淺談不正常航班服務(上海保障部浦東客運部)不正常航班服務歷來被認為是民航地面服務工作的難點。在今年的“中央企業優秀服務年”中，東航也將提高不正常航班服務作為重要的環節來抓。航班的長時間延誤、取消、更換機型、超售等不正常情況一旦沒有及時妥善處理，旅客的怒火和怨氣將直接發泄在一線員工身上。更有甚者發生言語或肢體沖突。旅客也會采取多種手段投訴、曝光甚至與航空公司對簿公堂要求賠償，最終負面影響造成航空公司聲譽受損。那么，如何改善不正常航班服務呢?在此，將我的一些想法與大家交流，不足之處請領導和同事們指正。不正常航班的服務可以歸納為二點：“說”和“做”一、如何“說”——不正常航班的信息發布信息發布是不正常航班服務的第一步，也是關鍵的一環。良好的信息發布是與旅客相互溝通，取得諒解的前提條件。這里要做到三個“說”：1、“搶先說”。一線部門在得到航班確定的延誤信息后，要立即發布延誤信息讓旅客知曉。在航班辦理過程中如己知航班延誤，應向旅客說明情況。信息的發布應不遲于航班的登機時間。這樣，在旅客問詢前我們己提前預先告知了航班的情況，這個就叫“搶先說”——即搶在旅客問之前說。這樣不僅表明了航空公司主動積極處理問題的態度，同時也給后續工作贏得主動。2、“不斷說”。旅客為何選擇航空運輸而不選擇其他方式，是因為航空運輸舒適、快速的特點。航班的準點對于商務旅客而言尤為重要。航班的長時間延誤，航空公司應定時、不間斷地更新航班的動態信息，讓急于成行的旅客全面了解情況。避免因為信息的不透明而讓旅客站在我們的對立面上。3、“統一口徑說”。這一點大家都能理解。遇到航班延誤，如果從現場得到的延誤原因與其他途徑公布的不一樣，旅客將對現場工作人員產生極大的不信任，從而發生矛盾沖突。可見，現場不正常航班服務人員必須謹慎回答旅客問題，忌“信口開河”。除了做到“三說”，還要注意“怎么說”。首先不論是什么原因造成航班延誤，可控或不可控，都給旅客帶來了不便和時間上的損失。所以我們有必要對旅客致歉。致歉之后向旅客解釋原因更容易得到旅客的認可。其次，要有信服力地“說”。航班的現場一定要有資深的值機人員，要“會講道理”，說服旅客。這就要求現場工作人員具備比較高的業務素質。現場人員要熟悉航空運輸的各個環節，知曉民航相關法律法規、旅客心理學、航空氣象知識等等。這些知識能讓我們在做說服工作的時候更“游刃有余”，更具信服力。二、“如何做”——不正常航班的服務的操作環節1、“提前做”。運輸服務工作是一環扣一環的，從問詢、售票、值機、登機、到達、行李服務，任何前一環節的失誤可能造成后一環操作上的問題。所以，如果預先得知前一環節出了問題，應提前處置，做好準備。例如：中轉部工作中應時刻關注進出港航班動態，出港航班的延誤將引起回程航班延誤，造成回程航班上轉機旅客銜接不了后續航班。中轉部門應提前聯系始發站，讓前站對中轉旅客預先告知和安排，進行改訂或改簽。特別遇到轉機人數較多的情況，如后續航班座位緊張，應及時向上級運控部門報告，盡量保障中轉旅客成行。又如，到達航班長時間延誤，到達現場應主動聯系出發站了解旅客的安置情況，是否安排過休息、是否進行過賠償，到達后是否有其他的要求等等。總而言之，提前對延誤航、班情況了解，準備預案，越詳細充分就越有利于現場的處理。2、“用心做”。不正常航班服務最能夠體現地面保障的服務水準。我們的服務人員要做到在權衡公司利弊同時，以最熱情和真誠的微笑面對旅客，冷靜處理好各種突發事件。