MOOC服務(wù)規(guī)劃概論-西南財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)大學(xué)慕課答案第一章單元作業(yè)第一章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)得以崛起的條件？選項(xiàng)：A、產(chǎn)品的極大豐盛B、信息技術(shù)的迅猛發(fā)展C、城市化的發(fā)展D、生產(chǎn)能力的提高正確答案:【生產(chǎn)能力的提高】2、問(wèn)題：服務(wù)有哪些特性？選項(xiàng)：A、無(wú)形性B、易逝性C、多變性D、不變性正確答案:【無(wú)形性#易逝性#多變性】3、問(wèn)題：消費(fèi)者需求多變與存貨生產(chǎn)的矛盾可導(dǎo)致規(guī)模化生產(chǎn)困境選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】4、填空題：從設(shè)計(jì)的角度來(lái)看服務(wù)系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的元素包含人、實(shí)體和_____。正確答案:【規(guī)則】第二章單元作業(yè)第二章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：以下哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者分析三分法分析要點(diǎn)選項(xiàng)：A、當(dāng)下工作B、面臨痛點(diǎn)C、期望收益D、可量化正確答案:【可量化】2、問(wèn)題：消費(fèi)者分析中，采用可量化的原則的好處有哪些？選項(xiàng)：A、能夠把無(wú)形的服務(wù)有形化，有形的服務(wù)數(shù)量化B、別后續(xù)服務(wù)設(shè)計(jì)提供詳實(shí)的客觀(guān)數(shù)據(jù)C、方便進(jìn)行更好的定性分析D、能夠更加明白消費(fèi)者具體的痛點(diǎn)在哪正確答案:【能夠把無(wú)形的服務(wù)有形化，有形的服務(wù)數(shù)量化#別后續(xù)服務(wù)設(shè)計(jì)提供詳實(shí)的客觀(guān)數(shù)據(jù)】3、問(wèn)題：價(jià)值主張分析遵循相關(guān)和取舍兩項(xiàng)基本原則選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】4、填空題：消費(fèi)者分析原則包括可量化和_____。正確答案:【具體化】第三章單元作業(yè)第三章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）？選項(xiàng)：A、所謂的情感體驗(yàn)地圖，是對(duì)消費(fèi)者情感狀態(tài)進(jìn)行描述的圖。B、情感體驗(yàn)圖可以整合到消費(fèi)者旅程地圖中，因此，情感體驗(yàn)圖也稱(chēng)為消費(fèi)者情感旅行地圖。C、消費(fèi)者情感旅程地圖將客戶(hù)的體驗(yàn)分解為個(gè)人互動(dòng)，使需求和情感更容易識(shí)別并且更容易衡量。D、情感體驗(yàn)地圖，不能很好的幫助明確每個(gè)階段下消費(fèi)者的行為。正確答案:【情感體驗(yàn)地圖，不能很好的幫助明確每個(gè)階段下消費(fèi)者的行為。】2、問(wèn)題：以下屬于消費(fèi)者情感體驗(yàn)基本階段的有哪些？選項(xiàng)：A、功能體驗(yàn)B、親切體驗(yàn)C、內(nèi)化體驗(yàn)D、共享價(jià)值體驗(yàn)正確答案:【功能體驗(yàn)#親切體驗(yàn)#內(nèi)化體驗(yàn)#共享價(jià)值體驗(yàn)】3、問(wèn)題：情感的觸發(fā)因素是分析的第一步，通過(guò)觸發(fā)因素，找出失望，沮喪或缺乏同理心的點(diǎn)是改善旅程中觸發(fā)點(diǎn)的核心內(nèi)容。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】4、填空題：服務(wù)過(guò)程的功能能夠讓消費(fèi)者感到還不錯(cuò)指的是消費(fèi)者體驗(yàn)中的______體驗(yàn)。正確答案:【功能】第四章單元作業(yè)第四章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：下列哪項(xiàng)不屬于e-a-s-t分析基本構(gòu)成？選項(xiàng)：A、及時(shí)B、復(fù)雜C、社交D、吸引力正確答案:【復(fù)雜】2、問(wèn)題：實(shí)現(xiàn)功能體驗(yàn)的接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)原理有哪些？