零售管理信息系統

1/69第一節

零售管理信息系統

零售管理信息系統是采用計算機技術、通信技術、數據庫技術及相關技術等集合，運用經濟數學、系統科學、行為科學等方法，為商業零售企業實現商品流、資金流、信息流優化管理與控制為目標的信息系統。2/69一、信息與管理零售管理的核心是決策。整個決策過程離不開信息，決策的基礎是信息，決策形成過程也就是信息的收集、加工、分析和利用以及新的信息的形成過程。信息活動是管理活動的支柱，信息處理的能力和水平，是管理者和管理機構的管理水平最重要的標志之一。

3/69二、企業中的物流和信息流企業中的物流一般是單向的（對于如果商品有質量問題，用戶就會有退貨，這屬于售后服務范圍），而信息流是雙向的。反饋信息是管理活動的重要依據。沒有信息反饋，就沒有真正的管理活動。4/69零售企業物流與信息流的流程企業管理活動商品供應商需求量供應狀況采購庫存配送銷售采購計劃采購量庫存控制庫存設計配送控制配送設計銷售計劃銷售統計市場用戶營銷策略市場情況物流控制信息反饋信息5/69三、管理信息系統的結構管理決策系統借助于管理信息系統獲得各級管理決策必需的信息，又通過管理信息系統對作業系統進行控制，實施決策。管理決策系統管理信息系統管理作業系統來自外部發自外部投入產出物流（獎金流）信息流(正式渠道)信息流(非正式渠道)6/69（一）管理信息的物理組成1．計算機硬件系統2．計算機軟件系統3．數據及其存儲介質4．通信系統5．非計算機系統的信息收集、處理設備。6．規章制度7．工作人員

7/69（二）零售管理信息系統的功能結構1．信息收信管理信息的收信包括原始數據的收集、信息的分類、編碼和向信息存儲系統與問題處理系統傳送信息等過程。2．信息存儲信息存儲系統是管理信息系統的信息基礎。3．問題處理問題處理是針對各級各類管理問題的需要，進行信息查詢、檢索、分析、計算、綜合、提煉、優化、預測、評價等工作。4．信息輸出和對話信息輸出對于任何信息系統來說都是基本功能。

