淘寶客服崗位職責及考核標準公司為了提高客服人員福利，規范和加強客服管理，有話薪資結構明顯將客服人員薪資制度調整如下：客服分級：分為見習客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個類別。工資及考核標準基本工資以客服職稱劃分，見習客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管見習客服要求高中以上學歷，熟悉電腦基本操作，打字快性格溫和，有耐性，反應快業務能力好，態度端正，具備服務意識善于交談，耐心細致，為人誠懇。要有四心：細心、耐心、熱心、責任心有團隊合作精神和集體榮譽感，要有較強的學習能力18-28歲（一個月試用期），有半年客服經驗以上的可以縮短試用期正式客服要求了解關于電子商務禮儀，對電子商務銷售有一定基礎能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通了解公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數能夠有效的指導顧客完成下單在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求服從公司的管理，切實維護公司利益資深客服要求熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有良好基礎能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求服從公司的管理，切實維護公司利益在正式客服上干滿3個月以上客服組長要求1）熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有良好基礎2）能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通3）熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數4）能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7）服從公司的管理，切實維護公司利益8）在資深客服要求上干滿6個月以上9）協助主管完成部門的管理工作10）具備新進員工的培訓管理的能力11）對每月的顧客情況的反饋和統計工作12）協調各個部門處理有關問題13）對熱銷產品的及時反饋5.客服主管要求1）具備以上客服的所有要求2）在客服部工作滿1年以上3）工作出色，起領導作用，能為公司發展出謀劃策4）能夠獨立帶領客服團隊，出色完成公司安排下的任務5）綜合能力強，能對營銷策劃推廣促銷有獨特的見解（二）客服晉升制度客服晉升制度試用期轉正職稱晉升職稱1晉升職稱2晉升職稱3見習客服正式客服資深客服客服組長客服主管公司其他部門公司其他部門職稱工資范圍考核辦法見習客服1800一個月試用期，有半年客服經驗以上的可以縮短試用期正式客服1800以上入職后1到3個月內工作態度端正，無犯重大錯誤通過培訓考試符合公司要求，積極主動，通過考察期后轉正資深客服2000以上正式客服通過3個月或者3個月以上工作后表現突出，起表率作用，同時能接受其管理，起上傳下達，能解決突發問題提出申請晉升資深客服，通過申請后進入一個月的考察期，考察期內無犯重大錯誤客服組長2500以上資深客服在職6個月后表現突出，可以獨擋一面，起領導作用，能為公司的發展出謀獻策具備獨立處理問題的能力，同時了解淘寶相關知識，申請晉升后一個月考察期內無犯重大錯誤同時可以由部門主管推薦或者其他部門主管考核，安排其他部門職位能夠獨立帶領客服團隊，出色完成公司安排下的任務客服主管3000以上從客服組長中提升，工作出色，業務能力出眾，起領導作用能為公司發展做出較大貢獻，綜合能力強，能對營銷策劃推廣促銷有獨特的見解了解淘寶廣告推廣活動資源，可以積極主動為公司爭取最大的利益，視公司為自家能夠獨立帶領客服團隊，出色完成公司安排下的任務可由公司決定安排其他部門就職工資結構：基本工資+績效獎金所有客服人員實行底薪+抽成制度。新近入職見習客服試用期1個月，工資1800元/月，無抽成。1.基本工資：每月15號發放（如遇周末推遲）職稱見習客服正式客服資深客服客服組長客服主管工齡（要求）1個月1-3個月以上3個月以上1年以上1年以上基本工資180018002000250030002.客服績效提成表客服工資結構職位底薪績效提成提名獎金補貼見習客服1800無業績提成正式客服1800銷售量*00*績效考核資深客服2000銷售量*00*績效考核客服組長2500客服主管3000評價修改以月算，提升0.01獎金100；0.02獎金200；0.03獎金300，維持不降獎金50（維持99%以上）階段銷售量（件）績效核算第一階段基準線-2000銷售量*00*績效考核第二階段2001-5000（銷售量-3000）*00*績效考核第三階段3001以上（銷售量-5000）*00*績效考核每一個階段為一個基點，每超過一個階段，前一個階段原有的提成以前一個短短核算，超出基點范圍的與其所在階段績效進行核算。超兩階段的提成相加活動款（店鋪，淘寶聚劃算，團購等）不參與績效提成，硬廣提點**%3.客服工資計算計算公式實發工資=底薪+業績提成+排名獎金+補貼-違規扣款銷售量=銷售總量—基準線—退款件數獎金：綜合評分排名考核獎違規扣款見獎罰制度補貼按公司標準執行基準線=1500（件）根據每月具體情況調整：參考上月銷售量/當月客服數注：當月沒有完成基準線的量，只拿基本工資績效考核分數考核出來是多少就提點多少，低于60分，提點1半時間早班：8：:30-17:00晚班15:00-24:00按實際情況變動，由客服主管統一調整4.績效考核獎金：第一名100，第二名50，連續兩個月第一名200，連續3-5個月第一名300，連續6-12個月第一名600，一年以上第一名1500（三個月以上達標后才計算客戶排名獎）連續兩個月績效考核最后一名，調至倉庫學習1個月，熟悉產品，再調回做客服。（注：根據客服人員的多少適當調整）績效考核，獎懲與加分績效考核客服人員考核細則———績效考核（請參考績效考核表）獎懲：處罰制度發現銷售弄虛作假，搶訂單的，沒有協助其他客服完成當筆訂單的，扣完當月所有提點。客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪位客服，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時間處理問題，凡是出現踢皮球的，發現一次扣除50元，每個月超過三次的，扣除當月所有提點。發現因為跟親朋好友聊天的而影響回復速度的，發現一次扣50元，每個月超過三次的，扣完當月所有提點凡是因為售后或者售前服務的原因導致店鋪被扣分的，出現一次扣500元，二次扣除扣除當月所有提點，三次以上開除出現顧客指名道姓的低質量評價或者投訴，每次扣50元，每個月超過三次的，扣除當月所有提點。未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問題產生的退換郵費補償等）（三）加分、扣分標準加分標準細則（每一次加一個分值）分值1當月工作量，為全客服之首，并且無違規事項62客服業績考核為滿分53突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動加班24在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作25對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建設，經試行后效果理想的26超額完成當月業績57修改中差評（非本人引起的中差評）2扣分標準細則（每一次扣一個分值）分值1服務態度（回答不夠耐心一次扣1分，與顧客發生沖突一次扣10分）聊天記錄中抽查1-102交接班后本人辦公桌凌亂3未能及時有效執行客服當天工作4當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報5發現因為跟親朋好友網聊或者電話熱聊而影響回復速度的6未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的7當班時間與客戶發生口角爭執或沖突（有效投訴）8客戶有售前售后問題需要咨詢的，無