選項(xiàng)：A、認(rèn)知原理B、手眼協(xié)調(diào)原理C、視覺(jué)結(jié)構(gòu)原理D、共情原理正確答案:【認(rèn)知原理#手眼協(xié)調(diào)原理#視覺(jué)結(jié)構(gòu)原理】3、問(wèn)題：在一個(gè)常規(guī)的消費(fèi)者思考過(guò)程中，消費(fèi)者在每個(gè)階段都會(huì)面臨不同的接觸點(diǎn)，這些接觸點(diǎn)都是企業(yè)可以控制的。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】4、填空題：認(rèn)知原理包含易用法則、認(rèn)知負(fù)荷最小法則和_____。正確答案:【識(shí)別與選擇法則】第五章單元作業(yè)第五章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：提升效率的前提條件為（）？選項(xiàng)：A、不損害消費(fèi)者體驗(yàn)B、節(jié)約企業(yè)成本C、最大化企業(yè)收益D、提升生產(chǎn)效率正確答案:【不損害消費(fèi)者體驗(yàn)】2、問(wèn)題：在基于分類(lèi)方法的時(shí)間分析中，通常把活動(dòng)類(lèi)別分為（）選項(xiàng)：A、操作B、運(yùn)輸C、延遲等待D、存儲(chǔ)正確答案:【操作#運(yùn)輸#延遲等待#存儲(chǔ)】3、問(wèn)題：服務(wù)系統(tǒng)的效率是指服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)間效率，也就是指的總服務(wù)數(shù)量與總服務(wù)持續(xù)時(shí)間的一個(gè)比值。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】4、填空題：測(cè)量效率的方法包括時(shí)間效率和____。正確答案:【投入產(chǎn)出效率】第六章作業(yè)第六章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：不屬于從組織層面保證客戶(hù)服務(wù)的一致性原則的有（）選項(xiàng)：A、信息實(shí)時(shí)共享，實(shí)時(shí)更新B、規(guī)則與支持機(jī)制保持一致C、共同反饋共同解決D、保持風(fēng)格的統(tǒng)一正確答案:【保持風(fēng)格的統(tǒng)一】2、問(wèn)題：服務(wù)一致性設(shè)計(jì)原則有哪些？選項(xiàng)：A、界面設(shè)計(jì)一致性B、交互設(shè)計(jì)一致性C、組織內(nèi)部一致性D、跨組織設(shè)計(jì)一致性正確答案:【界面設(shè)計(jì)一致性#交互設(shè)計(jì)一致性#組織內(nèi)部一致性#跨組織設(shè)計(jì)一致性】3、問(wèn)題：保持界面一致性有助于塑造企業(yè)品牌形象選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】4、填空題：契約合作通常所采取的一個(gè)思路就是松散耦合和_____這兩個(gè)原則。正確答案:【可組合性】第七章單元作業(yè)第七章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：擴(kuò)張策略的優(yōu)點(diǎn)是（）選項(xiàng)：A、充分利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低成本B、預(yù)測(cè)不準(zhǔn)面臨供給能力過(guò)剩C、規(guī)避了需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)導(dǎo)致的能力閑置D、銷(xiāo)售損失，損失市場(chǎng)份額正確答案:【充分利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低成本】2、問(wèn)題：從長(zhǎng)期來(lái)看，如果企業(yè)的需求是一個(gè)上升的趨勢(shì)，作為企業(yè)來(lái)講，他在做供給能力分析和規(guī)劃的時(shí)候通常會(huì)采用哪兩種策略（）選項(xiàng)：A、擴(kuò)張策略B、等待觀(guān)望策略C、競(jìng)爭(zhēng)策略D、低成本策略正確答案:【擴(kuò)張策略#等待觀(guān)望策略】3、問(wèn)題：理論能力也稱(chēng)為設(shè)計(jì)能力，是指一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的單位時(shí)間的最大產(chǎn)出。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】4、填空題：盈虧平衡分析包括成本結(jié)構(gòu)、______和平衡量分析三個(gè)方面的內(nèi)容正確答案:【利潤(rùn)結(jié)構(gòu)】第八章單元作業(yè)第八章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：顧客接觸度矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個(gè)特征，以下哪項(xiàng)不包括在內(nèi)？