5．信息管理機構信息管理機構是信息系統管理者的機構8/69（三）零售管理信息系統的職能結構(1)零售管理信息系統可以按照管理職能分成相互關聯的若干子系統。1．市場銷售子系統進行銷售統計、銷售計劃等工作，協助管理者進行銷售分析與預測制定銷售規劃和策略。2．采購子系統協助管理者制定采購策略、引進與淘汰供應商、制定商品采購計劃，進行采購過程中的產品質量分析、成本控制與分析等。3．庫存（配送）子系統協助管理者制定物資采購計劃和物資的存放與分管，并協助安排貨物配送計劃、車輛組織等9/69（三）零售管理信息系統的職能結構(2)4．人事子系統協助管理者進行人員需求預測與規劃、績效分析、人員培訓、工資管理等。5．財務子系統協助管理者進行財會賬務管理、財務計劃和財務分析、資本需求規劃、收益和度量等。6．信息管理子系統協助管理者制定信息系統的發展規劃，對信息系統的運行和維護進行統計、記錄、審查、監督和對名部分工作進行協調。7．高層管理子系統面向企業最高級領導部門和人員，為高層管理人員制定戰略計劃、進行資源分配等工作提供支持，同時協助管理者進行日常事務處理，對下級工作進行檢查、監督和協調。10/69（四）現代零售管理信息系統結構(1)1．商業收銀系統（POS）是指以商業零售企業的銷售為中心，對進貨、銷貨、存貨進行管理的信息系統。2．商業管理信息系統（MIS）是以POS系統為基礎，輔助商業企業各級管理人員進行管理決策的信息系統。3．供應鏈管理（SCM）是對供應、需求、原材料采購、市場、生產、庫存、定單、分銷發貨等的管理，包括了從生產到發貨、從供應商到顧客的每一個環節。4．電子訂貨系統（EOS）是指商業企業與批發商、供應商之間的商品定貨、運輸、調配等信息控制系統。11/69（四）現代零售管理信息系統結構(2)5．電子數據交換系統（EDI）是指商業企業與批發商、制造商之間的商品定購、運輸、調配等控制信息，通過EDI標準進行信息交換的系統。6．自動分揀系統是自動完成貨物裝卸、存放、分揀各種設備組成的系統。7．財務管理系統是指適合商業企業進行財務管理的信息系統。8．商業增值網絡（VAN）是指將商業零售業相關的信息通過計算機服務網絡來互相交換的信息系統。并與商業系統連接，通過網絡提供一些增值服務，例如，供應商網上查詢、用戶網上商品查詢等。9．客戶關系管理（CRM）是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段12/69零售信息系統結構零售收銀系統（POS）零售管理信息系統（MIS）財務管理系統商業增值網（VAN）自動分揀系統客戶關系管理（CRM）電子數據交換（EDI）電子訂貨系統(EOS)供應鏈管理(SCM)13/69第二節商業POS收銀系統一、商業POS收銀系統商業POS（PointOfSells）收銀系統，簡稱為POS系統或收銀系統。是指用于商業領域，為加快收銀速度、提高收銀精度、記錄收銀信息等為目的智能化設備。它主要是以收款機為主、相關配套設備為輔，配以POS軟件而組成的軟硬件集合。14/69二、商業POS系統構成為能讓商業POS系統發揮其管理功能，需要由商品識別技術、收款機設備、計算機及通訊設備、POS軟件系統組成。（一）商品識別技術１、商品條形碼商品條形碼是由一組寬度不同，反射率不同，平行相鄰的條和空組成的圖案，按照預先規定的編號規則組合起來，用來表示一組數據的符號，這個數據可以是數字，字母或某些符號。15/69（一）商品識別技術(1)2、條碼設備條碼印制方法眾多，有熱敏式、熱轉式、點陣式、噴墨式、激光式幾種。條形碼掃描器是一種電光系統，照亮條形碼符號來測量反光，然后將模擬形式的光波數據轉換到數字形式交給解碼器（內置在掃描器內或作為單獨的插件）處理，最后傳輸給計算機上的應用軟件。掃描器有手持式和固定式兩種。手持式掃描器有三種技術方案：接觸筆、CCD或激光。16/69（一）商品識別技術(2)3、射頻識別RFID技術簡介射頻識別技術是一項利用射頻信號通過空間耦合（交變磁場或電磁場）實現無接觸信息傳遞，并通過所傳遞的信息達到識別目的的技術。射頻識別系統通常由電子標簽（射頻標簽）和閱讀器組成。電子標簽具有各種各樣的形狀，但不是任意形狀都能滿足閱讀距離及工作頻率的要求，必需根據系統的工作原理，即磁場耦合（變壓器原理）還是電磁場耦合（雷達原理），設計合適的天線外形及尺寸。實際應用中，電子標簽除了具有數據存貯量、數據傳輸速率、工作頻率、多標簽識別特征等電學參數之外，還根據其內部是否需要加裝電池及電池供電的作用而將電子標簽分為無源標簽（passive）、半無源標簽（semi-passive）和有源標簽（active）三種類型。17/69（二）收款機設備基于普通計算機的收款機，一般與條碼掃描器相連組成一個整體。它是計算機技術、通信技術在商業營銷領域的綜合應用，使收款機從單純的信息采集設備發展到多功能的信息處理工具。收款機與一些外部設備相連，可以實現更多功能。