管理、服務、育人——物業管理新課題源自中國社會經濟文化變革的產物——物業管理，二十年來，作為一種新形態的、主要用于創造和提升人們生活質素的新興服務行業，提供了包括滿足人們對于居住、安全、便利、舒適、精神、價值等各種需求的“人居服務”，在現代社會中產生了強大的生命力。物業管理由最初的住宅小區管理，逐步覆蓋到商務樓宇、政府辦公物業、社會公共物業如學校、醫院等的市場化管理服務，其現代服務方式體現出的價值、質量和水準，符合當今社會大分工潮流和專業化發展趨勢。

在高等教育產業化的影響下，高校后勤社會化改革已成為我國高等教育改革的必然，而學生公寓社會化是高校后勤改革的重點工作。讓專業物業管理公司參與高校后勤服務并介入學生教育工作，正是高校管理銳意創新的結果，不僅構建起學校教育管理工作的新平臺，也為物業管理拓展新領域創造了契機。

東恒物業作為江蘇省企工委直屬企業——東恒國際的子公司，是省直最早成立的專業物業管理公司。經過近十年的發展，強化內部管理，參與市場競爭，目前受托管理項目面積超過100萬平方米，成為以管理機關辦公樓、商務寫字樓等高端物業和高校物業的管理服務為主營業務、頗具特色的江蘇物管行業龍頭企業。東恒物業自2001年始涉足高等院校的物業管理服務領域，在其后短短兩年間，公司通過競標，以良好的品牌形象與服務實績，連續獲得南京師范大學、江蘇大學、南京中醫藥大學、南京財經大學、南京醫科大學、南京理工大學、南京森林公安高專、南京海事職業技術學院、江蘇經貿職業技術學院等十所院校（部分）的物業管理權，涵蓋學生公寓、教學實驗樓、行政辦公樓、圖書信息中心、學術交流中心等項目。作為率先加入高校后勤改革的物業管理企業，我們把辦公樓宇管理和社區服務的豐富經驗與高校的管理服務特點相結合，突破傳統意義上的物管概念，向服務育人擴展延伸；發揮全省服務型企業中首家ISO9001質量管理體系和ISO14001環境管理體系雙認證的管理優勢，不斷探索，在實踐中積累經驗，形成了一套較為成熟的高校物業管理模式。東恒物業以規范、細致、溫馨、周到的服務，贏得了校方以及廣大師生的首肯和贊譽。

一、學生公寓物業管理服務工作理念

高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多種功能。公寓管理是院校整體管理的有機組成部分，是高校培養、提升學生全面素質的不可或缺的重要方面。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，物業管理服務要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發，遵循教育規律和青年學生身心發展的規律。