選項(xiàng)：A、復(fù)雜度B、多樣性C、流向D、及時(shí)性正確答案:【及時(shí)性】2、問(wèn)題：以下屬于服務(wù)接觸的劃分緯度的有（）選項(xiàng)：A、人到現(xiàn)場(chǎng)的維度B、處理對(duì)象的維度C、接觸密度的維度D、個(gè)人關(guān)注的維度正確答案:【人到現(xiàn)場(chǎng)的維度#處理對(duì)象的維度#接觸密度的維度#個(gè)人關(guān)注的維度】3、問(wèn)題：流程復(fù)雜度是完成流程所設(shè)計(jì)步驟的質(zhì)量要求和復(fù)雜程度選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】4、填空題：在流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，一個(gè)非常好的衡量指標(biāo)就是服務(wù)接觸的類(lèi)型和_____。正確答案:【數(shù)量】第九章單元作業(yè)第九章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：不屬于顯性服務(wù)的是（）選項(xiàng)：A、一名令人愉快的服務(wù)生可以給人非常好友好和舒適的感覺(jué)B、幫忙把行李送到房間C、對(duì)汽車(chē)進(jìn)行清洗D、服務(wù)生把飯菜送到房間正確答案:【一名令人愉快的服務(wù)生可以給人非常好友好和舒適的感覺(jué)】2、問(wèn)題：在供應(yīng)鏈管理中，產(chǎn)生波動(dòng)的原因有哪些？選項(xiàng)：A、消費(fèi)者訂購(gòu)批量的變化B、預(yù)測(cè)誤判C、企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的短缺D、消費(fèi)者服務(wù)和產(chǎn)品組合的變化正確答案:【消費(fèi)者訂購(gòu)批量的變化#預(yù)測(cè)誤判#企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的短缺#消費(fèi)者服務(wù)和產(chǎn)品組合的變化】3、問(wèn)題：從客房服務(wù)部門(mén)接受到的接待服務(wù)，包含廚師制作的食物，服務(wù)生把飯菜送到房間，從接待員那里得到的旅行建議等都屬于隱形服務(wù)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】4、填空題：作為服務(wù)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)來(lái)講，主要是為服務(wù)套餐中的要素提供支持，服務(wù)套餐通常由支持設(shè)施，輔助物品，顯性服務(wù)和_____組成的。正確答案:【隱形服務(wù)】第10章單元作業(yè)第10章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：關(guān)于價(jià)格差異化策略說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）選項(xiàng)：A、幫助轉(zhuǎn)移需求B、有效性取決于對(duì)客戶(hù)價(jià)格敏感度和需求曲線(xiàn)的深刻理解C、當(dāng)在高峰時(shí)期實(shí)行高價(jià)格策略時(shí)，有可能消費(fèi)者會(huì)轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去D、能夠保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利正確答案:【能夠保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利】2、問(wèn)題：需求大于最大能力時(shí)，可以采取哪些策略？選項(xiàng)：A、熨平波動(dòng)B、轉(zhuǎn)移需求C、延遲交付D、修改服務(wù)內(nèi)容正確答案:【熨平波動(dòng)#轉(zhuǎn)移需求#延遲交付】3、問(wèn)題：當(dāng)需求大于最優(yōu)供應(yīng)能力的時(shí)候，可以采用預(yù)訂系統(tǒng)的策略，來(lái)幫助企業(yè)提前做好應(yīng)對(duì)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】4、填空題：需求不平衡分為需求大于最大供應(yīng)能力、_____和需求小魚(yú)供應(yīng)能力。正確答案:【需求大于最優(yōu)供應(yīng)能力】第11章單元作業(yè)第11章單元測(cè)驗(yàn)1、問(wèn)題：以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)大數(shù)據(jù)的基本分析框架的包含部分選項(xiàng)：A、數(shù)據(jù)源B、數(shù)據(jù)平臺(tái)C、應(yīng)用程序D、模型選擇正確答案:【模型選擇】