與磁卡及磁卡閱讀器連接，可以發行會員卡，VIP卡等；與IC卡及IC卡閱讀器連接，就可以作為電子貨幣使用等；與銀行聯網，讀入銀行發行的銀行卡，進行銀行支付等。18/69（三）計算機及通訊設備商業POS系統要能正常運轉，還要靠計算機及通訊設備作支持。計算機為商業POS系統提供強大處理能力、海量存儲能力、各種商業POS軟件運行平臺。在通訊設備的支持下，可以將地理分散機構連接起來，讓信息在其快速、高效地流動起來。通過個人電腦、智能終端，讓每個人都可以與POS系統連接起來，共享數據，從而每個人在使用豐富信息前提下，改善工作。19/69（四）軟件部分(1)軟件主要有系統軟件、數據庫軟件、應用軟件等部分組成。POS軟件就只是特指應用軟件。系統軟件和數據庫軟件為應用軟件的運行提供支持。完整的POS軟件功能至少應包括以下：1．收銀功能商品檔案由后臺主機錄入，并通過通訊設備傳輸至前臺的收銀機；收銀機再將所收集的銷售數據傳輸至后臺主機，并且進行庫存沖減；2．銷售分析根據實際銷售資料進行各種銷售分析，如銷售時段分析、暢滯銷排行榜、毛利分析、顧客數分析、部門分類銷售分析等；3．采購管理可以管理供應商檔案、供應商合同、協助采購訂貨采購等；20/69（四）軟件部分(2)4．庫存管理在提供供應商、商品、商品分類、庫存情況查詢與打印功能外，進行倉庫管理、庫存上下限管理等；5．驗收管理管理商品收貨、退貨過程，處理相應單據。可查詢供應商送貨情況、每日收貨匯總等功能。6．價格管理對商品的銷價進行動態管理，提供會員價管理,為用戶提供各種形式促銷價格進行管理等。7．盤點管理提供盤點之相關管理，例如盤點日程表與盤點單之制定、維護、打印等功能，并根據實際盤點結果，由系統進行盤點調整與年度清算。8．權限管理提供使用者資料維護、安全檢查、登錄資料維護等。21/69三、商業POS系統的作用1．POS系統能準確、迅速地獲得商品銷售信息，在商品管理上有助于調整進貨和商品結構，減少營業損失，抓住營業機會；2．加強商品價格管理，為促進銷售和進貨提供依據；3．對消費對象管理，能有的放矢地商品進貨和銷售；4．加強營業時間管理，以合理地配備營業人員，節省人工費用；5．大大節省營業人員編制報表的時間，有益于現場實際銷售作業；6．POS系統提供報表查詢功能、分析數據為經營決策提供數據支持。22/69第三節商業MIS管理信息系統一、商業MIS系統構成商業MIS（ManagementInformationSystem）系統是以POS系統為基礎，輔助商業企業各級管理人員進行管理決策的信息系統。商業MIS系統主要功能，以POS系統提供的原始信息為基礎，通過對信息的加工、處理、分析等手段，來達到對商流、物流、資金流有效的控制和管理，以最終能擴大銷量、降低成本、提高利潤為目的。商業MIS系統信息來源，主要通POS系統來提供。因此現在往往把承擔銷售信息采集的POS系統也作為整個MIS系統的一部分來考慮。23/69二、MIS系統的層次結構-作業層一般MIS系統可以從下到上分為作業層、管理層和決策層。作業層的任務是高效地使用現有的設備和資源，在預算的范圍內執行各項活動。作業層的處理包括事務處理、報表處理和查詢處理；處理所需的數據主要來自企業內部，數據量大。作業層的處理是建立企業管理信息系統的基礎。24/69二、MIS系統的層次結構-管理層管理層的任務是保證企業所需的人、財、物，綜合衡量企業生產經營的執行情況，檢查企業的主要技術經濟指標等的完成情況，并與計劃值比較，觀察其發展趨勢，找出偏差原因，提出解決的方案。管理層處理包括使用計劃或預算模型來幫助管理人員編制計劃與預算，定期提供企業經營情況的綜合報告，使用數據方法分析執行計劃的偏差，并為管理人員提供滿意的行動方案。處理所需的數據來自作業層產生的信息和各種計劃、標準、預算和成本指標等。25/69二、MIS系統的層次結構-決策層決策層的任務是確定企業的目標，制定達到該目標應使用的戰略計劃。決策層的處理包括用建立數學模型、仿真去求解問題。管理信息系統支持的戰略計劃不能像管理層和作業層那樣全面，它能對制定戰略計劃提供一些實質性的信息。例如，利用過去的數據進行市場的預測，利用過去的生產經營績效數據，預測企業未來的效能。26/69三、商業MIS系統的一般功能（一）銷售前臺POS機可以方便、準確、快速地完成每筆交易并記錄交易信息。分析交易檔案，可以直觀地看出各柜臺組、各類商品及每個營業員在不同時間段的銷售狀況，幫助決策層采取適合的促銷手段，如，優惠、折扣、變價處理等。同時，分析出商場的主流客戶層，為其提供最優服務。靈活的POS機能夠在交易時接收信用卡、支票、現金、優惠券、外幣等。（二）后臺管理后臺系統功能覆蓋整個商業企業的采購、物價、銷售、庫存、財務、統計、合同、人事和決策支持業務，能夠清晰地統計商品銷售、經營狀況，處理各種銷售財務統計報表，提供豐富的輔助決策信息，并通過系統權限設置來明確管理層次。后臺的基礎是商品流轉業務處理。