱呼），您好！（回復對應問詢內容）主動熱情地解答患者疑問和指導患者要去地方。患者擠滿診室時請各位到外面稍候，醫(yī)生會按次序叫您姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。需躺在床上做診療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做××診療，請您脫鞋上床躺下，做診療時有什么不舒適請告訴我，不要擔心，診療過程中可能出現(xiàn)……（將可能癥壯和感覺告訴患者，讓患者有心理上準備）。扶患者上床躺好。需脫衣（褲）診療（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做×診療，請解松衣（褲），您認為冷嗎？很快就好請別擔心。拉好屏風，窗簾，盡可能少暴露患者，態(tài)度嚴厲。做完診療后（稱呼），您好！診療做完了，您有什么感覺？假如您需要繼續(xù)診療，請××時間再來，慢走。扶患者下床，幫助穿衣、穿鞋、微笑、點頭、示意再見。手持多種檢驗單問詢護士時（稱呼），您好！我來一項一項教您怎么做。熱情耐心指導患者預約、交費、怎樣搜集標本、準備工作、注意事項（幫助患者將手中檢驗單、處方代分類）。在送入院路上（稱呼），您有什么不舒適嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和對病人前往科室進行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖。2.開特殊檢驗單步驟①步驟開特殊檢驗單開特殊檢驗單繳費繳費特殊檢驗特殊檢驗檢驗醫(yī)生：負責接待檢驗患者，耐心提供專業(yè)檢驗，檢驗前應介紹檢驗項目和注意事項。掌握多種檢驗分布和出結果時間，熟悉常見檢驗結果正常值，方便向患者解釋，對于一些結果，自己不能做具體解釋，介紹患者到專科醫(yī)生處咨詢。服務禮儀A超：你好，立即為你做A超，即眼軸測量檢驗，請你全身放松平躺在床上，檢驗過程中盡可能保持眼睛不轉動，眼睛固視檢驗眼對側手。檢驗完成，你能夠起來了。在半個小時之內不要用手揉眼睛，然后在門口稍等片刻，立即為你出匯報。B超：你好，立即為你做B超，請你全身放松平躺在床上，輕輕把眼睛閉好，不要擔心。檢驗完成，你能夠起來了。在門口稍等片刻，立即為你出匯報。角膜內皮：你好，立即為你做角膜內皮檢驗。請你坐到凳子上，然后我們一起調整到桌子舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。睜大眼睛注視里面閃爍綠燈。檢驗過程中盡可能保持眼睛不轉動。檢驗完成，你稍等片刻，立即為你出匯報。IOL-Master：你好，立即為你做IOL-Master檢驗。請你坐到凳子上，然后我們一起調整到桌子舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。睜大眼睛注視里面閃爍綠燈。檢驗過程中盡可能保持眼睛不轉動。檢驗完成，你稍等片刻，立即為你出匯報。OCT：你好，立即為你做OCT檢驗，請你坐到凳子上，然后我們一起調整到桌子舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。睜大眼睛注視里面綠色米字視標。檢驗過程中盡可能保持眼睛不轉動。檢驗完成，你稍等片刻，立即為你出匯報。視野：你好，立即為你做視野檢驗，首先我們先矯正你屈光狀態(tài)。請你坐到凳子上，然后我們一起調整到桌子舒適高度，然后下巴放在額托里，額頭貼好額托。眼睛一直注視中間黃色燈。眼睛不轉動，待會周圍會有像星星一樣閃燈出現(xiàn)，看到以后就按操作柄。檢驗完成，你稍等片刻，立即為你出匯報。電生理：你好，立即為你做電生理檢驗，首先為你皮膚進行消毒，然后連接電極。檢驗時候眼睛一直注視圖象中央綠色視標或閃爍燈。檢驗完成，你稍等片刻，立即為你出匯報。3.開處方（或診療單）步驟/開住院證步驟①步驟診療室處理或插片診療室處理或插片開處方（或有診療單）診室檢驗特殊檢驗開住院證進入入院步驟進入入院步驟診療室處理診療室處理②步驟方向分解診室檢驗——開處方（或診療單）此部分患者于醫(yī)生看診完成后，由醫(yī)生直接開處方或診療單后到取藥或到診療室診療后直接離院。診室檢驗——診療室處理或插片后/特殊檢驗后——回診室此部分患者于之前診療室處理或插片、特殊檢驗后，帶結果回到診室，醫(yī)生就檢驗結果或診療結果開處方或開入院證。診室檢驗——開入院證——交費——進入入院步驟此部分患者在醫(yī)生診室處，醫(yī)生就病情和患者溝通后開入院證，患者交費后進入入院步驟。③崗位職責前臺客服工作職責：在此過程中，前臺客服需要提升服務警惕心理，做到正確快速指導患者就診路線作用，確保每一個患者全部就診完成后離院。護士崗位職責：在這個過程中要求全體在崗護士做到有疑必解，有難必幫。對步驟熟悉，在接待過程中看到患者要主動上前解疑、幫忙。服務禮儀患者來就診（稱呼）、請問您掛哪一位醫(yī)生號，請您去××室。主動迎上問候，指明方向。患者東張西望，不知怎樣就診（稱呼），您好！請問您看什么病？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院就診次序……微笑熱情，領患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待問詢患者時（稱呼），您好！（回復對應問詢內容）主動熱情地解答患者疑問和指導患者要去地方。患者擠滿診室時請各位到外面稍候，醫(yī)生會按次序叫您姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。醫(yī)生職責：給患者具體講解檢驗結果，依據患者消費情況正確、快速開處方。如若患者需要入院，應跟患者及家人耐心講解后給住院提議。服務禮儀項目語言行為病人擁擠時請大家不要擁擠，根據護士喊號次序就診，謝謝大家合作站起來身來，點頭示意，面帶微笑。（并示意護士前來幫助）病人之間爭吵時（稱呼），排隊候診不要爭吵，心情平和，有宜健康站起身來將爭吵患者分開，讓她們心情平靜病人則進入診室時（稱呼），您好，請坐眼光示