（一）我們的服務宗旨是“三位一體”：

根據學生公寓管理服務的特點，和兩年來的管理經驗，我們提出高校物業管理的宗旨是：

以人為本，服務、管理、育人一體化

（二）我們的指導思想是“三個結合”：服務管理與培育人才相結合；專業管理與學生自治相結合；公寓管理與學校教育相結合。（三）學生公寓物業管理服務屬性：情感管理，氛圍管理，綠色管理，協調管理，專業管理1、情感管理——營造溫馨家園青年學生離家不久，遠離親人，大多又是獨生子女。學生公寓儼然是“第二個家”，走進公寓，要讓學生們有回到“家”的感覺，管理人員要有博愛的襟懷，視學生為子女、弟妹，寓管理于服務之中，與育人融為一體。給他們以安全的保障，生活自理能力的引導。當學生有困難時，更需要特殊的關愛，管理人員要及時出現在他們面前，給予生活上的照應，心靈上的撫慰。當學生之間發生糾紛時，管理人員應及時疏導調解，讓他們體會到與人交往的愉悅。從學生的實際需要出發，盡可能提供多樣化的服務，于細微之處體現真情，以情感人，以情育人。2、氛圍管理——推崇新公寓文化青年學生思想活躍，精力充沛，又有很強的群體意識。公寓管理人員應著力于建設、推崇新公寓文化，陶冶學生健康、向上的情操。在學生公寓內用中華民族的傳統美德營造出溫馨的精神家園，傳播文明、現代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。在管理、環境、空間各個層次營造一種既相互尊重，相互關愛，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，滿足學生們精神生活上的需求。3、綠色管理——環境育人環境也是文化。學生公寓的環境管理是整個校區環境的重要組成部分。物業管理服務要做好保潔、綠化等工作，保持公寓活動區域的整潔、美觀、有序，設置一些綠化小品等，營造一流的大學生公寓的環境文化，維護高等院校特有的文化品位。管理人員無形的服務與有形的環境氛圍相結合，構成高質量的物業管理，有利于學生身心健康成長。4、協調管理——三方配合，共建共管高校后勤改革與學校素質教育相結合，把教育活動延伸進公寓，是教育管理新陣地的轉移。物業管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經常聯系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規定，根據青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。建立和健全學生公寓自治組織，讓學生積極參與公寓的管理，與物業管理專業人員相結合，變“一人管千百人”為“千百人共管一個家”，引導學生自覺遵守公寓管理的規章制度，培養社會公德和高尚情操，學會生活、交際、處事、為人。學校、物業公司和學生自治組織三方緊密配合，齊抓共管，為教育培養“四有”新人服務。5、專業管理——實現管理、服務、教育三位一體的育人模式物業管理以管“物”為主的傳統概念，已不能適應學生公寓的管理服務要求。這就要求管理人員不僅要掌握專業的物業管理知識和技能，作好安全、保潔、維修工作，更要能與學生溝通、交流，善于做他們的思想工作。我們選派高素質、專業化的管理人才和服務人員，與學生“同吃、同住、同學習（工作）”，加強對學生的管理，為學生提供優質的服務，增強與學生的溝通，作好學生的教育工作，實現管理、服務、教育三位一體的育人模式。二、學生公寓管理服務的目標和實施途徑（一）基礎管理服務1、前期介入內部運作中堅持管理層指揮、監督環節的封閉性，將計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環節出現盲點，每天對當班人員的工作質量進行檢查、督促、指導，保證管理服務及時到位。制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。除嚴格執行公司的企業內部管理制度（員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等）外，按照高校管理的要求，制訂學生公寓值班制度、安全管理制度、應急處理預案、投訴處理和回訪制度等，明確各崗位職責，嚴格按照工作程序作業。要求所有物業管理人員統一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規范、忠于職守。3、貫徹ISO9001、ISO14001標準，提升管理服務水平質量是永恒的主題。ISO9001：2000國際質量管理體系新版標準的過程導向模式，更適合于物業管理這樣直接面對顧客的服務行為，有利于物業管理服務的規范化。我們把公司成熟的管理體系，導入到高校的物業管理中，切實貫徹公司“提供竭誠優質服務，營造安全文明環境”的質量方針和“以顧客為關注焦點”的管理原則，為學生公寓的管理服務活動設計PDCA閉環流程，建立起較為完整的工作規程，理順工作接口，克服隨意性，使管理服務向規范化、程序化、文件化、精細化發展；不斷完善質量監控機制，以“痕跡化管理”的要求健全工作記錄，確保工作具有可追溯性、可驗證性；加強與服務對象的交流，溝通，吸取有益的意見和建議，持續改進服務。貫徹ISO14001“綠色管理”的環保理念，加強學生公寓環境的綜合治理和環保投入，如實行垃圾回收資源化，垃圾處理無害化；消除或減少公寓內的噪音污染源；注意節水節電，節約能源資源；積極參與環保宣傳與公益活動，使學生增強環保意識，養成良好正確的生活習慣，將受益終身。4、接受校方的監督、考核、指導高等院校的決策者們以開放的思路，創新的意識，通過招標引進物業公司介入高校后勤改革，推進學生公寓社會化管理新模式，對物業管理企業及從業人員提出了嶄新的課題。