27/69（三）商品流轉業務處理商品流轉業務處理包括以下功能：購進合同業務處理、銷售結算業務處理、商品進貨業務處理、庫存保管業務處理、進貨結算業務處理、商品物價業務處理、銷售合同業務處理、商品核算業務處理、商品銷售業務處理、業務基礎檔案管理。28/69（四）商品管理對商品不同的特征屬性（如產地、型號、規格等），采用不同的處理方法，可有效地分析出經營人員所關心的問題。應用商品分類法，對商品按大、小分類或部門自定組合歸類進行分類管理，以達到幫助管理層決定哪類商品需補（訂）貨或采取促銷手段。對商品庫存周期的控制使經營人員在銷售有效期的商品如食品、化妝品時更為放心，服裝業的發展，使人們在穿著方面更注重款式和花色，所以在管理尺碼及顏色的商品時更為直觀。商品管理要求具備：科學的編碼結構、靈活的商品分類、自動補貨、自動訂貨；代銷商品控制、有效期的控制、多種定價方式、成本計算標準等功能。29/69（五）庫存管理庫存管理最主要的問題是如何有效地降低庫存損耗，提高有效存貨，支持前臺銷售。系統應及時提供庫存商品種類、存量、品質、存期、價值、存放點等信息。這些信息是否準確及時，對商品合理周轉關系巨大。庫存管理應該能夠根據所提供的相關信息及銷售點的分析資料，幫助管理層決定商品的補（訂）貨周期量。庫存ABC分析法、商品成本計算法和庫存周期控制能夠幫助管理層對現有庫存商品確定明確概念，以此決定促銷手段，降低壓庫風險。庫存管理要求具備：多倉庫支持、收貨與質量控制、成本計算、到貨自動分發、條碼與價格標簽、商品庫存狀況、庫存內部調撥、自動補貨、庫存調整、庫存盤點、庫存周期、庫存分析等功能。30/69（六）銷售分析按時間段統計銷售業績按部門統計銷售業績按商品分類統計銷售業績按柜組統計銷售業績按營業員統計銷售業績提供主流客戶層及消費趨勢提供在庫／在途商品信息提供歷史資料進行比較等功能。31/69（七）財務統計統計銷售收入計算在庫商品資金占用處理合同訂單處理應收/應付賬控制資金周轉量。32/69第四節電子訂貨系統（EOS）一、電子訂貨系統（EOS）是利用計算機與通信技術來取代傳統的下單、接單及相關動作的自動化訂貨系統，具體來說，是將零售店鋪內采購發生的訂購數據，通過通信網絡傳送到總部、批發商或制造商的系統中。33/69二、EOS的作用(1)EOS系統能及時準確地交換訂貨信息，它在商業零售企業使用后，對商業零企業帶來的效益如下：1．EOS系統是根據貨架標簽或訂貨單進行訂貨，由于操作方便，不需查找供應商，任何人都可完成訂貨作業。2．促成訂貨作業的合理化、迅速化、正確化、簡單化，除降低訂貨成本外，還可減少因訂貨錯誤造成的困擾。3．可實現小批量訂貨，符合少量多樣化的趨勢，并且提高貨架陳列效果、降低庫存備貨和倉儲空間。34/69二、EOS的作用(2)4．EOS系統可彌補與供應商作業的時差，縮短訂貨前置時間，減少缺貨，增進商品周轉率，提高貨架利用率。5．建立進貨管理系統，將訂貨數據存于計算機內，進貨時僅需修正與事先傳來數據的差異，并可立即轉入進貨管理系統；同時，利用EOS的實施可促成采購分析和應付賬款制度的確立。6．可作為引入商店自動化的基礎，并據此落實進銷存管理，實現POS系統、集成前后臺管理系統，對數據進行綜合和分析，作為管理者規劃、控制、預測的參考。35/69二、EOS的作用(3)7．可作為跨企業網絡通信的基礎，加快業界的信息流通。對于供應商來說，帶來的效益：利用增值網接收訂單，將訂貨數據自動輸入計算機系統；支持客戶頻繁下單的訂貨作業模式，從而準確掌握市場需求；減少訂貨錯誤，降低退貨率；使庫存調度合理化；可據此開發供應商管理信息系統，逐漸建立高效的物流體系；與管理信息系統集成，可快速、準確地分析數據，為管理者提供決策參考；可作為跨企業網絡通信的基礎，加快業界的信息流通。36/69三、EOS系統組成電子訂貨系統的組成包括：訂貨系統、網絡通訊系統和接單電腦系統。

1．訂貨終端機其功能是將所需訂貨的商品條碼及數量，以掃描和鍵入的方式，暫時儲存在訂貨終端機。當訂貨作業完畢時，再將訂貨終端機與后臺電腦連接，讀取訂貨資料由EOS軟件保存在數據庫中。2．通訊設備它是傳遞電腦信息資料的通訊設備，由發送設備與接收設備組成，例如，電子郵件、點對點數據通訊等。3．其它設備如個人電腦、價格標簽、條碼的印制設備等。37/69第五節客戶關系管理（CRM）一、概述客戶關系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。它主要包含以下幾個主要方面（簡稱7P）：1．客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；2．客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；3．客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