做到這些不僅要求服務人員具備良好的業務素養，還要有很好的心理素質和溝通技巧。我們面對各種各樣的旅客，他們的素質、層次是不一樣的。在需要用不同技巧方式去協調溝通的同時，有一點是共通的，那就是用心!“用心”服務，你可以感受到哪一些商務旅客是急于成行的，要盡快安排簽轉。“用心”服務，你可以感受到特殊旅客的特殊需求，盡量予以滿足。例如：穆斯林旅客需要素食，安排延誤餐食時要注意；后續有轉機的旅客要安排改訂改簽；需要到達站服務的我們要安排聯系；需要聯系家人的旅客我們要提供電話；攜帶嬰兒的旅客要盡快安排休息；托運行李大而重的年邁旅客要安排人員協助等等。“用心”服務，我們的服務人員在安排旅客改次日航班賓館休息時，應主動告知可以打三分鐘免費的電話，到了用餐時間賓館會安排，應主動告知主要負責部門的電話，讓旅客“安心，稱心”，盡自己所能解決旅客的后顧之憂。當然，現場一定會有比較“難纏”的旅客。他們可能會咄咄逼人，開口就要賠償損失。如果你“用心”服務，一定能感受他們背后的潛臺詞，一些潛在的要求。在維護公司利益的前提下，我們的服務人員應該在授權范圍內給予滿足。可控原因造成的航班的不正常，我們應避免后續處理中給旅客帶來額外的不便。非可控原因造成的航班不正常，我們應向旅客詳細解釋各相關規定，爭取旅客的理解。總之，不正常航班的服務要格外“用心”。如無法避免發生沖突，無法與旅客達成一致的，要做好備案。應該讓旅客明白，旅客與現場工作人員的矛盾應集中在客觀的問題或現場無法解決的問題上(如現場賠償)，而不是我們的態度或我們現場操作的漏洞上。3、“持續改進地做”。如果說現場的不正常情況是其他部門引起的，我們在處理完畢后，必須將情況詳細記錄并向上級或相關部門反饋，讓相關部門持續地改進。這一過程就是“發現問題——處理問題——反饋問題——解決問題”的一個良性過程。例如：中轉對待MCT不足的旅客。當天我們會根據中轉預報提前聯系售票部門，根據情況不同請旅客改早航班。如旅客堅持成行，我們將建議旅客不要托運行李并且明確告訴旅客如果無法銜接航班，航空公司將不承擔責任。但是我們會盡力協助旅客。事后，我們會將PNR記錄和旅客的后續處理反饋給銷售部門，讓他們督促代理人嚴格執行關于轉機時間的規定。我們堅持反饋制度一年多了，MCT不足的情況有了極大的改善。我們日常聯系各售票處和代理點，也在向他們宣傳東航的轉機規定。如果外站有團體旅客預定機票時轉機時間小于規定的，他們一定會提前聯系我們詢問現場是否有能力保障。這樣，我們的工作就進入了良性的狀態。其實，反饋的工作的重要性可以說是“救己、救人、救公司”。如果不做反饋，現場永遠會遇到同樣的問題，甚至有可能愈演愈烈，最后導致我們無法應對。所以“反饋問題”首先是“救己”；如果不做反饋，發生了據惡性后果的事件，引發事件的部門難逃其咎，所以說是“救人”。如果公司各環節一直得不到持續改進，必定會被市場淘汰，所以說“反饋問題”，是“救公司”。最后還有一點有必要提到的是，處理不正常的各類情況，現場需要業務能力強、經驗豐富的工作人員。為什么旅客會覺得我們處理問題不及時?為什么旅客會覺得我們冷漠?為什么旅客有這樣那樣的不滿?當然，現場一定是有少數只沖著賠償而來的旅客。但是，反觀我們，我們的員工有沒有因為業務不精而不敢面對旅客?我們的員工有沒有因為缺乏溝通、勸說的技巧而不敢與旅客做解釋?所以，要不斷加強對員工業務的培訓和考核工作。應該把各種不正常