學校的學生教育管理部門代表校方對學生公寓管理服務要求實行控制，采用科學的管理機制，對物業管理企業進行目標考核。物業公司要按照學生公寓委托管理合同這樣的現代契約關系，自覺接受校方的監督檢查。如校方制訂的《學生公寓考核管理辦法》、《學生公寓管理檢查考核實施細則》，采用定量考核與定性考核相結合，定期檢查與不定期抽查相結合的辦法，對公寓物業管理各方面都提出了具體要求，很有指導意義。公寓物業管理人員要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據，也是揭示和克服薄弱環節的重要手段。三、以人為本，體現物業管理的人文關懷精神物業管理企業滿足業主的基本需求，這是物業管理產品最基本的層面，它包括了有形產品即物業管理的基本形式，如本文第二部分所述的基礎管理服務。但一個物業管理品牌除具有滿足消費者需求的基本功能外，還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以學生為工作對象的公寓物業管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協調。男生公寓相對管理難度大一些，我們經過實踐探索，調整為主要由女管理員來承擔，效果較好。女性特有的優勢如細膩、敏感、包容、忍耐、合作和善于傾聽的氣質，具有與生俱來的親和力，更能體察學生的心態與狀況，其柔性管理方式，更富于人情味，更易被學生所接受。1、真情服務管理人員的微笑，使學生們感到親切、溫馨，公寓門口的提示板，提醒他們天冷加件衣、天雨帶把傘；24小時供應熱水，工具可以借用；查閱學生檔案，向過生日的同學送上一份祝福；為生病的同學預訂病號飯送到寢室，甚至有管理站長從家里煨好了雞湯送到床頭，學生感動得流著淚說“就象回到了家”┄┄某校因開學遲沒安排軍訓，剛離家的獨生子女不會整理內務，我們的管理員手把手教他們怎樣才能把被子疊得棱角方正，開展“文明宿舍”評比，全校23個“標兵宿舍”，其中20個在我們管理的男生宿舍。一位大學生在他《真情體會》文章中寫道：“相知，需要了解；真情，需要體會；我體會了東恒物業阿姨們那份裹著真情的用心所在，我學會了像對父母般尊敬她們，象對待朋友般與她們相處，彼此獲得幫助，給生活帶來更多的精彩。”2、潤物無聲服務也是育人。公寓管理人員以不辭辛勞、默默奉獻的真誠服務精神言傳身教。某校一宿舍幾位同學不小心將手電筒、肥皂盒等雜物丟落到便池內，造成人為堵塞，多次處理不通。當同學們看到管理員打開便池下面的疏通口，用手伸進去掏出一堆臭氣薰天的雜物后，都慚愧地低下了頭。某校幾個平時不太服從管理的學生跟管理員講：“阿姨，我的衣服破了，幫我縫一縫。”十幾件衣服拿過來，晚上學生熄燈休息后，管理員一針一線縫到凌晨1：30，早上6：00打起床鈴，又把衣服送回到一個個房間。管理員用真情架起了溝通的橋梁，模范的行為感化了他們，善意的批評教育容易接受了，學生們對公寓管理工作更配合了，過新年送來賀卡，三八節送來祝福，送來一封封感謝信：“在她們身上我們能看到一種崇高的精神品質，她們對工作的熱情和負責態度令人欽佩，更值得我們學習，潛移默化下我們逐漸養成了良好的生活習慣，堅信她們的這種品質對我們將來的學習和生活會產生深遠影響。”3、心理疏導大學生是一個在生理、心理上都處于特定時期的群體，處在世界觀、人生觀形成的關鍵階段，幾年學生公寓的集體生活，對其一生都可能有至關重要的影響。開展心理咨詢服務很有必要。對學生的行為教育一定要正面引導，鼓勵為主，因勢利導。對不同家庭背景的同學要采取不同的方法。家庭有困難的要主動關心幫助，對家庭條件優越而不太懂事的要講點深層次的道理（如清朝八旗子弟的故事），曉之以理，動之以情，公式化、家長式的刻板說教只能產生逆反心理。管理人員和他們交朋友，發掘他們身上的積極因素，肯定長處，指出不足，逐步激勵自律。管理人員要掌握各個時段（開學、考試、放假、節日）的學生思想動態。新生剛離開家，生活自理能力不強，軍訓又比較艱苦，部分學生感到大學生活與“天之驕子”的夢想不一樣，思想波動會大一些。公寓是他們新的家，管理人員要多關心、多幫助，引導他們盡快適應大學的生活。新生報到不久，就是中秋、國慶，外地的學生會特別想家，我們除了在公寓布置節日的氣氛外，組織留校的學生開聯歡晚會，送上月餅、糖果，使他們體會到家的溫馨。對從未住過校的新生來說，如何處理好宿舍中的人際關系和內務是一個現實的問題。來自不同地區的同學有著不一樣的家庭背景和生活習慣，也有著不一樣的性格，相處中難免會產生矛盾。管理人員要引導他們處理好宿舍事務，相互理解和寬容，和睦相處；有困難、有人生病時，大家要互相幫助照顧；整理宿舍內務要分工負責，優良的環境需大家共同努力維護；提倡大事講原則，小事講風格。4、特別關愛

在每所高校都有一批來自貧困家庭的學生。他們不畏生活的磨難，努力學習，終于跨入了大學。在這個全新的環境里，他們可能遇到新的問題，希望得到更多的關心和幫助。有的學生有自卑心理，管理員鼓勵他們正確面對人生道路上的困難和挫折；對個別有心理負擔的學生，經常談心交流，做好疏導工作，以愛心、熱心幫助他們消除心理障礙。我們也發現少數家境較優的同學另眼相看貧困學生，需要從另一角度做工作。在物業管理服務過程中，我們對貧困生給予了特別的關愛。去年十二月寒流襲來的一天，我司員工發現一名身患腦癱的學生（腦癱患者考上大學堪稱醫學奇跡），仍只穿著一條單褲，幾人就自發地集資給這位身殘志不殘的貧寒學子買來了冬衣，既沒留名也沒聲張。這件事在學校反響很大。東恒物業黨、團組織發起了“交一份特殊黨費”、